Βίκυ Παυλάτου

Γιώργος Νασούλης: Η στρατηγική των δεδομένων και ο ρόλος του Chief Data Officer

Posted on 2 Ιουλίου 2021 by Βίκυ Παυλάτου

Ο Γιώργος Νασούλης, Chief Data Officer στην Τράπεζα Πειραιώς εξηγεί γιατί η διαχείριση δεδομένων και η χάραξη data-based στρατηγικής είναι πλέον μονόδρομος για τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς.

Τα δεδομένα αναγνωρίζονται πλέον ως ένα από τα σημαντικότερα assets των χρηματοπιστωτικών οργανισμών. Ποια πιστεύετε πως είναι η συμβολή τους στον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών και ποιες πρωτοβουλίες έχει πάρει η Τράπεζα Πειραιώς σε αυτή την κατεύθυνση;

Πράγματι τα δεδομένα αποτελούν ένα στρατηγικό επιχειρηματικό περιουσιακό στοιχείο και ένα βασικό παράγοντα για την επίτευξη και διατήρηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Αποτελούν βασικό καταλύτη και βρίσκονται στον πυρήνα του ψηφιακού μετασχηματισμού των τραπεζών για την βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών, την αύξηση της επιχειρηματικής ευελιξίας και αποτελεσματικότητας, την δημιουργία νέων πηγών εσόδων (data monetization) και την ενίσχυση και βελτίωση των κανονιστικών, εποπτικών και λειτουργικών αναφορών του οργανισμού.

Έτσι λοιπόν βοηθούν στην εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και την ευθυγράμμιση της πρότασης αξίας της Τράπεζας με τις ανάγκες των πελατών, στην ενδυνάμωση του οργανισμού ώστε γρήγορα να καθορίζει, να αξιολογεί και να προσαρμόζει την στρατηγική πορεία δράσης του σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον αγοράς, στην διαμόρφωση νέων ψηφιακών επιχειρηματικών μοντέλων μέσω της δημιουργίας εσόδων από την αξιοποίηση των δεδομένων και τέλος στην υποστήριξη των αναφορών για την καθημερινή εύρυθμη επιχειρηματική λειτουργία του οργανισμού καθώς τη συμμόρφωσή του με τις κανονιστικές απαιτήσεις με αποτελεσματικό τρόπο.

Η Τράπεζα Πειραιώς αναγνωρίζοντας έγκαιρα τα παραπάνω και λαμβάνοντας για άλλη μια φορά πρωτοποριακές και καινοτόμες πρωτοβουλίες δημιούργησε την καθετοποιημένη μονάδα Group Data Management & Analytics με σκοπό την ενσωμάτωση, ενοποίηση και κεντρικό συντονισμό όλων των αρμοδιοτήτων, έργων, δραστηριοτήτων και ομάδων διαχείρισης και ανάλυσης δεδομένων κάτω από μια ενιαία στρατηγική και ηγεσία. Η μονάδα αυτή θα κατευθύνει την στρατηγική διαχείρισης των δεδομένων, θα αξιοποιήσει την επιχειρηματική αξία που απορρέει από αυτά και με τον τρόπο αυτό θα συμβάλλει σημαντικά στην αναβάθμιση της Τράπεζας σε ένα data & insights driven οργανισμό.

Πώς οι τράπεζες πρέπει να επανασχεδιάσουν τις υποδομές, την διακυβέρνηση και την διαχείριση δεδομένων ώστε να καλύψουν τις θεσμικές και εποπτικές απαιτήσεις;

Οι εποπτικές αρχές δίνουν ιδιαίτερη σημασία στα δεδομένα τα οποία πρέπει να είναι μεγάλης ακρίβειας και ορθότητας καθόσον είναι ο καθρέπτης των πιστωτικών ιδρυμάτων, αποτελούν την βασική πηγή για τη δημιουργία του προφίλ κινδύνου, της ρευστότητας και της συμμόρφωσης των Τραπεζών και αντανακλούν τη βιωσιμότητα του επιχειρηματικού μοντέλου μιας τράπεζας και τη φύση των κινδύνων στους οποίους είναι εκτεθειμένη.

Η επεξεργασία των δεδομένων των τραπεζών και η συγκρισιμότητα των στοιχείων οδηγούν στον εντοπισμό προβλημάτων σε μεμονωμένα ιδρύματα και τελικά καταλήγουν στην αξιολόγηση της ευρωστίας της κάθε τράπεζας και του συνολικού τραπεζικού συστήματος. Οι τράπεζες πρέπει να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις της προληπτικής εποπτείας προσαρμόζοντας τις υποδομές, την διακυβέρνηση και την διαχείριση των δεδομένων ενσωματώνοντας παράλληλα μια εξορθολογισμένη από άκρο σε άκρο κεντροποιημένη διαδικασία επεξεργασίας, ελέγχου ποιότητας και εγκρίσεων με στόχο την τεχνική ευελιξία, αποτελεσματική διαχείριση, διαθεσιμότητα, ακρίβεια, υψηλή ποιότητα και αξιοπιστία των δεδομένων και στοιχείων των κανονιστικών αναφορών.

Στο σχεδιασμό αυτό οι Τράπεζες πρέπει να λάβουν υπόψη την επιδίωξη της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας για περαιτέρω τυποποίηση του πλαισίου αναφορών με την εισαγωγή του πλαισίου IReF (Integrated Reporting Framework) και του ολοκληρωμένου λεξικού αναφορών BIRD (Bank ’s Integrated Reporting Dictionary) που στοχεύουν στην ενσωμάτωση των υπαρχουσών απαιτήσεων δεδομένων σε ένα μοναδικό και τυποποιημένο πλαίσιο αναφοράς που θα ισχύει για όλη τη ζώνη του ευρώ, στην υποστήριξη των τραπεζών να οργανώσουν με τον βέλτιστο τρόπο τις διαθέσιμες πληροφορίες στα εσωτερικά τους συστήματα και στις βάσεις δεδομένων τους ώστε να είναι σε θέση να ικανοποιούν όλες τις απαιτήσεις αναφορών μέσα από ένα κοινό μοντέλο δεδομένων, σχέσεων και κανόνων ποιότητας.

Ποιος είναι ο οδικός χάρτης μιας αποτελεσματικής στρατηγικής δεδομένων στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς ;

Ο καθορισμός της στρατηγικής των δεδομένων και analytics και η ευθυγράμμισή της με τους επιχειρηματικούς στόχους και την εταιρική στρατηγική είναι πολύ σημαντικοί παράγοντες για τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την επιτυχή μετάβαση σε ένα data-driven οργανισμό.

Η στρατηγική δεδομένων πρέπει να έχει σαν βασικό της συστατικό ένα σαφές επιχειρηματικό όραμα , να εστιάζει στη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας για τον οργανισμό και να αποτυπώνει μια ολιστική προσέγγιση στο πως μέσα από το λειτουργικό μοντέλο (operating model) θα επιτευχθούν οι στόχοι και θα δημιουργηθεί η αναμενόμενη επιχειρηματική και οικονομική αξία. Εστιάζοντας στους προαναφερθέντες πυλώνες είναι πολύ σημαντικό να αποτυπωθούν οι στρατηγικές προτεραιότητες, να εξηγηθεί πως η αξιοποίηση των δεδομένων θα συμβάλλει στους συνολικούς στόχους του οργανισμού και τελικά να αποτυπωθεί μια πραγματικά αυθεντική στρατηγική που θα εμπνέει και θα δημιουργεί τις προϋποθέσεις για την αλλαγή της κουλτούρας του οργανισμού για να κάνει αυτό που λέμε “την πραγματική διαφορά”.

Παράλληλα πρέπει να καθορίζεται ο οδικός χάρτης επίτευξης των στρατηγικών στόχων καθώς και οι μεθοδολογίες και τα μοντέλα που πρέπει να εφαρμοστούν καλύπτοντας τις περιοχές που αφορούν τις πλατφόρμες των data & analytics με σαφή αποτύπωση της αρχιτεκτονικής των δεδομένων και της αξιοποίησης των δυνατοτήτων του cloud, την διακυβέρνηση των δεδομένων, την καινοτομία και τις πρακτικές για την επίτευξη ενός επιτυχημένου ψηφιακού μετασχηματισμού. Πρέπει επίσης να ενσωματώνει έναν σαφή μηχανισμό παρακολούθησης της δημιουργίας αξίας σε συνδυασμό με ένα πλαίσιο που θα καθορίζει την προτεραιοποίηση των πρωτοβουλιών με στόχο την υιοθέτηση νέων επιχειρηματικών μοντέλων δημιουργίας εσόδων από την αξιοποίηση των δεδομένων μέσα σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον.

Ποιες είναι οι νέες τάσεις που διαμορφώνονται στο χώρο του AI, των Advanced Analytics και του RPA και πώς συμβάλουν στη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς ;

Η τεχνητή νοημοσύνη και τα analytics έχουν σημαντική συμβολή στη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς. Τα επόμενα χρόνια αναμένεται ραγδαία αύξηση της χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης, της μηχανικής και βαθιάς μάθησης (machine learning / deep learning) καθώς και των advanced analytics σε όλες τις επιχειρηματικές διαδικασίες, προϊόντα και υπηρεσίες.

Οι τεχνολογίες αυτές διαδραματίζουν πρωταγωνιστικό ρόλο και βελτιώνουν σημαντικά τις δυνατότητες λήψης επιχειρηματικών αποφάσεων σε πραγματικό χρόνο και την βελτίωση της απόδοσης της Τράπεζας σε βασικούς τομείς όπως η εξυπηρέτηση και η εμπειρία του πελάτη, η διαχείριση πωλήσεων και marketing, η διαχείριση κινδύνων, ο εξορθολογισμός του κόστους με μείωση των λειτουργικών εξόδων και αύξηση της αποτελεσματικότητας καθώς και o επανασχεδιασμός και η βελτιστοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών.

Στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται ποιος είναι ο ρόλος του Chief Data Officer στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς ;

Ο Chief Data Officer αποτελεί τον καταλύτη στην προσπάθεια των Τραπεζών να αξιοποιήσουν με τον αποδοτικότερο τρόπο την πληθώρα των δεδομένων που διαθέτουν ώστε να δημιουργήσουν επιχειρηματική αξία και να αποκτήσουν πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού.

Είναι αυτός που καθορίζει τη στρατηγική δεδομένων διασφαλίζοντας την ευθυγράμμιση με τη συνολική στρατηγική της Τράπεζας, εποπτεύει την ατζέντα του οργανισμού που αφορά τη διαχείριση και ανάλυση των δεδομένων, εισάγει και παρέχει τεχνολογίες, εργαλεία, προσεγγίσεις και μεθοδολογίες για τη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας και την αξιοποίηση των δεδομένων του οργανισμού, προσδιορίζει το όραμα για τη διαχείριση των δεδομένων ως στρατηγικό επιχειρηματικό περιουσιακό στοιχείο, ενεργοποιεί και λειτουργεί τη διακυβέρνηση και την ποιότητα των δεδομένων προκειμένου να διατηρηθεί η ακεραιότητα και η ακρίβειά τους, δημιουργεί σημαντική επιχειρηματική αξία και συμβάλλει στη διαμόρφωση της πρότασης αξίας μέσω πληροφοριών και insights που απορρέουν από τη μόχλευση της ανάλυσης δεδομένων.

Παράλληλα επιβλέπει την ανάπτυξη και την υλοποίηση πλατφορμών και υποδομών διαχείρισης και ανάλυσης εταιρικών δεδομένων, ορίζει σε επίπεδο Ομίλου τα πρότυπα, τις πολιτικές, τις διαδικασίες και τις θεμελιώδεις αρχές διακυβέρνησης δεδομένων που εστιάζουν στην ποιότητα, την δεοντολογία, τον έλεγχο και τους κινδύνους και τέλος ηγείται της δημιουργίας μιας κουλτούρας καθοδηγούμενης από τα δεδομένα καθώς και των αντίστοιχων ικανοτήτων και της διάχυσης της γνώσης της αξίας των δεδομένων σε ολόκληρο τον οργανισμό.

Παναγιώτης Διβριώτης: Η Attica Bank μετατρέπει τα υποκαταστήματά της σε experience stores

Posted on 2 Ιουλίου 2021 by Βίκυ Παυλάτου

Σε πλήρη επανασχεδιασμό της στρατηγικής και των καταστημάτων της προχωρά η Attica Bank, θέλοντας να παρέχει μια ολοκληρωμένη phygital εμπειρία, αποκαλύπτει στο Digital Finance, ο Παναγιώτης Διβριώτης, Chief Retail Officer της τράπεζας.

Ποιοι είναι οι βασικοί άξονες του ψηφιακού μετασχηματισμού της λιανικής τραπεζικής και ποια τα ορόσημα στην πορεία προς μία σύγχρονη λειτουργία με νέα ελκυστικότερα προϊόντα;

Η Attica Bank είναι μια τράπεζα με ιστορία 95 ετών που κατάφερε να επιβιώσει τη συρρίκνωση που υπέστη ο τραπεζικός κλάδος στην Ελλάδα, και έχει σχεδόν ολοκληρώσει την πλήρη εξυγίανση του ισολογισμού της. Η Τράπεζα είναι πλέον έτοιμη για το επόμενο βήμα: να ενισχύσει σημαντικά την πελατειακή της βάση και να αυξήσει την αποδοτικότητά της μέσω ενός πολυκαναλικού μοντέλου υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας με επίκεντρο τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών της.

Στο ταξίδι του μετασχηματισμού της Τράπεζας έχουμε εξαντλητικά διερευνήσει τις επιλογές που κάποιος έχει στο σημερινό ευμετάβλητο και υπερανταγωνιστικό περιβάλλον.

Καταλήγουμε και θα εφαρμόσουμε ένα συνετό, λογικό και δομημένο πλάνο ενεργειών, μεσώ του οποίου θα δημιουργήσουμε ένα σύγχρονο και ιδιαίτερα ευέλικτο ίδρυμα που θα παράγει καθημερινή αξία για τους πελάτες, τους εργαζόμενους και τους μετόχους μας. Το μέγεθος και οι δομές της Attica Bank μάς επιτρέπει να κινηθούμε γρήγορα και ευέλικτα μπαίνοντας σε τροχιά ανάπτυξης, τοποθετώντας στη βάση της στρατηγικής μας τη δημιουργία ενός phygital ή αλλιώς υβριδικού τραπεζικού μοντέλου. Και όλο αυτό βεβαιώνοντας ότι χτίζουμε τις υποδομές αλλά και σταδιακά την οργάνωση και την τεχνογνωσία μας με τέτοιο τρόπο, που θα μας επιτρέψει σύντομα να τεστάρουμε και να λανσάρουμε σε άμεσο χρόνο υπηρεσίες και προϊόντα, αντιλαμβανόμενοι το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.

Το phygital μοντέλο που αναπτύσσουμε αποτελεί το επίκεντρο του μετασχηματισμού της Τράπεζας, δίνοντας ισάξια βαρύτητα τόσο στα φυσικά, όσο και στα ψηφιακά κανάλια, με σκοπό να προσφέρουμε τη δυνατότητα στους πελάτες μας να εκτελέσουν μια υπηρεσία είτε ψηφιακά είτε στο κατάστημα είτε συνδυαστικά και σε οποιοδήποτε χρονισμό. Οι βασικοί αρχικά πυλώνες του ψηφιακού μετασχηματισμού της Attica Bank τόσο για τους ιδιώτες πελάτες, όσο και για τις μικρές επιχειρήσεις και τους επαγγελματίες συνοψίζονται στα εξής:

Digital Onboarding
Digital Loan Origination
Banking aggregation (PFM & BFM)

Και ενώ όλα τα παραπάνω ήδη προσφέρονται από αρκετά ιδρύματα, σε εμάς θα διαδραματίσουν δομικό ρόλο στην επανατοποθέτηση μας στην Τραπεζική αγορά και τα βλέπουμε κυριολεκτικά υπό το πρίσμα που θα τα έβλεπε οποιοδήποτε startup. Θα επιδιώξουμε να δώσουμε απόλυτη έμφαση στον βέλτιστο σχεδιασμό όλων των customer journeys και παράλληλα να καλύψουμε κενά που ενδεχομένως σήμερα να υπάρχουν στην αγορά, κυρίως δε στο segment του Small Business. Τους τελευταίους μήνες έχουμε ξεκινήσει τη διαδικασία σχεδιασμού του οδικού χάρτη υλοποίησης του ψηφιακού μας μετασχηματισμού, ο οποίος περιλαμβάνει ορόσημα και quick wins μέχρι την πλήρη ολοκλήρωση.

Παράλληλα κοιτούμε και ανανεώνουμε συνεχώς την προϊοντική μας παλέτα με στόχο να διαθέτουμε πάντοτε ένα λιτό, εξειδικευμένο σε segments, και επίκαιρο μίγμα προϊόντων που θα απαντά υπεύθυνα στις πραγματικές ανάγκες των πελατών μας. Συγκεκριμένα, η Τράπεζα μας λάνσαρε πρόσφατα τα νέα Στεγαστικά της Δάνεια για την αγορά/ανέγερση κατοικίας με ιδιαίτερα ανταγωνιστική τιμολόγηση, παρέχοντας επιπλέον εκπτώσεις για κτήρια υψηλής ενεργειακής απόδοσης. Το τελευταίο σηματοδοτεί και την ξεκάθαρη προσήλωση μας στη βιώσιμη Τραπεζική, ένα θέμα για το οποίο θα ακούμε συνεχώς περισσότερα την επόμενη περίοδο. Όσον αφορά στις Μικρές Επιχειρήσεις & τους Επαγγελματίες, στις οποίες εκ των πραγμάτων και εκ της ιστορίας μας δίνουμε έμφαση, διαμορφώνεται ένα νέο μοντέλο λειτουργίας της Τράπεζας με προσωποποιημένη συμβουλευτική και ένα νέο οικοσύστημα προϊόντων και υπηρεσιών δημιουργώντας εκ του μηδενός ένα, ει δυνατόν, πλήρως ψηφιοποιημένο περιβάλλον.

Σχετικά με το χαρτοφυλάκιο καρτών μας τρέχουμε ήδη πολύ σημαντικά έργα αναβάθμισης των συστημάτων της Τράπεζας με στόχο η νέα Κάρτα της Attica Bank να αποτελεί τη βασική και θεμελιώδη υπηρεσία πληρωμών του πελάτη μας, να είναι διαθέσιμη σε διάφορα form factors, με πρόσθετες λειτουργίες ασφαλείας και διαχείρισης τόσο σε card present, όσο και σε card not present περιβάλλον. Τέλος, η Τράπεζα μας προσφέρει μια σειρά προϊόντων μέσω της συνεργασίας με την Interamerican τόσο από το δίκτυο καταστημάτων μας, όσο και μέσω των ψηφιακών καναλιών.

Ποια τα χαρακτηριστικά του πελατοκεντρικού σας μοντέλου και πως το εφαρμόζετε στην πράξη; Πως επαναπροσεγγίζετε την αγορά μέσω της τεχνολογίας;

Στόχος μας είναι να αναθεωρήσουμε το υφιστάμενο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών και διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών αναπτύσσοντας τα ψηφιακά μας κανάλια και ταυτόχρονα αναδεικνύοντας ένα νέο ρόλο για τα καταστήματα, ο οποίος θα εστιάζει στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών. Το υβριδικό μοντέλο τραπεζικών υπηρεσιών που θα υιοθετήσει η Attica Bank συνδυάζει την ψηφιακή Τράπεζα με τη διάδραση στα φυσικά καταστήματα.

Το δίκτυο μας στοχεύουμε να εξελιχθεί σε ένα δίκτυο experience stores για τους πελάτες μας, δηλαδή σε κάτι δομικά διαφορετικό από το σημερινό κοινό τραπεζικό κατάστημα, δίνοντας έμφαση στο “ταξίδι του πελάτη” και στη βέλτιστη εμπειρία του. Επανασχεδιάσαμε ολοκληρωτικά το κατάστημά μας, έχοντας ήδη καταλήξει στο σχεδιασμό, στη διαρρύθμιση, και εν τέλει στο συνολικό μοντέλο λειτουργίας του. Καλώς εχόντων των πράγματων και σε συνδυασμό με το πλάνο του επανασχεδιασμού της εταιρικής μας ταυτότητας, θα μπορέσουμε σύντομα να λανσάρουμε το πρώτο μας κατάστημα στο νέο αυτό σχεδιασμό. Αν μιλούσαμε πριν από κάποιο διάστημα, βλέποντας το νέο αυτό κατάστημα που σήμερα σχεδιάζουμε, τότε θα αναφερόμασταν σε αυτό σαν ένα πιλοτικό κατάστημα ή σαν το κατάστημα του μέλλοντος.

Όμως για εμάς αυτό θα γίνει σύντομα καθημερινότητα. Επιβάλλεται ο συνολικός αυτός μετασχηματισμός και δεν έχουμε απολύτως καμία ψευδαίσθηση ότι η σημερινή δομή θα μας επιτρέψει να επιβιώσουμε. Επιπλέον στα πλαίσια αυτού του μετασχηματισμού του φυσικού μας δικτύου, έχουμε εκπονήσει μελέτη χρησιμοποιώντας ανεπτυγμένο μοντέλο βέλτιστης χωροθέτησης των καταστημάτων μας – εξετάζοντας τα σε επίπεδο ακόμα και οικοδομικού τετραγώνου – που μας επιτρέπει έτσι να τα επανατοποθετήσουμε, όπου χρειάζεται, στη σωστή τοποθεσία. Άρα, εν ολίγοις, σύντομα ευελπιστούμε να είμαστε σε θέση να διαθέσουμε το επανασχεδιασμένο μας κατάστημα, με ένα βέλτιστο αποτύπωμα, τοποθετημένο σωστά και συνδυασμένο με τη νέα και ολοκληρωμένη ψηφιακή μας πρόταση στη βάση μιας συστηματικής προσπάθειας για παροχή πολυκαναλικής εμπειρίας στον πελάτη. Και όλα αυτά “ντυμένα” με ένα νέο πλαίσιο εταιρικής ταυτότητας. Και βέβαια σε αυτό το ταξίδι ευελπιστούμε να χτίσουμε agile δομές, που θα μας επιτρέπουν να τεστάρουμε και να λανσάρουμε άμεσα νέα προϊόντα.

Ποιες είναι οι νέες τάσεις στη λιανική τραπεζική;

Όσο προχωρά ο ψηφιακός μετασχηματισμός της οικονομίας συνολικά, μια σειρά από ενδιαφέρουσες τάσεις εμφανίζονται, οι οποίες προσπαθούν να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών μας για άμεση, και συνεχή εξυπηρέτηση. Η εκθετική τεχνολογική ανάπτυξη, η ασύλληπτα αυξανόμενη δυνατότητα χρήσης των big data και το άνοιγμα της αγοράς δημιουργούν ένα, κατά την άποψη μου, εξαιρετικά ανταγωνιστικό περιβάλλον στη Λιανική Τραπεζική, ολοένα και περισσότερο έξω από τα παραδοσιακά οριοθετημένα, μέχρι πρότινος, πλαίσια. Συνεπώς, δυνητικά μεγάλες είναι και οι σχετικές ευκαιρίες αλλά και τα ρίσκα, αν δεν λάβεις ρηξικέλευθες αποφάσεις. Αρά κάθε ίδρυμα, ανάλογα με το μέγεθος του, το πελατολόγιο του και το συνολικό επιχειρηματικό του πλάνο πρέπει να λαμβάνει συνεχώς στρατηγικές και τακτικές αποφάσεις.

Αν έπρεπε να ξεχωρίσω κάποιους τομείς στη Λιανική Τραπεζική τότε θα μιλούσα για το Open Banking, τα Instant Payments, το Digital Currency και πιθανά κάποιες νέες πρωτοβουλίες που παρακολουθούμε κατά καιρούς, όπως πρόσφατα αύτη του European Payment Initiative. Αν πάλι έπρεπε να επιλέξω μια από αυτές, τότε μάλλον θα μιλούσα για τo Digital Currency (CBDC). Η έκδοση ψηφιακών νομισμάτων από τις κεντρικές τράπεζες – και πιο ειδικά η έκδοση ενός ψηφιακού ευρώ – θα ενίσχυε τα digital payments, θα μείωνε τα κόστη διαχείρισης και θα μπορούσε πιθανά να λειτουργήσει ως καταλύτης σε διεθνές επίπεδο διασφαλίζοντας τη διαλειτουργικότητα με ψηφιακά νομίσματα άλλων χωρών.

Είμαι βέβαιος ότι οι εποπτικές αρχές θα το προωθήσουν και αυτό εν τέλει θα δημιουργήσει, ή θα φέρει προς προσαρμογή σε αυτό, όλες τις σχετικές υπηρεσίες, προϊόντα και οικοσυστήματα. Βρισκόμαστε, λοιπόν, σε μια εποχή συνεχών εξελίξεων και ουδείς μπορεί νομίζω να προεξοφλήσει τι και πότε θα επικρατήσει. Η ικανότητα σου σαν ίδρυμα να προσαρμόζεσαι και να ενσωματώνεις άμεσα νέες υπηρεσίες και τεχνολογίες είναι το μοναδικό, ίσως, σημείο επιβίωσης και επιτυχίας.

Γιάννης Σηφάκης: Το νέο μοντέλο μετασχηματισμού των ασφαλιστικών

Posted on 2 Ιουλίου 2021 by Βίκυ Παυλάτου

Ο Γιάννης Σηφάκης, Διευθυντής Εταιρικής Επικοινωνίας, Marketing & Δημοσίων Σχέσεων στην Εθνική Ασφαλιστική μιλά στην Βίκυ Παυλάτου για το νέο επιχειρηματικό μοντέλο των ασφαλιστικών εταιρειών και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν.

Οι συνέπειες που επιφέρουν πανδημία και ψηφιακός μετασχηματισμός έχουν μεταμορφώσει το τοπίο στον χρηματοοικονομικό τομέα. Ο Γιάννης Σηφάκης της Εθνικής Ασφαλιστικής αναφέρει πως οι πιέσεις που δέχεται ο ασφαλιστικός κόσμος αναγκάζει τις εταιρείες να επανασχεδιάσουν την στρατηγική τους.

Ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες που ενεργοποιούν το νέο μοντέλο μετασχηματισμού;

Η κρίση που βιώνει η χώρα μας και όλος ο πλανήτης, είναι αναμφισβήτητα ένα ιστορικό γεγονός με πολλαπλές επιπτώσεις στην καθημερινότητα και στον τρόπο ζωής όλων των ανθρώπων στο πλανήτη. Η αναπάντεχη σφοδρότητα της πανδημίας ήταν και εξακολουθεί να είναι μια ισχυρή δοκιμασία για όλη την οικονομία και για τον ασφαλιστικό κλάδο. Ως οικονομία προσπαθούμε να ανταπεξέλθουμε στον φονικό ιό και την οικονομική κρίση που έχει επιφέρει, μια κρίση που πλήττει το σύνολο της κοινωνίας και σίγουρα μεταβάλλει τόσο τις συμπεριφορές αλλά και τις αγοραστικές συνήθειες των πολιτών.

Τα νέα δεδομένα οδηγούν προφανώς σε ένα μικτό μοντέλο στο οποίο το φυσικό και ηλεκτρονικό εμπόριο θα συνυπάρχουν, δίνοντας λύσεις τόσο στην συνέχιση των επιχειρήσεων και της δραστηριότητας τους, όσο και στην απρόσκοπτη λειτουργία της οικονομίας. Παράλληλα οι ραγδαίες μεταβολές που υπέστη το παγκόσμιο εμπόριο οδηγεί σε γενικότερο μετασχηματισμό της οικονομίας καθώς και στην δημιουργία μεγαλύτερων επιχειρηματικών σχημάτων με σκοπό την αύξηση της παραγωγικότητας, την εξωστρέφεια, την δημιουργία μεγάλων μονάδων logistics και την διευκόλυνση των χρηματοδοτήσεων. Το νέο μοντέλο μετασχηματισμού οδηγεί στην ισχυροποίηση μεγάλων brand names, που διαθέτουν πολλαπλούς τρόπους εξυπηρέτησης πελατών, μεγάλες βάσης δεδομένων, διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων των πελατών, προσωποποιημένο marketing , καθώς και γρήγορη και αποτελεσματική διακίνηση των προϊόντων σε παγκόσμιο επίπεδο.

Ποιες είναι οι προκλήσεις και ποιες οι προοπτικές για τις ασφαλιστικές εταιρείες;

Όσο η ύφεση απειλεί την παγκόσμια οικονομία οι επιχειρήσεις δέχονται μεγάλη πίεση. Αυτό σε συνδυασμό με την μεταβολή στο οικογενειακό εισόδημα, έχουν άμεση επίπτωση στην συμπεριφορά των καταναλωτών. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα για τις αλλαγές στην συμπεριφορά των καταναλωτών που έφερε η πανδημία, η έρευνα έδειξε ότι οι καταναλωτές ανάλογα με το πώς αξιολογούν τις επιπτώσεις από την πανδημία, περιορίζουν ή όχι τις καταναλωτικές τους συνήθειες, έτσι για παράδειγμα οι μεγαλύτερη άνω των 45 ετών αποφασίζουν να περιορίσουν τις καταναλωτικές τους συνήθειες. Σε αυτό συντελεί το οικονομικό και κοινωνικό του υπόβαθρο καθώς και η φάση στην οποία βρίσκονται επαγγελματικά. Αντίστοιχα οι νεότερες ηλικιακά ομάδες συνεχίζουν να καταναλώνουν σε υψηλότερα ποσοστά. Παράλληλα, ο τρόπος αγοράς έχει αλλάξει, με το internet- τα social media, να αποτελούν το σημαντικότερο μέσο προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών και τα e-shops και το e-purchase να αποτελεί την κύρια πηγή προμήθειας αγαθών. Παράλληλα παρατηρείται μια ενίσχυση της μάρκας και των ισχυρών World Brands που οι καταναλωτές δηλώνουν ότι θα ήθελαν να βρίσκουν στα αγαπημένα sites που επισκέπτονται. Τόσο τα γνωστά brand names, όσο και ο κοινωνικός τους αντίκτυπος μέσα στην πανδημία παίζουν σημαντικό ρόλο στην διαμόρφωση των αγοραστικών συμπεριφορών των καταναλωτών.

Σε γενικές γραμμές οι νέες τάσεις οδηγούν σε ευέλικτα κανάλια διανομής όπου ο πελάτης ανάλογα με το είδος του προϊόντος , την ηλικία του, και την κοινωνικοοικονομική του κατάσταση επιλέγει το κανάλι διανομής από το οποίο θα προμηθευτεί το προϊόν ή την υπηρεσία. Στην φάση αυτή είναι δύσκολο να εκτιμήσει κανείς με σιγουριά την έκβαση της όλης κατάστασης. Θα πρέπει να υπάρξει μια μακροχρόνια σταθεροποίηση ώστε να υπάρξει ολοκληρωμένη εικόνα του νέου μοντέλου αγοραστικής συμπεριφοράς.

Δημήτρης Πλέσσας: Η νέα ημέρα στις τραπεζικές υπηρεσίες είναι digital

Posted on 2 Ιουλίου 20212 Ιουλίου 2021 by Βίκυ Παυλάτου

Ο Δημήτρης Πλέσσας, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Cards & Digital Business της Εθνικής Τράπεζας μιλά στη Βίκυ Παυλάτου για το μέλλον του digital banking και τις νέες ψηφιακές συνήθειες των καταναλωτών.

Με την πανδημία του κορωνοϊού εν εξελίξει, η ψηφιακή κουλτούρα έχει πλέον καθιερωθεί στη συνείδηση των περισσότερων καταναλωτών, και αυτό αποτυπώνεται και στις υπηρεσίες που προσφέρουν πλέον οι τράπεζες που απευθύνονται σε ένα digital savvy κοινό. Ο Δημήτρης Πλέσσας εξηγεί στο Digital Finance πως ο αυτοματισμός και τα ψηφιακά κανάλια αναμένεται να κυριαρχήσουν στην τραπεζική αγορά και τις υπηρεσίες στο άμεσο μέλλον.

Ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση όσον αφορά στη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών τραπεζικής και ποιες οι πρόσθετες υπηρεσίες που εκτιμάτε ότι θα ευδοκιμήσουν στο άμεσο μέλλον;

Σήμερα βρισκόμαστε σε ένα πολύ καλό επίπεδο αποδοχής και υιοθέτησης των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών. Όπως οι περιορισμοί από τα capitalcontrols μερικά χρόνια πριν μας έμαθαν να χρησιμοποιούμε τις κάρτες για συναλλαγές, πέρα από την ανάληψη μετρητών από τα ΑΤΜ, έτσι και σήμερα, οι περιορισμοί στην κίνηση εξαιτίας της πανδημίας μας έμαθαν, κάπως απότομα είναι η αλήθεια, να αξιοποιούμε τα ηλεκτρονικά μέσα, τις online υπηρεσίες των τραπεζών.

Έτσι, ενώ δύο χρόνια πριν το ποσοστό των εγχρήματων συναλλαγών που ολοκληρώνεται σε ψηφιακά μέσα (digitalbanking και self-servicemachine) ήταν στο 70% το τελευταίο έτος έχει ξεπεράσει το 90% ενώ σήμερα φλερτάρει με το 95% με το ποσοστό των συναλλαγών στο δίκτυο καταστημάτων να έχει συρρικνωθεί αντίστοιχα στο 5-10%Αναμένουμε με ενδιαφέρον να δούμε πώς θα κινηθεί ο συγκεκριμένος δείκτης μετά την άρση των περιορισμών. Σίγουρα πάντως το κέρδος από την απότομη αυτή εισαγωγή μας στις ψηφιακές υπηρεσίες θα είναι μεγάλο.

Πέρα από την επίδραση των περιορισμών στην κίνηση, επίσης καθοριστικός παράγοντας στην υιοθέτηση των ψηφιακών τραπεζικών υπηρεσιών ήταν και η προσπάθεια των τραπεζών προς αυτήν την κατεύθυνση. Η εν λόγω προσπάθεια κινήθηκε σε δύο διαστάσεις: την υλοποίηση νέας καινοτόμου λειτουργικότητας και την εκπαίδευση των πελατών τους στη χρήση της.

Εμείς στην Εθνική, επενδύσαμε και εργαστήκαμε τα τελευταία δύο έτη συστηματικά, θέτοντας το digital banking στην κορυφή της στρατηγικής μετασχηματισμού μας. Αρχικά με τη δυνατότητα να εγγράφεται κάποιος πελάτης στην τράπεζα, να ανοίγει τον πρώτο του λογαριασμό και να παίρνει χρεωστική κάρτα και πρόσβαση στο digital banking με μια απλή διαδικασία που διαρκεί 35 λεπτά, αποκλειστικά από το smartphone του, χωρίς επίσκεψη στο κατάστημα. Επίσης δώσαμε τη δυνατότητα σε υφιστάμενους πελάτες μας να αποκτήσουν πρόσβαση στις online υπηρεσίες μέσα από το κινητό τους σε 3 μόλις λεπτά. Κάθε ημέρα πάνω από 1500 πελάτες εγγράφονται στο digitalbanking της Εθνικής. Κάθε ημέρα.

Επιπλέον σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε υπηρεσίες που δίνουν χρήσιμες δυνατότητες στους πελάτες μας. Όπως η δυνατότητα διαχείρισης των προσωπικών οικονομικών, μέσω μιας εφαρμογής PFM που επιτρέπει σε όλους να δουν πού ξοδεύουν τα χρήματά τους, να θέσουν όρια και στόχους για κάθε κατηγορία εξόδων ξεχωριστά. Όπως η δυνατότητα να φέρουν την κάρτα τους στις δικές τους απαιτήσεις μέσα από μια σειρά επιλογών. Από τη δυνατότητα ανάληψης μετρητών, τη χρήση online, τη χρήση στο εξωτερικό, ανέπαφα και όρια σε κάθε συναλλαγή, ο κάτοχος μιας κάρτας της Εθνικής μπορεί να την παραμετροποιήσει όπως ακριβώς θέλει, ώστε να την κάνει μοναδική.

Τέλος δώσαμε τη δυνατότητα στους πελάτες μας να αποκτήσουν προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν ανάγκη αποκλειστικά online, χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα. Λογαριασμοί, προθεσμιακές καταθέσεις, κάρτας, ασφάλεια και τώρα ένα προσωπικό δάνειο, με άμεση έγκριση και εκταμίευση. Όντως για προσωρινές ανάγκες έως 2000 ευρώ ο πελάτης μας μπορεί να κάνει την αίτηση και μέσα σε 5 λεπτά να δει τα χρήματα στο λογαριασμό του. Όλα αυτά, όπου κι αν βρίσκεται από το κινητό του τηλέφωνο.

Η ανταπόκριση των πελατών μας ήταν εντυπωσιακή. Αυτήν τη στιγμή έχουμε πάνω από 3 εκατομμύρια εγγεγραμμένους πελάτες στο digital banking εκ των οποίων πάνω από 2εκ ενεργούς χρήστες. Μάλιστα κάθε ενεργός χρήστης στο mobilebanking χρησιμοποιεί την εφαρμογή πάνω από 15 φορές το μήνα, εντυπωσιακός αριθμός για ένα τραπεζικό app.

Συνεχίζοντας εστιάζουμε περισσότερο στους business πελάτες μας, υλοποιώντας μια σειρά από χρήσιμες υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα online νομιμοποίησης, online αποπληρωμής δανείων, διαμόρφωσης του δέντρου εταιρικών χρηστών με συγκεκριμένες αρμοδιότητες σε κάθε θέση εργασίας και πολλές ακόμα εντυπωσιακές υπηρεσίες που θα δείτε τους επόμενους μήνες πρώτα στην ελληνική αγορά από την Εθνική.

Τι ρόλο πιστεύετε ότι θα έχουν τα διαφορετικά κανάλια των τραπεζών, όπως το δίκτυο καταστημάτων, τα μηχανήματα αυτόματων συναλλαγών και το digital banking στο μέλλον;

Οι τράπεζες έχουν αναπτύξει πολλά διαφορετικά κανάλια, μέσω των οποίων εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Από το δίκτυο καταστημάτων, ως τα μηχανήματα συναλλαγών, τα τηλεφωνικά κέντρα και το digital banking, υπάρχει ένα κανάλι για κάθε ανάγκη και για κάθε πελάτη.Δεν είναι όμως όλα τα κανάλια κατάλληλα για όλες τις τραπεζικές υπηρεσίες. Κάποια κανάλια είναι πιο κοντά στις συναλλαγές, άλλα σε προσωπική εξυπηρέτηση και συμβουλευτικές υπηρεσίες.Ξεκινώντας από το πιο παραδοσιακό κανάλι, γίνεται πολύς λόγος στις μέρες μας για το μέλλον του δικτύου καταστημάτων των τραπεζών. Πρόκειται για ένα κανάλι ακριβό. Έτσι όλες οι τράπεζες, τόσο στην Ελλάδα, όσο στο εξωτερικό, έχουν προχωρήσει σε έναν εξορθολογισμό του δικτύου αυτού.

Ασφαλώς όμως και εξακολουθεί να έχει σημαίνουσα θέση στην επαφή των τραπεζών με τους πελάτες τους. Είναι το κανάλι μέσα από το οποίο οι τράπεζες χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης με κάθε πελάτη ξεχωριστά. Στο μέλλον το δίκτυο καταστημάτων θα απαλλαγεί από τη διαχείριση και τη συναλλαγή με μετρητά και αυτό θα του επιτρέψει να γίνει πιο προσιτό και ανθρωποκεντρικό. Χωρίς πόρτες ασφαλείας, πιο ανοικτό, χωρίς ουρές και ταμεία, σε ένα φιλικό περιβάλλον, ο πελάτης θα μπορεί να καθίσει με τον προσωπικό του σύμβουλο, ενδεχομένως στη γωνία ενός καθιστικού,για να συζητήσουν για όποιο θέμα τον απασχολεί, να διαγνώσουν τις προσωπικές του ανάγκες και να σχεδιάσουν τις κατάλληλες λύσεις. Οι συναλλαγές θα μεταφερθούν εκτός καταστημάτων, είτε στα αυτόματα μηχανήματα, είτε online, όπου μπορούν να γίνουν άμεσα και εύκολα, από όπου βρίσκεται ο πελάτης μας και όποια ώρα της ημέρας ή της νύχτας επιθυμεί.Οι πωλήσεις απλών προϊόντων και υπηρεσιών θα μεταφερθούν και αυτές online, καθώς τα προϊόντα θα γίνουν πιο απλά και κατανοητά για τον πελάτη.Η εξυπηρέτηση πελατών θα γίνεται μέσω email, chat ή τηλεφώνου. Συναλλαγή online και μέσω μηχανημάτων λοιπόν, εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών μέσων και τηλεφώνου, πωλήσεις απλών προϊόντων online και συμβουλευτική τραπεζική μέσα από το δίκτυο καταστημάτων. Αυτό θα είναι το σύγχρονο πρόσωπο της τραπεζικής.

Η πιστότητα των πελατών σας εξαρτάται από την βελτίωση του customer experience. Ποιες ενέργειες εφαρμόζετε για βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας;

Το κοινό των τραπεζών είναι σε γενικές γραμμές πιστό. Καθώς στην τράπεζα εμπιστευόμαστε τις οικονομίες μας και χτίζουμε πάνω σε αυτές το μέλλον το δικό μας και της οικογένειάς μας είμαστε ιδιαίτερα επιλεκτικοί όσον αφορά στην επιλογή της τράπεζας με την οποία συνεργαζόμαστε. Δύο είναι οι παράγοντες που συμβάλουν περισσότερο σε αυτήν την επιλογή: το όνομα, το κύρος που συνοδεύει μια τράπεζα, η ασφάλεια που νοιώθουμε σε αυτήν και η εμπειρία, το customer experience που αποκομίζει ο πελάτης σε κάθε επαφή του με την τράπεζα.

Στην Εθνική Τράπεζα έχουμε ξεκινήσει να σχεδιάζουμε από την αρχή μια διαφορετική τραπεζική εμπειρία για τους νέους πελάτες μας. Μια εμπειρία που θα ξεκινάει από τα μαθητικά ή φοιτητικά χρόνια και θα συνοδεύει τον πελάτη σε όλη τη διάρκεια της ζωής του.

Οι νέοι σήμερα δε θέλουν να έχουν ιδιαίτερη σχέση με την τράπεζα, δεν αισθάνονται κοντά στην τράπεζα. Περνούν 6-8 ώρες κάθε μέρα με το κινητό τους. Εκεί βρίσκονται με τους φίλους τους μέσω εφαρμογών κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Facebook, το Instagram, το Snapchat, το TikTok, εκεί διασκεδάζουν μέσα από τοYouTube, το Spotify, το Netflix, εκεί αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες στο e-food, το Amazon, το Asos, και εκεί απαιτούν να τους συναντήσουμε. Όχι μέσα από μια τραπεζική πλατφόρμα, αλλά μέσα από ένα lifestyle app. Ένα app που δε θα περιορίζει την επαφή ανάμεσα στον χρήστη και την τράπεζα, αλλά θα έχει κοινωνικές προεκτάσεις και θα του επιτρέπει να δημιουργεί νέες σχέσεις με συγγενείς και φίλους. Μέσα από ένα απλό και λειτουργικό interface που θα κάνει ευχάριστη την επαφή με την τράπεζα.

Τα βασικά συστατικά αυτής της εμπειρίας είναι η απροβλημάτιστη, γρήγορη και απλή διαδικασία εγγραφής, η οποία θα ολοκληρώνεται αποκλειστικά online, η κάλυψη των καθημερινών συναλλακτικών αναγκών του χρήστη μέσα από έναν απλό τραπεζικό λογαριασμό και μία κάρτα, φυσική ή virtual που θα ζει στο κινητό του, η ενημέρωση για τις συναλλαγές και την πρόοδο των οικονομικών του, η εκπαίδευση μέσα από ένα περιβάλλον που θα θυμίζει παιχνίδι, αλλά και η επαφή με συγγενείς και φίλους, μέσα από την προσωπική ή ομαδική αποταμίευση με συγκεκριμένους ατομικούς ή ομαδικούς στόχους, όπως ένα ταξίδι, η αγορά ενός υπολογιστή ή οτιδήποτε άλλο. Ένα social lifestyle banking app.

ΑΝΔΡΕΑΣ ΜΑΡΝΕΡΗΣ: Το μέλλον του τραπεζικού κλάδου είναι ψηφιακό

Posted on 1 Ιουλίου 2021 by Βίκυ Παυλάτου

Ο Ανδρέας Μαρνέρης, Επικεφαλής Έκδοσης Καρτών & Προγραμμάτων Πιστότητας της Eurobank, μιλά στη Βίκυ Παυλάτου για τα ψηφιακά πορτοφόλια, τα προγράμματα πιστότητας και το μέλλον των τραπεζών.

Ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση για την συγκέντρωση καρτών σε ένα “ψηφιακό πορτοφόλι” και ποιες οι πρόσθετες υπηρεσίες που εκτιμάτε ότι θα ευδοκιμήσουν στο άμεσο μέλλον;

Είναι γεγονός ότι ο κόσμος των πληρωμών αλλάζει με ταχύ ρυθμό. Σε ότι αφορά την Eurobank, η χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας αποτελεί κομβικό παράγοντα για την κάλυψη των αναγκών των πελατών της. Στο πλαίσιο αυτό, η Τράπεζα προσφέρει το ψηφιακό πορτοφόλι “Eurobank Wallet”. Πρόκειται για μια νέα υπηρεσία πληρωμών, με την οποία οι κάτοχοι χρεωστικών και πιστωτικών καρτών Mastercard πραγματοποιούν πληρωμές, απευθείας, μέσω του κινητού τους τηλεφώνου Android, μέσα από το Eurobank Mobile App.

H πρόσβαση στη νέα υπηρεσία πραγματοποιείται εύκολα. Μέσω του Eurobank Mobile App, ο πελάτης επιλέγει τις χρεωστικές ή πιστωτικές κάρτες Eurobank Mastercard που διαθέτει και θέλει να ψηφιοποιήσει. Αμέσως μετά την ψηφιοποίηση της κάρτας, μπορεί να πραγματοποιήσει συναλλαγή, ανέπαφα, με τον πιο απλό και γρήγορο τρόπο, απολαμβάνοντας τη μέγιστη ασφάλεια και μία υψηλού επιπέδου ψηφιακή εμπειρία. Τα βήματα είναι απλά: Ο πελάτης, επιλέγει την κάρτα με την οποία επιθυμεί να πραγματοποιήσει τη συναλλαγή, κάνει χρήση PIN ή δαχτυλικού αποτυπώματος στο κινητό και απλά πλησιάζει το κινητό του στο τερματικό αποδοχής καρτών (POS).

Το Eurobank Wallet είναι σύμφωνο με τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές και έχει αποδειχθεί ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για τους πελάτες. Αποδεικνύεται μια πολύ δημοφιλής υπηρεσία, ειδικά εν μέσω της υγειονομικής κρίσης, καθώς ήδη έχουμε περισσότερους από 160.000 εγγεγραμμένους πελάτες, στους πρώτους 10 μήνες λειτουργίας του και έχει πραγματοποιηθεί τζίρος ύψους ~€16 εκατ.

Οι πελάτες χρησιμοποιούν το Eurobank Wallet κυρίως για τις καθημερινές τους αγορές, σε super market, πρατήρια καυσίμων, αλλά και αλυσίδες λιανικής, ενώ, εκτεταμένη χρήση της υπηρεσίας παρατηρείται και σε αλυσίδες ηλεκτρονικών / τεχνολογίας, αποτυπώνοντας την εξοικείωση των χρηστών της συγκεκριμένης υπηρεσίας με τεχνολογικά εξελιγμένα προϊόντα και υπηρεσίες. Ενδεικτικό της εξοικείωσης είναι επίσης ότι, οι χρήστες του Eurobank Wallet, μετά την πρώτη χρήση του wallet αυξάνουν σημαντικά τη συνολική χρήση των καρτών τους (+22%), αποδεικνύοντας την δυναμικότητα του μέσου.

Εκτιμώ πως στην ελληνική αγορά οι πληρωμές μέσω ψηφιακών πορτοφολιών θα γνωρίσουν ραγδαία ανάπτυξη. Σημαντικές θα είναι οι εξελίξεις στον τομέα αυτό στη χώρα μας, όσο προσφέρονται ολοένα και περισσότερες λύσεις στους πελάτες τόσο σε ότι αφορά τραπεζικά stand – alone digital wallets όσο και τα xpays τεχνολογικών κολοσσών (apple pay, google pay κ.λπ).

Στην Eurbank, στόχος μας, για το άμεσο μέλλον, είναι να καλύψουμε τις ανάγκες του συνόλου του πελατολογίου μας, για όλους τους τύπους (και λειτουργικά συστήματα) συσκευών και όλους τους τύπους καρτών Eurobank, προσφέροντας καινοτόμες λύσεις ψηφιακών πορτοφολιών & xpays.

Ποια η διαφορά omni-channel και omni-product σε συνδυασμό με τα πλεονεκτήματα χρήσης των κινητών σαν το κυρίαρχο κανάλι για διεκπεραίωση των συναλλαγών με την Τράπεζα;

Οι πελάτες έρχονται σε επαφή, καθημερινά, με πολλαπλά μέσα επικοινωνίας, συσκευές, πλατφόρμες και κανάλια (physical & digital), από τα οποία θα πρέπει να απολαμβάνουν την ίδια εμπειρία. Κάτι που πρέπει να επιδιώκει κάθε τράπεζα ισχυροποιώντας τη σχέση της με τον πελάτη και προσφέροντας βέλτιστες εμπειρίες σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης.

Σε ότι αφορά τις πληρωμές, το omnichannel αναφέρεται στην παροχή της δυνατότητας στους πελάτες να πραγματοποιούν συναλλαγές με πολλούς τρόπους / κανάλια / συσκευές, τόσο στο φυσικό όσο και στον ψηφιακό κόσμο, χωρίς μεγάλη διαφοροποίηση στην ευκολία και απλότητα της διαδικασίας ή στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Οι βασικοί παράγοντες που ενισχύουν και οδηγούν στη στρατηγική omni-channel είναι οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες και ανάγκες των καταναλωτών και οι εξελίξεις της τεχνολογίας. Η εκτεταμένη χρήση των κινητών συσκευών (smartphone, tablets κ.λπ.) έχουν αλλάξει ριζικά την καθημερινότητα του πελάτη, το πώς ψωνίζουν, συναλλάσσονται, τις καταναλωτικές τους επιλογές. Παράλληλα, μακρύς είναι ο κατάλογος νέων τεχνολογιών που επηρεάζει και υποβοηθά στην εφαρμογή του omni-channel όπως είναι τα ψηφιακά πορτοφόλια, τα xpays, τα NFC & QR code payments, το geolocation, mobile applications κ.λπ.

Είναι σαφές, πλέον, ότι δεν πρέπει να βλέπουμε μονοδιάστατα το κάθε προϊόν αλλά ούτε και το κάθε κανάλι. Στις μέρες μας, όπου οι πελάτες αναμένουν μέγιστη ευκολία, ελάχιστη προσπάθεια και υψηλότερη ταχύτητα συναλλαγών, ο πελάτης πρέπει να είναι στο επίκεντρο, επιτυγχάνοντας το βέλτιστο customer journey για όλα τα κανάλια, συσκευές και πλατφόρμες που χρησιμοποιεί.

Ποιες ενέργειες μέσα από τα ψηφιακά πορτοφόλια εφαρμόζετε για βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας; Ποιο διαβλέπετε να είναι το επόμενο βήμα για τα ψηφιακά πορτοφόλια και τα προγράμματα πιστότητας;

Κεντρικός στόχος ενός αποτελεσματικού προγράμματος πιστότητας είναι η οικοδόμηση μιας ισχυρής σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες προσφέροντας βέλτιστες εμπειρίες σε κάθε επαφή με τον πελάτη. Η Eurobank τα τελευταία χρόνια έχει δώσει μεγάλη έμφαση στην ανάπτυξη του προγράμματος επιβράβευσης €πιστροφή, εμπλουτίζοντάς το συνεχώς με στρατηγικής σημασίας επιχειρήσεις, καλύπτοντας όλες τις κατηγορίες καθημερινών αναγκών των πελατών με σημαντικά ποσοστά συμμετοχής, αλλά και δημιουργώντας συνεχώς κίνητρα χρήσης στους πελάτες μέσα από προσφορές και στοχευμένες ενέργειες.

Στο πλαίσιο αυτό, το πρόγραμμα €πιστροφή δεν θα μπορούσε παρά να αποτελέσει κομβικό στοιχείο στην ψηφιακή εμπειρία που προσφέρουμε στους πελάτες μας, μέσω του Eurobank Wallet. Αντιλαμβανόμενοι τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών, δημιουργούμε πολυάριθμες καμπάνιες που εξυπηρετούν τις ανάγκες των χρηστών του Eurobank Wallet, όπως για παράδειγμα επιστροφές σε super markets, κατάστηματα, ακόμη και πρατήρια.

Το μέλλον του τραπεζικού κλάδου είναι αναμφισβήτητα ψηφιακό. Το ψηφιακό πορτοφόλι του πελάτη και τα wearables θα αλλάξουν ριζικά την καθημερινότητα του πελάτη τα επόμενα χρόνια, επιτρέποντάς του να πραγματοποιεί τις καθημερινές του συναλλαγές με τον πιο εύκολο και γρήγορο τρόπο αλλά και με ασφάλεια.Στο πλαίσιο των εξελίξεων αυτών, τα προγράμματα πιστότητας δεν μπορεί παρά να παίρνουν πλέον μία νέα μορφή.

Απαραίτητη προϋπόθεση για την οικοδόμηση μιας ισχυρής σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες θα αποτελέσουν τα προγράμματα πιστότητας που θα καταφέρουν να είναι αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής εμπειρίας του πελάτη, ενισχύοντάς την, τόσο στο φυσικό όσο και στον ψηφιακό κόσμο.