Ξενοφών Λιαπάκης: Ο ρόλος της ηγεσίας στη νέα ψηφιακή εποχή

Αναμφίβολα ζούμε και δραστηριοποιούμαστε σε ένα κόσμο ο οποίος αλλάζει διαρκώς. Τον σημαντικότερο ρόλο σε αυτό παίζει η τεχνολογία που αναπτύσσεται με ξέφρενους ρυθμούς επηρεάζοντας σημαντικά την συμπεριφορά, τις ανάγκες και τις απαιτήσεις όλων μας. Η αλλαγή της καθημερινότητας μας, φέρνει με την σειρά της μια σειρά από σημαντικές αλλαγές σε σημαντικού τομείς της δραστηριότητας μας όπως την πολιτική, την οικονομία, την εργασία, την εκπαίδευση, την διασκέδαση, την κοινωνία και φυσικά την επιχειρηματικότητα, διαμορφώνοντας μια νέα κανονικότητα.

Οι επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο συνειδητοποιούν ότι είναι θέμα επιβίωσης για αυτές το να αλλάξουν, να γίνουν πιο ευέλικτες ώστε να μπορούν να προσαρμόζονται με μεγαλύτερη ταχύτητα στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται διαρκώς, δημιουργώντας νέες υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα, εκμεταλλευόμενες παράλληλα τις νέες ευκαιρίες και προκλήσεις που παρουσιάζονται. Παράλληλα αντιλαμβάνονται την ανάγκη που έχουν για ανώτατα στελέχη που θα μπορούν να ανταποκριθούν στις προκλήσεις της νέας digital οικονομίας, κάνoντας drive τον μετασχηματισμό του οργανισμού τους, διαμορφώνοντας τη κατάλληλη εταιρική κουλτούρα και διαχειριζόμενοι αποτελεσματικά την αντίσταση που φέρνουν οι μεγάλες αλλαγές. Δυστυχώς όμως δεν είναι λίγα τα παραδείγματα επιχειρήσεων που αν και το digital-first είναι στη στρατηγική τους και επενδύουν σημαντικά ποσά για να το υλοποιήσουν, τελικά είτε αποτυγχάνουν ή δυσκολεύονται και καθυστερούν δραματικά να αλλάξουν, και αυτό λόγω της έλλειψης των leaders εκείνων που έχουν το κατάλληλο digital leadership style που απαιτείται, για να το κάνουν πράξη.

Το Digital Leadership γνωστό και ως Leadership 4.0 είναι ουσιαστικά το μοντέλο ηγεσίας που οδηγεί τον οργανισμό στην Digital οικονομία. Συνδέεται τόσο με την στρατηγική της επίτευξης επιχειρηματικών στόχων του οργανισμού με την χρήση της τεχνολογίας όσο και με την αλλαγή του μοντέλου οργάνωσης και ηγεσίας, της κουλτούρας, της νοοτροπίας και της συμπεριφοράς σε όλο τον οργανισμό και κυρίως των leaders του, βοηθώντας τον να γίνει πιο Agile και ευέλικτος. Το βάρος πέφτει κυρίως στους leaders του οργανισμού, οι οποίοι καλούνται να αναγνωρίσουν και να προσαρμοστούν στην νέα πραγματικότητα έτσι ώστε να μπορέσουν να οδηγήσουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό του οργανισμού τους.

Μια νέα πραγματικότητα όπoυ:
Το επιχειρηματικό περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούνται έχει αλλάξει δραματικά. Έχει γίνει πιο περίπλοκο, παράδοξο, διφορούμενο, αβέβαιο και ευμετάβλητο που άλλωστε είναι τα χαρακτηριστικά του VUCA κόσμου που εδώ και δύο τουλάχιστον δεκαετίες ζούμε.

Το digital first αποτελεί στρατηγική αλλά και μονόδρομο μια και είναι θέμα επιβίωσης για τους οργανισμούς, κατανοώντας από την αρχή ότι το digital δεν είναι μόνο τεχνολογία αλλά κυρίως κουλτούρα, νοοτροπία και συμπεριφορά.

Δεν υπάρχει οργανισμός που να είναι Digital champion και να μην είναι Big Data champion, κάνοντας χρήση προηγμένων ΑΙ & RPA τεχνολογιών με self-learning μηχανισμούς και δυνατότητα επεξεργασίας υπερβολικά μεγάλου όγκου και από πολλαπλές πηγές δεδομένων, περνώντας στην Internet of Behavior εποχή. Για τον λόγο αυτό ο μετασχηματισμός του οργανισμού σε ένα data-decision making οργανισμό είναι ένας από τους κύριους πυλώνες της ψηφιακής στρατηγικής του.

Το παραδοσιακό “boss” που ξέρει τα πάντα και που λέει τι και πως θα πρέπει να γίνεται είναι πλέον ξεπερασμένο. Το ίδιο ισχύει και με το παραδοσιακό ιεραρχικό μοντέλο οργάνωσης και λειτουργίας, το οποίο έχει αποδειχθεί πλέον αναποτελεσματικό και αντικαθίσταται από το network μοντέλο, βάση του οποίου είναι οι self-organized cross-functional ομάδες, με ένα σημαντικό βαθμό αυτονομίας, που βάζουν μόνες τους τις προτεραιότητες με διαφάνεια και έχουν την ευθύνη του αποτελέσματος αλλά και της συνεχούς βελτίωσης τους (continuous improvement).

Για να μπορέσουν όμως οι leaders να οδηγήσουν την αλλαγή του οργανισμού τους και να πετύχουν, καλούνται αυτοί πρώτοι από όλους να αλλάξουν, να ενσωματώσουν την ψηφιακή σκέψη στην καθημερινότητα τους και να αποδεχτούν ότι o ρόλος τους αλλάζει δραματικά. Σε αντίθεση με τους παραδοσιακούς leaders οι digital leaders πρέπει:
Να έχουν vision και να κάνουν drive την καινοτομία και την αλλαγή στον οργανισμό τους δίχως να φοβούνται την αποτυχία, αλλά αντιθέτως να μαθαίνουν από αυτή, κάτι το οποίο πρέπει να μεταδίδουν και στις ομάδες τους.

Να έχουν τον Πελάτη στο κέντρο του ενδιαφέροντος τους, στοχεύοντας πάντα στην καλύτερη εξυπηρέτηση του παρέχοντας του μοναδικές digital ή phygital υπηρεσίες και βελτιώνοντας διαρκώς το customer experience του.

Να συναισθάνονται περισσότερο τις δυσκολίες και τα συναισθήματα των άλλων (empathy), να είναι επικοινωνιακοί, να εμπνέουν τους ανθρώπους τους δίνοντας πάντα πρώτοι το παράδειγμα εφαρμόζοντας την αρχή του lead by example, να τους ενθαρρύνουν, να τους διευκολύνουν και να τους καθοδηγούν αντί να τους υποδεικνύουν τι θα κάνουν, παρέχοντας τους συχνά εποικοδομητικό feedback ώστε να τους βοηθήσουν να βελτιώνονται καθώς και να τους εμπιστεύονται περισσότερο δίνοντας τους ολοένα και μεγαλύτερη ελευθερία και ελέγχοντας τους λιγότερο. Να είναι δίπλα τους με νέους ρόλους όπως του coach , του mentor, του influencer, του facilitator σε οποιαδήποτε στιγμή αυτοί τον χρειαστούν.

Να διαχειριστούν την ανασφάλεια και την αντίσταση του οργανισμού στην αλλαγή, που αποτελεί και ένα από τους σημαντικότερους λόγους αποτυχίας. Άλλωστε όσο μεγαλύτερες είναι οι αλλαγές που συμβαίνουν τόσο μεγαλύτερες αντιδράσεις φέρνουν.

Να μην κυνηγούν την τελειότητα με την έννοια της πολύ μεγάλης προετοιμασίας και ατέρμονης analysis που οδηγεί σε paralysis, δεδομένου ότι το time-to-market είναι αυτό που διαφοροποιεί ένα οργανισμό από τον ανταγωνισμό. Η ταχύτητα δηλαδή του να ξεκινάς με ένα mvp, να πειραματίζεσαι δοκιμάζοντας νέες υπηρεσίες, προϊόντα και μοντέλα, να προσαρμόζεσαι και να ξαναδοκιμάζεις χωρίς να φοβάσαι να αποτύχεις.

Να αναπτύξουν την ικανότητα να είναι leader και follower ταυτόχρονα, που απλά σημαίνει όχι μόνο να οδηγούν αλλαγές αλλά την ίδια στιγμή να ενθαρρύνουν/εξουσιοδοτούν άλλα μέλη της ομάδας τους να συνεχίσουν και αυτοί να ακολουθούν.

Να δημιουργήσουν το κατάλληλο εργασιακό περιβάλλον που όχι μόνο θα προσελκύει τα νέα t-shape ταλέντα που χρειάζονται για τις ομάδες τους αλλά θα καταφέρνουν να τα κρατούν στον οργανισμό τους, δεδομένης της ευκολίας με την οποία αλλάζουν εργασιακό περιβάλλον οι νέες γενιές και η έλλειψη loyalty που τους διακρίνει.

Να προσαρμόσουν τον τρόπο που δουλεύουν αυτοί και οι ομάδες τους, υιοθετώντας και εφαρμόζοντας νέες προηγμένες μεθοδολογίες (Lean & Agile) καθώς και ευέλικτες μορφές εργασίας όπως το remote working, το global sourcing και το work from anywhere.

Να υιοθετήσουν και να εφαρμόσουν τη δια βίου μάθηση, τόσο σε ατομικό όσο και σε εταιρικό επίπεδο, και στόχο την συνεχή ανάπτυξη των soft και hard skills τόσο των δικών τους όσο και των μελών των ομάδων τους με το re-skilling και up-skilling όπου αυτό απαιτείται.

Η ύπαρξη των ικανών digital leaders και του κατάλληλου Digital Leadership που εφαρμόζουν αποτελεί για ένα οργανισμό τον game changer που θα οδηγήσει στον επιτυχή μετασχηματισμό και την υλοποίηση της digital στρατηγικής του. Με την τεχνολογία δε να βρίσκεται στο κέντρο αυτής της digital στρατηγικής , ο CIO έχει το μεγάλο προνόμιο αλλά και την μοναδική ευκαιρία να μετεξελιχθεί στον Digital leader που χρειάζεται ο οργανισμός που θα τον οδηγήσει στην νέα ψηφιακή εποχή.

Ξενοφών Λιαπάκης: Οι τάσεις και τεχνολογίες που συνθέτουν την νέα ψηφιακή κανονικότητα

Όλοι συμφωνούμε ότι δραστηριοποιούμαστε σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον που την τελευταία δεκαετία αλλάζει με ταχύτατους ρυθμούς. Σημαντικό ρόλο σε αυτό παίζουν η τεχνολογία που αναπτύσσεται με ξέφρενους ρυθμούς, η αλλαγή της συμπεριφοράς, των αναγκών και των απαιτήσεων των καταναλωτών, καθώς και ο ανταγωνισμός μεταξύ των εταιριών που αυξάνει σημαντικά. Νέοι disruptive παίκτες εμφανίζονται από το πουθενά πιέζοντας τις επιχειρήσεις ασφυκτικά μειώνοντας τα περιθώρια κέρδους τους, ενώ τα κανονιστικά πλαίσια που τις διέπουν γίνονται ολοένα και πιο αυστηρά.

Εάν σε όλα τα παραπάνω προσθέσουμε την άνευ προηγούμενου υγειονομική κρίση που ζούμε τα δύο τελευταία σχεδόν χρόνια, και την επιβεβλημένη για λόγους υγείας, στροφή στον κοινωνικό αποκλεισμό που αυτή έφερε, και η οποία οδήγησε στην υπέρμετρη χρήση της τεχνολογίας και μια σειρά από σημαντικές αλλαγές σε βασικούς τομείς της ζωής μας, επιβεβαιώνει με το παραπάνω ότι ο κόσμος μας είναι απρόβλεπτος, αλλάζει ακόμη ταχύτερα και γίνεται ακόμη πιο digital, διαμορφώνοντας για τις επιχειρήσεις μια νέα κανονικότητα.

Οι επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο, αναγνωρίζοντας την νέα αυτή κανονικότητα, συνεχίζουν να μετασχηματίζονται με στόχο να γίνουν πιο ευέλικτες και να μπορούν να προσαρμόζονται με μεγαλύτερη ταχύτητα στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται, δημιουργώντας νέες υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα, εκμεταλλευόμενες παράλληλα τις νέες ευκαιρίες και προκλήσεις που παρουσιάζονται. Υιοθετούν και προσαρμόζονται στις νέες τάσεις και τεχνολογίες αναγνωρίζοντας ότι:

  • Το παραδοσιακό management είναι πλέον ξεπερασμένο δεδομένου ότι τα όρια των ιεραρχικών δομών γίνονται ολοένα και πιο δυσδιάκριτα και η ανάγκη για έναν πιο agile οργανισμό είναι πλέον επιτακτική. Για τον λόγο αυτό αναζητούν το κατάλληλο role-based leadership που θα κάνει drive τον μετασχηματισμό και την προσαρμογή στη νέα πραγματικότητα, θα συμβάλλει στη διαμόρφωση της κατάλληλης εταιρικής κουλτούρας, θα εμπνεύσει και θα διαχειριστεί την αντίσταση που φυσιολογικά φέρνουν οι μεγάλες αλλαγές και θα οδηγήσει τον οργανισμό στην νέα digital εποχή.
  • Ο τρόπος εργασίας αλλάζει, γίνεται πιο ευέλικτος με το remote working, το global sourcing και το work from anywhere να είναι οι τάσεις που επικρατούν, αντιμετωπίζοντας παράλληλα τις προκλήσεις που έχουν σχέση με το onboarding νέων συναδέλφων, τη διαφύλαξη της εταιρικής κουλτούρας, την διασφάλιση της ποιότητας, την παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας και επίτευξης των στόχων που θέτουν.
  • Οι λόγοι και η συχνότητα για μετακινήσεις/ επαγγελματικά ταξίδια ελαχιστοποιούνται και οι συναντήσεις πλέον πραγματοποιούνται μέσω tele-conference κάνοντας χρήση των αντίστοιχων εργαλείων.
  • Οι επενδύσεις που σχετίζονται με την αναβάθμιση επαγγελματικών χώρων είτε αναθεωρούνται είτε ακυρώνονται.
  • Η δια βίου μάθηση, που δεν είναι τίποτα άλλο από την συνεχή βελτίωση των hard και soft δεξιοτήτων, αποτελεί την νέα κανονικότητα, ειδικά στο χώρο της Πληροφορικής. Η αλλαγή του παραδοσιακού τρόπου εκπαίδευσης, περνώντας από τις τάξεις και την δια ζώσης εκπαίδευση στο e-learning και e-πιστοποίηση έρχεται να συμβάλλει σημαντικά σε αυτό το re-skilling και up-skilling που διαρκώς απαιτείται.
  • Το e-Commerce αυξάνει εκθετικά αναπτύσσοντας παράλληλα ανέπαφες υπηρεσίες παράδοσης και πληρωμής. Ανάλογα αυξάνει και το ποσοστό των πελατών που υιοθετούν την phygital προσέγγιση που συνδυάζει την digital και την physical εμπειρία.
  • Τα Big data γίνονται Bigger data, και οι επενδύσεις αυξάνονται σε ολοένα και περισσότερους χώρους, από το social-listening, customer value & segmentation και scoring, leads management, fraud detection, predictive modelling έως και την ασφάλεια των συστημάτων με την χρήση προηγμένων log analytics, με στόχο να μετατρέψουν τον οργανισμό τους σε ένα data-driven decision making οργανισμό. Κάνοντας χρήση προηγμένων ΑΙ τεχνολογιών με δυνατότητα επεξεργασίας υπερβολικά μεγάλου όγκου δεδομένων πελατών από πολλαπλές πηγές όπως τα commercial data, citizen data, social media; τυχόν open data, και location tracking, εξάγουν σημαντικά συμπεράσματα σχετικά με τη συμπεριφορά, τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις των χρηστών περνώντας στην Internet of Behaviour εποχή.
  • Η υιοθέτηση cloud λύσεων αυξάνεται παγκοσμίως, και οι επενδύσεις σε υποδομές ασφάλειας, αποτελούν για όλους την πρώτη τους προτεραιότητα, δεδομένου ότι τα cyber-attacks πολλαπλασιάζονται εκθετικά και αποτελούν τον μεγαλύτερο κίνδυνο για αυτές.
  • Η ενσωμάτωση στην καθημερινότητα τους ολοένα και περισσότερο προηγμένων τεχνολογιών όπως το Artificial intelligence με την ανάπτυξη μοντέλων και αλγορίθμων και machine learning μηχανισμών, και τα Robotics συμβάλλουν σημαντικά στην αυτοματοποίηση των υπηρεσιών τους και την βελτίωση του customer experience των πελατών τους.
  • Την δυνατότητα βελτίωσης των υφιστάμενων ή δημιουργίας νέων business models με την χρήση προηγμένων τεχνολογιών όπως:

– Των virtual και augmented reality τεχνολογιών τα οποία στην πρώτη περίπτωση σε μεταφέρουν σε μια άλλη πραγματικότητα από αυτή που βρίσκεσαι ενώ στην άλλη περίπτωση σου συμπληρώνουν την πραγματικότητα που βλέπεις. Η χρήση των παραπάνω τεχνολογιών βοηθά από την εκπαίδευση σε προϊόντα, υπηρεσίες, περιήγηση χώρων μέχρι και το Digital Twin τη δημιουργία δηλαδή ενός ακριβές αντίγραφου του φυσικού κόσμου που μας επιτρέπει τη δοκιμή και βελτίωση των στρατηγικών τάσεων της τεχνολογίας και αποτρέπει τις δαπανηρές αστοχίες.
– Των Virtual Assistance τεχνολογιών όπως τα chatbots ή robots που παρέχουν υπηρεσίες στους πελάτες τους με την χρήση text & sentiment analytics, voice2text και image2text τεχνολογιών.
– Το 3D printing που χρησιμοποιείται ολοένα και περισσότερο για την παρασκευή εξαρτημάτων, προϊόντων, σπιτιών κ.α.
– Της Blockchain τεχνολογίας κυρίως λόγω της υψηλής ασφάλειας , των smart contracts και της δυνατότητας διαχείρισης μεγάλων όγκων πληροφορίας ενώ παράλληλα δίνει τη δυνατότητα μείωσης του κόστους μια και δεν υπάρχει ανάγκη ύπαρξης ενδιάμεσων και του κόστους που αυτοί συνεπάγονται.

  • Η είσοδος του 5G δικτύου πέμπτης γενεάς, με ταχύτητες που υπολογίζονται να είναι 100πλάσιες του σημερινού 4G και του WiFi6 ασύρματου πρότυπου νέας γενιάς, έρχεται να καλύψει τις αυξημένες διαδικτυακές απαιτήσεις που φέρνει ο πολλαπλασιασμός των online χρηστών και η χρήση ολοένα και ποιο απαιτητικών εφαρμογών όπως της τηλεϊατρικής, των βιντεοδιασκέψεων, της εικονικής πραγματικότητας κ.ά.

Άλλωστε οι προβλέψεις των ειδικών σχετικά με το τι θα έχει συμβεί μέχρι το 2030 δείχνουν τις αλλαγές που έρχονται σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και δεν αφήνουν κανένα περιθώριο για καθυστερήσεις. Προβλέψεις όπως:

  • Πάνω από το 50% των σημερινών εταιρειών του Fortune 500 θα έχουν εξαφανιστεί.
  • Ο βασικός προγραμματισμός ηλεκτρονικών υπολογιστών θα θεωρείται βασική δεξιότητα που απαιτείται σε πάνω από το 20% όλων των θέσεων εργασίας.
  • Πάνω από το 10% όλων των παγκόσμιων οικονομικών συναλλαγών θα διεξάγονται μέσω κρυπτονομισμάτων.
  • Έναν αυξανόμενο αριθμό αυτοκινητοδρόμων που θα χαρακτηρίζονται ως μόνο χωρίς οδηγό.
  • Θα εισέλθει στη βιομηχανία του διαστημικού τουρισμού πραγματοποιώντας τακτικές πτήσεις προς το διαστημικό της ξενοδοχείο.
  • Η μεγαλύτερη εταιρεία Διαδικτύου στον κόσμο θα είναι μια εταιρεία για την οποία δεν έχουμε ακούσει ακόμη.
  • Πάνω από το 20% όλων των νέων κατασκευών θα είναι «τυπωμένα» κτίρια.
  • Πάνω από 2 δισεκατομμύρια θέσεις εργασίας θα έχουν εξαφανιστεί, απελευθερώνοντας ταλέντα για πολλές νέες νεοφυείς βιομηχανίες.
  • Η παραδοσιακή εκπαίδευση θα αλλάξει δραματικά ανοίγοντας το δρόμο για την ανάδυση μιας ολόκληρης νέας βιομηχανίας εκπαίδευσης.

Όλες οι επιχειρήσεις στο κόσμο έχουν αντιληφθεί ότι η προσαρμογή σε αυτή την νέα κανονικότητα, με την υιοθέτηση των νέων τάσεων και τεχνολογιών, είναι ο μοναδικός game changer που θα τους δώσει την δυνατότητα να επιβιώσουν και να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό. Με την τεχνολογία να βρίσκεται στο κέντρο αυτής της νέας πραγματικότητας, ο CIO του εκάστοτε οργανισμού είναι αυτός ο οποίος αναλαμβάνει την μεγάλη πρόκληση να οδηγήσει την επιχείρηση του στη νέα εποχή και κανονικότητα.

Χρήστος Παπαϊωάννου: Εκπαιδεύοντας έναν Virtual Assistant

Πως λειτουργεί το chatbot της Τράπεζας Πειραιώς και τι δυνατότητες εξυπηρέτησης έχει;

Η Τράπεζα Πειραιώς διέθεσε πρώτη στην ελληνική αγορά τον Virtual Assistant (ψηφιακό βοηθό) τον Ιανουάριο του 2019, με πρωταρχικό στόχο την άμεση απάντηση θεμάτων που απασχολούν τους χρήστες της υπηρεσίας winbank web banking.

O Virtual Assistant, εκτός από το να απαντά σε βασικές ερωτήσεις (small talk) που αφορούν σε προϊόντα και υπηρεσίες, μπορεί να βοηθήσει το χρήστη να πλοηγηθεί εύκολα και γρήγορα σε οποιαδήποτε ενότητα στο web banking. Για παράδειγμα όταν ένας χρήστης ρωτά «πως μπορώ να κάνω πληρωμή ΔΕΗ;», το chatbot παρέχει στο χρήστη σχετικές πληροφορίες και το link της συγκεκριμένης συναλλαγής, ώστε με ένα απλό click να οδηγηθεί απευθείας στη σελίδα που επιθυμεί. Μπορεί επίσης να εμφανίσει τα κοντινά ATM και Καταστήματα και επιτρέπει στο χρήστη να υποβάλει μια νέα πρόταση ή παράπονο. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στους χρήστες της winbank όλο το 24ωρο, ενώ πολύ σύντομα ο ψηφιακός βοηθός θα είναι διαθέσιμος στην winbank mobile εφαρμογή και στην pre-login page του web banking, βοηθώντας τους χρήστες σε θέματα πρόσβασης.

Πόσο πιθανή βλέπετε την αντικατάσταση του ανθρώπινου ρόλου από τα chatbot στον τραπεζικό χώρο;

Όπως και οι περισσότερες τεχνολογίες σήμερα, τα chatbot είναι εδώ για να διευκολύνουν και όχι να αντικαταστήσουν. Για απλά θέματα οι ψηφιακοί βοηθοί θα γίνονται όλο και καλύτεροι, δίνοντας χώρο στους ανθρώπινους ρόλους να εστιάσουν σε πιο σύνθετα και σημαντικά θέματα, όπως π.χ. επίλυση και κυρίως πρόληψη τεχνικών προβλημάτων, ή επενδύσεις που σκέφτεται να κάνει ένας πελάτης και θέλει τη συμβουλή των έμπειρων και πιστοποιημένων στελεχών της τράπεζας.

Ποια είναι η μέχρι τώρα εκτίμηση για το ρόλο του chatbot στην ψηφιακή λειτουργία της τράπεζας;

Η χρήση του Virtual Assistant είναι συνεχώς αυξανόμενη. Ειδικότερα, στην αρχή της πανδημίας, παρουσίασε υπερδιπλάσια χρήση σε σχέση με προηγούμενους μήνες, για να σταθεροποιηθεί σταδιακά σε υψηλά επίπεδα. Κάθε ερώτηση που λαμβάνει αλλά και κάθε απάντηση που δίνει ο ψηφιακός βοηθός αξιολογείται από ειδική ομάδα υποστήριξης και έτσι η τράπεζα μαθαίνει τις απορίες των πελατών εμπλουτίζοντας αντίστοιχα τη βάση δεδομένων, ενώ παράλληλα ο Virtual Assistant εκπαιδεύεται να απαντά σωστά στα ερωτήματα που θέτουν οι χρήστες.Μέχρι στιγμής οι χρήστες αξιολογούν θετικά τον ψηφιακό βοηθό, με αρκετούς να έχουν ακριβώς την ίδια ή και καλύτερη εμπειρία συγκριτικά με έναν live agent. Είναι χαρακτηριστικό ότι το ποσοστό ικανοποίησης βαίνει αυξανόμενο κυρίως λόγω του ότι ο ψηφιακός βοηθός μαθαίνει και απαντάει εύστοχα στις ερωτήσεις των πελατών μας, ενώ και οι χρήστες της υπηρεσίας καταλαβαίνουν καλύτερα στο πως να επικοινωνούν μαζί του.

Ποιες οι δυσκολίες που αντιμετωπίσατε στην ανάπτυξη και ενεργοποίηση του chatbot;

Για την υλοποίησή του συνεργαστήκαμε με εξωτερική εταιρεία που μας παρείχε το απαραίτητο τεχνολογικό υπόβαθρο (AI) και προχωρήσαμε στην ανάπτυξή του εσωτερικά στην Τράπεζα, με τη συμβολή ειδικής ομάδας που δημιουργήθηκε γι’ αυτό το σκοπό. Παράλληλα, η διαρκής εκπαίδευση του chatbot και ο συνεχής εμπλουτισμός της βάσης δεδομένων με νέο υλικό, έχουν οδηγήσει σε υψηλά επίπεδα αποδοχής και χρήσης από τους πελάτες. Τεχνολογικά υπήρξαν πολλές προκλήσεις όπως η χρήση της Ελληνικής γλώσσας, που όμως ξεπεράστηκαν με επιτυχία. Η Τράπεζα Πειραιώς θα συνεχίζει να προσφέρει πρωτοπόρες υπηρεσίες σχετικά με τα ψηφιακά κανάλια, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στους πελάτες της να αξιοποιούν πρώτοι σύγχρονες τεχνολογικές λύσεις, επιτρέποντάς τους να κάνουν ακόμα ευκολότερη την τραπεζική τους εμπειρία.

O νέος δείκτης ESG του ΧΑ: Οι απαιτήσεις και οι προσδοκίες

Τα κριτήρια ESG – τα θέματα περιβάλλοντος, κοινωνίας και εταιρικής διακυβέρνησης – είναι πλέον στην κορυφή των θεμάτων που μπορούν να επηρεάσουν την μακροχρόνια δημιουργία αξίας μιας επιχείρησης. Η αποτύπωση, με τρόπο κοινά αποδεκτό, της επίδοσης μιας εταιρείας στα συγκεκριμένα κριτήρια υποδηλώνει την ικανότητα της να παράγει αξία, να διαμορφώνει αποτελεσματική στρατηγική, και να διασφαλίζει την εύρυθμη μακροχρόνια λειτουργία της.

Οι επενδυτές, και ο ευρύτερος κύκλος των οικονομικών συμμέτοχων μιας εταιρείας, χρησιμοποιούν τις ESG πληροφορίες για να αξιολογήσουν την ανθεκτικότητα και ετοιμότητά της έναντι των αλλαγών στο φυσικό και ανθρωπογενές περιβάλλον. Σε αυτή τη διαδικασία είναι ύψιστης σημασίας να μπορούν οι εταιρείες να αναγνωρίζουν και να ιεραρχούν τα επιμέρους θέματα ESG που είναι τα πλέον σημαντικά για την λειτουργία της, αλλά για τον κλάδο της. Εξίσου σημαντικό είναι να μπορούν στη συνέχεια οι εταιρείες να δημοσιοποιούν το πώς επηρεάζουν και επηρεάζονται από αυτά. Η επιρροή αυτή συνδέεται με το επίπεδο εταιρικής επίδοσης, καθώς και το επίπεδο εφαρμογής της στρατηγικής τους.

Πρωτοβουλίες για εισηγμένες εταιρείες
Σε παγκόσμιο θεσμικό επίπεδο, έχουν διαμορφωθεί πρωτοβουλίες για να παρέχουν στις εταιρείες, κυρίως τις εισηγμένες στο χρηματιστήριο, καθοδήγηση ως προς το εύρος και την ποιότητα των δημοσιευμένων πληροφοριών. Ο Οργανισμός Ηνωμένων Εθνών (ΟΗΕ) έχει δημιουργήσει την πρωτοβουλία Sustainable Stock Exchanges (SSE) με σκοπό να ενώσει τις δυνάμεις των Χρηματιστηρίων για την προώθηση της καλής διακυβέρνησης και των βιώσιμων εταιρικών πρακτικών, ενώ παράλληλα να ενθαρρύνει τη δημοσιοποίηση στοιχείων ESG. Το Χρηματιστήριο Αθηνών εντάχθηκε στην πρωτοβουλία αυτή το 2018, και ένα χρόνο αργότερα προχώρησε στη κυκλοφορία του «Οδηγού Δημοσιοποίησης Πληροφοριών ESG» ώστε να παρέχει ένα κοινό πλαίσιο, σε συνδυασμό με άλλα παγκοσμίως αποδεκτά πρότυπα – όπως τα GRI Standards και τα SASB Standards – στις εισηγμένες εταιρείες για την δημοσιοποίηση πληροφοριών ESG.

Παγκόσμια εικόνα
Συνολικά υπάρχουν 61 Χρηματιστήρια που έχουν εκδώσει παρόμοιους οδηγούς. Η αρχή είχε γίνει στην Κίνα το 2006 (στο Χρηματιστήριο της Σεντσέν με την έκδοση Οδηγιών Κοινωνικής Υπευθυνότητας) και το 2008 (στο Χρηματιστήριο της Σανγκάης με την έκδοση Οδηγιών για την Δημοσιοποίηση Περιβαλλοντικών Πληροφοριών). Αυτοί οι δύο οδηγοί, μαζί με τον αντίστοιχο της Ινδονησίας, είναι οι μόνοι από τους 61 που δεν κάνουν αναφορά σε κάποιο συγκεκριμένο πρότυπο. Όλοι οι υπόλοιποι Οδηγοί περιλαμβάνουν ένα ή και περισσότερα πρότυπα, εκ των οποίων τα πλέον διαδεδομένα είναι τα πρότυπα του GRI (GRI Standards) σε ποσοστό 95%, του SASB (Sustainability Standards Accounting Board) σε ποσοστό 78%, του IIRC (Integrated Reporting Framework) σε ποσοστό 75%, το CDP (Carbon Disclosure Project) σε ποσοστό 67%, το TCFD (Task-Force on Climate Related Financial Disclosures) σε ποσοστό 57%, και το CDSB (Climate Disclosure Standards Board) σε ποσοστό 30%. Ο Οδηγός του Χρηματιστηρίου Αθηνών ακολουθεί αυτές τις πρακτικές και όχι μόνο αναφέρεται, αλλά συνδέει και τις διατάξεις του, με όλα αυτά τα πρότυπα, εκτός του CDSB.

Η σύνθεση του δείκτη ESG του Χρηματιστηρίου Αθηνών
O Οδηγός αυτός ήταν ένα πρώτο στάδιο για το Χρηματιστήριο Αθηνών. Στη συνέχεια το Χρηματιστήριο Αθηνών, σε συνεργασία με την Ένωση Θεσμικών Επενδυτών, ανέθεσαν στο Εργαστήριο Επενδυτικών Εφαρμογών του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών την διενέργεια έρευνας, με την εμπλοκή των ίδιων των εταιρειών μέσω ερωτηματολογίου για τις ESG δράσεις τους, του βαθμού δημοσιοποίησης και ενσωμάτωσης στοιχείων ESG που συνδέονται με τις απαιτήσεις του Οδηγού του ΧΑΑ. Η μελέτη κατέληξε στην δημιουργία ενός συστήματος ESG αξιολόγησης και βαθμολόγησης (ESG Scoring) των εταιρειών, ενώ τελικό αποτέλεσμα αυτής της διαδικασίας ήταν η δημιουργία του νέου δείκτη με ονομασία «Δείκτης ATHEX ESG (ATHENS ESG Index)». Ο μέγιστος αριθμός εταιρειών που μπορούν να συμμετέχουν στον δείκτη είναι 60 και η επιλογή γίνεται βάση τριών κριτηρίων, α) εταιρείες που είναι εισηγμένες την Κύρια Αγορά του ΧΑ, β) την ελάχιστη Ευρεία Διασπορά (free float) μεγαλύτερη από 15%, και γ) να έχουν βαθμολογία ESG μεγαλύτερη ή ίση από 0.30. Η τελική κατάταξη γίνεται βάση της τελικής βαθμολογίας ESG της κάθε εταιρείας, ενώ παράλληλα η κεφαλαιοποίηση κάθε εταιρείας σταθμίζεται με έναν συντελεστή που προκύπτει από το γινόμενο του συντελεστή ευρείας διασποράς με την ESG βαθμολογία. Το μέγιστό ποσοστό συμμετοχής κάθε συμμετέχουσας στο δείκτη ανέρχεται στο 10% της αξίας του χαρτοφυλακίου του δείκτη. Το επόμενο διάστημα αναμένεται με εξαιρετικό ενδιαφέρον να δοθούν στη δημοσιότητα περισσότερες πληροφορίες ως προς τον τρόπο υπολογισμού της ESG βαθμολογίας.

Η αρχική σύνθεση του δείκτη, με τη συμμετοχή 35 εταιρειών, ανακοινώθηκε στις 2 Αυγούστου 2021, ενώ η αναθεώρηση του δείκτη θα είναι ετήσια, με πρώτη αναθεώρηση τον Νοέμβριο του 2021 με βάση τα στοιχεία που θα έχουν δημοσιοποιήσει οι εταιρείες για την ESG επίδοση και στρατηγική τους κατά το 2020. Η τιμή έναρξης ήταν 1000 μονάδες και ο πρώτος μήνας λειτουργίας του δείκτη έκλεισε με κέρδη 4.1%.

Αξιολόγηση ESG επιδόσεων
Αξίζει να σημειωθεί ότι οι ελληνικές εταιρείες αξιολογούνται από διεθνείς πλατφόρμες αξιολόγησης με αυξανόμενο ρυθμό. Μόλις το τελευταίο έτος, ο αριθμός των ελληνικών εταιρειών που έχουν παρουσία σε πλατφόρμες όπως το MSCI, το Sustainalytics, και το CDP αυξήθηκε κατά 90% σε σχέση με το 2019-2020 (σύμφωνα με την πιο πρόσφατη έρευνα του Κέντρου Αειφορίας). Η πλειοψηφία των εταιρειών που αξιολογείται από αυτές τις πλατφόρμες ανήκουν στον Δείκτη του Χ.Α.. Παράλληλα, έχει εντοπιστεί ένα σημαντικό κενό στο γεγονός ότι μόλις ένα 29% των εταιρειών αυτών προχώρησαν το 2019 στην έκδοση αυτόνομης έκθεσης ESG (ή Έκθεση Βιώσιμης Ανάπτυξης). Είναι δεδομένο ότι ο αριθμός αυτός θα αυξηθεί καθώς η ανάγκη παροχής στοχευμένης και εύκολα ανιχνεύσιμης πληροφόρησης γίνεται αντιληπτή από περισσότερες εταιρείες. Εξίσου σημαντικό είναι η δημοσιοποίηση αυτή να γίνεται βάση συγκεκριμένων προτύπων (όπως το GRI και το SASB) για να διασφαλίζεται η αξιοπιστία και η συγκρισιμότητα των πληροφοριών. Η πλειοψηφία των ESG Scores βασίζεται στην ανάλυση και ποσοτικοποίηση των δημοσίως διαθέσιμων πληροφοριών, οπότε γίνεται εύκολα κατανοητό ότι η παροχή αξιόπιστων πληροφοριών είναι ύψιστης σημασίας. Οι πληροφορίες αυτές αφορούν μια σειρά θεμάτων, που ορίζονται από τις παγκόσμιες και τοπικές τάσεις και ανάγκες όπως προκύπτουν από τις νομοθετικές, κοινωνικές και περιβαλλοντικές εξελίξεις και πιέσεις.

Ο κάθε πυλώνας του ESG αποτελείται από συγκεκριμένα θέματα, τα οποία η κάθε εταιρεία πρέπει να αξιολογήσει ώστε να αναγνωρίσει ποια είναι τα πλέον σημαντικά Ο πυλώνας του περιβάλλοντος (E) περιλαμβάνει την κλιματική αλλαγή και τον βαθμό που η κάθε εταιρεία έχει αναγνωρίσει τα ρίσκα και τις ευκαιρίες που θα αντιμετωπίσει στο μέλλον, την αύξηση της ενεργειακής της αποδοτικότητας και την ταυτόχρονη μείωση του ανθρακικού της αποτυπώματος, καθώς και την χρήση φυσικών πόρων και την ορθολογική διαχείριση των αποβλήτων στο πλαίσιο μιας στρατηγικής κυκλικής οικονομίας, Ο πυλώνας της κοινωνίας (S) περιλαμβάνει εργασιακά θέματα, όπως η υγεία και ασφάλεια, ο σεβασμός της διαφορετικότητας, η εκπαίδευση και εξέλιξη των εργαζομένων, θέματα που σχετίζονται με τις τοπικές κοινωνίες, καθώς και θέματα που αφορούν τα παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες και τις σχέσεις με τους πελάτες και τους προμηθευτές. Τέλος, ο πυλώνας της διακυβέρνησης (G), που με τα σημερινά δεδομένα είναι αυτός στον οποίο υστερούν περισσότερο οι ελληνικές εταιρείες, απαιτεί από τις εταιρείες τη δημοσιοποίηση πληροφοριών σχετικά με την σύνθεση του Δ.Σ., τις πολιτικές αμοιβών του, την εμπλοκή του στην χάραξη στρατηγικής βιώσιμης ανάπτυξης.

Επόμενα βήματα
Στο πλαίσιο της ραγδαίας αύξησης της σημασίας των κριτηρίων ESG, πρέπει να τονιστεί ότι η συμμόρφωση με αυτά τα κριτήρια και τα σχετικά πρότυπα και οδηγίες δεν αρκεί να είναι ασκήσεις επί χάρτου. Θα πρέπει να συνοδεύονται από συγκεκριμένη και στοχευμένη στρατηγική που α) να υποστηρίζει την εταιρική στρατηγική, β) να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις και ανησυχίες των ενδιαφερόμενων μερών της κάθε εταιρείας, γ) να συνεισφέρει στην αντιμετώπιση των πλέον σοβαρών ρίσκων και προκλήσεων που θα αντιμετωπίσει μελλοντικά η εταιρεία, όπως η κλιματική αλλαγή και η απώλεια της βιοποικιλότητας, και δ) να ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες απαιτήσεις και προκλήσεις, είτε νομοθετικές, είτε από την αγορά, μέσω της εφαρμογής καινοτόμων τεχνολογιών και λύσεων. Ο συνδυασμός αυτών το παραμέτρων θα οδηγήσει στην ανάπτυξης της εταιρείας, και παράλληλα στην δημιουργία κοινής αξίας για όλους τους μετόχους/συνεργάτες της.

*Ο Γιώργος Μαρκεζίνης είναι Επικεφαλής Υπηρεσιών Βιώσιμης Ανάπτυξης & ESG, Παρατηρητηρίου Εκθέσεων Βιώσιμης Ανάπτυξης (ESG), Κέντρο Αειφορίας (CSE)

Σταυρούλα Καμπουρίδου: Η συμμετοχή της ΔΙΑΣ στο όραμα των άμεσων πληρωμών

Από τον Ιανουάριο του 2021, η ΔΙΑΣ Α.Ε. ανήκει στην Ευρωπαϊκή ομάδα των συστημάτων εκκαθάρισης και διακανονισμού που επεξεργάζονται άμεσες πληρωμές (SEPA Instant Credit Transfer – SCT Inst), σύμφωνα με τις προδιαγραφές του Ευρωπαϊκού Συμβουλίου Πληρωμών. Μέχρι στιγμής, με την πολύτιμη συνδρομή της Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών που ενεργεί υπό την ιδιότητα της ως National Adherence Support Organization για την Ελλάδα, έχουν προσχωρήσει στο σχήμα SCT-Inst οι παρακάτω Πάροχοι Υπηρεσιών Πληρωμών (ΠΥΠ): Alpha Bank, ATTICA BANK, Εθνική Τράπεζα, Eurobank, Optima Bank, Συνεταιριστική Τράπεζα Ηπείρου, Τράπεζα Πειραιώς, Vivabank και Viva Wallet. Ως το τέλος του έτους, αναμένεται ότι θα έχει προσχωρήσει η πλειοψηφία των ΠΥΠ της χώρας.

Η υλοποίηση του έργου προχωρά σύμφωνα με το προκαθορισμένο χρονοδιάγραμμα, με την αγαστή συνεργασία μεταξύ της Τράπεζας της Ελλάδος, των τραπεζών, της ΔΙΑΣ και των λοιπών παρόχων υπηρεσιών πληρωμών. Ήδη από το καλοκαίρι πραγματοποιούνται με επιτυχία οι δοκιμές για το ρόλο της ΔΙΑΣ ως Instructing Party . Στόχος όλων μας είναι το ποσοστό των λογαριασμών πληρωμών του ελληνικού χρηματοπιστωτικού συστήματος που θα συμμετέχει στο TIPS να αγγίξει στο τέλος του προσεχούς Δεκεμβρίου το 98%. Με την συγκεκριμένη κίνηση θα διασυνδεθεί απευθείας ολόκληρο το εγχώριο σύστημα πληρωμών σε επίπεδο τελικού καταναλωτή και επιχείρησης με το διατραπεζικό σύστημα της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας (TIPS). Πρακτικά αυτό μεταφράζεται σε πληρωμές πραγματικού χρόνου εκ μέρους των καταναλωτών προς τους εμπόρους και τις επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως της γεωγραφίας στην οποία δραστηριοποιούνται.

Απώτερος στόχος της υπηρεσίας TIPS είναι η διασφάλιση της ικανοποίησης της διαρκώς αυξανόμενης ζήτησης για άμεσες πληρωμές σε Ευρωπαϊκό επίπεδο. Επιπροσθέτως, η ίδια υπηρεσία βοηθά ώστε να αποφευχθεί η επικράτηση εθνικών λύσεων και άρα ο κίνδυνος επαναφοράς της λογικής του κατακερματισμού των υπηρεσιών πληρωμών στην Ευρώπη. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η Τράπεζα της Ελλάδος, η προσχώρηση της οποίας στο σχήμα SCT Ιnst εκτιμάται ότι θα αποτελέσει ορόσημο για τη δυναμικότερη προώθηση των άμεσων πληρωμών στην Ελλάδα. Στην Κεντρική Τράπεζα της χώρας πιστώνονται μέσω της ΔΙΑΣ οι εισπράξεις του Ελληνικού Δημοσίου που εκτελούν ελληνικές και λοιπές ευρωπαϊκές τράπεζες καθώς και ιδρύματα πληρωμών.

Ενδεικτικά, όταν ο πολίτης λαμβάνει άμεση φορολογική ενημερότητα με την πληρωμή του 24/7/365 ή όταν πιστώνεται άμεσα ένα επίδομα στήριξης τότε και η εμπιστοσύνη του στα ηλεκτρονικά μέσα ενισχύεται και η χώρα προχωρά στην ψηφιοποίηση των πληρωμών της. Σήμερα, η ΔΙΑΣ διασυνδέει ήδη 1215 φορείς και επιχειρήσεις του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα για τις εισπράξεις τους και 181 για τις πληρωμές τους με τα μέλη της, τους Παρόχους Υπηρεσιών Πληρωμών. Συνεπώς, όταν τα μέλη τους συνδεθούν και πανευρωπαϊκά σε ένα ενιαίο σχήμα άμεσων πληρωμών, τότε κατ’ επέκταση οι φορείς, οι επιχειρήσεις και εν τέλει οι πολίτες θα απολαμβάνουν ακόμα περισσότερα οφέλη από την άμεση διαθεσιμότητα των διακινούμενων κεφαλαίων σε εκτενέστερο γεωγραφικό εύρος. Παράλληλα, στον ιδιωτικό τομέα θα ενισχυθεί το αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης προς το τραπεζικό σύστημα, θα αυξηθεί η κατανάλωση και θα ενδυναμωθούν οι επιχειρήσεις, μέσω της βέλτιστης διαχείρισης της ρευστότητάς τους.

Η S&P αναβάθμισε την Freedom Finance

ΗFreedom Finance Europe Ltd, θυγατρική της Freedom Holding Corp. ανακοίνωσε ότι ο διεθνής οίκος αξιολόγησης Standard & Poor’s αναβάθμισε την μακροπρόθεσμη πιστωτική φερεγγυότητά της, κατατάσσοντάς την στην κατηγορία “Β”, με σταθερές προοπτικές.

Σημαντικό ρόλο στην αναβάθμιση αυτή διαδραμάτισε η συμμετοχή της Freedom Finance Europe στα συνολικά οικονομικά αποτελέσματα της μητρικής εταιρείας Freedom Holding Corp., για το οικονομικό έτος 2021, που έκλεισε στις 31 Μαρτίου 2021. Σε ένα χαρακτηριστικό απόσπασμα της έκθεσής του, ο οίκος S&P αναφέρει: “…οι σταθερές προοπτικές αντικατοπτρίζουν τις προσδοκίες μας ότι η Freedom Finance Europe θα εξακολουθεί να επιτυγχάνει υψηλό αριθμό εσόδων μέσα στους επόμενους 12 με 18 μήνες, ενώ θα διατηρεί την κεφαλαιοποίησή της σε τουλάχιστον επαρκή επίπεδα”.

Αναφερόμενος στις λεπτομέρειες της έκθεσης αξιολόγησης, ο Timur Turlov, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Freedom Holding Corp., (FRHC) σχολίασε: “Σήμερα, η κεφαλαιοποίηση της μητρικής εταιρείας συμμετοχών ανέρχεται στα 3,8 δισ. δολάρια, κατά 3,5 φορές υψηλότερη σε σχέση με πέρσι. Παρατηρούμε μια αύξηση του ενδιαφέροντος για τις μετοχές της FRHC, κυρίως από θεσμικούς επενδυτές. Η κατάταξη “Β” στην μακροπρόθεσμη αξιολόγηση φερεγγυότητας από έναν εκ των κορυφαίων οίκων αξιολόγησης στον κόσμο, αποτελεί μία ακόμη αναγνώριση της αξιοπιστίας και της διαφάνειάς μας”.

IPO καταθέτει η SAS

Ένας από τους παγκόσμιους τεχνολογικούς κολοσσούς που εξειδικεύεται στην τεχνητή νοημοσύνη και τα data analytics ανακοίνωσε πρόσφατα ότι προτίθεται να πραγματοποιήσει Αρχική Δημόσια Πρόταση μέχρι το 2024.

Η SAS, προκειμένου να προετοιμαστεί για την IPO, θα αρχίσει να λαμβάνει μέτρα όπως είναι η βελτίωση της δομής της χρηματοοικονομικής πληροφόρησης,
ο εξορθολογισμός ορισμένων επιχειρησιακών διαδικασιών και η ενίσχυση της εστίασης στα τμήματα της πλατφόρμας της, όπου η εταιρεία μπορεί να συνεχίσει την επιτυχημένη πορεία και την ανάπτυξη προς όφελος των πελατών και συμμετόχων της.

Το 2020, η SAS είχε έσοδα περίπου 3 δις δολάρια, πετυχαίνοντας έτσι το 45ο έτος συνεχούς κερδοφορίας. Επιπλέον, η εταιρεία εξασφάλισε αύξηση των εσόδων που έφτασε το 8,4% κατά το πρώτο εξάμηνο του 2021, γεγονός που αποδεικνύει την αυξημένη ανάγκη για δεδομένα και analytics για την καλύτερη ανταπόκριση και ανάκαμψη από την πανδημία. Η SAS αναμένει ότι θα μπορεί να συνεχίσει την ενίσχυση της οικονομικής της θέσης και κατά τα επόμενα έτη, καθώς προετοιμάζεται για ενδεχόμενη είσοδο στις δημόσιες αγορές.

Στα ύψη οι απάτες στις ηλεκτρονικές αγορές

Σχεδόν το 10% των εσόδων τους χάνουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα από την ραγδαία αύξηση στις απάτες των ηλεκτρονικών αγορών, σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη σε ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Γαλλία και Γερμανία από την εταιρεία Riskified που εξειδικεύεται στο fraud prevention στον τομέα του eCommerce.

Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, οι 400 ιδιοκτήτες ηλεκτρονικών καταστημάτων που απάντησαν στις σχετικές ερωτήσεις, ανέφεραν πώς 5 έως 10% των εσόδων τους μηνιαίως χάνεται σε αποζημιώσεις και επιστροφές χρημάτων στους πελάτες λόγω ηλεκτρονικής απάτης κατά τη διαδικασία της πληρωμής. Μάλιστα, σχεδόν 8 στους 10 ανέφεραν πώς παρατήρησαν μεγάλη αύξηση στις απάτες από την έναρξη της πανδημίας του Covid-19. Υπάρχει μεγάλη διαφορά μεταξύ της αντίληψης των καταναλωτών και των retailers για το κατά πόσο αποτελεσματική είναι η προσπάθεια αποτροπής της απάτης.

Το 55% των retailers ισχυρίστηκαν πως είναι ικανοί να προστατέψουν τους πελάτες τους από τέτοιες απάτες. Ωστόσο πάνω από τους μισούς καταναλωτές θεωρούν πως η επόμενη χρονιά θα είναι ακόμα πιο δύσκολη αφού οι τεχνολογίες εξελίσσονται, ενώ σχεδόν 1 στους 4 θεωρεί πως μερίδα του καταναλωτικού κοινού θα σταματήσει τις ηλεκτρονικές αγορές από το φόβο μήπως και πέσει θύμα χάκερ.

ΕΥ: Συνεργασία με Fadata για την υποστήριξη των ασφαλιστικών

Με την εταιρεία λογισμικού Fadata «συμμαχεί» η Ernst & Young, προκειμένου να συνδράμουν πιο αποτελεσματικά στον ψηφιακό μετασχηματισμό των ασφαλιστικών εταιρειών. Οι δύο εταιρείες θα συνδυάσουν την εμπειρία της EY στον ασφαλιστικό κλάδο και στην υλοποίηση έργων επιχειρηματικού και τεχνολογικού μετασχηματισμού μεγάλης κλίμακας, με την κεντρική ασφαλιστική επιχειρησιακή τεχνολογία της Fadata.

Χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα ασφαλιστικών διεργασιών “INSIS” της Fadata, οι δύο οργανισμοί θα βοηθήσουν τους ασφαλιστικούς παρόχους να δημιουργήσουν ευέλικτα και καινοτόμα προϊόντα, λανσάροντάς τα στην αγορά γρηγορότερα και υποστηρίζοντάς τα μέσα από νέα ψηφιακά κανάλια. Μέσα από τις υπηρεσίες της EY και την αξιοποίηση της πλατφόρμας INSIS της Fadata, οι ομάδες των δύο οργανισμών θα μπορούν να υποστηρίζουν τις ασφαλιστικές εταιρείες σε ένα εύρος τομέων, όπως η διοίκηση επιχειρηματικών μονάδων, ο κύκλος ζωής των ασφαλιστικών προϊόντων και η εμπειρία του πελάτη.

Συνεργαζόμενες με τις ομάδες της EY και της Fadata, οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν μία ενιαία πλατφόρμα για τους διάφορους τύπους ασφαλιστικών υπηρεσιών που προσφέρουν, όπως συνταξιοδοτικά προγράμματα και ασφαλίσεις ζωής, υγείας και ζημιών. Η συμμαχία βοηθά τις ασφαλιστικές εταιρείες να παρέχουν κλιμακούμενες και ευέλικτες πλατφόρμες στους πελάτες τους, εξασφαλίζοντας ευρύτερα επιχειρησιακά οφέλη, όπως οικονομική αποδοτικότητα, αυξημένη παραγωγικότητα μέσω αυτοματοποιημένων διεργασιών, τυποποιημένες διαδικασίες συμμόρφωσης και εκσυγχρονισμός των παραδοσιακών τεχνολογικών συστημάτων και υποδομών.

Ξενοφών Λιαπάκης: Μονόδρομος η προσαρμογή στη νέα κανονικότητα

Αναμφίβολα, το ξέσπασμα του κορονοϊού ώθησε ολόκληρο τον κόσμο σε αχαρτογράφητα νερά. Η κοινωνική αποστασιοποίηση που επέβαλε, άλλαξε σημαντικά κρίσιμους τομείς της καθημερινής μας ζωής όπως την εκπαίδευση, την εργασία, τις καταναλωτικές μας συνήθειες, τον τρόπο που κάνουμε τις αγορές μας, την συχνότητα χρήσης της τεχνολογίας, την υγειονομική μας περίθαλψη, τις υπηρεσίες που μας παρέχει το Ελληνικό δημόσιο καθώς και τον τρόπο ψυχαγωγία μας, επιτάσσοντας όλα αυτά να γίνονται ψηφιακά, με την ελάχιστη δυνατή επαφή και στο συντομότερο δυνατό χρόνο.

Είναι δεδομένο ότι οι περισσότερες από αυτές τις ριζικές αλλαγές, ήρθαν για να μείνουν. Το κύριο όμως χαρακτηριστικό που κληρονομεί o κόσμος στην μετά covid-19 εποχή είναι η υπερ-χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας και η υπερ-επικοινωνία των ανθρώπων μέσω αυτής, κυρίως λόγω του παρατεταμένου αποκλεισμού που επιβλήθηκε παγκoσμίως. Για τον λόγο αυτό, οι ειδικοί χρησιμοποιούν πλέον το VUCAH ως το νέο ακρωνύμιο του κόσμου που ζούμε που δεν είναι μόνο ασταθής, αβέβαιος, σύνθετος και διφορούμενος, αλλά είναι επίσης και υπερσυνδεδεμένος (hyper-connected).

Οι συνέπειες
Αυτή η νέα πραγματικότητα αυξάνει τόσο τις νέες ευκαιρίες, όσο και τους κινδύνους και προκλήσεις για ιδιώτες και οργανισμούς σε όλο τον κόσμο. Αυξάνει όμως παράλληλα τα επίπεδα άγχους, την κούραση και την πιθανότητα λάθους, στη προσπάθεια όλων μας να διαχειριστούμε την πίεση, τον χρόνο, την ιεράρχηση των προτεραιοτήτων και διατήρηση της απόδοσης και της αποτελεσματικότητας μας. Παράλληλα αυξάνει την ανάγκη για υπερ-ασφάλεια αφού είναι προφανές ότι όσο πιο εκτεθειμένοι ψηφιακά είμαστε τόσο περισσότεροι είναι οι κίνδυνοι ασφάλειας στον κυβερνοχώρο που διατρέχουμε και που πρέπει να διαχειριστούμε. Άλλωστε η εκθετική αύξηση των κυβερνοεπιθέσεων τα τελευταία χρόνια το επιβεβαιώνει ανάγοντας τες ως το μεγαλύτερο κίνδυνο για τους ιδιώτες και τις επιχειρήσεις, σήμερα.

Οι αλλαγές στις εργασιακές συνθήκες
Εκατομμύρια εργαζόμενοι, μέσα σε μικρό χρονικό διάστημα, έπρεπε να προσαρμοστούν εργαζόμενοι από το σπίτι αντί το γραφεία τους, να συναντιούνται και να συναλλάσσονται διαδικτυακά προσπαθώντας παράλληλα να βρουν την ισορροπία μεταξύ της προσωπικής και της επαγγελματικής τους ζωής.

Παράλληλα όλοι οι εργαζόμενοι έχουν συνειδητοποιήσει ότι η δια βίου μάθηση, που δεν είναι τίποτα άλλο από την συνεχή βελτίωση των hard και soft δεξιοτήτων και ικανοτήτων τους, είναι η νέα πραγματικότητα. Για τον λόγο αυτό οι περισσότεροι οργανισμοί χτίζουν μια κουλτούρα/νοοτροπία συνεχούς βελτίωσης, επενδύοντας στην βελτίωση και ανάπτυξη των εργαζομένων τους, οργανώνοντας προγράμματα που σχετίζονται με νέο τρόπο εργασίας, ηγεσίας, διακυβέρνησης, ορίζοντας τους κατάλληλους mentors ή coaches να τους καθοδηγήσουν όπου χρειάζεται.
Οι περισσότεροι οργανισμοί παγκοσμίως έχουν ήδη:

  • Υιοθετήσει την τηλε-εργασία είτε αποκλειστικά ως το νέο τρόπο εργασίας είτε ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει εργασία από το σπίτι και το γραφείο, επιτρέποντας στους εργαζόμενους να επιλέξουν την συχνότητα. Καλούνται βέβαια να αντιμετωπίσουν μια σειρά προκλήσεων όπως την διαδικασία ενημέρωσης και προσαρμογής των νέων συνεργατών (on boarding), την αποτελεσματικότερη διακυβέρνηση (governance) είτε αυτό αφορά την διαχείριση χαρτοφυλακίου έργων είτε την διαχείριση απόδοσης εργαζομένων σε ατομικό ή σε ομαδικό επίπεδο, την διαφύλαξη της εταιρικής κουλτούρας και φυσικά την ενίσχυση των μέτρων κυβερνοασφάλειας που απαιτεί το remote working.
  • Αντικαταστήσει την πλειονότητα των συναντήσεων και εκδηλώσεων τους από φυσικές σε τηλε-διασκέψεις, εξοικονομώντας χρόνο και χρήμα, ελαχιστοποιώντας την ανάγκη για καθημερινή μετακίνηση. Επιπλέον, η εγκατάσταση σε πολυτελή και ακριβά γραφεία επανεξετάζεται ενώ τα επαγγελματικά ταξίδια θα είναι πολύ λιγότερα και για πιο συγκεκριμένους λόγους.
  • Αντικαταστήσει την δια ζώσης με την τηλε-εκπαίδευση, για την πλειονότητα των προγραμμάτων επανεκπαίδευσης και εξειδίκευσης του προσωπικού τους.

Μια νέα καθημερινότητα
Στον κυβερνητικό και τον δημόσιο τομέα, σε όλο τον κόσμο, το ταξίδι του ψηφιακού τους μετασχηματισμού συνεχίζεται ακόμη πιο εντατικά, εκτελώντας σημαντικά έργα και υλοποιώντας πρωτοβουλίες με στόχο την μείωση τους κόστους, την αύξηση της ικανοποίησης και την βελτίωση της εμπειρίας των πολιτών τους. Οι πολίτες σε όλο τον κόσμο γίνονται πιο digital κάνοντας ολοένα και συχνότερη χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας και απαιτώντας πλέον για ηλεκτρονικά παρεχόμενες υπηρεσίες με την ηλεκτρονική συνεργασία μεταξύ δημόσιου και ιδιωτικού τομέα αντί των γραφειοκρατικών πρακτικών του παρελθόντος.

Η συμπεριφορά των καταναλωτών έχει αλλάξει δραματικά, περνώντας από τις αγορές με φυσική παρουσία στο κατάστημα στις ηλεκτρονικές αγορές και τις ανέπαφες παραδόσεις, ειδικά για τα προϊόντα λιανικής. Βλέπουμε επίσης το phygital μοντέλο να αυξάνει, με τους καταναλωτές να ψάχνουν ηλεκτρονικά και να πηγαίνουν στο κατάστημα να δοκιμάζουν και να αγοράζουν ή το ανάποδο να επιλέγουν, δηλαδή, και να δοκιμάζουν στο κατάστημα αλλά να αγοράζουν από ένα e-shop επιτυγχάνοντας σημαντική έκπτωση.

Τα big data γίνονται ακόμη μεγαλύτερα, δεδομένου ότι η χρήση της τεχνολογίας αυξάνεται οδηγώντας στον πολλαπλασιασμό του όγκου των δεδομένων που δημιουργούνται αυξάνοντας με την σειρά τους τις ανάγκες σε ταχύτητα συλλογής και επεξεργασίας αυτών. Παρ ‘όλα αυτά, τα δίκτυα 5G και το WiFi 6 είναι ήδη σε ισχύ για να εξυπηρετήσουν τις νέες ανάγκες που δημιουργούνται.

Η μετεξέλιξη του επιχειρηματικού μοντέλου
Οι επιχειρήσεις συνειδητοποιούν ότι η προσέγγιση των πελατών με προσωποποιημένες/εξατομικευμένες υπηρεσίες και προσφορές, αυξάνει σημαντικά την πιθανότητα να αγοράσουν. Για τον λόγο αυτό αναπτύσσουν και χρησιμοποιούν ΑΙ πλατφόρμες, όπου συλλέγουν και επεξεργάζονται υπερβολικές ποσότητες δεδομένων από διάφορες πηγές όπως το δημόσιο τομέα, τα κοινωνικά δίκτυα, τα δεδομένα κατά γεωγραφικές περιοχές, τα ανοιχτά δεδομένα και φυσικά το υφιστάμενο πελατολόγιο τους.

Αυτό τους βοηθά να εξάγουν ενδιαφέροντα συμπεράσματα για τις προτιμήσεις και την συμπεριφορά των πελατών, και έτσι να περάσουν από την εποχή του Διαδικτύου των Πραγμάτων (Ιinternet οf Things) στην εποχή του Διαδικτύου της Συμπεριφοράς (Ιnternet οf Βbehavior). Ύψιστης σημασίας για αυτές αποτελεί η διασφάλιση της ασφάλειας και της προστασίας όλων αυτών των πληροφοριών που διατηρούν και αναλύουν.

Επιπλέον, οι οργανισμοί έχουν συνειδητοποιήσει, ειδικά μέσω της κρίσης, ότι οτιδήποτε μπορεί να αυτοματοποιηθεί σε έναν οργανισμό πρέπει να αυτοματοποιηθεί με στόχο την βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους και την μείωση του διαχειριστικού τους κόστους. Για να το επιτύχουν, ενσωματώνουν AI και RPAs στην καθημερινότητα τους με στόχο την αναζήτηση patterns, την πρόβλεψη, την αυτοματοποίηση, την βελτίωση και φυσικά την λήψη αποφάσεων βασισμένων σε δεδομένα.

Τέλος, οι κυκλικές οικονομίες θα είναι η νέα πραγματικότητα. Σύμφωνα με την Gartner, οι κυκλικές οικονομίες αναμένεται να αντικαταστήσουν τις γραμμικές οικονομίες τα επόμενα 10 χρόνια, και οι οποίες βασίζονται σε ένα μοντέλο παραγωγής και κατανάλωσης που περιλαμβάνει κοινή χρήση, εκμίσθωση, επαναχρησιμοποίηση και ανακύκλωση υπαρχόντων υλικών και προϊόντων αποκτά δυναμική καθώς οι προτιμήσεις των καταναλωτών και των μετόχων στρέφονται προς τη βιωσιμότητα. Στην πραγματικότητα, πολλοί οργανισμοί έχουν ήδη αρχίσει να αναπτύσσουν τα ψηφιακά οικοσυστήματά τους, παρέχοντας στους πελάτες τους μια ποικιλία συμπληρωματικών και όχι δικών τους υπηρεσιών, κυρίως στο χώρο της λιανικής.

Ο ρόλος του ΙΤ
Συμπερασματικά, η πανδημία COVID-19 έχει φέρει μια σειρά από ριζικές αλλαγές που φαίνονταν αδιανόητες μόλις ένα χρόνο πριν. Η υιοθέτηση και προσαρμογή των νέων αυτών κανόνων αποτελεί μονόδρομο όχι μόνο για τις επιχειρήσεις του μέλλοντος αλλά και για τους ιδιώτες που αναζητούν ευκαιρίες εξέλιξης. Αναμφίβολα, δεδομένου ότι η προηγμένη τεχνολογία βρίσκεται στο κέντρο αυτής της νέας πραγματικότητας, τα στελέχη της Πληροφορικής καλούνται για μια ακόμη φορά να διαδραματίσουν ένα σημαντικό ρόλο, βοηθώντας τους οργανισμούς τους να προσαρμοστούν, όσο πιο σύντομα γίνεται, με τη δημιουργία μοναδικών προϊόντων και υπηρεσιών που τους διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό.