Η αλλαγή στο τοπίο των κυβερνο-απειλών και οι ένταση τους τις έφεραν εκτός από το προσκήνιο και στην «παλέτα» των υπηρεσιών cyber risk της ασφαλιστικής αγοράς. Τι είναι όμως το cyber risk, ποιους αφορά και ποιες οι προκλήσεις του;
«Ως cyber risk θεωρούμε κάθε κίνδυνο που συνδέεται με την χρήση του δικτύου και των συστημάτων. Κακόβουλοι ή μη, από το εξωτερικό περιβάλλον ή το εσωτερικό. Η πανδημία αύξησε τους κινδύνους, λόγω της προφανούς εκτεταμένης τηλεργασίας, όταν ξαφνικά δισεκατομμύρια άνθρωποι σε μια μέρα κλείστηκαν στα σπίτια τους και δουλεύουν από εκεί.
Αλλά και από την εκτεταμένη ενασχόληση μας με το ίντερνετ, την εκθετική αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου και την χρήση του cloud. Σύμφωνα με την ΕΝΙSA, το ransomware παραμένει νούμερο ένα απειλή και βλέπουμε στοχευμένες και μεγαλύτερης διάρκειας επιθέσεις, αλλά και αύξηση των λύτρων. Αντίστοιχα ο Covid -19 έγινε το νούμερο ένα “δόλωμα” σε sms ή email που μας ζητούν κακόβουλα στοιχεία.
Οι στόχοι πια δεν είναι μόνοι εταιρείες τεχνολογίας και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, αλλά και ο ευρύτερος τομέας της υγείας. Στην πλειοψηφία δε των περιστατικών υπάρχει ανθρώπινο λάθος, ενώ σημειώνεται αύξηση στα μη κακόβουλα περιστατικά.
Σημαντικό όσο και σοκαριστικό για το μέγεθος της απειλής είναι ότι αυτή τη στιγμή το cybercrime ανταγωνίζεται σε κερδοφορία το εμπόριο της κοκαΐνης! Αντίστοιχες αλλαγές έχουμε και στο κανονιστικό πλαίσιο, που αναβαθμίζεται και έρχεται σύντομα και η δεύτερη οδηγία NIS για την Ευρώπη, σε κρίσιμες υπηρεσίες όπως οι τηλεπικοινωνίες, οι τράπεζες και οι οργανισμοί κοινής ωφέλειας, που θέτει ακόμα πιο αυστηρούς κανόνες για την προστασία των δεδομένων.
Ευτυχώς για εμάς, στην ασφαλιστική αγορά εφαρμόζεται από πέρσι μια πιο light έκδοση της οδηγίας αυτής, η οποία όμως παρόλα αυτά θέτει τους κανόνες για την διαχείριση των δεδομένων. Καταλαβαίνουμε λοιπόν όλοι ότι η πρόκληση είναι το πως θα προστατευθούμε περισσότερο από αυτή τη απειλή, γιατί το μόνο σίγουρο είναι ότι κάποια στιγμή θα χτυπήσει και την δική μας πόρτα».
Πως έχει διαμορφωθεί το τοπίο του cyber risk στην Ελλάδα; Και τι αλλαγές βλέπετε να έρχονται στο άμεσο μέλλον;
«Αυτός ο κίνδυνος δεν καταλαβαίνει ούτε από σύνορα, ούτε από χώρες. Είναι παγκόσμιος. Άρα η Ελλάδα δεν μπορεί να αποτελέσει εξαίρεση στις εξελίξεις και τις προκλήσεις. Εν μέσω της πανδημίας είχαμε σημαντικό αριθμό περιστατικών περιστατικών και στην Ελλάδα. Νομίζω ότι όλοι μας έχουμε αν όχι στην ίδια μας την εταιρεία, τουλάχιστον σε φιλικές εταιρείες, γεγονότα που μπορούμε να διηγηθούμε. Το παρήγορο όμως είναι ότι, ενώ το 2018 όλοι μιλούσαν για GDPR και διαχείριση προσωπικών δεδομένων, σήμερα οι εταιρείες έχουν ξεκινήσει να προβληματίζονται για το cyber security.
Οι εταιρείες αναγνωρίζουν τους σύνθετους και ευρύτερους κινδύνους και εμείς ως σύμβουλοι και risk managers -γιατί ένας broker εμπλέκεται πολύ σε αυτό το κομμάτι, το έχει στο dna του- έχουμε σημαντικό ρόλο. Μαζί βεβαίως και με τις εταιρείες cyber security, σε ότι αφορά το περιβάλλον των εταιρειών και των επιχειρήσεων. Στην ασφαλιστική αγορά, ο πήχης των προϋποθέσεων για να ασφαλιστεί κάποιος ανεβαίνει συνεχώς, όχι από χρόνο σε χρόνο, αλλά από τρίμηνο σε τρίμηνο. Αυξάνονται σημαντικά τα ασφάλιστρα, μειώνονται οι απαλλαγές, ενώ σημαντικούς παράγοντες για το underwriting αποτελούν πια θέματα του business και όχι μόνο τα καθαρά θέματα του ΙΤ.
Η κάλυψη του ransomware έχει περιοριστεί σαν κάλυψη αυτή καθαυτή και απαιτεί πια την συλλογή πολλών πληροφοριών, για τα συστήματα του πελάτη ενώ συμπληρώνονται ειδικά ερωτηματολόγια. Και με κάθε καινούρια μεγάλη κυβερνοεπίθεση η αγορά χειροτερεύει. Αλλά μιας και μου αρέσει να βλέπω πάντα και την θετική πλευρά, η ασφάλιση μπορεί παίξει καθοριστικό ρόλο στην διαχείριση του cyber risk και με τον τρόπο που λειτουργεί η αγορά, να αποτελέσει το διαβατήριο για το «καλώς έχει» των μέτρων προστασίας των εταιρειών.
Αλλά και χέρι βοήθειας στη διαχείριση του περιστατικού όταν αυτό συμβαίνει. Επειδή για να ασφαλιστούν οι επιχειρήσεις, σημαίνει ότι πληρούν όλες τις προϋποθέσεις, για να τους δοθεί η κάλυψη, οπότε θα έχουν κάνει και σημαντικές ενέργειες στην κατεύθυνση του περιορισμού του ρίσκου. Αντίστοιχα τα ασφαλιστήρια συμβόλαια παρέχουν υπηρεσίες διαχείρισης του ρίσκου -και μάλιστα από εταιρείες με μεγάλη εμπειρία- η οποία είναι πραγματικά πολύτιμη στους πελάτες την στιγμή της επίθεσης. Βλέπουμε επίσης ότι το cyber security εμφανίζεται σιγά σιγά ως αναφορά και στο πλαίσιο του ESG, άρα μπαίνει στο radar και όλων των μεγάλων επιχειρήσεων και ομίλων. To cyber risk λοιπόν και στην Ελλάδα ήρθε για να μείνει!»
Τι λύσεις υπάρχουν και ποιες προτείνετε εσείς;
«Οι λύσεις στηρίζονται σε δύο άξονες. Ο ένας είναι οι υπηρεσίες που παρέχονται από τις εταιρείες cybersecurity και ο δεύτερος οι λύσεις που παρέχει η ασφαλιστική αγορά.
Στον πρώτο άξονα οι υπηρεσίες αφορούν κυρίως αξιολόγηση των ρίσκων και των κενών που έχει μια επιχείρηση, ενέργειες βελτίωσης των κινδύνων με πολλά και διαφορετικά εργαλεία, υλοποίηση πολιτικών ασφαλείας, αλλά και -πολύ σημαντικό- την εκπαίδευση των εργαζομένων, η οποία συμβάλει στο awareness όλων, ώστε να γίνεται σημαντικό συστατικό προστασίας, μιας και η πλειοψηφία των επιθέσεων έχει και συστατικά ανθρώπινου λάθους. Ο δεύτερος άξονας είναι η ασφάλιση. Η ασφαλιστική αγορά εκτός από τον κλασσικό της ρόλο, έρχεται να συνδράμει και στη διαχείριση του περιστατικού, περιορίζοντας τις επιπτώσεις, μέσω των εξειδικευμένων υπηρεσιών διαχείρισης συμβάντων από ειδικούς.
Αυτές τις υπηρεσίες τις αγοράζει ο πελάτης, φτιάχνοντας ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Η Designia, παντρεύοντας όλες αυτές τις λύσεις με την τεχνογνωσία που τις δίνουν τα 30 της χρόνια στην διαμεσολάβηση, δημιούργησε μια καινούργια υπηρεσία που συνδυάζει το cyber security και την ασφάλιση.
Βοηθάει, δίνοντας στους πελάτες μια ολοκληρωμένη 360 λύση ασφαλείας, τόσο proactive, όσο και reactive. Αυτή περιλαμβάνει αξιολόγηση, ασφάλιση, διαχείριση του περιστατικού και βέβαια -να μην το ξεχνάμε- και την αποζημίωση που είναι κάτι πολύ σημαντικό. Η υπηρεσία είναι στα μέτρα του κάθε πελάτη και βέβαια συμπεριλαμβάνει και πολύ σημαντικά κομμάτια εκπαίδευσης, ενημέρωσης των πελατών και πολύ καλή τιμολόγηση. Γιατί στην Designia πιστεύουμε ότι είναι πολύ σημαντικό να είμαστε συνέχεια δίπλα στους πελάτες, με υπηρεσίες που δίνουν αξία και βοηθούν στην ανάπτυξη τους. Αυτό έχει σημασία, ειδικά στο κομμάτι του cyber security που θα μας απασχολήσει για πολλά ακόμα χρόνια».
Από τις πιο κρίσιμες παραμέτρους για μια επιτυχημένη σχέση ενός ασφαλιστικού οργανισμού με τους πελάτες παραμένει το marketing, ιδιαίτερα σε μια εποχή που η digital επικοινωνία αποτελει ζητούμενο. Η εμπειρία χρήστη αλλά και οι νέες ψηφιακές δεξιότητες που απαιτούνται για τους επαγγελματίες του marketing βρίσκονται στην κορυφή της ατζέντας κάθε ασφαλιστικής εταιρείας, ή τουλάχιστον θα έπρεπε να βρίσκονται. Η Τατιάνα Δικαστοπούλου, Deputy General Marketing & Business Development Manager στη Eurolife FFH, με πολυετή εμπειρία στο marketing στον ασφαλιστικό χώρο ανέλυσε τη νέα πραγματικότητα και καταδεικνύει τις marketing στρατηγικές που πρέπει να ακολουθηθούν.
Ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες οι οποίοι διαμορφώνουν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη;
Για να επιτύχουμε μια ξεχωριστή, θετική εμπειρία, είναι σημαντικό, σχεδιάζοντας ένα προϊόν ή υπηρεσία να δίνουμε προσοχή σε 3 σημεία.
Αρχικά, να έχουμε πάντα στο μυαλό μας για ποιον σχεδιάζουμε και σε ποιο πρόβλημα έρχεται να δώσει λύση το προϊόν μας κι έτσι να προσδίδουμε πραγματική αξία στον πελάτη μας.
Δεύτερον, να κάνουμε εύκολη την αγορά και χρήση δίνοντας προσοχή στο σύνολο του ταξιδιού του πελάτη.
Κι εδώ είναι που η τεχνολογία παίζει πρωταγωνιστικό ρόλο αφού μας επιτρέπει να απλοποιούμε και να επιταχύνουμε τις διαδικασίες μας αλλά παράλληλα αξιοποιώντας και αναλύοντας τα δεδομένα που έχουμε στη διάθεσή μας να σχεδιάζουμε όσο το δυνατόν πιο προσωποποιημένη εμπειρία.
Το τρίτο σημείο στο οποίο οφείλουμε να δίνουμε προσοχή είναι πως πλέον δεν αρκεί να δημιουργήσουμε γνώση για το προϊόν και να το κάνουμε προσβάσιμο αλλά το σημαντικότερο είναι να δημιουργήσουμε συναισθηματικούς δεσμούς με το κοινό που μας ενδιαφέρει να προσεγγίσουμε.
Και σε αυτόν τον τομέα η τεχνολογία πρωτοστατεί αφού μας επιτρέπει μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με το κατάλληλο περιεχόμενο και βιωματικές επικοινωνιακές ενέργειες να βάλουμε το προϊόν μας μέσα στην καθημερινότητα και ιδανικά να αγγίξουμε τις καρδιές των υποψήφιων πελατών μας.
Θεωρώ πως αυτό που διαφοροποιεί σημαντικά το σημερινό marketing είναι πως πλέον έχουμε τη δυνατότητα να συνδυάζουμε δεδομένα και πληροφορίες και να διαμορφώνουμε μια ενιαία και εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη σε κάθε σημείο επαφής και διάδρασης μαζί του. Σύμφωνα με τη έρευνα της συμβουλευτικής εταιρείας Gartner το 2022, το 85% των marketing executives θα βασίζουν τις αποφάσεις τους στα Marketing Analytics εργαλεια.
Σε αυτό το νέο πλαίσιο, ποιες θεωρείτε ότι είναι οι πιο σημαντικές ικανότητες και δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ο σημερινός marketer;
Θα αναφερθώ, στις επτά κατά τη γνώμη μου πιο σημαντικές. H πρώτη θεωρώ πως είναι η ενσυναίσθηση: Να διαθέτεις δηλαδή την ικανότητα να μπαίνεις στα παπούτσια του άλλου, να κατανοείς τις ανάγκες του και να μπορείς να συνδυάζεις τη δική του οπτική με την οπτική της εταιρείας.
Μετά, πρέπει να γνωρίζεις ικανοποιητικά αλλά και να ενδιαφέρεσαι να μάθεις τις νέες τεχνολογίες αξιοποιώντας τις στη δουλειά σου. Είναι σημαντικό να λάβουμε υπόψη μας πως σήμερα υπάρχουν 8.000 διαφορετικά MarTech εργαλεία όταν το 2011 ήταν μόλις 150.
Τρίτον, πρέπει να διαθέτεις αναλυτική σκέψη και να μπορείς να κατανοείς τα δεδομένα: Το μάρκετινγκ που βασίζεται στα δεδομένα έχει γίνει βασικό συστατικό της επιχειρηματικής ανάπτυξης. Σύμφωνα με μια έρευνα του Forbes, το 64% των στελεχών μάρκετινγκ «συμφωνεί απόλυτα» ότι το μάρκετινγκ που βασίζεται σε δεδομένα είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σε μια υπερ-ανταγωνιστική παγκόσμια οικονομία.
Έτσι όποιος κι αν είναι ο ρόλος μας μέσα σε μια ομάδα marketing πρέπει να είμαστε σε θέση να μετράμε και να ερμηνεύουμε τα αποτελέσματα των ενεργειών marketing που κάνουμε.
Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι σκληρές δεξιότητες στα δεδομένα και το μάρκετινγκ είναι οι πιο περιζήτητες δεξιότητες των εταιρειών τα τελευταία χρόνια σύμφωνα με μια πρόσφατη αναφορά του LinkedIn.
Επίσης, πρέπει να μπορείς να συνδυάσεις την αναλυτική σου σκέψη με τη δημιουργική σου ματιά και να καλλιεργείς συνεχώς το ανοιχτό σου πνεύμα. Να είσαι συνεργατικός. Και τι εννοώ με αυτό; H επιτυχία ενός marketer βασίζεται στο να μπορεί να συνεργάζεται εποικοδομητικά με διαφορετικής κατάρτισης ανθρώπους που εργάζονται από κοινού για την εκπλήρωση κοινών στόχων και την επίτευξη της συνολικής επιχειρηματικής ανάπτυξης.
Η καλή γραφή, είναι επίσης ένα asset: Από τις έρευνες που έχουμε στη διάθεσή μας είναι επιβεβαιωμένο πως ένα σημαντικό ποσοστό των αγοραστών, ανεξαρτήτου κατηγορίας καταναλώνουν περιεχόμενο πριν απευθυνθούν σε έναν πωλητή.
Σε αυτό το πλαίσιο το content marketing εντάσσεται στον κορμό της επικοινωνιακής στρατηγικής των εταιρειών. Σε αντίθεση με άλλες δεξιότητες μάρκετινγκ, η αποτελεσματική γραφή είναι μια ευδιάκριτη ανθρώπινη δεξιότητα που δε μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Θεωρώ λοιπόν πως ανεξάρτητα από το ρόλο ή τη θέση εργασίας ενός μέλους μιας ομάδας marketing είναι χρήσιμο να διαθέτει καλή προφορική αλλά και γραπτή επικοινωνία.
Τέλος, είναι απαραίτητη, η κατανόηση των βασικών αρχών και δυνατότητων των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης: Αρκετές ομάδες μάρκετινγκ έχουν μια αποκλειστική ομάδα διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είτε inhouse, είτε κάνοντας outsourcing, όμως είναι σημαντικό όλοι οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ να κατανοούμε πώς να χρησιμοποιούμε αποτελεσματικά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Οι νέες πλατφόρμες επικοινωνίας μας επιτρέπουν να αλληλοεπιδρούμε με τους πελάτες και να μοιραζόμαστε πολύτιμο περιεχόμενο με σκοπό να αυξήσουμε τη διάδραση και το συναισθηματικό δέσιμο με τη μάρκα μας. Σίγουρα δε θα γίνουμε όλοι ειδικοί — αλλά δεν είναι πλέον αποδεκτό να αγνοούμε τη δύναμη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Ποιες είναι οι τάσεις που πρέπει να έχουμε υπόψη μας στη διαμόρφωση της marketing στρατηγικής του 2022 αλλά και στα χρόνια που έρχονται;
Πιστεύω πως θα συνεχίσουμε να εστιάζουμε ακόμα πιο πολύ στην ανάλυση των δεδομένων και στα Advanced Analytics, αν και ο αντίκτυπος των νέων κανονισμών απορρήτου, όπως η ενημέρωση iOS και η εκκρεμής αφαίρεση των cookies, θα μας οδηγήσουν σε ένα νέο περιβάλλον. Είναι σίγουρο πως θα μας απασχολήσουν τα chatbots αλλά και η διαδεδομένη χρήση της φωνητικής αναζήτησης.
Και γενικά, νομίζω πως θα δούμε πολλά από το νέο μεγάλο στοίχημα στο διαδίκτυο, τη Meta τεχνολογία και ότι αυτή κυοφορεί. Τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης θα παραμείνουν σημαντικό κομμάτι της στρατηγικής επικοινωνίας μας. Όμως η έκρηξη των επιλογών ψηφιακού μάρκετινγκ δε θα πρέπει να μας αποπροσανατολίσει. Πιστεύω πως οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ πρέπει να είναι πιο συγκεντρωμένοι και να στοχεύουν να κάνουν λιγότερα πράγματα καλύτερα.
Είναι εύκολο να αποπροσανατολιστούμε από τα νέα «λαμπερά» ψηφιακά μέσα καθώς εμείς οι marketers λατρεύουμε να αξιοποιούμε τις νέες τεχνολογίες και να βρισκόμαστε στην αιχμή των νέων τεχνολογιών όμως εκτιμώ πως είναι πολύ σημαντικό να φροντίζουμε να κατανοούμε ποιες τάσεις μπορούν να μας προσφέρουν το μεγαλύτερο όφελος, καθώς και ποιες τάσεις πρέπει να αποφύγουμε είτε γιατί δεν ταιριάζουν στη μάρκα μας είτε γιατί δεν είναι ακόμα ο οργανισμός έτοιμος να τις αξιοποιήσει αποτελεσματικά.
Σε μια δύσκολη όσο και γεμάτη προκλήσεις για τον κλάδο των ασφαλειών περίοδο, ο Γεώργιος Φουφόπουλος, Διευθυντής της πρώτης Επιθεώρησης της Εθνικής Ασφαλιστικής τα τελευταία 16 χρόνια -η οποία το 2019 πέτυχε αύξηση των μεγεθών της κατά 34% «γράφοντας» παραγωγή 60 εκατομμυρίων ευρώ- μιλά στο Digital Finance για την πορεία, το παρόν και το μέλλον τόσο της Επιθεώρησης του, όσο και γενικότερα του ασφαλιστικού κλάδου στην Ελλάδα.
Είστε από τα παλαιότερα στελέχη της Εθνικής Ασφαλιστικής, οπότε θεωρώ ότι θα είχε ενδιαφέρον να μας πείτε ποιο είναι το μυστικό της επιτυχίας και της διάρκειας της εταιρείας στο χώρο των ασφαλιστικών εταιρειών.
«Η πρώτη μου ασφαλιστική σύμβαση έγινε το 1987, οπότε θα μπορούσα να δικαιολογήσω τη θεώρησή σας ότι έχω αρκετά χρόνια εμπειρίας στο χώρο των ασφαλιστικών εταιρειών. Η κύρια απασχόληση μου ήταν αρχικά στο κομμάτι το φορολογικό και το φοροτεχνικό, οπότε για ένα διάστημα είχα πρακτικά δύο εργασίες. Όταν όμως είδα τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του τομέα των ασφαλιστικών, με καταλύτη τις προοπτικές και τον τρόπο αμοιβής, κατέληξα στο συμπέρασμα ότι αυτό το αντικείμενο ήταν πιο ελκυστικό. Στη νοοτροπία μου έκτοτε υπήρχε η σκέψη ότι οι άνθρωποι προσδοκούν από τα κράτη να καλύψουν τις βασικές τους ανάγκες. Καθώς όμως οι κοινωνίες εξελίσσονται, τα κράτη είναι αδύνατο να καλύψουν όλες τις ανάγκες των πολιτών και επομένως αυτό είναι κάτι που θα μπορούσαν να κάνουν οι ιδιωτικές ασφαλιστικές.
Μετακινήσεις, αστική ανάπτυξη, μεταφορές εμπορευμάτων είναι τομείς που αναπτύχθηκαν στο κοντινό παρελθόν και σύντομα αναδύθηκε η ανάγκη εξασφάλισής τους. Επιπλέον, όπως είπα και παραπάνω, η εργασία που προσφέρει ένας ασφαλιστής δεν αμείβεται με ένα πάγιο ποσό. Πέρα από τα ποσοστά πάνω στο βασικό τζίρο, υπάρχουν και πολλά bonus παραγωγικότητας, τα οποία δημιουργούν νέους στόχους και άρα νέες προκλήσεις.
Ένα δεύτερο θέμα που με απασχόλησε τότε, είναι αν θα εργαστώ ατομικά ή θα κάνω κάποιες συνεργασίες. Αρχικά, ξεκίνησα με ατομική εργασία, στη συνέχεια όμως διαπίστωσα ότι για να μπορέσω να αναπτύξω την επιχείρησή μου, η συνεργασία ήταν μονόδρομος. Οπότε, εντάχθηκα στο agency system ως συνεργάτης και είχα τη δυνατότητα να ιδρύσω γραφείο με το brand name της εταιρείας και να επιλέξω το ανθρώπινο δυναμικό που θα με βοηθούσε στο έργο μου. Για μένα ήταν σημαντικό να συμμετέχω ενεργά στην εξέλιξη του ανθρώπινου δυναμικού που συνεργαζόμουν, γιατί με αυτόν τον τρόπο είχα τη δυνατότητα να δημιουργήσω ένα σύστημα που γνώριζα πως λειτουργεί και άρα που χρειάζεται βελτιώσεις. Οπότε, μέσα από ένα ασφαλιστικό γραφείο που συνδέεται απευθείας με μια ασφαλιστική εταιρεία, μπορούν να δημιουργηθούν νέα στελέχη, τα οποία με τον καιρό θα ανέβουν τη δική τους κλίμακα στην ιεραρχία και στην εξέλιξη».
Η εργασία του ασφαλιστή έχει αλλάξει σε σχέση με το παρελθόν και που εστιάζουν κυρίως οι αλλαγές;
«Καθώς, το ασφαλιστικό επάγγελμα ξέφυγε από τα πρώτα του βήματα, ο αριθμός των συνεργατών ασφαλιστών άρχισε να μειώνεται ραγδαία. Ο λόγος ήταν ότι για να πάρει κάποιος την άδεια του ασφαλιστή έπρεπε να δίνει εξετάσεις αρχικά κάθε έτος, στη συνέχεια συχνότερα. Θεωρώ πως σήμερα, οι ασφαλιστές που υπάρχουν στην αγορά δεν είναι αρκετοί για να καλύψουν ούτε το 1/1000 της ζήτησης και αυτό είναι ένα πρόβλημα που θα πρέπει να δούμε.
Η δυναμική της αγοράς, πέρα από την κάλυψη των αναγκών των πελατών είναι αυτή που δημιουργεί τις απαιτήσεις εκπαίδευσης του ασφαλιστή. Νέα ασφαλιστικά προϊόντα, νέα κανάλια επικοινωνίας και νέα ρυθμιστικά πλαίσια, είναι ορισμένοι από τους παράγοντες που απαιτούν τη δια βίου εκπαίδευση του ασφαλιστή.
Παλαιότερα, μπορούσαμε ίσως να πούμε με περισσότερη ευκολία ότι ξεκινήσαμε μια σχέση με έναν πελάτη και στη συνέχεια δεν ασχολούμαστε τόσο. Τώρα αυτό είναι αδύνατο, γιατί ο πελάτης θα πρέπει να ενημερώνεται διαρκώς για νέα προϊόντα ή για τις αλλαγές στα προϊόντα που έχει ήδη αγοράσει. Αν δεν το κάνει αυτό ο ασφαλιστής του, υπάρχει πιθανότητα να το κάνει ένας άλλος ασφαλιστής και η εταιρεία να χάσει μέρος ή το σύνολο του πελάτη.
Πέρα από την ανάγκη εκπαίδευσης, οι νέοι αυτοί παράγοντες έχουν ωθήσει την ασφαλιστική αγορά σε μικρότερες διοικητικές δομές, ώστε οι managers να εποπτεύουν καλύτερα τους ασφαλιστικούς συμβούλους και να βελτιώνουν την απόδοσή τους. Ενώ σε μια τέτοια δομή, η εργασία του manager δεν είναι άμεσα εμφανής, παίζει σημαντικό ρόλο, που αντικατοπτρίζεται όχι μόνο στα αποτελέσματα του γραφείου, αλλά και στη διάρκεια τους. Τα τελευταία χρόνια διαπιστώνουμε ότι οι άνθρωποι που εκπαιδεύουμε δεν δείχνουν στη συνέχεια το ίδιο ενδιαφέρον για την εργασία τους, σε σχέση με τους ανθρώπους που εκπαιδεύαμε στο παρελθόν. Οπότε, συχνά, ένας manager βάζει περισσότερο κόπο για μικρότερο αποτέλεσμα. Η εταιρεία με την οποία είναι συνδεδεμένο το ασφαλιστικό γραφείο, θέτει κάθε χρόνο ένα στόχο, για τον οποίο δεσμευόμαστε. Είναι λοιπόν σημαντικό να εξασφαλίζουμε ότι ο στόχος αυτός θα επιτευχθεί με το ανθρώπινο δυναμικό που έχουμε στη διάθεσή μας, συν την πιθανή προσθήκη νέων συνεργασιών».
Η πανδημία, αλλά και η οικονομική κρίση πριν από περίπου μια δεκαετία δημιούργησαν σαρωτικές αλλαγές στην κοινωνία μας. Τι χρειάστηκε να κάνετε για να κρατήσετε την επιχείρηση ζωντανή απέναντι σε αυτές τις αναταραχές;
«Από τη στιγμή που οι αλλαγές γίνονται αντιληπτές, το πρώτο βήμα είναι να εκπαιδεύσεις το ανθρώπινο δυναμικό για να λειτουργήσει συνιστάμενα με τη νέα στρατηγική της διοίκησης. Όσο πιο γρήγορα γίνουν οι αλλαγές εσωτερικά στο γραφείο, τόσο γρηγορότερη θα είναι και η προσαρμογή στην αλλαγή. Ακόμα και τον πιο απλό νόμο να εφαρμόσουμε, όπως αυτόν του Pareto, μια ετοιμότητα 20% είναι αρκετή για να ανοίξει το δρόμο ως προς τη λειτουργία της επιχείρησης, αυξάνοντας σταδιακά τη μύηση στο 80% με την πάροδο του χρόνου.
Οι αλλαγές διακόπτουν αυτό που θα λέγαμε “καλές συνήθειες”. Και είναι δύσκολο να αλλάξουμε νοοτροπίες ανθρώπων που έχουν μάθει να λειτουργούν με αυτές. Για παράδειγμα, ο κορωνοϊός διέλυσε στην κυριολεξία την καλή συνήθεια να λειτουργούμε ως ομάδα στο χώρο του γραφείου. Η εταιρεία με τις κεντρικές διευθύνσεις και τις υποστηρικτικές δομές, πέρα από την εκπαίδευση, μας προσφέρουν και τα απαραίτητα τεχνολογικά εργαλεία για να κάνουμε ευκολότερα την εργασία μας και με μεγαλύτερη επιτυχία. Ωστόσο, νέα συστήματα, όπως αυτό της τηλεργασίας δεν είναι εξίσου λειτουργικά για όλους τους εργαζόμενους και ειδικά για τους παλαιότερους αυτών και έτσι δημιουργείται ένα σύνθετο μείγμα, το οποίο απαιτεί διαρκή συντονισμό για να δίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Ελπίζουμε, το πρόβλημα αυτό να μην υπάρχει στο μέλλον, ώστε οι εργαζόμενοι να μπορούν να επιστρέψουν στο χώρο του γραφείου, όπου θεωρώ ότι μπορούν να βιώσουν καλύτερα το ρόλο τους.
Επιπλέον, αυτές οι αναταραχές αναπόφευκτα πάνε πίσω τους ευρύτερους στόχους ανάπτυξης. Αν σκεφτούμε για παράδειγμα ότι εδώ και δεκαετίες προσπαθούμε να ξεπεράσουμε το 2% του ΑΕΠ, ως ασφαλιστική αγορά και μόλις καταφέραμε να φτάσουμε στο 2,4%, η πανδημία μας γυρνά στο 1,6%, καταλαβαίνετε ότι χρειάζεται πολύ προσπάθεια για να καλύψουμε εκ νέου το χαμένο έδαφος.
Θεωρώ ότι προκειμένου να πετύχει το στόχο της, η ασφαλιστική αγορά θα πρέπει να δει με περισσότερη προσοχή το θέμα των επενδύσεων, ώστε να εξασφαλίσει ανάπτυξη και πηγές που δεν έχουν σχέση με το πρωτογενές της υλικό. Η δυσκολία αυτού του εγχειρήματος είναι η στάθμιση του κινδύνου, δεδομένου ότι τα στοιχεία που έχουμε από μεταβολές, όπως αυτή που βιώνουμε, δεν είναι εύκολο να τα συγκρίνουμε με αντίστοιχα περιστατικά στο παρελθόν.
Παράλληλα, χρειαζόμαστε νέα προϊόντα περισσότερα στοχευμένα σε νέους κινδύνους, τα οποία όμως για να τα αποκτήσει κάποιος, δεν έχει νόημα να συζητήσει για δύο ώρες με τον ασφαλιστή του, όπως θα έκανε για παράδειγμα για ένα συμβόλαιο υγείας».
Ποια είναι τα σχέδια σας για την Επιθεώρηση το επόμενο διάστημα;
«Εμείς βρισκόμαστε σε μια ιδιαίτερη χρονική στιγμή, γιατί θα πρέπει να μην μας λείψει κάτι από αυτά που έχουμε προϋπολογίσει και παράλληλα να σχεδιάζουμε την προοπτική μας, η οποία εμπεριέχει νέες ευθύνες και υποχρεώσεις απέναντι στους πελάτες μας.
Επί 20 χρόνια, κατά την άποψη μου, η Επιθεώρηση είναι η ατμομηχανή της Εθνικής Ασφαλιστικής, αλλά για να παραμείνουμε ατμομηχανή, θα πρέπει να σεβαστούμε τους νέους ανταγωνιστές, που φέρνουν οι αλλαγές που συντελούνται.
Προσωπικά πιστεύω ότι δεν υπάρχει στόχος που δεν μπορεί να επιτευχθεί , ωστόσο, είναι σημαντικό -ακόμα και αν δεν μπορούμε να κάνουμε άλματα προς το στόχο- να κάνουμε μια διαρκή πρόοδο, γιατί κάθε παύση είναι επιζήμια.
Οπότε, αναμένουμε να δούμε ποιος είναι ο ρόλος που ο μέτοχος θα ήθελε να έχουμε στο νέο business plan. Τα νέα τεχνολογικά μέσα, μας δίνουν τη δυνατότητα να έχουμε στα χέρια μας και το όπλο της επιτάχυνσης. Θεωρώ ότι αυτήν την περίοδο, με τη βοήθεια της τεχνολογίας και της αύξησης του ανθρώπινου δυναμικού, θα έχουμε τη δυνατότητα να αξιοποιήσουμε πολύ περισσότερο το χαρτοφυλάκιο των 100.000 πελατών μας.
Στόχος μας είναι να αποτελούμε αμετάκλητα την μεγαλύτερη δύναμη πωλήσεων στην εταιρεία και στην αγορά για τα επόμενα χρόνια αποκτώντας τη δυνατότητα να διπλασιάσουμε τα θαυμάσια αποτελέσματά μας και να αποδίδουμε στο μέτοχο τη μέγιστη κερδοφορία, παρέχοντας στους πελάτες άριστες και ταχύτατες υπηρεσίες. Σημαντικός στόχος μας επίσης είναι η διαρκής στήριξη των συνεργατών μας με πάθος για την εκτέλεση του έργου τους, την ανάπτυξη και την ευημερία τους».
Οι ασφαλιστικοί οργανισμοί έχουν να αντιμετωπίσουν δύο σαρωτικές αλλαγές: Η πρώτη είναι η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών και η δεύτερη τις αλλαγές που συντελούνται σε οικονομικό και κοινωνικό επίπεδο.
Η τεχνολογική ανάπτυξη και η νέα ψηφιακή πραγματικότητα επιβάλλουν εναλλακτικούς τρόπους παροχής υπηρεσιών σε όλο το φάσμα του χρηματοοικονομικού κλάδου. Ωστόσο, ο τομέας της ασφάλισης έχει ένα επιπλέον «βάρος». Πρέπει να προσαρμόσει τα προϊόντα του με τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να είναι μοναδικά για έναν συγκεκριμένο πελάτη. Με άλλα λόγια, η ασφαλιστική εμπειρία, δεν οφείλει μόνο να διαθέτει τις ψηφιακές ευκολίες και την απλότητα στην απόκτηση των υπηρεσιών και προϊόντων, αλλά επιπροσθέτως πρέπει να παρέχει αυτές τις ευκολίες με γνώμονα την εξατομίκευση αυτής της ασφαλιστικής εμπειρίας.
Οι καιροί που τα one-size-fit-all προϊόντα ήταν το selling point των εταιρειών έχει παρέλθει ανεπιστρεπτί, ή τουλάχιστον δεν αφορούν τον περισσότερο πλέον κόσμο. Ο σύγχρονος πελάτης θέλει να ξέρει πως το ασφαλιστικό προϊόν για το οποίο πληρώνει ανταποκρίνεται στις δικές του ανάγκες, είναι σχεδιασμένο αποκλειστικά γι’ αυτόν και τον τρόπο ζωής του. Η εξέλιξη αυτή απαιτεί τη χρήση τεχνολογίας, όπου η διαχείριση δεδομένων και η τεχνητή νοημοσύνη προκρίνονται ως λύσεις για την επίτευξη αυτής της εξατομίκευσης. Με βάση αυτές τις τεχνολογίες, πλέον οι ασφαλιστικές εταιρείες μπορούν να κόψουν και να ράψουν ένα ασφαλιστικό προϊόν βασισμένο στις πραγματικές επιθυμίες του πελάτη και την κατάσταση στην οποία βρίσκεται.
Η δεύτερη και πολύ σημαντική αλλαγή είναι στην ίδια την ασφαλιστική κάλυψη ως είδος. Από την κλιματική κρίση, στην ψηφιακή εποχή, οι ανάγκες για κάλυψη σε τομείς που προηγουμένως δεν υπήρχαν γίνονται ολοένα και πιο έντονες. Πράγματι, πλέον οι ασφάλειες από φυσικές καταστροφές έχουν αποδειχθεί από τις πιο δημοφιλείς σε παγκόσμιο επίπεδο, ενώ οι ασφαλίσεις υγείας λόγω και της πανδημίας έχουν εκτοξευθεί σε ζήτηση τα τελευταία χρόνια. Τέλος, έχει αυξηθεί κατακόρυφα και η ζήτηση για ασφάλεια ψηφιακού περιεχομένου, μιας και η ζωή μας έχει μεταφερθεί σε μεγάλο μέρος της στη ψηφιακή πραγματικότητα.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες λοιπόν καλούνται να ανταποκριθούν με αποτελεσματικότητα σε νέα είδη ασφάλισης, λαμβάνοντας υπόψη τους όχι μόνο τις ανάγκες των νέων καταναλωτών αλλά και τις συνθήκες που περιβάλλουν τις ανάγκες αυτές. Σε όλο αυτό το μεταβαλλόμενο σκηνικό, το πιο σημαντικό είναι να μην ξεχνούν πως η εμπειρία χρήστη κάνει τη διαφορά σε μια επιτυχημένη ασφαλιστική εταιρεία. Η εμπειρία χρήστη θα πρέπει να είναι τόσο απρόσκοπτη όσο και απλή, χωρίς γραφειοκρατικούς ή άλλους περιορισμούς, αφού η νέα γενιά πελατών έχει συνηθίσει να λαμβάνει εύκολα και γρήγορα τις υπηρεσίες που επιθυμεί.
Πρόκειται για μια άσκηση που θυμίζει λίγο τετραγωνισμό του κύκλου, ωστόσο δεν παύει να είναι ζωτικής σημασίας για τον κάθε ασφαλιστικό οργανισμό. Οπότε, βάζουμε μπροστά τις τεχνολογικές λύσεις και αναζητούμε εναλλακτικούς τρόπους προσέγγισης και πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων. Μόνο έτσι ένας σύγχρονος οργανισμός θα ανταποκριθεί αποτελεσματικά στη νέα αυτή πραγματικότητα.
Το Μάρτιο του 2017, έσκασε σα βόμβα η εξαγορά μια εκ των πιο δημοφιλών dark pools στην Ευρώπη. Η BATS Global Markets, η μικρή αλλά ιδιαιτέρως αγαπητή στο ευρωπαϊκό asset management κοινό, πωλήθηκε στον «γίγαντα» CBOE, τον αμερικανικό χρηματιστηριακό κολοσσό του Σικάγο. Η εξαγορά αυτή χαρακτηρίστηκε από πολλούς κίνηση – ματ για την επενδυτική πλατφόρμα, η οποία, αντιλαμβανόμενη τις αλλαγές των καιρών και υπό την ασφυκτική πίεση του ευρωπαϊκού κανονιστικού πλαισίου MiFID II και του αμερικανικού Dodd-Frank Act, θέλησε να βρει την ευελιξία που της έλειπε στη λειτουργία μιας μικρής αλλά forward-thinking εταιρείας.
Αμέσως μετά την εξαγορά, η CBOE ανακοίνωσε κάτι που κανείς δεν περίμενε. Σε μια εκδήλωση Τύπου και επενδυτών, η αμερικανική επενδυτική πλατφόρμα παρουσίασε την πρωτοβουλία της να συμπεριλάβει crypto assets στη διαπραγμάτευση των συναλλαγών της με τη μορφή future, όπου sell side και buy side θα μπορούσαν σε ένα regulated περιβάλλον να διαπραγματευτούν τα – μέχρι πρότινος – unregulated κρυπτονομίσματα. Η κίνηση αυτή τάραξε τα νερά της παγκόσμιας επενδυτικής κοινότητας, δεδομένου ότι την εποχή εκείνη, τα digital assets ήταν ακόμα «προνόμιο» των algo και crypto trading platforms, τα οποία έβλεπαν όλοι με μισό μάτι, αφού είχαν δύο σοβαρά προβλήματα: δεν υπόκειντο σε κανενός είδους ρυθμιστικό πλαίσιο και το volatility τους ήταν τόσο έντονο που μόνο retail traders υψηλού ρίσκου τα προτιμούσαν.
Η επιφυλακτικότητα των θεσμικών επενδυτών τη δεδομένη στιγμή ήταν δικαιολογημένη. Μη ξεχνάμε ότι το blockchain, η τεχνολογία στην οποία στηρίζονται τα crypto assets μέχρι εκείνη τη στιγμή δεν είχε να επιδείξει τίποτε αξιόλογο πέρα από διάσπαρτα proof-of-concepts και το αδικαιολόγητο – κατά τη γνώμη του γράφοντος – hype που τη συνόδευε και τη συνοδεύει ακόμα.
Επιπλέον, ο κόσμος των crypto είναι γεμάτος από ανθρώπους που αναζητούν εύκολο και γρήγορο χρήμα, χωρίς καμία προηγούμενη εκπαίδευση ή εμπειρία στις επενδύσεις, και άρα η τιμή των digital assets ήταν τόσο ευάλωτη σε καιροσκοπισμούς που ήταν σχεδόν αδύνατο κανείς να κάνει προβλέψεις για σταθεροποίηση του επενδυτικού περιβάλλοντος γύρω από τα cryptos.
Βάζοντας τάξη στο crypto-χάος
Τα επόμενα χρόνια, τη σκυτάλη της CBOE, πήραν asset management εταιρείες που προσέφεραν εναλλακτικά assets στους επενδυτές. Παρ’ όλο που αυτοί η αξία των alternative funds δεν είχε τον όγκο που έχουν τα παραδοσιακά assets, εν τούτοις ήταν μια καλή αρχή να εισάγουν σε ένα πολύ επιφυλακτικό κοινό, αυτό των θεσμικών επενδυτών, καινούριες πηγές επενδύσεων.
Ulrik Lykke, ARK36 Θεωρούμε ότι τα crypto assets είναι ο καλύτερος τρόπος για έναν asset manager για να επιτύχει έναν υψηλό βαθμό diversification στο portfolio του αλλά και να βελτιώσει το performance του.
Ο Ulrik Lykke, Executive Director της alternative asset management εταιρείας, ARK36, που έχει έδρα την Κύπρο, ήταν από τους πρώτους που εισήγαγαν και στο portfolio τους τα crypto assets. «Διαχειριζόμαστε εναλλακτικά funds, τα οποία είναι πλήρως εναρμονισμένα με τα τρέχοντα νομοθετικά πλαίσια στην Ευρώπη. Συμβαίνει, αυτά τα εναλλακτικά assets, να είναι κρυπτονομίσματα,» λέει στο Digital Finance o Lykke. «Θεωρούμε ότι τα crypto assets είναι ο καλύτερος τρόπος για έναν asset manager που θέλει να έχει έναν υψηλό βαθμό diversification στο portfolio του αλλά και να βελτιώσει το performance του».
Εξάλλου, όπως λέει, αγορά των κρυπτονομισμάτων έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία χρόνια, κάνοντας τα digital assets πολύ πιο ασφαλή επενδυτικά προϊόντα, όπου το ρίσκο είναι το ίδιο, ή σχεδόν το ίδιο, με τα παραδοσιακά assets. «Το πρόβλημα με τα crypto assets ήταν κυρίως στις πλατφόρμες που διαχειρίζονταν τις συναλλαγές. Στην αρχή – και για πολύ μεγάλο διάστημα – υπήρχε μια έλλειψη επαγγελματισμού από το μεγαλύτερο μέρος των trading platforms που φιλοξενούσαν crypto assets, γιατί ήταν κάτι τελείως νέο, δεν υπήρχαν θεσμικά κανονιστικά πλαίσια, και ο καθένας από το γκαράζ του πατρικού του σπιτιού, μπορούσε να φτιάξει μια τέτοια πλατφόρμα», λέει ο Lykke.
«Το άλλο μεγάλο πρόβλημα ήταν ότι δεν υπήρχε καθόλου διαφάνεια στην αγοραπωλησία των digital assets. Είναι λίγο ειρωνικό αυτό αν το σκεφτούμε δεδομένου ότι το blockchain – η τεχνολογία πίσω από τα cryptos – δημιουργήθηκε ακριβώς για να καταπολεμήσει το πρόβλημα της διαφάνειας στο finance. Ωστόσο, στις trading πλατφόρμες των crypto assets δεν υπήρχαν εργαλεία reporting, μετά το πέρας ούτε των ημερήσιων ούτε των μεμονωμένων συναλλαγών και για μας αυτό αποτελούσε τεράστιο πρόβλημα, μιας και είμαστε μια fully regulated εταιρεία διαχείρισης κεφαλαίων.»
David Yates, Sheeldmarket Βρισκόμαστε σε μια φάση όπου σιγά σιγά η αγορά των cryptos απαλλάσσεται από ερασιτέχνες και προσφέρει ένα επαγγελματικό, σταθερό χρηματιστηριακό περιβάλλον.
Σιγά σιγά, ωστόσο, τα πράγματα ξεκαθαρίζουν και στο τοπίο των crypto/algo trading platforms, με τις πλατφόρμες που έχουν μείνει να προσφέρουν όλα τα reporting εργαλεία που χρειάζεται ένας asset manager. Ο Oliver Yates, CEO της χρηματιστηριακής πλατφόρμας Sheeldmarket, υποστηρίζει πως πλέον στην αγορά έχουν μείνει πλατφόρμες που σέβονται τα θεσμικά πλαίσια και υποχρεώσεις της θεσμικής αγοράς. «Βρισκόμαστε σε μια φάση όπου σιγά σιγά η αγορά των cryptos απαλλάσσεται από ερασιτέχνες και προσφέρει ένα επαγγελματικό, σταθερό χρηματιστηριακό περιβάλλον, όπου επενδυτές και asset managers μπορούν να έχουν στη διάθεση τους όλα τα εργαλεία που χρειάζονται», λέει ο Yates.
Το πρόβλημα που εξακολουθεί να υπάρχει ωστόσο σε πολλές trading πλατφόρμες είναι ότι δεν υπάρχει standardization των data, ωστόσο αυτό είναι κάτι που μπορεί να αντιμετωπιστεί με εργαλεία που προσφέρει ξεχωριστά μια χρηματιστηριακή πλατφόρμα στους πελάτες της.
«Εμείς, ως πλατφόρμα, έχουμε καταφέρει να αντιμετωπίσουμε όχι μόνο παθογένειες που ακολουθούν τον κλάδο από τη γέννηση του, αλλά και να προσφέρουμε εργαλεία για να αντιμετωπιστεί το μεγάλο πρόβλημα του market fragmentation στην αγορά των cryptos. Με το bitcoin και το Ethereum τα πράγματα είναι σχετικά διαχειρίσιμα, ωστόσο αν κάποιος θέλει να αγοράσει άλλα πιο μικρά cryptos, τότε είναι δύσκολο να βρεις το liquidity που χρειάζεται δεδομένου ότι τα μικρότερα κρυπτονομίσματα είναι διασκορπισμένα σε διάφορες πλατφόρμες και τα διαθέσιμα σου είναι περιορισμένα».
Το αγκάθι των μικρών cryptos
Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που εξακολουθεί να έχει αγορά των κρυπτονομισμάτων είναι το πολύ μεγάλο volatility που παρουσιάζουν τα μη δημοφιλή κρυπτονομίσματα. «Η αγορά είναι ακόμα ανοιχτή για όποιον θέλει να πειραματιστεί στην έκδοση cryptos,» λέει ο Yates. «Αυτό από τη μία είναι καλό, γιατί πρόκειται για νέα assets που ενδεχομένως να έχουν μια πολύ καλή απόδοση στο μέλλον και τα returns να είναι εξαιρετικά για τους πελάτες σου. Ωστόσο, μπορεί να πρόκειται για μια μεγάλη παγίδα, από έναν καιροσκόπο που να εξαφανιστεί μέσα σε δυο χρόνια».
Εκτός από τον καιροσκοπισμό, υπάρχει και το θέμα του reporting για τους asset managers, οι οποίοι με τα μικρά cryptos έχουν πρόβλημα στην εκπλήρωση των αποτελεσμάτων των συναλλαγών, ειδικά σε ό,τι αφορά το μηνιαίο reporting.
«Είναι μια κατάσταση όπου εγώ μπορεί να αναγνωρίζω ένα potential σε ένα crypto asset, αλλά δεν υπάρχει καθορισμένη τιμή, ούτε μπορώ να το αντιστοιχήσω με κάποιο benchmark, όπως αυτό του bitcoin ή του δολαρίου, για παράδειγμα,» εξηγεί ο Lykke. «Οπότε για να μπορέσω να εκπληρώσω τα reporting requirements θα πρέπει κάπως να ξεπεράσω το σκόπελο του benchmark και αυτό είναι λίγο πονοκέφαλος».
Γιώργος Τζέκας, CryptoCapitalist Έχει ήδη ξεκινήσει ένα κύμα ρυθμίσεων στην αγορά του crypto, ειδικά στην Αμερική. Από εκεί και πέρα, δυστυχώς αυτοί που παίρνουν τις αποφάσεις είναι φανερό ότι δεν γνωρίζουν ακόμα καλά το προϊόν για να μπορέσουν να ρυθμίσουν σωστά την αγορά.
Η εισβολή των θεσμικών
Μια αγορά που έχει αρχίσει να βρίσκει τα πατήματά της, και να βάλει μια υποτυπώδη τάξη και να «συμμαζέψει» τουλάχιστον ένα πολύ μεγάλο μέρος του ερασιτεχνισμού που την ταλάνιζε από τη γέννηση της, είναι φυσικό ότι θα προσελκύσει παίκτες από την παραδοσιακή αγορά – είναι απλώς το επόμενο βήμα σε μια κανονικοποίηση που σίγουρα θα αργά ή γρήγορα θα γινόταν.
Ο Γιώργος Τζέκας, οικονομολόγος, που στον κόσμο των cryptos είναι γνωστός με το όνομα CryptoCapitalist, λέει στο Digital Finance πως οι θεσμικοί επενδυτές άρχισαν να εκδηλώνουν ενδιαφέρον πριν από περίπου δύο χρόνια. «Κατά κύριο λόγο, τα digital assets είναι μια αγορά που απευθύνεται σε μικρούς παίκτες. Ξεκίνησε ωστόσο μια μεγάλη αποδοχή από τις αρχές του 2020 του bitcoin από ένα σημαντικό ποσοστό θεσμικών επενδυτών. Μεγάλες εταιρείες, εισηγμένες στο Χρηματιστήριο, πλέον έχουν στο αποθεματικό τους έχουν bitcoin. Τα digital assets είναι εναλλακτικά γι’ αυτές assets ως αντιστάθμισμα κινδύνου έναντι του πληθωρισμού», λέει ο κ. Τζέκας.
Η ώθηση αυτή έχει υποστηριχθεί και από μια προσπάθεια των regulators τόσο σε Ευρώπη όσο και στις Ηνωμένες Πολιτείες, να θέσουν κάποια πλαίσια στην αγορά των digital assets. «Έχει ήδη ξεκινήσει ένα κύμα ρυθμίσεων στην αγορά του crypto, ειδικά στην Αμερική. Από εκεί και πέρα, δυστυχώς αυτοί που παίρνουν τις αποφάσεις είναι φανερό ότι δεν γνωρίζουν ακόμα καλά το προϊόν για να μπορέσουν να ρυθμίσουν σωστά την αγορά, και αυτό μπορεί να έχει ένα μικρό αντίκτυπο στην επαφή των θεσμικών επενδυτών με τα crypto assets.»
Εκτίναξη της ζήτησης
Υπάρχουν πολλές έρευνες που αποδεικνύουν τη ζήτηση που έχουν τα cryptoassets στις προτιμήσεις των θεσμικών επενδυτών, ωστόσο η τελευταία πιο γνωστή έρευνα, αυτή της Coalition Greenwich, που δημοσιεύτηκε στις αρχές του νέου έτους, αποκαλύπτει το μέγεθος της μεταστροφής της θεσμικής επενδυτικής αγοράς προς τα digital assets.
Σύμφωνα με την έρευνα, τα digital assets που διαπραγματεύονται στο χρηματιστήριο με τη μορφη ETF ή άλλων παραγώγων προτιμώνται από το 61% των buy-side ιδρυμάτων, σε σύγκριση με το 27% από τους retail traders.
«Υπάρχει ένας φαινομενικά αμέτρητος αριθμός εταιρειών που κινούνται για να καλύψουν τα κενά στη θεσμική διαπραγμάτευση digital assets, όπως εταιρείες που παρέχουν πλατφόρμες συναλλαγών, prime services, market making, surveillance, analysis, custody και settlement», αναφέρει σε δήλωση του στην έκθεση ο David Easthope, senior analyst για την Coalition Greenwich. Σύμφωνα με την έρευνα, οι δραστικές αλλαγές των παικτών των crypto assets, που πέρασε από την άμεση διαπραγμάτευση και τη φυσική ιδιοκτησία στην ιδιοκτησία τόσο φυσικών όσο και χρηματοπιστωτικών μέσων, συμπεριλαμβανομένων, για παράδειγμα, των συμβολαίων μελλοντικής εκπλήρωσης και των ETF, οδήγησαν την αγορά να αρχίσει να προσαρμόζεται στις παραδοσιακές ανάγκες των θεσμικών επενδυτών.
«Η αλήθεια είναι ότι υπάρχει ζήτηση ειδικά το τελευταίο διάστημα, και όσο υπάρχει αυτή η ζήτηση θα υπάρχει και η προσφορά,» λέει ο οικονομολόγος κ. Τζέκας. «Υπάρχει ένα ζήτημα που πρέπει να το δούμε εις βάθος, γιατί όλη αυτή η ζήτηση έχει ένα υπόβαθρο, δεν είναι τυχαία. Μεσούσης της πανδημίας, οι κεντρικές τράπεζες των ΗΠΑ και της Ευρώπης άρχισαν να εκτυπώνουν χρήμα χωρίς σταματημό, και άρα όλη αυτή η ενισχυμένη ρευστότητα που εισέβαλλε στην αγορά χρειάζεται κάπου να επενδυθεί». Κατά τον ίδιο λοιπόν, τα digital assets είναι μια διέξοδος επένδυσης για τους asset managers. «Ειδικά τα securities που έχουν να κάνουν με ETFs για τα NFTs και τα DeFis έχουν την τιμητική τους,» λέει ο κ. Τζέκας.
Η φυσική εξέλιξη της αξίας
Στον αντίποδα, υπάρχουν οι εκτιμήσεις και οι απόψεις πως αυτή η ζήτηση για τα digital assets, που εκ πρώτης όψεως μοιάζει να είναι τεχνητή και υπονοεί την ύπαρξη μιας φούσκας που δε θα κρατήσει για πολύ, είναι εν τούτοις μια φυσική εξέλιξη του πως η αγορά αντιλαμβάνεται την αξία των επενδύσεων.
«Θα μπορούσα να σκεφτώ ένα εκατομμύριο λόγους για τους οποίους ένας θεσμικός θα πρέπει να επενδύσει στα crypto assets», αναφέρει ο Lykke της ARK36. «Ωστόσο, στην ουσία του, πρόκειται για την φυσική εξέλιξη του πώς αντιλαμβανόμαστε την αξία.
Το να ρίξεις χρήματα σε ένα crypto που θεωρείς ότι αυτό το νόμισμα θα λύσει κάποιο πρόβλημα στον πραγματικό κόσμο, γιατί μην ξεχνάμε ότι το κάθε κρυπτονόμισμα έχει τη δική του φιλοσοφία και λειτουργία και έχει δημιουργηθεί για έναν συγκεκριμένο σκοπό. Θα έλεγα λοιπόν ότι επενδύεις σε ένα καλύτερο μέλλον».
Σύμφωνα με τον ίδιο, τα crypto assets δεν έχουν κάποια σύγκριση με κάποιο άλλο επενδυτικό προϊόν που υπάρχει αυτή τη στιγμή στην αγορά. «Πρόκειται για ένα προϊόν που είναι μοναδικό. Η μεγάλη καινοτομία των crypto assets είναι ότι μπορεί να έχεις κάτι το οποίο να είναι 100% ψηφιακό αλλά παράλληλα να έχει μια ταυτότητα.»
Παράλληλα, τα digital assets ενισχύουν το diversification του portfolio ενός asset manager. «Το ιδανικό ξεκίνημα είναι το asset allocation σε crypto assets να μην ξεπερνά το 5 με 10% του συνολικού portfolio, έτσι ώστε να μειώνεται ο κίνδυνος,» λέει ο Lykke. «Με την προσθήκη λοιπόν των crypto assets στο portfolio σε μικρό ποσοστό έχεις την έκθεση που χρειάζεται σε ένα νέο, πολλά υποσχόμενο επενδυτικό προϊόν, και παράλληλα μειώνεται ο επενδυτικός κίνδυνος».
Τι μέλλει γενέσθαι
Είναι σίγουρα ακόμα πολύ νωρίς να γίνουν εκτιμήσεις για το πώς θα κινηθεί η αγορά των digital assets.
Πρόκειται για μια νέα πολλά υποσχόμενη αγορά, η οποία ωστόσο έχει πολλά ακόμα θέματα να επιλύσει κυρίως λόγω του «αμαρτωλού» παρελθόντος της, ωστόσο η εισβολή τόσο των regulators όσο και των θεσμικών επενδυτών αναμένεται να φέρει – και ήδη δείχνει τέτοια σημάδια – μια κανονικοποίηση που την έχει ανάγκη.
«Ακόμα και στην Ελλάδα σιγά σιγά φαίνεται ότι αρχίζουν οι θεσμικοί και ενδιαφέρονται για τα cryptos», λέει ο κ. Τζήκας. «Τα επόμενα ένα με δύο χρόνια, όταν ξεκαθαρίσουν λίγο τα πράγματα με την πανδημία θα φανεί η πλήρη δυναμική που θα έχει στην ελληνική επενδυτική κοινότητα – προς το παρόν η χώρα μας ακολουθεί και παρακολουθεί τις εξελίξεις».
Εν ολίγοις
Τα digital assets ή crypto assets δεν είναι πια στο “περιθώριο” του finance, με έναν μεγάλο όγκο θεσμικών επενδυτών να προσπαθεί με κάθε τρόπο να προσεγγίσει την crypto αγορά προκειμένου να επεκτείνει το porftolio του αλλά και να επωφεληθεί από το “hype” που έχει δημιουργθεί τα τελευταία χρόνια. Παρ’ ΄όλο που ακόμα η αγορά των cryptos είναι ρευστή και μη επαρκώς θεσμοθετημένη, εν τούτοις, τα πράγματα φαίνεται ότι σιγά σιγά αλλάζουν.
Η μετάπανδημική ατζέντα των ζητημάτων που απασχολούν τον τραπεζικό κλάδο περιλαμβάνει ένα και μόνο θέμα: πώς το ελληνικό τραπεζικό σύστημα θα ανταπεξέλθει στις ανάγκες μιας απολύτως ψηφιοποιημένης κοινωνίας, η οποία από το 2020 και μετά έχει δώσει το σύνθημα σε όλον τον επιχειρηματικό κόσμο ότι πλέον η ψηφιακή εποχή έχει όχι απλά επέλθει αλλά και εγκατασταθεί στη συνείδηση των καταναλωτών.
Από εκεί και πέρα, η ευελιξία και η προσαρμοστικότητα των ελληνικών τραπεζών είναι το μεγαλύτερο ζητούμενο για ένα οικονομικό σύστημα που πρέπει, θέλοντας και μη, να συμβαδίσει με τη νέα «κανονικότητα», αν θέλει να έχει έναν διττό ρόλο: πρώτον να ικανοποιήσει τις ψηφιακές, πλέον, ανάγκες των καταναλωτών και δεύτερον να ανταγωνιστεί επί ίσοις όροις τον διεθνή ανταγωνισμό, ο οποίος, με την καταστρατήγηση των ψηφιακών συνόρων, μπορεί πλέον πολύ πιο εύκολα να διεκδικήσει τη μερίδα του λέοντος σε μια αγορά που είναι έτσι κι αλλιώς πεπερασμένη σε αριθμούς.
Αυτή η υπαρξιακή – και αξιακή θα έλεγε κανείς – κρίση μπορεί να γίνει μιας πρώτης τάξεως ευκαιρία για τις ελληνικές τράπεζες να εκμεταλλευτούν τις ικανότητες και τις δυνατότητες που ήδη διαθέτουν. Ήδη, από ό,τι φάνηκε και στο συνέδριο, πολλές τράπεζες έχουν αρχίσει να υλοποιούν σχέδια ψηφιοποίησης τόσο των υπηρεσιών τους όσο και των εσωτερικών τους λειτουργιών, ενώ χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα της Eurobank η οποία πρόσφατα προχώρησε στη δημιουργία ενός phygital καταστήματος, δίνοντας σάρκα και οστά σε αυτό που μέχρι στιγμής βρισκόταν μόνο στο τραπέζι των θεωρητικών συζητήσεων.
Διαπιστώνουμε, με άλλα λόγια, πως το ελληνικό τραπεζικό σύστημα έχει αντιληφθεί πλήρως τις αλλαγές που χρειάζεται να πραγματοποιήσει, τόσο για να συγκρατήσει τους πελάτες του και να επιβιώσει όσο και για να εκσυγχρονιστεί υπό το φως μιας παγκόσμιας ψηφιακής μεταστροφής που επισπεύθηκε τα τελευταία δύο χρόνια εξαιτίας μιας πανδημίας που οι σαρωτικές της συνέπειες άλλαξαν ριζικά τον τρόπο που σκέφτονται και ενεργούν οι πολίτες – καταναλωτές.
Οι καλεσμένοι του 19ου Bank Management – υψηλόβαθμα στελέχη και πρωταγωνιστές των αλλαγών που βιώνει η τραπεζική αγορά – αποτύπωσαν ο καθένας ξεχωριστά και όλοι μαζί τη νέα ταυτότητα της σύγχρονης τραπεζικής. Μια ενδιαφέρουσα συζήτηση που ανέδειξε όχι μόνο τις τάσεις που διαμορφώνονται αλλά και πώς βλέπει το ίδιο το χρηματοοικονομικό σύστημα τη σχέση που χτίζει με μια νέα γενιά πελατών αλλά και την τεχνολογία που αξιοποιεί για την μεταμόρφωση της. Είναι χαρακτηριστικό πως φράσεις όπως «ψηφιακή ωριμότητα», «data analytics» και «customer onboarding» κυριάρχησαν στις περισσότερες ομιλίες και συζητήσεις, κάτι που δίνει και το στίγμα την επερχόμενης τραπεζικής γενιάς που παραδειγματίζεται από τις διεθνείς τάσεις και προσπαθεί να επαναπροσδιορίσει την ίδια την ταυτότητα του.
Ιάκωβος Γιαννακλής General Manager of Retail Banking της Eurobank
Ο κ. Γιαννακλής παρουσίασε το νέο phygital μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών της τράπεζας. Όπως εξήγησε, τόσο στα φυσικά όσο και στα digital κανάλια οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να αλληλεπιδράσουν ψηφιακά με την Τράπεζα, έχοντας μάλιστα την ίδια εικόνα και την ίδια εμπειρία χωρίς διαφοροποίηση με τον υπάλληλο ή το μέσο. Έτσι, μία συναλλαγή μπορεί να ξεκινήσει στο m-banking και να ολοκληρωθεί μέσω ενός άλλου καναλιού, όπως το ebanking ή το κατάστημα. Μια αίτηση στεγαστικού δανείου μπορεί να ξεκινήσει στο site της Τράπεζας και να συνεχιστεί με video κλήση με εξειδικευμένο στέλεχος. Δεύτερον, οι λειτουργίες της τράπεζας αναδιαμορφώνονται εσωτερικά έτσι ώστε να χρησιμοποιείται η τεχνολογία προς το μέγιστο όφελος του πελάτη και να βελτιστοποιείται ο τρόπος δουλειάς των εργαζομένων. Η τράπεζα έχει δημιουργήσει υποδομές ώστε να μειώνονται τα έγγραφα που ζητούνται από τον πελάτη στο ελάχιστο δυνατό αξιοποιώντας υφιστάμενα, διαθέσιμα δεδομένα δικά μας ή αντλώντας από δημόσιες βάσεις δεδομένων. Οι συμβάσεις υπογράφονται και φυλάσσονται ψηφιακά και όχι φυσικά, ενώ για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες χρησιμοποιείται η ρομποτική ώστε να αυξηθεί η ταχύτητα ανταπόκρισης και να απελευθερωθεί ο χρόνος των εργαζομένων για πιο σύνθετες και δημιουργικές εργασίες.
Δημήτρης Πλέσσας Assistant General Manager Cards & Digital Business στην Εθνική Τράπεζα
Η μετάβαση στην ψηφιακή τεχνολογία επιταχύνθηκε λόγω του COVID, οι ψηφιακοί χρήστες της Εθνικής Τράπεζας έφθασαν τα 3,2 εκατομμύρια, ξεπερνώντας κατά πολύ τις φιλοδοξίες πριν από την COVID. Η συμπεριφορά των πελατών παραμένει ακόμη και μετά από περιορισμούς μετακίνησης, μερίδιο μηνιαίων χρηματικών συναλλαγών σε υποκαταστήματα μικρότερο από 4%. Παράλληλα, οι τράπεζες έσπευσαν να μεταφέρουν πλήρεις διαδικτυακές διαδρομές πελατών από την ενσωμάτωση στη δέσμευση στις πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών. Είναι γεγονός ότι ενσωμάτωση πελατών είναι ένα από τα πιο δύσκολα ταξίδια μετάβασης, η Εθνική ηγήθηκε με επιτυχία στην αγορά με την ενσωμάτωση πελατών. Το ψηφιακό περιβάλλον παρέχει πολλές ευκαιρίες για δέσμευση: λειτουργικότητα PFM, δυνατότητες εξατομίκευσης καρτών, δείκτες οικονομικής υγείας. Η ψηφιακή τραπεζική προσφέρει επίσης τη δυνατότητα προώθησης προϊόντων την κατάλληλη στιγμή, η χρήση των δεδομένων και των αναλυτικών στοιχείων των πελατών αποτελεί σημαντικό και ισχυρό εργαλείο. Με αυτά τα δεδομένα, ο ρόλος των υποκαταστημάτων αλλάζει: χωρίς μετρητά, συζήτηση, διαβούλευση, εκπαίδευση των πελατών για προσωπικά οικονομικά και επενδύσεις. Με άλλα λόγια, το μελλοντικό υποκατάστημα μπορεί κάλλιστα να είναι online στο metaverse.
Παναγιώτης Διβριώτης Chief Retail Officer της Attica Bank
Φαίνεται ότι υπάρχει ένα consensus για το πού θα καταλήξει η ψηφιακή μεταστροφή των τραπεζών. Σίγουρα οδηγούμαστε σε ένα λειτουργικό επιχειρηματικό μοντέλο, όπου θα συνδυάζει τις ψηφιακές υπηρεσίες με την φυσική εξυπηρέτηση, την δια ζώσης εξυπηρέτηση πελατών δηλαδή. Πρόκειται για ένα πολυκαναλικό μοντέλο που θα προσφέρει μια βέλτιστη εμπειρία πελάτη. Αυτό που θα επιδιώξουμε είναι να δώσουμε τη δυνατότητα στους πελάτες να εκκινήσουν μια ενέργεια από οποιαδήποτε κανάλι και να μπορούν να σταματήσουν και ένα επανεκκινήσουν την διαδικασία σε οποιοδήποτε άλλο κανάλι. Αυτό το μοντέλο κάποιοι το ονομάζουν phygital άλλοι υβριδικό, ωστόσο το digital – only στην Ελλάδα είναι λίγο δύσκολο να επικρατήσει, παρ’ όλη τη ψηφιακή ωριμότητα των καταναλωτών. Ωστόσο, έχουν γίνει πολλά βήματα προς την ψηφιοποίηση, τόσο με την ώθηση που έδωσε η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών του ελληνικού κράτους, αλλά και ο ανταγωνισμός από τις λεγόμενες neobanks. Σε ό,τι αφορά το φυσικό κόσμο, η εξυπηρέτηση αναμένεται να έχει περισσότερο συμβουλευτικό χαρακτήρα, γιατί – κακά τα ψέματα – οι τραπεζικές διαδικασίες μπορεί να μην είναι κατανοητές από όλους και η επίλυση προβλημάτων τίθεται στο προσκήνιο όλων των προσπαθειών των τραπεζών.
Δημήτρης Κυπαρίσσης CEO στην Optima Bank
Η τράπεζα του μέλλοντος είναι αυτή που θα καταφέρνει να προσφέρει στον πελάτη, είτε είναι ιδιώτης, είτε επιχείρηση, τις λύσεις που χρειάζεται, με τον τρόπο που επιθυμεί να του προσφέρονται. Αναμφισβήτητα πρόκειται για μια phygital τράπεζα που θα πατά γερά πάνω σε δύο κόσμους, στον φυσικό και τον ψηφιακό. Αυτή, την τράπεζα του αύριο, επιδιώκουμε να φέρουμε σήμερα μέσω της Optima bank. Μέσα από μια διαφορετική φιλοσοφία, διαμορφώνουμε μια πρωτόγνωρη, βέλτιστη τραπεζική εμπειρία, προσφέροντας με τρόπο απλό και γρήγορο, εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που απαντούν στις ανάγκες κάθε πελάτη. Στόχος μας είναι να αποτελούμε έναν ουσιαστικό σύμμαχο για κάθε ιδιώτη που θέλει να επενδύσει τις οικονομίες του, αλλά και για κάθε επιχείρηση που θέλει να πάρει το μέλλον στα χέρια της. Με αυτόν τον τρόπο αποτελούμε ένα πραγματικό στήριγμα για την ελληνική οικονομία, προκειμένου να απελευθερώσει τις πραγματικές της δυνατότητες. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι αυτοσκοπός. Δεν είναι ένα κουτάκι στο οποίο πρέπει απλώς να κάνουμε τσεκ. Ακολουθεί ένα πολύ μεγαλύτερο σχέδιο και υπηρετεί έναν πολύ σημαντικότερο σκοπό. Στην Optima bank ο σκοπός αυτός εντοπίζεται στην παροχή της βέλτιστης εμπειρίας. Στη δημιουργία μιας τράπεζας που θα είναι κάθε φορά, ένα βήμα μπροστά από την εποχή της.
Παναγιώτης Τουρναβίτης CEO της Συνεταιριστικής Τράπεζας Καρδίτσας
Η συμπεριφορά των πελατών και η σχέση τους με την τράπεζα έχει αλλάξει άρδην και τα ζητούμενα για εκείνους δεν είναι απλώς μια απλοποιημένη τραπεζική εμπειρία, αλλά και μια συνεχής δυνατότητα να μπορούν να αλληλεπιδρούν με την τράπεζα τους κάθε στιγμη της ημέρας. Η εξυπηρέτηση πελατών και ο τρόπος που τη διαχειρίζεται μια τράπεζα είναι το πιο βασικό συστατικό επιτυχίας μιας τράπεζας, που πλέον έχει αναχθεί σε ένα πολυδιάστατο εργαλείο και περιλαμβάνει πολλές παραμέτρους. Αρχικά, οι πελάτες επιζητούν μια εξυπηρέτηση που θα γίνεται με απλό και γρήγορο τρόπο, ωστόσο θα πρέπει επίσης να τους δίνει τη δυνατότητα εναλλατικών επιλογών.
Παράλληλα, παρατηρούμε ότι ακόμα και παραδοσιακοί – και ίσως μεγαλύτεροι σε ηλικία – πελάτες είναι ανοιχτοί ή και επιζητούν διευρυμένα κανάλια τόσο στην εξυπηρέτηση τους όσο και στον τρόπο απόκτησης τραπεζικών προϊόντων.
Βλέπουμε λοιπόν πως υπάρχει μια εξίσωση της σύγχρονης τραπεζικής με το retail, καθώς πελάτης και καταναλωτής είναι ακριβώς το ίδιο πρόσωπο, αναζητώντας την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση που μπορεί να συγκριθεί με την εξυπηρέτηση ιδιωτικών retail επιχειρήσεων και μια παρόμοια εμπειρία αλληλεπίδρασης με την τράπεζα του.
Δημήτρης Στρογγυλόπουλος
Senior Director, Digital Banking Division στην Alpha Bank
Η πελατειακή βάση των τραπεζών έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία δύο χρόνια, καθώς η κοινωνία εξοικειώνεται όλο και περισσότερο με την ψηφιακή πραγματικότητα. Είναι χαρακτηριστικό ότι προ πανδημίας, ένας στους τέσσερις πελάτες επέλεγαν να εξυπηρετηθούν από το φυσικό υποκατάστημα μιας τράπεζας, ενώ στη μεταπανδημική εποχή, και μόλις ενάμιση χρόνο μετά, πλέον μόλις 1 στους 8 εξακολουθεί να αναζητά τη φυσική παρουσία στην τράπεζα του. Παράλληλα, παρατηρούμε μια «έκρηξη» στην ζήτηση για τραπεζικά προϊόντα μέσω του web, αφού το 40% των πελατών της Alpha Bank πλέον προχωρούν στην αγορά υπηρεσιών και προϊόντων μέσω του web banking. Αυτή όμως η ψηφιακή ωριμότητα έχει και ένα άλλο αντίκτυπο, καθώς έχει κάνει πολύ λίγο ανεκτικό τον πελάτη στην καθυστέρηση ή την πολυπλοκότητα της εξυπηρέτησης του. Η έκθεση των καταναλωτών σε διεθνείς digital κολοσσούς όπως την Apple και την Amazon έχει «κακομάθει», αν επιτρέπεται ο όρος, τον καταναλωτή, καθώς απαιτεί την ίδια άμεση και απλοποιημένη διαδικασία και από το τραπεζικό του πάροχο. Αυτό σημαίνει πως οι τράπεζες θα πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται customer service, να το απλοποιήσουν και να προσφέρουν μια εμπειρία χρήστη εφάμιλλη των μεγάλων διεθνών digital-first επιχειρήσεων.
Ιωάννης Τσαβδαρίδης Chief Information and Digital Officer της Συνεταιριστικής Τράπεζας Ηπείρου
Το θέμα της κυβερνοασφάλειας στις τράπεζες είναι ίσως από τα πιο κρίσιμα, καθώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός τόσο σε επίπεδο υπηρεσιών και προϊόντων όσο και σε επίπεδο εσωτερικών διεργασιών έχει καταστήσει τους οργανισμούς πιο εκτεθειμένους και ευάλωτους σε κυβερνοεπιθέσεις. Έχει παρατηρηθεί μάλιστα πως αυτές οι επιθέσεις έχουν αλλάξει σε ένταση, ρυθμό και τεχνολογικό επίπεδο, καθώς είναι πολύ πιο εξειδικευμένες και πιο ανθεκτικές σε σχέση με παλαιότερα. Αυτές οι εξελίξεις επιβάλουν στις τράπεζες να εξοπλιστούν με συστήματα που να μπορούν να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά στις σύγχρονες ανάγκες της κυβερνοασφάλειας προκειμένου να προστατευτούν τόσο οι ίδιες όσο και οι πελάτες τους. Σίγουρα, βοηθά η υιοθέτηση μιας στρατηγικής που θα επιτρέπει σε έναν οργανισμό να θωρακίζεται ολιστικά σε όλο το φάσμα των διεργασιών της, και αυτό θα πρέπει να είναι προτεραιότητα για όλους. Το λάθος που γίνεται συχνά είναι να ρίχνουμε το βάρος της προσοχής μας στην τεχνολογική ανάπτυξη χωρίς παράλληλα να ενισχύεται η ασφάλεια των συστημάτων ή να θεωρούμε πως μια απλή θωράκιση είναι αρκετή για να ανακόψει τυχόν κακόβουλες επιθέσεις. Αυτό είναι μια νοοτροπία που μπορεί να στοιχήσει σε μια τράπεζα και άρα θα πρέπει να αναθεωρήσει τη στρατηγική της.
Σταυρούλα Καμπουρίδου CEO της ΔΙΑΣ Α.Ε.
Η ανάγκη των πελατών των τραπεζών για άμεσες πληρωμές έχει οδηγήσει την ελληνικό τραπεζικό σύστημα να αγκαλιάσει το ευρωπαϊκό όραμα του TIPS, όπου οι πληρωμές πραγματοποιούνται μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Οι τράπεζες έχουν ήδη αφουγκραστεί τις αλλαγές που έχουν επέλθει στην συμπεριφορά τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων, την εξοικείωση τους με τις ψηφιακές υπηρεσίες που προσφέρουν αμεσότητα και απλότητα στις τραπεζικές διαδικασίες, γι΄ αυτό και οι περισσότερες έχουν προσχωρήσει και υιοθετήσει το TIPS προκειμένου να προσφέρουν απρόσκοπτα άμεσες συναλλαγές. Μπορούμε να πούμε ότι ο σύγχρονος ψηφιακός πελάτης θέλει να μεταφέρει τα χρήματα του ακριβώς με την ίδια ταχύτητα που μπορεί να στέλνει ένα μήνυμα στο WhatsApp, και αυτό ακριβώς έρχεται να του προσφέρει το TIPS από τις αρχές της νέας χρονιάς. Οι τράπεζες έχουν στα χέρια τους πια τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες και να προσφέρουν μια εμπειρία χρήστη που θα ικανοποιήσει και τους πιο απαιτητικούς πελάτες. Είναι σαφές πως το TIPS θα προσφέρει μια σειρά από δυνατότητες που θα ωφελήσουν όχι μόνο τον τελικό καταναλωτή αλλά και τις επιχειρήσεις που στηρίζονται στις τράπεζες για να μπορέσουν να μεγιστοποιήσουν τα κέρδη τους και να προσφέρουν μια καλή εμπειρία χρήστη.
Πέτρος Καπασούρης Γενικός Διευθυντής της Τειρεσίας Α.Ε.
Tο μεγαλύτερο μέρος των δεδομένων στην ανθρώπινη ιστορία έχει δημιουργηθεί τα τελευταία λίγα χρόνια και το σπουδαιότερο, ότι διεθνείς οργανισμοί εκτιμούν ότι ο ρυθμός ανάπτυξή τους δεν αναμένεται να ισορροπήσει σύντομα. Έχει ήδη θεσμοθετηθεί το «open banking» όπου παρέχεται η δυνατότητα στους ιδιώτες ή σε επιχειρήσεις να διαθέτουν ψηφιακά και αυτοματοποιημένα τα τραπεζικά δεδομένα κινήσεως λογαριασμών που τους αφορούν όποτε και όπου αυτοί επιθυμούν. Διευκολύνεται έτσι η διάθεση και η χρήση τέτοιων πληροφοριών κατά περίπτωση, με πλήρη διαφάνεια, έλεγχο και όταν κατά την κρίση του δικαιούχου εξυπηρετείται ο σκοπός του. Αυτή η τάση συζητείται να διευρυνθεί σε «open finance». Το open finance είναι μια πιο γενικευμένη πλέον χρήση οικονομικών πληροφοριών, πάντα κατ΄ εντολή των ιδιωτών ή των επιχειρήσεων που τους αφορά. Γίνεται αντιληπτό ότι πλέον, κατά περίπτωση, είναι δυνατόν με την ακριβέστερη πληροφόρηση και τη βελτίωση της εκτίμησης της φερεγγυότητας και της πιστοληπτικής ικανότητας να διευρυνθεί σε περισσότερους η διαθεσιμότητα οικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών αν και όποτε το επιλέξουν οι δικαιούχοι των πληροφοριών. Ενισχύονται οι οικονομικές επιλογές για την κάθε επιχείρηση ή ιδιώτη ενώ ταυτόχρονα βελτιώνεται η δυνατότητα να λαμβάνονται καλύτερες και ασφαλέστερες αποφάσεις.
Κωνσταντίνος Καλογεράκης FinTech Innovation Director στην Ελληνική Αναπτυξιακή Τράπεζα
Η Ελληνική Αναπτυξιακή Τράπεζα από το 2019 μετασχηματίζεται από έναν παραδοσιακά δημόσιο οργανισμό σε μια fintech, καθώς έχει αφουγκραστεί τις ριζικές και σαρωτικές αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία στο χρηματοπιστωτικό σύστημα. Έχουμε περάσει στην εποχή του Web 3.0, το οποίο φέρνει περισσότερα data από ποτέ και έχει ως βασικό της εργαλείο την τεχνητή νοημοσύνη. Αυτό θεωρούμε ότι δίνει μια μεγάλη ευκαιρία στις τράπεζες, τόσο σε παγκόσμιο όσο και σε ελληνικό επίπεδο, να μετασχηματίσουν τα λειτουργικά τους μοντέλα και να περάσουν σε μια νέα εποχή όπου θα αλλάξει ο ρόλος τους, μετατρέποντας τους από σημεία συναλλαγών σε εταιρείες παροχής δεδομένων αλλά και παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών. Θα μπορούν να δημιουργήσουν νέα efficiencies σε επίπεδο ανταλλαγής αξιών, και θα γίνουν data intermediator, όπου θα γίνουν διαχειριστές δεδομένων σε decentralized περιβάλλον. Εμείς ως Αναπτυξιακή Τράπεζα έχουμε την ευκαιρία να στήσουμε κάτι που θα προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα και θα αξιοποιήσουμε πολλές από τις τεχνολογίες που έρχονται στο προσκήνιο προκειμένου να περάσουμε στη νέα εποχή, μιας και είμαστε οργανισμός data aggregator. Έχουμε καταφέρει μέσα σε 2 χρόνια να εξυπηρετήσουμε ένα μεγάλο πλήθος πελατών, όπου τα δεδομένα αυτά είναι προφανώς αξιοποιήσιμα.
Η ραχοκοκαλιά της ελληνικής οικονομίας, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις θα πρέπει να εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες που έρχονται το επόμενο διάστημα, με τις τράπεζες να γίνονται αρωγός της προσπάθειας ανάκαμψης τους από τις δραματικές επιπτώσεις που έφερε η πανδημία του Covid-19. Η ενημέρωση των μικρομεσαίων επιχειρήσεων τόσο για τις χρηματοδοτήσεις του Ταμείου Ανάκαμψης όσο και των υπόλοιπων επενδυτικών ευκαιριών θα πρέπει να πραγματοποιείται και από το τραπεζικό σύστημα που οφείλει να διαδραματίσει τον κομβικό ρόλο της συμβουλευτικής δράσης των επιχειρήσεων.
Σπύρος Ρεντετάκος, Manager του Τομέα Small Banking Division της Alpha Bank
Ο Σπύρος Ρεντετάκος, Manager του Τομέα Small Banking Division της Alpha Bank, στα πλαίσια της συζήτησής μας ήταν σαφής, ότι τα παραπάνω σημεία είναι προϋποθέσεις για να στηριχθεί η ελληνική οικονομία και να βγει από την πανδημική κρίση σε καλύτερη κατάσταση και με ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Κύριε Ρεντετάκο, το ταμείο ανάκαμψης δημιουργεί μια τεράστια ευκαιρία για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ποιες είναι οι προκλήσεις που εγείρονται και πως μπορούν να αντιμετωπιστούν;
Στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ελλάδα 2.0, η χώρα μας έχει μια μοναδική ευκαιρία αναβάθμισης και αναμόρφωσης του παραγωγικού της μοντέλου. Και είναι μια μοναδική ευκαιρία που συνδυάζεται με μια σειρά μεταρρυθμίσεων που θα επιτρέψουν την προσέλκυση επενδύσεων που κατ’ επέκταση θα ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητα, την ανθεκτικότητα και την καινοτομία της ελληνικής οικονομίας και βεβαίως και των επιχειρήσεων αυτής. Το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας όπως λέγεται αναμένεται να κινητοποιήσει στα επόμενα χρόνια πόρους περίπου 60 δισεκατομμυρίων ευρώ. Αν συμπεριλάβουμε και τα 40 δισεκατομμύρια ευρώ της νέας προγραμματικής περιόδου του ΕΣΠΑ 2021 -2027 τότε μπορούμε να πούμε πραγματικά ότι πρόκειται για μοναδική ευκαιρία που μπορεί να αντισταθμίσει το επενδυτικό κενό που προκάλεσε η υγειονομική κρίση.
Και αυτή τη φορά συνειδητοποιούμε όλοι ότι αποτελεί εθνικό καθήκον να μην χάσουμε αυτή την πολύ μεγάλη ευκαιρία και να απορροφήσουμε αυτούς τους σημαντικούς πόρους που έχουν δεσμευτεί για την χώρα μας. Να πάμε δηλαδή με γρήγορους ρυθμούς στη μετάβαση με σύγχρονα πρότυπα βιωσιμότητας που συντάσσονται όμως με τους πυλώνες του Εθνικού Σχεδίου Ανάπτυξης και Ανθεκτικότητας. Όλοι πλέον συνειδητοποιούμε ότι το καταναλωτικό μοντέλο ανάπτυξης της οικονομίας έχει φτάσει οριστικά στο τέλος του με σαφή κατεύθυνση αλλαγής του παραγωγικού μείγματος και ανασύστασης του παραγωγικού ιστού -γιαυτό μιλάμε και για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις- στρέφουμε τις μελλοντικές επενδύσεις στην εξωστρέφεια και στην αξιοποίηση των συγκριτικών πλεονεκτημάτων της χώρας -και είναι πολλά αυτά- στην αξιοποίηση της ψηφιακής τεχνολογίας, στην κυκλική οικονομία, που απασχολεί όλο τον κόσμο και βεβαίως στις δεξιότητες του πολύτιμου ανθρώπινου δυναμικού μας.
Τώρα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που συνηθίζουμε να λέμε ότι αποτελούν την ραχοκοκαλιά της Ελληνικής οικονομίας, όντως έτσι είναι γιατί δημιουργούν το 57% της προστιθέμενης αξίας και απασχολούν το 83% των εργαζομένων, ποσοστά που ξεπερνούν κατά πολύ τους αντίστοιχους μέσους όρους της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Αν αναλογιστούμε ότι από αυτές το 80% έχουν την μορφή της οικογενειακής επιχείρησης που αποτελεί και το βασικό κύτταρο της ελληνικής επιχειρηματικότητας.
Καταλαβαίνουμε ότι το ενδιαφέρον στρέφεται στον προσανατολισμό τους και τα επόμενα βήματα. Βεβαίως αναγνωρίζουμε όλοι ότι οι επιπτώσεις τόσο των προγραμμάτων προσαρμογής όσο και της πρόσφατης υγειονομικής κρίσης, έχουν αφήσει ανεξίτηλα τα σημάδια τους στην ελληνική μικρομεσαία επιχειρηματικότητα. Γι’ αυτό ακριβώς το λόγο οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις βρίσκονται σε ένα κρίσιμο σταυροδρόμι για την βιωσιμότητα τους. Και στην κατεύθυνση αυτή χρειάζεται να υποστηριχθούν αποτελεσματικά. Χρειάζεται να αυξήσουν την παραγωγικότητα τους, την ατομική τους ικανότητα, να ενταχθούν σε άλλες ίδιας αξίας, να ενσωματώσουν ψηφιακές τεχνολογίες και νέες δεξιότητες που θα μπορούν να ενισχύσουν την εξωστρέφεια τους. Και δόξα το θεό επενδυτικές ευκαιρίες διαβλέπουμε σε στρατηγικούς κλάδους της οικονομίας μας, που θα αποφέρουν άμεσα αλλά και έμμεσα οφέλη σε όλους τους stakeholders αυτών των επενδύσεων.
Θα μου επιτρέψετε να πω δύο λόγια για αυτές τις προοπτικές και ευκαιρίες που βλέπουμε σε διάφορους κλάδους και δραστηριότητες όπως στον τουρισμό για παράδειγμα, που αποτελεί την βαριά βιομηχανία της χώρας και πρέπει να κεφαλαιοποιήσουμε καλύτερα το brand name της χώρας μας, αναβαθμίζοντας και επεκτείνοντας το τουριστικό προϊόν, αλλά να έχει περιεχόμενο αυτό. Στην ενέργεια, έναν τομέας εξαιρετικού ενδιαφέροντος που ήδη συγκεντρώνει σημαντικό ενδιαφέρον από εγχώρια και ξένα κεφάλαια και που δένει άρρηκτα με τον πυλώνα της πράσινης ανάπτυξης του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας. Επίσης τον αγροδιατροφικό τομέα για τον οποίο η σωστή στρατηγική ανάδειξης του ελληνικού brand μπορούν να οδηγήσει σε αναβάθμιση της ποιότητας σε δημιουργία οικονομιών κλίμακας και εξαιρετικές προοπτικές εφαρμόζοντας μια καθετοποιημένη θα μπορούσα να πω διαχείριση από την παραγωγή και την τυποποίηση μέχρι και το πολύτιμο marketing και την πώληση ουσιαστικά των αγροτικών μας προϊόντων και στην Ελλάδα αλλά βεβαίως και στο εξωτερικό.
Επίσης ένα εξαιρετικό ενδιαφέρον βλέπουμε στο τομέα των εμπορευματικών μεταφορών και logistics που εδώ οι ελληνικές επιχειρήσεις πρέπει να στοχεύσουν στις εφοδιαστικές αλυσίδες, που δημιουργούνται και να ενταχθούν γρήγορα σε αυτές.
Η Ελλάδα πρέπει να διεκδικήσει και να γίνει ακόμα και ένα μετα-διαμετακομιστικό κέντρο θα μπορούσα να πω αξιοποιώντας την στρατηγική της θέση. Το location εδώ είναι εξαιρετικό γιατί η Ευρώπη είναι ξεκάθαρο ότι επιθυμεί να μικρύνει τις αποστάσεις από την δημιουργία ενός προϊόντος μέχρι την κατανάλωση αυτού και νομίζω ότι η γεωγραφική θέση που έχουμε μας δίνει το δικαίωμα να μπορούμε να εκμεταλλευτούμε αυτή την ευκαιρία.
Στο χώρο του real estate και της αστικής ανάπλασης που αποτελούν πυλώνες του Ταμείου Ανάκαμψης, εδώ είναι μπροστά μας οι προκλήσεις της ανθεκτικότητας, των κατασκευών στη χώρα με την αντιμετώπιση της κλιματικής αλλαγής και των φυσικών καταστροφών και θα έκλεινα αυτή την αναφορά στις κλαδικές ευκαιρίες στην αξιοποίηση της ψηφιακής τεχνολογίας που αποτελεί όρο επιβίωσης για την οικονομία και τις επιχειρήσεις.
Η επόμενη γενιά θα είναι η πρώτη πραγματικά ψηφιακή γενιά, αυτό αποτελεί τεράστιο πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις σήμερα που προσαρμόζονται και υιοθετούν αυτές τις νέες τεχνολογίες. Η ιστορία δείχνει ότι οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις που αντιλαμβάνονται και αντιδρούν γρήγορα στις παγκόσμιες προκλήσεις και προσαρμόζουν τα επιχειρηματικά τους μοντέλα αναπτύσσοντας τις στρατηγικές βιωσιμότητας σίγουρα θα έχουν περισσότερες ευκαιρίες να εξασφαλίσουν μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Όλα αυτά όμως υπό μία βασική και ανελαστική προϋπόθεση. Να έχουν διαθέσιμη ρευστότητα. Τα χρηματοδοτικά εργαλεία υπάρχουν, είναι εδώ ειδικά μέσα από τους πόρους του Ταμείου Ανάκαμψης και προβάλλεται πραγματικά για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις μια ιστορική ευκαιρία υλοποίησης επενδύσεων με εξαιρετικά ελκυστικούς όρους.
Πόσο ενημερωμένες είναι οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις για την άντληση πόρων από το Ταμείο;
Η αλήθεια είναι ότι φαίνεται ότι με τα σημερινά δεδομένα ότι θα μπορούσε κανείς να πει ότι είναι λίγο νωρίς, ποτέ όμως δεν είναι και νωρίς από την άλλη. Φαίνεται να αγνοούν το ρόλο του Ταμείου Ανάκαμψης, αλλά και του τρόπου που μπορούν να αντλήσουν τους σχετικούς πόρους. Από την καθημερινή μας επαφή μαζί τους θα μπορούσα να εκτιμήσω ότι περίπου το 20% αυτών έχουν πλήρη γνώση των επιμέρους δράσεων του ελληνικού σχεδίου ανάπτυξης, που βεβαίως είναι ένα ποσοστό που συνδράμουμε και εμείς οι τράπεζες κατά το μέγιστο δυνατό βαθμό, αλλά και τα ενημερωτικά βεβαίως δίκτυα προκειμένου σιγά σιγά το awareness να ενισχύεται ακόμα περισσότερο. Παρόλα αυτά όμως θα μπορούσα να πω ότι σήμερα περίπου ένα 30% δεν έχει καθόλου γνώση του ρόλου και της προστιθέμενης αξίας που διαδραματίζουν αυτού οι σχετικοί πόροι. Και αν εστιάσουμε και σε ακόμα πιο μικρές επιχειρήσεις τότε ο βαθμός εξοικείωσης είναι πολύ χαμηλότερος.
Ως τραπεζικό σύστημα πως προετοιμάζεστε για να στηρίξετε χρηματοδοτικά τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις; Και φυσικά να ανακάμψει και η οικονομία μέσα από αυτό;
Το τραπεζικό σύστημα διαχειρίζεται αυτή τη στιγμή την πρόκληση της διαχείρισης αυτών των πόρων. Αυτοί οι πόροι θα διατεθούν στην ελληνική οικονομία και επιχειρήσεις με δύο μορφές. Με την μορφή των επιδοτήσεων και την μορφή των δανείων. Η διαδικασία αξιολόγησης της επιλεξιμότητας των επενδυτικών σχεδίων διενεργείται σε δύο στάδια. Και στο πρώτο στάδιο φαίνεται ο ρόλος ουσιαστικά του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος, δηλαδή ο φάκελος επένδυσης έρχεται στο πιστωτικό τραπεζικό ίδρυμα προκειμένου να αξιολογηθεί η δυνατότητα δανειοδότησης του συγκεκριμένου επενδυτικού σχεδίου, με τραπεζικούς όρους και με την ιδεολογία αξιολόγησης που υιοθετεί το κάθε ίδρυμα. Μετά από την έγκριση την τραπεζική, ο φάκελος πάει σε πιστοποιημένο ανεξάρτητο ελεγκτή που συνεργάζεται με το ελληνικό δημόσιο για να αξιολογήσει ουσιαστικά την επιλεξιμότητα των επενδύσεων με τις κατευθυντήριες γραμμές του εθνικού σχεδίου ανάκαμψης και ανθεκτικότητας.
Είναι η πρώτη φορά που υπάρχει ένα Εθνικό Στρατηγικό Σχέδιο και πρέπει το κάθε επενδυτικό σχέδιο της όποιας μικρομεσαίας επιχείρησης να ευθυγραμμιστεί με αυτή την προσέγγιση. Ακούγεται κάτι πολύ μεγάλο αλλά δεν είναι τόσο σύνθετα τα πράγματα. Μάλιστα το επιτόκιο χορήγησης αυτών των δανείων που θα μπορούν να χορηγηθούν από το ταμείο ανάκαμψης θα καθορίζεται με υπουργική απόφαση και εκτιμάται σε εξαιρετικά ελκυστικά επίπεδα. Δεν έχει ανακοινωθεί επισήμως και δεν θα ήθελα να το αναφέρω αλλά είναι εξαιρετικά ελκυστικά τα επίπεδα και πόσο μάλλον τώρα όταν μιλάμε για μια μικρομεσαία επιχείρηση που καταλαβαίνουμε ότι η διαπραγματευτική της δύναμη πάντα φτάνει μέχρι ενός σημείου. Κατά συνέπεια ο ρόλος των τραπεζών εδώ είναι καθοριστικός και για την ορθή πιστωτική αξιολόγηση των επενδυτικών σχεδίων αλλά και στην παροχή συμβουλευτικής που είναι ένα κομμάτι πάρα πολύ κρίσιμο, για τι επιχειρήσεις τόσο για την διαμόρφωση και ωρίμανση αυτών των σχεδίων όσο και σε συνδυασμό βεβαίως με τις προτεραιότητες του Εθνικού Σχεδίου. Γιατί εδώ ως χώρα άρα και ως επενδυτικό σχέδιο κάθε μικρομεσαίας επιχείρησης υπάρχει μία προϋπόθεση.
Ότι αυτές οι εκταμιεύσεις των πόρων θα πρέπει να καθοδηγηθούν σε ποσοστό τουλάχιστον 38% σε δράσεις που αφορούν την πράσινη μετάβαση, άρα να προστατευτούμε από την κλιματική αλλαγή. Και τουλάχιστον 20% για την στήριξη της ψηφιακής μετάβασης. Οπότε όλη αυτή η διαδικασία αποτελεί σήμερα μια πάρα πολύ μεγάλη άσκηση που καλούνται οι τράπεζες να απαντήσουν και στο πλαίσιο αυτό οργανώνονται σήμερα στο μέρος βεβαίως που αναλογεί σε αυτούς του πόρους στην κάθε τράπεζα. Παρόλα αυτά την ίδια στιγμή οι τράπεζες πρέπει και να διασφαλίσουν και συνολικές πιστώσεις ύψους 33 δις ευρώ για να μπορούν να στηρίξουν αυτούς τους πόρους του ταμείου ανάκαμψης.
Σε αυτό το σημείο είναι κρίσιμο να αναφέρουμε και το ρόλο της συμβουλευτικής τραπεζικής στην οικονομική ανάκαμψη και την προσπάθεια των μικρομεσαίων επιχειρήσεων.
Η συμβουλευτική τραπεζική ειδικά στην Alpha bank είναι ο ακρογωνιαίος λίθος της επενδυτικής στρατηγικής μας και πρέπει η ελληνική επιχειρηματικότητα η οποία δεν έχει σε όλο της το εύρος τη δυνατότητα να έχει πάντα έναν σύμβουλο δίπλα της και να την στηρίζει στο επόμενο βήμα, εδώ θα πρέπει να διαδραματίσουμε ένα πάρα πολύ σημαντικό και ουσιαστικό ρόλο στην εκπόνηση αυτών των σύγχρονων αναπτυξιακών πλάνων. Με κύριο στόχο την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας. Να δημιουργούν νέες θέσεις εργασίας, εισοδήματα και υψηλές αποδόσεις.
Με άξονα λοιπόν την εξωστρέφεια έχουμε οργανώσει αυτή την περίοδο ένα σαφάρι έγκαιρης ενημέρωσης των δυνητικά επιλέξιμων επιχειρήσεων αξιοποιώντας διάφορα data analytics που έχουμε στον οργανισμό, σχετικά με όλες τις δράσεις, -οι οποίες είναι πάρα πολλές- αλλά και στα υπόλοιπα αναπτυξιακά προγράμματα όπως ανέφερα πριν, το ΕΣΠΑ και πάει λέγοντας. Παρέχουμε λοιπόν τραπεζική και τεχνική υποστήριξη συνδράμοντας με ιδέες, επιχειρηματικά σχέδια που προωθούν εκσυγχρονισμό και πράσινη μετάβαση, με επιλογή του πλέον αποδοτικού προγράμματος ανά επιχειρηματικό σχέδιο. Γιατί αυτό είναι εκείνο που λείπει και από τον επιχειρηματία. «Ποιο από όλα τα προγράμματα ταιριάζει στις δικές μου ανάγκες». Έτσι εκπαιδεύουμε τους επιχειρηματίες, αναγνωρίζουμε ότι κάθε μικρομεσαία επιχείρηση είναι μοναδική και τη στηρίζουμε ώστε να πάρει πρωτοβουλίες και να διεκδικήσει την επιτυχία.
Είμαστε με λίγα λόγια σύμβουλοι τους και όχι απλά δανειστές τους. Οπότε λοιπόν θα μπορούσαμε να πούμε ότι όλοι μαζί στο ίδιο τραπέζι στρέφουμε το βλέμμα στο μέλλον, οφείλουμε να προετοιμάσουμε το έδαφος για να είναι γόνιμο και φιλόξενο και έχουμε μπροστά μας μια πάρα πολύ μεγάλη ευκαιρία που πρέπει να αξιοποιήσουμε όλοι.
Η Έφη Μπήτρου, Head of Digital Business στην Εθνική Τράπεζα
Η Έφη Μπήτρου είναι ένα στέλεχος με πλούσια εμπειρία και γνώσεις. Τα τελευταία χρόνια είναι υπεύθυνη για την ανάπτυξη της ψηφιακής πρότασης της Εθνικής Τράπεζας ενώ για περίπου μία δεκαετία διατέλεσε στέλεχος σε μεγάλους οργανισμούς στο Ηνωμένο Βασίλειο. Από το 2013 ως το 2016 κατείχε την θέση του vice president στην JP Morgan στο Λονδίνο όπου ήταν υπεύθυνη για προγράμματα ψηφιακού μετασχηματισμού σε Ευρώπη και Ασία. Με άλλα λόγια, είναι η πλέον κατάλληλη για να φέρει στο προσκήνιο όλες εκείνες τις σαρωτικές αλλαγές που χρειάζεται ο τραπεζικός τομέας προκειμένου να μεταβεί όχι στην επόμενη, αλλά τη μεθεπόμενη ημέρα.
Κυρία Μπήτρου το τοπίο έχει αλλάξει πάρα πολύ στην Ελλάδα, ειδικά στον τομέα της ψηφιοποίησης των υπηρεσιών όπου έχει μεταμορφωθεί και όλες οι τράπεζες συναγωνίζονται σε αυτό το επίπεδο. Θα ήθελα να μου πείτε με βάση τις εμπειρίες και τις γνώσεις σας σε αυτό το επίπεδο ανταγωνισμού, πως ακριβώς μια τράπεζα μπορεί να διαφοροποιηθεί και σε ποιο τομέα;
Αυτή είναι μια ερώτηση που πράγματι ακούμε συχνά σε αντίστοιχες εκδηλώσεις και fora. Αδιαμφησβήτητα οι ελληνικές τράπεζες έχουν κάνει πολύ σημαντικά βήματα εξέλιξης ειδικά την τελευταία δεκαετία. Δύο εξελίξεις βοήθησαν να επιταχυνθούν αυτά τα πλάνα ψηφιακού μετασχηματισμού. Το πρώτο ήταν τα capital controls το 2015 και βέβαια η πρόσφατη πανδημία. Αυτά τα πλάνα έχουν βοηθηθεί και από τις πρόσφατες ενέργειες ψηφιακού μετασχηματισμού του Ελληνικού κράτους. Εμβληματικότερο όλων ήταν η διασύνδεση των ελληνικών τραπεζών με την πλατφόρμα Ε-GOV όπου έχουμε ήδη αρχίσει να βλέπουμε τα οφέλη που προκύπτουν.
Οι σημαντικές επενδύσεις που έχουν γίνει τα τελευταία χρόνια μας βοηθούν να διαβλέψουμε τα πεδία που οι ελληνικές τράπεζες δραστηριοποιούνται αυτή την περίοδο. Βλέπουμε ότι υπάρχει ένας άξονας που δίνει έμφαση στη μετάπτωση συναλλαγών και τραπεζικών εργασιών από το κατάστημα στα ψηφιακά κανάλια. Ο δεύτερος άξονας είναι η ενίσχυση των πωλήσεων των παραδοσιακών κλασικών προϊόντων δηλαδή λογαριασμοί και κάρτες και σιγά σιγά βλέπουμε και καταναλωτικά και επιχειρηματικά δάνεια. Όλα αυτά βέβαια μέσω ενός ωραίου packaging, μιας απλής και φιλικής για τον χρήστη εμπειρίας.
Το εύλογο ερώτημα όπως πολύ σωστά το θέσατε είναι το τι είναι αυτό που θα μας διαφοροποιήσει αφού όλες οι τράπεζες με λίγο διαφορετικές ταχύτητες οδεύουν προς αυτή την σύγκλιση. Η εκτίμηση μας στην Εθνική είναι ότι πέραν του servicing η πραγματική διαφοροποίηση θα είναι στα δύο ακόλουθα πεδία: Το ένα είναι το πεδίο του customer reach, δηλαδή πως κάνουμε attract έναν εν δυνάμει πελάτη, με τι value proposition και τι promise θέλουμε να τον κάνουμε on board στο οικοσύστημα της τράπεζας, όχι μόνο στο ψηφιακό αλλά και το customer retention. Δηλαδή πως γινόμαστε πέρα από ένα απλό κανάλι για transactions που είναι ένα commodity, πως γινόμαστε κάτι παραπάνω, ένα value-added services εργαλείο για τον ίδιο και την καθημερινότητα του, σε ότι έχει να κάνει με την διαχείριση των οικονομικών του και πως εκμεταλλευόμαστε αυτή την personalized και proactive εμπειρία χρήσης, για να του παρέχουμε εργαλεία υπηρεσίες και προϊόντα που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του.
Υπάρχει αυτός ο νεολογισμός του smart banking, θέλετε να μας τι είναι και σε τι βαθμό το προσφέρουν οι ελληνικές τράπεζες;
Αυτό που βλέπουμε σε παγκόσμιο επίπεδο είναι μία διαρκής μετάβαση – μετάλλαξη για να χρησιμοποιήσω και όρους που είναι πολύ trend στην καθημερινότητα μας – από την ψηφιοποίηση του παραδοσιακού banking σε αυτό που λέμε digital banking, που στην ουσία είναι να χτίσουμε ένα ή περισσότερα digital layers πάνω σε μια legacy υποδομή τραπεζών. Δεν αναφέρομαι μόνο στην τεχνική υποδομή αλλά και σε ένα digital layer που έρχεται και χτίζεται πάνω από την παραδοσιακή οργάνωση όπως την ξέρουμε.
Μία τράπεζα είχε μέχρι και πριν λίγα χρόνια το κατάστημα ως βασικό πυλώνα εξυπηρέτησης και το digital ως εναλλακτικό δίκτυο. Αυτό βέβαια έχει αλλάξει πολύ τα τελευταία χρόνια. Με την έννοια του smart banking μιλάμε για λύσεις που δεν βλέπουν το digital απλά ως ένα κανάλι servicing ή διάθεσης απλών παραδοσιακών προϊόντων αλλά μιλάμε για business μοντέλα, νεοφυείς επιχειρήσεις και συνεργασίες οι οποίες είναι digital by default, ή digital by design. Θα δώσω μερικά παραδείγματα από το εξωτερικό για να δούμε τι εννοούμε smart banking. Παραδείγματος χάριν, οι λύσεις embedded finance που βλέπουμε να παρέχονται από μη τραπεζικούς παίκτες σε επίσης μη τραπεζικούς πελάτες για παράδειγμα η uber debit κάρτα που είναι μια κάρτα που διαθέτει η uber για την πληρωμή των οδηγών ταξί. Το Klarna και το Αfterpay είναι πολύ prominent και γνωστά fintech startups του εξωτερικού τα οποία προσφέρουν ως μέθοδο πληρωμής σε e-commerce sites, έμμεσο δανεισμό στη λογική ότι παίρνεις κάτι και πληρώνεις αργότερα σε δόσεις.
Πέραν των fintech λύσεων, βλέπουμε ότι και οι μεγάλοι τραπεζικοί κολοσσοί δραστηριοποιούνται στο κομμάτι του smart banking, είτε με συνεργασίες με μεγάλους τεχνολογικούς κολοσσούς. Χαρακτηριστικά παράδειγματα η συνεργασία Goldman Sachs -Apple για την δημιουργία της Apple credit card ή η εξαγορά της βρετανικής fintech NutMeg που είναι το μεγαλύτερο robo-advisor fintech startup στην Αγγλία από την JP Morgan και η ενσωμάτωση ολόκληρου του digital wealth και asset management κομματιού του στην JP Morgan.
Όσο αφορά το βαθμό που το ενσωματώνουν οι ελληνικές τράπεζες; Όπως είπα και στην αρχή, το smart banking έχει διαφορετικές ταχύτητες ανά αγορά και ηπείρους. Σίγουρα στην Αμερική το οικοσύστημα μας δείχνει το δρόμο, ακολουθεί στενά το Ηνωμένο Βασίλειο που παραδοσιακά έχει μεγάλο ρόλο στις οικονομικές διαδικασίες και τα τελευταία χρόνια έχει συγκεντρώσει μεγάλο μέρος του fintech talent και του fintech investment και ακολουθούν οι αγορές της Ευρώπης και της Ασίας.
Οι ελληνικές τράπεζες έχουν ξεκινήσει αυτή την μετάβαση από το digitized σε ένα digital by design banking. Βλέπουμε κάποιες ενέργειες και σίγουρα έχουμε πολύ δρόμο ακόμα, ωστόσο πρέπει να λάβουμε υπόψη μας και το digital maturity και το digital leadership του ελληνικού πληθυσμού, το οποίο σε θέματα e-banking και e-gov είναι αρκετά πίσω από τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Θεωρούμε ότι αυτά τα δύο θα προχωρήσουν παράλληλα και θα δούμε και εμείς αντίστοιχες ενέργειες στο άμεσο μέλλον.
Θα μας πείτε τι κάνει η Εθνική για αυτό; Ποια είναι η ψηφιακή της στρατηγική;
Στην Εθνική τράπεζα στο πλαίσιο του ψηφιακού μας μετασχηματισμού έχουμε καταρτίσει ένα σχέδιο ψηφιακής στρατηγικής το οποίο βασίζεται σε τρεις πυλώνες. Ο πρώτος είναι το onboarding, δηλαδή όπως ανέφερα και νωρίτερα πως θα κάνουμε attract τον πελάτη και θα τον φέρεις στην ψηφιακή σου πρόταση με μια απλή και εύκολη διαδικασία. Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που πριν από ενάμιση χρόνο ήμασταν η πρώτη ελληνική τράπεζα που παρείχε λύση digital customer onboarding για ιδιώτες και χαιρόμαστε που πια υπάρχει ένα ρυθμιστικό πλαίσιο για αυτό από την τράπεζα της Ελλάδος και ορίζει τα όρια μέσα στα οποία μπορούμε να δουλεύουμε.
Ο δεύτερος πυλώνας είναι το engagement. Δεν φτάνει να είμαστε μόνο ένα συναλλακτικό κανάλι για τους πελάτες μας γιατί αυτό πολύ σύντομα θα γίνει commoditized. Μας ενδιαφέρει να είμαστε πέρα από ένα κανάλι συναλλαγών και ένας financial coach, δηλαδή να μπορούμε να αναπτύσσουμε έναν διάλογο με τον πελάτη, για την διαχείριση των οικονομικών του σε επίπεδο καθημερινότητας, δηλαδή να τον προειδοποιούμε όταν το υπόλοιπο του φτάσει λίγο πιο χαμηλά, όταν ξοδεύει λίγο πιο γρήγορα ένα budget που έχει ορίσει, όταν μία συναλλαγή είναι ασυνήθιστα υψηλή για την προηγούμενη συναλλακτική του δραστηριότητα, αλλά και να τον καθοδηγούμε και για πιο μακροπρόθεσμες αποφάσεις. Αν η κατάσταση του επιτρέπει να αποκτήσει ένα δάνειο ή ένα επενδυτικό πλάνο καλύτερης διαχείρισης των οικονομικών του στο μέλλον.
Ο τρίτος πυλώνας, που χτίζει πάνω στους άλλους δύο, είναι το monetization. Δεν μιλάμε πια για κλασικές πωλήσεις όπου έχουμε αναπτύξει ένα πολύ δυνατό pipeline προϊόντων, αλλά για τη διάθεση εντελώς ψηφιακών προϊόντων όπως το δάνειο-εξπρές, το οποίο δεν είναι απλά ένα καταναλωτικό δάνειο μέχρι 2000 ευρώ που κάποιος κάνει αίτηση από το κινητό του αλλά είναι ένα ολοκληρωμένο σύστημα χρηματοδότησης που δίνει την ευκαιρία στον πελάτη να αποκτήσει ένα μικροποσό για τις ανάγκες του ακριβώς τη στιγμή που το θέλει. Είτε είναι στο εξωτερικό και βλέπει στο κινητό ότι το υπόλοιπο του είναι χαμηλό είτε στο ταμείο ενός φυσικού καταστήματος, όταν πάει να αγοράσει μια οικοσκευή, είτε ακόμα και στο checkout του αντίστοιχου retailer όταν πάει να πραγματοποιήσει μια αγορά.
Δεν θα ήταν ολοκληρωμένη η απάντηση μου αν δεν ανέφερα ότι αυτή η στρατηγική αναφέρεται και σε όλα τα segments πελατείας. Δηλαδή όχι μόνο στους ιδιώτες αλλά και στις επιχειρήσεις, και εδώ πρέπει να πούμε ότι διαχρονικά οι επιχειρήσεις είναι ένα κομμάτι πελατείας που είναι underserved, παρόλο που είναι και ανερχόμενο και έχει και πιο απαιτητικές ανάγκες, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Και αυτό γινόταν γιατί οι ψηφιακές λύσεις για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις έρχονταν σαν afterthought πάνω στις λύσεις για ιδιώτες.
Στην Εθνική τράπεζα έχουμε επενδύσει πάρα πολύ και σε αυτό το κομμάτι και είμαστε σε φάση διάθεσης, της νέας μας ψηφιακής πρότασης για επιχειρήσεις, πρόσφατα διαθέσαμε το New customer onboarding για όλες τις νομικές μορφές επιχειρήσεων, το business δάνειο εξπρές, το οποίο δεν είναι απλά μια αίτηση για ένα καταναλωτικό δάνειο αλλά μέσω της πλατφόρμας υπάρχει δυνατότητα εκταμίευσης εντός 48 ωρών, λογαριασμό όψεως και πολύ σύντομα θα δώσουμε και λύσεις εισπράξεων για όλες τις μορφές μιας επιχείρησης. Είτε είναι POS είτε για το e-commerce site.
Μελλοντικά μας ενδιαφέρει να προσεγγίσουμε και κομμάτια πελατείας που δεν χαρακτηρίζονται profitable, όπως οι νέοι. Όλες οι έρευνες που διεξάγουμε δείχνουν ότι οι νέοι έχουν απορρίψει την κλασική τραπεζική, θέλουν κάτι που να ανταποκρίνεται περισσότερο στις ανάγκες τους και αυτό είναι ένα πολύ ενδιαφέρον κομμάτι που θέλουμε να καταλάβουμε καλύτερα. Πως μπορούμε δηλαδή να βοηθήσουμε αυτό το κοινό που σιγά σιγά χτίζει μια τραπεζική σχέση και αποκτά banking ανάγκες και πώς μπορούμε να τις καλύψουμε καλύτερα.
Ένας ακόμα στόχος προς τον οποίο θέλουμε να κινηθούμε στο μέλλον είναι η παροχή μιας hyper-personalized experience. Αυτό θέλουμε να το πετύχουμε με την αξιοποίηση των data analytics, γιατί έχουμε έναν τεράστιο πλούτο δεδομένων για τους πελάτες μας, τόσο σε επίπεδο demographics όσο και σε επίπεδο συναλλαγών. Αξιοποιώντας αυτό τον πλούτο θέλουμε να καταλάβουμε καλύτερα το life-stage που είναι οι πελάτες μας, τις ανάγκες που έχουν, και την κατάλληλη στιγμή στο πιο πρόσφορο κανάλι διάδρασης να προσφέρουμε το ενδεδειγμένο εργαλείο υπηρεσία και προϊόν.
Νομίζω ότι η στρατηγική μας δουλεύει, έχουμε δει κάποια πολύ εντυπωσιακά νούμερα, τον τελευταίο μόνο μήνα είχαμε 20000 πωλήσεις προϊόντων αποκλειστικά από τα ψηφιακά κανάλια χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα, ενώ 96% των συναλλαγών πλέον πραγματοποιούνται από ψηφιακά και εναλλακτικά δίκτυα, και μόλις τον τελευταίο μήνα είναι 2 εκατομμύρια χρήστες των καναλιών web και mobile banking.
Τι σημαίνει καινοτομία για την Εθνική τράπεζα και ποιος είναι ο βαθμός σημαντικότητας για την ψηφιακή στρατηγική της;
Θα ξεκινήσω από τι δεν είναι καινοτομία για εμάς στην εθνική τράπεζα. Για εμάς δεν υφίσταται η καινοτομία για τη χαρά της καινοτομίας. Καινοτομία εν κενώ δεν προσφέρει κάτι και είναι και μια επικίνδυνη στρατηγική.
Στο κομμάτι του fintech και του digital οι εξελίξεις είναι πολύ γρήγορες και καταιγιστικές και υπάρχουν πολλά ενδιαφέροντα concepts τόσο στον εγχώριο όσο και στον διεθνή ανταγωνισμό και ο πειρασμός να αντιγράψεις ένα πολύ innovative concept από μια άλλη αγορά είναι πολύ μεγάλος. Ωστόσο είναι πολύ σημαντικό να εστιάζουμε στα καλά στοιχεία ενός τέτοιου concept και να το προσαρμόζουμε στις ιδιαιτερότητες τόσο της ελληνικής αγοράς, που είναι πολλές όσο και στις ιδιαιτερότητες του συγκεκριμένου segment πελατείας που στοχεύουμε. Γι’ αυτό μελετάμε από πολύ κοντά τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές, αλλά πάντοτε σε συνεργασία και με άλλες μονάδες της τράπεζας προσπαθούμε να απομονώσουμε αυτά τα στοιχεία που θα το κάνουν relevant και τελικά πετυχημένο για το δικό μας πελατολόγιο.
Για εμάς είναι ένα όχημα, ένας enabler και όχι αυτοσκοπός, ώστε να δώσουμε μια εξατομικευμένη λύση, που θα δώσει αξία στον πελάτη και θα είναι πετυχημένη υπηρεσία για την τράπεζα. Και είμαστε πολύ περήφανοι που τα τελευταία δύο χρόνια έχουμε καταφέρει πολλές πρωτιές και καινοτόμες υπηρεσίες οι οποίες όμως ήταν ταυτόχρονα και πολύ πετυχημένες.
Όπως το άνοιγμα του πρώτου λογαριασμού, το customer onboarding, ο προσωπικός οικονομικός προγραμματισμός, το δάνειο εξπρές, το δάνειο business εξπρές. Ανακεφαλαιώνοντας η καινοτομία είναι σημαντική είναι το μέσο και όχι ο σκοπός, δεν στοχεύουμε στο να είμαστε μια απολύτως ψηφιακή τράπεζα, αλλά θέλουμε να είμαστε μια τράπεζα με ένα ολιστικό μοντέλο εξυπηρέτησης, με μία συναρπαστική ψηφιακή πρόταση που θα το συμπληρώνει, και που τελικά οι αρχές που θα κάνουν underpin αυτή την εμπειρία πελάτη θα είναι η δημιουργία προστιθέμενης αξίας για αυτόν και η προσωποποιημένη εμπειρία που θα του δώσουμε χάρη στη χρήση advanced data analytics και άλλων στοιχείων που μπορούμε να διαθέσουμε για τον συγκεκριμένο πελάτη.
Κύριε Αγγελίδη, η Profile αναδεικνύεται πρωταγωνιστής στις τεχνολογικές λύσεις για τον χρηματοοικονομικό τομέα. Πού αποδίδετε αυτήν την επιτυχία;
Εστιάζουμε στην καινοτομία, στη πελατοκεντρική εξυπηρέτηση, και στην έγκαιρη κάλυψη των απαιτήσεων της αγοράς, στοιχεία που αποτελούν βασικούς πυλώνες διαφοροποίησης. Επιπλέον, ο όμιλος πραγματοποίησε στρατηγικές επιχειρηματικές κινήσεις, όπως οι πρόσφατες εξαγορές που ενίσχυσαν τη θέση του περαιτέρω. Το 2017 η Profile εξαγόρασε την Login, Γαλλική εταιρεία ανάπτυξης treasury λογισμικού και το 2021 την Centevo εταιρεία ανάπτυξης asset / fund management λογισμικού στην Σκανδιναβία. Οι συγκεκριμένες ενέργειες διεύρυναν την παρουσία του ομίλου αλλά και την οικονομική του θέση. Οι πωλήσεις του εξωτερικού αντιπροσωπεύουν πλέον του 68% του κύκλου εργασιών του ομίλου.
Κατά την οικονομική κρίση αλλά και την περίοδο της καραντίνας οι αγορές του εξωτερικού αποδείχθηκαν ιδιαίτερα προσοδοφόρες για τις λύσεις μας ενώ μας δόθηκε η ευκαιρία να συναγωνιστούμε μεγάλους ομίλους, με επιτυχία. Το αποτέλεσμα ήταν τόσο οι πελάτες όσο και οι αναλυτές να ξεχωρίσουν τις λύσεις μας βάσει τεχνολογίας και εξυπηρέτησης, στοιχεία ιδιαιτέρως σημαντικά. Επιπλέον επενδύουμε συστηματικά πλέον του 20% του τζίρου σε Έρευνα και Ανάπτυξη. Πέρα του R&D, το πιο σημαντικό κομμάτι της επιτυχίας μας είναι οι άνθρωποι. Γι’ αυτό άλλωστε και σκοπεύουμε να προχωρήσουμε σε πάνω από 100 προσλήψεις που θα ενδυναμώσουν τις δραστηριότητες μας εντός και εκτός συνόρων. Σήμερα, η Profile είναι ηγέτιδα εταιρεία πληροφορικής στην Ελλάδα με εμπειρία 30 ετών και διεθνή παρουσία σε 45 χώρες, και αυτή η πορεία αποτυπώνεται και στην ανοδική τιμή της μετοχής μας. Αξίζει να σημειωθεί ότι το 25% της μετοχικής σύνθεσης της Profile αποτελείται από θεσμικούς επενδυτές, στην πλειονότητα τους οίκοι του εξωτερικού, γεγονός το οποίο καταδεικνύει την εμπιστοσύνη των ξένων κεφαλαίων στον όμιλο.
Ποιες είναι οι λύσεις που προτιμώνται από τους πελάτες σας; Πως είναι ανταγωνιστικές εναντι μιας inhouse λύσης και πως εξελίσσεται το digital banking και cloud ως παραγοντες διαφοροποίησης;
Οι λύσεις που προτιμώνται εξαρτώνται από τις ανάγκες και τον συνδυασμό που επιθυμεί ο κάθε οργανισμός. Με την πάροδο των χρόνων και την εξέλιξη της τεχνολογίας γίνεται πλέον σαφές στους οργανισμούς του χρηματοοικονομικού τομέα ότι οι legacy πλατφόρμες είναι δύσκολο να συντηρηθούν και κυρίως να ανταποκριθούν γρήγορα στις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις της εποχής.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός που γίνεται σε όλα τα επίπεδα επιτυγχάνεται αρτιότερα με την υποστήριξη ενός καταξιωμένου διεθνώς παρόχου, εν συγκρίσει με την inhouse ανάπτυξη κάτι το οποίο συνέβαινε δεκαετίες πριν όταν δεν υπήρχε η ευελιξία του cloud και digital. Κατ’ επέκταση ο οργανισμός μπορεί να περάσει σε παραγωγική λειτουργία πιο γρήγορα, χωρίς να ανησυχεί για την εξέλιξη της inhouse digital πλατφόρμας καταναλώνοντας πόρους από την εσωτερική λειτουργία του.
Ο εκάστοτε οργανισμός μπορεί να επιλέξει τη λύση που έχει πραγματικά ανάγκη, να προσθέσει επιπλέον λειτουργικότητες όσο μεγαλώνει, εξοικονομώντας χρήμα, χρόνο και πόρους, εστιάζοντας σε πιο σημαντικούς τομείς. Επίσης, διαθέτει, έτσι, έναν σύμβουλο για τις νέες τάσεις που τον βοηθάει στην υλοποίηση πιο ανταγωνιστικών υπηρεσιών με τη μοναδικότητα της λύσης να επιτυγχάνεται πιο εύκολα με τη χρήση ανοιχτής αρχιτεκτονικής και open APIs. Σε ότι αφορά το Digital Banking, γίνεται εμφανές πλέον ότι αποτελεί τη ραχοκοκαλιά της νέας τραπεζικής . Η ψηφιοποίηση είναι η ειδοποιός διαφορά που συμβάλει στην βελτιστοποίηση των εργασιών ακόμα και όταν η παραδοσιακή τραπεζική είναι η βασική μορφή συναλλαγής του πελάτη. Ο πελάτης έχει πλέον ένα σημείο επαφής και συνεχή πρόσβαση στην πληροφορία. Η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και ανάλυση της συμπεριφοράς για την παροχή συγκεκριμένων προϊόντων που χρειάζεται ο πελάτης, είναι ιδιαίτερα σημαντικά πλεονέκτηματα. Και επιτυγχάνονται αξιοποιώντας digital banking εργαλεία.
Αυτό άλλωστε είναι που θέλουμε να επιτύχουμε με τo finuevo τη νέα πλατφόρμα digital banking in-a-box, η οποία καλύπτει ευέλικτα και με ευκολία τις νέες τάσεις. Οι εταιρείες που διαθέτουν την απαραίτητη ευελιξία στην digital banking πλατφόρμα τους, θα μπορούν να προσεγγίσουν τις νέες ανάγκες νωρίς ώστε να καλύψουν πιο ανταγωνιστικά τις απαιτήσεις που δημιουργούνται. Είναι επίσης γεγονός ότι ο τραπεζικός τομέας έχει περάσει στην cloud-based ψηφιακή μεταρρύθμιση. Ο ρυθμός υλοποίησης στο cloud είναι πιο γρήγορος και γίνεται σε στάδια προσφέροντας ευελιξία, δημιουργώντας θετικές εμπειρίες για ευκολία, καλύτερη επίτευξη των επιχειρηματικών αναγκών και ικανοποίηση των πελατών. Ένα σημαντικό πλεονέκτημα της εφαρμογής σε cloud περιβάλλον είναι ότι αξιοποιεί νέες μεθόδους και διαδικασίες. Η ανάπτυξη cloud-native εφαρμογών βασίζεται σε service-based αρχιτεκτονική αξιοποιώντας microservices, containers και APIs (application programming interfaces). Τα οφέλη είναι εμφανή και προσφέρουν ταχύτερη, καλύτερη επικοινωνία και εύκολη συμμόρφωση με τις κανονιστικές οδηγίες. Σε ότι αφορά την Profile, όλες οι λύσεις της εταιρείας έχουν αναπτυχθεί με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Επιγραμματικά, οι λύσεις μας για τον τραπεζικό κλάδο περιλαμβάνουν:
Το Finuevo, που προσφέρει Digital Banking in-a-box, με γνώμονα την ευελιξία αξιοποιώντας cloud και agile μεθοδολογίες, ως mobile-first platform,
Το FMS.next, το ευέλικτο και ολοκληρωμένο σύστημα για Core Banking με προηγμένο front-end,
Το RiskAvert, την προηγμένη λύση για διαχείριση πιστωτικού κινδύνου,
Το Acumen.plus, την νέα STP πλατφόρμα για Treasury που προσφέρει πλήρη αυτοματοποίηση,
Το Axia Suite, την διεθνώς αναγνωρισμένη omni-channel πλατφόρμα για Investment Management με πλήρως αναβαθμισμένο το σύστημα θεματοφυλακής Axia Custody για αυτοματοποίηση εργασιών,
Το νέο Fund Management από την θυγατρική μας Centevo που προσφέρει mobile-first δυνατότητες.
Έχετε σημαντική εμπειρία σε έργα ψηφιακού μετασχηματισμού στο δημόσιο τομέα. Κύριε Μαντζαβινάτο, τι αφορά και με βάση τις επικείμενες αλλαγές που στοχεύετε να συμμετέχετε;
Η Profile έχει παρουσία σε έργα του δημοσίου τομέα για περίπου δύο δεκαετίες δίνοντας έμφαση στην ψηφιοποίηση και στον μετασχηματισμό του κράτους προς όφελος του πολίτη αλλά και των δημοσίων υπαλλήλων. Η εταιρεία έχει αναλάβει και έχει ολοκληρώσει επιτυχώς το έργο ηχογράφησης/ αποηχογράφησης των δικαστικών αιθουσών σε όλη την επικράτεια ενώ το ηλεκτρονικό πινάκιο δίνει τη δυνατότητα παρακολούθησης της πορείας των δικών που εκδικάζονται σε συγκεκριμένη δικαστική αίθουσα σε πραγματικό χρόνο με βάση τον αριθμό της δίκης ώστε να προστατεύονται προσωπικά δεδομένα.
Επιπρόσθετα, ολοκληρώθηκαν οι ψηφιακές υπηρεσίες της Δημόσιας Περιουσίας για το Υπουργείο Οικονομικών, καθώς και τα έργα που αφορούν στην ανάπτυξη πληροφοριακού συστήματος επιχειρηματικής ευφυίας για τα Υπουργεία Παιδείας και Υγείας. Παράλληλα, μια ομάδα έμπειρων συμβούλων μας υλοποιεί για λογαριασμό των Υπουργείων Εσωτερικών και Οικονομικών, το έργο που αφορά στην ενιαία μισθοδοσία του Ελληνικού Δημοσίου, στο οποίο θα ενταχθεί σταδιακά το σύνολο των δημοσίων υπαλλήλων της χώρας. Σημαντική είναι και η εμπειρία που έχει αναπτύξει η εταιρεία στο ευαίσθητο πεδίο του GDPR με έργα όπως αυτό για τις υπηρεσίες του ΕΟΠΥΥ σε όλη την Ελληνική επικράτεια. Με βάση την τεχνογνωσία που διαθέτει ο όμιλος είναι σε θέση να διεκδικήσει μια σειρά από σημαντικά έργα που πρόκειται να χρηματοδοτηθούν από το Ταμείο Ανάκαμψης και το νέο ΕΣΠΑ. Οι τομείς του Δημοσίου στους οποίους εστιάζει η Profile περιλαμβάνουν έργα χρηματοοικονομικού αντικειμένου όπου μπορεί εύκολα να αξιοποιηθεί η εξειδίκευση που διαθέτει.
Κύριε Ηλιόπουλε, φαίνεται ότι η εφαρμογή της τεχνολογίας στις επενδυτικές εταιρείες είναι αρκετά πιο «πίσω». Πώς βλέπετε να αναπτύσσεται το buy side technology στη χώρα και πώς αντιμετωπίζουν τις λύσεις σας οι asset managers;
Ο τομέας των επενδύσεων πάντα έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον και ιδιαίτερα χαρακτηριστικά όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά παγκοσμίως. Είναι γεγονός ότι ο τραπεζικός τομέας εξελίσσεται πιο γρήγορα καθώς πλήθος υπηρεσιών είναι διαθέσιμες μέσω του internet και του mobile banking. Στον επενδυτικό τομέα οι αντίστοιχες εφαρμογές δε βρίσκονται στο επιθυμητό επίπεδο. Είναι ένας χώρος που έχει μεγάλο περιθώριο εξέλιξης, ώστε να προχωρήσει πιο γρήγορα στην ψηφιακή εποχή. Το τελευταίο διάστημα και λόγω των δυσκολιών που επέφερε στην επικοινωνία και εξυπηρέτηση του πελάτη η πανδημία, οι επενδυτικές εταιρείες αξιολογούν τις εφαρμογές που χρησιμοποιούν ώστε να παρέχουν ανταγωνιστικές υπηρεσίες.
Υπάρχει ενδιαφέρον για νέα συστήματα και λειτουργίες αυτοματοποίησης, όπως π.χ. digital onboarding, robo-advisory, υποστήριξη digital distribution channels, κτλ. Οι λύσεις της Profile ήδη προσφέρουν τη σχετική λειτουργικότητα με αυτοματοποιημένο τρόπο στην εκτέλεση των εργασιών για digital onboarding, custody κ.ά. ενώ στο τραπεζικό περιβάλλον οι Asset Managers έχουν στη διάθεσή τους μια ολοκληρωμένη διασύνδεση των πλατφορμών (digital banking, wealth management, custody, risk και treasury) που διαθέτει ο όμιλος ώστε να έχουν σφαιρική πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο. Επιπρόσθετα, οι νέες ανάγκες της αγοράς δημιουργούν τις προϋποθέσεις για τη χρήση της τεχνολογίας σε μεγαλύτερο εύρος από το Libor discontinuation έως τα ESG related funds.
Υπάρχει ένα μεγάλο buzz τελευταία γύρω από το AI και το machine learning. Ποιες είναι οι προοπτικές ως προς τον τομέα της τεχνολογίας τα επόμενα χρόνια;
Η χρήση της τεχνολογίας ΑΙ παρακολουθεί, τακτοποιεί θα λέγαμε, τα patterns of behaviour και προτείνει ίδιες τακτικές για ίδιες συμπεριφορές ώστε να εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα στον οργανισμό. Κατά συνέπεια είναι κάτι που γρήγορα θα γίνει ευρέως αποδεκτό με πρακτικές εφαρμογές σε διάφορα σημεία στην αλυσίδα εξυπηρέτησης του πελάτη και στα operations των εταιρειών. Υπάρχουν οι γνωστοί ενδοιασμοί όπως σε καθετί καινούργιο, αλλά το AI και το ML συμβάλλουν σημαντικά στην αύξηση της αποδοτικότητας χωρίς αύξηση κόστους, σε πολλές περιπτώσεις με μείωση του, αξιοποιώντας μέσω έξυπνων εφαρμογών και «μοντελοποίησης» τα δεδομένα που ήδη υπάρχουν. Ο τομέας της πληροφορικής αναμένεται να είναι ο πλέον ενδιαφέρων καθόσον νέες τάσεις και τεχνολογίες παρουσιάζονται συνεχώς για όλους τους κλάδους της οικονομίας.
Ο χρηματοοικονομικός τομέας αναμένεται να καινοτομήσει και πάλι στην ψηφιοποίηση των υπηρεσιών ώστε να διατηρήσει και να ενισχύσει το πελατολόγιο του σε μια διεθνοποιημένη αγορά. Πέρα όμως από αυτές τις έννοιες υπάρχει και η νεότερη προσέγγιση του Headless Architecture που αποτελεί την περαιτέρω εξέλιξη στις τεχνολογίες ψηφιακού μετασχηματισμού και αξιοποιείται σε mobile, digital banking, electronic payments, κτλ. Στην ουσία, η headless αρχιτεκτονική υποστηρίζει τη λειτουργικότητα, τους κανόνες και τις ροές του οργανισμού ώστε να αναπτυχθεί μια εφαρμογή με προγραμματιστικό τρόπο χωρίς τη χρήση παραδοσιακών web front τεχνολογιών. Τα Lightweight APIs επιτρέπουν την αποθήκευσή περιεχομένου στο back-end δίνοντας τη δυνατότητα βελτιστοποιημένης πρόσβασης σε όλα τα κανάλια αναλόγως το endpoint. Οπότε «σερβίρει» την πληροφορία με πιο γρήγορο και εύκολο τρόπο ενώ το κόστος και ο χρόνος ανάπτυξης μειώνονται σημαντικά. Η Profile στον πυρήνα της στρατηγικής της είχε και έχει τη συνεχή εξέλιξη των προϊόντων της χρησιμοποιώντας τις τελευταίες τεχνολογίες, με σκοπό να δίνει τις βέλτιστες λύσεις στους πελάτες της, παρέχοντας τους προστιθέμενη αξία. Η νέα εποχή μας βρίσκει έτοιμους να ανταποκριθούμε στις προκλήσεις και να διευρύνουμε το portfolio των λύσεων μας με περαιτέρω επενδύσεις, προσφέροντας καινοτόμες λειτουργικότητες.
Κύριε Αγγελίδη, έχετε παρουσιάσει τα τελευταία χρόνια μια δυναμική επιτυχών εξαγορών. Πως οραματίζεστε την εξέλιξη της εταιρείας την επόμενη δεκαετία;
Ο όμιλος Profile βρίσκεται σε συνεχή αναζήτηση νέων ευκαιριών που θα ενδυναμώσουν τον κύκλο εργασιών του, την διεθνή του παρουσία αλλά και το πελατολόγιο του, τόσο με την ανάπτυξη πρωτοποριακών λύσεων, όσο και με την εξαγορά εταιρειών που συμπληρώνουν επιτυχώς το χαρτοφυλάκιο μας και προσθέτουν αξία σε πελάτες, μετόχους και συνεργάτες. Είναι στα σχέδια μας μια επιπλέον εξαγορά εντός του 2022 εφόσον γίνει η απαραίτητη έρευνα και αξιολόγηση. Βασικός λόγος που οι τελευταίες εξαγορές μας αποδείχτηκαν επιτυχημένες, είναι η σωστή αξιολόγηση πριν την εξαγορά ώστε να υπάρχει σύμπνοια στην εκτέλεση εργασιών και στην εταιρική κουλτούρα. Ο όμιλος Profile εξελίχθηκε και μεγάλωσε έχοντας στο επίκεντρο τον πελάτη και την τεχνολογία.
Στο πλαίσιο αυτό, κινείται και η ίδρυση και ενίσχυση του κέντρου καινοτομίας Profile Technologies στη Θεσσαλονίκη που σκοπό έχει να αποτελέσει το development hub του ομίλου, με νέους, καταρτισμένους μηχανικούς, οι οποίοι με την καθοδήγηση των έμπειρων στελεχών του ομίλου να αναπτύσσουν καινοτόμες εφαρμογές, κάτι που έχουν ήδη επιτύχει κατά τον τελευταίο χρόνο. Ο όμιλος πλέον αποτελεί μια πολυεθνική εταιρεία με στόχο να πολλαπλασιάσει τα μεγέθη του εφόσον βέβαια το επιτρέψουν και οι συγκυρίες. Επομένως, το όραμα μας για την επόμενη δεκαετία είναι η περαιτέρω διεύρυνση της διεθνούς παρουσίας, με νέο πελατολόγιο, αλλά και η ενίσχυση του υφιστάμενου πελατολογίου με νέες προτάσεις δεδομένου ότι έχουμε την ικανότητα να εξελισσόμαστε με τους πελάτες μας και να τους προσφέρουμε λύσεις όσο εκείνοι μεγαλώνουν. Αυτό μας καθιστά ανταγωνιστικούς, γιατί μπορούμε να «μιλάμε» στις απαιτήσεις τους, αποτελεί όμως και ικανοποίηση για εμάς όταν οι πελάτες μας διακρίνονται και επιτυγχάνουν τους στόχους τους χρησιμοποιώντας τις εφαρμογές μας. Θεωρούμε γενικότερα ότι οι τομείς Digital Banking, Digital Governance, Investment θα εξελιχθούν περαιτέρω. Ο όμιλος μας έχει την αποδεδειγμένη τεχνογνωσία για να συμβάλει, παρουσιάζοντας στον κατάλληλο χρόνο τις νέες καινοτόμες προτάσεις που θα απαιτηθούν.
Ο Δημήτρης Κυπαρίσσης έχει ένα πολύ σαφές όραμα για τον τραπεζικό κλάδο, πρωταγωνιστής του οποίου είναι ο πελάτης που απολαμβάνει ψηφιακές υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες του. Η αλλαγή του τραπεζικού συστήματος και η σταδιακή ψηφιοποίηση του είναι προαπαιτούμενο για εκείνον, προκειμένου να προσφέρει ένα τραπεζικό περιβάλλον που θα απαντά στη σύγχρονη πραγματικότητα, και θα κατορθώσει να υπηρετήσει το σκοπό του. Στη συζήτηση που ακολουθεί ο κ. Κυπαρίσσης μιλά για τις τεχνολογίες που πλέον έχουν στα χέρια τους οι τράπεζες, πώς μπορούν να τις αξιοποιήσουν και τι σημαίνει τελικά ψηφιακός μετασχηματισμός, ποιον αφορά και γιατί είναι αναγκαίος.
Έχετε μια μεγάλη διαδρομή στον τραπεζικό κλάδο. Θα ήθελα να μου πείτε πώς βλέπετε τον ψηφιακό μετασχηματισμό να εξελίσσεται στο τραπεζικό σύστημα και ποια είναι τα συνήθη λάθη που βλέπετε να γίνονται;
Οι τράπεζες παγκοσμίως έχουν σημειώσει σημαντική πρόοδο στην πορεία τους προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό, συγκριτικά πάντα με άλλους κλάδους. Η νέα ψηφιακή πραγματικότητα για τον τραπεζικό κλάδο έχει κάνει πολύ πιο εύκολη τη ζωή των πελατών και έχει αλλάξει τη συναλλακτική τους συμπεριφορά. Σκεφθείτε πόσο εύκολα και γρήγορα μπορείτε να κάνετε μια τραπεζική συναλλαγή μέσα από το κινητό ή τον υπολογιστή. Σκεφθείτε επίσης πόσο συχνά πλέον κάνετε τις συναλλαγές σας ηλεκτρονικά.
Ο νέος ψηφιακός κόσμος δεν αφορά μόνο το εξωτερικό οικοσύστημα, δηλαδή όλα αυτά που μπορεί να αντιληφθεί ένας πελάτης. Υπάρχει ένα αθέατο -πλην εξαιρετικά κρίσιμο- μέρος επενδύσεων που στοχεύει στον εσωτερικό ψηφιακό μετασχηματισμό. Αναφέρομαι στις ψηφιακές υποδομές που μεταμορφώνουν εκ βάθρων τις τράπεζες, κάνοντάς τες πιο ασφαλείς, πιο γρήγορες, πιο “έξυπνες” στον τρόπο που λειτουργούν.
Είναι η τεχνολογία που εξαλείφει τις χρονοβόρες διαδικασίες και κάνει πιο εύκολη και παραγωγική τη δουλειά των εργαζομένων. Για εμάς, στην Optima bank, εκεί βρίσκεται το νόημα του μετασχηματισμού και εκεί είναι που δώσαμε τη μεγαλύτερη έμφαση. Όσον αφορά στις παγίδες που υπάρχουν συχνά σε αυτή τη διαδικασία. Η μεγαλύτερη είναι να χαθεί η “πυξίδα”. Τι εννοώ με αυτό; Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι αυτοσκοπός. Δεν είναι ένα κουτάκι στο οποίο πρέπει απλώς να κάνουμε τσεκ. Ακολουθεί ένα πολύ μεγαλύτερο σχέδιο και υπηρετεί έναν πολύ σημαντικότερο σκοπό. Στην Optima bank ο σκοπός αυτός εντοπίζεται στην παροχή της βέλτιστης εμπειρίας. Στη δημιουργία μιας τράπεζας που θα είναι κάθε φορά, ένα βήμα μπροστά από την εποχή της. Λέμε επομένως ένα μεγάλο “ναι” στην ψηφιακή τεχνολογία ως εργαλείο, ούτως ώστε να διατηρούμε πάντα στο κέντρο της, τον άνθρωπο, τον εργαζόμενο, τον πελάτη και τις ανάγκες του.
Πώς επηρέασε την Optima bank η περίοδος αυτή που ζούμε, της πανδημίας, τόσο σε εταιρικό επίπεδο όσο και σε επίπεδο πελατών;
Η πανδημία έφερε μαζί της τεράστιες προκλήσεις και δυσκολίες σε κάθε κλάδο. Οι τράπεζες δεν αποτέλεσαν εξαίρεση. Αυτή η παγκόσμια αναταραχή πέτυχε την Optima bank στη φάση της ανάπτυξης, σε μια περίοδο που δίναμε σάρκα και οστά στο όραμα για μια νέα, διαφορετική τράπεζα. Ήταν μια σκληρή δοκιμασία για τα συστήματα και τις δομές μας, αλλά και για τις αντοχές και τις δυνατότητές μας. Μέχρι σήμερα καταφέραμε όχι μόνο να ανταποκριθούμε, αλλά να γίνουμε καλύτεροι. Κρατήσαμε τα διδάγματα της πανδημίας, τα ενσωματώσαμε στη λειτουργία μας. Μέσα σε δύσκολες συνθήκες, πετύχαμε πολλές και σημαντικές νίκες. Συνεχίσαμε χωρίς καθυστέρηση το πλάνο επέκτασης του δικτύου μας, προχωρήσαμε σε σημαντικές επενδύσεις σε ψηφιακές υποδομές, ολοκληρώσαμε την Αύξηση Μετοχικού Κεφαλαίου κατά 80 εκ. ευρώ, εμπλουτίσαμε το χαρτοφυλάκιό μας με νέα, καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες. Παράλληλα, σε λιγότερα από δύο χρόνια λειτουργίας μας, περάσαμε σε λειτουργική κερδοφορία, γεγονός που αποτελεί ρεκόρ για τράπεζα, ενώ μέχρι σήμερα έχουμε σπάσει το φράγμα του 1 δισ. ευρώ σε χορηγήσεις και του 1 δισ. ευρώ σε καταθέσεις. Είναι μια πορεία που δεν ήρθε τυχαία. Οφείλεται στη σχέση εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει με τους πελάτες μας.
Η ικανοποίησή τους δεν αντανακλάται μόνο στο χαμόγελό τους, αποτυπώνεται στις μετρήσεις που βασίζονται στον δείκτη NPS, ο οποίος παραμένει σταθερά πάνω από 85.
Στην Optima bank πιστεύουμε πως η επιτυχία δεν είναι ατομική υπόθεση. Είναι το αποτέλεσμα συλλογικής προσπάθειας. Είμαστε τυχεροί γιατί από την αρχή αυτού του ταξιδιού είχαμε μαζί μας στελέχη με γνώση, εμπειρία, δεξιότητες και κυρίως αγάπη για αυτό που κάνουν. Αισθανόμαστε ακόμη πιο αισιόδοξοι για το μέλλον. Έχουμε δημιουργήσει μια ισχυρή ομάδα που ξέρει να δίνει μάχες και κυρίως ξέρει να τις κερδίζει.
Ποιες τεχνολογίες θεωρείτε ότι είναι οι πιο κρίσιμες και χρήσιμες για έναν σύγχρονο τραπεζικό οργανισμό;
Θα μπορούσα να αναφέρω μια σειρά από τεχνολογίες αιχμής, κάθε μία από τις οποίες είναι εξαιρετικά χρήσιμη και απαντά στις ξεχωριστές ανάγκες και στη στόχευση κάθε οργανισμού. Για παράδειγμα εμείς, ως νέα τράπεζα, κληθήκαμε να δημιουργήσουμε από την αρχή, μια σύγχρονη, αξιόπιστη e-banking/mobile banking πλατφόρμα για τους πελάτες μας. Μέσα σε 6 μήνες κάναμε διαθέσιμη την πρώτη της έκδοση. Αυτή ήταν η ανάγκη μας εκείνη τη στιγμή, εκεί επενδύσαμε. Ωστόσο, καμία τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να κάνει τη διαφορά. Φανταστείτε κάθε μια από αυτές τις τεχνολογίες σαν μια ψηφίδα. Η επιλογή τους, αλλά και ο τρόπος που θα τις συνδέσεις μεταξύ τους είναι αυτά που θα δημιουργήσουν τη μεγάλη εικόνα. Επιλέξαμε αυτό το ψηφιδωτό να το στήσουμε και να το εμπλουτίζουμε διαρκώς, πάνω σε μία σύγχρονη Ψηφιακή Αρχιτεκτονική. Βασισμένοι σε αυτή και ύστερα από προτεραιοποίηση των δικών μας αναγκών, εγκαταστήσαμε καινοτόμα συστήματα και τεχνολογίες, όπως API Gateway και ESB, για την επικοινωνία των υφιστάμενων με νέα συστήματα, καθώς και ECM, BPM και RPA εργαλείων για την αυτοματοποίηση διαδικασιών. Με δεδομένο πως η Ψηφιακή μας Αρχιτεκτονική επικοινωνεί με το cloud, πετύχαμε τη διασύνδεση όλων αυτών των συστημάτων και των τεχνολογιών μεταξύ τους με κοινό παρονομαστή το πρώτο 100% cloud based τραπεζικό Data warehouse που χτίζουμε.
Η Optima bank είναι μια σχετικά καινούρια τράπεζα, που – φαντάζομαι – είναι απαλλαγμένη από legacy συστήματα. Με ποια κριτήρια επιλέγετε τις νέες τεχνολογίες που θα ενσωματώσετε στα συστήματα σας;
Είμαστε πράγματι μια νέα τράπεζα, ωστόσο, μετά από αξιολόγηση αποφασίσαμε να διατηρήσουμε το engine του υφιστάμενου core banking συστήματος που κληρονομήσαμε και μέσω του νέου API Gateway που εγκαταστήσαμε συνδέσαμε τα ψηφιακά μας κανάλια και το νέο μας Unified Front End που χρησιμοποιούμε στα καταστήματα. Η συγκεκριμένη αρχιτεκτονική μας έδωσε τη δυνατότητα να εστιάσουμε την ενέργειά μας στην υλοποίηση νέων τεχνολογιών που κάνουν τη διαφορά. Βασικό κριτήριο για την επιλογή κάθε τεχνολογίας που ενσωματώνουμε είναι να υπηρετεί έναν διττό στόχο. Να κάνει πιο γρήγορη, πιο απλή, αλλά και ασφαλή κάθε συναλλαγή για τους πελάτες μας, και ταυτόχρονα να αναβαθμίζει την εργασιακή εμπειρία για τους ανθρώπους μας.
Πώς θα είναι η τράπεζα του μέλλοντος; Ποιο είναι το όραμα σας ειδικά για την Optima bank;
Η τράπεζα του μέλλοντος είναι αυτή που θα καταφέρνει να προσφέρει στον πελάτη, είτε είναι ιδιώτης, είτε επιχείρηση, τις λύσεις που χρειάζεται, με τον τρόπο που επιθυμεί να του προσφέρονται. Αναμφισβήτητα πρόκειται για μια phygital τράπεζα που θα πατά γερά πάνω σε δύο κόσμους, στον φυσικό και τον ψηφιακό. Αυτή, την τράπεζα του αύριο, επιδιώκουμε να φέρουμε σήμερα μέσω της Optima bank.
Μέσα από μια διαφορετική φιλοσοφία, διαμορφώνουμε μια πρωτόγνωρη, βέλτιστη τραπεζική εμπειρία, προσφέροντας με τρόπο απλό και γρήγορο, εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που απαντούν στις ανάγκες κάθε πελάτη. Στόχος μας είναι να αποτελούμε έναν ουσιαστικό σύμμαχο για κάθε ιδιώτη που θέλει να επενδύσει τις οικονομίες του, αλλά και για κάθε επιχείρηση που θέλει να πάρει το μέλλον στα χέρια της.
Με αυτόν τον τρόπο αποτελούμε ένα πραγματικό στήριγμα για την ελληνική οικονομία, προκειμένου να απελευθερώσει τις πραγματικές της δυνατότητες.
Ιάκωβος Γιαννακλής
Δημήτρης Πλέσσας
Παναγιώτης Διβριώτης 
Δημήτρης Κυπαρίσσης 
Παναγιώτης Τουρναβίτης
Δημήτρης Στρογγυλόπουλος
Ιωάννης Τσαβδαρίδης 
Σταυρούλα Καμπουρίδου
Πέτρος Καπασούρης
Κωνσταντίνος Καλογεράκης
