Με μακρά παράδοση στην τεχνολογία και την καινοτομία, η Νότια Κορέα φαίνεται ότι βρίσκεται σε θέση διεκδίκησης της παγκόσμιας πίτας των payments με την Kakao Bank και τον επικεφαλής της, Suyoung Lee.

Όταν τον Ιούλιο του 2017 στο άκουσμα της είδησης πως η εξαιρετικά δημοφιλής στη Νότιο Κορέα εφαρμογή messaging Kakao Talk θα ξεκινούσε την παράλληλη λειτουργία μιας αποκλειστικά mobile τράπεζας, πολλοί μειδίασαν και ακόμη περισσότεροι θεώρησαν ως δεδομένη την αποτυχία του εγχειρήματος.

Δεν χρειάστηκαν παρά μόλις 24 ώρες προκειμένου να αντιληφθούν το λανθασμένο της πρόβλεψής τους, καθώς ήδη είχαν εγγραφεί σε αυτήν περισσότεροι από 300.000 συνδρομητές. Μέγεθος, το οποίο δεκατέσσερα 24ωρα αργότερα είχε υπερβεί τα 2 εκατομμύρια χρήστες.

Ωστόσο, το ακόμη πιο εντυπωσιακό όσο και ενδεικτικό της προδιαγραφόμενης επιτυχίας βήματος του Kakao Talk βρισκόταν σε δύο άλλα αριθμητικά μεγέθη: Το γεγονός ότι σε μόλις 14 ημέρες είχε συγκεντρώσει αποταμιεύσεις που ξεπερνούσαν σε αξία το 1 τρισεκατομμύριο Κορεατικά won (760 εκατομμύρια ευρώ), ενώ την ίδια στιγμή είχε παράσχει δάνεια συνολικού ύψους 770 δισεκατομμυρίων won (526 εκατομμύρια ευρώ). Κατάφερε δε να γίνει κερδοφόρα ήδη από τον 2ο χρόνο της λειτουργίας της. Σήμερα, περίπου τέσσερα χρόνια μετά, διαθέτει περίπου 10 εκατομμύρια πελάτες σε μια χώρα ο πληθυσμός της οποίας διαμορφώνεται σε 51,7 εκατομμύρια, εκ των οποίων όμως μόλις οι μισοί συγκαταλέγονται στον ενεργό οικονομικό πληθυσμό. Την ίδια στιγμή, αποτελεί μόλις τη μια από τις δύο ψηφιακές τράπεζες της Νοτίου Κορέας, ενώ η χρηματιστηριακή αξία της ξεπερνά τα 7,6 δισεκατομμύρια ευρώ. Παράλληλα, ετοιμάζεται για μια εξόχως ενδιαφέρουσα από κάθε πλευράς διαδικασία αρχικής δημόσιας προσφοράς (IPO), η οποία πιθανότατα θα λάβει χώρα κατά τη διάρκεια του δεύτερου εξαμήνου του τρέχοντος έτους. Το Digital Finance είχε την ευκαιρία να συνομιλήσει με τον Suyoung Lee, Επικεφαλής Στρατηγικής της Kakao Bank.

Ποια ήταν η κινητήρια δύναμη που οδήγησε στην δημιουργία της Kakao Bank;

Τα πάντα ξεκίνησαν από την επιτυχία του messaging app Kakao Talk, καθώς η δυναμική, το πλήθος και τα διαρκώς μεταλασσόμενα ενδιαφέροντα των χρηστών του, σε συνδυασμό με τον μεγάλο βαθμό διείσδυσης σε ένα κοινό που εκτεινόταν από τα 14 μέχρι και τα 30 έτη σε επίπεδο ηλικίας, μας παρακίνησε -ουσιαστικά- να εξετάσουμε τρόπους πρόσθετης αξιοποίησης του. Η αλήθεια είναι πως εξετάσαμε μια σειρά από σενάρια, τα οποία όμως εν τέλει δεν μπορούσαν να συγκριθούν με τον ενθουσιασμό και την “φρεσκάδα”  της προσέγγισης σε έναν τομέα που παντρεύει μεν δημιουργικά -πλέον- το παραδοσιακό (φυσικά καταστήματα) με το σύγχρονο (ψηφιακό) πρόσωπο της τραπεζικής, ωστόσο θέτοντάς του περιορισμούς και εμπόδια. Σε αυτό το πλαίσιο αντιμετωπίσαμε υπό ένα εντελώς διαφορετικό πρίσμα τον κλάδο, προσπαθώντας να αμφισβητούμε παγιωμένες αντιλήψεις. Επιχειρήσαμε να προτάξουμε την πραγματική έννοια και το κύριο ζητούμενο του κοινού από τον τραπεζικό τομέα, που δεν ήταν άλλο από την ευκολία, την αμεσότητα, την καινοτομία με βάση τα “θέλω” του πελάτη και την ουσιαστική πελατοκεντρικότητα ολόκληρης της δομής: Από το backbone, μέχρι τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και την εξυπηρέτηση. Όλα αυτά, δοσμένα με ένα φιλικό τρόπο, που θα διακρίνονταν από έντονα τεχνολογική χροιά και σε ανταγωνιστικές τιμές φαινόταν ως ένα ελκυστικό «πακέτο» για κάθε Κορεάτη. Η μέχρι σήμερα πορεία της Kakao Bank απέδειξε την ορθότητα των σχεδιασμών μας.

Αναφέρατε το ζήτημα της ανταγωνιστικής τιμολογιακής πολιτικής. Πως καταφέρατε να το αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά;

Οι έρευνες που είχαμε πραγματοποιήσει καταδείκνυαν πως μια από τις βασικότερες αιτίες για τις οποίες ο μέσος πελάτης επέλεγε να αλλάξει τραπεζικό ίδρυμα ήταν το κόστος των υπηρεσιών, σε επίπεδο χρεώσεων. Στην πράξη διαπιστώσαμε πως οι “παραδοσιακές” τράπεζες δαπανούν σημαντικά ποσά στα λειτουργικά τους κόστη.

Εφαρμόσαμε μια lean μέθοδο σχεδιασμού των διαδικασιών μας, καθώς επιθυμούσαμε να προσφέρουμε τα προϊόντα μας απαλλαγμένα σε εντυπωσιακό βαθμό από τα εν λόγω κόστη. Στοιχείο, το οποίο και εν τέλει έπεισε την αντίστοιχη Ρυθμιστική Αρχή της Νοτίου Κορέας να μας παράσχει άδεια λειτουργίας ψηφιακής τραπεζικής. Παράλληλα, μέσω της τεχνολογίας και των απεριόριστων εργαλείων που διαθέτει καταφέραμε να μειώσουμε στα απολύτως απαραίτητα τα βήματα που απαιτούνταν από την πλευρά των πελατών προκειμένου να επιλέξουν και αξιοποιήσουν τα προϊόντα και τις λύσεις μας, τα οποία με την σειρά τους μας επέτρεψαν να περιορίσουμε κάθε περιττό βήμα στις δικές μας, εσωτερικές διαδικασίες. Δεν σας κρύβω, πως πρόκειται για μια πρακτική που ακολουθούμε επί καθημερινής βάσεως κατά μήκος της λειτουργίας μας.

Πριν από μερικούς μήνες η Kakao Bank λανσάρισε το πρώτο αποταμιευτικό προϊόν που είναι συνδεδεμένο με αλγόριθμο τεχνητής νοημοσύνης. Θέλετε να μας εξηγήσετε την λογική του;

Πράγματι, παρουσιάσαμε ένα αποταμιευτικό προϊόν που εφαρμόζει ανάλυση αλγορίθμου τεχνητής νοημοσύνης (AI) στους λογαριασμούς των πελατών μας, με την επωνυμία “Kakao Bank Piggy Bank”. Μια πρωτιά για την Ασιατική αγορά. Πρόκειται, ουσιαστικά, για μια λειτουργία που υπολογίζει μια φορά στα τέλη κάθε εβδομάδος ένα ποσό αποταμίευσης που ταιριάζει και είναι συμβατό με το προφίλ κάθε πελάτη, το οποίο και προκύπτει από την διαδικασία ανάλυσης του pattern των ταμειακών υπολοίπων, των καταθέσεων και των αναλήψεων  κατά τη διάρκεια του τελευταίου εξαμήνου. Στη συνέχεια συνδέσαμε το βιβλιάριο κατάθεσης και ανάληψης με έναν “κουμπαρά” αποταμίευσης που λειτουργεί με έναν αλγόριθμο τεχνητής νοημοσύνης, το οποίο στο τέλος της ημέρας “αποφασίζει” για την αποταμίευση ενός ποσού στον εν λόγω “κουμπαρά”.

Το ελάχιστο ποσό εξοικονόμησης για αυτόματη αποταμίευση μέσω ΑΙ ανάλυσης είναι 1.000 Κορεατικά won (0,75 ευρώ) και το μέγιστο ποσό διαμορφώνεται στα 5.000 won (3,75 ευρώ) σε εβδομαδιαία βάση. Ορίσαμε το συγκεκριμένο χρηματικό όριο έτσι ώστε να μην επιβαρύνονται με πρόσθετα έξοδα οι πελάτες μας. Το συγκεκριμένο προϊόν δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες μας να καθορίζουν το χρόνο της διαδικασίας αποταμίευσης μέχρι και 6 φορές την εβδομάδα. Παράλληλα, η αυτοματοποιημένη διαδικασία δεν προχωρά σε αποταμίευση στην περίπτωση κατά την οποία το υπόλοιπο του βιβλιαρίου κατάθεσης και ανάληψης είναι μικρότερο από 10.000 won (7,52 ευρώ). Μέσω του συγκεκριμένου προϊόντος βλέπουμε ακόμη πιο δημιουργικές, όσο και αποτελεσματικές πτυχές της τεχνητής νοημοσύνης στο banking, ενώ ταυτόχρονα επιτρέπουμε στους πελάτες μας να απολαύσουν το αγαθό της αποταμίευσης, με αυτοματοποιημένο τρόπο και δίχως να χρειάζεται να το σκέφτονται διαρκώς, φροντίζοντας εκ των προτέρων για τους ίδιους. Όσο για τους πελάτες μας, αντέδρασαν με ιδιαίτερα θετικό τρόπο, καθώς μόλις σε δύο εβδομάδες δημιουργήθηκαν κάτι παραπάνω από 1 εκατομμύριο λογαριασμοί “Kakao Bank Piggy Bank”, ενώ σήμερα ξεπερνούν τα 2 εκατομμύρια.

Αρκεί, λοιπόν, η εφαρμογή μιας ανταγωνιστικής τιμολογιακής πολιτικής προκειμένου να δομηθεί μια νέα μορφή τραπεζικής;

Όχι, κάθε άλλο. Για την ακρίβεια, οι χρεώσεις αποτελούν ένα και μόνο μέρος του όλου ζητήματος. Αντιθέτως, στην καρδιά της επιτυχίας μας βρίσκεται ο τρόπος ριζικής επαναξιολόγησης, αναθεώρησης, ρεαλιστικής καταγραφής και κατανόησης του τρόπου με τους οποίους οι σύγχρονοι χρήστες-καταναλωτές αξιοποιούν την τραπεζική σήμερα, μα και στο εγγύς μέλλον.

Δεν έχετε παρά να δείτε διεθνώς τι συμβαίνει με τις challenger banks που κάνουν την εμφάνισή τους σε κάθε δεδομένη ευκαιρία είτε ολοένα και περισσότερες τεχνολογικές, online και e-commerce γίγαντες να σχεδιάζουν την διείσδυσή τους στον χρηματοπιστωτικό τομέα.

Σημείο-κλειδί στην αλλαγή και τον συνολικότερο μετασχηματισμό του σήμερα, είναι η τεχνολογική σύγκλιση. Θα πρέπει να τονιστεί πως κάθε προσέγγιση μα και αγορά είναι διαφορετική, ενώ στην περίπτωσή μας οι δυνητικοί χρήστες διακρίνονταν από την αντίληψη της διαθεσιμότητας ανεξαρτήτως χρόνου και χώρου, καθώς επίσης πως τα πάντα είναι mobile και on-demand.

Φυσικά, είναι εύκολο να το λες και πολύ πιο απαιτητικό να το εξυπηρετήσεις. Παρόλα αυτά, είχαμε το pattern του Kakao Talk, το οποίο μας επέτρεψε να αξιοποιήσουμε την λογική και τα εν γένει πελατοκεντρικά χαρακτηριστικά που το κάνουν να ξεχωρίζει.

Εξάλλου, το γεγονός ότι σε μηνιαία βάση διαθέτει περί τους 45 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες τα λέει όλα. Απλά, θα πρέπει να καταστεί σαφές πως οι εποχές κατά τις οποίες υπήρχε μια και μόνο πρόταση, έχει παρέλθει ανεπιστρεπτί. Όποιος θεωρεί πως όλα είναι business as usual, δίχως να προκαλεί και να αμφισβητεί την παρουσία του καθημερινά, απλά προετοιμάζει τον εαυτό του για μελλοντική αποτυχία.

Ο πυρήνας από τον οποίο “ξεπήδησε” η Kakao Bank, οι νεότερες γενιές, φαίνεται πως σας καθοδήγησε προκειμένου να παρουσιάσετε ένα προϊόν που απευθύνεται αποκλειστικά στο εφηβικό κοινό.

Αναφέρεστε προφανώς στο “Kakao Bank mini”, το οποίο και αποτελεί μια μέθοδο προπληρωμένης ηλεκτρονικής πληρωμής την οποία μπορούν να αξιοποιήσουν νέοι ηλικίας 14  έως 18 ετών. Κι αυτό, δίχως να προϋποθέτει το πρότερο άνοιγμα τραπεζικού λογαριασμού είτε ακόμη και της πιθανής διασύνδεσης με κάποιο υφιστάμενο προϊόν, υπηρεσία ή λογαριασμό.

Ουσιαστικά αξιοποιήσαμε από την μια πλευρά τον εντυπωσιακό βαθμό διείσδυσης των επιμέρους εφαρμογών και πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης στις νεότερες ηλικίες, σε συνάρτηση με την ευκολία που προσφέρει προς τους teenagers προπληρωμένα ηλεκτρονικά μέσα πληρωμής. Επιδιώξαμε να “κατέβουμε” στο επίπεδο των νέων και εμπράκτως να αναπτύξουμε το κατάλληλο user experience, που διακρίνεται από έντονο convenience προκειμένου να διεισδύσουμε σε μια αγορά με σημαντική δυναμική και ακόμη πιο αποδοτικό μέλλον. Πόσο, μάλλον, από την στιγμή που οι νεαρής ηλικίας χρήστες του mini συνδυάζουν τον όρο banking με την Kakao Bank. Σε αυτό το πλαίσιο αξιοποιήσαμε από πολύχρωμες κάρτες μηνυμάτων μέχρι emoticons και φρασεολογία βγαλμένη από τον ψηφιακό κόσμο των teenagers. Παράλληλα, από τη διαδικασία σχετικά με τον έλεγχο της ταυτότητας μέσω της συσκευής του κινητού τηλεφώνου, μέχρι τις καταθέσεις και μεταφορές που μπορούν να διευκολύνουν τις συναλλαγές με φίλους μέσω του Flickr, ακόμη και η ολοκλήρωση των συναλλαγών δίχως προμήθεια σε οποιοδήποτε ATM στη Νότιο Κορέα, σχεδιάστηκαν με γνώμονα τους νέους και τις συνήθειές τους.