Χαρακτηριστικά παραδείγματα ψηφιακού μετασχηματισμού και τις δυνατότητας ενδυνάμωσης του πελάτη, ακόμα και μέσα στην ασφαλιστική διαδικασία αναδύονται μέσα από την εμπειρία της Groupama, της Hellas Direct και της Volkwagen Bank αναδεικνύοντας όχι μόνο την insurtech και fintech δυναμική, αλλά και την ταυτόχρονη αναβάθμιση του ρόλου του πελάτη -μέσα από την τεχνολογία- στο business.

H προνομιακή πρόσβαση του Digital Finance στο πλατύ info-stream του Digital Business Transformation Conference -του αδελφού περιοδικού της Boussias, netweek- μας έδωσε την πολύτιμη οπτική όχι μόνο στον δρόμο του ψηφιακού μετασχηματισμού της ελληνικής ασφαλιστικής επιχειρηματικότητας, αλλά και σε εκείνες τις ιδιαίτερες πρακτικές με τις οποίες ένας κλάδος με ιδιαίτερες ανάγκες και δυναμική, όπως ο ασφαλιστικός ανταποκρίθηκε στις προκλήσεις αυτών των περίεργων καιρών.

Μοναδικές και οι δύο για τον τρόπο που απάντησαν ψηφιακά σε αυτές της προκλήσεις -με κορυφαία αυτή της πανδημίας- μία digital first ασφαλιστική και μια που διατηρεί αναλογική, αλλά και ισχυρή ψηφιακή υπόσταση καινοτομίας, μας μεταφέρουν την εμπειρία τους, αλλά και την κουλτούρα του οργανισμών που διακρίνονται στον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Κωνσταντίνος Τζερκετζόγλου business analysis & Digital transformation manager, Groupama ασφαλιστικη
Πρέπει να αλλάξουμε κουλτούρα. Για το e-signature… κάποιοι από τη νομική υπηρεσία μας είπαν “ωραία και από το γραφείο πότε θα έρθει να υπογράψει;”. Η αρχιτεκτονική πρέπει να αλλάξει, αλλά πρέπει και να εκπαιδεύσουμε τον πελάτη.

«Όλοι, όταν ακούμε για μια ασφαλιστική εταιρεία σκεφτόμαστε κάτι πιο traditional, μια εταιρεία με 95 χρόνια στο χώρο, τον ασφαλιστή που παίρνει τηλέφωνο όταν λήγει το συμβόλαιο και ρωτάει πότε να περάσει να φέρει το καινούργιο και να πληρωθεί σε μια παραδοσιακή διαδικασία» παραδέχεται εξ αρχής ο Κωνσταντίνος Τσερκεζόγλου, Business Analysis & Digital Transformation Manager, της Groupama Ασφαλιστική, πριν ιστορήσει το μακρύ ταξίδι της εταιρείας του στο ψηφιακό κόσμο.

«Η Groupama ξεκίνησε το 2013 με μια εφαρμογή σε windows WPF τεχνολογία, -παρωχημένη πλέον- που να επιτρέπει στον ασφαλιστή να τιμολογήσει και να εκδώσει συμβόλαιο σε όλους τους κλάδους, βασισμένη σε web service.

Το 2016 λανσάραμε ένα χώρο πελατών όπου μπορεί κάποιος από υπολογιστή να τυπώσει τα συμβόλαια του, να δει το προφίλ του και να ενημερώσει διεύθυνση, τηλέφωνο, κλπ trigg-άροντας την σχετική διαδικασία -γιατί οι ασφαλιστικές δεν επιτρέπουν τόσο εύκολα να αλλάζεις-, να πληρώσει on line σε integration με την τράπεζα, να τυπώσει το συμβόλαιο κλπ.

Το 2017 λανσάραμε εφαρμογή για κινητά -κλώνος μεν του site, αλλά πρωτοποριακή- όπου μπορείς και να κάνεις δήλωση για ατύχημα στον κλάδο αυτοκινήτου: τρακάρεις, βγάζεις φωτογραφίες με το κινητό και ανεβάζεις όλη την πληροφορία στο back end σύστημα της ασφαλιστικής.

Το 2018 εισάγαμε το pass kit, σαν αυτό που μάθαμε αργότερα από τον covid. Με αυτό ο καθένας μπορεί να μπει και να δει τι συμβόλαιο έχει, τι καλύψεις, πότε λήγει κ.α.

Το 2019 κάναμε port το cheetah σε mobile και ο χρήστης μας κάνει ότι έκανε το 2013 από το laptop πια από το κινητό του.

Και το 2020 μπαίνουμε με πιο enhanced τεχνολογίες, βάζοντας ένα chatbot το οποίο δεν δίνει μόνο πληροφορίες με AI, άλλα έχει γίνει integrated με το back end σύστημα και μπορείς να του πεις “πες μου πότε λήγει το συμβόλαιο, τι χρωστάω, δώσε μου κωδικό πληρωμής και στείλε μου να πληρώσω”. Όλα αυτά από ένα παραδοσιακό industry.

Και έρχεται η πανδημία… Υπάρχουν πλάνα, που όμως πρέπει να έρθουν πιο μπροστά, οπότε τι κάνουμε; Εισάγουμε ένα e-signature. Ένα e-approval για εμάς, μιας και ο πελάτης πρέπει να υπογράψει το συμβόλαιο του χωρίς φυσική παρουσία, αφού είμαστε σε καραντίνα. Αυτό υλοποιήθηκε in house σε λιγότερο από δύο μήνες. Ήρθε το request στο IT το Φλεβάρη, τέλος Απρίλη βγήκαμε. Τι κάναμε; Ο ασφαλιστής περνάει την αίτηση στο cheetah και παίρνει ένα μήνυμα ο πελάτης που του ζητά να υπογράψει την αίτηση. Οπότε μπαίνει από όποια συσκευή του θέλει σε ένα website, συμπληρώνει κάποια βασικά στοιχεία για να τον ταυτοποιήσουμε, του στέλνουμε onetime password σε κινητό που έχει δηλώσει και εμείς λαμβάνουμε τα πάντα στο back end σε real time και το στέλνουμε στον κλάδο για έγκριση του underwriting, αφού αφορούσε κυρίως συμβόλαια ζωής. Και ταυτόχρονα ενημερώνονται και ασφαλιστής και ασφαλιζόμενος. Αυτή ήταν η πρώτη επιτάχυνση λόγω του Covid-19.

Δεύτερη επιτάχυνση: ο ασφαλιστής έπρεπε να μπορεί να υποβάλει την αίτηση από παντού, γιατί καλό το cheetah, αλλά είχε πολλή πληροφορία. Οπότε την ξανασχεδιάζουμε για να μπορεί να δουλέψει σε mobile συσκευές. Για τα απαραίτητα έγγραφα χρησιμοποιήσαμε την τεχνολογία του κινητού και ο πελάτης μπορεί να τα φωτογραφίζει και να τα στέλνει αυτός ή ο ασφαλιστής του. Ο Covid όμως κράτησε παραπάνω από όσο περιμέναμε και τελικά όλες οι επικοινωνίες με τους πελάτες έγιναν ψηφιακά. Από το συμβόλαιο μέχρι και την πραγματογνωμοσύνη μέσω βίντεο κλήσης. Και βέβαια φέρνουμε πράγματα στο cloud ξεκινώντας από τα site και φτάνοντας στα API, τον identity server και συστήματα single sign- on».

Μιχάλης Περιβολάρης, head of infrustructure & automation, Hellas Direct
Η διαρκής εξάσκηση μας καθιστά έτοιμους για αλλαγές. Ήμασταν ασφαλείς στα σπίτια μας 10 μέρες πριν ανακοινωθεί το lockdown, χωρίς να επηρεαστεί ο τρόπος λειτουργίας μας. Το είδαμε και σαν ευκαιρία και υιοθετήσαμε ακόμα καλύτερες πρακτικές, που διατηρούμε μέχρι σήμερα μειώνοντας καθημερινά τους χρόνους απόκρισης μας.

Digital από …κούνια
«Εγώ δεν θα σας εξηγήσω πως η Hellas Direct εφαρμόζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό, γιατί εμείς δεν το κάνουμε» δήλωσε εξαρχής από τον αντίποδα του digital only ο Μιχάλης Περιβολάρης, Head of Infrastructure & Automation της Hellas Direct. «Όταν βγάζεις τον πελάτη σου από τη δύσκολη κατάσταση με ένα τηλεφώνημα 6 λεπτών και έχεις αποζημίωση από την επόμενη μέρα είναι δεδομένο πως είσαι ήδη ψηφιακή εταιρεία. Και για να το κάνεις αυτό θα πρέπει να είσαι ψηφιακή από το πρώτο συμβόλαιο. Οπότε δεν θα σας κουράσω με το πώς γίνεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός.

Γιατί απλούστατα δεν ξέρω πως δεν γίνεται να μην έχεις ήδη ψηφιοποιήσει ότι μπορεί να ψηφιοποιηθεί ή να αυτοματοποιήσεις ότι μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Στην Hellas Direct είμαστε ψηφιακοί από το πρώτο λεπτό της δημιουργίας μας και αυτός είναι ένας από τους λόγους που είμαστε ένας από τους 10 πρώτους στις ασφάλειες αυτοκινήτου στην Ελλάδα.

Το να είσαι ψηφιακός είναι πολύ σημαντικό, αλλά δεν είναι ο στόχος. Αρχίζει όμως να μοιάζει πια με προ-απαιτούμενο επιβίωσης, παρά για πλεονέκτημα διαφοροποίησης.

Το 70% των εταιρειών αποτυγχάνουν να πετύχουν τους στόχους του ψηφιακού μετασχηματισμού τους. Άρα που βρίσκεται το μυστικό της επιτυχίας; Σίγουρα όχι μόνο στην ψηφιοποίηση.

Όποιος οργανισμός έχει στον πυρήνα της στρατηγικής του να βλέπει αυτό που έρχεται και όποιος δει το transformation σαν ένα συνεχόμενο ταξίδι και όχι σαν ένα project με αρχή και τέλος, θα επιβιώσει». Αυτό όπως αναφέρει ο Μιχάλης Περιβολάρης, η Gartner από το 2018 το αναφέρει σαν «continuous next», δηλαδή «τι συμβαίνει μετά;» αφού πετύχει κάποιος τον μετασχηματισμό. Όπως εξηγεί continuous next είναι όταν ένας οργανισμός προσπαθεί να ανασχεδιάσει συνειδητά τον εαυτό του σε συνεχή και συνεπή βάση.

«Όχι γιατί προέκυψε κάτι απρόοπτο ή μια νέα ευκαιρία, αλλά για να μην έχει απρόοπτα και για να μην χάσει ευκαιρία. Αυτό απαιτεί να μπορεί να κανιβαλίσει εκούσια τα υπάρχοντα επιχειρηματικά του μοντέλα. Όσο επιτυχημένα και αν είναι. Το Netflix το έκανε ήδη 4 φορές. Αυτό απαιτεί μια ισχυρή κουλτούρα καινοτομίας και τίποτα άλλο. Χωρίς αυτή κάθε τεχνολογία, αναλογική, ψηφιακή ή εξωγήινη δεν θα βοηθήσει σε κάτι πέρα από το να λύνεις ένα πρόβλημα τη φορά. Μια κουλτούρα που όμως δεν φοβάται τις αλλαγές, αλλά αντιθέτως, τις επιδιώκει. Έτσι η διαρκής εξάσκηση μας καθιστά έτοιμους ακόμα και για τα αναπάντεχα. Ενδεικτικά στην Hellas Direct ήμασταν ασφαλείς στα σπίτια μας 10 μέρες πριν ανακοινωθεί το lockdown, χωρίς να επηρεαστεί ο τρόπος λειτουργίας μας. Ίσα -ίσα το είδαμε και σαν ευκαιρία και υιοθετήσαμε ακόμα καλύτερες πρακτικές, που διατηρούμε μέχρι σήμερα μειώνοντας καθημερινά τους χρόνους απόκρισης μας. Σήμερα το ρεκόρ μας -από την καταγραφή μιας ζημιάς μέχρι την έγκριση αποζημίωσης- είναι μόλις 9 λεπτά και το βελτιώνουμε διαρκώς».

Από το μετασχηματισμό στον κορονοϊό: Τι μας έμαθε η ζωή
«Τι μάθαμε;» επανέρχεται με την πιο επίκαιρη ρητορική ερώτηση της εποχής ο Κωνσταντίνος Τσερκεζόγλου. «Δεν πρέπει να κάτσουμε να σκεφτούμε αν κάποιος το έχει κάνει πριν από μας για εμάς. Στο θέμα του approval σκεφτήκαμε ότι το κάνουν ήδη οι τράπεζες και το χρησιμοποιήσαμε. Πρέπει να αλλάξω την κουλτούρα. Για το e-signature δώσαμε αγώνα για να πείσουμε μέσα στην εταιρεία ότι είναι το μέλλον. Κάποιοι από την νομική υπηρεσία όταν τους το εξηγήσαμε μας είπαν “ωραία και από το γραφείο πότε θα έρθει να υπογράψει;”. Σαφώς η αρχιτεκτονική πρέπει να αλλάξει για να μας βοηθήσει να πάμε ένα βήμα παραπέρα, αλλά και να εκπαιδεύσουμε τον πελάτη. Σε αυτό βοήθησε πάρα πολύ ο covid, γιατί τον έκανε να ψάξει ψηφιακούς τρόπους να επικοινωνήσει. Σίγουρα έρχονται και άλλα πράγματα όπως το KYC, το OCR που θα διαβάζει αυτόματα έγγραφα και θα τα σηκώνει στο σύστημα και βέβαια το IoT».

Στην ίδια φιλοσοφία συνεχίζει και ο Μιχάλης Περιβολάρης, λέγοντας ότι η διαρκής αμφισβήτηση βοηθά τους οργανισμούς να κοιτάξουν πιο εύκολα έξω από τα συνηθισμένα και έτσι δημιουργούνται περισσότερες πιθανότητες να διαταράξουν την βιομηχανία που ανήκουν. «Δεν είναι τυχαίο ότι δώσαμε πρώτοι συμβόλαια online με ακρίβεια μιας μέρας πριν δέκα χρόνια, χωρίς έγγραφα και γραφειοκρατία. Και όσο ξεπερνάς τα όρια τόσο βλέπεις τις αποστάσεις για τα επόμενα σύνορα πιο μικρές» εξηγεί. «Για παράδειγμα η Hellas Direct ανακάλυψε πως δεν αρκεί να αλλάξεις μόνο τoν κλάδο που ανήκεις -που ήταν ο αρχικός της στόχος που εν μέρη τον έχει πετύχει- αλλά τώρα βλέπει πως πρέπει να αλλάξει και όλες τις άλλες βιομηχανίες, που αλληλεπιδρούν μαζί της. Κάπως έτσι δημιούργησε και πριν έξι χρόνια την δικής της πλατφόρμα που σήμερα έχει πάνω από 2000 συνεργαζόμενα συνεργεία και μηχανικούς. Αυτοί επικοινωνούν ψηφιακά και μειώνουν την αναμονή του πελάτη μέσα στο συνεργείο μέχρι και 96%. Δεν υπάρχει περίπτωση να μπορείς να τα καταφέρεις όλα αυτά αν δεν σκέφτεσαι διαρκώς όχι μόνο πως θα μετασχηματιστείς αλλά σε τι θα μετασχηματιστείς αμέσως μετά. Η νέα εποχή όμως απαιτεί να ενσωματώσεις τρία πράγματα στην κουλτούρα σου για συνεχείς μετασχηματισμούς:

Πρώτον, σε κάθε βήμα κάθε διαδικασίας άνθρωποι και μηχανές πρέπει να λειτουργούν δίπλα δίπλα και να δίνουν πάντα το καλύτερο που μπορούν. Ξέροντας ότι την επόμενη μέρα θα έχουν ανακαλυφθεί τα εργαλεία που θα τους βοηθήσουν να εξυπηρετούν ακόμα καλύτερα.

Δεύτερον, θα πρέπει να αντικατασταθεί η λογική του project management, που κυριαρχεί σήμερα, με του product management καθοδηγούμενο από νέα δεδομένα και εργαλεία και όχι εικασίες και αντιλήψεις.

Και τρίτον, η αναπαράσταση του ψηφιακού κόσμου με ένα αντίστοιχο του ψηφιακού, μας δίνει τη δυνατότητα να δοκιμάζουμε νέα μοντέλα, ξανά και ξανά, προβλέποντας το απρόβλεπτο και μειώνοντας διαρκώς το ρίσκο».


Απόστολος Χουλιάρας, Commercial Director της Volkswagen Bank στο Digital Business Transformation Conference

Οutsourcing στους …πελάτες. Το παράδειγμα της Volkswagen Financial Services
Απόστολος Χουλιάρας, Commercial Director της Volkswagen Bank στο Digital Business Transformation Conference
«Ήρθε η ώρα να αναρωτηθούμε “μήπως πρέπει να κάνουμε outsourced κάποιες από τις διαδικασίες μας όχι σε άλλες εταιρείες αλλά στους ίδιους τους πελάτες μας, που είναι έτοιμοι να τις αναλάβουν”; Στην Volkswagen Financial Services για παράδειγμα δοκιμάσαμε αντί να μαζεύει ο πελάτης όλα τα χαρτιά και να τα παραδίδει στον πωλητή μιας έκθεσης για να αιτηθεί leasing, το εξής: Ο πελάτης αφού δει το αυτοκίνητο που τον ενδιαφέρει στην έκθεση, πηγαίνει σπίτι και συμπληρώνει μια online πλατφόρμα, στην οποία κάνει και upload όλα τα έγγραφα του στο δικό του χρόνο. Αυτά πάνε στο εγκριτικό τμήμα μας, όπου αξιολογούνται ηλεκτρονικά και συνεχίζει το flow ψηφιακά με ηλεκτρονική απάντηση στον πελάτη, με ψηφιακή του υπογραφή και όλο το customer journey ολοκληρώνεται ψηφιακά. Έτσι πετύχαμε να απελευθερώσουμε πολύ από το χρόνο των πωλητών μας, που πλέον τον αφιερώνουν σε value adding activities.

Επίσης οι αιτήσεις που παίρνουμε είναι πολύ καλύτερης ποιότητας, γιατί γίνονται μέσα από την ψηφιακή πλατφόρμα που έχει και σημεία κλειδιά για να προβλέπει λάθη. Χάρη σε αυτό οι εγκρίσεις επιταχύνθηκαν κατά 50%. Η όλη διαδικασία γίνεται πια χωρίς εκτυπώσεις και courier να πηγαινοέρχονται με χαρτιά, οπότε έχει μηδενικό περιβαλλοντικό αποτύπωμα. Και ο πελάτης ωφελείται, αφού μπορεί να ολοκληρώσει την αίτηση του στο δικό του χρόνο, ακόμα και από τον καναπέ του. Και νιώθει και πιο ασφαλής απολαμβάνοντας επιπλέον privacy, αφού δεν αφήνει έγγραφα με προσωπικά του δεδομένα -εκκαθαριστικό, μισθοδοσία κ.α.- κάπου που δεν ένιωθε πολύ άνετα να τα βλέπουν. Αν πουλάτε λοιπόν ένα προϊόν που είναι σημαντικό για τον πελάτη, αυτός θα έχει λίγη διάθεση να ξοδέψει λίγο χρόνο για να κάνει κάτι για εσάς. Εδώ μιλάμε για το καινούργιο του αυτοκίνητο, προφανώς δεν θα του αρέσει να κάνει αίτηση για να πάρει ένα πακέτο τσιγάρα.

Από πλευρά της η εταιρεία έχει έναν ακόμα λόγο αν εξοικονομεί αρκετά resources να κάνει μια διαδικασία outsourced στον πελάτη. Δείτε τι οφέλη μπορεί να έχει αυτός για να το κάνει με χαρά και όχι καταναγκαστικά και έχετε υπόψιν σας ότι οι πελάτες έχουν ωριμάσει ψηφιακά και υπάρχουν tasks που μπορεί να τα κάνουν καλύτερα από τους υπαλλήλους μας. Οπότε στα πλαίσια του ψηφιακού μετασχηματισμού σας αναρωτηθείτε “μήπως υπάρχει κάποιο task που θα μπορούσα να κάνω outsourced στον πελάτη;” Και απολαύστε τα αντίστοιχα οφέλη».