Ψηφιακή διαχείριση ζημιών: πολλά υπέρ, κανένα κατά…

Η ασφαλιστική αγορά βιώνει τον ψηφιακό μετασχηματισμό της που, σταδιακά, αγγίζει κάθε κλάδο και πτυχή της. Η αυτοματοποίηση της διαχείρισης ζημιών και αποζημιώσεων, με τη χρήση τεχνολογιών αιχμής, γλυτώνει χρόνο και χρήμα από διαδικασίες ρουτίνας, μειώνει τον κίνδυνο ανθρώπινων λαθών, βελτιώνει τις διαδικασίες και διευκολύνει με έξυπνους τρόπους τη λήψη σωστότερων αποφάσεων στην καθημερινότητα.

Η βέλτιστη εμπειρία του πελάτη έχει αναδειχθεί τα τελευταία χρόνια στο Holy Grail, το «Ιερό Δισκοπότηρο» σε πλήθος κλάδους και τομείς με πρώτους το retail και τα services, όπου ο χρήστης-καταναλωτής πρέπει να διατηρείται σε μια κατάσταση μόνιμης ει δυνατόν ικανοποίησης και θετικού προσήμου στη σχέση του με τις επιχειρήσεις. Που, με τη σειρά τους, είναι εκ των πραγμάτων υποχρεωμένες να συντηρούν αυτή την κατάσταση με κάθε τρόπο και μέσο, αφού ο ευχαριστημένος πελάτης όχι μόνο θα ξανάρθει διεκδικώντας τα όποια οφέλη των προγραμμάτων πιστότητας, αλλά θα διαδώσει στον στενό κύκλο του πόσο ευχαριστημένος είναι από το συγκεκριμένο brand, θα το αναφέρει ευρύτερα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως άτυπος influencer και, μακροπρόθεσμα, θα πολλαπλασιάσει με τις αγορές του τόσο τα έσοδα, όσο και τα κέρδη της «τυχερής» επιχείρησης.

Φυσικά, αυτή η διατήρηση του θετικού προσήμου κάθε άλλο παρά εύκολη υπόθεση είναι… Οι επιχειρήσεις, ανάλογα με την ταυτότητα και το αντικείμενο κάθε μιας, πρέπει να δαπανήσουν χρόνο, κόπο και χρήμα, όχι άπαξ αλλά συνεχώς, πρέπει να διαμορφώσουν την ανάλογη κουλτούρα σε όλη την ιεραρχία τους και πολύ περισσότερο στην front line, στην «πρώτη γραμμή» που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη, αλλά και στο back office, στους μηχανισμούς που (πρέπει να) τρέχουν στο παρασκήνιο αθόρυβα και αποτελεσματικά, για να το καταφέρουν.

Αυτό, αλλού είναι ευκολότερο κι αλλού πιο δύσκολο, πολύ περισσότερο τώρα, στη μετά-πανδημία εποχή. Η εξοικείωση μέσα σε λίγους μήνες με τα ψηφιακά «καλούδια», λόγω της πανδημίας, δεν ήλθε μόνη της – επιτάχυνε μεν την ψηφιοποίηση της ζωής μας, αλλά ταυτόχρονα αύξησε απότομα και υπέρμετρα τις απαιτήσεις μας.

Enter, Insurtech!
Στον ασφαλιστικό κλάδο, η ψηφιακή τεχνολογία δεν μπήκε ούτε εύκολα, ούτε γρήγορα, όμως προχωρεί πλέον με άλματα, για να καλύψει το χαμένο έδαφος. Ο χώρος του Insurtech θεωρείται από τους πιο «καυτούς» από πλευράς εξελίξεων και ήδη βλέπουμε τα πρώτα δείγματα γραφής, με πολλές εταιρείες να υιοθετούν σχεδόν με συνοπτικές διαδικασίες (τουλάχιστον σε σύγκριση με το παρελθόν) πλατφόρμες και συστήματα, με απώτερο στόχο τόσο τον εξορθολογισμό των δικών τους διαδικασιών, όσο -και κυρίως- τη μεγαλύτερη δυνατή βελτίωση της διαρκώς εξελισσόμενης εμπειρίας του πελάτη.

Όσο γι’ αυτόν, επιζητεί πλέον μια ολοένα περισσότερο προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και δεν το κρύβει – περσινή παγκόσμια έρευνα της Accenture έδειξε ότι το 76% των πελατών ασφαλιστικών εταιρειών είναι διατεθειμένο να αλλάξει εταιρεία, αναζητώντας προσωποποιημένες υπηρεσίες, ενώ άλλη έρευνα -αυτή τη φορά από την CapGemini- βρήκε πως τρεις στους τέσσερις ασφαλισμένους είναι έτοιμοι να αλλάξουν, αν ο πάροχος των ασφαλιστικών υπηρεσιών τους δεν προσφέρει πολυκαναλική (omnichannel) εξυπηρέτηση. Η ψηφιακή τεχνολογία πρέπει να θεωρείται, πλέον, εκ των ων ουκ άνευ και στις ασφάλειες, σε κάθε μορφή και έκφανσή της.

Μια από τις πιο χαρακτηριστικές -και ίσως πιο εύκολες στην υλοποίησή τους- εφαρμογές είναι η ψηφιοποίηση και (προφανώς) ψηφιακή διαχείριση των ζημιών και αποζημιώσεων (claims), με όλο και περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες να την υιοθετούν, καθώς τα πλεονεκτήματα που προσφέρει είναι πολλά και τα μειονεκτήματα ουσιαστικά μηδενικά, πλην του κόπου, του χρόνου και του κόστους υλοποίησης που, όμως, είναι αναπόφευκτοι παράγοντες σε κάθε μετάβαση από μια εποχή σε άλλη κι από offline σε online mode – πιο σωστά, σε mobile mode, αφού στις περισσότερες περιπτώσεις όλες οι διαδικασίες μπορούν να γίνουν (και γίνονται) μέσω του κινητού τηλεφώνου, που ο καθένας μας έχει πλέον στην τσέπη ή στην τσάντα του.

Σημαντικά πλεονεκτήματα
Στα υπέρ, λοιπόν, θα πρέπει να κατατάξουμε (εκτός από την εντελώς αναβαθμισμένη εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη) την ταχύτητα εξέτασης του αιτήματος, με τις διαδικασίες στα πιο κοινά αιτήματα να είναι πλήρως αυτοματοποιημένες, την αποφυγή των (ως τώρα αναπόφευκτων) ανθρώπινων λαθών, τον καλύτερο συντονισμό των εμπλεκόμενων υπηρεσιών, αλλά και την «απελευθέρωση» αρκετών εργαζομένων από διαδικασίες ρουτίνας, ώστε να αφοσιώνονται απερίσπαστοι σε άλλες, πιο χρήσιμες εργασίες και να παίρνουν κρίσιμες αποφάσεις, όπου χρειάζεται, με πιο καθαρό μυαλό. Επίσης, η διαδραστική επικοινωνία των πελατών με την εταιρεία «ανεβαίνει πίστα», οι απαραίτητοι έλεγχοι γίνονται ευκολότερα και ταχύτερα, η διαφάνεια είναι μεγαλύτερη, ενώ το ίδιο συμβαίνει και με την εμπιστοσύνη (αναγκαία συνθήκη σε τέτοιου είδους σχέσεις).

Από την άλλη, δεν είναι καθόλου αμελητέο το πρόσθετο «φορτίο» σε ψηφιακές δυνατότητες (από πλευράς υποδομών σε «σίδερο» και ανθρώπινο δυναμικό), αλλά και η ανάγκη ανάπτυξης ειδικών και προσαρμοσμένων στα ασφαλιστικά δεξιοτήτων, όπου όλο και περισσότερο αξιοποιούνται η Τεχνητή Νοημοσύνη και η Μηχανική Μάθηση. Καθώς, μεγάλο μέρος των διαδικασιών γίνεται πλέον αυτοματοποιημένα, ο έλεγχος πρέπει να είναι διπλός και τριπλός, σε κάθε στάδιο, αφενός για να προστατεύεται και να είναι πάντα καλυμμένος ο πελάτης, αφετέρου για να συμμορφώνεται και η ασφαλιστική εταιρεία με το ρυθμιστικό πλαίσιο (πχ. σε θέματα προσωπικού απορρήτου, GDPR, κλπ.) που επιβάλλουν οι νόμοι και οι εποπτικές αρχές. Κι ίσως είμαστε μονάχα στην αρχή, αφού το σύνολο του ασφαλιστικού κλάδου βρίσκεται σε φάση ριζικής αναθεώρησης, τρόπων, μεθόδων, στόχων και προοπτικών.

Παγκόσμια και ελληνική τάση
Η τάση προς πλήρη ψηφιοποίηση της ασφαλιστικής αγοράς, στον χώρο των claims, είναι βεβαίως παγκόσμια, αλλά -ως ένα βαθμό, καθώς χρειάζεται ακόμα αρκετή δουλειά- και ελληνική. Αυτό το συμπέρασμα προκύπτει αβίαστα από τις απαντήσεις δυο εκπροσώπων σημαντικών εταιρειών του κλάδου, του Ανδρέα Σούλη, Διευθυντή Αποζημιώσεων της ERGO Ασφαλιστική, και του Αλέξη Πανταζή, συνιδρυτή και Εκτελεστικού Διευθυντή της Hellas Direct, στις ερωτήσεις του Digital Finance, για το συγκεκριμένο θέμα.

Η χρήση της τεχνολογίας και η ψηφιοποίηση των insurance claims δείχνει να επικρατεί όλο και περισσότερο στην αγορά. Εσείς τι κάνετε στη δική σας εταιρεία; Την εφαρμόζετε και σε ποιους κλάδους;

Ανδρέας Σούλης: Πράγματι, η τεχνολογική επανάσταση που ζούμε σήμερα μετασχηματίζει σταδιακά το σύνολο σχεδόν των εργασιών και των εν γένει δραστηριοτήτων των ασφαλιστικών οργανισμών. Ειδικά, σε ότι αφορά στα claims, προβλέπεται ότι ως το 2030 πάνω από το 50% των διαδικασιών που συμβαίνουν σήμερα στις Διευθύνσεις Αποζημιώσεων θα είναι πλήρως αυτοματοποιημένες. Προφανώς, η ERGO ως μέλος ενός πολυεθνικού οργανισμού όχι απλώς ακολουθεί, αλλά πρωτοπορεί στην εφαρμογή τεχνολογιών αιχμής, έχοντας πετύχει ήδη από πολύ νωρίς μεγάλη αυτοματοποίηση σε όλους τους κλάδους ασφάλισης, μειώνοντας κατ’ αυτόν τον τρόπο την ανθρώπινη συμμετοχή σε εργασίες ρουτίνας και διευκολύνοντας με έξυπνους τρόπους τη λήψη αποφάσεων.

Αλέξης Πανταζής: Ήμασταν από την πρώτη στιγμή μία αμιγώς digital ασφαλιστική εταιρεία, οπότε όλες μας οι διαδικασίες ήταν εξαρχής ψηφιοποιημένες. Έχουμε δημιουργήσει τις δικές μας τεχνολογίες εσωτερικά και απασχολούμε πάνω από 50 software engineers και data scientists. Στον τομέα των ζημιών, το digital στοιχείο μας επιτρέπει να είμαστε άμεσοι και αποτελεσματικοί, την ώρα που ο ασφαλισμένος μας έχει περισσότερο ανάγκη. Από το πρώτο τηλεφώνημα ως την τελική πληρωμή, όλα γίνονται ηλεκτρονικά, μειώνοντας σημαντικά τους χρόνους απόκρισης

Οι πελάτες σας πώς τη σχολιάζουν; Την αποδέχονται και σε ποιο βαθμό;

Ανδρέας Σούλης: Εξαρτάται από την ηλικία, οι νεότεροι όχι απλώς την αποδέχονται, αλλά την απαιτούν, οι μεσήλικες μάλλον ενθουσιάζονται από τις δυνατότητες και κυρίως τις εναλλακτικές που τους παρέχει η νέα τεχνολογία, ενώ οι γηραιότεροι είναι περισσότερο επιφυλακτικοί.

Αλέξης Πανταζής: Την απολαμβάνουν! Σε ένα μικροτρακάρισμα ο οδηγός κάνει δήλωση τηλεφωνικά και μας στέλνει φωτογραφίες. Με την υπηρεσία Fast Track, μέσα σε μερικά λεπτά έχει ξεμπερδέψει κι έχει φύγει, με όλες τις πληροφορίες στο email του και με την αποζημίωσή του να έχει ήδη αρχίσει. Ή πηγαίνει σε ένα από τα 2.000 συνεργεία που είναι ηλεκτρονικά συνδεδεμένα στην πλατφόρμα μας κι εμείς κάνουμε όλες τις επικοινωνίες, εγκρίσεις και πληρωμές από απόσταση.

Τη συνδυάζετε με κάποια μέθοδο επαλήθευσης; Έχετε αντιμετωπίσει φαινόμενα απάτης και πώς τα χειριστήκατε;

Ανδρέας Σούλης: Η αντιμετώπιση της απάτης αποτελεί για την εταιρεία μας στρατηγικό στόχο, διότι μία εταιρεία με πελατοκεντρικό προσανατολισμό, που στοχεύει στην παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών στην καλύτερη δυνατή τιμή, δεν μπορεί να παραβλέψει αδικαιολόγητες εκροές οι οποίες αυξάνουν το κόστος και συνεπώς το ασφάλιστρο που καταβάλλουν οι πελάτες της. Προς αυτή την κατεύθυνση, η εταιρεία μας χρησιμοποιεί εξελιγμένο λογισμικό, το οποίο συνδυάζει στοιχεία από διάφορες βάσεις δεδομένων και αναδεικνύει ζημίες με ύποπτα χαρακτηριστικά. Εν συνεχεία, οι ζημίες αυτές ελέγχονται εξονυχιστικά από εξειδικευμένους συνεργάτες μας και, στις περιπτώσεις που τελικώς αποδεικνύεται απατηλή συμπεριφορά, εφαρμόζεται η αρχή της μηδενικής ανοχής απέναντι στα εμπλεκόμενα πρόσωπα.

Αλέξης Πανταζής: Η ψηφιοποίηση αφήνει ακόμα λιγότερο χώρο για πιθανές απάτες. Διαθέτουμε πρόσβαση real time στα στοιχεία των εμπλεκόμενων οδηγών και ακολουθούμε συγκεκριμένα βήματα, αν χρειαστεί κάποια επιβεβαίωση πληροφοριών. Εδώ, βέβαια, παίζουν ρόλο και οι άνθρωποί μας. Οι εξαιρετικές in house ομάδες μας, όπως αυτές των claims και των car experts, έχουν και την εμπειρία και την κρίση να αξιολογήσουν πιθανές απόπειρες fraud.

Συνδέεται η χρήση της τεχνολογίας με προβλήματα ασφαλείας;

Ανδρέας Σούλης: Είναι βέβαιο ότι η χρήση της τεχνολογίας και του Internet συνδέεται άμεσα με το ζήτημα της ασφάλειας των πληροφοριών και των δεδομένων, τα οποία πρέπει να προστατεύονται όχι μόνο γιατί αποτελούν ίσως το σημαντικότερο περιουσιακό στοιχείο των εταιρειών, όχι μόνο γιατί η προστασία τους επιβάλλεται από πολύ αυστηρούς εθνικούς και ευρωπαϊκούς κανόνες δικαίου, αλλά κυρίως για λόγους σεβασμού προς τους πελάτες μας.

Αλέξης Πανταζής: Στην πραγματικότητα, η καταγραφή και η ψηφιακή διαχείριση συμβάλλουν στη διαφάνεια και δεν αφήνουν περιθώρια αμφιβολιών. Το σημαντικότερο; Η άμεση τηλεφωνική καταγραφή και η remote διαχείριση προστατεύουν περαιτέρω τους οδηγούς που είχαν ένα ατύχημα -και τους γύρω τους- καθώς απομακρύνονται άμεσα από το σημείο, χωρίς να κινδυνεύουν οι ίδιοι ή να προκαλούν προβλήματα στην κυκλοφορία.

Ποια τα συμπεράσματά σας από την ως τώρα λειτουργία; Η εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος (πέραν της αναβάθμισης της εμπειρίας του πελάτη, βεβαίως) πόσο σημαντική είναι;

Ανδρέας Σούλης: Τα πλεονεκτήματα από την αυτοματοποίηση των διαδικασιών σχετίζονται τόσο με οικονομικά οφέλη, όσο και με την «υγεία» της ίδιας της εταιρείας. Τα προφανή πλεονεκτήματα είναι βεβαίως η εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος, όμως υπάρχουν και οφέλη που σχετίζονται με τη μείωση ή την εξάλειψη του «ανθρώπινου λάθους», την on-line ενημέρωση των ενδιαφερομένων μερών, τον έλεγχο της συμμόρφωσης με τους εταιρικούς κανόνες και τις οδηγίες των εποπτικών αρχών, την αντικειμενική αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και πολλά άλλα.

Αλέξης Πανταζής: Οι ασφαλισμένοι ήταν ήδη έτοιμοι για digital διαχείριση ζημιών, ενώ και η πανδημία επιτάχυνε τις εξελίξεις – άλλωστε οι ίδιοι άνθρωποι είναι που κάνουν ηλεκτρονικά τις αγορές τους, κλείνουν εισιτήρια ηλεκτρονικά, χρησιμοποιούν το gov.gr κτλ. Έχουμε επενδύσει περισσότερα από 15 εκατ. ευρώ στην τεχνολογία και διαχειριζόμαστε ηλεκτρονικά περίπου 200-300 ζημιές την ημέρα. Οι κλήσεις ανά ζημιά έχουν μειωθεί από 17 σε 2. Ταυτόχρονα, η εταιρεία μας δεν σταματά να αναπτύσσεται και να μεγαλώνει. Αφήνουμε στους ανθρώπους μας τον χώρο και τον χρόνο να είναι δίπλα στους ασφαλισμένους μας, την στιγμή που εκείνοι μας χρειάζονται περισσότερο. Και φροντίζουμε όλα τα υπόλοιπα, να γίνονται αυτόματα και ψηφιακά.

Υπάρχουν σχέδια επέκτασης και σε άλλους κλάδους;

Αλέξης Πανταζής: Όλα στην Hellas Direct γίνονται ήδη ψηφιακά. Το τελευταίο μας προϊόν, το δανειακό πορτοφόλι wallet+, παρέχεται επίσης ηλεκτρονικά, δεν χρειάζεται φυσική παρουσία του οδηγού πουθενά. Τώρα που η υπηρεσία εμπλουτίζεται με σέρβις/ συνεργεία/ ΚΤΕΟ, το μόνο που θα χρειάζεται να κάνει, είναι να πάει το αυτοκίνητό του ή τη μηχανή του εκεί που θα επιλέξει.

Η μετάβαση των claims στο ψηφιακό περιβάλλον μειώνει αισθητά την εμπλοκή του ανθρώπινου παράγοντα στη διαδικασία. Πόσο επηρεάζει αυτό τις σχέσεις με τους πελάτες και τι «αντίμετρα» εφαρμόζετε για την αντιμετώπιση του (όποιου) προβλήματος;

Ανδρέας Σούλης: Ζούμε την 4η Βιομηχανική Επανάσταση, κατά τη διάρκεια της οποίας ο κόσμος που μέχρι σήμερα γνωρίζαμε, αλλάζει. Μαζί του αλλάζει το εργασιακό περιβάλλον και δημιουργούνται νέοι, πιο digital, εργασιακοί ρόλοι. Προ φανώς, αυτή η αλλαγή μειώνει αισθητά την εμπλοκή του ανθρώπινου παράγοντα στη διευθέτηση σχεδόν κάθε εργασίας ρουτίνας. Όμως, το ερώτημα που τελικώς τίθεται, είναι αν αυτή η αλλαγή λειτουργεί προς όφελος ή εις βάρος του καταναλωτή. Αν η απάντηση είναι ότι ο καταναλωτής μέσα στον ψηφιακό κόσμο απολαμβάνει υψηλότερη παροχή υπηρεσίας, τότε η προσωπική εξυπηρέτηση προφανώς υστερεί. Παρόλα αυτά, πρέπει να σας πω ότι στην ERGO έχουμε μάθει να αφουγκραζόμαστε τις ανάγκες των πελατών μας, οι οποίες καθορίζουν την στάση μας και, εν τέλει, είναι αυτές που επιταχύνουν ή περιορίζουν την ορμή μας, για να συναντήσουμε τη νέα εποχή. Αυτό πολύ απλά σημαίνει ότι διατηρούμε και θα συνεχίσουμε να διατηρούμε στο μέλλον την ανθρώπινη επαφή και επικοινωνία, στο βαθμό και την έκταση που επιθυμούν οι ασφαλισμένοι μας.

Αλέξης Πανταζής: Η εμπλοκή του ανθρώπινου παράγοντα περιορίζεται εκεί που δε χρειάζεται, ώστε να μπορεί να εμπλακεί ακόμα περισσότερο εκεί που όντως χρειάζεται. Στο τηλεφωνικό μας κέντρο απαντούν άνθρωποι καταρτισμένοι και έμπειροι. Σε περίπτωση ατυχήματος θα νοιαστούν πρώτα αν είναι όλοι καλά, αν υπάρχει ανάγκη για βοήθεια. Στην πραγματικότητα είναι «μαζί» με τον ασφαλισμένο σε κάθε βήμα, από την αρχή μέχρι το τέλος. Αν μείνει κάποιος στον δρόμο, πριν φτάσει η οδική βοήθεια του στέλνουμε καφέ. Η τεχνολογία δεν μπορεί να υποκαταστήσει την ανθρώπινη επαφή- μπορεί, όμως, να κάνει όλα τα άλλα.