Με Eunice και Solvency II ξεκίνησε ένα πολύ ενδιαφέρον 2022

Λίγο πριν την εκπνοή του πρώτου financial quarter του 2022 και ο κόσμος των ασφαλειών βρίθει εξελίξεων! Από την τολμηρή απόφαση της Βρετανίας για κατάργηση του Solvency II στα εδάφη της, τη θύελλα Eunice που στην κυριολεξία ταρακούνησε τη βόρεια Ευρώπη, μέχρι τις πρώτες επίσημες ανακοινώσεις για τη δραστηριότητα σε εξαγορές και συγχωνεύσεις του ασφαλιστικού κλάδου μέσα στο 2021, φαίνεται πως το 2022 προσφέρει ήδη πολλά θέματα πολύωρων συζητήσεων και αναλύσεων από τους 2 πρώτους μήνες του.

• Κατάργηση Solvency II δια χειρός Ηνωμένου Βασιλείου: Απαντώντας γερά στις πιέσεις του Brexit και δίνοντας μια σθεναρή απάντηση σε όσους αμφισβήτησαν τα περιθώρια και τις λύσεις που θα αναζητούσε το Ηνωμένο Βασίλειο για να παραμείνει ανταγωνιστικός πόλος έλξης, στις 21 Φεβρουαρίου 2021 ο πρόεδρος του British Insurers Association , John Glen, ανακοίνωσε τα πλάνα της κυβέρνησης για “πάταξη” του Solvency II με τη μορφή κατάργησης της “γραφειοκρατίας”, όπως αποκάλεσε, αναφερόμενος στα regulatory requirements και την ευρύτερη χαλάρωση του ασφαλιστικού regulation, με σκοπό το ξεκλείδωμα πολλών δισεκατομμυρίων του κλάδου. Στόχος να ενθαρρύνουν τις εταιρείες να επενδύσουν τα χρήματα τους, είτε σε εναλλακτικές επενδύσεις innovation, ή σε νέες θέσεις εργασίας. Το Ηνωμένο Βασίλειο υιοθέτησε τους κανόνες του Solvency II το 2016 εναρμονιζόμενο με τους ευρωπαϊκούς ασφαλιστικούς κανόνες. Κάτω από αυτό το νομοθετικό πλαίσιο, οι εταιρείες καλούνταν να αποκτήσουν και διατηρούν ένα εύρωστο οικονομικό “buffer”. Κάτω από τα καινούρια πλάνα αυτό -καθώς και άλλες θεσμικές προδιαγραφές- θα καταργηθούν, με σκοπό τη δημιουργία ενός πιο ευέλικτου, δυναμικού και ευπροσάρμοστου πλαισίου, για όλες τις ασφαλιστικές στη Γηραιά Αλβιώνα. Παρόλη την αντίδραση από θεσμοθέτες και σκεπτικιστές του κλάδου, είναι σίγουρα ενδεικτικό της πρόθεσης της Βρετανίας για απελευθέρωση της αγοράς που ενδεχομένως να προβληματίσει τους Ευρωπαίους νομοθέτες.

• Θύελλα Eunice: Ένα πρωτοφανές φαινόμενο για τη βόρεια Ευρώπη και σίγουρα ένα που δυστυχώς προβλέπεται να δούμε και στο μέλλον. Εκτιμήσεις αναλυτών, από insurance και reinsurance markets, τοποθετούν το ποσό απωλειών για τον κλάδο στα 3 δισεκατομμύρια ευρώ, με τις πρώτες εκτιμήσεις να έρχονται από χώρες όπως η Γερμανία, η Αγγλία και η Ολλανδία. Οι απώλειες των ασφαλιστικών για το Ηνωμένο Βασίλειο αναμένεται να σκαρφαλώσουν στα 425 εκατομμύρια λίρες Αγγλίας από τη Eunice, ενώ για τη Γερμανία στα 1,4 δισεκατομμύρια ευρώ από τη θύελλα Franklin μόνο, που δυστυχώς την επακολούθησαν άλλες 2 θύελλες μέσα στο διάστημα ενός μήνα. Μέσα σε αυτό το κλίμα η εταιρεία NN Group προχώρησε στη δημοσίευση του πρώτου “catastrophe bond”, υποδεικνύοντας το κλίμα που αναμένεται στον κλάδο μέσα στην επόμενη πενταετία. Climate change planning and insurance strategy, δεν είναι πλέον ένα θέμα για το συρτάρι.
• Εξαγορές και συγχωνεύσεις (Ε&Σ): Έχοντας τα συνολικά αποτελέσματα για το 2021, οι ολοκληρωμένες Ε&Σ ανήλθαν στις 825 στο σύνολο, με πιο δραστήριο το δεύτερο μισό της χρονιάς.

Η Βόρεια Αμερική έδειξε τη μεγαλύτερη δραστηριότητα με 180 Ε&Σ, ακολουθούμενη από την Ευρώπη με 74 Ε&Σ και τη Νοτιοανατολική Ασία, που είδε όμως δραματική πτώση. Σύμφωνα με εκτιμήσεις αναλυτών η πανδημία επιτάχυνε την καινοτομία στον ασφαλιστικό χώρο, με τις ασφαλιστικές εταιρείες πρόθυμες να επενδύσουν σε εταιρείες tech με σκοπό την περαιτέρω καινοτομία, ευελιξία και δημιουργία διαφορετικών προϊόντων, πλέον ανταγωνιστικών στην αγορά. Εκτιμήσεις προβλέπουν ακόμα μεγαλύτερη δραστηριότητα μέσα στο 2022 με τα Insurtechs να παίζουν πρωταγωνιστικό ρόλο.

Δυναμικό το ξεκίνημα του 2022 και ανυπομονούμε για τα επίσημα οικονομικά αποτελέσματα του πρώτου τετάρτου των ασφαλιστικών εταιρειών παγκοσμίως. Μια χρονιά που κρίνοντας από την εκκίνηση, μάλλον υπόσχεται πολλά. Stay tuned.

Ξενοφών Λιαπάκης: Η απομακρυσμένη εργασία είναι η νέα κανονικότητα

Η παγκόσμια υγειονομική κρίση που βιώνουμε τα δυο τελευταία χρόνια, άλλαξε δραματικά βασικούς τομείς της ζωής μας, από την εκπαίδευση και τον τρόπο εργασίας ως και τον τρόπο ψυχαγωγίας μας, και είναι πλέον βέβαιο ότι ακόμη και μετά τη λήξη αυτής, οι περισσότερες από αυτές τις αλλαγές που ήρθαν τόσο γρήγορα στην ζωή μας, θα παραμείνουν με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, ειδικά ότι έχει να κάνει σε σχέση με την απομακρυσμένη εργασία. Η απομακρυσμένη εργασία απαιτεί:

Tην κατάλληλη εταιρική κουλτούρα
«Η κουλτούρα καταβροχθίζει την στρατηγική ενός οργανισμού σε χρόνο dt» είναι η φράση που συχνά χρησιμοποιούν οι σύμβουλοι επιχειρήσεων, με στόχο να δώσουν έμφαση τόσο στην σημασία της εταιρικής κουλτούρας όσο και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει η επιχείρηση μέχρις ότου καταφέρει να διαμορφώσει την κατάλληλη κουλτούρα που θα συμβάλει στην επίτευξη των στόχων της.

Η κουλτούρα ενός οργανισμού είναι η ταυτότητα του, καθώς επηρεάζει τόσο την συμπεριφορά των εργαζομένων του όσο και το πως τον αντιλαμβάνονται οι πελάτες του, και είναι απόλυτα συνυφασμένη με το πόσο επιτυχημένος η μη είναι στο χώρο που δραστηριοποιείται.

H αλήθεια είναι ότι μπορεί ευκολότερα να διαμορφωθεί, να επικοινωνηθεί και να αφομοιωθεί μέσω της δια ζώσης επικοινωνίας, των ομαδικών δραστηριοτήτων, της συνεργασίας και άλλων κοινών εμπειριών, βοηθώντας το προσωπικό να κατανοήσει τις βασικές αξίες, την αποστολή και το όραμά του οργανισμού που υπηρετεί. Αντιθέτως στη περίπτωση ομάδων, όπου τα μέλη τους εργάζονται, σημαντικό μέρος του χρόνου τους απομακρυσμένα, η διαμόρφωση της κατάλληλης κουλτούρας, η κατανόηση και αφομοίωση της μπορεί να επιτευχθεί αλλά απαιτεί αρκετά μεγαλύτερη προσπάθεια. Για το λόγο αυτό ο προγραμματισμός τακτικών, διά ζώσης, συναντήσεων των μελών των ομάδων αυτών, τόσο μεταξύ τους όσο και με τον υπόλοιπο οργανισμό, για επαγγελματικούς αλλά και για ψυχαγωγικούς λόγους, συμβάλλει σημαντικά στο χτίσιμο και την διατήρηση των σχέσεων που απαιτούνται.

Tις κατάλληλες τεχνολογίες και διαδικασίες
Η δημιουργία των κατάλληλων τεχνολογικών υποδομών καθώς και η επανεξέταση συνολικά όλων των διαδικασιών του οργανισμού, από το πως προσλαμβάνει προσωπικό, πως το ενσωματώνει, πως το εκπαιδεύει, πως το αξιολογεί και το επιβραβεύει, τις πολιτικές που εφαρμόζει, τα εργαλεία και τις πλατφόρμες που χρησιμοποιεί, πως διαχειρίζεται το χαρτοφυλάκιο των έργων που τρέχει και τα KPIs με τα οποία τα παρακολουθεί αποτελούν επιτακτική ανάγκη για την επιτυχία εφαρμογής του νέου αυτού εργασιακού μοντέλου. Σήμερα υπάρχει μια πληθώρα από προηγμένα εργαλεία τηλεδιάσκεψης όπως Zoom και MS teams, πολλαπλές επιλογές για e-learning και e-certificate, messaging πλατφόρμες όπως τα Slack και MS teams και εργαλεία για planning όπως τα Jira, Azure DevOps, MS project η χρήση των οποίων δίνει τη δυνατότητα στον εκάστοτε οργανισμό να διαχειριστεί αποτελεσματικά τα backlogs του καθώς και να δημιουργήσει τα boards εκείνα που απεικονίζουν τα έργα και τις προτεραιότητες του.

Η χρήση των παραπάνω τεχνολογιών, και η διάθεση αυτών μέσω cloud, τους δίνει την δυνατότητα του work from anywhere, απλοποιώντας παράλληλα και τον πονοκέφαλο των disaster recovery πλάνων τους.

Tα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας
Οι security officers των μεγάλων εταιριών σήμερα έχουν στη διάθεση τους τις κατάλληλες πολιτικές ασφαλείας και μια πληθώρα προηγμένων εργαλείων και υπηρεσιών (όπως τα antivirus, firewalls, encrypted επικοινωνία, κλείδωμα του device, two-factor authentication, VPN συνδέσεις, VDI συνδέσεις με αποθηκευμένα τα προφίλ των χρηστών στο cloud, SoC υπηρεσίες, κ.α.), ώστε να ελέγξουν και να προστατέψουν αποτελεσματικά όσους εργάζονται απομακρυσμένα. Οι περισσότεροι επιλέγουν να παρέχουν εταιρικό εξοπλισμό (managed devices) στους υπαλλήλους τους προκειμένου να έχουν και την αποτελεσματικότερη διαχείριση του. Παράλληλα δίνουν έμφαση στο security awareness του οργανισμού, που σε κάθε περίπτωση είναι κάτι που πρέπει να επαναλαμβάνεται τακτικά, δεδομένων των κινδύνων που συνεχώς ανακύπτουν αλλά και των νέων εργαλείων που αναπτύσσονται και είναι διαθέσιμα για την προστασία τους.

Μην ξεχνάμε άλλωστε το γεγονός ότι οι hackers είναι εκεί έξω και καραδοκούν με στόχο να πλήξουν τις επιχειρήσεις που παρουσιάζουν κενά ασφαλείας και προσωπικό που δεν γνωρίζει τους κινδύνους.

Σε ποιους οργανισμούς ταιριάζει περισσότερο;
Στην αρχή πολλοί υποστήριζαν ότι η απομακρυσμένη εργασία σε ένα Agile οργανισμό θα είχε αρκετά προβλήματα στην εφαρμογή της, επικαλούμενοι κυρίως μια από τις βασικές αρχές του Agile manifesto που μιλούσε για την αξία της δια ζώσης συνεργασίας και επικοινωνίας (face-to-face & co-location) που συντελούν στην καλύτερη απόδοση και αποτελεσματικότητα της ομάδας.
Στην πράξη αυτό που αποδείχθηκε είναι ότι αυτοί οι οργανισμοί εφάρμοσαν με μεγαλύτερη ευκολία, ταχύτητα και αποτελεσματικότητα το remote-working, προσαρμόζοντας με την χρήση των κατάλληλων εργαλείων που σήμερα υπάρχουν, τα rituals τους ώστε να διεξάγονται ψηφιακά, καταβάλλοντας απλά μεγαλύτερη προσπάθεια στη προετοιμασία τους, έτσι ώστε να εξασφαλισθεί η ποιότητα και αποτελεσματικότητα αυτών των virtual συναντήσεων.

Αλλά και στους πιο παραδοσιακούς οργανισμούς, η εφαρμογή της απομακρυσμένης εργασίας δεν ήταν ευκολότερη, κυρίως λόγω των συνήθως πιο legacy υποδομών αλλά και του ιεραρχικού μοντέλου λειτουργίας τους και του ρόλου που αυτό έχει στη καθοδήγηση των έργων και των ομάδων. Σήμερα και αυτοί οι οργανισμοί, αναβαθμίζουν τις υποδομές τους, ψηφιοποιούν τις διαδικασίες τους, αναβαθμίζουν την ασφάλεια τους, υιοθετούν την απομακρυσμένη εργασία, κάνοντας χρήση των κατάλληλων εργαλείων, δημιουργώντας τα κατάλληλα KPIs και διαχειρίζονται με μεγάλη αποτελεσματικότητα το χαρτοφυλάκιο των έργων τους, τις προτεραιότητές, την πρόοδο τους, μετρώντας παράλληλα την παραγωγικότητα και αποτελεσματικότητα των ομάδων τους. Όλοι οι οργανισμοί, ανεξαρτήτως πόσο Agile ή παραδοσιακοί είναι, αναζητούν συνεχώς δημιουργικούς τρόπους ώστε να διατηρήσουν το προσωπικό τους ευχαριστημένο και αφοσιωμένο, χτίζοντας παράλληλα το κατάλληλο περιβάλλον διαφάνειας και εμπιστοσύνης που χρειάζεται, συλλέγοντας το feedback τους τακτικά και προσπαθώντας να βελτιώσουν αυτά που τους επισημαίνουν, προγραμματίζοντας τακτικές, διά ζώσης, συναντήσεις που σχετίζονται με την προσωπική τους ανάπτυξη, βελτίωση, αξιολόγηση και επιβράβευση, με στόχο να κάνουν το μοντέλο απομακρυσμένης εργασίας όσο πιο παραγωγικό και αποτελεσματικό γίνεται.

Πλεονεκτήματα – Μειονεκτήματα
Τα πλεονεκτήματα συνήθως που εκτιμούν οι υπάλληλοι και κυρίως η νέα γενιά ταλέντων, έχουν να κάνουν με το ευέλικτο ωράριο, με τις λιγότερες μετακινήσεις που τους περιορίζει τα έξοδα, το χάσιμο χρόνου αλλά και τα νεύρα που πολλές φορές φέρνουν αυτές, τη δυνατότητα που τους δίνεται να κάνουν χρήση του προσωπικού τους χώρου και τις ανέσεις που αυτός παρέχει αντί του παραδοσιακού γραφείου, και ένα καλύτερο life balance που επιζητούν μεταξύ του επαγγελματικού και του προσωπικού τους χρόνου. Για αυτό άλλωστε βλέπουμε το ποσοστό των εργαζομένων, ειδικά στο χώρο της τεχνολογίας, που υιοθετούν το Digital nomads lifestyle να μεγαλώνει παγκοσμίως, και την Ελλάδα μάλιστα να αποτελεί μια από τις χώρες που προτιμούν περισσότερο να διαμένουν.

Τα μειονεκτήματα που καλούνται να αντιμετωπίσουν έχουν να κάνουν κυρίως με την επικοινωνία και την κατανόηση πραγμάτων που σε ομάδες που εργάζονται απομακρυσμένα, με συναισθήματα όπως η πλήξη και η μοναξιά που και αυτά είναι συνήθη ειδικά για ανθρώπους που είναι πιο κοινωνικοί και εξωστρεφείς, και με την έλλειψη των κατάλληλων υποδομών ώστε να μπορέσουν να εργαστούν αποτελεσματικά.

Αλλά και για τους εργοδότες υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα όπως η δυνατότητα πρόσληψης ταλέντων από όλο τον κόσμο (crowdsourcing), πιο ευχαριστημένο προσωπικό κ.α. αλλά και σημαντικές προκλήσεις που καλούνται να αντιμετωπίσουν όπως η σωστή επικοινωνία , η ανάπτυξη και η αποτελεσματική διαχείριση της ομάδας, η οικοδόμηση σχέσεων μεταξύ των μελών των ομάδων αλλά και τον υπόλοιπο οργανισμό.

Σημαντικό πλεονέκτημα επίσης αποτελεί η βελτίωση του συνολικού κόστους μια και πάγια κόστη, όπως της συντήρηση κτηρίων, λογαριασμοί κοινής ωφελείας κ.α., μειώνονται λόγω της απομακρυσμένης εργασίας του προσωπικού καθώς και τα έξοδα μετακίνησης μια και οι λόγοι για επαγγελματικά ταξίδια έχουν σχεδόν μηδενισθεί, οι επενδύσεις δε για τους χώρους εργασίας έχουν πλέον μικρότερη προτεραιότητα δίνοντας τους τη δυνατότητα να επενδύσουν τα κεφάλαια τους σε άλλες σημαντικές δραστηριότητες.

Συνοψίζοντας, εάν και όλοι οι ειδικοί προέβλεπαν ότι η απομακρυσμένοι εργασία θα είναι ο κύριος τρόπος εργασίας στα επόμενα 5 με 10 χρόνια, φαίνεται αυτό να αποτελεί ήδη την νέα κανονικότητα, δίνοντας στους οργανισμούς που τον υιοθετούν, ένα μεγάλο πλεονέκτημα που τους διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό, τόσο στην προσέλκυση νέων ταλέντων από όλο τον κόσμο όσο και τον περιορισμό του κόστους και την αύξηση της ευελιξίας, της προσαρμοστικότητας και της αποτελεσματικότητας τους.

Απ’ το Universe στο Metaverse – ρίσκα και ερωτηματικά

Σήμερα μπορεί να θεωρείται πρωτότυπο, εκκεντρικό, νεωτερισμός ή απλώς μόδα. Σε τέσσερα – πέντε χρόνια μπορεί από απλή τάση να έχει γίνει ο κανόνας και η καθημερινή πραγματικότητα για εκατομμύρια συνανθρώπους μας. Ο λόγος για το metaverse, βεβαίως, που άρχισε να παίρνει «σάρκα και οστά» (όσο μπορείς να το πεις αυτό, για κάτι virtual) ουσιαστικά μετά την κίνηση εκ μέρους του Facebook, τον περασμένο Οκτώβριο, να «διαβεί τον Ρουβίκωνα» και να διεκδικήσει την πρωτιά της μετάβασης στο εικονικό σύμπαν, προλαβαίνοντας όλες τις υπόλοιπες Big Tech.

Χωρίς καν να έχει συμπληρωθεί εξάμηνο από τότε, οι εξελίξεις είναι ραγδαίες, καθώς το meta-οικοσύστημα αναπτύσσεται με γοργό ρυθμό.

Οργανισμοί και εταιρίες σπεύδουν να ενημερωθούν, να αλλάξουν στρατηγικές και στόχους, να «πιάσουν στασίδι», τώρα που είναι ακόμα νωρίς σ’ αυτό το παράλληλο σύμπαν, γιατί μετά ποιος ξέρει αν θα είναι εύκολο…

Η γνωστή εταιρεία ερευνών Gartner δημοσίευσε πριν από μερικές εβδομάδες ειδική μελέτη, που υπογράφει ο αντιπρόεδρός της Marty Resnick, ο οποίος αποτολμά την πρόβλεψη πως ως το 2026, δηλ. σε μόλις τέσσερα χρόνια από σήμερα, ένας στους τρεις οργανισμούς και επιχειρήσεις ανά τον κόσμο θα έχουν παρουσιάσει προϊόντα και υπηρεσίες βασισμένα στο metaverse, σε ευρύτατη γκάμα δραστηριοτήτων που θα ξεκινούν από την εργασία και την εκπαίδευση και θα φτάνουν ως το εμπόριο και την ψυχαγωγία – μ’ άλλα λόγια, ο αντίκτυπός τους θα είναι ιδιαίτερα σημαντικός, επηρεάζοντας πολύ μεγάλο κομμάτι της κοινωνίας και, φυσικά, της οικονομίας.

Κι εκεί τα πράγματα έχουν αρχίσει να κινούνται γρήγορα: στα μέσα Φεβρουαρίου η JPMorgan ανακοίνωσε την ίδρυση της πρώτης τράπεζας στο metaverse, η οποία διαθέτει πλέον κατάστημα στο Decentraland, έναν από τους τέσσερις ιστοτόπους του εικονικού σύμπαντος. Το Onyx lounge -που πήρε το όνομά του από την μονάδα blockchain της τράπεζας- κοσμεί το ψηφιακό πορτραίτο του (επισκέπτη μας, πρόσφατα, στην Αθήνα) Jamie Dimon και μια τίγρης, αλλά προϊόντα και υπηρεσίες δεν έχει να προσφέρει στους επισκέπτες του, πέρα από μια γενικόλογη πληροφόρηση για τα πλεονεκτήματα και τις δυνατότητες του blockchain. Οι ειδήμονες συνιστούν να κάνουμε υπομονή, μέχρι να μεγαλώσει περισσότερο το οικοσύστημα, να μπουν περισσότεροι «παίκτες» και, κυρίως, περισσότεροι «πελάτες». Αν υπάρξει ενδιαφέρον, θα δούμε και υπηρεσίες, λένε…

Κάτι ανάλογο δεν ισχύει, πάντως, στην περίπτωση του (ομοίως, εικονικού) real estate στο metaverse. Εκεί το ενδιαφέρον είναι τόσο έντονο και οι τιμές των «οικοπέδων» αυξήθηκαν απότομα τόσο πολύ, που εκφράζονται πλέον ανησυχίες μήπως όλο αυτό δεν είναι παρά μια φούσκα, η οποία όμως πληρώνεται με αληθινά χρήματα, από κάποιους που αψηφούν την έλλειψη πλαισίου, ούτε υπολογίζουν ρίσκα. Όπως γράφτηκε στον διεθνή Τύπο, ο τζίρος της αγοράς «οικοπέδων» στους τέσσερις ιστοτόπους (Decentraland, Somnium Space, Cryptovoxels και Sandbox), που πέρυσι έφτασε στα 440 Μ€, φέτος αναμένεται να διπλασιαστεί.

Είναι γνωστό το αξίωμα (στον «συμβατικό» κόσμο, βεβαίως, αλλά γιατί όχι κι εδώ;) πως όπου υπάρχει ζήτηση, ανεβαίνουν οι τιμές. Είναι λογικό, επομένως, σ’ αυτό το χρηματιστήριο εικονικής γης, η ελπίδα για μεγάλα μελλοντικά κέρδη να «φουσκώνει» τις τιμές των «οικοπέδων» – όποιος πρόλαβε τον Κύριο οίδε! Μήπως ανάλογο δεν είναι κι αυτό που γίνεται στον χώρο της τέχνης, με τα NFTs, την πρώτη τάση που αναδείξαμε εδώ, πριν από έναν χρόνο;

Ποια θα είναι η κατάσταση του δρόμου που θα πάρουμε στη διάρκεια αυτής της meta-βασης; Θα είναι μονόδρομος; Ανηφοριά; Θα έχει πολλές στροφές; Μήπως βρεθούμε, στο τέλος. σε αδιέξοδο; Θα το μάθουμε από πρώτο χέρι, τα επόμενα χρόνια – ας ελπίσουμε χωρίς απώλειες…

Άννυ Τρύφων: Ψηφιακό Ρίσκο και Ασφάλιση

Η αλλαγή στο τοπίο των κυβερνο-απειλών και οι ένταση τους τις έφεραν εκτός από το προσκήνιο και στην «παλέτα» των υπηρεσιών cyber risk της ασφαλιστικής αγοράς. Τι είναι όμως το cyber risk, ποιους αφορά και ποιες οι προκλήσεις του;

«Ως cyber risk θεωρούμε κάθε κίνδυνο που συνδέεται με την χρήση του δικτύου και των συστημάτων. Κακόβουλοι ή μη, από το εξωτερικό περιβάλλον ή το εσωτερικό. Η πανδημία αύξησε τους κινδύνους, λόγω της προφανούς εκτεταμένης τηλεργασίας, όταν ξαφνικά δισεκατομμύρια άνθρωποι σε μια μέρα κλείστηκαν στα σπίτια τους και δουλεύουν από εκεί.

Αλλά και από την εκτεταμένη ενασχόληση μας με το ίντερνετ, την εκθετική αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου και την χρήση του cloud. Σύμφωνα με την ΕΝΙSA, το ransomware παραμένει νούμερο ένα απειλή και βλέπουμε στοχευμένες και μεγαλύτερης διάρκειας επιθέσεις, αλλά και αύξηση των λύτρων. Αντίστοιχα ο Covid -19 έγινε το νούμερο ένα “δόλωμα” σε sms ή email που μας ζητούν κακόβουλα στοιχεία.

Οι στόχοι πια δεν είναι μόνοι εταιρείες τεχνολογίας και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, αλλά και ο ευρύτερος τομέας της υγείας. Στην πλειοψηφία δε των περιστατικών υπάρχει ανθρώπινο λάθος, ενώ σημειώνεται αύξηση στα μη κακόβουλα περιστατικά.

Σημαντικό όσο και σοκαριστικό για το μέγεθος της απειλής είναι ότι αυτή τη στιγμή το cybercrime ανταγωνίζεται σε κερδοφορία το εμπόριο της κοκαΐνης! Αντίστοιχες αλλαγές έχουμε και στο κανονιστικό πλαίσιο, που αναβαθμίζεται και έρχεται σύντομα και η δεύτερη οδηγία NIS για την Ευρώπη, σε κρίσιμες υπηρεσίες όπως οι τηλεπικοινωνίες, οι τράπεζες και οι οργανισμοί κοινής ωφέλειας, που θέτει ακόμα πιο αυστηρούς κανόνες για την προστασία των δεδομένων.

Ευτυχώς για εμάς, στην ασφαλιστική αγορά εφαρμόζεται από πέρσι μια πιο light έκδοση της οδηγίας αυτής, η οποία όμως παρόλα αυτά θέτει τους κανόνες για την διαχείριση των δεδομένων. Καταλαβαίνουμε λοιπόν όλοι ότι η πρόκληση είναι το πως θα προστατευθούμε περισσότερο από αυτή τη απειλή, γιατί το μόνο σίγουρο είναι ότι κάποια στιγμή θα χτυπήσει και την δική μας πόρτα».

Πως έχει διαμορφωθεί το τοπίο του cyber risk στην Ελλάδα; Και τι αλλαγές βλέπετε να έρχονται στο άμεσο μέλλον;

«Αυτός ο κίνδυνος δεν καταλαβαίνει ούτε από σύνορα, ούτε από χώρες. Είναι παγκόσμιος. Άρα η Ελλάδα δεν μπορεί να αποτελέσει εξαίρεση στις εξελίξεις και τις προκλήσεις. Εν μέσω της πανδημίας είχαμε σημαντικό αριθμό περιστατικών περιστατικών και στην Ελλάδα. Νομίζω ότι όλοι μας έχουμε αν όχι στην ίδια μας την εταιρεία, τουλάχιστον σε φιλικές εταιρείες, γεγονότα που μπορούμε να διηγηθούμε. Το παρήγορο όμως είναι ότι, ενώ το 2018 όλοι μιλούσαν για GDPR και διαχείριση προσωπικών δεδομένων, σήμερα οι εταιρείες έχουν ξεκινήσει να προβληματίζονται για το cyber security.

Οι εταιρείες αναγνωρίζουν τους σύνθετους και ευρύτερους κινδύνους και εμείς ως σύμβουλοι και risk managers -γιατί ένας broker εμπλέκεται πολύ σε αυτό το κομμάτι, το έχει στο dna του- έχουμε σημαντικό ρόλο. Μαζί βεβαίως και με τις εταιρείες cyber security, σε ότι αφορά το περιβάλλον των εταιρειών και των επιχειρήσεων. Στην ασφαλιστική αγορά, ο πήχης των προϋποθέσεων για να ασφαλιστεί κάποιος ανεβαίνει συνεχώς, όχι από χρόνο σε χρόνο, αλλά από τρίμηνο σε τρίμηνο. Αυξάνονται σημαντικά τα ασφάλιστρα, μειώνονται οι απαλλαγές, ενώ σημαντικούς παράγοντες για το underwriting αποτελούν πια θέματα του business και όχι μόνο τα καθαρά θέματα του ΙΤ.

Η κάλυψη του ransomware έχει περιοριστεί σαν κάλυψη αυτή καθαυτή και απαιτεί πια την συλλογή πολλών πληροφοριών, για τα συστήματα του πελάτη ενώ συμπληρώνονται ειδικά ερωτηματολόγια. Και με κάθε καινούρια μεγάλη κυβερνοεπίθεση η αγορά χειροτερεύει. Αλλά μιας και μου αρέσει να βλέπω πάντα και την θετική πλευρά, η ασφάλιση μπορεί παίξει καθοριστικό ρόλο στην διαχείριση του cyber risk και με τον τρόπο που λειτουργεί η αγορά, να αποτελέσει το διαβατήριο για το «καλώς έχει» των μέτρων προστασίας των εταιρειών.

Αλλά και χέρι βοήθειας στη διαχείριση του περιστατικού όταν αυτό συμβαίνει. Επειδή για να ασφαλιστούν οι επιχειρήσεις, σημαίνει ότι πληρούν όλες τις προϋποθέσεις, για να τους δοθεί η κάλυψη, οπότε θα έχουν κάνει και σημαντικές ενέργειες στην κατεύθυνση του περιορισμού του ρίσκου. Αντίστοιχα τα ασφαλιστήρια συμβόλαια παρέχουν υπηρεσίες διαχείρισης του ρίσκου -και μάλιστα από εταιρείες με μεγάλη εμπειρία- η οποία είναι πραγματικά πολύτιμη στους πελάτες την στιγμή της επίθεσης. Βλέπουμε επίσης ότι το cyber security εμφανίζεται σιγά σιγά ως αναφορά και στο πλαίσιο του ESG, άρα μπαίνει στο radar και όλων των μεγάλων επιχειρήσεων και ομίλων. To cyber risk λοιπόν και στην Ελλάδα ήρθε για να μείνει!»

Τι λύσεις υπάρχουν και ποιες προτείνετε εσείς;

«Οι λύσεις στηρίζονται σε δύο άξονες. Ο ένας είναι οι υπηρεσίες που παρέχονται από τις εταιρείες cybersecurity και ο δεύτερος οι λύσεις που παρέχει η ασφαλιστική αγορά.

Στον πρώτο άξονα οι υπηρεσίες αφορούν κυρίως αξιολόγηση των ρίσκων και των κενών που έχει μια επιχείρηση, ενέργειες βελτίωσης των κινδύνων με πολλά και διαφορετικά εργαλεία, υλοποίηση πολιτικών ασφαλείας, αλλά και -πολύ σημαντικό- την εκπαίδευση των εργαζομένων, η οποία συμβάλει στο awareness όλων, ώστε να γίνεται σημαντικό συστατικό προστασίας, μιας και η πλειοψηφία των επιθέσεων έχει και συστατικά ανθρώπινου λάθους. Ο δεύτερος άξονας είναι η ασφάλιση. Η ασφαλιστική αγορά εκτός από τον κλασσικό της ρόλο, έρχεται να συνδράμει και στη διαχείριση του περιστατικού, περιορίζοντας τις επιπτώσεις, μέσω των εξειδικευμένων υπηρεσιών διαχείρισης συμβάντων από ειδικούς.

Αυτές τις υπηρεσίες τις αγοράζει ο πελάτης, φτιάχνοντας ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Η Designia, παντρεύοντας όλες αυτές τις λύσεις με την τεχνογνωσία που τις δίνουν τα 30 της χρόνια στην διαμεσολάβηση, δημιούργησε μια καινούργια υπηρεσία που συνδυάζει το cyber security και την ασφάλιση.

Βοηθάει, δίνοντας στους πελάτες μια ολοκληρωμένη 360 λύση ασφαλείας, τόσο proactive, όσο και reactive. Αυτή περιλαμβάνει αξιολόγηση, ασφάλιση, διαχείριση του περιστατικού και βέβαια -να μην το ξεχνάμε- και την αποζημίωση που είναι κάτι πολύ σημαντικό. Η υπηρεσία είναι στα μέτρα του κάθε πελάτη και βέβαια συμπεριλαμβάνει και πολύ σημαντικά κομμάτια εκπαίδευσης, ενημέρωσης των πελατών και πολύ καλή τιμολόγηση. Γιατί στην Designia πιστεύουμε ότι είναι πολύ σημαντικό να είμαστε συνέχεια δίπλα στους πελάτες, με υπηρεσίες που δίνουν αξία και βοηθούν στην ανάπτυξη τους. Αυτό έχει σημασία, ειδικά στο κομμάτι του cyber security που θα μας απασχολήσει για πολλά ακόμα χρόνια».

5th Insurtech Conference: Customer experience και εξατομίκευση στο επίκεντρο

Το 5ο Insurtech Conference της Boussias που διοργάνωσε το Digital Finance συγκέντρωσε την αφρόκρεμα της εγχώριας ασφαλιστικής αγοράς, ενώ φιλοξένησε και απόψεις από σημαντικές προσωπικότητες του διεθνούς ασφαλιστικού χώρου.

Κοινός παρονομαστής, οι σαρωτικές αλλαγές που δημιουργούνται στην αγορά της ασφάλισης, με τους καταναλωτές να αναζητούν οικονομικές, πρακτικές αλλά και εξατομικευμένες ασφαλιστικές λύσεις, που να έχουν πραγματική αξία για τη ζωή τους. Στο ολοήμερο συνέδριο αναδείχθηκαν οι προκλήσεις της νέας ψηφιακής εποχής, στις οποίες θα πρέπει να αντεπεξέλθουν οι ασφαλιστικοί οργανισμοί, προκειμένου να μη χάσουν το momentum της ιστορικής αλλαγής που συντελείται στην αγορά και να αποκτήσουν μερίδιο στη νέα ασφαλιστική πραγματικότητα.

Δύο θέματα ήταν αυτά που απασχολήσαν κυρίως τους ομιλητές και που καταγράφουν την πορεία της ασφάλισης στο μέλλον. Το πρώτο είναι η εξατομίκευση των ασφαλιστικών προϊόντων, αφού πλέον δεν μπορούν να εισάγονται λύσεις που δεν λαμβάνουν υπόψη τις ιδιαιτερότητες και τις ανάγκες του κάθε πελάτη ξεχωριστά. Σε αυτή την εξατομίκευση σημαντικό ρόλο διαδραματίζει και η τεχνολογία, η οποία μέσω της τεχνητής νοημοσύνης και των data analytics, βοηθά στην υπερεξατομίκευση των ασφαλιστικών προϊόντων,

Το δεύτερο θέμα που τέθηκε στο τραπέζι των συζητήσεων ήταν το customer experience. Πλέον οι πελάτες/καταναλωτές ψάχνουν και απαιτούν από τον ασφαλιστικό τους οργανισμό να τους παρέχει μια εμπειρία χωρίς πολλή φασαρία, με ευκολία, ταχύτητα και απλότητα τόσο στην διαχείριση των ζητημάτων που προκύπτουν όσο και στην αγορά νέων ασφαλιστικών προϊόντων.
Παρακάτω μπορείτε να διαβάσετε τα κυριότερα σημεία των ομιλητών και να πάρετε μια γεύση για το τι ειπώθηκε στο 5ο Insurtech Conference.

Μαργαρίτα Αντωνάκη Γενική Διευθύντρια, Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος (E.A.E.E)

Στην εναρκτήρια ομιλία της υπογράμμισε το ρόλο της τεχνολογίας σε όλες της εκφάνσεις της ανθρώπινης δραστηριότητας στο μέσον της 4ης τεχνολογικής επανάστασης, αλλά και αυτόν της πανδημίας στις εξελίξεις. Την εμφάνιση του όρου insurtech που εκφράζει την επίδραση της τεχνολογίας στην ασφάλιση. Το ρόλο start-up και big tech στον ψηφιακό μετασχηματισμό της και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσα από τις νέες ψηφιακές εφαρμογές. Ανέλυσε τη νέα πραγματικότητα όπου νέες ψηφιοποιημένες διαδικασίες δίνουν την δυνατότητα για προσωποποιημένες υπηρεσίες και εξατομικευμένα ασφαλιστικά προϊόντα. Αναφέρθηκε στις προκλήσεις που παραμένουν σε ένα ψηφιακό μετασχηματισμό διαδικασιών που έχουν μορφοποιηθεί και παγιωθεί για πάρα πολλά χρόνια και ειδικά την πρόκληση που καλεί τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις να ευθυγραμμιστούν με την νέα εποχή για να ανταποκριθούν και στις προσδοκίες των καταναλωτών και στις απαιτήσεις του ανταγωνισμού. Αλλά και στην ανάγκη του κλάδου για ανθρώπινη φυσική επαφή και επικοινωνία.

Παναγιώτα Κοβάνη Head of Insurance, BearingPoint UK

Στην νεοεμφανιζόμενη στην ασφαλιστική αγορά τάση της υπερπροσωποποίησης επικεντρώθηκε η Παναγιώτα Κοβάνη στην παρουσίαση της. Σε αυτή ανέλυσε τι είναι η υπερπροσωποποίηση, τον τρόπο που αυτή η δυνατότητα δημιουργίας εξατομικευμένων για τον κάθε πελάτη ασφαλιστικών προϊόντων και γιατί είναι παράγοντας ανάπτυξης των εταιρειών. Αλλά και ποια είναι η ιδιαίτερη δυναμική και η ιδιαίτερη σημασία της για την εξέλιξη των ασφαλιστικών εταιρειών στην ευρύτερη αγορά ασφαλειών. Εξαιρετικά ενδιαφέρουσα ήταν η αναλυτική εξέταση ενός case study σε όλη την πορεία τις εξέλιξης του, από την χαρτογράφηση του customer journey ως το τελικό action plan της εταιρείας. Αλλά και την σημασία του επιμέρους λεπτομερούς data analysis που προσφέρει στις εταιρείες την προσαρμογή στο βέλτιστο τρόπο λειτουργίας. Υπό την προϋπόθεση ότι το data stream από διασυνδεδεμένες συσκευές και IoT παρέχει επαρκή και αξιόπιστη πληροφόρηση στις ασφαλιστικές εταιρείες, ώστε όπως χαρακτηριστικά κατέληξε να μπορούν να «take things personally».

Θεοδώρα Γουργούλη President, PSAS

Την ανάγκη για έναν οδικό χάρτη της εξέλιξης του εργατικού δυναμικού στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση και στο νέο τοπίο του ψηφιακού μετασχηματισμού των ασφαλίσεων κλήθηκε να αναλύσει η Θεοδώρα Γουργούλη. Μίλησε για τον καταιγισμό των εξελίξεων στον τεχνολογικό τομέα του κλάδου, στο πλαίσιο που θέτει η εξειδικευμένη πώληση των πολύπλοκων ασφαλιστικών προϊόντων, που δύσκολα μπορούν να διατεθούν μέσω γρήγορων εφαρμογών και διαδικτύου. Ειδικά όταν όπως επισήμανε στοχεύουν σε μικρομεσαίες επιχειρήσεις που χρειάζονται εξειδικευμένες γνώσεις και after sale service, αλλά και την αναντικατάστατη βοήθεια ενός ασφαλιστικού συμβούλου στην επιλογή των σωστών προιόντων. Ωστόσο εστίασε και παρουσίασε και όλα τα τεχνολογικά εργαλεία που μπορούν να αναβαθμίσουν την απόδοση του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, όσο εκείνος είναι έτοιμος να παραμένει συνεχώς ενημερωμένος και να εκπαιδεύεται σε αυτά, προκειμένου να παραμένει όχι μόνο αποτελεσματικός αλλά και ανταγωνιστικότερος, στο διαρκώς εξελισσόμενο περιβάλλον.

Δήμητρα Ιωάννα Λύχρου Πρόεδρος της Ένωσης Επαγγελματιών Ασφαλιστών Ελλάδος (ΕΕΑΕ)

Για την διάδραση του ρόλου των ασφαλιστικών μεσολαβητών και του νέου περιβάλλοντος που σχηματίζει η τεχνολογία, μίλησε η Δήμητρα Λύχρου. Αναγνώρισε τις ευκολίες στις οποίες εξοικείωσε εργαζόμενους και πελάτες η πανδημία. Αλλά την ίδια στιγμή τόνισε ότι αν και με τον ψηφιακό κόσμο να μετατρέπεται σε ένα τοπίο περιπλάνησης για τους πελάτες που θέλουν να ενημερωθούν για τα ασφαλιστικά προϊόντα και υπηρεσίες, ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα ως διαμεσολαβητή της ασφάλειας είναι αναντικατάστατος.
Αποδεχόμενη την ανάγκη τόσο της ενημέρωσης των διαμεσολαβητών όσο και των ευκαιριών για την ανάπτυξη καινοτομίας στον κλάδο, εξήγησε τον τρόπο με τον οποίο μια phygital λειτουργία προκύπτει ως η βέλτιστη πρακτική για καλύτερη εμπειρία του ασφαλισμένου. Αλλά και από πλευράς εταιρείας μια πηγή συλλογής πληροφοριών από όλα τα ψηφιακά κανάλια, ώστε να βελτιώνει διαρκώς τον τρόπο που αναπτύσσει προϊόντα και υπηρεσίες, να έχει πλήρη εικόνα του ανταγωνισμού και να μπορεί να παρουσιάζει τεκμηριωμένες προτάσεις.

Νίκος Σοφρωνάς Γενικός Διευθυντής του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών ΕΙΑS

Στις αναγκαίες στρατηγικές παρεμβάσεις στον τομέα της εκπαίδευσης αναφέρθηκε ο Νίκος Σοφρωνάς. Ξεκίνησε αναγνωρίζοντας ότι -αν και ο κλάδος γνώριζε και έβλεπε την αλλαγή που ερχόταν στην μεταιχμιακή αυτή λόγω της τεχνολογίας ιστορικά στιγμή- παρόλα αυτά ο ρυθμός με τον οποίο η αλλαγή αυτή επιταχύνθηκε βίαια λόγω της πανδημίας εξέπληξε αρκετούς. Από αυτές τις αλλαγές επηρεάστηκε και η εκπαιδευτική διαδικασία της ασφαλιστικής αγοράς. H απόσταση ανάμεσα στο γεωγραφικό εκπαιδευτικό κέντρο και την περιφέρεια μηδενίστηκε χάρη στις νέες τεχνολογίες που ενεργοποίησε η πανδημία. Έτσι, χάρη στις νέες εφαρμογές, όλοι οι παράγοντες της ασφαλιστικής αγοράς είχαν τις ίδιες ευκαιρίες για εκπαίδευση και ενημέρωση, ανεξάρτητα από την τοποθεσία που δραστηριοποιούνταν ανά την χώρα και η ψηφιακή επικοινωνία -παρότι ενδυναμώθηκε σε δυσάρεστες συνθήκες- έγινε κανάλι διαμοιρασμού της γνώσης για ολόκληρο τον ασφαλιστικό κλάδο, με θετικό αποτύπωμα σε αγορά και κοινωνία.

Ιωάννης Βασιλάτος Πρόεδρος του Συνδέσμου Εκπροσώπων & Στελεχών Ασφαλιστικών Εταιρειών ΣΕΣΑΕ καιChief Operations and Technology Officer, Eurolife FFH

Στον τρόπο με τον οποίο οι insurtechs έγιναν κομμάτι της ασφαλιστικής αγοράς αναφέρθηκε στην παρουσίαση του ο Ιωάννης Βασιλάτος. Εξήγησε όλα τα στάδια της ασφαλιστικής διαδικασίας προ των πληρωμών στα οποία οι insurtechs προσφέρουν λύσεις, και πως αποδίδουν αξία στην ασφαλιστική εργασία συνολικά, με τρόπους που συχνά θα ήταν αδιανόητοι για τον καλύτερο ασφαλιστικό διαμεσολαβητή περασμένων δεκαετιών. Αφού όπως ανέφερε χαρακτηριστικά με την επεξεργασία των τεραστίου όγκου δεδομένων των ασφαλιστικών εταιρειών από εφαρμογές, οι τεχνολογίες απελευθερώνουν πόρους όπως τον χρόνο των ανθρώπων της ασφάλισης, ώστε να επενδυθεί στην επικοινωνία με τους πελάτες. Θεωρώντας γιαυτό τις συνέργειες εργαζομένων στην ασφάλιση με επιχειρηματίες και ανθρώπους του τεχνολογικού κλάδου, απαραίτητες για την ανάπτυξη εκείνων των καινοτομιών, που θα δημιουργήσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ειδικά στην ελληνική αγορά όπου οι insurtechs έχουν ήδη πάρει τις θέσεις τους.

Ιωάννης Τοζακίδης Πρόεδρος της ΕΣΑΠΕ Founder & Managing Director, Liberty Insurance Agents

Τον ρόλο της τεχνολογίας στο συντονισμό των ασφαλιστικών πρακτόρων παρουσίασε ο Ιωάννης Τοζακίδης, αλλά και τον τρόπο που αναδιαμορφώνει το μοντέλο εργασίας του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Πέρα από την ταχύτητα που έφερε η καινούργια κανονικότητα στον τρόπο δουλειάς, αναφέρθηκε στην αντικατάσταση της έννοιας της αλλαγής από την εξέλιξη, ως μια φυσική διαρκής κατάσταση λόγω των νέων συνθηκών της νέας πραγματικότητας. Εντόπισε την αντίφαση στην οποία οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές αποδείχθηκαν ιδιαίτερα ικανοί στο να αλλάξουν και να συντονιστούν με τον απαραίτητο ψηφιακό μετασχηματισμό αντίθετα με την αντίσταση, τους φόβους και τους δισταγμούς που έδειξαν υψηλότερα ιεραρχικά στελέχη της ασφαλιστικής αγοράς. Φαινόμενο που καλεί σε αλλαγή νοοτροπίας και κουλτούρας, αλλά και του του λειτουργικού μοντέλου εναρμονισμένου με το “digital future”. Το οποίο απαιτεί να υιοθετηθεί ένα νέο στρατηγικό μοντέλο που να είναι ευμετάβλητο ώστε να μπορεί εύκολα να προσαρμόζεται στις συνθήκες.

Μιχάλης Τζωρτζωρής Πρόεδρος του Συνδέσμου Ελλήνων Μεσιτών Ασφαλίσεων (ΣΕΜΑ)

Την απαίτηση για αλλαγή στρατηγικής στο νέο εντελώς διαφορετικό περιβάλλον υπογράμμισε εξ αρχής και ο Μιχάλης Τζωρτζωρής. Διαχώρισε την προέλευση των αλλαγών σε τέσσερις βασικούς πυλώνες: την πανδημία, με τις αλλαγές που έφερε σε καταναλωτικές συνήθειες και τηλεργασία, την τεχνολογική εξέλιξη, που επιταχύνθηκε από την πανδημία και αλλάζει κάθε δεδομένο σε αγορές και τρόπους δουλειάς, την κλιματική αλλαγή, που κάνει επιτακτική την ανάλυση κινδύνων που θα έρθουν, ώστε να προετοιμαστούν όλοι για αυτούς και πολλά κεφάλαια που θα διοχετευθούν στην επίτευξη της κλιματικής ουδετερότητας. Κεφάλαια που όπως είπε θα πρέπει να βρουν ένα ασφαλές καταφύγιο στον ασφαλιστικό τομέα που θα δημιουργήσει το κατάλληλο προστατευτικό περιβάλλον. Τελευταίο παράγοντα παρουσίασε την πολιτική βούληση και αναφέρθηκε στην προσπάθεια των τελευταίων ετών να πείσει ο ασφαλιστικός τομέας την πολιτική εξουσία, για το πρόβλημα της υπασφάλισης του πληθυσμού και τις συνέπειες σε οικονομία και κοινωνία.

Νικολέτα Μπουτσερού Customer Experience & Service Excellence Director, ERGO Hellas

Την σημασία της πελατοκεντρικής λειτουργίας και ανάπτυξης εργασιών για την ασφαλιστική αγορά σε συνδυασμό με την επιρροή της τεχνολογίας σε αυτή κλήθηκε να αναλύσει η Νικολέτα Μπουτσερού. Όπως εξήγησε, η πελατοκεντρικότητα θεωρείται μονόδρομος στην αλλαγή της αγοράς ασφαλίσεων, καθώς βρίσκεται στο πέρασμα της εστίασης της από το προϊόν στον άνθρωπο και την εμπειρία που θα έχει με αυτό. Γιαυτό και κάθε εταιρεία θα την επιδιώκει ως σημείο διαφοροποίησης ως προς τον τρόπο θα την προσεγγίσει στρατηγικά και υλοποιήσει.
Εστίασε μάλιστα τα σημεία αυτής της διαφοροποίησης στην μοναδικότητα του πελάτη, την απόλυτη ελευθερία του να επιλέγει χωρίς να «ανήκει» σε μια συγκεκριμένη εταιρεία, τις ιδιαίτερες ανάγκες και επιθυμίες του, αλλά και την μοναδική ευκαιρία να αρχίσει και ο πελάτης της ασφαλιστικής αγοράς να επικοινωνεί συχνότερα με τις εταιρείες, τα κανάλια που επιλέγει και το είδος της επικοινωνίας που επιθυμεί.

Διαμαντής Μπουζάνης Senior manager Cosmote Insurance OTE Group

Την ανάλυση της customer first insurance στρατηγικής ανέλαβε στη συνέχεια ο Διαμαντής Μουζάνης, αλλά και την σημασία της για μια βιώσιμη ανάπτυξη όχι μόνο του ασφαλιστικού αλλά των περισσότερων κλάδων.
Ο κ. Μπουζάνης εξήγησε ότι οι ίδιοι οι πελάτες, με την αγοραστική τους συμπεριφορά και δύναμη θέλουν να είναι περισσότερο στο επίκεντρο από ότι στο παρελθόν. Ψηφιοποίηση, προσωποποίηση και παρεχόμενη πληροφορία, είναι οι τρεις έννοιες κλειδιά σε αυτή τη διαδικασία, ενώ μεγάλος είναι ο ρόλος και των τεχνολογικών υποδομών, προαπαιτούμενες για μια τέτοια μετάβαση. Όλα αυτά μαζί με ένα συνδυασμό του ψηφιακού με τον ανθρώπινο παράγοντα, σε πολλαπλά touchpoints, όταν και όπου αυτό χρειάζεται.
Βασισμένη σε όλα τα παραπάνω, μια customer first insurance experience οδηγεί όχι μόνο σε μια εμπορική επιτυχία, αλλά και σε ανάπτυξη της εμπιστοσύνης και της πιστότητας από πλευράς των καταναλωτών. Η νέα ταυτότητα λοιπόν της ασφάλισης θα είναι αυτή.

Μάρκο Φραγκουλόπουλος Head of Interamerican Insurance Corporate Marketing

Τα έξυπνα νέα προϊόντα με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά, αλλά και ξεχωριστές μεθόδους ψηφιακής προώθησης πήραν την κεντρική θέση στην ομιλία του Μάρκου Φραγκουλόπουλου. Ανέλυσε τις παραμέτρους των smart propositions νέων προϊόντων και υπηρεσιών και πως αυτά έρχονται με νέες τεχνολογίες, αλλά και παραδοσιακές διεργασίες, να δώσουν απαντήσεις και λύσεις στις ανάγκες των καταναλωτών. Τόνισε την ιδιαίτερη σημασία του customer experience σαν ένα από τα βασικότερα metrics που θα δώσουν στοιχεία για την λειτουργία του χώρου και χρησιμοποίησε σαν παράδειγμα τον χώρο των ασφαλίσεων αυτοκινήτου. Εκεί όπου σε ένα για χρόνια υπαρκτό προϊόν και υπηρεσία, η τεχνολογία που φέρνει εναλλακτικές και προοπτικές στην παλάμη του χρήστη ενός app, μπορεί να αλλάξει την καθημερινότητα και την ζωή ενός χρήστη. Και όπου το νέο customer experience κάνει την καθημερινή ζωή των ανθρώπων καλύτερη και ασφαλέστερη, ενώ επεκτάθηκε και στον τομέα και της υγείας όσο και τον ευρύτερο κλάδο των ασφαλίσεων.

Στέφανος Φαλκονάκης Director of Digital Strategy & Marketing, insurancemarket.gr

Στην ιδιαίτερη επίδραση της πανδημίας στην υιοθέτηση νέων ψηφιακών πρακτικών στον ασφαλιστικό κλάδο επικεντρώθηκε ο Στέφανος Φαλκονάκης και τον τρόπο που μεταμόρφωσε, αλλά και ξύπνησε ολόκληρους κλάδους. Μίλησε για την τεράστια αύξηση του online penetration, αλλά και την από ανάγκη υιοθέτηση ενός μοντέλου εκσυγχρονισμού των επιχειρήσεων. Εντόπισε, σαν χαρακτηριστικότερα πεδία στον κλάδο της ασφάλισης, αυτά του αυτοκινήτου και της κατοικίας και μίλησε για κερδισμένους και χαμένους σε αυτή την διαδικασία, όπου οι παραπάνω τομείς έδωσαν διψήφια νούμερα ανάπτυξης στους πρωταγωνιστές τους. Αναφέρθηκε όμως και στην πλευρά του καταναλωτή, ο οποίος μπορεί πολύ πιο εύκολα και προσωποποιημένα να διεκπεραιώσει πια κάθε διαδικασία. Με τρόπο που αναγκάζει πια όλες τις εταιρείες να ακολουθήσουν την πορεία της αλλαγής ή να μείνουν πολύ πίσω από τον ανταγωνισμό, μιλώντας για μια «do or die» δυναμική, στην οποία όπως ανέφερε χαρακτηριστικά «ο πελάτης νίκησε».

Πάνος Λελεδάκης Founder & CEO IFA Academy – International Financial Architects

Για την αναγκαιότητα της αλλαγής κουλτούρας στα δίκτυα των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών μίλησε ο Πάνος Λελεδάκης. Όπως τόνισε παρά την εξέλιξη προς την προσωποκεντρικότερη λειτουργία των επιμέρους ασφαλιστικών δικτύων ο ρόλων των μεσολαβητών παραμένει κομβικός. Μίλησε για το ενδιαφέρον για τον άνθρωπο πελάτη ως επίκεντρο της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης, την ανάγκη αυτοκριτικής της διαμεσολάβησης, ώστε να γίνει παράγοντας εξέλιξης και της συμβουλευτικής στον ευρύτερο χώρο των ασφαλίσεων, αντί της εστίασης σε επιμέρους συγκεκριμένους τομείς του. Μια συμβουλευτική καλείται να γίνει απλοποιημένη στη μορφή, αλλά επιστημονικά εξελιγμένη σε περιεχόμενο και εξειδικευμένη σε κάθε κομμάτι των ασφαλίσεων. Αναφέρθηκε στον τρόπο που ο πελάτης αλλάζει μετά την πανδημία, θεωρώντας το νέο σετ ψηφιακών εργαλείων δεδομένο, αλλά και το instant gratification, ή για παράδειγμα, την ταχύτητα, την μαζικότητα, ή την προσωποποίηση της ενημέρωσης του, άμεσα με απεριόριστης διαθεσιμότητας εφαρμογές,από τα chatbots ως την εικονική πραγματικότητα.

Μιχάλης Αντωνίου Head of Product, Hellas Direct

Τον τρόπο διασύνδεσης των επιχειρηματικών μοντέλων με την ψηφιακή εποχή ανέλυσε ο Μιχάλης Αντωνίου. Μίλησε για την επίδραση της ψηφιακής επανάστασης των τελευταίων χρόνων και της εξοικείωσης του καταναλωτή με τον ψηφιακό κόσμο, στη διεύρυνση του ίδιου του οικοσυστήματος των ασφαλιστικών εταιρειών. Στην εποχή της πανδημίας, όπως είπε το φανταστικό user experience που δημιούργησαν κάποιες εταιρείες δημιούργησε καινούργια όρια για το πεδίο στο οποίο κινούνται οι ασφαλιστικές εταιρείες. Χρησιμοποίησε παραδείγματα εκτός ασφαλιστικού κλάδου όπως της Uber ή της Lift που δημιούργησαν νέα πολυπροϊοντικά οικοσυστήματα, που συνδυάζουν πολλές εφαρμογές για να δώσουν μια ολιστική λύση για τον καταναλωτή, σε ένα αδιάκοπο customer journey. Εστιάζοντας στη συνέχεια στα δύο βασικά προβλήματα των ασφαλιστικών-το «ανιαρό» του προϊόντος, που δεν ενθουσιάζει το κοινό του και του low touch, που αναγκαστικά επιβάλει την συχνή επαφή με τον πελάτη, μόνο όταν υπάρχει πρόβλημα και τις λύσεις της τεχνολογίας σε αυτά.

Αντώνης Τσακνάκης Digital Business Director, ERGO Hellas

Την σχέση των ρόλων ανθρώπου και τεχνολογίας στο νέο οικοσύστημα που η ψηφιοποίηση δημιουργεί στην ασφάλεια ανέλυσε στη συνέχεια ο Αντώνης Τσακνάκης.
Αναγνώρισε ότι η τεχνολογία είναι ήδη εδώ και θα δώσει λύσεις με τα κυριότερα trends να διαφαίνονται ήδη, αλλά θα είναι ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα που θα διαφοροποιήσει την κάθε εταιρεία.
Σε αυτόν η επιλογή των κατάλληλων τεχνολογιών και η σωστή προτεραιοποίηση τους θα είναι ζωτικής σημασίας, αλλά είναι άνθρωπος εκείνος που θα πρέπει να μετατρέψει την τεχνολογία για τον πελάτη ή τον συνεργάτη του.
Προαπαιτούμενο αυτού διέκρινε να επενδύσουν οι οργανισμοί σε νέες δεξιότητες, που μέχρι σήμερα τα στελέχη τους συχνά δεν είχαν. Agile και cross-functional ομάδες θα δουλεύουν με επίκεντρο τον τελικό χρήστη, ώστε να μπορούν και να ανταποκρίνονται στις αλλαγές που απαιτεί η νέα κατάσταση και να ακολουθούν και τους ρυθμούς της νέας πραγματικότητας.

Infin8: Όλη η τραπεζική εμπειρία στο χέρι σας

Η startup Infin8 συγκέντρωσε όλη την τραπεζική εμπειρία των πελατών χρήστη σε μία οθόνη. Δημιουργώντας ένα ψηφιακό περιβάλλον στο οποίο μέσω mobile και web app, ο κάθε χρήστης έχει όλα τα δεδομένα της «τραπεζικής του ζωής» άμεσα διαθέσιμα, με ανάλυση των εσόδων-εξόδων, αλλά και τη δυνατότητα μεταφοράς χρημάτων, ανάμεσα σε πολλές από τις υπάρχουσες τράπεζες και διατηρώντας όλες τις συνθήκες τραπεζικής ασφάλειας. Η ανάγκη για κάτι τέτοιο είναι προφανής, από την στιγμή που όλοι μας έχουμε λογαριασμούς σε πάνω από μία τράπεζες και ένα κινητό ως φυσική προέκταση του χεριού μας. Η πορεία προς την ικανοποίηση αυτής της ανάγκης δεν ήταν τόσο απλή, όπως μαθαίνουμε μιλώντας με τον Δημήτρη Πετρίλη CEO της Infin8.

H Infin8 ιδρύθηκε το 2014 προσφέροντας αρχικά συμβουλευτικές υπηρεσίες σε τράπεζες για θέματα ψηφιακού μετασχηματισμού, όπως μας εξηγεί. «Το 2017 με την επερχόμενη έλευση του PSD2 αποφασίσαμε να κάνουμε στροφή και να επικεντρωθούμε στη δημιουργία εφαρμογής η οποία θα βοηθούσε ιδιώτες και επιχειρήσεις να διαχειριστούν τα οικονομικά τους. Το 2021 ήταν μια κομβική χρονιά για εμάς καθώς ολοκληρώσαμε ένα σημαντικό redesign της λύσης μας, κάναμε release το web app μας, είμαστε από τους πρώτους που υποστηρίξαμε payment initiation και λάβαμε και angel investment.

H Infin8 συμμετείχε και στο EGG όπου αποκόμισε τεράστια οφέλη. Τα σημαντικότερα ήταν η ανταλλαγή απόψεων με τις άλλες ομάδες, καθώς και το mentoring από έμπειρους επαγγελματίες του κλάδου».

Όπως σημειώνει η ανάγκη ήταν ήδη εκεί. Ο μέσος Ευρωπαίος πολίτης έχει τραπεζικά προϊόντα σε πάνω από 3 διαφορετικές τράπεζες. Οι εφαρμογές των τραπεζών, καθώς και άλλες τρίτες εφαρμογές δεν πρόσφεραν κατά την άποψη τους τη δυνατότητα για ολοκληρωμένη διαχείριση των οικονομικών, αναγκάζοντας τους πολίτες να χρησιμοποιούν τουλάχιστον τρεις mobile banking εφαρμογές. «Ανακαλύψαμε την ανάγκη για τη δημιουργία μιας εφαρμογής η οποία θα βοηθάει ιδιώτες και επιχειρήσεις να διαχειριστούν τα οικονομικά τους και να ολοκληρώνουν τις βασικές τραπεζικές τους συναλλαγές, επειδή δεν μπορούσαμε οι ίδιοι ως ιδιώτες και ως επιχείρηση να βρούμε κάποια εφαρμογή η οποία κάλυπτε ολοκληρωτικά τις ανάγκες μας».

Δημήτρης Πετρίλης, CEO Infin8
Μελλοντικά, η Infin8 θα γίνει και μέθοδος πληρωμής (online και με φυσική παρουσία) αντικαθιστώντας τις καρτικές συναλλαγές με account to account και wallet-to-wallet payments.

Give the people what they want
Και έτσι εγέννετω Infin8 στη βάση μιας αντίστοιχα απλής φιλοσοφίας. «Θέλουμε να κάνουμε την καθημερινότητα των χρηστών μας πιο εύκολη. Σε διάφορους κλάδους -όπως για παράδειγμα η εστίαση, η μετακίνηση, η διαμονή κλπ- πλατφόρμες όπως η Ε-food, Uber, Airbnb επιτρέπουν στους χρήστες να χρησιμοποιούν προϊόντα και υπηρεσίες από διάφορους παρόχους με την ίδια ευκολία κάθε φορά.

Έτσι και η δική μας εφαρμογή θέλει να προσφέρει platformication των τραπεζικών υπηρεσιών». Σήμερα η Infin8 είναι live σε 6 χώρες (Ελλάδα, Γαλλία, Ιταλία, Ισπανία, Πορτογαλία και Ρουμανία), υποστηρίζοντας πάνω από 160 τράπεζες και τις βασικότερες νεοτράπεζες όπως η Revolut και η N26. Σε αυτές τις χώρες προσφέρουν account aggregation, payment initiation και Personal / Business Financial Management. «Έχουμε λάβει angel investment και αυτή την στιγμή είμαστε σε συζητήσεις με πιθανούς επενδυτές. Επίσης έχουμε συνάψει στρατηγική συνεργασία με μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες ενέργειας στην Ελλάδα, καθώς και μια ιδιαίτερα καινοτόμα εταιρεία που προσφέρει υπηρεσίες wealth management».

Σε αυτή την πορεία βέβαια δεν έγιναν όλα «έτσι απλά». Η μεγαλύτερη δυσκολία που αντιμετώπισαν είναι η ανασφάλεια των χρηστών όσον αφορά στην σύνδεση τραπεζικών τους λογαριασμών στην εφαρμογή τους. «Είναι δύσκολο για το χρήστη να κατανοήσει ότι η σύνδεση των τραπεζών γίνεται με απόλυτα ασφαλές τρόπο και ότι δεν αποθηκεύουμε ευαίσθητα δεδομένα. Οι τραπεζικοί κωδικοί εισάγονται στο περιβάλλον της τράπεζας και δεν γίνονται ορατοί στην Infin8».

Ένα «απλό» mobile banking app;
Είναι το Infin8 ένα απλό δια-τραπεζικό mobile banking app ή φιλοδοξεί να προσφέρει κάτι παραπάνω; «Προσφέρουμε αυτόματη κατηγοριοποίηση για τις συναλλαγές από οποιαδήποτε τράπεζα και έτσι είναι εύκολο για το χρήστη να διαχειριστεί τα οικονομικά του. Επίσης, είναι ιδιαίτερα εύκολη η αναζήτηση συναλλαγών.

Προσφέρουμε επιπλέον λειτουργικότητα στους premium πελάτες, όπως η δυνατότητα εξαγωγής διαγραμμάτων και αναφορών σε PDF και Excel. Αξίζει να σημειωθεί ότι η Infin8 εκτός από mobile app προσφέρει και εξελιγμένο web app που απευθύνεται κυρίως σε εταιρικούς πελάτες. Μελλοντικά, η Infin8 θα γίνει και μέθοδος πληρωμής (online και με φυσική παρουσία) αντικαθιστώντας τις καρτικές συναλλαγές με account to account και wallet-to-wallet payments».

Όπως μας αναφέρει ο Ελληνικός πληθυσμός ήδη υιοθετεί λύσεις mobile banking με εντατικό ρυθμό. Η χρήση του mobile banking παρουσιάζει διψήφιους ρυθμούς ανάπτυξης στην Ελλάδα και -εν μέσω πανδημίας- η χρήση mobile banking έχει γίνει πλέον η νέα κανονικότητα.

Παρόλα αυτά αναρωτιόμαστε τι απέγιναν όλοι εκείνοι οι ανασταλτικοί παράγοντες που κρατούσαν τους τραπεζικούς πελάτες off-line προ πανδημίας.

«Δεν πιστεύουμε ότι υπάρχουν ανασταλτικοί παράγοντες. Οι εφαρμογές όπως της Infin8 έχουν έρθει για να βελτιώσουν την εμπειρία των χρηστών και να φέρουν το platformication στην τραπεζική. Πιστεύουμε ότι μελλοντικά οι χρήστες θα επιλέγουν τα σωστά προϊόντα, από διάφορες τράπεζες και θα διαχειρίζονται από μία τρίτη εφαρμογή όπως η δική μας» μας εξηγεί.

Μεταμορφώνοντας το Banking
Είναι προφανές ότι εφαρμογές σαν το Infin8 είναι στην ουσία το μαγικό ραβδί που μεταμορφώνει το τραπεζικό σύστημα, αλλάζοντας τη σχέση των πελατών με αυτό. Πως όμως το καταφέρνουν αυτό;

«Ουσιαστικά βοηθούν στην ανάπτυξη του οικοσυστήματος, καθώς απλοποιούν τον τρόπο επικοινωνίας με τις τράπεζες και βελτιώνουν την εμπειρία του χρήστη. Στο κομμάτι των account to account και wallet to wallet payments, οι λύσεις σαν τη δική μας μειώνουν κάθετα το συναλλακτικό κόστος και παράλληλα αυτοματοποιούν την εκκαθάριση των συναλλαγών, προσφέροντας τεράστιο όφελος στους εμπόρους» μας λέει.

«Το μέλλον του banking είναι ψηφιακό. Τεχνολογίες σαν τη δική μας θα βελτιώσουν την εμπειρία του χρήστη. Οι πελάτες δεν θα βλέπουν πλέον το banking σαν αναγκαίο κακό, αλλά σαν ένα ευχάριστο μέσο για να καλύψουν τις καθημερινές τους ανάγκες και να επιτύχουν τους στόχους τους».

Για τον Δημήτρη Πετρίλη αυτή η μεταμόρφωση θα εξελιχθεί σε μια νέα τραπεζική εμπειρία στα επόμενα χρόνια. «Η τραπεζική εμπειρία θα ξεφύγει από τα στενά όρια της τραπεζικής. Η μελέτη του συναλλακτικού προφίλ των καταναλωτών θα βοηθήσει στη διαμόρφωση custom μη-τραπεζικών προϊόντων (π.χ. ασφαλιστικών, retail, utilities) που πραγματικά ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών.

Αυτά τα προϊόντα θα προκύπτουν από την ανάλυση του συναλλακτικού προφίλ του εκάστοτε καταναλωτή και θα είναι εξατομικευμένα. Με λίγα λόγια οι τράπεζες θα μπουν, μέσω συνεργασιών με Fintechs, και σε άλλους κλάδους. H Infin8 θα έχει μια δυναμική παρουσία σε αυτό το μετασχηματισμό του banking».

Mobile Banking vs Web Banking?
Σε αυτή την πορεία αλλαγής βλέπει το mobile banking να κυριαρχεί, τόσο επί του αναλογικού όσο και του web banking.

«Σε γενικές γραμμές, η εμπειρία του χρήστη στο web banking είναι υποδεέστερη. Επίσης, οι χρήστες έχουν συνηθίσει πλέον να αλληλεπιδρούν μέσω του κινητού τους με εφαρμογές που εκμεταλλεύονται τις δυνατότητες της συσκευής, όπως για παράδειγμα τα biometrics». Θα αντικαταστήσει λοιπόν το mobile banking πλήρως το web banking;

«Σε ένα κάποιο βαθμό ναι. Προσωπικά θεωρώ το web banking συμπληρωματικό του mobile banking και όχι ανταγωνιστικό.

Χρήστες με πολύπλοκα τραπεζικά προϊόντα ή μεγάλο πλήθος συναλλαγών, θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν το web banking, όταν είναι στο «γραφείο» και mobile banking όταν βρίσκονται εκτός».

Και στο μέλλον, τι θα μπορούσε να αντικαταστήσει με την σειρά του το mobile banking;

«Το augmented reality θα εισέλθει κάποια στιγμή και στο χώρο του banking. Αυτή την στιγμή κάνει τα πρώτα του βήματα, αλλά την επόμενη δεκαετία ίσως είναι η νέα νόρμα. Επίσης εξαιτίας της μεγάλης υιοθέτησης των virtual assistants (Google Assistant, Alexa, Bixby, Siri, κ.α.) προσβλέπω ταχεία ανάπτυξη στο voice banking.

Μελλοντικά οι χρήστες θα μπορούν να εκτελούν βασικές τραπεζικές συναλλαγές με φωνητικές εντολές, όπου και να βρίσκονται (στο σπίτι, στη δουλειά ή στο αυτοκίνητο)».