Αναπόσπαστο κομμάτι στην προσπάθεια ενίσχυσης της σχέσης των ασφαλιστικών εταιρειών με τους πελάτες τους είναι το customer experience και το επιτυχημένο marketing, υποστηρίζει η Τατιάνα Δικαστοπούλου της Eurolife FFH.
Από τις πιο κρίσιμες παραμέτρους για μια επιτυχημένη σχέση ενός ασφαλιστικού οργανισμού με τους πελάτες παραμένει το marketing, ιδιαίτερα σε μια εποχή που η digital επικοινωνία αποτελει ζητούμενο. Η εμπειρία χρήστη αλλά και οι νέες ψηφιακές δεξιότητες που απαιτούνται για τους επαγγελματίες του marketing βρίσκονται στην κορυφή της ατζέντας κάθε ασφαλιστικής εταιρείας, ή τουλάχιστον θα έπρεπε να βρίσκονται. Η Τατιάνα Δικαστοπούλου, Deputy General Marketing & Business Development Manager στη Eurolife FFH, με πολυετή εμπειρία στο marketing στον ασφαλιστικό χώρο ανέλυσε τη νέα πραγματικότητα και καταδεικνύει τις marketing στρατηγικές που πρέπει να ακολουθηθούν.
Ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες οι οποίοι διαμορφώνουν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη;
Για να επιτύχουμε μια ξεχωριστή, θετική εμπειρία, είναι σημαντικό, σχεδιάζοντας ένα προϊόν ή υπηρεσία να δίνουμε προσοχή σε 3 σημεία.
Αρχικά, να έχουμε πάντα στο μυαλό μας για ποιον σχεδιάζουμε και σε ποιο πρόβλημα έρχεται να δώσει λύση το προϊόν μας κι έτσι να προσδίδουμε πραγματική αξία στον πελάτη μας.
Δεύτερον, να κάνουμε εύκολη την αγορά και χρήση δίνοντας προσοχή στο σύνολο του ταξιδιού του πελάτη.
Κι εδώ είναι που η τεχνολογία παίζει πρωταγωνιστικό ρόλο αφού μας επιτρέπει να απλοποιούμε και να επιταχύνουμε τις διαδικασίες μας αλλά παράλληλα αξιοποιώντας και αναλύοντας τα δεδομένα που έχουμε στη διάθεσή μας να σχεδιάζουμε όσο το δυνατόν πιο προσωποποιημένη εμπειρία.
Το τρίτο σημείο στο οποίο οφείλουμε να δίνουμε προσοχή είναι πως πλέον δεν αρκεί να δημιουργήσουμε γνώση για το προϊόν και να το κάνουμε προσβάσιμο αλλά το σημαντικότερο είναι να δημιουργήσουμε συναισθηματικούς δεσμούς με το κοινό που μας ενδιαφέρει να προσεγγίσουμε.
Και σε αυτόν τον τομέα η τεχνολογία πρωτοστατεί αφού μας επιτρέπει μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με το κατάλληλο περιεχόμενο και βιωματικές επικοινωνιακές ενέργειες να βάλουμε το προϊόν μας μέσα στην καθημερινότητα και ιδανικά να αγγίξουμε τις καρδιές των υποψήφιων πελατών μας.
Θεωρώ πως αυτό που διαφοροποιεί σημαντικά το σημερινό marketing είναι πως πλέον έχουμε τη δυνατότητα να συνδυάζουμε δεδομένα και πληροφορίες και να διαμορφώνουμε μια ενιαία και εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη σε κάθε σημείο επαφής και διάδρασης μαζί του. Σύμφωνα με τη έρευνα της συμβουλευτικής εταιρείας Gartner το 2022, το 85% των marketing executives θα βασίζουν τις αποφάσεις τους στα Marketing Analytics εργαλεια.
Σε αυτό το νέο πλαίσιο, ποιες θεωρείτε ότι είναι οι πιο σημαντικές ικανότητες και δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ο σημερινός marketer;
Θα αναφερθώ, στις επτά κατά τη γνώμη μου πιο σημαντικές. H πρώτη θεωρώ πως είναι η ενσυναίσθηση: Να διαθέτεις δηλαδή την ικανότητα να μπαίνεις στα παπούτσια του άλλου, να κατανοείς τις ανάγκες του και να μπορείς να συνδυάζεις τη δική του οπτική με την οπτική της εταιρείας.
Μετά, πρέπει να γνωρίζεις ικανοποιητικά αλλά και να ενδιαφέρεσαι να μάθεις τις νέες τεχνολογίες αξιοποιώντας τις στη δουλειά σου. Είναι σημαντικό να λάβουμε υπόψη μας πως σήμερα υπάρχουν 8.000 διαφορετικά MarTech εργαλεία όταν το 2011 ήταν μόλις 150.
Τρίτον, πρέπει να διαθέτεις αναλυτική σκέψη και να μπορείς να κατανοείς τα δεδομένα: Το μάρκετινγκ που βασίζεται στα δεδομένα έχει γίνει βασικό συστατικό της επιχειρηματικής ανάπτυξης. Σύμφωνα με μια έρευνα του Forbes, το 64% των στελεχών μάρκετινγκ «συμφωνεί απόλυτα» ότι το μάρκετινγκ που βασίζεται σε δεδομένα είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία σε μια υπερ-ανταγωνιστική παγκόσμια οικονομία.
Έτσι όποιος κι αν είναι ο ρόλος μας μέσα σε μια ομάδα marketing πρέπει να είμαστε σε θέση να μετράμε και να ερμηνεύουμε τα αποτελέσματα των ενεργειών marketing που κάνουμε.
Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι σκληρές δεξιότητες στα δεδομένα και το μάρκετινγκ είναι οι πιο περιζήτητες δεξιότητες των εταιρειών τα τελευταία χρόνια σύμφωνα με μια πρόσφατη αναφορά του LinkedIn.
Επίσης, πρέπει να μπορείς να συνδυάσεις την αναλυτική σου σκέψη με τη δημιουργική σου ματιά και να καλλιεργείς συνεχώς το ανοιχτό σου πνεύμα. Να είσαι συνεργατικός. Και τι εννοώ με αυτό; H επιτυχία ενός marketer βασίζεται στο να μπορεί να συνεργάζεται εποικοδομητικά με διαφορετικής κατάρτισης ανθρώπους που εργάζονται από κοινού για την εκπλήρωση κοινών στόχων και την επίτευξη της συνολικής επιχειρηματικής ανάπτυξης.
Η καλή γραφή, είναι επίσης ένα asset: Από τις έρευνες που έχουμε στη διάθεσή μας είναι επιβεβαιωμένο πως ένα σημαντικό ποσοστό των αγοραστών, ανεξαρτήτου κατηγορίας καταναλώνουν περιεχόμενο πριν απευθυνθούν σε έναν πωλητή.
Σε αυτό το πλαίσιο το content marketing εντάσσεται στον κορμό της επικοινωνιακής στρατηγικής των εταιρειών. Σε αντίθεση με άλλες δεξιότητες μάρκετινγκ, η αποτελεσματική γραφή είναι μια ευδιάκριτη ανθρώπινη δεξιότητα που δε μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Θεωρώ λοιπόν πως ανεξάρτητα από το ρόλο ή τη θέση εργασίας ενός μέλους μιας ομάδας marketing είναι χρήσιμο να διαθέτει καλή προφορική αλλά και γραπτή επικοινωνία.
Τέλος, είναι απαραίτητη, η κατανόηση των βασικών αρχών και δυνατότητων των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης: Αρκετές ομάδες μάρκετινγκ έχουν μια αποκλειστική ομάδα διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είτε inhouse, είτε κάνοντας outsourcing, όμως είναι σημαντικό όλοι οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ να κατανοούμε πώς να χρησιμοποιούμε αποτελεσματικά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Οι νέες πλατφόρμες επικοινωνίας μας επιτρέπουν να αλληλοεπιδρούμε με τους πελάτες και να μοιραζόμαστε πολύτιμο περιεχόμενο με σκοπό να αυξήσουμε τη διάδραση και το συναισθηματικό δέσιμο με τη μάρκα μας. Σίγουρα δε θα γίνουμε όλοι ειδικοί — αλλά δεν είναι πλέον αποδεκτό να αγνοούμε τη δύναμη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Ποιες είναι οι τάσεις που πρέπει να έχουμε υπόψη μας στη διαμόρφωση της marketing στρατηγικής του 2022 αλλά και στα χρόνια που έρχονται;
Πιστεύω πως θα συνεχίσουμε να εστιάζουμε ακόμα πιο πολύ στην ανάλυση των δεδομένων και στα Advanced Analytics, αν και ο αντίκτυπος των νέων κανονισμών απορρήτου, όπως η ενημέρωση iOS και η εκκρεμής αφαίρεση των cookies, θα μας οδηγήσουν σε ένα νέο περιβάλλον. Είναι σίγουρο πως θα μας απασχολήσουν τα chatbots αλλά και η διαδεδομένη χρήση της φωνητικής αναζήτησης.
Και γενικά, νομίζω πως θα δούμε πολλά από το νέο μεγάλο στοίχημα στο διαδίκτυο, τη Meta τεχνολογία και ότι αυτή κυοφορεί. Τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης θα παραμείνουν σημαντικό κομμάτι της στρατηγικής επικοινωνίας μας. Όμως η έκρηξη των επιλογών ψηφιακού μάρκετινγκ δε θα πρέπει να μας αποπροσανατολίσει. Πιστεύω πως οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ πρέπει να είναι πιο συγκεντρωμένοι και να στοχεύουν να κάνουν λιγότερα πράγματα καλύτερα.
Είναι εύκολο να αποπροσανατολιστούμε από τα νέα «λαμπερά» ψηφιακά μέσα καθώς εμείς οι marketers λατρεύουμε να αξιοποιούμε τις νέες τεχνολογίες και να βρισκόμαστε στην αιχμή των νέων τεχνολογιών όμως εκτιμώ πως είναι πολύ σημαντικό να φροντίζουμε να κατανοούμε ποιες τάσεις μπορούν να μας προσφέρουν το μεγαλύτερο όφελος, καθώς και ποιες τάσεις πρέπει να αποφύγουμε είτε γιατί δεν ταιριάζουν στη μάρκα μας είτε γιατί δεν είναι ακόμα ο οργανισμός έτοιμος να τις αξιοποιήσει αποτελεσματικά.