Μπορεί η γενικότερη εικόνα του ασφαλιστικού κλάδου να είναι αυτή ενός συντηρητικού τομέα, οχυρωμένου σε αυστηρά κανονιστικά πλαίσια και τις συντηρητικότερες των επιλογών, προτιμώντας τα μικρά σίγουρα βήματα, από τα «ριψοκίνδυνα» τεχνολογικά άλματα.
Όμως με την πανδημία να έχει κάνει ένα ταχύρυθμο crash course στις ψηφιακές πληρωμές στο σύνολο σχεδόν του παγκόσμιου πληθυσμού, ειδικοί και από τις δύο πλευρές της αγοράς -εταιρείες ασφαλειών από την μια και εταιρείες τεχνολογίας από την άλλη- συμφωνούν ότι η συγκυρία αποτελεί μοναδική ευκαιρία για ένα πετυχημένο πέρασμα της ασφάλισης σε μια νέα εποχή.
Μια εποχή όπου οι insurtechs υπόσχoνται σχεδόν τα πάντα: μειωμένα κόστη, αυξημένη και αμεσότερη λειτουργικότητα, βελτιωμένη αξιοπιστία, «πράσινη» λειτουργία, αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση της απάτης. Αλλά και το άνοιγμα της ασφαλιστικής αγοράς σε ένα ολοκαίνουργιο κοινό, που μέχρι τώρα έβρισκε τα ασφαλιστικά προϊόντα πολύ περίπλοκα, παλιομοδίτικα, δυσάρεστα ή δύσχρηστα και ανελαστικά στις δικές του προσωποποιημένες ανάγκες. Εν ολίγης το καλύτερο ROI από την ανακάλυψη του στυλό διαρκείας. Αλλά ας πάρουμε τα πράγματα από την αρχή.
Ήδη από το 2019 έρευνα της Engine Insights για λογαριασμό του παρόχου λύσεων ψηφιακών πληρωμών VPay USA, με τίτλο «Race to Real-Time Claim Payments / Staying in step with the “pay me faster” generation» έψαξε για το μεγαλύτερο pain point στην διαδικασία των ασφαλίσεων. Και αποφάνθηκε ότι το μεγαλύτερο κόστος ήταν στο πλέον αναντικατάστατο αγαθό, το χρόνο. Το 60% των πληρωμών προς ασφαλισμένους γινόταν «χάρτινα» και αυτό μεταφραζόταν σε πάνω από 4 ημέρες καθυστέρηση, από την έγκριση της πληρωμής μέχρι να φτάσουν τα χρήματα στα χέρια των πελατών. Αυτό για την συντριπτική πλειοψηφία των ασφαλισμένων στον κλάδο αυτοκινήτου σήμαινε αυτομάτως επιπλέον κόστος σε χρόνο, αλλά και χρήμα, προκειμένου να καλύψουν στο μεταξύ τις ανάγκες τους σε μετακινήσεις. Το 53% των ερωτηθέντων δήλωνε ότι θα άλλαζε ασφαλιστική εταιρεία για πιο άμεση πληρωμή. Ποσοστό που ανέβαινε στο 90% στη δημογραφική ομάδα των GenZ, στο 68% για τους Millennials και έφτανε στο 95% όταν προσφέρονταν και η εκδοχή της αυτόματης ψηφιακής πληρωμής.
Επιβεβαιώνοντας, η έρευνα «Digital Disruption in Insurance: Cutting Through the Noise» της McKinsey χαρακτηριστικά αναφέρει ότι «τα κανονιστικά πλαίσια, η περιπλοκότητα προϊόντων, όσο και των ιεραρχημένων μηχανισμών λειτουργίας, είχαν κρατήσει μέχρι τώρα τους ψηφιακούς εισβολείς μακριά από τις ασφαλιστικές. Η διείσδυση της τεχνολογίας παντού όμως το αλλάζει και αυτό ραγδαία, χωρίς να αφήνει άλλη εναλλακτική στον ασφαλιστικό κλάδο από το να αγκαλιάσει την αλλαγή και με αποφασιστικότητα και ταχύτητα να μετασχηματιστεί ψηφιακά και γρήγορα».
«The way of the future»
Οι ψηφιακές πληρωμές προκύπτουν ως ιδανικό entry point στη νέα εποχή. Αφενός γιατί είναι ήδη εκεί, λόγω πανδημίας και για το κοινό των ασφαλιστικών εταιρειών. Αφετέρου γιατί η αποκέντρωση της καινοτομίας προς τις όλο και περισσότερες αναδυόμενες insurtechs, απαλλάσσει τις ίδιες τις εταιρείες από το κοστοβόρο καθήκον της ανάπτυξης σχετικής τεχνολογίας, ώστε να μπορέσουν να τις προσθέσουν στο «οπλοστάσιο» τους.
Και οι λόγοι για να το κάνουν είναι πολλοί. Ο βασικότερος είναι ότι το κοινό έμαθε στην ευκολία τους και να του το αρνηθείς είναι σαν να θέλεις να ξεκινήσεις το customer journey με την γκρίνια κάποιου που νιώθει ότι τον ταλαιπωρείς χωρίς λόγο. Και μάλιστα στο πιο δυσάρεστο κομμάτι του ταξιδιού. Την πληρωμή.
Όπως μας εξήγησε και ο Σπύρος Οικονόμου, Business & Ecosystem Development Chapter Leader της Interamerican, «…η σύγχρονη εποχή φέρνει νέα δεδομένα στη ζωή μας που επηρεάζουν τους παράγοντες της καθημερινότητάς μας, καθώς θέλουμε όλα να γίνονται γρήγορα, εύκολα και φυσικά με ασφάλεια.
Η συγκεκριμένη τάση φαίνεται εντονότερα στις συναλλαγές μας και ενισχύθηκε ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια της πανδημίας, αφού τα μετρητά έχουν αντικατασταθεί με το πλαστικό χρήμα, καθώς όλο και περισσότεροι προτιμάμε να κάνουμε τις αγορές μας μέσω κάρτας ή web banking. Άνθρωποι όλων των ηλικιών διευθετούν τις υποχρεώσεις τους, χρησιμοποιώντας digital payments. Σε έναν κλάδο, όπως τον δικό μας, όπου η έγκαιρη πληρωμή ασφαλίστρου αποτελεί τυπική και ουσιαστική υποχρέωση, η πρόκληση είναι να εξασφαλίσουμε απλότητα στις συναλλαγές, διαφυλάσσοντας την ασφάλεια των πελατών. Οι ηλεκτρονικές πληρωμές βρίσκουν εξαιρετικά θετική ανταπόκριση στους πελάτες μας. Έχει ενδιαφέρον πως ενώ το πελατολόγιο της Interamerican στον κλάδο αυτοκινήτου αυξάνεται συνεχώς και σήμερα ξεπερνά τις 700.000, σε απόλυτο αριθμό οι κλήσεις που αφορούν πληρωμές μειώνονται. Η ίδια τάση παρατηρείται και στον αριθμό πελατών που επιλέγουν τα φυσικά καταστήματα τραπεζών για να εξοφλήσουν τα συμβόλαια τους. Η χρήση ηλεκτρονικών συναλλαγών λοιπόν φαίνεται πως έχει πρακτική εφαρμογή και στην περίπτωσή μας και βλέπουμε ταχύτατη υιοθέτησή τους από το ευρύ κοινό».
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της ασφαλιστικής αγοράς λοιπόν είναι αναγκαίος, προκειμένου να μην υστερεί στο σημερινό ψηφιακό οικοσύστημα, όπως μας εξηγεί και ο Διαμαντής Μπουζάνης, επικεφαλής του COSMOTE Insurance Ομίλου ΟΤΕ. «Είναι ένα αίτημα που η πανδημία έκανε ακόμα πιο επιτακτικό. Η αλλαγή αυτή βοηθά στην βελτίωση της σχέσης με τον πελάτη, αλλά και στον εξορθολογισμό των λειτουργιών της αγοράς. Τα Digital Payments αποτελούν μέρος αυτής της προσπάθειας. Οι καταναλωτές απαιτούν πλέον εύκολη, γρήγορη και ασφαλή ψηφιακή αλληλεπίδραση από το brand που επιλέγουν. Αυτή την ανάγκη καλύπτει το COSMOTE Insurance, η ψηφιακή πλατφόρμα σύγκρισης και αγοράς ασφαλειών της COSMOTE. Η χρήση των Digital Payments εκτοξεύτηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας σε όλους τους τομείς της οικονομικής ζωής. Οι καταναλωτές εκπαιδεύτηκαν ανάλογα και αναμένουν μία αντίστοιχη ανταπόκριση από την ασφαλιστική αγορά».
Δεν ενθουσιάζεται κάποιος το ίδιο όταν αγοράζει ένα ηλεκτρονικό gadget και όταν αγοράζει ένα ασφαλιστικό συμβόλαιο
Από την ευκολία στην εμπειρία
Όπως πολύ εύστοχα σημείωσε και ο Μιχάλης Αντωνίου, Head of Product, της Hellas Direct στο 5ο Insurtech Conference της Boussias «μια από τις μεγαλύτερες δυνάμεις που επιδρούν αυτή τη στιγμή πάνω στα επιχειρηματικά μοντέλα των ασφαλιστικών εταιρειών, είναι η αλλαγή και διεύρυνση του ίδιου του οικοσυστήματος.
Η ψηφιακή επανάσταση και εξοικείωση του καταναλωτή με τον digital κόσμο, γενικά στην μετά covid-19 εποχή και το φανταστικό user experience που έχουν δημιουργήσει πρώτες κάποιες εταιρείες έχουν επαναπροσδιορίσει τα όρια κάποιων βιομηχανιών στο σύνολο τους. Σαν ασφαλιστικές έχουμε την “ατυχία” να έχουμε δύο σημαντικά προβλήματα. Από την μία ότι το προϊόν μας είναι αρκετά ανιαρό. Δεν ενθουσιάζεται κάποιος το ίδιο όταν έχει να αγοράσει ένα ηλεκτρονικό gadget και το ίδιο όταν έχει να αγοράσει ένα ασφαλιστικό συμβόλαιο. Και από την άλλη ότι έχουμε “low touch”.
Δηλαδή αν οι πελάτες δεν έχουν μια ζημιά μέσα στο χρόνο, θα τους μιλήσουμε μία ή δύο φορές, όταν θα έρθουν να ανανεώσουν το συμβόλαιο τους. Βάζοντας τον πελάτη σε ένα πολυπροϊοντικό ψηφιακό οικοσύστημα, έχουμε πολλές περισσότερες ευκαιρίες να αγγίζουμε τον πελάτη, μέσα στο ασφαλιστικό ψηφιακό customer journey με περισσότερες υπηρεσίες και να βάλουμε και τα δικά μας ασφαλιστικά προϊόντα και σε άλλα οικοσυστήματα, σε αυτό που λέμε enbeded insurance». Συμφωνώντας και ο Διαμαντής Μπουζάνης εξηγεί πως «…καταρχήν πρέπει να λάβουμε υπόψη μας την σχέση της ασφαλιστικής με τον πελάτη. Οι πληρωμές αποτελούν τον πυρήνα αυτής της οικονομικής σχέσης. Ο πελάτης πληρώνει την ασφαλιστική με την υπόσχεση ότι θα πληρωθεί από αυτήν, όταν επέλθει καλυπτόμενος κίνδυνος. Επίσης, οι πληρωμές αποτελούν την συχνότερη αφορμή επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης σ’ ένα low-touch industry. Εφόσον ψηφιοποιηθούν, θα ενισχυθεί η εμπειρία του πελάτη, άρα και η προσήλωσή του».
Οι ψηφιακές πληρωμές, λοιπόν εκτός από πιο γρήγορη, απλή, εύκολη και ασφαλή διεκπεραίωση πληρωμών, ανοίγουν και δρόμους προς ένα ψηφιακό ταξίδι, με πολύ πιο εύκολη διαχείριση τόσο του κλίματος και της πελατειακής εμπειρίας, όσο και του περιβάλλοντος όπου θα περιηγηθεί ο πελάτης. Ξεκινώντας έτσι από την καθαρά διεκπεραιωτική διαδικασία για να συνεχίσει προς το υπόλοιπο customer journey και από εκεί στο customer loyalty ή τις πωλήσεις.
Ο αντίλογος βέβαια παραμένει καθώς οι ασφαλιστικές εταιρείες λατρεύουν την εκμηδένιση ρίσκων και η ταχύτητα και το «ταξίδι» είναι πολύ πιο κάτω στην λίστα προτεραιοτήτων από την αίσθηση ασφάλειας που τα υπάρχοντα legacy systems προσφέρουν.
Με τα Digital Payments η ψηφιοποίηση των πληρωμών παρέχει εχέγγυα ασφάλειας συναλλαγών
Όμως όπως τονίζει και ο Διαμαντής Μπουζάνης «…δεν υπάρχει πιο κατάλληλη στιγμή να επενδύσει μία ασφαλιστική στις ψηφιακές πληρωμές. Βέβαια, η μετάβαση από legacy συστήματα και εγκατεστημένες πρακτικές σε Digital Payments μεθοδολογία δεν είναι εύκολη. Η αγορά ρυθμίζεται έντονα και οι «παραδοσιακές» ασφαλιστικές θα πρέπει να αναθεωρήσουν το μοντέλο τους και να επενδύσουν λελογισμένα σε πόρους, κρατώντας ταυτόχρονα ισορροπίες με τους υπαλλήλους και τους συνεργάτες τους. Γι’ αυτό και είναι απαραίτητη εδώ η ανάπτυξη ψηφιακής κουλτούρας.
Η διαδικασία επιλογής του συνεργάτη, που θα ενσωματώσει digital payment λειτουργικότητες στα core συστήματα μιας ασφαλιστικής, πρέπει να είναι προσεκτική. Πρέπει να αξιολογηθεί η εμπειρία του σε ασφαλιστικά ζητήματα, το κόστος ενσωμάτωσης και συντήρησης του λογισμικού, η ευκολία μετάβασης των δεδομένων από παλιές βάσεις και το επίπεδο ασφάλειας και διαφάνειας που παρέχεται. Διαφορετικά μπορεί να πληγεί η φήμη της εταιρείας».
Η καινοτομία στο κέντρο της εμπειρίας
Σε κάθε περίπτωση οι διαδεδομένες ψηφιακές πληρωμές είναι και ιδανική πύλη στην νέα εποχή. Αφού προσφέρουν την απαραίτητη ροή δεδομένων ώστε τα συστήματα AI και Machine Learning να αποκτούν γρήγορη και άμεση πρόσβαση στο data stream των πελατών προκειμένου να υλοποιήσουν τις υποσχέσεις της ψηφιακής τεχνολογίας για τον κλάδο με το αλάθητο των «ρομποτικών» διαδικασιών. Αυτό από μόνο του ενδεχομένως να κάνει την διαφορά στον μεταπανδημικό ανταγωνισμό.
«Η Interamerican ήταν πάντα συνυφασμένη με την καινοτομία, αξιοποιώντας με τον πιο αποτελεσματικό τρόπο την τεχνολογία στην υπηρεσία των πελατών και συνεργατών της. Αναπόσπαστο κομμάτι της καινοτομίας και της εξέλιξης αποτελούν τα digital payments, ένα εξαιρετικά σημαντικό μέρος του συνολικού customer experience» μας εξηγεί ο Σπύρος Οικονόμου.
«Η επίδραση των digital payments είναι ήδη μεγάλη, σε όλο τον κύκλο του συμβολαίου, τόσο στη διαδικασία πώλησης, ανανέωσης, αλλά και αποζημίωσης, αφού όλα πλέον γίνονται ηλεκτρονικά. Στην περίπτωση των διαμεσολαβητών, έχουν απαλλαχθεί από την υποχρέωση να διαχειρίζονται μετρητά, το οποίο αυξάνει σημαντικά την ασφάλεια των συναλλαγών, αλλά ελευθερώνει και χρόνο για να δίνουν περισσότερη αξία στους πελάτες τους. Από την άλλη οι απευθείας πωλήσεις μέσω της Anytime ακολουθούν, εδώ και μια δεκαετία, τη λογική κάθε μοντέρνου e-shop.
Η συναλλαγή ολοκληρώνεται με απόλυτη ασφάλεια και ο πελάτης παραλαμβάνει επιτόπου το συμβόλαιο στο e-mail του. Η ίδια απλότητα ισχύει και στην ανανέωση, όπου ο πελάτης μπορεί να επιλέξει πληρωμή με δόσεις μέσω κάρτας ή one off πληρωμή. Αξίζει να σημειωθεί πως υπάρχει και η δυνατότητα πληρωμής μέσω one click payment, η οποία αποστέλλεται σε όποιο μέσο επιλέγει ο πελάτης (viber, sms κλπ.)» όπως λέει χαρακτηριστικά.
Ειδικά στο κομμάτι του customer loyalty μάλιστα μας αναφέρει ότι διαπιστώνουν πως όσοι επιλέγουν ηλεκτρονικές συναλλαγές έχουν μεγαλύτερη πιθανότητα έγκαιρης ανανέωσης. «Όπως γνωρίζετε, στον ασφαλιστικό κλάδο είμαστε υποχρεωμένοι να ακυρώνουμε την κάλυψη εφόσον υπάρχει ανείσπρακτη οφειλή. Η δυνατότητα που δίνεται στον πελάτη να ανανεώσει εύκολα και γρήγορα το συμβόλαιό του συμβάλλει ουσιαστικά στο να παραμείνει ασφαλής».
Και συμπληρώνει ότι οι ηλεκτρονικές συναλλαγές συμβάλλουν στο εξαιρετικό NPS της Anytime «το οποίο για το 2021 έκλεισε στο 74, αλλά και στο εξαιρετικά υψηλό δείκτη ικανοποίησης των πελατών μας που αγγίζει το 96%. Οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε περιστρέφονται γύρω από την ισορροπία μεταξύ απλότητας και ασφάλειας της συναλλαγής. Σε καμία περίπτωση δεν είμαστε διατεθειμένοι να κάνουμε εκπτώσεις στο δεύτερο, από την άλλη είμαστε εξαιρετικά εστιασμένοι στο να βελτιώνουμε, ουσιαστικά μέσα από καθημερινές αλλαγές, την εμπειρία του πελάτη».
Στο ίδιο μήκος κύματος είναι και η οπτική του Διαμαντή Μπουζάνη. «Ως προς τις λειτουργίες των ασφαλιστικών, με τα Digital Payments η ψηφιοποίηση των πληρωμών παρέχει εχέγγυα ασφάλειας συναλλαγών. Επιπλέον θα αυτοματοποιηθούν οι λογιστικές ροές και θα μειωθεί το Opex, εφόσον ελαττωθούν οι απαιτούμενες εργατοώρες και τα λοιπά διαχειριστικά έξοδα. Αυτό ενισχύεται και από τη μεγάλη συχνότητα των πληρωμών.
Η όλη διαδικασία θα ελέγχεται πληρέστερα και θα μειωθούν τα λάθη, εφόσον θα καταργηθούν οι manual ενέργειες.
Σημειώνεται, επίσης, ότι οι οικονομικές καταστάσεις των ασφαλιστικών υπακούουν στη ρύθμιση του πλαισίου Solvency II, που είναι ιδιαίτερα απαιτητική.
Το λειτουργικό τους αποτέλεσμα προκύπτει από την σχέση Έσοδα (ασφάλιστρα), μείον αποζημιώσεις, μείον Έξοδα. Συνεπώς, η αύξηση των εσόδων από τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη και η μείωση των λειτουργικών εξόδων θα ενισχύει την κερδοφορία και τη βιωσιμότητα των εταιρειών.
Ιδιαίτερα σημαντικό είναι και το ότι θα βοηθηθούν οι ασφαλιστικές να εκπληρώσουν τα στάνταρντ Βιώσιμης Ανάπτυξης (ESG), όπως με τη μείωση της χρήσης πλαστικού για κάρτες ή χαρτιού για έντυπα. Οι καταναλωτές, αλλά και οι επενδυτές αξιολογούν υψηλότερα εταιρείες που δείχνουν έμπρακτα αυτήν την τάση.
Παράλληλα, οι ψηφιακές πληρωμές μειώνουν την πολυπλοκότητα και διευκολύνουν τη διάδραση, συμβάλλοντας όχι μόνο στην εμπειρία πελάτη, αλλά και στην υιοθέτηση paperless διαδικασιών, αυξάνοντας το NPS του κλάδου online αγοράς ασφαλειών αυτοκινήτου και μηχανής.
Όλα δείχνουν ότι το μέλλον των πληρωμών είναι ψηφιακό, με αιχμή τα digital wallets που επιτρέπουν τις ανέπαφες συναλλαγές από συσκευές των καταναλωτών. Οι χρήστες θα πληρώνουν με αυτό τον τρόπο τα έξοδά τους, μεταξύ των οποίων και τα ασφάλιστρα.
Το new normal επιβάλει αλλαγές και η υιοθέτηση των ψηφιακών πληρωμών είναι ένα λογικό και υποσχόμενο βήμα προς αυτήν την κατεύθυνση».
