Σε μία ξεκάθαρα υπαρξιακή συζήτηση για το παρόν και το μέλλον των ελληνικών – και όχι μόνο – τραπεζών κινήθηκε το 19ο Bank Management Conference που διοργανώθηκε πρόσφατα από τη Boussias με τη συμμετοχή σύσσωμου του τραπεζικού κλάδου.

Η μετάπανδημική ατζέντα των ζητημάτων που απασχολούν τον τραπεζικό κλάδο περιλαμβάνει ένα και μόνο θέμα: πώς το ελληνικό τραπεζικό σύστημα θα ανταπεξέλθει στις ανάγκες μιας απολύτως ψηφιοποιημένης κοινωνίας, η οποία από το 2020 και μετά έχει δώσει το σύνθημα σε όλον τον επιχειρηματικό κόσμο ότι πλέον η ψηφιακή εποχή έχει όχι απλά επέλθει αλλά και εγκατασταθεί στη συνείδηση των καταναλωτών.

Από εκεί και πέρα, η ευελιξία και η προσαρμοστικότητα των ελληνικών τραπεζών είναι το μεγαλύτερο ζητούμενο για ένα οικονομικό σύστημα που πρέπει, θέλοντας και μη, να συμβαδίσει με τη νέα «κανονικότητα», αν θέλει να έχει έναν διττό ρόλο: πρώτον να ικανοποιήσει τις ψηφιακές, πλέον, ανάγκες των καταναλωτών και δεύτερον να ανταγωνιστεί επί ίσοις όροις τον διεθνή ανταγωνισμό, ο οποίος, με την καταστρατήγηση των ψηφιακών συνόρων, μπορεί πλέον πολύ πιο εύκολα να διεκδικήσει τη μερίδα του λέοντος σε μια αγορά που είναι έτσι κι αλλιώς πεπερασμένη σε αριθμούς.

Αυτή η υπαρξιακή – και αξιακή θα έλεγε κανείς – κρίση μπορεί να γίνει μιας πρώτης τάξεως ευκαιρία για τις ελληνικές τράπεζες να εκμεταλλευτούν τις ικανότητες και τις δυνατότητες που ήδη διαθέτουν. Ήδη, από ό,τι φάνηκε και στο συνέδριο, πολλές τράπεζες έχουν αρχίσει να υλοποιούν σχέδια ψηφιοποίησης τόσο των υπηρεσιών τους όσο και των εσωτερικών τους λειτουργιών, ενώ χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα της Eurobank η οποία πρόσφατα προχώρησε στη δημιουργία ενός phygital καταστήματος, δίνοντας σάρκα και οστά σε αυτό που μέχρι στιγμής βρισκόταν μόνο στο τραπέζι των θεωρητικών συζητήσεων.

Διαπιστώνουμε, με άλλα λόγια, πως το ελληνικό τραπεζικό σύστημα έχει αντιληφθεί πλήρως τις αλλαγές που χρειάζεται να πραγματοποιήσει, τόσο για να συγκρατήσει τους πελάτες του και να επιβιώσει όσο και για να εκσυγχρονιστεί υπό το φως μιας παγκόσμιας ψηφιακής μεταστροφής που επισπεύθηκε τα τελευταία δύο χρόνια εξαιτίας μιας πανδημίας που οι σαρωτικές της συνέπειες άλλαξαν ριζικά τον τρόπο που σκέφτονται και ενεργούν οι πολίτες – καταναλωτές.

Οι καλεσμένοι του 19ου Bank Management – υψηλόβαθμα στελέχη και πρωταγωνιστές των αλλαγών που βιώνει η τραπεζική αγορά – αποτύπωσαν ο καθένας ξεχωριστά και όλοι μαζί τη νέα ταυτότητα της σύγχρονης τραπεζικής. Μια ενδιαφέρουσα συζήτηση που ανέδειξε όχι μόνο τις τάσεις που διαμορφώνονται αλλά και πώς βλέπει το ίδιο το χρηματοοικονομικό σύστημα τη σχέση που χτίζει με μια νέα γενιά πελατών αλλά και την τεχνολογία που αξιοποιεί για την μεταμόρφωση της. Είναι χαρακτηριστικό πως φράσεις όπως «ψηφιακή ωριμότητα», «data analytics» και «customer onboarding» κυριάρχησαν στις περισσότερες ομιλίες και συζητήσεις, κάτι που δίνει και το στίγμα την επερχόμενης τραπεζικής γενιάς που παραδειγματίζεται από τις διεθνείς τάσεις και προσπαθεί να επαναπροσδιορίσει την ίδια την ταυτότητα του.

Ιάκωβος Γιαννακλής
General Manager of Retail Banking της Eurobank
Ο κ. Γιαννακλής παρουσίασε το νέο phygital μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών της τράπεζας. Όπως εξήγησε, τόσο στα φυσικά όσο και στα digital κανάλια οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να αλληλεπιδράσουν ψηφιακά με την Τράπεζα, έχοντας μάλιστα την ίδια εικόνα και την ίδια εμπειρία χωρίς διαφοροποίηση με τον υπάλληλο ή το μέσο. Έτσι, μία συναλλαγή μπορεί να ξεκινήσει στο m-banking και να ολοκληρωθεί μέσω ενός άλλου καναλιού, όπως το ebanking ή το κατάστημα. Μια αίτηση στεγαστικού δανείου μπορεί να ξεκινήσει στο site της Τράπεζας και να συνεχιστεί με video κλήση με εξειδικευμένο στέλεχος. Δεύτερον, οι λειτουργίες της τράπεζας αναδιαμορφώνονται εσωτερικά έτσι ώστε να χρησιμοποιείται η τεχνολογία προς το μέγιστο όφελος του πελάτη και να βελτιστοποιείται ο τρόπος δουλειάς των εργαζομένων. Η τράπεζα έχει δημιουργήσει υποδομές ώστε να μειώνονται τα έγγραφα που ζητούνται από τον πελάτη στο ελάχιστο δυνατό αξιοποιώντας υφιστάμενα, διαθέσιμα δεδομένα δικά μας ή αντλώντας από δημόσιες βάσεις δεδομένων. Οι συμβάσεις υπογράφονται και φυλάσσονται ψηφιακά και όχι φυσικά, ενώ για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες χρησιμοποιείται η ρομποτική ώστε να αυξηθεί η ταχύτητα ανταπόκρισης και να απελευθερωθεί ο χρόνος των εργαζομένων για πιο σύνθετες και δημιουργικές εργασίες.

Δημήτρης Πλέσσας
Assistant General Manager Cards & Digital Business στην Εθνική Τράπεζα
Η μετάβαση στην ψηφιακή τεχνολογία επιταχύνθηκε λόγω του COVID, οι ψηφιακοί χρήστες της Εθνικής Τράπεζας έφθασαν τα 3,2 εκατομμύρια, ξεπερνώντας κατά πολύ τις φιλοδοξίες πριν από την COVID. Η συμπεριφορά των πελατών παραμένει ακόμη και μετά από περιορισμούς μετακίνησης, μερίδιο μηνιαίων χρηματικών συναλλαγών σε υποκαταστήματα μικρότερο από 4%. Παράλληλα, οι τράπεζες έσπευσαν να μεταφέρουν πλήρεις διαδικτυακές διαδρομές πελατών από την ενσωμάτωση στη δέσμευση στις πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών. Είναι γεγονός ότι ενσωμάτωση πελατών είναι ένα από τα πιο δύσκολα ταξίδια μετάβασης, η Εθνική ηγήθηκε με επιτυχία στην αγορά με την ενσωμάτωση πελατών. Το ψηφιακό περιβάλλον παρέχει πολλές ευκαιρίες για δέσμευση: λειτουργικότητα PFM, δυνατότητες εξατομίκευσης καρτών, δείκτες οικονομικής υγείας. Η ψηφιακή τραπεζική προσφέρει επίσης τη δυνατότητα προώθησης προϊόντων την κατάλληλη στιγμή, η χρήση των δεδομένων και των αναλυτικών στοιχείων των πελατών αποτελεί σημαντικό και ισχυρό εργαλείο. Με αυτά τα δεδομένα, ο ρόλος των υποκαταστημάτων αλλάζει: χωρίς μετρητά, συζήτηση, διαβούλευση, εκπαίδευση των πελατών για προσωπικά οικονομικά και επενδύσεις. Με άλλα λόγια, το μελλοντικό υποκατάστημα μπορεί κάλλιστα να είναι online στο metaverse.

Παναγιώτης Διβριώτης
Chief Retail Officer της Attica Bank
Φαίνεται ότι υπάρχει ένα consensus για το πού θα καταλήξει η ψηφιακή μεταστροφή των τραπεζών. Σίγουρα οδηγούμαστε σε ένα λειτουργικό επιχειρηματικό μοντέλο, όπου θα συνδυάζει τις ψηφιακές υπηρεσίες με την φυσική εξυπηρέτηση, την δια ζώσης εξυπηρέτηση πελατών δηλαδή. Πρόκειται για ένα πολυκαναλικό μοντέλο που θα προσφέρει μια βέλτιστη εμπειρία πελάτη. Αυτό που θα επιδιώξουμε είναι να δώσουμε τη δυνατότητα στους πελάτες να εκκινήσουν μια ενέργεια από οποιαδήποτε κανάλι και να μπορούν να σταματήσουν και ένα επανεκκινήσουν την διαδικασία σε οποιοδήποτε άλλο κανάλι. Αυτό το μοντέλο κάποιοι το ονομάζουν phygital άλλοι υβριδικό, ωστόσο το digital – only στην Ελλάδα είναι λίγο δύσκολο να επικρατήσει, παρ’ όλη τη ψηφιακή ωριμότητα των καταναλωτών. Ωστόσο, έχουν γίνει πολλά βήματα προς την ψηφιοποίηση, τόσο με την ώθηση που έδωσε η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών του ελληνικού κράτους, αλλά και ο ανταγωνισμός από τις λεγόμενες neobanks. Σε ό,τι αφορά το φυσικό κόσμο, η εξυπηρέτηση αναμένεται να έχει περισσότερο συμβουλευτικό χαρακτήρα, γιατί – κακά τα ψέματα – οι τραπεζικές διαδικασίες μπορεί να μην είναι κατανοητές από όλους και η επίλυση προβλημάτων τίθεται στο προσκήνιο όλων των προσπαθειών των τραπεζών.

Δημήτρης Κυπαρίσσης
CEO στην Optima Bank
Η τράπεζα του μέλλοντος είναι αυτή που θα καταφέρνει να προσφέρει στον πελάτη, είτε είναι ιδιώτης, είτε επιχείρηση, τις λύσεις που χρειάζεται, με τον τρόπο που επιθυμεί να του προσφέρονται. Αναμφισβήτητα πρόκειται για μια phygital τράπεζα που θα πατά γερά πάνω σε δύο κόσμους, στον φυσικό και τον ψηφιακό. Αυτή, την τράπεζα του αύριο, επιδιώκουμε να φέρουμε σήμερα μέσω της Optima bank. Μέσα από μια διαφορετική φιλοσοφία, διαμορφώνουμε μια πρωτόγνωρη, βέλτιστη τραπεζική εμπειρία, προσφέροντας με τρόπο απλό και γρήγορο, εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες που απαντούν στις ανάγκες κάθε πελάτη. Στόχος μας είναι να αποτελούμε έναν ουσιαστικό σύμμαχο για κάθε ιδιώτη που θέλει να επενδύσει τις οικονομίες του, αλλά και για κάθε επιχείρηση που θέλει να πάρει το μέλλον στα χέρια της. Με αυτόν τον τρόπο αποτελούμε ένα πραγματικό στήριγμα για την ελληνική οικονομία, προκειμένου να απελευθερώσει τις πραγματικές της δυνατότητες. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι αυτοσκοπός. Δεν είναι ένα κουτάκι στο οποίο πρέπει απλώς να κάνουμε τσεκ. Ακολουθεί ένα πολύ μεγαλύτερο σχέδιο και υπηρετεί έναν πολύ σημαντικότερο σκοπό. Στην Optima bank ο σκοπός αυτός εντοπίζεται στην παροχή της βέλτιστης εμπειρίας. Στη δημιουργία μιας τράπεζας που θα είναι κάθε φορά, ένα βήμα μπροστά από την εποχή της.

Παναγιώτης Τουρναβίτης
CEO της Συνεταιριστικής Τράπεζας Καρδίτσας
Η συμπεριφορά των πελατών και η σχέση τους με την τράπεζα έχει αλλάξει άρδην και τα ζητούμενα για εκείνους δεν είναι απλώς μια απλοποιημένη τραπεζική εμπειρία, αλλά και μια συνεχής δυνατότητα να μπορούν να αλληλεπιδρούν με την τράπεζα τους κάθε στιγμη της ημέρας. Η εξυπηρέτηση πελατών και ο τρόπος που τη διαχειρίζεται μια τράπεζα είναι το πιο βασικό συστατικό επιτυχίας μιας τράπεζας, που πλέον έχει αναχθεί σε ένα πολυδιάστατο εργαλείο και περιλαμβάνει πολλές παραμέτρους. Αρχικά, οι πελάτες επιζητούν μια εξυπηρέτηση που θα γίνεται με απλό και γρήγορο τρόπο, ωστόσο θα πρέπει επίσης να τους δίνει τη δυνατότητα εναλλατικών επιλογών.

Παράλληλα, παρατηρούμε ότι ακόμα και παραδοσιακοί – και ίσως μεγαλύτεροι σε ηλικία – πελάτες είναι ανοιχτοί ή και επιζητούν διευρυμένα κανάλια τόσο στην εξυπηρέτηση τους όσο και στον τρόπο απόκτησης τραπεζικών προϊόντων.

Βλέπουμε λοιπόν πως υπάρχει μια εξίσωση της σύγχρονης τραπεζικής με το retail, καθώς πελάτης και καταναλωτής είναι ακριβώς το ίδιο πρόσωπο, αναζητώντας την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση που μπορεί να συγκριθεί με την εξυπηρέτηση ιδιωτικών retail επιχειρήσεων και μια παρόμοια εμπειρία αλληλεπίδρασης με την τράπεζα του.

Δημήτρης Στρογγυλόπουλος
Senior Director, Digital Banking Division στην Alpha Bank
Η πελατειακή βάση των τραπεζών έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία δύο χρόνια, καθώς η κοινωνία εξοικειώνεται όλο και περισσότερο με την ψηφιακή πραγματικότητα. Είναι χαρακτηριστικό ότι προ πανδημίας, ένας στους τέσσερις πελάτες επέλεγαν να εξυπηρετηθούν από το φυσικό υποκατάστημα μιας τράπεζας, ενώ στη μεταπανδημική εποχή, και μόλις ενάμιση χρόνο μετά, πλέον μόλις 1 στους 8 εξακολουθεί να αναζητά τη φυσική παρουσία στην τράπεζα του. Παράλληλα, παρατηρούμε μια «έκρηξη» στην ζήτηση για τραπεζικά προϊόντα μέσω του web, αφού το 40% των πελατών της Alpha Bank πλέον προχωρούν στην αγορά υπηρεσιών και προϊόντων μέσω του web banking. Αυτή όμως η ψηφιακή ωριμότητα έχει και ένα άλλο αντίκτυπο, καθώς έχει κάνει πολύ λίγο ανεκτικό τον πελάτη στην καθυστέρηση ή την πολυπλοκότητα της εξυπηρέτησης του. Η έκθεση των καταναλωτών σε διεθνείς digital κολοσσούς όπως την Apple και την Amazon έχει «κακομάθει», αν επιτρέπεται ο όρος, τον καταναλωτή, καθώς απαιτεί την ίδια άμεση και απλοποιημένη διαδικασία και από το τραπεζικό του πάροχο. Αυτό σημαίνει πως οι τράπεζες θα πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται customer service, να το απλοποιήσουν και να προσφέρουν μια εμπειρία χρήστη εφάμιλλη των μεγάλων διεθνών digital-first επιχειρήσεων.

Ιωάννης Τσαβδαρίδης
Chief Information and Digital Officer της Συνεταιριστικής Τράπεζας Ηπείρου
Το θέμα της κυβερνοασφάλειας στις τράπεζες είναι ίσως από τα πιο κρίσιμα, καθώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός τόσο σε επίπεδο υπηρεσιών και προϊόντων όσο και σε επίπεδο εσωτερικών διεργασιών έχει καταστήσει τους οργανισμούς πιο εκτεθειμένους και ευάλωτους σε κυβερνοεπιθέσεις. Έχει παρατηρηθεί μάλιστα πως αυτές οι επιθέσεις έχουν αλλάξει σε ένταση, ρυθμό και τεχνολογικό επίπεδο, καθώς είναι πολύ πιο εξειδικευμένες και πιο ανθεκτικές σε σχέση με παλαιότερα. Αυτές οι εξελίξεις επιβάλουν στις τράπεζες να εξοπλιστούν με συστήματα που να μπορούν να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά στις σύγχρονες ανάγκες της κυβερνοασφάλειας προκειμένου να προστατευτούν τόσο οι ίδιες όσο και οι πελάτες τους. Σίγουρα, βοηθά η υιοθέτηση μιας στρατηγικής που θα επιτρέπει σε έναν οργανισμό να θωρακίζεται ολιστικά σε όλο το φάσμα των διεργασιών της, και αυτό θα πρέπει να είναι προτεραιότητα για όλους. Το λάθος που γίνεται συχνά είναι να ρίχνουμε το βάρος της προσοχής μας στην τεχνολογική ανάπτυξη χωρίς παράλληλα να ενισχύεται η ασφάλεια των συστημάτων ή να θεωρούμε πως μια απλή θωράκιση είναι αρκετή για να ανακόψει τυχόν κακόβουλες επιθέσεις. Αυτό είναι μια νοοτροπία που μπορεί να στοιχήσει σε μια τράπεζα και άρα θα πρέπει να αναθεωρήσει τη στρατηγική της.

Σταυρούλα Καμπουρίδου
CEO της ΔΙΑΣ Α.Ε.
Η ανάγκη των πελατών των τραπεζών για άμεσες πληρωμές έχει οδηγήσει την ελληνικό τραπεζικό σύστημα να αγκαλιάσει το ευρωπαϊκό όραμα του TIPS, όπου οι πληρωμές πραγματοποιούνται μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Οι τράπεζες έχουν ήδη αφουγκραστεί τις αλλαγές που έχουν επέλθει στην συμπεριφορά τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων, την εξοικείωση τους με τις ψηφιακές υπηρεσίες που προσφέρουν αμεσότητα και απλότητα στις τραπεζικές διαδικασίες, γι΄ αυτό και οι περισσότερες έχουν προσχωρήσει και υιοθετήσει το TIPS προκειμένου να προσφέρουν απρόσκοπτα άμεσες συναλλαγές. Μπορούμε να πούμε ότι ο σύγχρονος ψηφιακός πελάτης θέλει να μεταφέρει τα χρήματα του ακριβώς με την ίδια ταχύτητα που μπορεί να στέλνει ένα μήνυμα στο WhatsApp, και αυτό ακριβώς έρχεται να του προσφέρει το TIPS από τις αρχές της νέας χρονιάς. Οι τράπεζες έχουν στα χέρια τους πια τη δυνατότητα να αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες και να προσφέρουν μια εμπειρία χρήστη που θα ικανοποιήσει και τους πιο απαιτητικούς πελάτες. Είναι σαφές πως το TIPS θα προσφέρει μια σειρά από δυνατότητες που θα ωφελήσουν όχι μόνο τον τελικό καταναλωτή αλλά και τις επιχειρήσεις που στηρίζονται στις τράπεζες για να μπορέσουν να μεγιστοποιήσουν τα κέρδη τους και να προσφέρουν μια καλή εμπειρία χρήστη.

Πέτρος Καπασούρης
Γενικός Διευθυντής της Τειρεσίας Α.Ε.
Tο μεγαλύτερο μέρος των δεδομένων στην ανθρώπινη ιστορία έχει δημιουργηθεί τα τελευταία λίγα χρόνια και το σπουδαιότερο, ότι διεθνείς οργανισμοί εκτιμούν ότι ο ρυθμός ανάπτυξή τους δεν αναμένεται να ισορροπήσει σύντομα. Έχει ήδη θεσμοθετηθεί το «open banking» όπου παρέχεται η δυνατότητα στους ιδιώτες ή σε επιχειρήσεις να διαθέτουν ψηφιακά και αυτοματοποιημένα τα τραπεζικά δεδομένα κινήσεως λογαριασμών που τους αφορούν όποτε και όπου αυτοί επιθυμούν. Διευκολύνεται έτσι η διάθεση και η χρήση τέτοιων πληροφοριών κατά περίπτωση, με πλήρη διαφάνεια, έλεγχο και όταν κατά την κρίση του δικαιούχου εξυπηρετείται ο σκοπός του. Αυτή η τάση συζητείται να διευρυνθεί σε «open finance». Το open finance είναι μια πιο γενικευμένη πλέον χρήση οικονομικών πληροφοριών, πάντα κατ΄ εντολή των ιδιωτών ή των επιχειρήσεων που τους αφορά. Γίνεται αντιληπτό ότι πλέον, κατά περίπτωση, είναι δυνατόν με την ακριβέστερη πληροφόρηση και τη βελτίωση της εκτίμησης της φερεγγυότητας και της πιστοληπτικής ικανότητας να διευρυνθεί σε περισσότερους η διαθεσιμότητα οικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών αν και όποτε το επιλέξουν οι δικαιούχοι των πληροφοριών. Ενισχύονται οι οικονομικές επιλογές για την κάθε επιχείρηση ή ιδιώτη ενώ ταυτόχρονα βελτιώνεται η δυνατότητα να λαμβάνονται καλύτερες και ασφαλέστερες αποφάσεις.

Κωνσταντίνος Καλογεράκης
FinTech Innovation Director στην Ελληνική Αναπτυξιακή Τράπεζα
Η Ελληνική Αναπτυξιακή Τράπεζα από το 2019 μετασχηματίζεται από έναν παραδοσιακά δημόσιο οργανισμό σε μια fintech, καθώς έχει αφουγκραστεί τις ριζικές και σαρωτικές αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία στο χρηματοπιστωτικό σύστημα. Έχουμε περάσει στην εποχή του Web 3.0, το οποίο φέρνει περισσότερα data από ποτέ και έχει ως βασικό της εργαλείο την τεχνητή νοημοσύνη. Αυτό θεωρούμε ότι δίνει μια μεγάλη ευκαιρία στις τράπεζες, τόσο σε παγκόσμιο όσο και σε ελληνικό επίπεδο, να μετασχηματίσουν τα λειτουργικά τους μοντέλα και να περάσουν σε μια νέα εποχή όπου θα αλλάξει ο ρόλος τους, μετατρέποντας τους από σημεία συναλλαγών σε εταιρείες παροχής δεδομένων αλλά και παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών. Θα μπορούν να δημιουργήσουν νέα efficiencies σε επίπεδο ανταλλαγής αξιών, και θα γίνουν data intermediator, όπου θα γίνουν διαχειριστές δεδομένων σε decentralized περιβάλλον. Εμείς ως Αναπτυξιακή Τράπεζα έχουμε την ευκαιρία να στήσουμε κάτι που θα προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα και θα αξιοποιήσουμε πολλές από τις τεχνολογίες που έρχονται στο προσκήνιο προκειμένου να περάσουμε στη νέα εποχή, μιας και είμαστε οργανισμός data aggregator. Έχουμε καταφέρει μέσα σε 2 χρόνια να εξυπηρετήσουμε ένα μεγάλο πλήθος πελατών, όπου τα δεδομένα αυτά είναι προφανώς αξιοποιήσιμα.