Φιλοσοφία ή πρακτική, project management μεθοδολογία ή «ΙΤ-trick», το agile πέρασε τα τελευταία χρόνια από τις τεχνολογίες πληροφορίας στο banking, προκειμένου η παραδοσιακή τραπεζική να προλάβει τον fintech ανταγωνισμό, αλλά και τις ψηφιακές ανάγκες ενός κόσμου που μετασχηματίζεται ραγδαία.

Βασικός παράγοντας κλειδί για τον ψηφιακό μετασχηματισμό του banking είναι οι τραπεζικοί οργανισμοί να αγκαλιάσουν την agile μεθοδολογία» δήλωσε πρόσφατα η Jennifer Borchardt, Vice President of User Experience & Strategy της U.S. Bank και της Wells Fargo. Εντοπίζοντας μάλιστα την ανάγκη για τη δυναμική του agile «όχι μόνο στην ανάπτυξη των τραπεζικών software προϊόντων αλλά και ολόκληρης της τραπεζικής λειτουργίας στο σύνολο της, ώστε να επιτυγχάνονται οι αντικειμενικοί στόχοι καλύτερα και γρηγορότερα».

Οι δηλώσεις έρχονται όχι πολύ μετά την διαπίστωση της ΜcKinsey ότι το agile, όχι μόνο δεν είναι πια συστατικό αποκλειστικά της ΙΤ μεθοδολογίας, αλλά προκύπτει και ως ιδανικό εργαλείο banking management, υποσχόμενο όπως ανέφερε σε δημοσίευμα του, να μειώσει, μέχρι και πέντε φορές το time to market, βελτιώνοντας την εστίαση στα pain point των πελατών και αυξάνοντας την αποδοτικότητα όπως ακριβώς κάνει χρόνια με το ΙΤ management.

Όπως μάλιστα υπερθεματίζει και ο Dennis Gala του CIO Magazine «η agile κουλτούρα πρέπει να αναπτύσσεται σε ολόκληρους οργανισμούς και όχι μόνο στις innovation teams, όχι για να καλύπτουν τις ανάγκες τους σε καινοτομία, αλλά για να βρίσκονται μπροστά από τις εξελίξεις και όχι πίσω τους».

Το agile banking είχε ήδη κάνει εντυπωσιακή είσοδο στις συζητήσεις του τραπεζικού οικοσυστήματος, από όταν η JP Morgan Chase & Co, -των 2,5 τρισεκατομμυρίων assets παγκοσμίως και με πελατολόγιο που καλύπτει σχεδόν το 50% των αμερικανικών νοικοκυριών- στρεφόταν σε αυτό για να επιταχύνει τον ψηφιακό μετασχηματισμό της. Εσχάτως όμως έχει γίνει το δυνατότερο buzzword στο χώρο του digital banking. Γιατί;

Banking μεταξύ fintech και lockdown συμπληγάδων
Αρκετά πριν την πανδημία, το banking βρισκόταν ήδη υπό επίθεση από τις fintechs. Οι τράπεζες -όπως οι περισσότεροι παραδοσιακοί επιχειρηματικοί κολοσσοί που βασίζονταν σε ανάλογα brick and mortar δίκτυα- έχασαν το μεγαλύτερο πλεονέκτημα που αυτά τους έδιναν, όταν ο ψηφιακός τρόπος ζωής διέρρηξε τα business model στεγανά τους. Με την έλευση των lockdown, από την μία ο χαρακτήρας του επιδημικού κατεπείγοντος και από την άλλη η επέλαση των ανταγωνιστικών fintech -που έβγαζαν apps πριν καλά καλά στεγνώσει το μελάνι στα συμβόλαια χρηματοδότησης τους- έδειξαν ότι το μόνο που οι τράπεζες δεν έχουν είναι το πολυτιμότερο αγαθό που υπάρχει: χρόνο.

Το παραδοσιακό banking προσπαθούσε από την μία να προλάβει λαχανιασμένο τους «εκ γενετής» ψηφιακούς ανταγωνιστές του και από την άλλη να διαφυλάξει την νοοτροπία διοίκησης ενός old school υπερ-οργανισμού, με την τσιμεντένια ιεραρχία, τον κεντρικό έλεγχο και τον από τα επάνω σχεδιασμένο ψηφιακό μετασχηματισμό.

Ο οποίος συνήθως επέβαλε την ψηφιοποίηση μιας «παλιάς καλής αναλογικής διαδικασίας» αντί τη δημιουργία ενός εξολοκλήρου νέου προϊόντος, σε μια digital first φιλοσοφία.

«Καθώς οι τράπεζες αντιμετωπίζουν διαρκώς διαταραχές και ανακατατάξεις στα περιβάλλοντα όπου δραστηριοποιούνται, θα περίμενε κανείς ότι μέχρι τώρα θα είχαν “λεπτή σιλουέτα” (χωρίς περιττός λίπος), θα ήταν “ευέλικτες” και “ευκίνητες” σε ότι έχει να κάνει με την προσαρμοστικότητά τους στις ανάγκες των πελατών τους» σχολιάζει ο Δρ. Βασίλης Α. Μασούλας, MSc, MBA, MPhil, Agile Lean Six Sigma Master Coach, της ειδικευμένης στο agile management συμβουλευτικής εταιρείας Changeland. «Η πραγματικότητα είναι διαφορετική: η κουλτούρα των τραπεζών αποτρέπει τις απαραίτητες αλλαγές και χωρίς εξωτερική βοήθεια, φαίνεται να υστερούν σε σχέση τόσο με τις ανάγκες της αγοράς όσο και με τον ανταγωνισμό νέων παρόχων τραπεζικών υπηρεσιών».

Σύμφωνα με την εμπειρία του, όλες οι τράπεζες που συνεργαστήκαν με την Changeland στον agile μετασχηματισμό τους, τον υιοθέτησαν διότι συνειδητοποίησαν ότι η agile είναι μια ουσιαστική προσέγγιση για να γίνουν πολύ πιο αποτελεσματικές, αποδοτικές και ανταγωνιστικές.

Ήξεραν ότι η προσέγγιση που έως τότε ακολουθούσαν οδηγεί σε επένδυση τεράστιας προσπάθειας για την κατασκευή αχρησιμοποίητων εφαρμογών λογισμικού και δομών. Στην παραγωγή και προσφορά μηδαμινής αξίας προς τον πελάτη όταν ένα έργο διακόπτεται στα μισά του δρόμου λόγω αλλαγής προτεραιότητας.

Σε απογοητευμένους εργαζόμενους με αρνητική διάθεση, που αντιμετωπίζονται ως μηχανές, με έμφαση στη μεγιστοποίηση της αξιοποίησής τους και πολύ χαμηλή απόδοση. Από “μικροδιευθυντές” που είναι απασχολημένοι στο να χειραγωγούν τους υπαλλήλους τους και να ελέγχουν τις καθημερινές τους δραστηριότητες, αντί για εξυπηρετικούς ηγέτες που εκπέμπουν όραμα και ασχολούνται με την οικοδόμηση της στρατηγικής και των δομών που χρειάζονται για το μέλλον.

Τι είναι όμως το Agile Banking;
Οι ρίζες του φτάνουν πίσω στο ξεκίνημα της παντοκρατορίας της Silicon Valley και είναι εξέλιξη του τρόπου που μικρές ομάδες -πολύ συχνά απλές παρέες- από αντισυμβατικούς τύπους δοκίμαζαν εξίσου αντισυμβατικές μεθόδους και τεχνολογίες. Χωρίς να δίνουν δεκάρα για τις «επίσημες στρατηγικές» και «βέλτιστες επιχειρηματικές μεθόδους» των υπαρχόντων κεντρικά ιεραρχημένων βιομηχανιών.

Εξερευνώντας συνεχώς νέους δρόμους, με «trial and error» προσεγγίσεις που θα μας οδηγούσαν σε αυτό που σήμερα ζούμε ως ψηφιακό σύμπαν και διαταράσσοντας στην πορεία κάθε γνωστή ισορροπία, σε κάθε υπάρχουσα βιομηχανία στην οποία εισέβαλαν.

Απόλυτα φυσιολογικό σαν πρακτική, αφού όταν άνοιγαν πρώτοι έναν νέο δρόμο στο άγνωστο μέχρι τότε τοπίο, δεν απέκλειαν εντελώς το ενδεχόμενο να πάρουν λάθος κατεύθυνση και να πρέπει να ξαναξεκινήσουν προς μια νέα, αντί να ακολουθήσουν την λάθος ως το τέλος. Ξανά και ξανά.

Τι «ακριβώς» είναι όμως το agile; Μεθοδολογία, φιλοσοφία ή πρακτική; Για τον Βασίλη Μασούλα είναι ένας συγκεκριμένος τρόπος σκέψης, μια νοοτροπία, η οποία μόλις υιοθετηθεί, μπορεί να μεταφραστεί σε όλα τα παραπάνω. «Όταν πρωτοεμφανίστηκε, το Agile Manifesto παρείχε έναν νέο τρόπο σκέψης που, ειδικά για τις τράπεζες, απαιτούσε επανεξέταση σε διαφορετικά επίπεδα» μας εξηγεί.

Στην agile νοοτροπία όπως την αναλύει, η εστίαση σε ομάδες και σε επικοινωνία υψηλής ποιότητας αποδίδουν καλύτερα αποτελέσματα από τις αυστηρές διαδικασίες και τα καλά καθορισμένα εργαλεία. Ο πειραματισμός και η βιωματική μάθηση είναι πολυτιμότερη για τη γρήγορη εξεύρεση λύσεων από την ολοκληρωμένη τεκμηρίωση. Η οικοδόμηση συνεργατικής σχέσης με (εσωτερικούς και εξωτερικούς) πελάτες, έχει μεγαλύτερη αξία από μια λεπτομερή και νομικά άρτια σύμβαση. Η έγκαιρη προσαρμογή στην αλλαγή, είναι πολύ πιο αποτελεσματική από την τυφλή εκτέλεση ενός προκαθορισμένου σχεδίου.

Βασισμένο στην lean μεθοδολογία, το agile επικεντρώνεται στην σύντομη παράδοση αξίας (βασισμένη στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη). Αναζητά συνέχεια μονοπάτια για συχνή ανατροφοδότηση, ενθαρρύνει την συνεχή βελτίωση και ενδυναμώνει την ομάδα στον ηγετικό τρόπο σκέψης, πάντα με τη χρήση σύνθετων διαδικασιών πληροφορικής και R&D που οπτικοποιούν διεργασίες και αποτελέσματα, ώστε να μπορούν να παρακολουθούν και να αξιολογούν την εξέλιξη κάθε project.

Στο banking αυτό μεταφράζεται στο να γίνουν όλοι πιο ευέλικτοι και ευκίνητοι και συνεπάγεται ότι οι οργανισμοί μπορούν να προσαρμοστούν γρήγορα, αβίαστα, στην οποιαδήποτε απαιτούμενη αλλαγή.

«Ο γρήγορος πειραματισμός γίνεται ένας προτιμώμενος τρόπος εργασίας. Ωστόσο, για να υιοθετήσουν πραγματικά αυτήν την προσέγγιση, οι διευθυντές, λειτουργώντας ως ηγέτες, θα πρέπει να εκτιμούν την εξερεύνηση και να εμπιστεύονται τους υπαλλήλους τους να πειραματίζονται, και να μαθαίνουν συνεχώς από τα λάθη τους» εξηγεί ο Βασίλης Μασούλας.
Συμπληρώνοντας ότι ακόμα οι εργαζόμενοι πρέπει να αισθάνονται ότι μπορούν να πειραματιστούν, και ότι είναι αποδεκτό ότι άλλοτε θα πετύχουν, ενώ άλλοτε θα αποτύχουν χωρίς αρνητικές συνέπειες για αυτούς.

Αλλά και η ηγεσία της επιχείρησης και οι ομάδες ανάπτυξης αλληλοεπιδρούν στενά προκειμένου να ορίζουν διαρκώς νέα τέτοια πειράματα.

Σοφία Δράκου, Alpha Bank
Συζητάμε “τι θέλει ο τελικός πελάτης; Ένα δάνειο εύκολα και απλά από όποιο κανάλι και αν επιλέξει”. Και ξεκινάμε ρωτώντας “τι κάνουμε για αυτό;”. Eίναι ένα περίπλοκο πρόβλημα και ιδιαίτερα σύνθετο έργο να καλύψεις end to end μια τέτοια «απλή» ανάγκη

Ο πελάτης στο κέντρο του agile σύμπαντος
Η «εκ των έσω» των τραπεζικών πυλών άποψη της Σοφίας Δράκου, Senior Digital Product Owner των Digital Innovation Τeams της Alpha Bank, όπως ακούστηκε και στο 19ο Bank Management Conference της Boussias τον επιβεβαιώνουν. Αλλά εστιάζουν και στην πραγματική αφετηρία κάθε agile banking ταξιδιού: την εκάστοτε ανάγκη του πελάτη.

«Ο agile τρόπος δουλειάς προωθεί πάρα πολύ τον διάλογο και την επικοινωνία μεταξύ των ομάδων, κάτι που φαίνεται πραγματικά στον τρόπο δουλειάς και κάνει πραγματική διαφορά στην καθημερινότητα των εργαζομένων. Και είναι αυτό που δημιουργεί και ένα περιβάλλον εμπιστοσύνης και ασφάλειας που τους ενδυναμώνει ώστε να έρθουν και να προτείνουν καινοτόμες λύσεις για να καλύψουμε την ανάγκη του πελάτη. Γιατί τελικά όλα κινούνται γύρω από την ανάγκη ενός πελάτη και συνήθως οι ανάγκες του πελάτη είναι μια λέξη: «θέλω να ανοίξω έναν λογαριασμό» ή «θέλω να πάρω ένα δάνειο» εύκολα και απλά. Πολύ εύκολο να το πει κάποιος, πολύ δύσκολο για μια τράπεζα να συντονιστεί και να προκαλέσει, να οργανωθεί και να καλύψει αυτό το πολύ «απλό» πράγμα» όπως αναφέρει χαρακτηριστικά.

«Όταν ξεκινάμε να πιάσουμε ένα customer journey, για παράδειγμα το δάνειο, ξεκινήσαμε να συζητάμε “τι θέλει ο τελικός πελάτης;
Ένα δάνειο εύκολα και απλά από όποιο κανάλι και αν επιλέξει”. Και ξεκινάμε ρωτώντας “τι κάνουμε για αυτό;”. Eίναι ένα περίπλοκο πρόβλημα και ιδιαίτερα σύνθετο έργο να καλύψεις end to end μια τέτοια «απλή» ανάγκη. Πως το έχουμε κάνει μέχρι τώρα; Ακολουθώντας τον agile τρόπο δουλειάς» εξηγεί με αμεσότητα.

Σε αυτή την πορεία εντοπίζει μάλιστα τα βασικά σημεία που η ομάδα της μαθαίνει την τριβή με τον agile τρόπο δουλειάς. «Όταν μιλάμε για end to end customer journey το agile αποτελεί τον βέλτιστο τρόπο για να δουλέψεις. Απαιτεί δυνατές και δυναμικές ομάδες, όπου οι υπάλληλοι πρέπει ν νιώθουν ενδυναμωμένοι να έχουν λόγο και να βγουν μπροστά να εκπροσωπήσουν τον εκάστοτε χώρο τους και να προτείνουν μία λύση με στόχο πάντα την ικανοποίηση του τελικού πελάτη. Από την άλλη πρέπει όλοι -και οι συμμετέχοντες και οι stakeholders και οι sponsors του έργου- να μπορούν να αποδεχτούν ότι είναι αδύνατον να ξέρουμε τα πάντα από την αρχή.

Πρέπει να μπορούν να νιώθουν ασφαλείς μέσα στην ασάφεια που έχει ένα τόσο σύνθετο έργο». Η ερώτηση που φυσικά προκύπτει όπως αναγνωρίζει και η ίδια είναι «πως προσπερνάμε αυτή την ασάφεια με τρόπο που να μη νιώθουμε εκτεθειμένοι;». Και η απάντηση θα μπορούσε να είναι μονολεκτική. «Δοκιμάζοντας. Δεν πρέπει να φοβόμαστε να κάνουμε πειράματα. Δοκιμάζουμε κάτι και αν δεν πετύχει περνάμε στην επόμενη λύση, μαθαίνοντας κάτι από το προηγούμενο. Από εκεί και πέρα η συμμετοχή του πελάτη είναι κριτικής σημασίας στην επιτυχία κάθε έργου. Είναι πάρα πολύ σημαντικό να τον εμπλέκουμε στη διαδικασία ήδη από τα wireframes, από τα πρωτόλεια, για να πάρουμε άμεσα το feedback του και να προσαρμοζόμαστε, ενώ σε κάθε τι που φτιάχνουμε δεν πρέπει να ξεχνάμε το αρχικό pain point. “Αυτό το καινούργιο πράγμα που φτιάχνω έρχεται να νικήσει το pain point που είχε ο πελάτης όταν ξεκίνησα;».

Υπογραμμίζει βέβαια ότι πρέπει όλοι εξ αρχής να αποδεχθούν ότι δεν θα μπορέσουν ποτέ να καλύψουν “day -one” όλες τις ανάγκες και πάντα πρέπει να κάνουν focus σε ένα πράγμα. «Για να μπορέσουμε να βγάλουμε κάτι γρήγορα στην παραγωγή -το minimum viable product- να το δώσουμε για να πάρουμε πίσω feedback. Άρα το θέμα της προτεραιοποίησης έρχεται πάρα πολύ ψηλά στην ατζέντα των agile έργων. Φυσικά ο ρόλος των stakeholders είναι κριτικής σημασίας αφού είναι αυτοί που θα επιταχύνουν το έργο που θα λύσουν τα τυχόν προβλήματα που θα παρουσιαστούν και είναι αυτοί που θα κρατήσουν και το involvement όλων των μελών των ομάδων ενεργό» εξηγεί.

«Και εννοείται ότι τίποτε από όλα αυτά δεν έχει κανένα νόημα αν δεν φροντίσουμε να τα μετρήσουμε» συνεχίζει. «Δεν θα μπορέσουμε ποτέ να αποδείξουμε πως ότι κάναμε ικανοποίησε και είχε νόημα για τον πελάτη αν δεν αφιερώσουμε προσπάθεια και χρόνο, ώστε από την αρχή να στήσουμε ένα σύστημα μέτρησης για να παρακολουθούμε τα KPIs μας».

Τονίζει μάλιστα ότι ειδικά για έργα μετασχηματισμού που αφορούν στις end to end διαδικασίες εξυπηρέτησης, ο agile τρόπος δουλειάς είναι ο ιδανικός. «Για να έρθεις κοντά στον πελάτη και να καταλάβεις τι θέλει και τελικά είναι ο πιο ασφαλής τρόπος για να του δώσεις αυτό που θέλει. Γιατί τελικά αυτό που θέλει είναι μια εμπειρία. Είναι πολύ σημαντικό ότι ο agile τρόπος δουλειάς σε κάνει να αποφύγεις αυτό που δεν θέλουμε. Να κάνεις απλό digitalization μιας υφιστάμενης κατάστασης διαδικασίας στο κατάστημα. Θέλουμε να φύγουμε από αυτό. Δεν είμαστε πια στην εποχή που κάναμε απλά ψηφιοποίηση, είμαστε στην εποχή που δημιουργούμε εμπειρίες. Digital εμπειρίες».

Βασίλης Μασούλας, ChangeLand
H κουλτούρα των τραπεζών αποτρέπει τις απαραίτητες αλλαγές και χωρίς εξωτερική βοήθεια, φαίνεται να υστερούν σε σχέση τόσο με τις ανάγκες της αγοράς όσο και με τον ανταγωνισμό νέων παρόχων τραπεζικών υπηρεσιών

Τα θετικά και τα αρνητικά
Ένα από τα βασικότερα πλεονεκτήματα του agile banking είναι το διαρκές feedback με τους πελάτες. Όπως μας εξηγεί ο Βασίλης Μασούλας σε μία από τις τραπεζικές εφαρμογές (banking apps) για παράδειγμα, οι πελάτες ενθαρρύνονται να υποβάλουν προτάσεις βελτίωσης. Κάθε εβδομάδα οι προτάσεις φιλτράρονται και ιεραρχούνται. Οι επιλεγμένες προτάσεις νέων χαρακτηριστικών της εφαρμογής οδηγούνται αμέσως στη φάση ανάπτυξης.

Οι πελάτες των οποίων η πρόταση απορρίφθηκε ειδοποιούνται. Παράλληλα, όταν τα νικητήρια χαρακτηριστικά ενσωματωθούν στην εφαρμογή (συνήθως εντός δύο εβδομάδων), τα χαρακτηριστικά αυτά παίρνουν το όνομα του πελάτη που τα πρότεινε.

Έτσι η ικανότητα του οργανισμού να δημιουργεί πραγματικό διάλογο με τους πελάτες του και τις ανάγκες τους παρέχει πολλά πλεονεκτήματα. Φέρνει τους πελάτες πραγματικά στο επίκεντρο. Το νιώθουν και το ξέρουν. Το προϊόν είναι αυστηρά προσαρμοσμένο στις ανάγκες της αγοράς. Η ομάδα πίσω από αυτό είναι ενθουσιώδης – ξέρει «γιατί».

Παρόλα αυτά υπάρχουν και μειονεκτήματα. «Το κύριο μειονέκτημα του γρήγορου πειραματισμού είναι η ανάγκη “αναίρεσης” ή “επαναφοράς”, όταν καταλαβαίνουμε ότι έχουμε ακολουθήσει ένα αδιέξοδο μονοπάτι. Μια τέτοια συνειδητοποίηση, εάν δεν αντιμετωπιστεί σωστά εκ των προτέρων, ή όταν εμφανιστεί, μπορεί να προκαλέσει απογοήτευση και μια αίσθηση σπατάλης χρόνου και/ή πόρων” μας εξηγεί ο Βασίλης Μασούλας. Επιπλέον, στον πυρήνα της η agile απαιτεί «εξυπηρετική ηγεσία» και αλληλεπιδράσεις που βασίζονται στην εμπιστοσύνη, την αξιοπιστία και τη σαφήνεια. Μπορεί να χρειαστεί χρόνος για να αποκτηθούν αυτά σε κάθε σημείο του τραπεζικού οργανισμού. «Υιοθέτηση της Agile χωρίς αυτά μπορεί να ενέχει ρίσκα!».

Επιπλέον μια παραδοσιακή τράπεζα μπορεί να αντιμετωπίσει εμπόδια στο να υιοθετήσει την agile μεθοδολογία. Κυρίως την σημαντική αλλαγή κουλτούρας που απαιτεί αυτή η «μεταμόρφωση».
«Οι τραπεζίτες μισούν τους κινδύνους, και ως εκ τούτου μισούν τους πειραματισμούς. Η καινοτομία είναι σπάνια (δεν διαθέτουν πνεύμα «lean Startup»). Οι τράπεζες είναι εξαιρετικά ιεραρχικές και η εξουσία κατανέμεται προσεκτικά και αραιά σε όλη τη διοικητική ιεραρχία – έτσι οι αποφάσεις δεν κατανέμονται σχεδόν ποτέ. Αυτό προκαλεί έλλειψη ενδυνάμωσης μιας διατμηματικής ομάδας. Δεδομένου ότι τα βασικά τραπεζικά πληροφοριακά συστήματα έχουν περάσει ελάχιστα από τη διαδικασία «εκσυγχρονισμού», η “Συνεχής Βελτίωση” είναι δύσκολο να επιτευχθεί και οι βασικές πρακτικές Μηχανικής Αριστείας (όπως η Συνεχής Ενοποίηση και η Συνεχής Παράδοση) δεν συναντώνται συχνά στις τράπεζες».