Συστήματα διοίκησης μικρότερης πολυπλοκότητας, προϋπολογισμοί που δεν αφήνουν περιθώρια για σφάλματα και κουλτούρα προσωπικής επαφής με τον πελάτη, είναι στοιχεία που χαρακτηρίζουν τις συνεταιριστικές τράπεζες και επομένως καθορίζουν τα βήματα τους στη διαδρομή του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Σε μια περίοδο που η τεχνολογική εξέλιξη είναι συνώνυμη με την επιβίωση των οργανισμών, τα φώτα της δημοσιότητας είναι συνήθως στραμμένα σε εταιρείες που πρωταγωνιστούν. Ωστόσο μια ματιά σε λιγότερο λαμπερά σημεία του χωροχρόνου, αποκαλύπτει ότι το έργο που γίνεται εκεί είναι ισάξιο και σε κάποιες περιπτώσεις περισσότερο αποτελεσματικό, δεδομένου ότι οι διαθέσιμοι πόροι είναι περιορισμένοι και η ευελιξία μεγαλύτερη. Προκειμένου να αποτυπώσουμε αυτήν την εικόνα, συζητήσαμε με δύο συνεταιριστικές τράπεζες, από τις τρεις συνολικά που προσεγγίσαμε και τα συμπεράσματα παρουσιάζουν αρκετό ενδιαφέρον.
Συνεταιριστική Τράπεζα Ηπείρου
Για την Συνεταιριστική Τράπεζα Ηπείρου, ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη με πολλά και σημαντικά έργα να έχουν ολοκληρωθεί και αρκετά ακόμα να ξεκινούν. Στη συζήτηση που είχαμε με τον Ιωάννη Τσαβδαρίδη, Διευθυντή Πληροφορικής & Ψηφιακής Τραπεζικής, Συνεταιριστική Τράπεζα Ηπείρου διαπιστώσαμε μια κουλτούρα σύγχρονης τράπεζας με στόχους και ανησυχίες που είναι συντονισμένες με την τρέχουσα πραγματικότητα.
Φαίνεται πως πρόσφατα κάνατε ένα σημαντικό βήμα όσον αφορά το ψηφιακό μετασχηματισμό, αντικαθιστώντας το core banking σύστημα σας. Μπορείτε να μας περιγράψατε το γιατί και το πως;
Το Core Banking που είχαμε, είχε ολοκληρώσει το κύκλο ζωής του, καθώς λειτουργούσε από το 2003. Η ψηφιακή μετάβαση που η τράπεζα ξεκίνησε το 2016, απαιτούσε την βελτίωση και εκσυγχρονισμό του κεντρικών υποδομών μας στις οποίες θα στηρίξουμε τις μελλοντικές μας σκέψεις και σχέδια που έχουμε προς υλοποίηση στο τριετές business plan. Η αλήθεια είναι ότι, αυτό το αρκετά δύσκολό έργο, καταφέραμε να το ολοκληρώσουμε σε διάστημα 10 μηνών και να μεταβούμε στο νέο σύστημα σχεδόν αναίμακτα. Ο πλέον καθοριστικός παράγοντας της επιτυχημένης μετάβασης, ήταν η εξαιρετική ομάδα, από τεχνικούς και άλλους συναδέλφους, αλλά και η βοήθεια του προμηθευτή, ο οποίος έχει μεγάλη εμπειρία σε αυτόν τον τομέας. Η Natech, με έδρα στα Ιωάννινα, είναι ο προμηθευτής μας στο Core Banking, το οποίο εχει αναπτυχθεί σε μοντέρνες τεχνολογίες, έχει εξαιρετική αρχιτεκτονική, διαθέτει όλες τις απαραίτητες υπηρεσίες που πρέπει να έχει ένα Core Banking και είναι πλήρως παραμετροποιήσιμο.Η ασφάλεια των χρηστών, των συναλλαγών είναι επίσης σημαντική αλλαγή – βελτίωση στο Core Banking, το οποίο έχει ενσωματωμένο σύστημα AML, δυνατότητα εύκολης δημιουργίας και χρήσης αναφορών. Επίσης, βασικό πλεονέκτημα της εφαρμογής είναι η online λογιστική, που μας δίνει τη δυνατότητα να υπάρχει 24/7 διαθεσιμότητα του συστήματος, χωρίς να απαιτείται να μεταφερθούμε σε stand in, λειτουργία.
Σε παγκόσμιο επίπεδο το θέμα της κυβερνοασφάλειας είναι πλέον συχνά στις επικεφαλίδες των ειδήσεων. Τι είναι αυτό που κσας διαχωρίζει από άλλους οργανισμούς που έχουν πέσει θύματα επιθέσεων;
Πολύ σωστά κάνετε αναφορά, την αύξηση των επιθέσεων σε παγκόσμιο επίπεδο. Οι τράπεζες επειδή είναι από τους ποιο ελκυστικούς οργανισμούς για να δεχθεί επίθεση, προσπαθούν να προφυλάξουν τα συμφέροντα τους και κατ επέκταση των πελατών τους. Η Τράπεζα Ηπείρου, αν και μία περιφερειακή τράπεζα, θέλοντας να περιφρουρήσει και διασφαλίσει τη λειτουργία των συστημάτων της, προέβει στην αρχή του 2021 στην 24/7 λειτουργία , S.O.C. (Security Operation Center) σε συνεργασία με την εταιρία Netbull, υπηρεσία που μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό. Θέλοντας η ασφάλεια των πληροφοριακών συστημάτων να γίνει κουλτούρα στον οργανισμό, σχεδιάζουμε και υλοποιούμε ενημερωτικές ενέργειες που αφορούν τους συναδέλφους και τους πελάτες μας, καθώς πολλές από τις επιθέσεις βρίσκουν το δρόμο τους μέσω ατόμων που δεν έχουν την απαραίτητη γνώση.
Πολλές τράπεζες κάνουν λόγο για εξατομικευμένες προωθητικές ενέργειες. Εσείς έχετε αξιοποιήσει τα data analytics και την τεχνητή νοημοσύνη προς αυτήν την κατεύθυνση;
Τα data analytics και η αξιοποίηση τους είναι σε εμβρυακό στάδιο στον οργανισμό μας. Είναι στα μελλοντικά μας σχέδια η αξιοποίηση τους, καθώς θα μας βοηθήσουν όλες οι τεχνολογικές αλλαγές που πραγματοποιήσαμε εντός του 2021, όπως το νέο e-Banking, m-Banking, νέο website, τελευταίας τεχνολογίας ATMs. Η απουσία 24/7 Help Desk στον οργανισμό μας, είναι ένα κίνητρο για την αξιοποίηση εφαρμογών που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, όπως τα chatbots, ώστε να εξυπηρετούμε αλλά και να αφουγκραζόμαστε τις ανάγκες των πελατών μας.
Τα διαπιστευτήρια εισόδου στο e-banking θα μπορούσαν στο μέλλον να είναι τα μόνα διαπιστευτήρια για όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες που χρησιμοποιει ο πολίτης; Σε αυτήν την περίπτωση, οι ψηφιακές υπογραφές γιατί θα ήταν απαραίτητες για τους πελάτες;
Είμαστε πολύ κοντά να γίνει πραγματικότητα τα διαπιστευτήρια εισόδου στο e-banking να είναι τα μόνα διαπιστευτήρια για όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες που χρησιμοποιεί ο πολίτης. Επειδή, βρίσκομαι στο χώρο της τεχνολογίας και ειδικά στο τραπεζικό κλάδο από το 1982, έχουν γίνει και στο παρελθόν διερευνητικές συζητήσεις με συναδέλφους για το πως θα χρησιμοποιούσαμε μοναδικούς κωδικούς εισόδους σε διάφορες υπηρεσίες.Θεωρώ ότι καθοριστικός παράγοντας είναι η τεχνολογική εξέλιξη υπηρεσιών του Δημοσίου και η εξαιρετική δουλειά που έχει ξεκινήσει στο Υπουργείο Ψηφιακής διακυβέρνησης.
Στη Τράπεζα Ηπείρου είμαστε πρωτοπόροι στο κλάδο μας, για χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών, οπότε δεν θα μπορούσαμε να μην συμμετέχουμε στη διαδικασία ψηφιακών υπογραφών, είτε αυτό αφορά τις εσωτερικές μας διαδικασίες, είτε αφορά τη σχέση μας με τους πελάτες.
Συνεταιριστική Τράπεζα Καρδίτσας
Οι αυτοματισμοί είναι πάντα ένα εργαλείο για τη μείωση του λειτουργικού κόστους ενός οργανισμού. Στη συζήτηση που είχαμε με τον Παναγιώτη Τουρναβίτη, CEO της τράπεζας, διαπιστώσαμε μια έντονα ανθρωποκεντρική προσέγγιση στη νοοτροπία της διοίκησης, η οποία στόχος είναι να διατηρηθεί και στο μέλλον.
Υπάρχει κάποια νοοτροπία που χρωματίζει τις δράσεις στο ψηφιακό μετασχηματισμό;
Στην Τράπεζα Καρδίτσας όταν μιλάμε για ψηφιακό μετασχηματισμό, εννοούμε κάτι που είναι πέρα από συστήματα και υπηρεσίες και έχει περισσότερο να κάνει με την κουλτούρα που διέπει τον οργανισμό. Η νοοτροπία μας είναι ότι χρησιμοποιούμε ότι εργαλείο έχουμε στη διάθεση μας, προκειμένου να βελτιώσουμε την σχέση μας με τους πελάτες, μέσα από ένα διαρκές ταξίδι σταδιακής βελτίωσης της εξυπηρέτησής τους. Σε αυτό το ταξίδι δεν είναι στόχος μας να κόψουμε το δεσμό της άμεσης επικοινωνίας με τους πελάτες μας, οπότε η χρήση της τεχνολογίας δε θέλουμε να μας απομακρύνει, αλλά το αντίθετο να κάνει αυτό τον δεσμό περισσότερο ουσιαστικό. Αυτή η νοοτροπία αφορά και τους εργαζόμενους μας, οι οποίοι θα πρέπει να θεωρούνται εξίσου σημαντικοί με τους πελάτες μας στην διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού και για αυτό σε κάποιες περιπτώσεις ονομάζονται και “εσωτερικοί πελάτες”. Επομένως, οι εργαζόμενοι μας συνεχίζουν να είναι ο πολυτιμότερος κρίκος για τη λειτουργία της τράπεζας και αυτός είναι ο λόγος που θέλουμε να μπορούν να αφομοιώνουν τις εξελίξεις και να προσαρμόζονται γρήγορα στα νέα συστήματα. Ενδεικτικά να αναφέρω ότι πριν από τρία χρόνια θέσαμε σε εφαρμογή ένα ευρύ πρόγραμμα ενίσχυσης των ψηφιακών δυνατοτήτων των εργαζομένων μας, ακριβώς για να μπορέσουν να ανταποκριθούν μακροπρόθεσμα στις απαιτήσεις που ο ψηφιακός μετασχηματισμός της Τράπεζας θα επιφέρει. Το σκεπτικό ήταν ότι δεν μπορούμε να μιλάμε για σύγχρονες ψηφιακές υπηρεσίες στους πελάτες, αν εμείς πρώτα δεν τις έχουμε κατανοήσει. Οι αυτοματισμοί λοιπόν που εισάγει η τεχνολογία, δεν θα αξιοποιηθούν πρωτεύοντος από εμάς για να αντικατασταθούν θέσεις εργαζόμενων αλλά περισσότερο να ενισχυθεί ο ρόλος τους και να αξιοποιηθούν στο έπακρο οι δυνατότητες που έχει το ανθρώπινο δυναμικό της Τράπεζας.
Θεωρείτε ότι είστε πιο ευέλικτοι ως μικρή τράπεζα;
Σίγουρα ναι. Η ευελιξία μιας μικρής τράπεζας οφείλεται σε αρκετούς παράγοντες. Ο σημαντικότερος πιστεύω είναι η έλλειψη πολυπλοκότητας στα επίπεδα ιεραρχίας. Οπότε, οι όποιες αποφάσεις λαμβάνονται με μεγαλύτερη ταχύτητα. Επίσης, από τη στιγμή που θα ληφθεί η απόφαση, μπορεί να γίνει ταχύτερα η υλοποίηση της και έτσι το αποτύπωμα ενός έργου γίνεται ορατό πολύ σύντομα.
Για παράδειγμα, η αποδοχή της χρήσης ψηφιακών υπογραφών από την τράπεζα μας έγινε σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και ήδη τα οφέλη της σε εξοικονόμηση χαρτιού, αλλά και ταχύτητα διαδικασιών είναι ορατά στη διοίκηση.
Χρεώνεται τις ψηφιακές υπογραφές στους πελάτες σας;
Όχι βέβαια. Αυτό θα ήταν αντίθετο με τη νοοτροπία της διοίκησης της τράπεζας, η οποία έχει θέσει ως στόχο τη δημιουργία εσόδων και κερδών από ουσιαστικές υπηρεσίες προς τον πελάτη και όχι από προμήθειες σε υπηρεσίες που πρακτικά μειώνουν το λειτουργικό κόστος μας και διευκολύνουν τις διαδικασίες μας. Για παράδειγμα, τα εισερχόμενα εμβάσματα είναι δωρεάν για τους πελάτες μας ή στην περίπτωση που απαιτείται μια πιο πολύπλοκη διαδικασία, η τιμολόγηση είναι η ελάχιστη δυνατή. Για αυτό και το μεγαλύτερο ποσοστό των εσόδων μας προέρχονται από παραδοσιακές τραπεζικές εργασίες, εν αντιθέσει με το σύνηθες πλέον φαινόμενο της υπερχρέωσης προμηθειών στους πελάτες των Τραπεζών.
Δεδομένου ότι η τράπεζα έχει ιστορία 25 ετών, λογικά βρέθηκε στο όριο της μετάβασης από τα UNIΧ συστήματα στα Windows based. Εσείς τι επιλέξατε;
To 1998 που στήσαμε τις πληροφορικές υποδομές της τράπεζας, είχαμε την τύχη να συνεργαστούμε με την εταιρεία NATECH, η οποία από την πρώτη στιγμή βασίστηκε σε τεχνολογίες Microsoft και επομένως σε servers που δεν ανήκαν στην κατηγορία των mainframes. Έκτοτε, διαρκώς προσθέτουμε υπηρεσίες με ευκολία και φυσικά βλέπουμε το cloud ως μεσοπρόθεσμη επιλογή. Οι συνεργάτες μας έχουν ήδη τροποποιήσει το λογισμικό τους ώστε να είναι cloud based και δεδομένου ότι η Microsoft δημιουργεί και ένα data center στην Ελλάδα, έχουμε έναν ακόμα λόγο να προχωρήσουμε γρηγορότερα προς αυτήν την κατεύθυνση με χρονικό ορίζοντα συντομότερο της τριετίας. Ήδη έχουμε ξεκινήσει να εξετάζουμε τη μεταφορά του disaster recovery στο cloud και αυτό το έργο θα λειτουργήσει και ως οδηγός για τα επόμενα βήματα της Τράπεζας μας.
Είναι μειονέκτημα ένας μικρός προϋπολογισμός;
Δε το βλέπουμε ακριβώς ως μειονέκτημα, αλλά ως ένα παράγοντας πίεσης ώστε οι επιλογές μας να έχουν το μικρότερο δυνατό ποσοστό αποτυχίας. Αυτό μας κρατά σε μια εγρήγορση όσον αφορά αναπτυξιακά έργα, π.χ. ΕΣΠΑ στα οποία μπορούμε να συμμετέχουμε και έτσι να καλύψουμε κάποιες δαπάνες τους ψηφιακού μας μετασχηματισμού.
Ποια είναι τα επόμενα σημαντικά έργα για εσάς;
Το πιο σημαντικό έργο για εμάς αυτήν την περίοδο είναι η παροχή ολοκληρωμένων λύσεων όσον αφορά τον τομέα των πληρωμών ώστε να διαθέσουμε στην αγορά μια λύση που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του σύγχρονου επαγγελματία και επιχείρησης.
Μέχρι το τέλος Νοεμβρίου θα διαθέσουμε στην αγορά τη δική μας σειρά Android POS και μέχρι τέλος του πρώτου τριμήνου του 2022, όλοι οι πελάτες μας θα έχουν στην διάθεση τους καινούργιες κάρτες πληρωμών, οι οποίες θα υποστηρίζουν λειτουργικότητα μέσω Google Pay και Apple Pay.
Το επόμενο σημαντικό έργο για εμάς είναι η αναβάθμιση του τραπεζικού συστήματος, η οποία αφορά τόσο το core banking, όσο και τα web και mobile banking και τέλος, όπως προανέφερα είναι η μετάβαση λειτουργιών της τράπεζας μας σε υποδομές cloud.
Tο ανοιχτό λογισμικό το βλέπετε ως επιλογή;
Χρησιμοποιούμε ήδη ανοιχτό λογισμικό, αλλά σε λειτουργίες που έχουμε και την εμπειρία, αλλά και τους ανθρώπινους πόρους για να το διαχειριστούμε.
Για παράδειγμα ενώ χρησιμοποιούμε το Office 365 εδώ και αρκετά χρόνια, θα ήταν δύσκολο για εμάς να έχουμε κάνει την επιλογή του Libre Office, γιατί πιθανότατα θα έπρεπε να δαπανήσουμε περισσότερους ανθρώπινους πόρους για την υποστήριξη και διασύνδεση με τα συστήματα της Τράπεζας και επομένως αντί για όφελος θα είχαμε αύξηση στο λειτουργικό μας κόστος.
Αν σας δίνονταν η δυνατότητα να κάνετε ένα τεχνολογικό άλμα, τι θα επιλέγατε;
Θεωρώ πως θα ζήταγα ένα άλμα στην τεχνητή νοημοσύνη, παράλληλα όμως με ένα άλμα στο διάλογο για το ηθικό πλαίσιο της χρήσης της.
Θέλοντας η ασφάλεια των πληροφοριακών συστημάτων να γίνει κουλτούρα στον οργανισμό, σχεδιάζουμε ενημερωτικές ενέργειες για τους συναδέλφους και τους πελάτες, καθώς πολλές επιθέσεις βρίσκουν το δρόμο τους μέσω ατόμων που δεν έχουν την απαραίτητη γνώση.
Πριν από τρία χρόνια θέσαμε σε εφαρμογή ένα ευρύ πρόγραμμα ενίσχυσης των ψηφιακών δυνατοτήτων των εργαζομένων μας. Το σκεπτικό ήταν ότι δεν μπορούμε να μιλάμε για σύγχρονες ψηφιακές υπηρεσίες στους πελάτες, αν εμείς πρώτα δεν τις έχουμε κατανοήσει.