Στο 4° BankTech Conference διοργάνωσε η Boussias με τη Mellon Technologies, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών αναδείχθηκε πρωταγωνιστής. Ωστόσο, όλοι συμφώνησαν ότι αυτός ο μετασχηματισμός θα πρέπει πρωτίστως να εξυπηρετεί τις ανάγκες των πελατών.
Σταυρούλα Καμπουρίδου, CEO, DIAS Interbanking Systems SA
Το όραμα των άμεσων πληρωμών στην Ελλάδα αναμένεται να πάρει σάρκα και οστά από τα μέση Δεκέμβρη, όπου το 98% των τραπεζικών πελατών θα μπορεί να συναλλάσσεται διατραπεζικά μέσα σε λιγότερο από δέκα δευτερόλεπτα. Το σύστημα TIPS, το οποίο δουλεύουν οι ελληνικές τράπεζες υπό την καθοδήγηση της ΔΙΑΣ και την υποστήριξη της Κεντρικής Τράπεζας της Ελλάδας αλλά και της Αναπτυξιακής Τράπεζας, αναμένεται να αλλάξει άρδην την τραπεζική εμπειρία.
Οι πολίτες θα αποκτήσουν συναλλαγές έυκολες και γρήγορες, κι αυτό θα επηρεάσει και τη λειτουργία της αγοράς, η οποία εκτιμούμε ότι θα αναβαθμιστεί και θα λειτουργεί με καλύτερες συνθήκες και προϋποθέσεις.
Μέχρι στιγμής, οι περισσότερες τράπεζες έχουν ενταχθεί σε αυτό το σύστημα, ενώ από το Γενάρη του 2022, θα έχουν ενταχθεί και οι υπόλοιπες.
Πρόκειται για ένα project στο οποίο δούλεψαν σκληρά όλοι οι εμπλεκόμενοι φορείς, ήταν μια δουλειά που έγινε με τη βοήθεια όλων. Μάλιστα, η Κεντρική Τράπεζα της Ελλάδας θα διαδραματίσει σημαντικό ρόλο αφού θα λειτουργεί ως η τράπεζα του δημοσίου στις συναλλαγές του δημοσίου με τους πολίτες.
Οι άμεσες πληρωμές ήταν βασική προτεραιότητα το 2021, αφού η Ελλάδα θα πρέπει να εναρμονιστεί με το ευρωπαϊκό τραπεζικό σύστημα, και το πανευρωπαϊκό όραμα για άμεσες και φθηνές συναλλαγές.
Άκης Γιούχας COO, Optima bank
Οι ελληνικές τράπεζες πρέπει να «αγκαλιάσουν» τις νέες τεχνολογίες, καθώς η ψηφιακή εποχή έχει μπει για τα καλά στην καθημερινότητα μας. Είναι δεδομένο ότι κάθε καινούρια συνθήκη προκαλεί ανασφάλεια σε έναν παραδοσιακό οργανισμό, αλλά πρέπει όλοι να βγουν από τη λεγόμενη «ζώνη ασφαλείας» τους, για να μπορέσουν να συμβαδίσουν με τις απαιτήσεις της νέας εποχής. Αν δεν γίνει κάτι τέτοιο, υπάρχει σοβαρό ενδεχόμενο να όχι απλά να μείνει πίσω ένας οργανισμός, αλλά και να υποστεί ανεπανόρθωτη ζημιά. Η Optima Bank όταν ξεκίνησε δεν είχε legacy συστήματα ούτε παλιά data warehouses, και αυτό της έδωσε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι τραπεζών που είχαν παλιές τεχνολογίες και είτε δίσταζαν να κάνουν το άλμα προς την υιοθέτηση των νέων τεχνολογιών είτε δε μπορούσαν να εναρμονίσουν τις νέες τεχνολογίες με τα παλιά συστήματα. Το θέμα είναι να υπάρχει ένα καλό στρατηγική σχέδιο για την υιοθέτηση αυτών των τεχνολογιών. Δεν αρκεί να γίνονται σπασμωδικές κινήσεις, χρειάζεται ένα καλό ΙΤ πλάνο, το οποίο θα επιτρέψει στον εκάστοτε οργανισμό να εναρμονίσει τις διαδικασίες του και να εντάξει ομαλά τις νέες τεχνολογίες όπως το Cloud, στις εσωτερικές του λειτουργίες. Τέλος είναι πολύ σημαντικό να μη διστάζουν να ζητήσουν βοήθεια από εξωτερικούς εξειδικευμένους συνεργάτες, ενώ θα πρέπει να εκπαιδεύουν το προσωπικό τους, προκειμένου να εδραιώσουν μια νέα ψηφιακή κουλτούρα μέσα στην επιχείρηση.
Έφη Πρεσβεία Chief Technology & Operating Officer, Attica Bank
Οι ανάγκες των τραπεζών δεν έχουν αλλάξει, απλώς έχουν αλλάξει οι τρόποι με τους οποίους θα πρέπει να τις ικανοποιήσουν. Πάντα οι τράπεζες είχαν τρεις κύριους άξονες που έπρεπε να προσέξουν. Την ικανοποίηση των πελατών τους, την εναρμόνιση με τα κανονιστικά πλαίσια και τον περιορισμό του κόστους τους. Όλα αυτά, πλέον γίνονται υπό το πρίσμα των νέων τεχνολογιών, οι οποίες ήρθαν για να βοηθήσουν την συνεχώς αυξανόμενη απαίτηση των πελατών για ψηφιακές υπηρεσίες και προϊόντα, αλλά και την συμμόρφωση με τους κανονισμούς. Οι νέες τεχνολογίες πλέον είναι απαραίτητο εργαλείο, καθώς γλιτώνουν χρόνο και κόστος για τις τράπεζες.
Η τεχνητή νοημοσύνη, τα data analytics και οι KYC τεχνολογίες παρέχουν στους χρηματοικονομικούς οργανισμούς πολύτιμη στήριξη, καθώς όχι μόνο αυτοματοποιούν τις διαδικασίες, αλλά βοηθούν και στην βελτίωση των υπηρεσιών.
Παράλληλα, είναι πολύ σημαντικό το θέμα της κυβερνοασφάλειας, καθώς λόγω της πανδημίας, τα δίκτυα έχουν αποκεντρωθεί, αφού υπάρχει το λεγόμενο work from home, και έτσι οι απειλές δεν εστιάζονται τόσο πολύ στο κεντρικό δίκτυο ενός οργανισμού αλλά στα home networks. Οι τεχνολογίες που καλύπτουν το σοβαρό θέμα του cybersecurity έχουν εξελιχθεί και οι τραπεζικοί οργανισμοί θα πρέπει να τις υιοθετήσουν για να αποφύγουν ενδεχόμενες επιθέσεις που θα κοστίσουν τόσο σε επίπεδο πελατών όσο και σε οικονομικό επίπεδο.
Kostas Tovil, Senior Vice President, TBI Bank
Υπάρχει μια ειδοποιός διαφορά ανάμεσα σε ένα ψηφιοποιημένο οργανισμό και έναν ψηφιακό οργανισμό. Και αυτή είναι η κουλτούρα που διέπει το καθένα, καθώς και το mindset με το οποίο βλέπει κανείς την τεχνολογία. Για μια αμιγώς ψηφιακή τράπεζα, η τεχνολογία είναι το μέσο με το οποίο ο πελάτης θα έχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία με την τράπεζα του, και ο βοηθός για να δημιουργήσει υπηρεσίες και προϊόντα που θα είναι ανταγωνιστικά και χρήσιμα για τον πελάτη. Στην ουσία, μια ψηφιακή τράπεζα δεν έχει θέμα να μειώσει τα κέρδη της προκειμένου να κρατήσει ευχαριστημένους τους πελάτες, μιας και γι’ αυτήν παίζει καθοριστικό ρόλο το customer engagement. Από την άλλη, επειδή ο στόχος δεν είναι απαραίτητα να εισπράξει όσο το δυνατόν περισσότερα, προσφέρει διευκολύνσεις σε σχέση με την αποπληρωμή των υπηρεσιών της, ενώ χρησιμοποιεί την τεχνολογία για να κάνει πολύ πιο αποτελεσματική την επικοινωνία μεταξύ της τράπεζας και του πελάτη. Υπάρχουν πολλές fintech εταιρείες οι οποίες μπορούν να βοηθήσουν μια τράπεζα να προχωρήσει στις απαραίτητες διαδικασίες ψηφιοποίησης, και να αξιοποιήσει εκείνες τις τεχνολογίες που θα της επιτρέψουν να βελτιώσει τις υπηρεσίες της αλλά και τις εσωτερικές της διαδικασίες.
Απλώς θα πρέπει να αλλάξει το βλέμμα της και να γίνει πιο δεκτική σε κάθε νέο που έρχεται να βοηθήσει τον χρηματοοικονομικό τομέα.
Παναγιώτης Διβριώτης, Chief Retail Officer, Attica Bank
Η φύση των τραπεζικών υποκαταστημάτων παραμένει η ίδια εδώ και πάρα πολλές δεκαετίες. Ωστόσο, με την πανδημία του κορωνοϊού καθώς και από πολλούς άλλους παράγοντες, όπως ο ψηφιακός μετασχηματισμός, θα δούμε σαρωτικές αλλαγές στο μέλλον σε ό,τι αφορά τα υποκαταστήματα. Δεν χωρά αμφιβολία πως όλες οι συναλλαγές που αφορούν σε χρήμα πλέον θα γίνονται μέσω κινητών ή άλλων συσκευών ψηφιακά. Ο ρόλος των υποκαταστημάτων δε θα αφορά πια την πρόσωπο με πρόσωπο συναλλαγή, αλλά θα έχει έναν συμβουλευτικό ρόλο προς τους πελάτες. Θα δούμε ότι τα ταμεία θα εκλείψουν και αναγκαστικά τα υποκαταστήματα θα μετατραπούν σε συμβουλευτικά κέντρα, εκεί όπου ο πελάτης θα μπορεί να συνομιλεί με τον εκπρόσωπο της τράπεζας, προκειμένου να λάβει πληροφορίες και συμβουλές για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τις οποίες χρησιμοποιεί από την τράπεζα. Έτσι λοιπόν, οι υπάλληλοι της τράπεζας θα μετατραπούν σε brand ambassadors. Υπάρχουν πολλά να γίνουν σχετικά με αυτό, ωστόσο δεν υπάρχει άλλη επιλογή από το να μετατραπεί το υποκατάστημα σε μια τέτοια νέα μορφή συμβουλευτικού κέντρου. Εκτός αυτού, τα υποκαταστήματα αναμένεται να χρησιμοποιούνται και για άλλους σκοπούς, όπως την παροχή meeting rooms, σε περίπτωση που εταιρικοί πελάτες θέλουν να συζητήσουν κάποιο ζήτημα με την τράπεζα τους ή επιθυμούν να χρησιμοποιησουν κάποια καινούρια υπηρεσία και ζητούν ενημέρωση για τις λεπτομέρειες και τις υποχρεώσεις τους.
Marian Ignat, Executive Director – Head of Retail Distribution, BCR
Η πανδημία άλλαξε τελείως τον τρόπο που δουλεύουμε, καθώς έπρεπε να εργαστούμε όλοι από το σπίτι μας. Αυτό σήμαινε πως θα έπρεπε να ανασχεδιάσουμε όλη μας τη στρατηγική και την τεχνολογική μας υποδομή, προκειμένου να ανταποκριθούμε στις ανάγκες μιας έκτακτης κατάστασης. Ωστόσο, γρήγορα καταλάβαμε πως αυτός ο μετασχηματισμός δε θα πρέπει να σχεδιαστεί για να ικανοποίηση κάτι έκτακτο, αντίθετα θα πρέπει να έχει μια μακροπρόθεσμη στρατηγική, καθώς όχι μόνο οι εργασιακές συνθήκες άλλαξαν, αλλά άλλαξε και ο τρόπος με τον οποίον συμπεριφέρονται οι πελάτες μας. Πλέον, η ζήτηση για μια πιο ψηφιοποιημένη τράπεζα έχει αυξηθεί δραματικά, και όλοι έχουμε εξοικειωθεί περισσότερο με την ψηφιακή πραγματικότητα. Ο κόσμος συνειδητοποίησε την ευκολία και την ταχύτητα με την οποία μπορούν να διεκπεραιώσουν τις υποχρεώσεις τους ψηφιακά, αλλά και να επωφεληθούν από τα ψηφιακά προϊόντα, καθώς γλιτώνουν χρόνο και χρήμα. Με αυτό στο μυαλό, ξεκινήσαμε έναν ψηφιακό μετασχηματισμό, προσπαθώντας να αξιοποιήσουμε όλες τις διαθέσιμες τεχνολογίες που θα μπορούσαν να μας βοηθήσουν για να πετύχουμε μια ομαλή μετάβαση προς μια ένα νέο ψηφιακό περιβάλλον. Πρέπει κανείς να λάβει υπόψη του ότι η χρήση των τεχνολογιών δεν μπορεί να γίνεται μόνο και μόνο για να λέμε ότι τις χρησιμοποιούμε. Πρέπει να έχουν ένα σκοπό, που δεν είναι άλλος από την εξυπηρέτηση τόσο το ίδιου του τραπεζικού οργανισμού όσο και του πελάτη. Και αυτό χρειάζεται προσεκτικό χειρισμό .
Andrzej Pyka, Chief Retail Transformation Officer, Santander Bank Polska
Το open banking είναι μια τάση η οποία φαίνεται ότι λειτουργεί και εξυπηρετεί τόσο τις τράπεζες όσο και πολλές επιχειρήσεις. Χρειάζεται ακόμα πολύς δρόμος και δουλειά προκειμένου να δείξει τις δυνατότητές του, ωστόσο βρίσκεται σε μια κατεύθυνση που ίσως για πολλούς λειτουργεί θετικά.
Είναι ένα ενδιαφέρον εγχείρημα το οποίο μετρά μόλις λίγα χρόνια ζωής, και φυσικά οι περισσότερες τράπεζες προσπαθούν να το ενσωματώσουν, προκειμένου να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες.
Είναι μια καλή ιδέα, που ίσως έχει υπερτιμηθεί από την αγορά. Ωστόσο, το concept του open banking βοηθά περισσότερο και κατά κύριο λόγο τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, να έχουν μια καλύτερη οικονομική εικόνα των πελατών τους, αλλά και συνεχή επικοινωνία με την τράπεζα τους.
Έχουν σε μια εφαρμογή όλα όσα χρειάζονται για να τρέξουν την επιχείρησή τους. Επιπλέον, είναι βολικό για έναν πελάτη να έχει το λεγόμενο home ecosystem, να χρησιμοποιεί δηλαδή μια ενιαία πλατφόρμα για τις οικονομικές του ανάγκες. Αλλά το πιο σημαντικό εργαλείο του είναι η χρηματοδότηση του e-commerce. Αυτό είναι μια πτυχή του open banking που εξερευνάται κυρίως από τις fintech εταιρείες και λιγότερο από τις τράπεζες, αλλά ίσως είναι η πιο χρήσιμη χρήση του open banking γιατί διευκολύνει πολύ τις συναλλαγές στο e-commerce.
Viktor Stoyanov, Head of Remote Services and Digital Channels at UniCreditBulbank
Το μέλλον της τραπεζικής βρίσκεται στις εφαρμογές των κινητών συσκευών, ξεκάθαρα. Οι περισσότεροι πελάτες πια έχουν εξοικειωθεί με τα mobile apps, εκτελώντας τις συναλλαγές τους καθημερινά μέσω κινητού. Γι’ αυτό οι τράπεζες θα πρέπει να επικεντρωθούν στο να διαθέσουν μια εφαρμογή που να είναι εύχρηστη και λειτουργική για το χρήστη, που θα βελτιώσει την εμπειρία του με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Ένα mobile app το οποίο λειτουργεί χωρίς προβλήματα θα πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα του ψηφιακού τομέα μιας τράπεζας, ο οποίος δε μπορεί να παρέχει μόνο τις βασικές υπηρεσίες συναλλαγών. Φτάνουμε σιγά σιγά στην εποχή, όπου μια τραπεζική εφαρμογή θα πρέπει να παρέχει όλες εκείνες τις υπηρεσίες που ο πελάτης βρίσκει στα υποκαταστήματα. Θα πρέπει να μπορεί να εκδίδει δάνειο με ένα κλικ, για παράδειγμα, ή να παρακολουθεί τα χαρτοφυλάκια των επενδύσεων του και να μπορεί να ενεργεί πάνω σε αυτά. Όσο η τεχνολογία εξελίσσεται, και όσο η ψηφιακός αλφαβητισμός αυξάνεται, τα mobile apps θα εξελιχθούν ακόμα περισσότερο, προσφέροντας μη τραπεζικές υπηρεσίες. Μπορεί να ακούγεται σενάριο επιστημονικής φαντασίας, αλλά δε βρισκόμαστε πολύ μακριά από το να προσφέρει μια τραπεζική εφαρμογή δυνατότητες E-shop, αφού ο χρήστης θα μπορεί να κάνει τις αγορές του όντας συνδεδεμένος με τον τραπεζικό του λογαριασμό, χωρίς να χάνει χρόνο να συμπληρώνει τα στοιχεία σε μια φόρμα.
Petr Baron, CEO, TBI Bank
Έχει αλλάξει ριζικά η σχέση του κόσμου με την τράπεζα του. Είναι γεγονός πως πλέον ο πελάτης που επισκέπτεται ένα κατάστημα δεν περιμένει ούτε να κάνει κάποια κατάθεση, ούτε κάποια άλλη συναλλαγή, αλλά κυρίως για να διευθετήσει θέματα τα οποία δεν μπορεί να επιλύσει είτε τηλεφωνικά είτε μέσω το e-banking και του mobile banking.
Η εμπειρία έχει δείξει πως αυτή η τάση ξεκίνησε πολύ πριν την πανδημία του κορωνοϊού, ωστόσο από εκεί και μετά παρατηρήθηκε μια «έκρηξη» του φαινομένου, αφού τα lockdowns και ο φόβος της πανδημίας απέτρεψε πολλούς από το να επισκέπτονται κλειστούς χώρους. Είναι φυσικό και επόμενο, λοιπόν, τα υποκαταστήματα των τραπεζών να μετασχηματίζονται και αυτά.
Το πιο βιώσιμο μοντέλο είναι λειτουργίας για τους οργανισμούς είναι το phygital μοντέλο, το οποίο παρέχει ψηφιακά όλες τις υπηρεσίες και τα προϊόντα και χρησιμοποιεί τα υποκαταστήματα για έναν τελείως διαφορετικό ρόλο από αυτόν που έπαιζαν μέχρι τώρα.
Έναν ρόλο που έχει κυρίως υποστηρικτικό χαρακτήρα και ενισχύει το customer service, παρεμβαίνοντας εκεί που η ψηφιακή πραγματικότητα δείχνει να «τελματώνει».
Με άλλα λόγια, ψηφιοποίηση και υποκατάστημα γίνονται δυο συγκοινωνούντα και αλληλοσυμπληρούμενα στοιχεία της τράπεζας, που «κουμπώνουν» προκειμένου να παρέχουν τη βέλτιστη τραπεζική εμπειρία. Με αυτό το σχεδιασμό θα πρέπει να προχωρήσουν οι τράπεζες.
Alexander Boyko, Deputy CEO, Altbank
Αυτό που οι τράπεζες πρέπει να λάβουν υπόψη τους είναι ότι οι πελάτες δεν νοιάζονται τόσο για τις διαδικασίες που πρέπει να γίνουν προκειμένου να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες τους αλλά να γίνει η δουλειά τους αποτελεσματικά και χωρίς πολύ κόπο.
Με άλλα λόγια, οι διαδικασίες πρέπει να είναι απλές και να υπηρετούν το σκοπό για τον οποίο έχει επιλέξει ένας πελάτης την τράπεζα του. Αυτό σημαίνει ότι οι διαθέσιμες τεχνολογίες, όπως το open banking αλλά και πλήθος άλλων νεών τεχνολογιών, θα πρέπει να χρησιμοποιούνται με τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να συντελούν στην δημιουργία ενός τελικού προϊόντος που θα είναι χρήσιμο για τον πελάτη.
Δεν πρέπει να ξεχνάμε, πως οι τεχνολογίες δεν είναι εργαλεία για να διευκολύνουν μόνο τη δική μας επιχειρήση ή οργανισμό αλλά κυρίως και πρωτίστως για να μπορούμε να φέρουμε ένα διαφορετικό αποτελεσμα στον πελάτη. Ένα αποτέλεσμα το οποίο θα τον διευκολύνει στιις συναλλαγες του και θα αφήσει θετικό πρόσημο στην τραπεζική του εμπειρία.
Είναι σημαντικό η τράπεζα να χτίσει ένα οικοσύστημα το οποίο να είναι διαθέσιμο και έτοιμο για χρήση, και να περιλαμβάνει όλα τα εκείνα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στα ζητούμενα του κάθε πελάτη.
Η εξατομίκευση του οικοσυστήματος δίνει μια προστιθέμενη αξία στην τράπεζα και ισχυροποιεί του δεσμούς του με την πελατειακή του βάση.
Michel Léger, EVP Innovation, Ingenico Groupυ
Πολλοί λένε ότι θέλουν να καινοτομήσουν, αλλά στην ουσία, δεν παρέχουν ούτε τα εργαλεία, ούτε τη χρηματοδότηση ούτε το χώρο για να αναπτυχθεί η καινοτομία στον οργανισμό τους.
Αυτό είναι ένα πολύ κλασικό πρόβλημα των μεγάλων παραδοσιακών τραπεζικών οργανισμών, οι οποίοι πιστεύουν ότι αν φτιάξουν ένα mobile app θα έχουν κάνει τη μεγαλύτερη καινοτομία παγκοσμίως. Είναι απόλυτα λογικό, ωστόσο, όταν επί δεκαετίες χρησιμοποιείται μια συγκεκριμένη δομή και λειτουργία που πηγαίνει καλά, να υπάρχει ο φόβος της αλλαγής και του καινούριου.
Αυτό που θα πρέπει να γίνει είναι να αλλάξει η κουλτούρα μέσα στις τράπεζες και να υιοθετηθεί ένα πολύ πιο ελεύθερο μοντέλο διακυβέρνησης σε σχέση με την καινοτομία.
Οι fintech εταιρείες πετυχαίνουν – και μερικές από αυτές εισέρχονται δυναμικά στις τραπεζικές υπηρεσίες – γιατί δεν φοβούνται να πειραματιστούν, γιατί ξέρουν και πως η αποτυχία είναι μέσα στο πρόγραμμα.
Οι τράπεζες που έχουν μια σταθερή δομή και λογική γενικώς την αποτυχία τη φοβούνται. Γι’ αυτό βλέπουμε πως μερικές εξ αυτών έχουν αντιληφθεί την αδυναμία τους και έχουν επιλέξει έναν τρίτο δρόμο, αυτό της συνεργασίας.
Η συνεργασία με μια fintech startup μπορεί πραγματικά να φέρει το επιθυμητό αποτέλεσμα για μια τράπεζα, χωρίς να χρειαστεί σαρωτικές αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί.
Radu Topliceanu, Deputy CEO, Head of Retail Banking, BRD – Groupe Societe Generale
Κάθε ψηφιακός μετασχηματισμός σε μία τράπεζα πρέπει να έχει ως επίκεντρο του την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Δεν μπορείς να κάνεις έναν μετασχηματισμό γιατί πρέπει να τον κάνεις, ή γιατί κάποιος άλλος σου λέει ότι πρέπει να χρησιμοποιήσεις την τελευταία τεχνολογία.
Το σχέδιο του ψηφιακού μετασχηματισμού πρέπει να είναι κομμένο και ραμμένο στις ανάγκες των πελατών. Για παράδειγμα, δεν μπορεί μια τοπική τράπεζα να έχει τους ίδιους πελάτες με έναν διεθνή όμιλο.
Έχουν διαφορετικό κοινό το οποίο έχει διαφορετικές ανάγκες. Φυσικά και η ψηφιοποίηση είναι καθολική αλλά οι υπηρεσίες που προσφέρεις θα πρέπει να ψηφιοποιηθούν με τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να ταιριάζουν στο προφίλ των πελατών. Παράλληλα, θα πρέπει να γίνει εκπαίδευση του προσωπικού της τράπεζας, προκειμένου να εξοικειωθούν με την ψηφιακή πραγματικότητα, έτσι ώστε να μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες γρήγορα και αποτελεσματικά.
Η ψηφιακή κουλτούρα πρέπει να γίνει αναπόσπαστο κομμάτι, και αυτό ξεκινά από πάνω προς το κάτω. Ξεκινά δηλαδή από τα ανώτατα στελέχη μια τράπεζας και φτάνει μέχρι και τον τελευταίο υπάλληλο. Το μόνο σίγουρο είναι πως ενω οι αλλαγές φαίνονται δυσθεώρητες, υπάρχουν τρόποι για να την ενσωματούσμε στη λειτουργία της τράπεζας μας.