Με πάνω από 40 χρόνια στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση, o Ιωάννης Τοζακίδης, προεδρος του Πανελλήνιου Συνδέσμου Συντονιστών Ασφαλιστικών Συμβούλων (ΠΣΣΑΣ) και ιδρυτής της Liberty Insurance Agents, σκιαγραφεί τη μεταμόρφωση του ρόλου του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή και θεωρεί εκ των ων ουκ άνευ τη συμπόρευση με τις νέες τεχνολογίες.
Με αφορμή τα Digital Finance Awards, ο Χρήστος Τοζακίδης αναλύει με λεπτομέρεια το νέο ρόλο που καλείται να διαδραματίσει στην σύγχρονη αγορά ο ασφαλιστικός σύμβουλος, ένας ρόλος που εξελίσσεται διαρκώς και πρέπει να συμβαδίζει με τις ανάγκες των νέων πελατών αλλά και τη διαθέσιμη τεχνολογία.
Συμμετέχετε στην κριτική επιτροπή Digital Insurance τι περιμένετε να δείτε από τις υποψηφιότητες και τι σημαίνουν αυτά τα βραβεία;
Με τα Digital Finance Awards υιοθετείται ένας νέος τρόπος επιβράβευσης εκείνων των επιχειρήσεων που έχουν δουλέψει αρκετά νωρίτερα για να μπορέσουν να αντιμετωπίσουν το σημερινό περιβάλλον, τόσο από τη χρηματοοικονομική πλευρά όσο και του μάρκετινγκ. Τώρα όσο αφορά τα βραβεία, θεωρώ ότι είναι μια εξαιρετική πρωτοβουλία από την πλευρά σας, γιατί δεν έχει μέχρι τώρα γίνει κάτι ανάλογο από όσο γνωρίζω, να υπάρχει μια επιβράβευση που να μην μένει απλώς στα χαρτιά αλλά να βγει και προς τα έξω, δηλαδή προς το κοινό και να αναδείξει εταιρείες που έχουν δουλέψει πάνω στον ψηφιακό μετασχηματισμό στην ουσία, όχι απλώς για τα προϊόντα τους και την προβολή τους, αλλά και για την εξυπηρέτηση του καταναλωτή.
Για εμένα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι η υιοθέτηση μιας νέας κουλτούρας από την πλευρά των επιχειρήσεων, που έχει να κάνει με μια ολιστική προσέγγιση ως προς την οργάνωση της επιχείρησης με το προϊόν και την υπηρεσία που θα βγει στην αγορά, ενώ παράλληλα εξυπηρετείται ο καταναλωτής και ικανοποιούνται όσο το δυνατόν περισσότερο οι επιθυμίες του. Αυτό σημαίνει ότι δίνεται η ευκαιρία μέσω των βραβείων, στο χρηματοοικονομικό περιβάλλον να συμμετάσχουν όχι μόνο οργανισμοί και μεγάλα brand, αλλά κυρίως μικρομεσαίες επιχειρήσεις που έχουν μεγαλύτερη ανάγκη να προβάλλουν το έργο τους μέχρι σήμερα.
Δίνεται λοιπόν αυτή η δυνατότητα, μέσω μια κριτικής επιτροπής που αποτελείται από ανθρώπους έμπειρους, να μπορεί κάθε επιχείρηση ειδικά η μικρομεσαία, που είναι και ο κορμός της ελληνικής οικονομίας, να έχει μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα. Επιπλέον, οι επιχειρήσεις θα κατανοήσουν τα περιθώρια βελτίωσης τους, διότι η διαδικασία αυτή είναι σαν να κοιτάνε τον εαυτό τους στον καθρέφτη, όπου στην προκειμένη περίπτωση ο καθρέφτης είναι η αγορά, οι καταναλωτές και μια κριτική επιτροπή, που μπορεί να αξιολογήσει βάση συγκεκριμένων δεδομένων. Αυτό βοηθάει νομίζω πάρα πολύ όπως και στο κομμάτι της προβολής και άρα να ενισχυθούν οι πωλήσεις.
Εκείνο όμως το οποίο περισσότερο νομίζω ότι στην εποχή μας παίζει σημαντικό ρόλο, είναι ότι έτσι αναδεικνύεται μέσω των βραβείων ότι ένα καλό αποτέλεσμα δεν είναι δουλειά ενός ανθρώπου, αλλά είναι ομάδων. Έτσι λοιπόν η διάκριση αυτή αναγνωρίζει όχι μόνο το brand αλλά και την αξία των ανθρώπων που είναι πίσω από όλα αυτά. Άρα η ομαδική εργασία νομίζω μέσω της επιβράβευσης αυτής και των βραβείων που θα δοθούν, θα δώσουν αυτοπεποίθηση σε ανθρώπους κυρίως νέους οι οποίοι θα φανεί το έργο τους και θα προσπαθήσουν ακόμα περισσότερο.
Έχετε μια επαγγελματική πορεία 42 χρόνων, πως έχετε δει να αλλάζει ο ρόλος του ασφαλιστκού διαμεσολαβητή και πια είναι τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει κάποιος σήμερα για να επιτύχει στη θέση αυτή;
Ο ρόλος έχει αλλάξει αρκετά, σταδιακά φυσικά, σε σχέση με το παρελθόν. Εγώ θεωρώ ότι ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής -ο οποίος συμπεριλαμβάνει 3 κατηγορίες: των μεσιτών ασφαλίσεων, του συντονιστή ασφαλιστικών πρακτόρων και του ασφαλιστικού πράκτορα- θεωρώ ότι πλέον είναι πάρα πολύ επίκαιρος και άκρως απαραίτητος.
Γιατί το περιβάλλον με τις πολλές και γρήγορες αλλαγές που γίνονται δίπλα μας είναι πάρα πολύ δύσκολο, όπως και η υιοθέτηση της τεχνολογίας δεν είναι από όλη την αγορά τόσο εύκολη. Οι γρήγορες αυτές αλλαγές μαζί κυρίως με τις αλλαγές στη ζωή των ανθρώπων της οικογένειας, του επιχειρηματία, χρειάζεται πολύ περισσότερη συμβουλή και όχι προϊόντα. Η μέτρηση στην ουσία των οικονομικών κινδύνων που μπορεί να έχει ένας πελάτης και υποψήφιος αλλά και η ασφάλιση των αναγκών που θα έχει ξεφεύγει από την απλή σύγκριση των προϊόντων. Το να συγκρίνεις τιμές είναι το πιο εύκολο, το δύσκολο είναι να μπορείς να χαράξεις ένα business plan, μια πορεία ζωής ενός ανθρώπου που ενδιάμεσα υπάρχουν σταθμοί, με καλά που μπορούν να συμβούν, αλλά και δύσκολες καταστάσεις οι οποίες θα πρέπει να αντιμετωπιστούν. Αυτή η πρόβλεψη δεν μπορεί να γίνει ούτε από ψηφιακές πλατφόρμες ούτε από ένα μεμονωμένο προϊόν. Χρειάζεται σχεδιασμός, εξατομικευμένες λύσεις. Αυτή τη δουλειά σήμερα την προσφέρει σαν υπηρεσία ο ασφαλιστικός σύμβουλος σε ένα δύσκολο περιβάλλον, λόγω του ότι όλα αλλάζουν γρήγορα.
Η ταχύτητα των αλλαγών και της ζωής μας και της οικογένειας και των επαγγελματιών χρειάζεται έναν ειδικό. Γι’ αυτό και ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής για να υπάρξει σήμερα στην αγορά εκπαιδεύεται συνεχώς επίσημα, από την Τράπεζα Ελλάδος, κάθε χρόνο, ανανεώνει κάθε τρία χρόνια το πολύ την άδεια του και χρειάζεται πάρα πολλές πιστοποιήσεις. Ακριβώς γιατί έχει αντιληφθεί και η πολιτεία πόσο σημαντικό είναι το έργο του. Όσο αφορά τώρα το προφίλ που έτσι συνοπτικά είτε νέος, είτε έμπειρος πρέπει να έχει, το πρώτο είναι να είναι προσαρμοστικός. Να προσαρμόζεται γρήγορα στις νέες καταστάσεις που δημιουργούνται. Πρέπει να έχει γνώση που να ανανεώνεται συνεχώς. Πρέπει να υιοθετεί την τεχνολογία. Είναι αδύνατον σήμερα χωρίς την τεχνολογία κάποιος να μπορεί να είναι γρήγορος, αποτελεσματικός και χρήσιμος προς τους πελάτες. Να έχει συνεχώς τη διάθεση να εκπαιδεύεται, να έχει ατομική πειθαρχία και, θα μπορούσα να πω, ότι αυτά είναι αρκετά, μαζί με την ατομική κρίση και την ευρύτητα μυαλού, είναι βασικά στοιχεία πέραν μιας τυπικής άδειας.
Αναφερθήκατε στην τεχνολογία, ποιες είναι οι τεχνολογίες που πρέπει να έχει ένας τραπεζικός διαμεσολαβητής και πώς αξιοποιούνται;
Υπάρχουν σήμερα ευτυχώς πάρα πολλά εργαλεία που -ατομικά και όχι μέσω μεγάλων εταιρειών που χρειάζονται αρκετά χρήματα- μπορεί κάποιος να υιοθετήσει, όπως να ενοικιάσει πλατφόρμες. Θα πρέπει να υιοθετήσει το email marketing σε ένα επίπεδο αρκετά επαγγελματικό, θα πρέπει να έχει ένα website που να αναδεικνύει διαρκώς το έργο του όπου να μπορεί ένας πελάτης ή υποψήφιος να επισκέπτεται.
Ένα επαγγελματικό προφίλ στα social media μπορεί να δημιουργήσει μια κοινότητα από τους πελάτες τους οποίους έχει. Είναι άκρως απαραίτητο για την επικοινωνία με πελάτες για να γλιτώνουν και οι δύο πλευρές χρόνο. Στην εκπαίδευση να υιοθετούνται τα webinars, υπάρχει ένα αξιόπιστο που μπορεί να νοικιάσει κάποιος ένα CRS σύστημα για να παρακολουθεί τις ανάγκες των πελατών. Τώρα από εκεί και πέρα υπάρχουν κι άλλες δυνατότητες αλλά προχωρώντας σταδιακά. Μπορεί όμως σήμερα κάποιος να υιοθετήσει αυτά τα εργαλεία όπως και όλη την επικοινωνία, μέσα από πλατφόρμες όπως είναι το zoom, της Microsoft το Teams, τo Webex, δεν μπορεί αυτά να μην τα έχει μέσα στα εργαλεία του ούτως ώστε να μπορεί να έχει μια πιο αποτελεσματική επικοινωνία. Γιατί το να καλύψεις σήμερα αποστάσεις είναι χρονοβόρο και δαπανηρό. Σήμερα υπάρχουν πλατφόρμες οι περισσότερες από αυτές ακόμα και δωρεάν.
Πως είδατε τον ασφαλιστικό κλάδο να προσαρμόζεται στις ανάγκες εσπευσμένου μετασχηματισμού που έφερε η πανδημία;
Στην αρχή φάνηκε αρκετά δύσκολο γιατί όπως κάθε τι καινούργιο που συμβαίνει μάς βγάζει σαφώς μέσα από συνήθειες. Ο χρόνος όμως κύλισε και θα έβαζα θετικό πρόσημο και ως προς τις αλλαγές που έγιναν με πολύ μεγαλύτερη ταχύτητα. Αυτά που έγιναν σε ενάμιση δύο χρόνια πιθανώς να γινόταν μετά 7-8 σταδιακά. Αυτά έγιναν πάρα πολύ γρήγορα και ο κλάδος τα πήγε πάρα πολύ καλά.
Ανταποκρίθηκε καλά για δύο βασικούς λόγους. Πρώτον γιατί η σκέψη ενός ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, επειδή συνήθως ο διαμεσολαβητής είναι πολύ πρακτικό μυαλό, κατάλαβε ότι πρέπει να κινηθεί πάρα πολύ γρήγορα. Δόθηκε ο χρόνος με τις καραντίνες να μπορεί να μελετήσει πολύ περισσότερο και να προετοιμαστεί και όχι να μπει στην καθημερινότητα και να κάνει τις αλλαγές όλες μαζί. Το δεύτερο είναι ότι βεβαίως και οι ασφαλιστικές εταιρείες όπως και οι τράπεζες ανταποκρίθηκαν εξαιρετικά γρήγορα. Επειδή είναι συγκοινωνούντα δοχεία η διαμεσολάβηση με τις ασφαλιστικές εταιρείες βοήθησε ο ένας τον άλλο.
Γι’ αυτό έχουμε σήμερα στα αποτελέσματα του οκταμήνου του 2021 αύξηση του τζίρου 9,5%. Αυτό για τον κλάδο το δικό μας είναι σημαντικό επίτευγμα. Αυτό δεν έγινε μόνο του, ούτε οι καταναλωτές χτυπάνε την πόρτα του κάθε επαγγελματία και ζητούν να ασφαλιστούν. Αυτό σημαίνει ότι ήταν τα αντανακλαστικά πολύ γρήγορα. Έχει ξεπεράσει ακόμα και τις αρχικές προσδοκίες που υπήρχαν και όχι μόνο λόγω του αποτελέσματος αλλά και λόγω της προσαρμογής. Με αυτές όμως τις αλλαγές δημιουργήθηκαν και ευκαιρίες. Οι εργασιακές συνήθειες άλλαξαν πάρα πολύ. Εξοικονομήθηκε χρόνος στη μετακίνηση, ενώ η ταχύτητα διεκπεραίωσης, ιδίως στην εξυπηρέτηση του πελάτη βελτιώθηκε ιδιαίτερα. Παράλληλα αυξήθηκε η επικοινωνία με τον πελάτη και όχι μόνο με το τηλέφωνο, αλλά με το email, τις ψηφιακές πλατφόρμες με τις τηλεδιασκέψεις και μίκρυνε το κόστος για όλα αυτά, που είναι μικρότερο από ότι ήταν παλιότερα.
Έτσι λοιπόν θα έλεγα ότι ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής έχει σήμερα μια τεράστια ευκαιρία, αρκεί να υιοθετήσει ακόμα περισσότερο σαν μέσο εξυπηρέτησης και αύξησης εργασιών την τεχνολογία. Διότι πιστεύω πάρα πολύ ότι δεν μπορεί να αντικατασταθεί ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής από καμία ψηφιακή πλατφόρμα –υπάρχουν φυσικά και αυτές, αλλά για πολύ περιορισμένα προϊόντα «ανάγκης» όπως θα τα έλεγα. Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής έχει τη δυνατότητα να έχει μια υβριδική επικοινωνία. Με μια ψηφιακή πλατφόρμα κάποιος πελάτης μπορεί να μπαίνει μέσα να συγκρίνει και να βλέπει κάτι, ενώ ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής χρησιμοποιεί και την τεχνολογία και την προσωπική επαφή. Γιατί αυτή η επαφή είναι εκείνη που διαφοροποιεί τις σχέσεις. Κανένα μηχάνημα δεν μπορεί να το κάνει. Η ανθρώπινη ζεστασιά, η παρουσία, το συναίσθημα είναι αλληλένδετα και ακολουθούν μια σχέση επαγγελματική με έναν άνθρωπο ο οποίος στον πόνο του ή στη χαρά του θέλει κάποιον να πάει να του το πει. Αν ο κίνδυνος είναι καλυπτόμενος, ο πελάτης θα πάει στον σύμβουλο του.
Εκείνο το οποίο θα έλεγα εκτός από την εμπειρία μου στο χώρο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης είναι ότι πρόκειται για το μόνο κλάδο που επίσημα και από την νομοθεσία ασχολείται με την ανάπτυξη επαγγελματιών.
Αυτό σημαίνει ότι ο ρόλος του μάνατζερ είναι διττός, δηλαδή είναι ταυτόχρονα και συντονιστής και ασφαλιστικός πράκτορας, γιατί δεν θα μπορούσε να γίνει αλλιώς, έχει δύο άδειες και ο σκοπός είναι ακριβώς η ανάπτυξη της αγοράς.
Για να αναπτυχθεί μια αγορά θα πρέπει ή οι πελάτες να πληρώνουν περισσότερα ασφάλιστρα, κάτι το οποίο δεν μπορεί να γίνει, γιατί οι οικονομικές συνθήκες δεν το επιτρέπουν και ο δεύτερος τρόπος είναι να ενισχυθεί η συνείδηση του καταναλωτή όσο το δυνατόν περισσότερο και να μπουν νέοι άνθρωποι και να παραμείνουν στην αγορά, ακριβώς για να μπορέσουν να βοηθήσουν, τώρα που η τεχνολογία βοηθάει ιδιαίτερα και την έχουν υιοθετήσει από την εφηβική ηλικία οι νέοι. Σχετικά με τις πιστοποιήσεις τις παρέχει η Τράπεζα Ελλάδος, αλλά υπάρχει και συνεχής εκπαίδευση δια βίου, με παγκόσμιους οργανισμούς οι οποίοι βοηθάνε την ανάπτυξη και είναι υιοθετημένες εδώ στην Ελλάδα όπως η Gamma Global Hellas, την οποία ο σύλλογος των συντονιστών την εκπροσωπεί για Ελλάδα και Κύπρο με τεράστιο έργο εκπαιδευτικό, σε μοντέρνα συστήματα προσαρμοσμένα στην ελληνική και κυπριακή αγορά.
Οι βασικοί πυλώνες ανάπτυξης της αγοράς είναι θα έλεγα πέντε. Στην κορυφή είναι ο καταναλωτής, άρα λοιπόν η διαφάνεια, η ποιότητα και η ταχύτητα της εξυπηρέτησης είναι από τα πρωταρχικά. Δεύτερον είναι τι κάνει η πολιτεία πως βοηθάει δηλαδή να μεταφερθεί το βάρος από τους φορολογούμενους στην ατομική κατά κάποιο τρόπο ευθύνη. Τι εννοώ: Δεν είναι δυνατόν σήμερα να μην φοροαπαλλάσσεται κάποιος για τα ασφάλιστρα υγείας και περιουσίας από φυσικές κατστραφορές, όταν βοηθάει γενικότερα το κρατικό σύστημα. Η πολιτεία να προσέχει και να εφαρμόζει τον νόμο. Δηλαδή ποιες εταιρείες μπαίνουν στην αγορά αλλά και να εφαρμόζεται η επάρκεια κεφαλαίων.
Ο άλλος πυλώνας είναι οι ίδιες οι ασφαλιστικές εταιρείες να σχεδιάζουν προϊόντα και λύσεις μακροπρόθεσμα και με όσο το δυνατόν λιγότερη μεταφορά αύξησης κόστους στον καταναλωτή. Ρόλο έχουν και οι τράπεζες γιατί ασχολούνται μέσω του bancassurance να σέβονται τον πελάτη, να μην επιβάλλουν τη γνώμη του. H ευθύνη της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, η οποία έχει ένα σημαντικό ρόλο και ο πιο σημαντικός είναι να προσέχει τον πελάτη, να ασχολείται με τον πελάτη, να νιώθει σιγουριά ο πελάτης, για να αυξηθεί και η ασφαλιστική συνείδηση.