Η EUROBANK σχεδιάζει και διαμορφώνει τη νέα αντίληψη που θα προσδιορίσει την τραπεζική λειτουργία και εξυπηρέτηση στη νέα εποχή. Αυτό ακριβώς περιγράφει στη συνέντευξη που μας παραχώρησε ο Ιάκωβος Γιαννακλής, Γενικός Διευθυντής Retail Banking της EUROBANK.

Οι ελληνικές τράπεζες την τελευταία δεκαετία κλήθηκαν να διαχειριστούν τις συνέπειες της χρηματοπιστωτικής κρίσης. Έχοντας ολοκληρώσει αυτόν τον κύκλο και περνώντας μέσα και από την κρίση του Covid-19, φαίνεται ότι μια νέα εποχή ξεκινά για το ελληνικό τραπεζικό σύστημα. Ποια είναι τα διδάγματα της 10χρονης αυτής εμπειρίας και ποια η στόχευση για το μέλλον;

Πράγματι, διανύσαμε μια περίοδο στην οποία η μεγάλη αγωνία ήταν η διαχείριση προβλημάτων. Η αντιμετώπιση των κόκκινων δανείων, που κληροδότησε στις ελληνικές τράπεζες αυτή η δεκαετής κρίση και η ανταπόκριση σε ένα ιδιαίτερα αυστηρό εποπτικό και ελεγκτικό πλαίσιο, γινόταν παράλληλα με το μέλημα της προστασίας καταθετών και μετόχων και τη χρηματοδότηση της οικονομίας για να εδραιωθεί η ανάκαμψη μετά από μιας τέτοιας κλίμακας ύφεση. Για αρκετό καιρό, πριν την πανδημία, είχαμε καταφέρει να μη μιλάμε πια μόνο για προβλήματα, αλλά περισσότερο για προοπτική. Όσο θα φθίνει η υγειονομική κρίση θα επικεντρωνόμαστε πάλι όλο και περισσότερο στη θετική προοπτική που υπάρχει.

Και είναι ισχυρή. Η EUROBANK υλοποιεί ήδη το δεκαετή επιχειρησιακό της σχεδιασμό προς την EUROBANK 2030 με το προβάδισμά μας στη διαχείριση των κόκκινων δανείων καθώς ο δείκτης των NPEs μας υποχωρεί κάτω από το 7,5% στο τελευταίο τρίμηνο.

Αυτό που κυρίως μάθαμε από τα λάθη του παρελθόντος είναι να πρωτοπορούμε με προσεκτικές αλλά όχι διστακτικές κινήσεις, όπως κάναμε και στη διαχείριση των NPEs, δημιουργώντας μια καλή πρακτική – οδηγό για το ελληνικό τραπεζικό σύστημα.

Μάθαμε επίσης πως για να πετύχουμε ευημερία για όλους και ανάπτυξη με διάρκεια στο χρόνο, πρέπει όλοι, ιδιωτικός, δημόσιος τομέας και φορείς να συμπράξουμε γρήγορα και αποτελεσματικά, προς αυτή την κατεύθυνση.

Η ισχυρή ανάκαμψη που σύμφωνα με όλους τους φορείς αναμένεται φέτος είναι μια πολύ καλή αφετηρία για το μεγάλο στόχο: Tην εδραίωση μέσης ανάπτυξης 3,5-4% κατ’ έτος για τα επόμενα πέντε χρόνια με επενδύσεις που θα καλύψουν το επενδυτικό κενό των σχεδόν 100 δισ. ευρώ που χαρακτηρίζει την οικονομία μας.

Τι σημαίνουν αυτά για την EUROBANK; Από τη δική σας οπτική γωνία, πού βρίσκεται η EUROBANK σήμερα και ποια είναι η επόμενη μέρα για αυτήν.

Η πρόσφατη εταιρική καμπάνια της Τράπεζας αποτυπώνει το όραμα για τη EUROBANK του 2030: Ανάπτυξη με κοινωνικό αποτύπωμα και τεχνολογίες αιχμής στην υπηρεσία ενός ανθρωποκεντρικού μοντέλου εξυπηρέτησης.

Με κύριο μέλημα την ανάπτυξη, υποστηρίζουμε τις ελληνικές οικογένειες και όλες τις επιχειρήσεις (μικρές, μεσαίες και μεγάλες) που θα αδράξουν τις ευκαιρίες είτε μέσω επιδοτούμενων προγραμμάτων με εθνικούς και κοινοτικούς πόρους είτε μέσω τραπεζικής χρηματοδότησης, για να αναπτυχθούν και να δημιουργήσουν αξία.

Είμαστε δίπλα και στις μικρότερες επιχειρήσεις προσφέροντας, εκτός από χορηγήσεις, συμβουλευτικές υπηρεσίες, συνέργειες με μεγάλες επιχειρήσεις για να γίνουν π.χ. ψηφιακά πιο ανταγωνιστικές, έξυπνες λύσεις με την τελευταία λέξη της τεχνολογίας, όπως η υπηρεσία Smart POS με την οποία επιχειρήσεις κάθε μεγέθους μετατρέπουν ένα κινητό σε POS, ώστε να δέχονται ανέπαφα πληρωμές. Επενδύουμε στην τεχνολογία, αξιοποιώντας την στην καθημερινότητα της δουλειάς μας και στην εξυπηρέτηση των πελατών μας.

Υιοθετούμε ένα νέο υβριδικό μοντέλο το οποίο ονομάζουμε Phygital, για να εκφράσουμε την ένωση του φυσικού (physical) με τον ψηφιακό κόσμο (digital).

Τι σημαίνει αυτό το νέο μοντέλο εξυπηρέτησης για τους πελάτες σας;

Επιδιώκουμε την απόλυτη ισορροπία μεταξύ ψηφιακού και φυσικού κόσμου ώστε να προσφέρουμε στους πελάτες μας μία ολοκληρωμένη και σύγχρονη εμπειρία.

Τόσο μέσω των φυσικών όσο και των ψηφιακών καναλιών, οι πελάτες μας έχουν τη δυνατότητα να αλληλοεπιδράσουν ψηφιακά με την Τράπεζα, απολαμβάνοντας το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης με τον ένα ή με τον άλλο τρόπο. Έτσι, μία συναλλαγή μπορεί να ξεκινήσει στο m-Banking και να ολοκληρωθεί μέσω ενός άλλου καναλιού, όπως το e-Banking ή το κατάστημα. Μια αίτηση στεγαστικού δανείου μπορεί για παράδειγμα να ξεκινήσει στο site της Τράπεζας και να συνεχιστεί με video κλήση με εξειδικευμένο στέλεχος.

Αναδιαμορφωνόμαστε και εσωτερικά, για απλούστερες εσωτερικές διαδικασίες με τη χρήση της τεχνολογίας προς όφελος των πελατών και των εργαζομένων.

Έχουμε δημιουργήσει υποδομές μειώνοντας τα έγγραφα που ζητούνται από τον πελάτη ενώ σε μεγάλο ποσοστό τα παραστατικά είναι πλέον ψηφιακά. Αξιοποιούμε τη ρομποτική ώστε να αυξήσουμε την ταχύτητα ανταπόκρισης και να απελευθερώσουμε χρόνο του προσωπικού μας για πιο σύνθετες και δημιουργικές εργασίες.

Αναζητάμε συνεχώς νέες ιδέες που αξιολογούμε μαζί με τους πελάτες μας στο Innovation & UX lab, ενώ αναπτύσσουμε συνεργασίες με εταιρείες Fintech, για ταχύτερη προσφορά νέων σύγχρονων εφαρμογών και υπηρεσιών στους πελάτες μας.

Θα μπορούσατε να αναφέρετε παραδείγματα τέτοιων υπηρεσιών με τεχνολογία «αιχμής» που έχετε ήδη θέσει στη διάθεση των πελατών σας και ποια είναι η ανταπόκρισή τους;

Οι πελάτες ζητούν με ολοένα μεγαλύτερη ένταση να ολοκληρώνουν τις καθημερινές τους συναλλαγές γρήγορα και απλά, ακόμη και εν κινήσει.

Μέσω του mobile app και εφαρμογών όπως apple pay, google pay, garmin pay, ο πελάτης μπορεί να κάνει με ασφάλεια πληθώρα συναλλαγών όπως αγορές, πληρωμές, ακόμη και ανάληψη μετρητών χωρίς χρήση φυσικής κάρτας.

Μέσω του EUROBANK mobile app οι πελάτες μας μπορούν να αποκτήσουν ακόμη και καταναλωτικό δάνειο: το Fast loan, με το οποίο ο πελάτης μπορεί να λάβει €5,000 σε λιγότερο από 5 λεπτά. Ήδη 65% των αιτήσεων καταναλωτικών δανείων γίνονται μέσω του mobile app μας.

Επιπλέον, από το e-Banking μας, οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν να βλέπουν τους λογαριασμούς και τις κάρτες τους σε όλες τις τράπεζες, ενώ μέσω της υπηρεσίας “Payment Initiation” τους δίνεται η δυνατότητα να πραγματοποιούν χρηματικά εμβάσματα, χρεώνοντας λογαριασμούς που τηρούν και σε άλλες τράπεζες.

Πώς διαμορφώνεται ο ρόλος των ανθρώπων σας σε αυτό το μοντέλο;

Ο ρόλος των ανθρώπων μας εξελίσσεται, αποτελώντας ζωτικής σημασίας κομμάτι του νέου μοντέλου μας. Ο παράγοντας άνθρωπος βρίσκεται στο επίκεντρο του σχεδιασμού μας. Πελάτης και εργαζόμενος. Εργαζόμενος και πελάτης. Επενδύουμε στους ανθρώπους μας, όπως επενδύουμε και στην τεχνολογία.

Η τεχνολογία μαζί με τα τεχνολογικά επιτεύγματα που υπάρχουν διαθέσιμα και χρησιμοποιούμε μας βοηθάει να καλύψουμε σε μεγάλο βαθμό τις ανάγκες των πελατών μας, με τον πιο γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο. Πιστεύουμε στη συμπληρωματικότητα των συγκριτικών πλεονεκτημάτων σε κάθε κατηγορία.

Για παράδειγμα, εξ’ αποστάσεως μέσω Video καλύπτουμε σύνθετες ανάγκες πελατών, όπως ένα νέο στεγαστικό ή ένα νέο επαγγελματικό δάνειo που απαιτούν ζωντανή αλληλεπίδραση. Μια καλή πρακτική είναι σίγουρα η πρωτοποριακή μας υπηρεσία v-Βanking προς μικρομεσαίες επιχειρήσεις και ιδιώτες, μέσω της οποίας εξυπηρετούμε ήδη 40.000 πελάτες.

Όλες οι πρωτοποριακές υπηρεσίες και δυνατότητες που αναφέρετε, είναι διαθέσιμες online και αποτελούν μέρος της νέας «sofa-banking» εποχής. Πώς διαμορφώνεται ο ρόλος του Τραπεζικού καταστήματος σε αυτή τη νέα εποχή;

Όπως ανέφερα, επενδύουμε στο μοντέλο phygital. Στην άριστη ισορροπία ανθρώπινου παράγοντα και τεχνολογίας. Η αντίληψη αυτή αποτυπώνεται με τον καλύτερο τρόπο στα νέα μας καταστήματα που εγκαινιάσαμε στις 10 Νοεμβρίου, που ανασχεδιάστηκαν ενσωματώνοντας στο σχεδιασμό τους την προσέγγιση αυτή, η οποία φυσικά σηματοδοτείται και με την απόφασή μας να αλλάξουμε και το λογότυπό μας.

Τους δώσαμε το όνομα «καταστήματα νέας γενιάς» γιατί αποτυπώνουν τη νέα αντίληψη για τη σχέση μας με τους πελάτες, μέσα από όλες τις ψηφιακές και τεχνολογικές ευκολίες που ενσωματώνουν, αλλά και τον σχεδιασμό τους.

Το κατάστημα της «Νέας Εποχής» προσφέρει ένα φιλόξενο περιβάλλον, με ζεστά χρώματα, πρωτοποριακό και minimal σχεδιασμό με τη λογική του less is more, με φόρμες που ακολουθούν τις τελευταίες εξελίξεις στο design – άνεση, απλότητα, φιλικότητα ώστε να δημιουργούν το κατάλληλο κλίμα για τους εργαζόμενους και τους πελάτες, οι οποίοι αισθάνονται ότι εργάζονται και εξυπηρετούνται αντίστοιχα σε ένα περιβάλλον ‘beyond a bank’.

Ποιες είναι οι καινοτομίες που θα συναντήσει ο πελάτης στα νέα καταστήματα της EUROBANK, μέρος της νέας εμπειρίας τραπεζικής εξυπηρέτησης που θέλετε να προσφέρετε;

Έχοντας καταργήσει γκισέ και τείχη και με «ανοιχτή» οπτική πρόσβαση στο εσωτερικό του καταστήματος, υπογραμμίζουμε και σημειολογικά τη διαφάνεια που επιδιώκουμε στη σχέση με τους πελάτες μας. Η νέα γενιά καταστημάτων κατασκευάζεται με υλικά φιλικά προς το περιβάλλον, χωρίς χαρτιά, ενώ η εφαρμογή ψηφιακών μέσων δεν καθιστά απαραίτητες αφίσες και έντυπα.
Με την είσοδό του στο κατάστημα ο πελάτης «πλοηγείται» στο πώς μπορεί να κάνει απλές συναλλαγές σε πέντε λεπτά μέσω διαδραστικών service bars. Στο κέντρο του καταστήματος έχουν τοποθετηθεί φιλικές στη χρήση οθόνες, μέσα από τις οποίες ο πελάτης μπορεί να ενημερωθεί για προϊόντα & υπηρεσίες της Τράπεζας ή ακόμα και για νέα της τοπικής κοινωνίας.

Εφόσον ο πελάτης ενδιαφέρεται για κάποια πιο σύνθετη υπηρεσία, προσφέρουμε ειδικά σχεδιασμένα γραφεία που διευκολύνουν τη συνεργασία. Για το prime πελατολόγιο έχουμε διαμορφώσει ειδικά meeting rooms, όπου οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να συνομιλήσουν με τον εξειδικευμένο Σύμβουλό τους και να συζητήσουν για λύσεις στα μελλοντικά σχέδια τους.
Η ηλεκτρονική υπογραφή σε tablet και η αποστολή μέσω email όλων των εγγράφων των πελατών μας μηδενίζει την ανάγκη εκτύπωσης τραπεζικών παραστατικών.

Κοιτάζοντας μπροστά ποιοι είναι οι επόμενοι στόχοι όσον αφορά τη «νέα εποχή» που περιγράψατε;

Στόχος μας είναι να γίνουμε συνολικά ‘Phygital’ στην κουλτούρα μας. Για να το πετύχουμε αυτό θα βελτιώνουμε συνεχώς τα digital εργαλεία μας και το λειτουργικό μας μοντέλο. Επιπρόσθετα, πολύ σημαντικό είναι να μεταδώσουμε την ‘Phygital’ κουλτούρα στους ανθρώπους μας.

Σε όλο αυτό το ταξίδι οι άνθρωποι αποτελούν το πολυτιμότερο αγαθό μας και όταν σχεδιάζαμε το μέλλον, η ενδυνάμωσή τους σε όλα τα μέτωπα ήταν το μέλημά μας.

Ξεκινήσαμε από τις αρχές του 2020, μια ακαδημία ψηφιακών δεξιοτήτων για όλους τους υπαλλήλους της Τράπεζας, με στόχο την ευαισθητοποίηση σχετικά με τις δραστικές αλλαγές στον τραπεζικό κλάδο. Η ακαδημία βοηθά να αναπτύξουν προσαρμοστικότητα στην αλλαγή, ενώ παράλληλα προσφέρει δεξιότητες στη χρήση ψηφιακών εργαλείων και μέσων που παρέχει ο οργανισμός για ευέλικτο, πελατοκεντρικό τρόπο εργασίας.

Όπως ανέφερα και νωρίτερα, η νέα γενιά καταστημάτων είναι μέρος του αναπτυξιακού ανασχεδιασμού που έχει ξεκινήσει η Eurobank προς μια phygital εποχή τραπεζικής εξυπηρέτησης. Το ταξίδι προς τη νέα εποχή αγγίζει όλους τους τομείς της Τράπεζας: εξέλιξη των ψηφιακών μας καναλιών, βελτιστοποίηση της πιστωτικής μας διαδικασίας, αξιοποίηση των ευκαιριών στην αγορά μέσω της δημιουργίας οικοσυστημάτων και της προσφοράς, τραπεζικών και μη, πακέτων υπηρεσιών στους πελάτες μας.

Όλα αυτά συγκροτούν μια νέα τράπεζα έτοιμη να πρωτοπορήσει σε ένα νέο οικονομικό και κοινωνικό περιβάλλον, συγκροτούν τη «Νέα Εποχή» της Eurobank.