Καθώς το digital banking διαγράφεται πια καθαρά στον ορίζοντα, τα chatbots αναλαμβάνουν όλο και περισσότερους ρόλους και μαζί με την τεχνητή νοημοσύνη περνούν από το παρασκήνιο της διαχείρισης των τραπεζικών δεδομένων στο προσκήνιο, διαμορφώνοντας την τραπεζική εμπειρία των πελατών.

Η Erica από την Bank of America, ο Eno από την Capital One , η Amy από την HSBC του Χονγκ Κονγκ, η Ally στην Αμερικανική Ally Bank, ο Clinc στην USAA, ο Haro και η Dori στην Hang Seng Bank του Χονγκ Κονγκ έχουν κοινό κάτι παραπάνω από το ότι εργάζονται στον ευρύτερο τραπεζικό τομέα. Δουλεύουν 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, 365 ημέρες τον χρόνο και ο μισθός τους είναι μηδενικός. Είναι όλοι «ρομποτάκια», ή «ρομπότ διαλόγου» ή – όπως συνηθίζεται – banking chatbots. Συνήθως μικρά τετράγωνα αλληλεπίδρασης πελάτη και τράπεζας σε μια οθόνη, όπου πληκτρολογώντας και διαβάζοντας μπορεί κανείς να διεκπεραιώσει μερικές – περιορισμένες είναι η αλήθεια ακόμη – τραπεζικές εργασίες.

Ανάμεσα σε όλα ξεχωρίζει η εξωτική Lakshmi, από την Ινδία, ένα αυτόνομο ανθρωπόμορφο ρομπότ με φυσική παρουσία σε σχεδόν φυσικό μέγεθος που υποδέχεται τους πελάτες στο λόμπι της τράπεζας City Union Bank και τους απαντά σε περίπου 125 φωνητικές ερωτήσεις, αφού είναι διασυνδεδεμένο με την core banking υποδομή της τράπεζας.

Η μόδα ή το μέλλον;
Έρευνα της Jupiter θέλει τα chatbots να εξοικονομούν οκτώ δις δολάρια το χρόνο στην τραπεζική διεθνώς, ως το 2022, Η Gartner ήδη από το 2018 προέβλεπε σε μελέτη της ότι το 85% των οικονομικών κινήσεων των πελατών λιανικής θα ολοκληρώνονταν στα επόμενα 2 χρόνια χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, από την πλευρά της τράπεζας. Τα chatbots συνδυάζουν όλες τις ικανότητες που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη με τις επαυξημένες δυνατότητες να μαθαίνουν πως να αλληλεπιδρούν καλύτερα με τους πελάτες της τράπεζας.

Παρόλα αυτά, το δυνατότερο selling point τους δεν είναι στο τι κάνουν ήδη, αλλά στο τι υπόσχονται. Και αυτό δεν είναι τίποτα λιγότερο από όσα κάθε τράπεζα ποτέ της δεν χορταίνει: Ασφάλεια, ταχύτητα και δεδομένα. Για την ακρίβεια πολλά, εξειδικευμένα και εξατομικευμένα δεδομένα, για πρώτη φορά στην ιστορία, έτοιμα προς επεξεργασία και εκμετάλλευση. Δεδομένα σε ποσότητα και ποιότητα τέτοια που θα επιτρέπουν στις τράπεζες αφενός να χαράζουν μια πολύ πιο σαφή στρατηγική και αφετέρου να προσφέρουν πιο προσωποποιημένη εμπειρία για κάθε πελάτη ξεχωριστά. Τα νούμερα δείχνουν να το επιβεβαιώνουν. Έρευνα της IHS Markit υπολόγισε την επιχειρηματική αξία της τεχνητής νοημοσύνης στον κλάδο των τραπεζών να φτάνει τα 300 δις δολάρια ως το 2030, με «ωριμότερη» αγορά αυτή της Βόρειας Αμερικής, η οποία σταδιακά αναμένεται πως θα υποχωρήσει, για να περάσει μπροστά η Ανατολική Ασία. Η αντίστοιχη της Mckinsey, θέλει το AI να μπορεί να προσθέτει αξία μέχρι και ενός τρις δολάρια κάθε χρόνο στο banking παγκοσμίως, αν υιοθετηθεί καθολικά.

Ο αντίλογος λέει ότι τα νούμερα λένε ότι τους ζητήσεις. Υπάρχουν -όπως εντοπίζουν και αναλύσεις του Forbes- άλλωστε μελέτες που δείχνουν ότι 86% των πελατών τραπεζικής προτιμούν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση και άλλες που ταυτόχρονα θέλουν το 71% να προτιμά ένα chatbot για να λάβει γρήγορες απαντήσεις, τουλάχιστον σε απλές ερωτήσεις για το λογαριασμό του.

Οι επικριτές επιμένουν πως όλες οι νέες τεχνολογίες στον τραπεζικό τομέα τα τελευταία 40 χρόνια υποσχέθηκαν αύξηση του customer loyalty και ενίσχυση του brand, μέσω καλύτερου customer experience, αλλά στην πραγματικότητα καμία δεν το κατάφερε, άρα γιατί να το καταφέρουν οι νέες AI και chatbot εφαρμογές; Ειδικά όταν η παραπάνω έρευνα της IHS Markit μιλά και για 500.000 και 1500.000 θέσεις εργασίας στον τραπεζικό τομέα σε Αγγλία και Αμερική αντίστοιχα «υπο-αναπροσαρμογή». Σε μια «μετάβαση» που θα έχει αρκετά μεγάλο «παράπλευρο» κόστος, που θα πρέπει να προστεθεί και στο οικονομικό κόστος ανάπτυξης και υιοθέτησης της σχετικής τεχνολογίας, που κάθε άλλο παρά αμελητέο θεωρείται.

Reality Check
Η Όλγα Μαρία Κολοβού, Digital Marketing Specialist της εταιρείας ανάπτυξης αντίστοιχων Web & Mobile App και μεταξύ αυτών και chatbots στην Ελλάδα, AppGene ανέλαβε να διασαφηνίσει τα πραγματικά πλεονεκτήματα των banking chatbots στην ψηφιακή τραπεζική. Πρώτο στην λίστα που μας παρέθεσε ήταν η δυνατότητα τους να κάνουν το «personal banking», πραγματικά «personal». Αφού η λειτουργία του chatbot banking έρχεται να δώσει ένα σημαντικό «χέρι βοηθείας» στη συγκέντρωση σημαντικών πληροφοριών και τη διεξαγωγή ερευνών που, όπως εξήγησε «είναι ακριβείς, σχετικές και σύντομες» με σκοπό την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών και προϊόντων.

Χάρη σε αυτές οι τράπεζες μπορούν να εφαρμόζουν τεχνικές εξατομικευμένου μάρκετινγκ και να παρέχουν οικονομικές συμβουλές, υποστηρίζοντας το financial planning κάθε πελάτη τους ξεχωριστά. Αυτό είναι εφικτό και οικονομικά βιώσιμο γιατί οι τράπεζες μπορούν, όπως μας εξήγησε, να συγκεντρώσουν με τη χρήση chatbots ιδιαίτερα προσωπικές πληροφορίες για τους υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες, όπως εισόδημα, πηγές εισοδήματος, επενδυτικές συνήθειες και προτιμήσεις και «αυτές οι πληροφορίες είναι που δίνουν τελικά την δυνατότητα να παρέχουν “εξατομικευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ” και τελικά, να προσφέρουν απόλυτα εξατομικευμένα προϊόντα». Για την κυρία Κολοβού ο ρόλος των banking chatbots είναι μοναδικός σε αυτή τη διαδικασία. «Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι ακριβής και διασφαλίζει το αποτελεσματικό engagement του πελάτη. Με τη δημιουργία του chatbot η λειτουργία της 24/7 εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί να ενσωματωθεί στη βάση δεδομένων της εκάστοτε τράπεζας, ώστε να μπορεί αυτή να αντλεί δεδομένα απευθείας από τη βάση και να διαχειρίζεται τα αιτήματα των πελατών. Ένα chatbot βοηθά στην εξάλειψη περιττών πληροφοριών και αναγκών για feedback.

Μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να βελτιώσει τη ροή εργασιών της και την ενσωμάτωση διαδικασιών. Οι ενσωματωμένες διαδικασίες δεν απαιτούν πρόσβαση στις ίδιες πληροφορίες ξανά και ξανά. Αυτό ελέγχει και μειώνει τον πλεονασμό τόσο στις διαδικασίες όσο και στις βάσεις δεδομένων. Για παράδειγμα, οι αντιπαραβολές συναλλαγών και οι διαφορές είναι σύνηθες πρόβλημα στον τραπεζικό τομέα. Αυτές μπορούν να λυθούν πιο αποδοτικά με τη χρήστη chatbot».

Αυτό που θα ακουστεί παράδοξο είναι ότι η φαινομενικά «ψυχρή» συνδιαλλαγή με ένα «ρομποτάκι» επιτρέπει, κατά την κυρία Κολοβού, στις τράπεζες να γίνουν πιο «ευαίσθητες» προς τα συναισθήματα των πελατών τους. Μιας και η αλληλεπίδραση κάθε ενός ξεχωριστού πελάτη με chatbot μπορεί να είναι απόλυτα ελεγχόμενη, δίνει την δυνατότητα για καλύτερη ανάλυση συναισθημάτων του πελάτη σε κάθε στιγμή της διαδικασίας. «Η ανάλυση συναισθημάτων είναι μια διαδικασία που αφορά τη συλλογή, την ανάλυση και τη βελτίωση τεράστιου όγκου πληροφοριών. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να αξιοποιηθούν ακόμα περισσότερο στη δημιουργία ιδεών και την παραγωγή στρατηγικής» μας λέει πριν περάσουμε στην επιπλέον αξία που το ίδιο το feedback προσθέτει στην διαδικασία συναλλαγής με ένα chatbot.

«Η χρήση chatbot μπορεί να βοηθήσει στην γρήγορη και αυτόματη παραγωγή feedback από τους πελάτες μέσω σύντομων και απλών συστημάτων μέτρησης, όπως οι αξιολογήσεις, ώστε να κατανοήσει κάθε πιστωτικό ίδρυμα τις απόψεις τους και τη συνολική αγοραστική τους εμπειρία. Τα chatbots μπορούν να διεξάγουν έρευνες, απλά και γρήγορα συγκεντρώνοντας σημαντικά δεδομένα πελατών και ταυτόχρονα μειώνοντας τα κόστη των δημοσκοπήσεων. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη για ξεχωριστή διεξαγωγή ερευνών, αφού οι οργανισμοί μπορούν να τις συμπεριλάβουν στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών κι αυτό βοηθά σημαντικά στη μείωση του κόστους». Όσο για τους ρόλους που θα «κλέψουν» από τους ανθρώπους, η οπτική της είναι αισιόδοξα καθησυχαστική, αφού βλέπει τα chatbots να αναλαμβάνουν τις διαδικασίες που είναι «τυπικές» και δεν απαιτούν την ανθρώπινη συμμετοχή, οπότε «βελτιώνουν έτσι σημαντικά την ανθρώπινη παραγωγικότητα, επιτρέποντας σε μία τράπεζα να αξιοποιήσει πλήρως το δυναμικό των εργαζομένων της».

Φουτουριστές από ανάγκη
Πολλές αναλύσεις -από την Gartner ως την PWC- συμφωνούν τελικά ότι το ερώτημα δεν είναι αν πρέπει ή όχι να καταφύγει η ψηφιακή τραπεζική στην -υποστηριζόμενη από την τεχνητή νοημοσύνη- εξυπηρέτηση πελατών από τα chatbots, αλλά γιατί άργησε. Το customer loyalty στρέφει πάντα μοιραία προς όποιον ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών καλύτερα. Και στη βάση της σχέσης τράπεζας -πελάτη είναι η ανάγκη να διεκπεραιώσει ο δεύτερος με τον καλύτερο τρόπο μια σειρά από διαδικασίες -που κανείς δεν απολαμβάνει έτσι και αλλιώς- με τον συντομότερο, αποτελεσματικότερο, ασφαλέστερο, αποδοτικότερο τρόπο. Όχι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Η ιστορία άλλωστε το επιβεβαιώνει. Οι τεχνολογίες που «δουλεύουν» επικρατούν και αλλάζουν τα πάντα. Εδώ και εξήντα χρόνια κάνουμε αναλήψεις από ΑΤΜ, τα οποία δεν είναι κάτι πέρα από «ρομπότ». Έχουν ένα παραδοσιακό chatbot interface, -«παλαιολιθικό» αν σκεφτούμε ότι δεν έχει καν πλήρες πληκτρολόγιο, αλλά είναι διασυνδεδεμένο με το core banking- και ένα μηχανικό σύστημα που μας δίνει αναλογικότατα χρήματα. Ελάχιστοι πια επιλέγουν να κάτσουν στην ουρά στον γκισέ για να κάνουν αναλήψεις ή να κάτσουν σπίτι ένα Σαββατοκύριακο αν ξέμειναν από ρευστό ως τη Δευτέρα που θα ανοίξει η τράπεζα. Επιβεβαιώνοντας εκείνους τους «τεχνολάτρεις» αναλυτές που χωρίζουν τους «πελάτες» των σύγχρονων τεχνολογιών σε δύο μόνο κατηγορίες: τους early adopters που τις υιοθετούν άμεσα και αυτούς που αναγκάζονται να τις υιοθετήσουν, αντιδρώντας και γκρινιάζοντας, αργά ή γρήγορα.

Στην Ελλάδα στην αρχή του πρώτου lockdown της πανδημίας, μέσα σε ενάμιση μήνα ενεργοποιήθηκαν περίπου 150.000 κωδικοί e-banking που είχαν μείνει ανενεργοί από το 2015, όταν είχαν εκδοθεί για πρώτη φορά λόγω των capital controls. Στη συνέχεια εκδόθηκαν άλλοι 50.000 νέοι κωδικοί -μόνο μέχρι τις αρχές του Απριλίου του 2020. Έτσι σε λίγες μόλις εβδομάδες 200.000 πελάτες τραπεζικής μετακινήθηκαν από τον αναλογικό στον ψηφιακό γκισέ και όλοι αυτοί δεν είχαν απέναντι τους έναν «αναλογικό» υπάλληλο να τους εξυπηρετήσει. Μιας και την ίδια στιγμή τα υγειονομικά πρωτόκολλα απαιτούσαν εντελώς «touch- free» διαδικασίες, πολλά υποκαταστήματα τραπεζών ήταν κλειστά ή υπολειτουργούσαν και το σύνολο σχεδόν των πελατών των τραπεζών αναγκάστηκαν να μεταφερθούν από τον γκισέ στον υπολογιστή και το κινητό τους, σε μια μαζική μετακίνηση πληθυσμού που μάλλον θα περάσει στην τραπεζική ιστορία.

Η ανάγκη για εξυπηρέτηση από τα νέα αυτά δισεκατομμύρια διάσπαρτα και ψηφιακά service points έδειξε τη δυναμική της ΑΙ και των chatbots. Αλλά και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα όποιου τραπεζικού οργανισμού είχε ήδη επενδύσει σε αυτά. Αφού μπορούσε όχι μόνο για να εξυπηρετήσει τους πελάτες του ακόμα και συνθήκες κρίσης, αλλά και να τους εκπαιδεύσει σε μια νέα πραγματικότητα, στην οποία η τράπεζα -μέσα από τις τεχνολογίες αυτές- μπορούσε να αναβαθμίσει την σχέση της με τους πελάτες της.

Αυτό αποτυπώθηκε και σε ποσοτικές μετρήσεις. Σύμφωνα με μελέτη της Cornerstone Advisors, προ 2020 μόλις 4% των μεσαίου μεγέθους τραπεζών είχαν chatbots. Μέσα στο 2020 αυτό το ποσοστό τριπλασιάστηκε στο 13%, ενώ άλλο ένα 16% των τραπεζών είχε την πρόθεση να προσθέσει chatbot στο οπλοστάσιο της ψηφιακής τραπεζικής του στην επόμενη χρονιά, ανεβάζοντας το ποσοστό στο εντυπωσιακό 30%! Ένα ποσοστό που για την Ευρώπη είναι ακόμα πιο εντυπωσιακό αν υπολογίσει κανείς ότι δεν ήρθε «εν κενό» μιας και όπως είχε αποτυπώσει έρευνα της ING από το 2017 ως το 2019, 13% περισσότεροι Ευρωπαίοι είχαν ήδη στραφεί στο κινητό τους για τις τραπεζικές συναλλαγές. Φτάνοντας το συνολικό ποσοστό των πελατών τραπεζικής που είχαν στραφεί ήδη στην ψηφιακή τραπεζική στο 63% στην μόλις προ -επιδημίας εποχή. Ομολογουμένως το trend δεν διαγράφεται εξίσου ισχυρό και εντός Ελλάδας, με μόλις δύο τραπεζικούς οργανισμούς, την Ελληνική Τράπεζα και την Τράπεζα Πειραιώς να έχουν ήδη «προσλάβει» chatbots. Όπως χαρακτηριστικά μας είπε και η κυρία Κολοβού οι ελληνικές τράπεζες παρακολουθούν τις διεθνείς τάσεις και υποστηρίζουν ψηφιακά διαδικασίες όπως η δημιουργία λογαριασμών, η εξ’ αποστάσεως διαδικασία ταυτοποίησης και οι ανέπαφες μεθόδους πληρωμών, αλλά ακόμη υπάρχει μεγάλη απόσταση και περιθώριο για την υποστήριξη ολοκληρωμένων συστημάτων banking chatbots.

Παρόλα αυτά, η ανάγκη για εξυπηρέτηση πελατών χωρίς την διαμεσολάβηση του ανθρώπινου παράγοντα και η άντληση και επεξεργασία των data από αυτή, οδηγεί ήδη στην επόμενη γενιά chatbots, δηλαδή τα conversational bots, που ήδη διαθέτουν αυξημένες ικανότητες προφορικής επικοινωνίας, χρησιμοποιώντας της ικανότητες των Siri, Echo, Cortana και Google Home και τις τελευταίες εξελίξεις στον τομέα του natural language processing για να εξυπηρετήσουν του πελάτες προφορικά, χωρίς την ανάγκη για πληκτρολόγηση και διάβασμα.

Εν ολίγοις

  • Εφαρμογές chatbot αναλαμβάνουν διεθνώς όλο και μεγαλύτερο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών της ψηφιακής τραπεζικής. Μελέτες θέλουν το 30% των τραπεζών να χρησιμοποιούν chatbots για τουλάχιστον τις βασικές και πιο απλές υπηρεσίες λιανικής τραπεζικής στα επόμενα 2-3 χρόνια.
  • Η ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης δίνει στα chatbot δυναμική με την οποία στο άμεσο μέλλον αναμένεται να αναλάβουν μέχρι και το 85% των διεργασιών ψηφιακής τραπεζικής.
  • Οι τράπεζες τα «στρατολογούν» γιατί προσφέρουν αυξημένη ταχύτητα, ασφάλεια και δεδομένα που τους επιτρέπουν να χαράζουν καλύτερες επιχειρηματικές στρατηγικές αλλά και προσφέρουν και απόλυτα προσωποποιημένα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες τους, αυξάνοντας το customer loyalty.