O Χρήστος Παπαϊωάννου, Senior Manager στο Digital Banking της Τράπεζας Πειραιώς, μιλά για την εμπειρία της υλοποίησης, τις προκλήσεις και τις προοπτικές της δημιουργίας και λειτουργίας του πρώτου ελληνικού banking chatbot.
Πως λειτουργεί το chatbot της Τράπεζας Πειραιώς και τι δυνατότητες εξυπηρέτησης έχει;
Η Τράπεζα Πειραιώς διέθεσε πρώτη στην ελληνική αγορά τον Virtual Assistant (ψηφιακό βοηθό) τον Ιανουάριο του 2019, με πρωταρχικό στόχο την άμεση απάντηση θεμάτων που απασχολούν τους χρήστες της υπηρεσίας winbank web banking.
O Virtual Assistant, εκτός από το να απαντά σε βασικές ερωτήσεις (small talk) που αφορούν σε προϊόντα και υπηρεσίες, μπορεί να βοηθήσει το χρήστη να πλοηγηθεί εύκολα και γρήγορα σε οποιαδήποτε ενότητα στο web banking. Για παράδειγμα όταν ένας χρήστης ρωτά «πως μπορώ να κάνω πληρωμή ΔΕΗ;», το chatbot παρέχει στο χρήστη σχετικές πληροφορίες και το link της συγκεκριμένης συναλλαγής, ώστε με ένα απλό click να οδηγηθεί απευθείας στη σελίδα που επιθυμεί. Μπορεί επίσης να εμφανίσει τα κοντινά ATM και Καταστήματα και επιτρέπει στο χρήστη να υποβάλει μια νέα πρόταση ή παράπονο. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στους χρήστες της winbank όλο το 24ωρο, ενώ πολύ σύντομα ο ψηφιακός βοηθός θα είναι διαθέσιμος στην winbank mobile εφαρμογή και στην pre-login page του web banking, βοηθώντας τους χρήστες σε θέματα πρόσβασης.
Πόσο πιθανή βλέπετε την αντικατάσταση του ανθρώπινου ρόλου από τα chatbot στον τραπεζικό χώρο;
Όπως και οι περισσότερες τεχνολογίες σήμερα, τα chatbot είναι εδώ για να διευκολύνουν και όχι να αντικαταστήσουν. Για απλά θέματα οι ψηφιακοί βοηθοί θα γίνονται όλο και καλύτεροι, δίνοντας χώρο στους ανθρώπινους ρόλους να εστιάσουν σε πιο σύνθετα και σημαντικά θέματα, όπως π.χ. επίλυση και κυρίως πρόληψη τεχνικών προβλημάτων, ή επενδύσεις που σκέφτεται να κάνει ένας πελάτης και θέλει τη συμβουλή των έμπειρων και πιστοποιημένων στελεχών της τράπεζας.
Ποια είναι η μέχρι τώρα εκτίμηση για το ρόλο του chatbot στην ψηφιακή λειτουργία της τράπεζας;
Η χρήση του Virtual Assistant είναι συνεχώς αυξανόμενη. Ειδικότερα, στην αρχή της πανδημίας, παρουσίασε υπερδιπλάσια χρήση σε σχέση με προηγούμενους μήνες, για να σταθεροποιηθεί σταδιακά σε υψηλά επίπεδα. Κάθε ερώτηση που λαμβάνει αλλά και κάθε απάντηση που δίνει ο ψηφιακός βοηθός αξιολογείται από ειδική ομάδα υποστήριξης και έτσι η τράπεζα μαθαίνει τις απορίες των πελατών εμπλουτίζοντας αντίστοιχα τη βάση δεδομένων, ενώ παράλληλα ο Virtual Assistant εκπαιδεύεται να απαντά σωστά στα ερωτήματα που θέτουν οι χρήστες.Μέχρι στιγμής οι χρήστες αξιολογούν θετικά τον ψηφιακό βοηθό, με αρκετούς να έχουν ακριβώς την ίδια ή και καλύτερη εμπειρία συγκριτικά με έναν live agent. Είναι χαρακτηριστικό ότι το ποσοστό ικανοποίησης βαίνει αυξανόμενο κυρίως λόγω του ότι ο ψηφιακός βοηθός μαθαίνει και απαντάει εύστοχα στις ερωτήσεις των πελατών μας, ενώ και οι χρήστες της υπηρεσίας καταλαβαίνουν καλύτερα στο πως να επικοινωνούν μαζί του.
Ποιες οι δυσκολίες που αντιμετωπίσατε στην ανάπτυξη και ενεργοποίηση του chatbot;
Για την υλοποίησή του συνεργαστήκαμε με εξωτερική εταιρεία που μας παρείχε το απαραίτητο τεχνολογικό υπόβαθρο (AI) και προχωρήσαμε στην ανάπτυξή του εσωτερικά στην Τράπεζα, με τη συμβολή ειδικής ομάδας που δημιουργήθηκε γι’ αυτό το σκοπό. Παράλληλα, η διαρκής εκπαίδευση του chatbot και ο συνεχής εμπλουτισμός της βάσης δεδομένων με νέο υλικό, έχουν οδηγήσει σε υψηλά επίπεδα αποδοχής και χρήσης από τους πελάτες. Τεχνολογικά υπήρξαν πολλές προκλήσεις όπως η χρήση της Ελληνικής γλώσσας, που όμως ξεπεράστηκαν με επιτυχία. Η Τράπεζα Πειραιώς θα συνεχίζει να προσφέρει πρωτοπόρες υπηρεσίες σχετικά με τα ψηφιακά κανάλια, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στους πελάτες της να αξιοποιούν πρώτοι σύγχρονες τεχνολογικές λύσεις, επιτρέποντάς τους να κάνουν ακόμα ευκολότερη την τραπεζική τους εμπειρία.