Ο Αντώνης Τσακνάκης, Digital Business Director στην ERGO Ασφαλιστική, υποστηρίζει την τεχνολογική ανάπτυξη του ασφαλιστικού κλάδου, θεωρώντας πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί πλέον μονόδρομο.

Ο Αντώνης Τσακνάκης, με πολυετή εμπειρία στο χώρο της ασφάλισης, έχει αναλάβει , ως Διευθυντής Digital, να σχεδιάσει και να υλοποίησει τη στρατηγική για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της ERGO Ασφαλιστικής, μιας εταιρείας που έχει καταλάβει πως η τεχνολογία δε μπορεί παρά να οδηγήσει στην επόμενη ημέρα, μιας περιόδου όπου ο ψηφιακός κόσμος είναι ο βασικός μοχλός ανάπτυξης. Η ψηφιακή κουλτούρα λοιπόν είναι το ζητούμενο σε μια post-covid εποχή, όπου η εξατομίκευση των υπηρεσιών και των προϊόντων απαιτούν την πλήρη κατανόηση και χρήση των νέων τεχνολογιών. Αφορμή γι’ αυτή τη συζήτηση υπήρξε η συμμετοχή του κ. Τσακνάκη στην κριτική επιτροπή για τα πρώτα Digital Finance Awards που διοργανώνει το περιοδικό, μια συζήτηση που επεκτάθηκε στην αναγκαιότητα του ασφαλιστικού κλάδου να «αγκαλιάσει» την ψηφιακή καινοτομία.

Κύριε Τσακνάκη, αρχικά ήθελα να σας ρωτήσω για τη συμμετοχή σας στην κριτική επιτροπή των πρώτων Digital Finance Awards της Boussias. Τι αντικατοπτρίζουν για εσάς αυτά τα βραβεία και τι περιμένετε να δείτε από τις υποψηφιότητες;

Είναι μεγάλη μου τιμή και χαρά να συμμετέχω στην κριτική επιτροπή των πρώτων Digital Finance Awards της Boussias. Είναι δεδομένο ότι πλέον η ψηφιοποίηση έχει μπει για τα καλά στη ζωή όλων μας ανεξαιρέτως και σ’ αυτό έχει συμβάλει σημαντικά η εξέλιξη και η πρόοδος των έργων στο Δημόσιο Τομέα που αφορούν στην ψηφιοποίηση υπηρεσιών και διαδικασιών που κάνουν τη ζωή των πολιτών πιο εύκολη και πιο απλή. Σίγουρα η πανδημία του COVID-19 αποτέλεσε καταλύτη για την επιτάχυνση αλλά η τάση διαφαινόταν και ήταν ξεκάθαρη νωρίτερα. Για όλα τα παραπάνω, τα βραβεία αυτά είναι ιδιαίτερα σημαντικά και έρχονται την κατάλληλη στιγμή ώστε να αποτυπώσουν και να επιβραβεύσουν τις προσπάθειες των εταιρειών και των ανθρώπων τους που συνεργάστηκαν για να επιτύχουν το βέλτιστο για το σκοπό αυτό. Περιμένω με μεγάλο ενθουσιασμό να δω κάθε μια συμμετοχή ξεχωριστά και είμαι βέβαιος ότι θα αναδειχθούν έργα που θα αποτελέσουν πηγή έμπνευσης για όλους μας.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του ασφαλιστικού χώρου πώς βλέπετε να εξελίσσεται; Πώς αξιολογείτε τους ρυθμούς του μετασχηματισμού και ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει;

Είναι γεγονός πως ο ασφαλιστικός κλάδος έχει μείνει πίσω όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό, κι αυτό επειδή περισσότερο άργησε να μπει στη διαδικασία αυτή. Μάλιστα, αυτό είναι ένα δεδομένο που δεν αφορά μόνο την Ελληνική αγορά αλλά την παγκόσμια, καθώς παρατηρείται ακόμα και στις περισσότερο ώριμες ασφαλιστικά αγορές. Από την άλλη όμως τα τελευταία χρόνια το digital transformation είναι ψηλά στην ατζέντα των ασφαλιστικών εταιριών και υπάρχει έντονη κινητικότητα σε όλους τους τομείς λειτουργιών τους. Είναι πλέον αντιληπτό ότι μέσω ενός τέτοιου μετασχηματισμού τα οφέλη θα είναι σημαντικά για όλους, τόσο για τις εταιρείες και τους συνεργάτες τους, όσο και για τους πελάτες. Επιπλέον, ο κίνδυνος για τις εταιρείες είναι μεγάλος καθώς αν δεν ακολουθήσουν τους ρυθμούς που επιτάσσει η σημερινή εποχή υιοθετώντας καινοτόμα ψηφιακά εργαλεία θα βρεθούν γρήγορα εκτός ανταγωνισμού.

Η μεγαλύτερη πρόκληση της ασφαλιστικής αγοράς για εμένα, είναι ότι οι πελάτες μας πλέον έχουν ήδη εκπαιδευτεί από άλλους κλάδους και έχουν συνηθίσει να απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας ψηφιακές εμπειρίες (ή υπηρεσίες) και συνεπώς «απαιτούν» από τις Ασφαλιστικές εταιρείες να τους προσφέρουν τουλάχιστον αντίστοιχες. Προκειμένου οι εταιρείες να ανταπεξέλθουν στις νέες συνθήκες θα πρέπει να δώσουν έμφαση σε τομείς που μέχρι σήμερα δεν αποτελούσαν βασικούς άξονες της στρατηγικής τους και να αναθεωρήσουν την οπτική τους, τοποθετώντας τον πελάτη και το συνεργάτη στο επίκεντρο του σχεδιασμού τους. Παράλληλα, χρειάζεται να προσαρμοστούν οι παραδοσιακές δομές, να αποκτήσουν νέες δεξιότητες και να μεταβούν σταδιακά σε περισσότερο ευέλικτα μοντέλα που έχουν ως αποτέλεσμα ταχύτερες αντιδράσεις.

Πολλές είναι οι νέες και οι αναδυόμενες τεχνολογίες που μεταμορφώνουν τον χρηματοοικονομικό τομέα. Για τον ασφαλιστικό τομέα, ποιες είναι αυτές που ξεχωρίζετε και πώς μπορούν να συμβάλουν στην ανάπτυξη του κλάδου;

Η τεχνολογία είναι ο σύμμαχός μας σε όλα αυτά που θέλουμε να πετύχουμε. Από το cloud computing που μας δίνει τη δυνατότητα για ταχύτερο time to market, την τηλεματική μέσω της οποίας μπορούμε να πετύχουμε δικαιότερη ασφάλιση και συχνότερη επαφή με τον πελάτη μας, ή τη ρομποτική που θα μας βοηθήσει στον αυτοματισμό των εργασιών μας αλλά και πολλές ακόμη νέες τεχνολογίες για τη βελτίωση της ανίχνευσης της απάτης (fraud detection) και την καλύτερη αξιολόγηση κινδύνων (risk assessment), η τεχνολογία είναι εκεί να δώσει απεριόριστες λύσεις στην καθημερινότητά μας.

Πιστεύω πραγματικά ότι η τεχνολογία μπορεί να είναι το μέσο εκείνο που θα κάνει τον κλάδο της ασφάλισης πιο προσιτό και πιο άμεσο για τον τελικό καταναλωτή, αλλά συγχρόνως θα βοηθήσει και τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές και τις Ασφαλιστικές εταιρείες να επαναπροσδιορίσουν την αγορά. Στην ERGO Ασφαλιστική σε συνεργασία και με τη Munich RE παρακολουθούμε στενά όλες τις εξελίξεις, τόσο για τις υφιστάμενες τεχνολογίες όσο και για τα μελλοντικά trends που έρχονται. Κατά τη γνώμη μου το κρίσιμο σημείο για τον κλάδο μας θα είναι η επιλογή των κατάλληλων τεχνολογιών και η σωστή προτεραιοποίηση των δυνατοτήτων που μας δίνει η τεχνολογία και των πόρων που διαθέτουμε, για να μπορέσουμε να προσθέσουμε άμεσα αξία σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Γι’ αυτό το λόγο θα ήθελα να σταθώ περισσότερο στο ανθρώπινο δυναμικό των εταιρειών, γιατί είναι εκείνο που θα μετατρέψει την τεχνολογία τελικά σε μια εμπειρία για τον πελάτη, το συνεργάτη ή ακόμα και τον ίδιο τον εργαζόμενο.

Για να συμβεί αυτό, παράλληλα με τις νέες δυνατότητες που μας δίνει η τεχνολογία, θα χρειαστεί να επενδύσουμε σε νέες δεξιότητες που μέχρι σήμερα δεν ήταν απαραίτητες και να αξιοποιήσουμε την υφιστάμενη εμπειρία και γνώση δημιουργώντας ένα περιβάλλον συνεχούς και δυναμικής μάθησης. Είναι σαφές ότι από αυτή την προσπάθεια κερδισμένοι θα είναι όλοι και φυσικά ο τελικός καταναλωτής.

Η τεχνολογική μεταστροφή, αλλάζει την προσέγγιση των πελατών και πώς επηρεάζει τη σχέση τους με την ERGO;

Σήμερα οι πελάτες περιμένουν από τις ασφαλιστικές εταιρείες άμεση και 24ωρη εξυπηρέτηση μέσω όλων των διαθέσιμων ψηφιακών καναλιών. Στην ERGO επενδύουμε σημαντικά στην ψηφιακή εξυπηρέτηση του πελάτη μας και μάλιστα πρόσφατα λανσάραμε την εφαρμογή ERGO forMe μέσω της οποίας ο πελάτης της ERGO μπορεί να διαχειρίζεται τη σχέση του με την εταιρεία εύκολα, γρήγορα και απλά, από οποιαδήποτε συσκευή. Επιπλέον μπορεί να επικοινωνήσει με το συνεργάτη του αλλά και σε περίπτωση ανάγκης να καλέσει οδική βοήθεια με ένα κλικ και να παρακολουθεί ζωντανά την πορεία του γερανού με συνεχή ενημέρωση για τον ακριβή χρόνο αναμονής.

Στόχος μας είναι το ERGO forMe να είναι το σημείο αναφοράς της σχέσης μας με τον πελάτη και το εργαλείο στο οποίο θα χτίσουμε όλες μας τις ψηφιακές υπηρεσίες στο μέλλον. Για το λόγο αυτό, έχουμε δώσει ιδιαίτερη έμφαση τόσο στην υποδομή της εφαρμογής, ώστε να υπάρχουν οι κατάλληλες βάσεις για να υποστηρίξουμε τα μελλοντικά μας πλάνα, όσο και στο σχεδιασμό της εμπειρίας του πελάτη/χρήστη έτσι ώστε να μπορεί να βρει την πληροφορία που χρειάζεται με τον πιο φιλικό για εκείνον τρόπο!

Με την ευκαιρία αυτή, θα ήθελα να αναφέρω πως είμαστε διπλά χαρούμενοι καθώς η εφαρμογή ERGO forMe βραβεύτηκε με 2 Χρυσά βραβεία στα Impact BITE Awards 2021 στην κατηγορία του Ψηφιακού Μετασχηματισμού.

Αυτό, σε συνδυασμό με την αποδοχή που έχει από τους πελάτες μας, αποτελούν σημαντική επιβράβευση για όλη την ομάδα της ERGO που ασχολήθηκε με το έργο και είναι μια ακόμη ένδειξη ότι οι προσπάθειές μας είναι στη σωστή κατεύθυνση!

Για εμάς αυτό είναι μόνο η αρχή καθώς όχι μόνο θα συνεχίσουμε να εξελίσσουμε τη συγκεκριμένη εφαρμογή, αλλά και να αναβαθμίσουμε γενικότερα τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχουμε στους πελάτες μας με βάση τις ανάγκες τους.

Από την πλευρά των συνεργατών της ERGO τι έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια και πώς αξιολογείτε την συμβολή της τεχνολογίας στις συνεργασίες;

Η ανατροφοδότηση των συνεργατών μας ήταν και είναι για μας πολύ σημαντική. Μέσα στο πλαίσιο των συνεχόμενων εξελίξεων και αλλαγών οι συνεργάτες μας περιμένουν από εμάς αφενός να ανταποκρινόμαστε στις απαιτήσεις της εποχής και αφετέρου να παρέχουμε λύσεις που προάγουν την πελατοκεντρικότητα και αυξάνουν την παραγωγικότητά τους.

Είναι προφανές ότι κάθε Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής θα αναζητήσει στο μέλλον – αν δεν το κάνει ήδη – να συνεργάζεται με ασφαλιστικές εταιρείες που κατανοούν τις ανάγκες του και απλοποιούν την καθημερινότητα του μέσω εύχρηστων ψηφιακών εργαλείων.

Στo πλαίσιo αυτό η ERGO έχει σχεδιάσει και λανσάρει το ERGO SalesBOX, μία πρωτοποριακή, πελατοκεντρική πλατφόρμα πωλήσεων που δίνει τη δυνατότητα στους συνεργάτες της να προσφέρουν διαφορετικά ασφαλιστικά προϊόντα, αξιοποιώντας τη σημαντική δυναμική της συνδυαστικής πώλησης. Μέσα από ένα εξαιρετικά απλό, έξυπνο και φιλικό περιβάλλον ολοκληρώνεται όλη η διαδικασία προσέγγισης και εξυπηρέτησης του πελάτη. Συνδυάζουν έτσι τις ανάγκες των πελατών τους με σημαντικά οφέλη για εκείνους όπως είναι οι συνδυαστικές εκπτώσεις και τα πολυασφαλιστήρια.

Επιπλέον θα ήθελα να σημειώσω ότι η σύγχρονη τεχνολογική υποδομή στην οποία βασίζεται το ERGO SalesBOX μας δίνει τη δυνατότητα να βελτιώνουμε διαρκώς την πλατφόρμα και να εξελίσσουμε τις δυνατότητες που παρέχονται με στόχο να προσφέρουμε ακόμα περισσότερες και αναβαθμισμένες υπηρεσίες στους συνεργάτες μας.

Ποια είναι το σχέδιο του ψηφιακού μετασχηματισμού στην ERGO και ποιοι είναι οι στόχοι του;

Στην ERGO ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται πολύ ψηλά στις στρατηγικές μας προτεραιότητες. Πρόσφατα μάλιστα δημιουργήθηκε και ο Τομέας Πελάτη και Ψηφιακού Μετασχηματισμού στον οποίο ανήκει και η ομάδα του Digital, επιβεβαιώνοντας ουσιαστικά την πρόθεση της εταιρείας και τη στρατηγική της κατεύθυνση. Για εμάς στην ERGO ο Ψηφιακός μετασχηματισμός περιλαμβάνει τρεις βασικούς πυλώνες δράσης, τον Πελάτη μας, το Συνεργάτη μας και την ίδια την ERGO. Για τον Πελάτη μας ο στόχος είναι να του προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης από οποιοδήποτε κανάλι επιλέξει εκείνος να εξυπηρετηθεί, 24ώρες το 24ώρο. Για το Συνεργάτη, στόχος μας είναι να βελτιώσουμε την καθημερινότητά του με νέα εργαλεία, απλοποιώντας και ψηφιοποιώντας τις διαδικασίες μας, τόσο για εκείνον όσο και για τους πελάτες του, δίνοντας του έτσι τη δυνατότητα να αφιερώσει περισσότερο χρόνο στις πωλήσεις αλλά και στην ποιοτικότερη εξυπηρέτηση.

Τέλος για την εταιρεία, στόχος μας είναι η βελτιστοποίηση και αυτοματοποίηση των εσωτερικών μας διαδικασιών και η προσφορά στους εργαζομένους μας εργαλείων που διευκολύνουν την καθημερινότητά τους. Για τους σκοπούς αυτούς, επενδύουμε τόσο σε τεχνολογία όσο και σε ανθρώπους που θα μας βοηθήσουν να υλοποιήσουμε το όραμά μας: “Nα είμαστε η πρώτη επιλογή για τους καταναλωτές, τους εργαζόμενους και τους συνεργάτες μας”.

Εν ολίγοις
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι κορυφαία προτεραιότητα για τους ασφαλιστικούς οργανισμούς. Οι νέες τεχνολογίες δίνουν απεριόριστες λύσεις και η αξιοποίησή τους σε συνδυασμό με τον ανθρώπινο παράγοντα θα διαμορφώσουν μια νέα εμπειρία για πελάτες και συνεργάτες.