Η ψηφιακή καινοτομία και η βοήθεια του FinTech στην υλοποίηση ενός εκ των πιο φιλόδοξων projects που έχουν πραγματοποιηθεί στη χώρα μας αλλά και στην Ευρώπη, αποτελούν τον ακρογωνιαίο λίθο σε αυτό που o ΟΠΑΠ παρουσιάζει το επόμενο διάστημα και που αναμένεται να αλλάξει άρδην την παικτική εμπειρία των πελατών του.
Η ενορχήστρωση και υλοποίηση νέων, καινοτόμων τεχνολογιών δεν είναι εύκολη υπόθεση. Από την κατανόηση και σύνθεση μέχρι την κανονιστική συμμόρφωση και την εκπαιδευση του προσωπικού, ο χρόνος και ο κόπος που χρειάζεται να δαπανηθεί για την επιτυχή κατάληξη του όλου εγχειρήματος είναι τεράστιος.
Ωστόσο, ο ΟΠΑΠ τόλμησε να προχωρήσει ένα project με όλα αυτά τα χαρακτηριστικά και βγήκε δικαιωμένος. Το αμέσως επόμενο διάστημα λοιπόν, ο ΟΠΑΠ παρουσιάζει το μεγαλύτερο οικοσύστημα ΙοΤ στη χώρα, που στην καρδιά βρίσκεται το OPAP Store App, μια εφαρμογή που αναμένεται να αλλάξει άρδην την εμπειρία των πελατών του. Ο Κωστής Παϊκος, Digital Director και ο Ματθαίος Ματθαίου, Operations Director του ΟΠΑΠ ξετυλίγουν το κουβάρι του project και το παρουσιάζουν αποκλειστικά στο Digital Finance.
Κωστής Πάικος:
Στόχος οι ολοκληρωμένες phygital εμπειρίες
Μπορείτε να μας περιγράψετε με λίγα λόγια το νέο, τεχνολογικά καινοτόμο, project για τα καταστήματα του ΟΠΑΠ; Πώς επηρεάζει την εμπειρία των πελατών;
Σε τι φάση βρίσκεται αυτή τη στιγμή;
Ο κύριος στόχος της πρωτοβουλίας μας είναι η αναβάθμιση της παικτικής και συναλλακτικής εμπειρίας στα καταστήματα ΟΠΑΠ, μέσω της ψηφιοποίησης των διαδράσεων του πελάτη, σε όλα τα στάδια του customer journey. Στην «καρδιά» του έργου, βρίσκεται η νέα εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα, OPAP Store App, μέσω της οποίας, οι πελάτες των καταστημάτων ΟΠΑΠ απολαμβάνουν δυνατότητες αυτόνομης, real-time εξυπηρέτησης, χωρίς την ανάγκη μεσολάβησης του προσωπικού του καταστήματος.
Για τη διάθεση της δυνατότητας αυτής, ήταν απαραίτητος – βάσει του κανονιστικού πλαισίου για τα καταστήματα ΟΠΑΠ – ο ακριβής εντοπισμός της θέσης των κινητών συσκευών των πελατών και η επιβεβαίωση ότι βρίσκονται εντός καταστήματος. Για να ικανοποιήσουμε τη συγκεκριμένη απαίτηση, υλοποιήσαμε ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα Internet of Things (IoT) στην Ευρώπη, το οποίο αξιοποιεί περισσότερες από 10.000 συσκευές εντοπισμού (beacons), σε περισσότερα από 3.600 καταστήματα ΟΠΑΠ. Το οικοσύστημα αυτό μας δίνει τη δυνατότητα να ενεργοποιούμε υπηρεσίες και περιεχόμενο στη συσκευή κάθε πελάτη, αμέσως μόλις αυτή εντοπιστεί και επιβεβαιωθεί ότι βρίσκεται μέσα σε ένα κατάστημα. Επιπλέον, με τη συναίνεση του πελάτη, μπορούμε να συλλέγουμε δεδομένα επισκεψιμότητας, με σκοπό την αξιοποίησή τους, τόσο για τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών μας, όσο και για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών προς τους πελάτες (location-based services).
Αυτή την περίοδο, η εφαρμογή OPAP Store App βρίσκεται σε πιλοτική λειτουργία και στόχος μας είναι να διατεθεί στο σύνολο του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ και των πελατών μας, μέχρι το τέλους του έτους.
Μιλάτε, λοιπόν, για ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα IoT στην Ευρώπη. Θέλετε να μας πείτε τι περιλαμβάνει αυτό το οικοσύστημα και πώς λειτουργεί;
Μέχρι σήμερα, η συντριπτική πλειονότητα των συναλλαγών κατάθεσης δελτίων στα καταστήματα ΟΠΑΠ γίνεται φυσικά, στα ταμεία των καταστημάτων, ενώ και οι συναλλαγές πληρωμών εκτελούνται κυρίως σε μετρητά. Για την ψηφιοποίηση αυτών των διαδράσεων, αντιμετωπίσαμε σειρά προκλήσεων.
Πρώτον, το κανονιστικό πλαίσιο για τα καταστήματα ΟΠΑΠ απαιτεί την αποκλειστική διάθεση των παιχνιδιών αυστηρά εντός των καταστημάτων. Συνεπώς, ο ακριβής εντοπισμός της θέσης των παικτών εντός των καταστημάτων αποτελούσε προαπαιτούμενο για τη διάθεση των νέων υπηρεσιών. Δεύτερον, η παικτική δραστηριότητα στα καταστήματα ΟΠΑΠ πραγματοποιείται ανώνυμα. Συνεπώς, η λύση έπρεπε να προβλέπει τη δημιουργία ενός ατομικού ψηφιακού πορτοφολιού παίκτη για την εκτέλεση των συναλλαγών, διατηρώντας παράλληλα την ανωνυμία των συναλλαγών τους. Τρίτον, το εξαιρετικά μεγάλο μέγεθος του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ, η γεωγραφική κατανομή τους, αλλά και η σημαντική διαφοροποίηση στις κατόψεις τους, δημιούργησαν την ανάγκη για την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αυτοματοποίηση της διαδικασίας υλοποίησης και εγκατάστασης της λύσης.
Για να «απαντήσουμε» στις παραπάνω προκλήσεις, δημιουργήσαμε ένα ολοκληρωμένο ψηφιακό οικοσύστημα, το οποίο αποτελείται από τα εξής στοιχεία:
Κατ’ αρχάς, από την εφαρμογή OPAP Store App. Όπως είπαμε προηγουμένως, πρόκειται για μια καινοτόμο εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα, που διατίθεται σε όλες τις πλατφόρμες (Android και iOS) και επιτρέπει στους πελάτες να ενημερώνονται, αλλά και να καταθέτουν δελτία για τα αγαπημένα τους παιχνίδια, σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να απαιτείται επίσκεψη στο ταμείο. Η εφαρμογή ενσωματώνει σειρά στοιχείων προσωποποίησης, που βελτιώνουν την παικτική εμπειρία του πελάτη (π.χ. γρήγορη επανακατάθεση παλαιότερων δελτίων, προσωποποιημένη live κλήρωση παιχνιδιών κ.ά.). Παράλληλα, κάθε λογαριασμός χρήστη συνοδεύεται από ένα ψηφιακό πορτοφόλι (wallet), στο οποίο ψηφιοποιούνται τα χρηματικά voucher των παικτών, μεταφέροντας τα χρήματα από και προς το πορτοφόλι, μέσω σάρωσης QR Code. Ακόμη, εκτός από τη δυνατότητα προσωποποιημένου mobile gaming, η εφαρμογή θα ενσωματώνει σύντομα και το πρόγραμμα πιστότητας «ΟΠΑΠ Επιβραβεύσεις», το οποίο επιβραβεύει τους πελάτες των καταστημάτων ΟΠΑΠ.
Εν συνεχεία, είναι οι συσκευές ανίχνευσης BLE beacon. Για τον εντοπισμό της θέσης των κινητών συσκευών εντός των καταστημάτων, αξιολογήθηκαν διάφορες τεχνολογίες που θα μπορούσαν να καλύψουν τις απαιτούμενες προδιαγραφές (π.χ. GPS, WiFi, beacon). Μετά από ενδελεχή ανάλυση και βάσει διεθνών βέλτιστων πρακτικών, επιλέξαμε την υιοθέτηση τεχνολογίας Bluetooth beacon. Τα beacon είναι ασύρματες συσκευές που έχουν τη δυνατότητα να εντοπίζουν κινητές συσκευές σε προκαθορισμένους χώρους, επικοινωνώντας μαζί τους, μέσα από πρωτόκολλα επικοινωνίας Bluetooth.
Ένα ακόμη δομικό στοιχείο του οικοσυστήματος είναι η πλατφόρμα διαχείρισης beacon με αλγορίθμους μηχανικής εκμάθησης (machine learning). Καθώς οι υφιστάμενες τεχνολογίες εντοπισμού θέσης παρουσιάζουν αποκλίσεις ως προς την ακρίβεια τους, αποδείχτηκε αναγκαία η υιοθέτηση ειδικού λογισμικού, για την ενίσχυση της δυνατότητας εντοπισμού. Στο πλαίσιο αυτό, συνεργαστήκαμε με την ελληνική εταιρεία Bespot, η οποία ειδικεύεται στην παροχή λύσεων ταυτοποίησης παρουσίας σε εσωτερικούς χώρους. Η λύση της Bespot αναλύει σε πραγματικό χρόνο τα σήματα που λαμβάνει από τα beacon κάθε καταστήματος, αξιοποιώντας αλγορίθμους τεχνητής νοημοσύνης και προηγμένες τεχνικές μηχανικής εκμάθησης και ανάλυσης δεδομένων, ώστε να οριοθετεί την ακριβή θέση των κινητών συσκευών. Παράλληλα, προσφέρει κεντρική διαχείριση του «στόλου» των beacon, πληροφορίες για την κατάσταση στην οποία βρίσκονται, την κατανάλωση ενέργειας κτλ. Επίσης, παρέχει αναλυτική πληροφόρηση σχετικά με την επισκεψιμότητα των καταστημάτων, ενώ επιτρέπει και τη διενέργεια προσωποποιημένων προωθητικών ενεργειών προς τους πελάτες (personalized push notifications).
Ποιες είναι οι δυνατότητες του ψηφιακού πορτοφολιού που συνδέεται με την εφαρμογή OPAP Store App; Πώς επιτυγχάνεται η ανωνυμία του παίκτη;
Κάθε λογαριασμός χρήστη συνοδεύεται από ένα ατομικό ψηφιακό πορτοφόλι, μέσω του οποίου οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να πληρώνουν για τις συναλλαγές που εκτελούν μέσω της εφαρμογής OPAP Store App. Συγκεκριμένα, μπορούν να «φορτίζουν» το πορτοφόλι τους (cash-in), αλλά και να εξαργυρώνουν μέρος ή το σύνολο του υπολοίπου τους (cash-out), μέσω μιας απλής σάρωσης του barcode που βρίσκεται στα χρηματικά voucher τους.
Πρόκειται για ψηφιακό πορτοφόλι «κλειστού κυκλώματος» (closed-loop wallet), το οποίο επιτρέπει συναλλαγές αποκλειστικά στα καταστήματα ΟΠΑΠ. Για κάθε ψηφιακό πορτοφόλι, τηρούνται όλα τα όρια συναλλαγών και οι διαδικασίες που ορίζονται από το σχετικό κανονιστικό πλαίσιο. Στο μέλλον, η συγκεκριμένη λειτουργικότητα μπορεί να επεκταθεί και εκτός εφαρμογής, ώστε να εξυπηρετούνται και επιπλέον συναλλαγές πληρωμών εντός των καταστημάτων ΟΠΑΠ (π.χ. αγορές στο ταμείο, συναλλαγές σε self-service betting terminals κ.ά.).
Για τη δημιουργία του ψηφιακού πορτοφολιού, χρειάζεται μόνο ο αριθμός κινητού τηλεφώνου του πελάτη (MSISDN) και ένας προσωπικός κωδικός εισόδου (τα οποία μπορούν να συνδεθούν με βιομετρικά στοιχεία για ευκολότερη είσοδο στην εφαρμογή), καθώς και ο μοναδικός αναγνωριστικός κωδικός εφαρμογής (UUDID). Δεν απαιτούνται προσωπικά στοιχεία που αφορούν τον πελάτη. Έτσι, διατηρείται η ανωνυμία του πελάτη, αλλά παράλληλα δημιουργείται το ατομικό ψηφιακό πορτοφόλι, το οποίο μπορεί να ανακληθεί ανά πάσα στιγμή, μέσω των προαναφερθέντων αναγνωριστικών, σε περίπτωση διαγραφής της εφαρμογής, απώλειας της συσκευής κλπ. Ταυτόχρονα, από την πλευρά μας έχουμε ακολουθήσει όλες τις απαραίτητες διαδικασίες διασφάλισης και προστασίας των προσωπικών δεδομένων των πελατών, ζητώντας τη συναίνεσή τους για την παροχή κάθε επιμέρους υπηρεσίας.
Πώς αλλάζουν οι υπηρεσίες και το επιχειρηματικό μοντέλο του ΟΠΑΠ, με την αξιοποίηση νέων ψηφιακών τεχνολογιών, όπως machine learning και proximity; Αναμένονται και άλλες καινοτόμες πρωτοβουλίες στο εγγύς μέλλον; Ποια είναι τα αναμενόμενα οφέλη;
Η αξιοποίηση σύγχρονων και αναδυόμενων τεχνολογιών αποτελεί μια από τις βασικές περιοχές εστίασης της επιχειρηματικής στρατηγικής Fast Forward του ΟΠΑΠ, η οποία παρουσιάστηκε στις αρχές του 2021. Στο πλαίσιο αυτό, υλοποιείται ένας ευρύτερος σχεδιασμός, που περιλαμβάνει σειρά πρωτοβουλιών, με στόχο το συνολικό ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας μας, αλλά και της εμπειρίας των πελατών μας, τόσο στο retail δίκτυο, όσο και στα online κανάλια μας. Τα οφέλη από τις πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού είναι σημαντικά και πολυεπίπεδα, τόσο για τον ΟΠΑΠ, όσο και για τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Για παράδειγμα, η διάθεση της εφαρμογής OPAP Store App και η ανάπτυξη του οικοσυστήματος beacon στα καταστήματα ΟΠΑΠ, μας δίνουν νέες δυνατότητες συλλογής δεδομένων. Αυτό μας επιτρέπει να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και να σχεδιάσουμε νέες, βελτιωμένες, phygital υπηρεσίες, ώστε να τους προσφέρουμε μια αναβαθμισμένη εμπειρία διασκέδασης.
Παράλληλα, αξιοποιώντας σύγχρονες τεχνολογικές δυνατότητες, είμαστε σε θέση είναι να ενισχύσουμε την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, αναπτύσσοντας ακόμη πιο εξελιγμένα κανάλια επικοινωνίας και προσφέροντας τους προσωποποιημένο περιεχόμενο, την κατάλληλη στιγμή, στην κατάλληλη συσκευή. Ήδη, μάλιστα, διερευνούμε την υιοθέτηση τεχνολογιών επαυξημένης και εικονικής πραγματικότητας (augmented & virtual reality), με σκοπό να προσφέρουμε προστιθέμενη αξία στους πελάτες μας και να κάνουμε την παικτική εμπειρία στα καταστήματα μας ακόμα πιο ελκυστική. Επιπλέον, μέσω λύσεων που ψηφιοποιούν την εμπειρία του πελάτη στο δίκτυο μας, οι πράκτορες του ΟΠΑΠ και το προσωπικό των καταστημάτων απαλλάσσονται από εργασίες ρουτίνας (π.χ. συναλλαγές στα ταμεία) και μπορούν να εστιάσουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Με αυτό τον τρόπο – και σε συνδυασμό με τις εμπορικές πρωτοβουλίες της εταιρείας – οι συνεργάτες μας μπορούν να αξιοποιήσουν ευκαιρίες δημιουργίας νέων εσόδων για τα καταστήματα τους.
Ματθαίος Ματθαίου:
Προϋπόθεση επιτυχίας η ανάπτυξη μοναδικής τεχνογνωσίας σε όλα τα στάδια εφαρμογής της λύσης
Πώς διασφαλίστηκε η ομαλή υλοποίηση του οικοσυστήματος IoT, δεδομένης της τεχνικής πολυπλοκότητας και του μεγάλου μεγέθους του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ;
Το δίκτυο καταστημάτων ΟΠΑΠ είναι το μεγαλύτερο retail δίκτυο στην Ελλάδα, με περισσότερα από 3.600 καταστήματα ανά τη χώρα, στα οποία πραγματοποιούνται περισσότερες από 1 δισ. συναλλαγές ετησίως (κατάθεση και πληρωμή δελτίων, πληρωμή λογαριασμών και οφειλών). Το μέγεθος του δικτύου, η γεωγραφική κατανομή του, η ποικιλομορφία στις κατόψεις των καταστημάτων, καθώς και η σημασία που δίνουμε στην εμπειρία των πελατών και των συνεργατών μας, απαιτούν ολοκληρωμένο έλεγχο κάθε λύσης πριν την εφαρμογή της, πολλαπλά σημεία ελέγχου ποιότητας και συστηματική παρακολούθηση κάθε σημείου εφαρμογής. Συνολικά, οι απαιτήσεις του συγκεκριμένου έργου μας οδήγησαν σε σημαντικές αλλαγές στην προσέγγισή μας και στην ανάπτυξη μοναδικής – για τα δεδομένα της ελληνικής αγοράς – τεχνογνωσίας.
Μεταξύ άλλων, ομάδες μηχανικών του ΟΠΑΠ εκπαιδεύτηκαν για τον καθορισμό του αριθμού των beacon σε κάθε κατάστημα, αλλά και την αποτελεσματική τοποθέτηση τους, με βάση συγκεκριμένα κριτήρια κάλυψης και ακρίβειας, ώστε να διασφαλίζεται η συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο και να βελτιστοποιείται η εμπειρία του πελάτη. Επιπλέον, ειδικά εκπαιδευμένες ομάδες εργαζομένων του ΟΠΑΠ και εξωτερικών συνεργατών προχώρησαν στην τεχνική υλοποίηση της λύσης και στη χρήση συγκεκριμένων εφαρμογών και ασφαλιστικών δικλείδων ανά φάση υλοποίησης. Σημαντικό για την πορεία της υλοποίησης της πρωτοβουλίας μας ήταν και το γεγονός ότι σε κάθε στάδιο της διαδικασίας, υπήρξε άμεση ενημέρωση του δικτύου των συνεργατών μας.
Για να εξασφαλιστεί η επιτυχημένη υλοποίηση στο σύνολο του δικτύου, δρομολογήθηκε η πιλοτική εφαρμογή της λύσης σε 300 καταστήματα, διαφορετικών τυπολογιών, ώστε να δοκιμαστεί η λειτουργία της και οι μηχανισμοί ελέγχου. Ταυτόχρονα, συντάχθηκαν εξατομικευμένες μελέτες ανά κατάστημα, μέσω των οποίων καθοριζόταν ο αναγκαίος αριθμός beacon, τα σημεία τοποθέτησης και η σηματοδότηση ζωνών (παικτική περιοχή, ουδέτερη ζώνη, ζώνη εκτός παικτικής εμβέλειας). Η εγκατάσταση των beacon πραγματοποιήθηκε από ειδικευμένους τεχνικούς, με παρακολούθηση και καθοδήγηση από την εφαρμογή διαχείρισης (beacon installation app). Ελέγχθηκε κάθε εφαρμογή σε κάθε σημείο με λήψη περισσότερων από 1000 μετρήσεων ανά κατάστημα, ώστε να διαπιστωθεί η ακρίβειας τοποθέτησης των beacon και του συστήματος ως προς την αναγνώριση κινητών εντός κι εκτός της περιοχής κάλυψης.
Αφού η πιλοτική φάση ολοκληρώθηκε με επιτυχία, προωθήθηκαν ενέργειες για την πλήρη κάλυψη του δικτύου, τον έλεγχο των αποτελεσμάτων και τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υλοποίησης και των μηχανισμών ελέγχου. Μετά την ολοκλήρωση της κάλυψης του δικτύου, υλοποιήθηκε εκτεταμένο πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας, μέσω προσομοίωσης του customer journey στα καταστήματα, ώστε να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη εμπειρία χρήσης. Επιπλέον, πραγματοποιήθηκε έλεγχος και υποστήριξη του συστήματος από τηλεφωνικό κέντρο, προσφέροντας πολλαπλά σημεία αυτοματοποιημένου κεντρικού ελέγχου για όλο το δίκτυο των καταστημάτων. Το σύνολο των παραπάνω εργασιών εκτελέστηκε μέσω της ειδικής ψηφιακής πλατφόρμας beacon, ενώ η εγκατάσταση υποστηρίχθηκε και από ειδική mobile εφαρμογή για την καταγραφή και αποστολή των σημάτων στην πλατφόρμα.
Ποιες δικλείδες ασφαλείας τέθηκαν σε εφαρμογή για την επιτυχημένη εγκατάσταση των beacon και την αξιόπιστη λειτουργία τους;
Η απρόσκοπτη υλοποίηση και λειτουργία της νέας λύσης για τα καταστήματα ΟΠΑΠ αποτελούσε κεντρική προτεραιότητα του σχεδιασμού μας. Στη βάση αυτή, η αξιοπιστία της λύσης εξασφαλίστηκε με την αξιοποίηση σειράς δικλείδων ασφαλείας. Σε αυτές περιλαμβάνονται η απόδοση μοναδικών κωδικών ανά μηχανικό/σχεδιαστή στην πλατφόρμα σχεδίασης, ώστε να διασφαλίζεται ο έλεγχος του συστήματος, καθώς και η εκπομπή μοναδικών και περιορισμένης διάρκειας ζωής κωδικών από κάθε beacon, για την αποφυγή υποκλοπών/μη χρήσης τους εκτός Πρακτορείου.
Επιπλέον, η εγκατάσταση των beacon στα καταστήματα πραγματοποιήθηκε σειριακά, βήμα-βήμα, με κεντρική καθοδήγηση και έλεγχο της διαδικασίας. Κατά τη διάρκεια κάθε εγκατάστασης, γινόταν λήψη φωτογραφιών με στοιχεία (τοποθεσία, ημερομηνία, ώρα), ώστε να διαπιστώνεται η ορθή εγκατάσταση βάσει του εγκεκριμένου σχεδίου ανά κατάστημα. Ακόμη, πραγματοποιούταν καταγραφή και έλεγχος των ποσοστών κάλυψης και ακρίβειας εκτός συγκεκριμένων ορίων ανά σημείο.
Επίσης, χρησιμοποιήθηκε αλγόριθμος μηχανικής εκμάθησης (machine learning) για την βελτιστοποίηση εντοπισμού της τοποθεσίας, που αξιολογεί την αποτελεσματικότητα του ψηφιακού γεωγραφικού ορίου (geofence), λειτουργώντας παράλληλα με τη θέση του χρήστη. Ο αλγόριθμος χρησιμοποιεί προηγούμενα δεδομένα για τη βελτιστοποίηση της παρακολούθησης τοποθεσίας και εντοπισμού, πετυχαίνοντας ακόμα μεγαλύτερη ακρίβεια.
Έμφαση δόθηκε και στον έλεγχο μεταβολών της προκαθορισμένης τοπολογίας των beacon (μετακίνηση, αφαίρεση κ.ά.), η οποία όταν γίνεται αντιληπτή από την πλατφόρμα, ακυρώνεται συνολικά η δυνατότητα τοποθέτησης στοιχήματος μέσω κινητού τηλεφώνου. Επιπλέον, η υποστήριξη του συστήματος γινόταν και μέσω τηλεφωνικού κέντρου, γεγονός που προσέφερε πολλαπλά σημεία αυτοματοποιημένου κεντρικού ελέγχου για το δίκτυο των καταστημάτων. Με βάση αυτές τις ενέργειες, καταφέραμε να πραγματοποιήσουμε μια ιδιαίτερα μεγάλη εγκατάσταση – υψηλών τεχνικών απαιτήσεων και πολυπλοκότητας – και παράλληλα να δημιουργήσουμε ένα αξιόπιστο οικοσύστημα συναλλαγών εντός των καταστημάτων μας.
Πώς θα γίνει η εισαγωγή της λύσης στο δίκτυο των καταστημάτων του ΟΠΑΠ; Ποιες πρωτοβουλίες έχουν ληφθεί και τι ενέργειες έχουν γίνει για την εκπαίδευση των πρακτόρων;
Η συγκεκριμένη λύση υλοποιήθηκε σταδιακά, ξεκινώντας από επιλεγμένες πιλοτικές εγκαταστάσεις. Αυτό μας επέτρεψε να δοκιμάσουμε τη λύση και να συλλέξουμε δεδομένα για τη συνολική στρατηγική υλοποίησης, καθώς και να δημιουργήσουμε «ομάδες» καταστημάτων, με αντίστοιχη μορφολογία, ώστε να τυποποιήσουμε τις διαδικασίες τοποθέτησης των beacons.
Σταδιακά, η προσέγγιση αυτή αξιοποιήθηκε για την υλοποίηση της λύσης σε όλο το εύρος του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ. Παράλληλα, με την ολοκλήρωση των εγκαταστάσεων, υλοποιούμε και μια σειρά επιπλέον ελέγχων στο πεδίο (field tests), για να επιβεβαιώσουμε ότι οι μετρήσεις που μας δίνει η πλατφόρμα beacon συμβαδίζουν και με την τελική εμπειρία του χρήστη. Σε κάθε περίπτωση, πιστεύουμε ότι η ενεργή συνεργασία και συμμετοχή των συνεργατών του δικτύου μας αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επιτυχημένη υλοποίηση και λειτουργία οποιασδήποτε νέας πρωτοβουλίας. Όσον αφορά στο νέο οικοσύστημα IoT, πραγματοποιούμε σειρά εκπαιδευτικών δράσεων, ώστε οι συνεργάτες του ΟΠΑΠ να εξοικειωθούν με τις δυνατότητες της νέας τεχνολογίας και να είναι σε θέση να υποστηρίξουν αποτελεσματικά τους πελάτες. Παράλληλα, οι συνεργάτες έχουν εμπλοκή και στη διαδικασία ελέγχων καλής λειτουργίας της νέας λύσης, ώστε να έχουν όσο το δυνατόν πληρέστερη εικόνα και γνώση.
Εν ολίγοις
Το νέο εγχειρημα του ΟΠΑΠ έρχεται να αλλάξει την phygital εμπειρία των πελατών του, αλλά και να ενισχύσει το δίκτυο συνεργατών του. Η αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών, όπως το machine learning, δημιουργούν ένα φιλόδοξο αλλά και πρωτοπόρο οικοσύστημα ΙοΤ, που θα συμβάλλει στους στόχους της εταιρείας για τον ευρύτερο ψηφιακό μετασχηματισμό της.