Αναλαμβάνοντας τη γενική διεύθυνση της Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας λίγο πριν το ξέσπασμα της πανδημίας του Covid-19, η Χριστίνα Θεοφιλίδη «πέρασε» με επιτυχία τις όποιες προκλήσεις τέθηκαν μπροστά της, με το βλέμμα στραμμένο στην ψηφιακή πραγματικότητα που εξαπλώθηκε με εξωφρενικούς ρυθμούς στην καθημερινή μας ζωή.
Η Χριστίνα Θεοφιλίδη αποτελεί μεγάλο κεφάλαιο στο τραπεζικό σύστημα. Με εμπειρία 22 ετών στην Eurobank, μεταπήδησε στην Εθνική Τράπεζα το 2019 – μια μεταγραφή που ξάφνιασε (ή και όχι) το ελληνικό τραπεζικό γίγνεσθαι. Από εκείνη τη χρονιά, λοιπόν, η Εθνική Τράπεζα κέρδισε ένα στέλεχος που είχε και το όραμα και την εμπειρία να καθοδηγήσει τον οργανισμό σε μια εποχή όπου η τεχνολογική ανάπτυξη φαινόταν ότι θα έπαιρνε τα ηνία στην καθημερινή εμπειρία του πελάτη με την τράπεζα του.
Και πράγματι, αυτή η εποχή ήρθε πολύ γρηγορότερα από όσο περιμέναν όλοι. Όπως αποδείχθηκε, η Χριστίνα Θεοφιλίδη βρισκόταν στο κατάλληλο μέρος, την κατάλληλη στιγμή. Αυτή τη στιγμή, η λιανική τραπεζική έχει αναπτύξει σε μεγάλο βαθμό την ψηφιακή της περσόνα, ωστόσο υπάρχουν ακόμα πολλά να γίνουν.
Στη συνέντευξη που ακολουθεί, η γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής μιλά για το μέλλον της Εθνικής, τις νέες τεχνολογίες αλλά και την είσοδο των fintechs. Απευθύνει μάλιστα πρόσκληση σε όλες τις startups με ενδιαφέρουσες ιδέες να επικοινωνήσουν μέσω του σχετικού προγράμματος της Εθνικής – απόδειξη, ότι οι forward-thinking οργανισμοί και στελέχη μπορούν να «οσμίζονται» τις αλλαγές και να προσαρμόζονται στις νέες απαιτήσεις των καιρών.
Αναλάβατε το ρόλο σας στην Εθνική Τράπεζα πριν από τρία χρόνια. Ποιοι ήταν οι στόχοι σας τότε και – με δεδομένο ότι μεσολάβησε και η πανδημία – πώς βλέπετε αυτοί οι στόχοι να εκπληρώνονται;
Ο πρωταρχικός μου στόχος ήταν να κατανοήσω την τράπεζα, τους ανθρώπους της, την κουλτούρα και τις προτεραιότητές της. Με την καθοδήγηση του Διευθύνοντος Συμβούλου Παύλου Μυλωνά και μαζί με τα άλλα στελέχη της διοικητικής ομάδας, αναλάβαμε να μετασχηματίσουμε την Εθνική Τράπεζα. Να επιφέρουμε πολύ σημαντικές αλλαγές στον τρόπο της λειτουργίας της, στην παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα της τράπεζας, στην ποιότητα των σχέσεων που χτίζουμε με τον πελάτη και στην ταχύτητα των συναλλαγών. Ξεκινήσαμε λοιπόν και αρχίσαμε να μετατρέπουμε την Εθνική σε μία τράπεζα σύγχρονη, ανθρωποκεντρική, με προσανατολισμό τον πελάτη και τις ανάγκες του.
Αν και ο χρόνος των τριών ετών δεν θεωρείται πολύ μεγάλος, οι εξελίξεις το διάστημα αυτό ήταν καταιγιστικές και οι προκλήσεις που δημιουργήθηκαν από την πανδημία πρωτοφανείς.
Έτσι, επιταχύναμε κάθε προσπάθεια, δουλέψαμε σκληρά και αξιοποιήσαμε το διάστημα αυτό όλα τα δυνατά «εργαλεία», για να επιτύχουμε τη μετεξέλιξη της τράπεζας και ταυτόχρονα, να στηρίξουμε τους επαγγελματίες και τις επιχειρήσεις, μπροστά σε οικονομικές απειλές και συνθήκες πρωτόγνωρες. Με γνώμονα αυτή την εντατική και συντονισμένη προσπάθεια, καταφέραμε όχι μόνο να βοηθήσουμε την ελληνική οικονομία και τους πελάτες μας, αλλά να διανύσουμε επίσης αρκετό δρόμο στο ταξίδι του μετασχηματισμού της Εθνικής μας Τράπεζας. Να αναβαθμίσουμε σε μεγάλο βαθμό τις ψηφιακές μας υπηρεσίες, να δημιουργήσουμε νέες πελατειακές σχέσεις, νέα ανταγωνιστικά προϊόντα, όπως επίσης να κινητοποιήσουμε και να κερδίσουμε, πάνω στους στόχους του εκσυγχρονισμού της τράπεζας, όλο τον κόσμο της Εθνικής.
Η «ψηφιοποίηση» έχει αναδειχθεί σε ένα κεντρικό ζήτημα για όλες τις τράπεζες, παγκοσμίως. Εσείς, πώς αξιολογείτε την ανταπόκριση του ελληνικού τραπεζικού συστήματος στις απαιτήσεις της ψηφιακής εποχής;
Είναι γεγονός ότι όλες οι τράπεζες εργάζονται προς ένα νέο τραπεζικό μοντέλο, περισσότερο ψηφιακό. Η ψηφιακή στρατηγική, την οποία είχαμε υιοθετήσει στην Εθνική Τράπεζα πριν από τρία χρόνια, ενισχύθηκε περαιτέρω εξαιτίας της υγειονομικής κρίσης.
Οι περιορισμοί στην κυκλοφορία λειτούργησαν ως καταλύτης, για την ένταξη στον ψηφιακό κόσμο ενός μεγάλου πλήθους καταναλωτών, με αποτέλεσμα να έχουμε ήδη ξεπεράσει δείκτες ψηφιακής ένταξης που πιστεύαμε ότι θα φθάναμε από το 2023 και μετά. Το ελληνικό τραπεζικό σύστημα συνολικά, λειτούργησε με μεγάλη αποτελεσματικότητα.
Στην Εθνική ειδικότερα, έχοντας ήδη χαράξει με σαφήνεια τη ψηφιακή μας στρατηγική, κινηθήκαμε πολύ γρήγορα και αποφασιστικά. Βλέποντας ταυτόχρονα την ανταπόκριση των πελατών μας, συνεχίσαμε και συνεχίζουμε να επενδύουμε στο ψηφιακό μετασχηματισμό και σε έργα υποδομής, με αυξανόμενο ρυθμό. Υπηρεσίες που μπορούσαν παραδοσιακά να ολοκληρωθούν μόνο στο δίκτυο καταστημάτων, σχεδιάστηκαν εκ νέου, υλοποιήθηκαν και προσφέρονται πλέον online.
Στην Εθνική σήμερα, μπορεί κανείς, χωρίς να επισκεφθεί κατάστημα, να ξεκινήσει τη σχέση του με την τράπεζα, να αποκτήσει έναν λογαριασμό καταθέσεων, κάρτα για τις καθημερινές συναλλαγές και πλήθος άλλον προϊόντων, όπως προσωπικό δάνειο με άμεση εκταμίευση, πιστωτική κάρτα, προθεσμιακή κατάθεση και βασικά ασφαλιστικά προϊόντα.
Δεν είναι μόνο η πίεση που δημιούργησαν η πανδημία και τα lockdown, ως αφορμή.
Είναι γενικότερα οι κολοσσιαίες αλλαγές και οι ταχύτητες που σημειώνονται παγκοσμίως στην τεχνολογία και μεταβάλλουν τα πάντα. Είναι η μετάβαση στη ψηφιακή εποχή, αυτό είναι το μέλλον. Για να δώσω μία αίσθηση για την ανταπόκριση, ήδη, του κοινού σε αυτή τη στροφή στο digital banking, κατά μέσο όρο στην Εθνική Τράπεζα οι πελάτες μας αποκτούν καθημερινά 500 κάρτες όλων των ειδών online, ενώ ανοίγουν 400 λογαριασμούς και προθεσμιακές καταθέσεις.
Στην Εθνική έχουμε απόλυτη συναίσθηση των απαιτήσεων και των νέων δεδομένων αυτής της καινούργιας εποχής. Για αυτό κινούμαστε γρήγορα, για αυτό έχουμε πετύχει να κάνουμε ήδη ένα μεγάλο άλμα. Μία «ψηφιακή επανάσταση» για τα έως πρότινος δεδομένα. Γενικότερα, οι ψηφιακές προτάσεις των ελληνικών τραπεζών συγκαταλέγονται ανάμεσα στις κορυφαίες σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Η πρόταση της Εθνικής Τράπεζας, ωστόσο, συγκαταλέγεται στο 10% των κορυφαίων, στην ομάδα των «ψηφιακών πρωταθλητών», σύμφωνα με παγκόσμια έρευνα της Deloitte.
Επισημαίνετε ότι τα χαρακτηριστικά του retail banking έχουν αλλάξει, μεταβαίνουμε λοιπόν σε ένα αμιγώς ψηφιακό περιβάλλον. Κατά πόσο θεωρείτε ότι θα μετασχηματιστεί το μοντέλο των τραπεζών;
Θα έλεγα ότι δεν μεταβαίνουμε ακόμη σε ένα αμιγώς ψηφιακό περιβάλλον, άλλα σε ένα περιβάλλον όπου θα έχουμε τη δυνατότητα να πραγματοποιούμε όλες τις τραπεζικές εργασίες ψηφιακά. Αυτό όμως δεν αρκεί.
Ορισμένες ομάδες καταναλωτών προτιμούν την εξυπηρέτηση στο δίκτυο καταστημάτων, άλλες ομάδες προτιμούν τη χρήση μετρητών στις καθημερινές τους συναλλαγές. Στην Εθνική Τράπεζα θέλουμε να είμαστε κοντά στον πελάτη μας στο σημείο εξυπηρέτησης που εκείνος επιθυμεί. Κατά συνέπεια η τακτική μας είναι να προσφέρουμε ένα φάσμα επιλογών και να μπορούμε να καλύψουμε τις ανάγκες του, με βάση τις επιθυμίες και τις δυνατότητές του.
Προσπαθούμε ενεργά βεβαίως να εκπαιδεύσουμε και να καθοδηγήσουμε τους πελάτες μας στη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών, που διευκολύνουν την καθημερινότητα τους. Η επόμενη ημέρα του τραπεζικού συστήματος, ως δομή, δεν θεωρώ ότι αποτελεί μία στατική εικόνα, αλλά μάλλον μία συνεχή εξέλιξη. Δεν υπάρχει αμφιβολία, ωστόσο, ότι ο ρόλος του δικτύου των καταστημάτων μετασχηματίζεται κι αυτός. Είναι κάτι που συμβαίνει τώρα. Από ένα δίκτυο συναλλαγών, μετουσιώνεται σε ένα δίκτυο παροχής έγκυρης ενημέρωσης για τις οικονομικές επιλογές και τις δυνατότητες κάθε πελάτη, είτε πρόκειται για τον ιδιώτη, είτε για την επιχείρηση.
Ποιες είναι οι κυριότερες καινοτόμες πρωτοβουλίες που κατά τη γνώμη σας έχει εισάγει η Εθνική Τράπεζα στο retail banking και πώς αξιολογείτε τις διαθέσιμες νέες τεχνολογίες;
Τα τελευταία δύο έτη, η Εθνική Τράπεζα έχει δικαίως κατακτήσει την πρώτη θέση στην ελληνική τραπεζική αγορά με πάνω από 3 εκατομμύρια εγγεγραμμένους και πάνω από 2 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες.
Αυτό το έχουμε καταφέρει με προσήλωση στη στρατηγική που είχαμε σχεδιάσει προ της υγειονομικής κρίσης και την αποτελεσματική συνεργασία ανάμεσα σε όλες τις μονάδες της τράπεζας. Με αυτόν τον τρόπο, κατορθώσαμε να υλοποιήσουμε και να προσφέρουμε μια πλήρη ψηφιακή πρόταση, για όλα τα στάδια της επαφής του πελάτη με την τράπεζα, από την έναρξη της τραπεζικής σχέσης, μέχρι την διεκπεραίωση των καθημερινών συναλλαγών και την κάλυψη αναγκών.
Πρώτη η Εθνική, διέθεσε στην ελληνική αγορά τη δυνατότητα έναρξης τραπεζικής σχέσης για ιδιώτες, άλλα και για επιχειρήσεις κάθε τύπου, μέσα από μια πλήρως ψηφιακή διαδικασία.
Ο νέος πελάτης μας μπορεί σε λίγα λεπτά να συμπληρώσει τις απαιτούμενες πληροφορίες, να φορτώσει τα απαραίτητα δικαιολογητικά και να υπογράψει ψηφιακά τις αιτήσεις ώστε να ανοίξει τη σχέση του με την Εθνική και να αποκτήσει τον πρώτο του λογαριασμό, χρεωστική κάρτα και πρόσβαση στο digital banking. Αυτή είναι μια σημαντική καινοτομία σε παγκόσμιο επίπεδο. Μία ακόμη καινοτομία που θα ήθελα να αναφέρω, είναι η δυνατότητα απόκτησης προσωπικού δανείου για ιδιώτες και κεφαλαίου κίνησης για επιχειρήσεις, αποκλειστικά online και με άμεση απάντηση για την έκβαση του αιτήματος, ψηφιακή υπογραφή και εκταμίευση των χρημάτων. Τη δυνατότητα αυτή εργαζόμαστε ώστε να την επεκτείνουμε σε μεγαλύτερα ποσά και περισσότερες κατηγορίες δανείων.
Πώς βλέπετε την είσοδο τόσο των fintechs και των λεγόμενων big techs στις τραπεζικές υπηρεσίες και κατά πόσο επηρεάζουν τις λειτουργίες και τις πρωτοβουλίες των παραδοσιακών οργανισμών;
Παρακολουθούμε με πολύ ενδιαφέρον την είσοδο τόσο των fintechs και των bigtechs στις τραπεζικές υπηρεσίες. Σε αντίθεση με άλλους κλάδους, όπως οι πωλήσεις λιανικής και η ψυχαγωγία, οι τραπεζικές υπηρεσίες απαιτούν σίγουρα πιο προσεκτικά βήματα από όποιον επιθυμεί να δραστηριοποιηθεί. Αυτό είναι εμφανές και στο κανονιστικό πλαίσιο που τις διέπει, το οποίο είναι από τα πλέον αυστηρά. Μέχρι σήμερα οι fintechs και bigtechs έχουν επικεντρώσει την προσπάθειά τους στο πιο απλό κομμάτι της τραπεζικής, αυτό των συναλλαγών. Θα έλεγα ότι κάνουν ένα πράγμα και το κάνουν καλά. Σίγουρα όμως δεν είναι αρκετό. Η συμπλήρωση του πακέτου υπηρεσιών τους με περισσότερες τραπεζικές εργασίες, όπως ο δανεισμός και η συναλλακτική τραπεζική επιχειρήσεων, απαιτεί μεγάλη εξειδίκευση και θα πρέπει να δούμε πόσες από αυτές τις προσπάθειες θα επιτύχουν.
Στην Εθνική Τράπεζα παρακολουθούμε, στηρίζουμε και συνεργαζόμαστε με startups του κλάδου, με μεγάλη επιτυχία, πάνω από 10 χρόνια, μέσω του ολοκληρωμένου προγράμματος στήριξης της νεοφυούς επιχειρηματικότητας NBG Business Seeds. Θα εκμεταλλευτώ το βήμα που μου δίνετε για να απευθύνω και από εδώ πρόταση, σε οποιονδήποτε έχει μια καλή ιδέα, ένα επιχειρηματικό σχέδιο, μια νεοφυή εταιρεία, να επικοινωνήσει μαζί μας μέσω του προγράμματος.
Ποιοι είναι οι στόχοι της Εθνικής από εδώ και πέρα, σε μια περίοδο μετα-πανδημικής εποχής;
Να πρωταγωνιστήσει στην πορεία ανάπτυξης της ελληνικής οικονομίας. Στην προσπάθεια μετασχηματισμού του παραγωγικού μοντέλου ολόκληρης της ελληνικής οικονομίας, βοηθώντας καταρχάς και στηρίζοντας όλες τις επιχειρήσεις, μεγάλες και μικρές, στην ενδυνάμωσή και τις επενδύσεις τους. Να δώσει το ηχηρό παρόν, όπως πάντα, στην μικρομεσαία επιχειρηματικότητα και στα νοικοκυριά, στους ιδιώτες οι οποίοι σχεδιάζουν σήμερα με μεγαλύτερη αισιοδοξία και αυτοπεποίθηση το οικονομικό τους μέλλον. Σήμερα, πολλοί ιδιώτες άρχισαν να αναλαμβάνουν νέες επαγγελματικές πρωτοβουλίες ή αναζητούν ξανά ένα στεγαστικό δάνειο. Εμείς είμαστε δίπλα τους, με συγκεκριμένες προτάσεις.
Οι προοπτικές για την Ελλάδα είναι πράγματι εξαιρετικές, διανοίγεται μπροστά μας ένας νέος κύκλος ανάπτυξης, η συγκυρία και οι ευκαιρίες που δημιουργούνται είναι μοναδικές.
Το ισχυρό ευρωπαϊκό πλαίσιο του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας, καθώς και οι πόροι που έχουν δεσμευτεί ειδικότερα για τη χώρα μας, διαμορφώνουν ένα περιβάλλον προσανατολισμένο σε νέες σημαντικές επενδύσεις, σε τομείς όπως είναι η ενέργεια σε συνδυασμό με τις ανανεώσιμες πηγές και την προστασία του περιβάλλοντος ή όπως είναι η ψηφιακή οικονομία, για την οποία μιλήσαμε. Νέα δουλειές, νέες θέσεις εργασίας, περισσότερα εισοδήματα.
Η Εθνική Τράπεζα είναι γνωστό ότι «τρέχει» το πρόγραμμα ΕΘΝΙΚΗ 2.0, για να συμβουλέψει, να αξιολογήσει, να εντάξει και να ενισχύσει χρηματοδοτικά τις ελληνικές επιχειρήσεις, στις επενδύσεις ακριβώς που προβλέπονται και επιδοτούνται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας.
Είναι ένα πολύ σημαντικό έργο, για το οποίο είμαστε πολύ καλά προετοιμασμένοι. Έτσι θα γίνει η ελληνική οικονομία πιο παραγωγική και αποδοτική, οι ελληνικές επιχειρήσεις πιο ανταγωνιστικές με κριτήριο τα διεθνή πρότυπα. Η συμβολή της Εθνικής Τράπεζας θα είναι καθοριστική σε αυτή την κατεύθυνση. Στόχος μας είναι να γίνουμε η τράπεζα Πρώτης Επιλογής για όλους τους Έλληνες και θα το πετύχουμε.