Το «ρομποτικό» μέλλον του Βanking

Η Erica από την Bank of America, ο Eno από την Capital One , η Amy από την HSBC του Χονγκ Κονγκ, η Ally στην Αμερικανική Ally Bank, ο Clinc στην USAA, ο Haro και η Dori στην Hang Seng Bank του Χονγκ Κονγκ έχουν κοινό κάτι παραπάνω από το ότι εργάζονται στον ευρύτερο τραπεζικό τομέα. Δουλεύουν 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα, 365 ημέρες τον χρόνο και ο μισθός τους είναι μηδενικός. Είναι όλοι «ρομποτάκια», ή «ρομπότ διαλόγου» ή – όπως συνηθίζεται – banking chatbots. Συνήθως μικρά τετράγωνα αλληλεπίδρασης πελάτη και τράπεζας σε μια οθόνη, όπου πληκτρολογώντας και διαβάζοντας μπορεί κανείς να διεκπεραιώσει μερικές – περιορισμένες είναι η αλήθεια ακόμη – τραπεζικές εργασίες.

Ανάμεσα σε όλα ξεχωρίζει η εξωτική Lakshmi, από την Ινδία, ένα αυτόνομο ανθρωπόμορφο ρομπότ με φυσική παρουσία σε σχεδόν φυσικό μέγεθος που υποδέχεται τους πελάτες στο λόμπι της τράπεζας City Union Bank και τους απαντά σε περίπου 125 φωνητικές ερωτήσεις, αφού είναι διασυνδεδεμένο με την core banking υποδομή της τράπεζας.

Η μόδα ή το μέλλον;
Έρευνα της Jupiter θέλει τα chatbots να εξοικονομούν οκτώ δις δολάρια το χρόνο στην τραπεζική διεθνώς, ως το 2022, Η Gartner ήδη από το 2018 προέβλεπε σε μελέτη της ότι το 85% των οικονομικών κινήσεων των πελατών λιανικής θα ολοκληρώνονταν στα επόμενα 2 χρόνια χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, από την πλευρά της τράπεζας. Τα chatbots συνδυάζουν όλες τις ικανότητες που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη με τις επαυξημένες δυνατότητες να μαθαίνουν πως να αλληλεπιδρούν καλύτερα με τους πελάτες της τράπεζας.

Παρόλα αυτά, το δυνατότερο selling point τους δεν είναι στο τι κάνουν ήδη, αλλά στο τι υπόσχονται. Και αυτό δεν είναι τίποτα λιγότερο από όσα κάθε τράπεζα ποτέ της δεν χορταίνει: Ασφάλεια, ταχύτητα και δεδομένα. Για την ακρίβεια πολλά, εξειδικευμένα και εξατομικευμένα δεδομένα, για πρώτη φορά στην ιστορία, έτοιμα προς επεξεργασία και εκμετάλλευση. Δεδομένα σε ποσότητα και ποιότητα τέτοια που θα επιτρέπουν στις τράπεζες αφενός να χαράζουν μια πολύ πιο σαφή στρατηγική και αφετέρου να προσφέρουν πιο προσωποποιημένη εμπειρία για κάθε πελάτη ξεχωριστά. Τα νούμερα δείχνουν να το επιβεβαιώνουν. Έρευνα της IHS Markit υπολόγισε την επιχειρηματική αξία της τεχνητής νοημοσύνης στον κλάδο των τραπεζών να φτάνει τα 300 δις δολάρια ως το 2030, με «ωριμότερη» αγορά αυτή της Βόρειας Αμερικής, η οποία σταδιακά αναμένεται πως θα υποχωρήσει, για να περάσει μπροστά η Ανατολική Ασία. Η αντίστοιχη της Mckinsey, θέλει το AI να μπορεί να προσθέτει αξία μέχρι και ενός τρις δολάρια κάθε χρόνο στο banking παγκοσμίως, αν υιοθετηθεί καθολικά.

Ο αντίλογος λέει ότι τα νούμερα λένε ότι τους ζητήσεις. Υπάρχουν -όπως εντοπίζουν και αναλύσεις του Forbes- άλλωστε μελέτες που δείχνουν ότι 86% των πελατών τραπεζικής προτιμούν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση και άλλες που ταυτόχρονα θέλουν το 71% να προτιμά ένα chatbot για να λάβει γρήγορες απαντήσεις, τουλάχιστον σε απλές ερωτήσεις για το λογαριασμό του.

Οι επικριτές επιμένουν πως όλες οι νέες τεχνολογίες στον τραπεζικό τομέα τα τελευταία 40 χρόνια υποσχέθηκαν αύξηση του customer loyalty και ενίσχυση του brand, μέσω καλύτερου customer experience, αλλά στην πραγματικότητα καμία δεν το κατάφερε, άρα γιατί να το καταφέρουν οι νέες AI και chatbot εφαρμογές; Ειδικά όταν η παραπάνω έρευνα της IHS Markit μιλά και για 500.000 και 1500.000 θέσεις εργασίας στον τραπεζικό τομέα σε Αγγλία και Αμερική αντίστοιχα «υπο-αναπροσαρμογή». Σε μια «μετάβαση» που θα έχει αρκετά μεγάλο «παράπλευρο» κόστος, που θα πρέπει να προστεθεί και στο οικονομικό κόστος ανάπτυξης και υιοθέτησης της σχετικής τεχνολογίας, που κάθε άλλο παρά αμελητέο θεωρείται.

Reality Check
Η Όλγα Μαρία Κολοβού, Digital Marketing Specialist της εταιρείας ανάπτυξης αντίστοιχων Web & Mobile App και μεταξύ αυτών και chatbots στην Ελλάδα, AppGene ανέλαβε να διασαφηνίσει τα πραγματικά πλεονεκτήματα των banking chatbots στην ψηφιακή τραπεζική. Πρώτο στην λίστα που μας παρέθεσε ήταν η δυνατότητα τους να κάνουν το «personal banking», πραγματικά «personal». Αφού η λειτουργία του chatbot banking έρχεται να δώσει ένα σημαντικό «χέρι βοηθείας» στη συγκέντρωση σημαντικών πληροφοριών και τη διεξαγωγή ερευνών που, όπως εξήγησε «είναι ακριβείς, σχετικές και σύντομες» με σκοπό την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών και προϊόντων.

Χάρη σε αυτές οι τράπεζες μπορούν να εφαρμόζουν τεχνικές εξατομικευμένου μάρκετινγκ και να παρέχουν οικονομικές συμβουλές, υποστηρίζοντας το financial planning κάθε πελάτη τους ξεχωριστά. Αυτό είναι εφικτό και οικονομικά βιώσιμο γιατί οι τράπεζες μπορούν, όπως μας εξήγησε, να συγκεντρώσουν με τη χρήση chatbots ιδιαίτερα προσωπικές πληροφορίες για τους υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες, όπως εισόδημα, πηγές εισοδήματος, επενδυτικές συνήθειες και προτιμήσεις και «αυτές οι πληροφορίες είναι που δίνουν τελικά την δυνατότητα να παρέχουν “εξατομικευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ” και τελικά, να προσφέρουν απόλυτα εξατομικευμένα προϊόντα». Για την κυρία Κολοβού ο ρόλος των banking chatbots είναι μοναδικός σε αυτή τη διαδικασία. «Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι ακριβής και διασφαλίζει το αποτελεσματικό engagement του πελάτη. Με τη δημιουργία του chatbot η λειτουργία της 24/7 εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί να ενσωματωθεί στη βάση δεδομένων της εκάστοτε τράπεζας, ώστε να μπορεί αυτή να αντλεί δεδομένα απευθείας από τη βάση και να διαχειρίζεται τα αιτήματα των πελατών. Ένα chatbot βοηθά στην εξάλειψη περιττών πληροφοριών και αναγκών για feedback.

Μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να βελτιώσει τη ροή εργασιών της και την ενσωμάτωση διαδικασιών. Οι ενσωματωμένες διαδικασίες δεν απαιτούν πρόσβαση στις ίδιες πληροφορίες ξανά και ξανά. Αυτό ελέγχει και μειώνει τον πλεονασμό τόσο στις διαδικασίες όσο και στις βάσεις δεδομένων. Για παράδειγμα, οι αντιπαραβολές συναλλαγών και οι διαφορές είναι σύνηθες πρόβλημα στον τραπεζικό τομέα. Αυτές μπορούν να λυθούν πιο αποδοτικά με τη χρήστη chatbot».

Αυτό που θα ακουστεί παράδοξο είναι ότι η φαινομενικά «ψυχρή» συνδιαλλαγή με ένα «ρομποτάκι» επιτρέπει, κατά την κυρία Κολοβού, στις τράπεζες να γίνουν πιο «ευαίσθητες» προς τα συναισθήματα των πελατών τους. Μιας και η αλληλεπίδραση κάθε ενός ξεχωριστού πελάτη με chatbot μπορεί να είναι απόλυτα ελεγχόμενη, δίνει την δυνατότητα για καλύτερη ανάλυση συναισθημάτων του πελάτη σε κάθε στιγμή της διαδικασίας. «Η ανάλυση συναισθημάτων είναι μια διαδικασία που αφορά τη συλλογή, την ανάλυση και τη βελτίωση τεράστιου όγκου πληροφοριών. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να αξιοποιηθούν ακόμα περισσότερο στη δημιουργία ιδεών και την παραγωγή στρατηγικής» μας λέει πριν περάσουμε στην επιπλέον αξία που το ίδιο το feedback προσθέτει στην διαδικασία συναλλαγής με ένα chatbot.

«Η χρήση chatbot μπορεί να βοηθήσει στην γρήγορη και αυτόματη παραγωγή feedback από τους πελάτες μέσω σύντομων και απλών συστημάτων μέτρησης, όπως οι αξιολογήσεις, ώστε να κατανοήσει κάθε πιστωτικό ίδρυμα τις απόψεις τους και τη συνολική αγοραστική τους εμπειρία. Τα chatbots μπορούν να διεξάγουν έρευνες, απλά και γρήγορα συγκεντρώνοντας σημαντικά δεδομένα πελατών και ταυτόχρονα μειώνοντας τα κόστη των δημοσκοπήσεων. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη για ξεχωριστή διεξαγωγή ερευνών, αφού οι οργανισμοί μπορούν να τις συμπεριλάβουν στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών κι αυτό βοηθά σημαντικά στη μείωση του κόστους». Όσο για τους ρόλους που θα «κλέψουν» από τους ανθρώπους, η οπτική της είναι αισιόδοξα καθησυχαστική, αφού βλέπει τα chatbots να αναλαμβάνουν τις διαδικασίες που είναι «τυπικές» και δεν απαιτούν την ανθρώπινη συμμετοχή, οπότε «βελτιώνουν έτσι σημαντικά την ανθρώπινη παραγωγικότητα, επιτρέποντας σε μία τράπεζα να αξιοποιήσει πλήρως το δυναμικό των εργαζομένων της».

Φουτουριστές από ανάγκη
Πολλές αναλύσεις -από την Gartner ως την PWC- συμφωνούν τελικά ότι το ερώτημα δεν είναι αν πρέπει ή όχι να καταφύγει η ψηφιακή τραπεζική στην -υποστηριζόμενη από την τεχνητή νοημοσύνη- εξυπηρέτηση πελατών από τα chatbots, αλλά γιατί άργησε. Το customer loyalty στρέφει πάντα μοιραία προς όποιον ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών καλύτερα. Και στη βάση της σχέσης τράπεζας -πελάτη είναι η ανάγκη να διεκπεραιώσει ο δεύτερος με τον καλύτερο τρόπο μια σειρά από διαδικασίες -που κανείς δεν απολαμβάνει έτσι και αλλιώς- με τον συντομότερο, αποτελεσματικότερο, ασφαλέστερο, αποδοτικότερο τρόπο. Όχι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση.

Η ιστορία άλλωστε το επιβεβαιώνει. Οι τεχνολογίες που «δουλεύουν» επικρατούν και αλλάζουν τα πάντα. Εδώ και εξήντα χρόνια κάνουμε αναλήψεις από ΑΤΜ, τα οποία δεν είναι κάτι πέρα από «ρομπότ». Έχουν ένα παραδοσιακό chatbot interface, -«παλαιολιθικό» αν σκεφτούμε ότι δεν έχει καν πλήρες πληκτρολόγιο, αλλά είναι διασυνδεδεμένο με το core banking- και ένα μηχανικό σύστημα που μας δίνει αναλογικότατα χρήματα. Ελάχιστοι πια επιλέγουν να κάτσουν στην ουρά στον γκισέ για να κάνουν αναλήψεις ή να κάτσουν σπίτι ένα Σαββατοκύριακο αν ξέμειναν από ρευστό ως τη Δευτέρα που θα ανοίξει η τράπεζα. Επιβεβαιώνοντας εκείνους τους «τεχνολάτρεις» αναλυτές που χωρίζουν τους «πελάτες» των σύγχρονων τεχνολογιών σε δύο μόνο κατηγορίες: τους early adopters που τις υιοθετούν άμεσα και αυτούς που αναγκάζονται να τις υιοθετήσουν, αντιδρώντας και γκρινιάζοντας, αργά ή γρήγορα.

Στην Ελλάδα στην αρχή του πρώτου lockdown της πανδημίας, μέσα σε ενάμιση μήνα ενεργοποιήθηκαν περίπου 150.000 κωδικοί e-banking που είχαν μείνει ανενεργοί από το 2015, όταν είχαν εκδοθεί για πρώτη φορά λόγω των capital controls. Στη συνέχεια εκδόθηκαν άλλοι 50.000 νέοι κωδικοί -μόνο μέχρι τις αρχές του Απριλίου του 2020. Έτσι σε λίγες μόλις εβδομάδες 200.000 πελάτες τραπεζικής μετακινήθηκαν από τον αναλογικό στον ψηφιακό γκισέ και όλοι αυτοί δεν είχαν απέναντι τους έναν «αναλογικό» υπάλληλο να τους εξυπηρετήσει. Μιας και την ίδια στιγμή τα υγειονομικά πρωτόκολλα απαιτούσαν εντελώς «touch- free» διαδικασίες, πολλά υποκαταστήματα τραπεζών ήταν κλειστά ή υπολειτουργούσαν και το σύνολο σχεδόν των πελατών των τραπεζών αναγκάστηκαν να μεταφερθούν από τον γκισέ στον υπολογιστή και το κινητό τους, σε μια μαζική μετακίνηση πληθυσμού που μάλλον θα περάσει στην τραπεζική ιστορία.

Η ανάγκη για εξυπηρέτηση από τα νέα αυτά δισεκατομμύρια διάσπαρτα και ψηφιακά service points έδειξε τη δυναμική της ΑΙ και των chatbots. Αλλά και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα όποιου τραπεζικού οργανισμού είχε ήδη επενδύσει σε αυτά. Αφού μπορούσε όχι μόνο για να εξυπηρετήσει τους πελάτες του ακόμα και συνθήκες κρίσης, αλλά και να τους εκπαιδεύσει σε μια νέα πραγματικότητα, στην οποία η τράπεζα -μέσα από τις τεχνολογίες αυτές- μπορούσε να αναβαθμίσει την σχέση της με τους πελάτες της.

Αυτό αποτυπώθηκε και σε ποσοτικές μετρήσεις. Σύμφωνα με μελέτη της Cornerstone Advisors, προ 2020 μόλις 4% των μεσαίου μεγέθους τραπεζών είχαν chatbots. Μέσα στο 2020 αυτό το ποσοστό τριπλασιάστηκε στο 13%, ενώ άλλο ένα 16% των τραπεζών είχε την πρόθεση να προσθέσει chatbot στο οπλοστάσιο της ψηφιακής τραπεζικής του στην επόμενη χρονιά, ανεβάζοντας το ποσοστό στο εντυπωσιακό 30%! Ένα ποσοστό που για την Ευρώπη είναι ακόμα πιο εντυπωσιακό αν υπολογίσει κανείς ότι δεν ήρθε «εν κενό» μιας και όπως είχε αποτυπώσει έρευνα της ING από το 2017 ως το 2019, 13% περισσότεροι Ευρωπαίοι είχαν ήδη στραφεί στο κινητό τους για τις τραπεζικές συναλλαγές. Φτάνοντας το συνολικό ποσοστό των πελατών τραπεζικής που είχαν στραφεί ήδη στην ψηφιακή τραπεζική στο 63% στην μόλις προ -επιδημίας εποχή. Ομολογουμένως το trend δεν διαγράφεται εξίσου ισχυρό και εντός Ελλάδας, με μόλις δύο τραπεζικούς οργανισμούς, την Ελληνική Τράπεζα και την Τράπεζα Πειραιώς να έχουν ήδη «προσλάβει» chatbots. Όπως χαρακτηριστικά μας είπε και η κυρία Κολοβού οι ελληνικές τράπεζες παρακολουθούν τις διεθνείς τάσεις και υποστηρίζουν ψηφιακά διαδικασίες όπως η δημιουργία λογαριασμών, η εξ’ αποστάσεως διαδικασία ταυτοποίησης και οι ανέπαφες μεθόδους πληρωμών, αλλά ακόμη υπάρχει μεγάλη απόσταση και περιθώριο για την υποστήριξη ολοκληρωμένων συστημάτων banking chatbots.

Παρόλα αυτά, η ανάγκη για εξυπηρέτηση πελατών χωρίς την διαμεσολάβηση του ανθρώπινου παράγοντα και η άντληση και επεξεργασία των data από αυτή, οδηγεί ήδη στην επόμενη γενιά chatbots, δηλαδή τα conversational bots, που ήδη διαθέτουν αυξημένες ικανότητες προφορικής επικοινωνίας, χρησιμοποιώντας της ικανότητες των Siri, Echo, Cortana και Google Home και τις τελευταίες εξελίξεις στον τομέα του natural language processing για να εξυπηρετήσουν του πελάτες προφορικά, χωρίς την ανάγκη για πληκτρολόγηση και διάβασμα.

Εν ολίγοις

  • Εφαρμογές chatbot αναλαμβάνουν διεθνώς όλο και μεγαλύτερο μέρος της εξυπηρέτησης πελατών της ψηφιακής τραπεζικής. Μελέτες θέλουν το 30% των τραπεζών να χρησιμοποιούν chatbots για τουλάχιστον τις βασικές και πιο απλές υπηρεσίες λιανικής τραπεζικής στα επόμενα 2-3 χρόνια.
  • Η ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης δίνει στα chatbot δυναμική με την οποία στο άμεσο μέλλον αναμένεται να αναλάβουν μέχρι και το 85% των διεργασιών ψηφιακής τραπεζικής.
  • Οι τράπεζες τα «στρατολογούν» γιατί προσφέρουν αυξημένη ταχύτητα, ασφάλεια και δεδομένα που τους επιτρέπουν να χαράζουν καλύτερες επιχειρηματικές στρατηγικές αλλά και προσφέρουν και απόλυτα προσωποποιημένα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες τους, αυξάνοντας το customer loyalty.

 

Αντώνης Τσακνάκης: Οι πελάτες «απαιτούν» υψηλής ποιότητας ψηφιακές υπηρεσίες

Ο Αντώνης Τσακνάκης, με πολυετή εμπειρία στο χώρο της ασφάλισης, έχει αναλάβει , ως Διευθυντής Digital, να σχεδιάσει και να υλοποίησει τη στρατηγική για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της ERGO Ασφαλιστικής, μιας εταιρείας που έχει καταλάβει πως η τεχνολογία δε μπορεί παρά να οδηγήσει στην επόμενη ημέρα, μιας περιόδου όπου ο ψηφιακός κόσμος είναι ο βασικός μοχλός ανάπτυξης. Η ψηφιακή κουλτούρα λοιπόν είναι το ζητούμενο σε μια post-covid εποχή, όπου η εξατομίκευση των υπηρεσιών και των προϊόντων απαιτούν την πλήρη κατανόηση και χρήση των νέων τεχνολογιών. Αφορμή γι’ αυτή τη συζήτηση υπήρξε η συμμετοχή του κ. Τσακνάκη στην κριτική επιτροπή για τα πρώτα Digital Finance Awards που διοργανώνει το περιοδικό, μια συζήτηση που επεκτάθηκε στην αναγκαιότητα του ασφαλιστικού κλάδου να «αγκαλιάσει» την ψηφιακή καινοτομία.

Κύριε Τσακνάκη, αρχικά ήθελα να σας ρωτήσω για τη συμμετοχή σας στην κριτική επιτροπή των πρώτων Digital Finance Awards της Boussias. Τι αντικατοπτρίζουν για εσάς αυτά τα βραβεία και τι περιμένετε να δείτε από τις υποψηφιότητες;

Είναι μεγάλη μου τιμή και χαρά να συμμετέχω στην κριτική επιτροπή των πρώτων Digital Finance Awards της Boussias. Είναι δεδομένο ότι πλέον η ψηφιοποίηση έχει μπει για τα καλά στη ζωή όλων μας ανεξαιρέτως και σ’ αυτό έχει συμβάλει σημαντικά η εξέλιξη και η πρόοδος των έργων στο Δημόσιο Τομέα που αφορούν στην ψηφιοποίηση υπηρεσιών και διαδικασιών που κάνουν τη ζωή των πολιτών πιο εύκολη και πιο απλή. Σίγουρα η πανδημία του COVID-19 αποτέλεσε καταλύτη για την επιτάχυνση αλλά η τάση διαφαινόταν και ήταν ξεκάθαρη νωρίτερα. Για όλα τα παραπάνω, τα βραβεία αυτά είναι ιδιαίτερα σημαντικά και έρχονται την κατάλληλη στιγμή ώστε να αποτυπώσουν και να επιβραβεύσουν τις προσπάθειες των εταιρειών και των ανθρώπων τους που συνεργάστηκαν για να επιτύχουν το βέλτιστο για το σκοπό αυτό. Περιμένω με μεγάλο ενθουσιασμό να δω κάθε μια συμμετοχή ξεχωριστά και είμαι βέβαιος ότι θα αναδειχθούν έργα που θα αποτελέσουν πηγή έμπνευσης για όλους μας.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του ασφαλιστικού χώρου πώς βλέπετε να εξελίσσεται; Πώς αξιολογείτε τους ρυθμούς του μετασχηματισμού και ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει;

Είναι γεγονός πως ο ασφαλιστικός κλάδος έχει μείνει πίσω όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό, κι αυτό επειδή περισσότερο άργησε να μπει στη διαδικασία αυτή. Μάλιστα, αυτό είναι ένα δεδομένο που δεν αφορά μόνο την Ελληνική αγορά αλλά την παγκόσμια, καθώς παρατηρείται ακόμα και στις περισσότερο ώριμες ασφαλιστικά αγορές. Από την άλλη όμως τα τελευταία χρόνια το digital transformation είναι ψηλά στην ατζέντα των ασφαλιστικών εταιριών και υπάρχει έντονη κινητικότητα σε όλους τους τομείς λειτουργιών τους. Είναι πλέον αντιληπτό ότι μέσω ενός τέτοιου μετασχηματισμού τα οφέλη θα είναι σημαντικά για όλους, τόσο για τις εταιρείες και τους συνεργάτες τους, όσο και για τους πελάτες. Επιπλέον, ο κίνδυνος για τις εταιρείες είναι μεγάλος καθώς αν δεν ακολουθήσουν τους ρυθμούς που επιτάσσει η σημερινή εποχή υιοθετώντας καινοτόμα ψηφιακά εργαλεία θα βρεθούν γρήγορα εκτός ανταγωνισμού.

Η μεγαλύτερη πρόκληση της ασφαλιστικής αγοράς για εμένα, είναι ότι οι πελάτες μας πλέον έχουν ήδη εκπαιδευτεί από άλλους κλάδους και έχουν συνηθίσει να απολαμβάνουν υψηλής ποιότητας ψηφιακές εμπειρίες (ή υπηρεσίες) και συνεπώς «απαιτούν» από τις Ασφαλιστικές εταιρείες να τους προσφέρουν τουλάχιστον αντίστοιχες. Προκειμένου οι εταιρείες να ανταπεξέλθουν στις νέες συνθήκες θα πρέπει να δώσουν έμφαση σε τομείς που μέχρι σήμερα δεν αποτελούσαν βασικούς άξονες της στρατηγικής τους και να αναθεωρήσουν την οπτική τους, τοποθετώντας τον πελάτη και το συνεργάτη στο επίκεντρο του σχεδιασμού τους. Παράλληλα, χρειάζεται να προσαρμοστούν οι παραδοσιακές δομές, να αποκτήσουν νέες δεξιότητες και να μεταβούν σταδιακά σε περισσότερο ευέλικτα μοντέλα που έχουν ως αποτέλεσμα ταχύτερες αντιδράσεις.

Πολλές είναι οι νέες και οι αναδυόμενες τεχνολογίες που μεταμορφώνουν τον χρηματοοικονομικό τομέα. Για τον ασφαλιστικό τομέα, ποιες είναι αυτές που ξεχωρίζετε και πώς μπορούν να συμβάλουν στην ανάπτυξη του κλάδου;

Η τεχνολογία είναι ο σύμμαχός μας σε όλα αυτά που θέλουμε να πετύχουμε. Από το cloud computing που μας δίνει τη δυνατότητα για ταχύτερο time to market, την τηλεματική μέσω της οποίας μπορούμε να πετύχουμε δικαιότερη ασφάλιση και συχνότερη επαφή με τον πελάτη μας, ή τη ρομποτική που θα μας βοηθήσει στον αυτοματισμό των εργασιών μας αλλά και πολλές ακόμη νέες τεχνολογίες για τη βελτίωση της ανίχνευσης της απάτης (fraud detection) και την καλύτερη αξιολόγηση κινδύνων (risk assessment), η τεχνολογία είναι εκεί να δώσει απεριόριστες λύσεις στην καθημερινότητά μας.

Πιστεύω πραγματικά ότι η τεχνολογία μπορεί να είναι το μέσο εκείνο που θα κάνει τον κλάδο της ασφάλισης πιο προσιτό και πιο άμεσο για τον τελικό καταναλωτή, αλλά συγχρόνως θα βοηθήσει και τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές και τις Ασφαλιστικές εταιρείες να επαναπροσδιορίσουν την αγορά. Στην ERGO Ασφαλιστική σε συνεργασία και με τη Munich RE παρακολουθούμε στενά όλες τις εξελίξεις, τόσο για τις υφιστάμενες τεχνολογίες όσο και για τα μελλοντικά trends που έρχονται. Κατά τη γνώμη μου το κρίσιμο σημείο για τον κλάδο μας θα είναι η επιλογή των κατάλληλων τεχνολογιών και η σωστή προτεραιοποίηση των δυνατοτήτων που μας δίνει η τεχνολογία και των πόρων που διαθέτουμε, για να μπορέσουμε να προσθέσουμε άμεσα αξία σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Γι’ αυτό το λόγο θα ήθελα να σταθώ περισσότερο στο ανθρώπινο δυναμικό των εταιρειών, γιατί είναι εκείνο που θα μετατρέψει την τεχνολογία τελικά σε μια εμπειρία για τον πελάτη, το συνεργάτη ή ακόμα και τον ίδιο τον εργαζόμενο.

Για να συμβεί αυτό, παράλληλα με τις νέες δυνατότητες που μας δίνει η τεχνολογία, θα χρειαστεί να επενδύσουμε σε νέες δεξιότητες που μέχρι σήμερα δεν ήταν απαραίτητες και να αξιοποιήσουμε την υφιστάμενη εμπειρία και γνώση δημιουργώντας ένα περιβάλλον συνεχούς και δυναμικής μάθησης. Είναι σαφές ότι από αυτή την προσπάθεια κερδισμένοι θα είναι όλοι και φυσικά ο τελικός καταναλωτής.

Η τεχνολογική μεταστροφή, αλλάζει την προσέγγιση των πελατών και πώς επηρεάζει τη σχέση τους με την ERGO;

Σήμερα οι πελάτες περιμένουν από τις ασφαλιστικές εταιρείες άμεση και 24ωρη εξυπηρέτηση μέσω όλων των διαθέσιμων ψηφιακών καναλιών. Στην ERGO επενδύουμε σημαντικά στην ψηφιακή εξυπηρέτηση του πελάτη μας και μάλιστα πρόσφατα λανσάραμε την εφαρμογή ERGO forMe μέσω της οποίας ο πελάτης της ERGO μπορεί να διαχειρίζεται τη σχέση του με την εταιρεία εύκολα, γρήγορα και απλά, από οποιαδήποτε συσκευή. Επιπλέον μπορεί να επικοινωνήσει με το συνεργάτη του αλλά και σε περίπτωση ανάγκης να καλέσει οδική βοήθεια με ένα κλικ και να παρακολουθεί ζωντανά την πορεία του γερανού με συνεχή ενημέρωση για τον ακριβή χρόνο αναμονής.

Στόχος μας είναι το ERGO forMe να είναι το σημείο αναφοράς της σχέσης μας με τον πελάτη και το εργαλείο στο οποίο θα χτίσουμε όλες μας τις ψηφιακές υπηρεσίες στο μέλλον. Για το λόγο αυτό, έχουμε δώσει ιδιαίτερη έμφαση τόσο στην υποδομή της εφαρμογής, ώστε να υπάρχουν οι κατάλληλες βάσεις για να υποστηρίξουμε τα μελλοντικά μας πλάνα, όσο και στο σχεδιασμό της εμπειρίας του πελάτη/χρήστη έτσι ώστε να μπορεί να βρει την πληροφορία που χρειάζεται με τον πιο φιλικό για εκείνον τρόπο!

Με την ευκαιρία αυτή, θα ήθελα να αναφέρω πως είμαστε διπλά χαρούμενοι καθώς η εφαρμογή ERGO forMe βραβεύτηκε με 2 Χρυσά βραβεία στα Impact BITE Awards 2021 στην κατηγορία του Ψηφιακού Μετασχηματισμού.

Αυτό, σε συνδυασμό με την αποδοχή που έχει από τους πελάτες μας, αποτελούν σημαντική επιβράβευση για όλη την ομάδα της ERGO που ασχολήθηκε με το έργο και είναι μια ακόμη ένδειξη ότι οι προσπάθειές μας είναι στη σωστή κατεύθυνση!

Για εμάς αυτό είναι μόνο η αρχή καθώς όχι μόνο θα συνεχίσουμε να εξελίσσουμε τη συγκεκριμένη εφαρμογή, αλλά και να αναβαθμίσουμε γενικότερα τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχουμε στους πελάτες μας με βάση τις ανάγκες τους.

Από την πλευρά των συνεργατών της ERGO τι έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια και πώς αξιολογείτε την συμβολή της τεχνολογίας στις συνεργασίες;

Η ανατροφοδότηση των συνεργατών μας ήταν και είναι για μας πολύ σημαντική. Μέσα στο πλαίσιο των συνεχόμενων εξελίξεων και αλλαγών οι συνεργάτες μας περιμένουν από εμάς αφενός να ανταποκρινόμαστε στις απαιτήσεις της εποχής και αφετέρου να παρέχουμε λύσεις που προάγουν την πελατοκεντρικότητα και αυξάνουν την παραγωγικότητά τους.

Είναι προφανές ότι κάθε Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής θα αναζητήσει στο μέλλον – αν δεν το κάνει ήδη – να συνεργάζεται με ασφαλιστικές εταιρείες που κατανοούν τις ανάγκες του και απλοποιούν την καθημερινότητα του μέσω εύχρηστων ψηφιακών εργαλείων.

Στo πλαίσιo αυτό η ERGO έχει σχεδιάσει και λανσάρει το ERGO SalesBOX, μία πρωτοποριακή, πελατοκεντρική πλατφόρμα πωλήσεων που δίνει τη δυνατότητα στους συνεργάτες της να προσφέρουν διαφορετικά ασφαλιστικά προϊόντα, αξιοποιώντας τη σημαντική δυναμική της συνδυαστικής πώλησης. Μέσα από ένα εξαιρετικά απλό, έξυπνο και φιλικό περιβάλλον ολοκληρώνεται όλη η διαδικασία προσέγγισης και εξυπηρέτησης του πελάτη. Συνδυάζουν έτσι τις ανάγκες των πελατών τους με σημαντικά οφέλη για εκείνους όπως είναι οι συνδυαστικές εκπτώσεις και τα πολυασφαλιστήρια.

Επιπλέον θα ήθελα να σημειώσω ότι η σύγχρονη τεχνολογική υποδομή στην οποία βασίζεται το ERGO SalesBOX μας δίνει τη δυνατότητα να βελτιώνουμε διαρκώς την πλατφόρμα και να εξελίσσουμε τις δυνατότητες που παρέχονται με στόχο να προσφέρουμε ακόμα περισσότερες και αναβαθμισμένες υπηρεσίες στους συνεργάτες μας.

Ποια είναι το σχέδιο του ψηφιακού μετασχηματισμού στην ERGO και ποιοι είναι οι στόχοι του;

Στην ERGO ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται πολύ ψηλά στις στρατηγικές μας προτεραιότητες. Πρόσφατα μάλιστα δημιουργήθηκε και ο Τομέας Πελάτη και Ψηφιακού Μετασχηματισμού στον οποίο ανήκει και η ομάδα του Digital, επιβεβαιώνοντας ουσιαστικά την πρόθεση της εταιρείας και τη στρατηγική της κατεύθυνση. Για εμάς στην ERGO ο Ψηφιακός μετασχηματισμός περιλαμβάνει τρεις βασικούς πυλώνες δράσης, τον Πελάτη μας, το Συνεργάτη μας και την ίδια την ERGO. Για τον Πελάτη μας ο στόχος είναι να του προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης από οποιοδήποτε κανάλι επιλέξει εκείνος να εξυπηρετηθεί, 24ώρες το 24ώρο. Για το Συνεργάτη, στόχος μας είναι να βελτιώσουμε την καθημερινότητά του με νέα εργαλεία, απλοποιώντας και ψηφιοποιώντας τις διαδικασίες μας, τόσο για εκείνον όσο και για τους πελάτες του, δίνοντας του έτσι τη δυνατότητα να αφιερώσει περισσότερο χρόνο στις πωλήσεις αλλά και στην ποιοτικότερη εξυπηρέτηση.

Τέλος για την εταιρεία, στόχος μας είναι η βελτιστοποίηση και αυτοματοποίηση των εσωτερικών μας διαδικασιών και η προσφορά στους εργαζομένους μας εργαλείων που διευκολύνουν την καθημερινότητά τους. Για τους σκοπούς αυτούς, επενδύουμε τόσο σε τεχνολογία όσο και σε ανθρώπους που θα μας βοηθήσουν να υλοποιήσουμε το όραμά μας: “Nα είμαστε η πρώτη επιλογή για τους καταναλωτές, τους εργαζόμενους και τους συνεργάτες μας”.

Εν ολίγοις
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι κορυφαία προτεραιότητα για τους ασφαλιστικούς οργανισμούς. Οι νέες τεχνολογίες δίνουν απεριόριστες λύσεις και η αξιοποίησή τους σε συνδυασμό με τον ανθρώπινο παράγοντα θα διαμορφώσουν μια νέα εμπειρία για πελάτες και συνεργάτες.

Χρήστος Παπαϊωάννου: Εκπαιδεύοντας έναν Virtual Assistant

Πως λειτουργεί το chatbot της Τράπεζας Πειραιώς και τι δυνατότητες εξυπηρέτησης έχει;

Η Τράπεζα Πειραιώς διέθεσε πρώτη στην ελληνική αγορά τον Virtual Assistant (ψηφιακό βοηθό) τον Ιανουάριο του 2019, με πρωταρχικό στόχο την άμεση απάντηση θεμάτων που απασχολούν τους χρήστες της υπηρεσίας winbank web banking.

O Virtual Assistant, εκτός από το να απαντά σε βασικές ερωτήσεις (small talk) που αφορούν σε προϊόντα και υπηρεσίες, μπορεί να βοηθήσει το χρήστη να πλοηγηθεί εύκολα και γρήγορα σε οποιαδήποτε ενότητα στο web banking. Για παράδειγμα όταν ένας χρήστης ρωτά «πως μπορώ να κάνω πληρωμή ΔΕΗ;», το chatbot παρέχει στο χρήστη σχετικές πληροφορίες και το link της συγκεκριμένης συναλλαγής, ώστε με ένα απλό click να οδηγηθεί απευθείας στη σελίδα που επιθυμεί. Μπορεί επίσης να εμφανίσει τα κοντινά ATM και Καταστήματα και επιτρέπει στο χρήστη να υποβάλει μια νέα πρόταση ή παράπονο. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη στους χρήστες της winbank όλο το 24ωρο, ενώ πολύ σύντομα ο ψηφιακός βοηθός θα είναι διαθέσιμος στην winbank mobile εφαρμογή και στην pre-login page του web banking, βοηθώντας τους χρήστες σε θέματα πρόσβασης.

Πόσο πιθανή βλέπετε την αντικατάσταση του ανθρώπινου ρόλου από τα chatbot στον τραπεζικό χώρο;

Όπως και οι περισσότερες τεχνολογίες σήμερα, τα chatbot είναι εδώ για να διευκολύνουν και όχι να αντικαταστήσουν. Για απλά θέματα οι ψηφιακοί βοηθοί θα γίνονται όλο και καλύτεροι, δίνοντας χώρο στους ανθρώπινους ρόλους να εστιάσουν σε πιο σύνθετα και σημαντικά θέματα, όπως π.χ. επίλυση και κυρίως πρόληψη τεχνικών προβλημάτων, ή επενδύσεις που σκέφτεται να κάνει ένας πελάτης και θέλει τη συμβουλή των έμπειρων και πιστοποιημένων στελεχών της τράπεζας.

Ποια είναι η μέχρι τώρα εκτίμηση για το ρόλο του chatbot στην ψηφιακή λειτουργία της τράπεζας;

Η χρήση του Virtual Assistant είναι συνεχώς αυξανόμενη. Ειδικότερα, στην αρχή της πανδημίας, παρουσίασε υπερδιπλάσια χρήση σε σχέση με προηγούμενους μήνες, για να σταθεροποιηθεί σταδιακά σε υψηλά επίπεδα. Κάθε ερώτηση που λαμβάνει αλλά και κάθε απάντηση που δίνει ο ψηφιακός βοηθός αξιολογείται από ειδική ομάδα υποστήριξης και έτσι η τράπεζα μαθαίνει τις απορίες των πελατών εμπλουτίζοντας αντίστοιχα τη βάση δεδομένων, ενώ παράλληλα ο Virtual Assistant εκπαιδεύεται να απαντά σωστά στα ερωτήματα που θέτουν οι χρήστες.Μέχρι στιγμής οι χρήστες αξιολογούν θετικά τον ψηφιακό βοηθό, με αρκετούς να έχουν ακριβώς την ίδια ή και καλύτερη εμπειρία συγκριτικά με έναν live agent. Είναι χαρακτηριστικό ότι το ποσοστό ικανοποίησης βαίνει αυξανόμενο κυρίως λόγω του ότι ο ψηφιακός βοηθός μαθαίνει και απαντάει εύστοχα στις ερωτήσεις των πελατών μας, ενώ και οι χρήστες της υπηρεσίας καταλαβαίνουν καλύτερα στο πως να επικοινωνούν μαζί του.

Ποιες οι δυσκολίες που αντιμετωπίσατε στην ανάπτυξη και ενεργοποίηση του chatbot;

Για την υλοποίησή του συνεργαστήκαμε με εξωτερική εταιρεία που μας παρείχε το απαραίτητο τεχνολογικό υπόβαθρο (AI) και προχωρήσαμε στην ανάπτυξή του εσωτερικά στην Τράπεζα, με τη συμβολή ειδικής ομάδας που δημιουργήθηκε γι’ αυτό το σκοπό. Παράλληλα, η διαρκής εκπαίδευση του chatbot και ο συνεχής εμπλουτισμός της βάσης δεδομένων με νέο υλικό, έχουν οδηγήσει σε υψηλά επίπεδα αποδοχής και χρήσης από τους πελάτες. Τεχνολογικά υπήρξαν πολλές προκλήσεις όπως η χρήση της Ελληνικής γλώσσας, που όμως ξεπεράστηκαν με επιτυχία. Η Τράπεζα Πειραιώς θα συνεχίζει να προσφέρει πρωτοπόρες υπηρεσίες σχετικά με τα ψηφιακά κανάλια, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στους πελάτες της να αξιοποιούν πρώτοι σύγχρονες τεχνολογικές λύσεις, επιτρέποντάς τους να κάνουν ακόμα ευκολότερη την τραπεζική τους εμπειρία.

Αλλαγή τοπίου στις πληρωμές μέσω POS

Τα τελευταία χρόνια, η κατάσταση στον τραπεζικό κλάδο στην Ευρώπη θα μπορούσε να χαρακτηριστεί από «τρικυμιώδης» έως και «νεφελώδης». Εκτός από τη δεδομένη και σταθερή «σκληρή» ρύθμιση – ίδιον του κλάδου και δικαίως- οι τράπεζες είχαν να αντιμετωπίσουν ραγδαίες εξελίξεις στην τεχνολογία των υποδομών τους, σημαντική αλλαγή νοοτροπίας των χρηστών-πελατών που λόγω της πανδημίας και του εγκλεισμού έχουν γίνει ιδιαίτερα απαιτητικοί, άμεση χρεία μετάβασης στο «νέφος» στο πλαίσιο του υποχρεωτικού ψηφιακού μετασχηματισμού τους, και βέβαια, πολύ στενά περιθώρια κέρδους για πολλούς λόγους, της πληθώρας των «κόκκινων» δανείων μη-εξαιρουμένης.

Έτσι, η επιλογή της απαλλαγής από τομείς με προβλήματα και δύσκολο να καλυφθούν ανάγκες, όπως οι πληρωμές μέσω POS, ήταν μάλλον μονόδρομος, ειδικά για τις μεγάλες σε μέγεθος τράπεζες που -αντίστοιχα- διατηρούν και μεγάλα μερίδια στη συγκεκριμένη αγορά. Σίγουρα, δεν μπορείς να διώξεις εύκολα τα «ασημικά» από το σπιτικό σου, ειδικά όταν από αυτά μπορείς να πάρεις έναν απίστευτο πλούτο δεδομένων που -με τη βοήθεια της τεχνολογίας και την κατάλληλη ανάλυση- σου δίνουν στοιχεία για τους πελάτες σου, ώστε να τους πουλήσεις χρήσιμα προϊόντα και υπηρεσίες, στο μέλλον.

Νέοι δρόμοι ανάκτησης δεδομένων αναζητήθηκαν, συνέργειες εντοπίστηκαν, συμφωνίες και μνημόνια υπογράφονται, ώστε από τη μια οι τράπεζες να γλιτώσουν το υψηλό κόστος σε επενδυτικές και λειτουργικές δαπάνες που έχει ο τομέας των πληρωμών κι από την άλλη να μη χάσουν την επαφή με τους πελάτες τους. Στο κατακερματισμένο ευρωπαϊκό τραπεζικό πεδίο, οι εξειδικευμένες PayTech εταιρίες που εστιάζουν μονάχα στις πληρωμές και μπορούν να αξιοποιήσουν τα πλεονεκτήματα που παρουσιάζουν οι οικονομίες κλίμακος, έπεσαν ως «μάννα εξ ουρανού». Οι παραδοσιακές τράπεζες δεν έχουν τα μέσα να τις ανταγωνιστούν, οπότε η «συνθηκολόγηση» και η αναζήτηση συνεργειών δεν πρέπει να προκαλεί έκπληξη.

Στις περισσότερες των περιπτώσεων, η συνέργεια παίρνει τη μορφή μιας νέας εταιρίας στην οποία η τράπεζα συνεισφέρει την εγκατεστημένη βάση και το brand της και η PayTech την τεχνογνωσία, τους πόρους της και το οπλοστάσιο των αντιμέτρων απέναντι στο ολοένα μεγαλύτερο πρόβλημα της κυβερνοασφάλειας και της ψηφιακής απάτης. Τα ρίσκα δεν είναι λιγότερα, όμως τώρα πια είναι μοιρασμένα, ενώ οι προοπτικές ανάπτυξης είναι σαφώς καλύτερες.

Η ελληνική πραγματικότητα
Την ώρα που γράφονται αυτές οι γραμμές και με τις εξελίξεις να τρέχουν, δυο από τις τέσσερις συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα (Πειραιώς και Alpha) έχουν ήδη κάνει τις επιλογές των εταίρων τους, μια άλλη (Eurobank) βρίσκεται στο στάδιο της τελικής επιλογής μεταξύ δυο μνηστήρων, ενώ η τέταρτη (Εθνική) έχει ξεκινήσει διαπραγματεύσεις, με άγνωστο ακόμα αποτέλεσμα.
Συγκεκριμένα, η πρώτη που προχώρησε σε συμφωνία για τον τομέα αποδοχής καρτών και εκκαθάρισης συναλλαγών, ήταν η Τράπεζα Πειραιώς που -εκτός από την εξαγορά- κατέληξε και σε σύναψη στρατηγικής συνεργασίας με τη Euronet Worldwide, για την από κοινού προώθηση και υποστήριξη νέων υπηρεσιών στην ελληνική αγορά.

Η νέα συμφωνία έρχεται σε συνέχεια της ως τώρα επιτυχούς συνεργασίας των δυο, η οποία ξεκίνησε το 2000. Η Euronet εξαγόρασε τον τομέα έκδοσης και επεξεργασίας καρτών (card issuing and processing) της τράπεζας το 2005, με την παροχή των αντίστοιχων υπηρεσιών να συνεχίζεται και σήμερα. Το τίμημα της εξαγοράς φτάνει στα 300 Μ€ και περιλαμβάνει ένα σύνολο από περίπου 205.000 POS τερματικά σε 170.000 εμπόρους σ’ όλη την Ελλάδα (μερίδιο αγοράς περίπου 20%), καθώς επίσης το κανάλι online / mobile ψηφιακών πληρωμών (μερίδιο αγοράς περίπου 40%). Από τις ανακοινώσεις που ακολούθησαν τη συμφωνία, προκύπτει ότι η Euronet στοχεύει στην ευρεία εκμετάλλευση των δυνατοτήτων της δικής της πλατφόρμας REN® Ecosystem στην ελληνική αγορά, για την παροχή εξελιγμένων λύσεων ψηφιακών πληρωμών (εναλλακτικές πληρωμές QR codes & tokenization, mobile digital wallets) αλλά και πληρωμών σε μετρητά, προς καταναλωτές, τράπεζες, εταιρίες fintech και εμπόρους.

Τον Αύγουστο ήταν η σειρά της Alpha Bank να ανακοινώσει την υπογραφή μνημονίου στρατηγικής συνεργασίας στον τομέα αποδοχής συναλλαγών καρτών στην Ελλάδα, με την ιταλική Nexi SpA, αλλά με διαφορετικό μοντέλο συνεργασίας. Συγκεκριμένα, προβλέπεται η απόσχιση του τομέα αποδοχής συναλλαγών καρτών της Alpha Bank σε νέα εταιρεία (NewCo), στην οποία η Nexi θα αποκτήσει μερίδιο συμμετοχής 51% έναντι χρηματικού ανταλλάγματος ύψους 157 Μ€, πλέον πρόσθετου οφέλους έως 30,6 Μ€, που συναρτάται με την επίτευξη ορισμένων οικονομικών στόχων της NewCo, εντός των πρώτων τεσσάρων ετών λειτουργίας της. Η NewCo θα έχει πρόσβαση σ’ όλο το δίκτυο της Alpha Bank, για τη διανομή προϊόντων και παροχή υπηρεσιών, ενώ ανάλογες διευκολύνσεις θα υπάρχουν και για τις λύσεις της Nexi. Μετά την τετραετία και για το 100% του τομέα, το συνολικό τίμημα θα φτάσει τα 307 Μ€, ενώ το πρόσθετο όφελος τα 60 Μ€.

Από την πλευρά της, η Eurobank ζήτησε στα τέλη Σεπτεμβρίου βελτιωμένες προσφορές από τούς δυο υποψήφιους για την εξαγορά του κλάδου αποδοχής πιστωτικών καρτών (Worldline και Nexi) με τους οποίους διαπραγματεύεται.

Σύμφωνα με πληροφορίες από τραπεζικές πηγές, η συμφωνία πώλησης αναμένεται να είναι στρατηγικής φύσεως, ενώ η τράπεζα θα παραμείνει και στην επόμενη φάση, διατηρώντας σημαντικό μετοχικό ποσοστό. Οι ίδιες πηγές βεβαιώνουν -επικαλούμενες δηλώσεις του διευθύνοντος συμβούλου της τράπεζας, Φωκίωνα Καραβία- ότι η πώληση θα ολοκληρωθεί εντός τους έτους. Υποστηρίζουν, μάλιστα, ότι το τίμημα της πώλησης μπορεί να υπερβεί και τα 250 Μ€, καθώς η Eurobank κατέχει σημαντικό μερίδιο της αγοράς σ’ αυτόν τον τομέα, που πλησιάζει το 30%.

Τέλος, η Εθνική Τράπεζα με μια λιτή ανακοίνωση, ενημέρωσε επισήμως στα μέσα Σεπτεμβρίου το επενδυτικό κοινό, ως οφείλει ως εισηγμένη, πως βρίσκεται σε (μάλλον προχωρημένες) διαπραγματεύσεις για την εξαγορά του κλάδου αποδοχής καρτών της, με την EVO Payments. Κύκλοι της αγοράς πιστεύουν ότι, πιθανότατα, θα ακολουθηθεί και στη δική της περίπτωση το μοντέλο συμμετοχής 50%-50% σε νέα κοινή εταιρία, με κάποιο σημαντικό ποσό της τάξεως των 150 Μ€ να οδεύει στα ταμεία της, αλλά και την ισχυρή συνέργεια με την αμερικανική εταιρία, που εδρεύει στη Ν. Υόρκη, να αποτελεί πολύ θετικό παράγοντα για τις μελλοντικές εξελίξεις στην αγορά.

Αφορά κυρίως τις μεγαλύτερες τράπεζες, με σημαντικό μερίδιο και κόστη
Ο Ιωάννης Τσαβδαρίδης, Chief Information & Digital Officer της Συνεταιριστικής Τράπεζας Ηπείρου, «φωτίζει» μια άλλη οπτική του θέματος, αυτή των περιφερειακών τραπεζών.

Η τάση απόσπασης του κλάδου πληρωμών από τις τράπεζες εμφανίστηκε τα τελευταία χρόνια διεθνώς, αλλά απέκτησε ισχυρότερη δυναμική στη διάρκεια της πανδημίας. Εσείς, μια καλή περιφερειακή τράπεζα, το σκέφτεστε;
Γενικά παρακολουθούμε τις τάσεις της ευρωπαϊκής αγοράς και, για τον λόγο αυτό, τα τελευταία δυο χρόνια διαπιστώνουμε σημαντική αλλαγή στο χώρο των πληρωμών. Είμαστε προετοιμασμένοι, από τεχνικής άποψης, να πραγματοποιήσουμε εύκολα οποιαδήποτε αλλαγή και μετάβαση, καθώς το μέγεθος και η ευελιξία του οργανισμού το επιτρέπει.

Η εξέλιξη αυτή αφορά σε όλες τις τράπεζες ή μόνο στις μεγαλύτερες – τις συστημικές, όπως λέμε, στη χώρα μας;
Άποψη μου είναι ότι αφορά όλες τις τράπεζες, αλλά κυρίως τις μεγαλύτερες που έχουν σημαντικό μερίδιο αγοράς, καθώς αντίστοιχα είναι και τα κόστη. Η απόσπαση του κλάδου των πληρωμών, παρόλο που θα υπάρξει σημαντική αύξηση των συναλλαγών στο μέλλον, τα τελευταία χρόνια άρχισε να γίνεται ζημιογόνα υπόθεση για τις τράπεζες. Οι νέες συνέργειες – συνεργασίες των τραπεζών με εξειδικευμένες στο χώρο εταιρίες θα έχει πολλαπλά οφέλη για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.

Τι σημαίνει για τη δική σας τράπεζα αυτή η εξέλιξη;
Η εξέλιξη αυτή δεν μας επηρεάζει τόσο πολύ. Προς το παρόν τα μεγέθη της τράπεζας μας σ’ αυτόν τον τομέα δεν μας επιτρέπουν να σχεδιάσουμε οποιαδήποτε αλλαγή στην υφιστάμενη κατάσταση. Παρακολουθούμε από κοντά τις όποιες εξελίξεις και θα πράξουμε ανάλογα. Καθώς το μέγεθος του οργανισμού μας επιτρέπει να είμαστε πιο ευέλικτοι, θα μπορέσουμε εύκολα να μεταβούμε σε μια νέα κατάσταση.

Πόσο αλλάζει ή επηρεάζεται η εμπειρία του πελάτη;
Η εμπειρία του πελάτη θεωρώ ότι θα αλλάξει προς το καλύτερο- θα υπάρξουν πολύ περισσότερες υπηρεσίες και οφέλη γι’ αυτόν, κάτι στο οποίο οι τράπεζες -καθώς είχαν κι άλλες υπηρεσίες να ασχοληθούν- δεν έδωσαν τη μέγιστη προσοχή.

Από τις πληρωμές, η τράπεζα παίρνει δεδομένα για την πελατειακή της βάση που, με την κατάλληλη επεξεργασία, μπορούν να της δώσουν πολύτιμα στατιστικά και στοιχεία για τη χάραξη της πορείας της. Αυτά θα τα χάσει τώρα και, αν ναι, πώς θα αναπληρώσει την απώλεια;
Ο τρόπος με τον οποίο θα γίνει η μετάβαση στο νέο σύστημα διαχείρισης (εταιρείες που θα συμμετέχουν με μεγάλο ποσοστό και οι τράπεζες) δεν πιστεύω ότι θα αλλάξει δραστικά τις πληροφορίες και τα δεδομένα που μέχρι σήμερα οι τράπεζες συνέλεγαν κι έτσι, με την ανάλογη στατιστική επεξεργασία, θα χαράξουν τη πορεία τους. Προφανώς, τα μεγάλα τραπεζικά ιδρύματα, έχουν αξιολογήσει από πριν τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα αυτής της μετάβασης και θα έχουν προετοιμάσει τα επόμενα βήματα τους.

Ως το τέλος του χρόνου, θα υπάρξουν εξελίξεις στις τράπεζες
Ο Γιωργος Δρυμιώτης, CEO της Cardlink, προβλέπει μεγάλες αλλαγές στο τραπεζικό σύστημα διεθνώς και στις σχέσεις τους με τις πληρωμές. Η εξαγορά της Cardlink, της μεγαλύτερης ελληνικής εταιρείας στον χώρο των πληρωμών μέσω POS, πριν από μερικές εβδομάδες, από τη γαλλικής μεν προέλευσης αλλά πολυεθνική πλέον εταιρία στον ίδιο χώρο, Worldline, ήρθε να «δέσει» με την έντονη δραστηριότητα που παρατηρείται φέτος σ’ ό,τι αφορά στην τάση αποεπένδυσης των τραπεζών διεθνώς, αλλά και στην χώρα μας (ειδικά από τις τέσσερις συστημικές). Ο Γιώργος Δρυμιώτης, που παραμένει στο πόστο του CEO, διατηρώντας μάλιστα το ποσοστό του στην εταιρία (7,5%) και υπό τη νέα ιδιοκτησία, μας μίλησε για τους λόγους που έγινε αυτή η εξαγορά, για τις βελτιωμένες προοπτικές της Cardlink, αλλά και το νέο τοπίο που διαμορφώνεται, βάσει των τελευταίων εξελίξεων.

Η αναζήτηση επενδυτή
Από τα τέλη του ’19, αρχές του ’20 είχαμε ξεκινήσει με την Quest την αναζήτηση στρατηγικού συνεργάτη, καθώς βλέπαμε πως η αγορά των πληρωμών παρουσίαζε επιταχυνόμενες τάσεις συγκέντρωσης σε λίγους παγκόσμιους, μεγάλους παίκτες, ώστε το κόστος επεξεργασίας των συναλλαγών και των πληρωμών ανά μονάδα να μειώνεται…Σ’ όλη την Αμερική υπάρχουν λίγες μεγάλες εταιρίες που καλύπτουν τις ανάγκες της, ενώ στην Ευρώπη υπάρχει κατακερματισμός όχι μόνο στις μικρότερες χώρες, αλλά και στις μεγάλες. Τάσεις συγκέντρωσης, λοιπόν, ο ένας λόγος.
Ο δεύτερος λόγος ήταν ότι βλέπαμε τις τράπεζες να αποεπενδύουν σταδιακά από το merchant acquiring, τις συμβάσεις αποδοχής καρτών. Είδαμε τη συμφωνία της Πειραιώς με τη Euronet, της Alpha με τη Nexi, τις φήμες στην αγορά για τη Eurobank και την Εθνική. Έπρεπε, λοιπόν, να τοποθετήσουμε την εταιρία σε έναν όμιλο ο οποίος θα παίξει ρόλο και στην αυριανή ημέρα… Η πανδημία όλα αυτά τα επιτάχυνε ακόμα περισσότερο, καθώς οι ηλεκτρονικές συναλλαγές αυξήθηκαν κατακόρυφα, τόσο στο φυσικό εμπόριο όταν ήταν ανοικτό, όσο και στο ηλεκτρονικό, με αποτέλεσμα και οι τράπεζες να προχωρήσουν πολύ πιο γρήγορα. Πιθανώς, μέσα στον χρόνο και οι τέσσερις συστηματικές τράπεζες θα έχουν αποεπενδύσει από αυτόν τον χώρο, επομένως για εμάς ήταν σημαντικό να βρεθούμε στο άρμα ενός από τους παγκόσμιους παίκτες, ο οποίος παίζει σημαντικό και κομβικό ρόλο σ’ αυτούς τους τομείς.

Αυτή είναι η στρατηγική πίσω από την εξαγορά. Προφανώς κι εμείς είχαμε πετύχει σημαντικά πράγματα στην Ελλάδα – 240.000 τερματικά, περίπου 500 εκατ. συναλλαγές το χρόνο που φέτος θα είναι παραπάνω, άρα ήταν μια πολύ καλή στιγμή γι’ αυτή την εξέλιξη.

Οι διευρυμένες προοπτικές
Ένας από τους επόμενους σκοπούς της επένδυσης είναι ότι εμείς θα έχουμε πλέον πρόσβαση σε όλη την γκάμα προϊόντων της Worldline, τα οποία σταδιακά θα φέρουμε στην Ελλάδα, για να τα προσφέρουμε στις επιχειρήσεις ή/και στις τράπεζες. Αυτός είναι ο βασικός στόχος, γιατί όσα κάναμε μόνοι μας είναι αξιέπαινα και ωραία, όμως ο όμιλος είναι παγκόσμιος οργανισμός. Θα μιλήσουμε με τους νέους συναδέλφους μας για νέους τρόπους πληρωμής και νέες υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας για τον έμπορο, στη διαχείριση της καθημερινότητάς του με τους πελάτες του, στον τομέα των πληρωμών.

Στο εξωτερικό έχουν αρχίσει να γίνονται πολλά. Για την ώρα, οι υπηρεσίες που παρέχουμε είναι Β2Β, μόνο προς τις επιχειρήσεις και τράπεζες, όχι προς καταναλωτές. Δεν γνωρίζω αν η Worldline σχεδιάζει να μπει και στο B2C, πχ. στα wallets. Με την κατάλληλη υποδομή, βεβαίως, μπορούμε να πραγματοποιήσουμε συναλλαγές με οποιανδήποτε τρόπο, κάρτες, wallets, QRCodes, ηλεκτρονικά, στο διαδίκτυο κλπ. Σταδιακά, θα γίνει κι αυτό.

Σημαντικά περιθώρια ανάπτυξης
Η Worldline (που έχει κεφαλαιοποίηση 22 δισεκατομμύρια ευρώ, παρουσία σε 50 χώρες και 20.000 εργαζομένους) έχει μεγαλώσει εξαγοράζοντας νέες εταιρίες και ενσωματώνοντας τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους – κι εμείς, με τη σειρά μας, θα συνεισφέρουμε αυτά που έχουμε κάνει. Για παράδειγμα, η Worldline είναι στη βραχεία λίστα (μαζί με τη NEXI) της Eurobank. Εφόσον κερδίσουμε, θα μπορέσουμε να δραστηριοποιηθούμε και στο κομμάτι του merchant acquiring, κατευθείαν.

Πολλά θα εξαρτηθούν για εμάς, από το τι θα γίνει σ’ αυτόν τον διαγωνισμό. Μέσα στις επόμενες εβδομάδες και σίγουρα ως το τέλος του χρόνου, αναμένω ότι θα υπάρξουν εξελίξεις. Στην Ελλάδα, είμαστε μεν κάτω από τον μέσο όρο της Ευρώπης, αλλά αυτόν τον «σηκώνουν» πάρα πολύ οι σκανδιναβικές χώρες, οι οποίες έχουν διαφορετική κουλτούρα. Αν συγκριθούμε με την Κεντρική και τη Νότια Ευρώπη, έχουμε ξεφύγει πια από τις τελευταίες θέσεις, που τις μοιραζόμασταν με τη Βουλγαρία και τη Ρουμανία, κι είμαστε κοντύτερα στον μέσο όρο. Έχουμε σημαντική δυναμική για ανάπτυξη – αν το ελληνικό ΑΕΠ είναι κοντά στα 180 δισεκατομμύρια ευρώ, 110 με 120 είναι η κατανάλωση (περίπου 70-80% του ΑΕΠ). Οι ηλεκτρονικές πληρωμές δεν ξεπερνούν τα 40-45 δισεκατομμύρια ευρώ, άρα υπάρχει σημαντικό περιθώριο για ανάπτυξη – μάλιστα, μπορεί να δούμε πολύ μεγαλύτερη ανάπτυξη στις πληρωμές σε σύγκριση με το ΑΕΠ.

Key Takeaways
Στην προσπάθειά τους να διαχειριστούν καλύτερα τον αναγκαίο ψηφιακό μετασχηματισμό τους, το συνεχώς αυστηρότερο ρυθμιστικό πλαίσιο, τις επιβεβλημένες αλλαγές στις τεχνολογικές τους υποδομές, αλλά και τις ραγδαία αναβαθμισμένες λόγω πανδημίας απαιτήσεις των χρηστών-πελατών τους, οι ευρωπαϊκές τράπεζες (μαζί και οι τέσσερις ελληνικές συστημικές) προχωρούν σε σταδιακή μεταβίβαση των δραστηριοτήτων τους στον χώρο των πληρωμών μέσω POS σε λίγες εξειδικευμένες PayTech εταιρίες, με συγκεκριμένη τεχνογνωσία, οι οποίες αξιοποιούν καλύτερα τις οικονομίες κλίμακος.

Η εφαρμογή που βάζει “σε τάξη” το χαρτζιλίκι

Η ιδέα για τη Woli άρχισε να παίρνει μορφή στο μυαλό του Βασίλη Ζούπα, συν-ιδρυτή και CEO της, ήδη από το 2017. Στις αρχές του 2020, οι ανάγκες της πανδημίας επιτάχυναν τις εξελίξεις και έτσι το πήρε απόφαση, και δημιούργησε την «πρώτη τραπεζική εφαρμογή και prepaid mastercard για νέους 10-18, συν-διαχειριζόμενη από τους γονείς». Το όνομα αυτής: «Woli» ένα «παιχνιδιάρικο» wallet, που θυμίζει και έναν γνωστό χαρακτήρα cartoon.

Στη διαδικασία φάνηκε ότι όπως σε κάθε ξεκίνημα ενός καινοτόμου προϊόντος, υπάρχουν πολλαπλά επίπεδα δυσκολίας, από τη σωστή στρατηγική και τοποθέτηση στην αγορά, μέχρι το χτίσιμο της core ομάδας και τη δημιουργία των βασικών υποδομών, που είναι απαραίτητες και βασικές ώστε να στηρίζουν και να μπορούν να κάνουν μια startup να μεγαλώσει.

Όπως μάλιστα επισημαίνει ο Βασίλης Ζούπας, «στον κλάδο της τραπεζικής τεχνολογίας, τα εμπόδια είναι περισσότερα και δυσκολότερα από άλλα industries -αδειοδότηση, κανονιστική συμμόρφωση, εξειδικευμένες τεχνολογικές πλατφόρμες κτλ.- και απαιτούν μια ομάδα με σημαντική εμπειρία στον συγκεκριμένο χώρο».

Το ευτύχημα ήταν ότι η ομαδα του Woli βρήκε στήριξη. «Μας επέλεξαν και υποστήριξαν σημαντικοί ευρωπαϊκοί accelerators, όπως το Visa Innovation Program και το X-Europe και είμασταν από τις πρώτες ελληνικές startups του μητρώου νεοφυών επιχειρήσεων Elevate Greece. Τώρα έχουμε ξεκινήσει ήδη τη λειτουργία μας στην ελληνική αγορά, με τον βασικό κορμό της εφαρμογής, που περιλαμβάνει λογαριασμούς γονέα και παιδιού, αυτόματο χαρτζιλίκι, όρια δαπανών, εργασίες και ανταμοιβές, καθώς και την πολύχρωμη παιδική Woli Mastercard. Αναπτυχθήκαμε σε μεγάλο βαθμό με κεφάλαια μετόχων και angel investors και στο πλάνο για τους επόμενους μήνες είναι και το πρώτο VC fundraising που θα τροφοδοτήσει μια γρήγορη ανάπτυξη της ομάδας και του προϊόντος».

Digital Payments για όλη την οικογένεια
Εύκολα μπορεί να φανταστεί κανείς ένα δάσος από σηκωμένα φρύδια και από επιφυλακτικές μέχρι αρνητικές αντιδράσεις να πυκνώνει, όταν ένας fintech startupper αρχίζει να εξηγεί, σε banking executives αλλά και γονείς, την ιδέα του να δώσεις μια prepaid Μastercard σε ένα δεκάχρονο. Ο ίδιος αναγνωρίζει ότι είμαστε ακόμα στην αρχή αυτής της αγοράς, οπότε υπάρχει και θα συνεχίσει να υπάρχει αντίσταση.

Ωστόσο ήδη, όπως μας εξηγεί, οι πρώτοι «early adopters» πελάτες της Woli, σύντομα κατάλαβαν ότι η παιδική κάρτα Woli είναι ένας πολύ πιο ασφαλής και σωστός τρόπος πληρωμών για τα παιδιά τους, με πολλά προτερήματα: οι γονείς θέτουν από το app τους όρια εξόδων, τα ελέγχουν, το παιδί δεν έχει ρίσκο να του κλέψουν ή να χάσει τα μετρητά του και η κάρτα δεν «περνάει» σε εμπόρους με υπηρεσίες και προϊόντα που αφορούν αμιγώς ενήλικες (π.χ. έχει για παράδειγμα gambling block).

Από την οπτική του γονιού η ιδέα μοιάζει καλή, αλλά πολύ «καινούργια». Τόσο που εντελώς φυσιολογικά οι απορίες και οι προκλήσεις που το όλο εγχείρημα μας φέρνει στο μυαλό, συνεχίζουν να εμφανίζονται σαν προειδοποιητικά popup παράθυρα στην αρχική σελίδα κάποιου web banking.

Έτσι η επόμενη ερώτηση που αυτόματα προκύπτει είναι «πως εξηγείς σε έναν 10χρονο τι είναι η Woli;». Η απάντηση έρχεται άμεσα και είναι απλή «είναι ο πρώτος σου λογαριασμός, ενώ έχεις mastercard στο όνομά σου για να λαμβάνεις αυτόματα το χαρτζιλίκι σου και να ξοδεύεις online και σε φυσικά καταστήματα με ασφάλεια και ταχύτητα. Μέσα από το Woli app μπορείς να βάλεις τους δικούς σου στόχους αποταμίευσης, να βρεις προσφορές για αγαπημένα σου brands και να γίνεις μέρα με τη μέρα καλύτερος στη διαχείριση των χρημάτων σου!».

Εξίσου φυσικά προκύπτει και η ανάγκη για μια version της απάντησης για τους πιο «διστακτικούς» γονείς. Για όλους εμάς τους ενήλικες λοιπόν, όπως μας εξηγεί ο Βασίλης Ζούπας, το Woli είναι μια έξυπνη τραπεζική εφαρμογή για σύγχρονες οικογένειες, που αυτοματοποιεί το χαρτζιλίκι και βοηθά τα παιδιά να αναπτύξουν δεξιότητες διαχείρισης χρημάτων, με διασκεδαστικό και ασφαλή τρόπο.

Οι γονείς μπορούν να ψηφιοποιήσουν το χαρτζιλίκι, να ορίσουν όρια δαπανών, να λαμβάνουν ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο για το που πάει και να ορίζουν εργασίες που ανταμείβονται (να βάλουν στο παιδί τους ένα ποσό στην κάρτα αν πλύνει για παράδειγμα το αυτοκίνητο ή κάνει κάποια δουλειά του σπιτιού), για να διδάξουν στα παιδιά πώς να κερδίζουν εισόδημα. Τα παιδιά αποκτούν πρόσβαση στον πρώτο τους ψηφιακό λογαριασμό, διαχειρίζονται το χαρτζιλίκι τους, θέτουν στόχους αποταμίευσης και χτίζουν γνώσεις οικονομικών μέσω διαδραστικών μαθημάτων.

«Η εκπαίδευση είναι στον πυρήνα του Woli» μας εξηγεί, «γιατί στόχος μας είναι να είμαστε η πρώτη τραπεζική εμπειρία ενός παιδιού, που θα το βοηθήσει να κατανοήσει τις δύσκολες έννοιες των οικονομικών και θα τον εξοπλίσει με σημαντική γνώση μέχρι να ενηλικιωθεί. Η αποστολή μας είναι να ενδυναμώσουμε τους νέους, δίνοντάς τους οικονομική ελευθερία και γνώση».

«Cash Was King» στο μέλλον των πληρωμών
Αναρωτιέμαι αν το «cash is king» mentality ισχύει, ειδικά για τα παιδιά και ποιο είναι το μέχρι τώρα feed back για το Woli από αυτά που ήδη το χρησιμοποιούν. «Το feedback είναι εξαιρετικό, γιατί η δυνατότητα και μόνο να έχουν τη δική τους προσωπική κάρτα και ψηφιακό πορτοφόλι, τους απελευθερώνει σε ότι αφορά στις ψηφιακές πληρωμές. Μπορούν πλέον να αγοράζουν μόνοι τα online παιχνίδια τους ή να κάνουν contactless (και ασφαλείς) αγορές στο σχολείο και με τους φίλους τους!», λέει ο κ. Ζούπας.

Τα σχέδια της Woli για το μέλλον περιλαμβάνουν την ανάπτυξη ενός πλούσιου roadmap λειτουργιών, από στόχους αποταμίευσης, δυνατότητα μικρό-δωρεάς σε φιλανθρωπίες, αγορά vouchers από αγαπημένα παιδικά brands, μέχρι την ανάπτυξη της εκπαιδευτικής πλατφόρμας στην οποία θα προστεθεί ένα εκπαιδευτικό “παιχνίδι”, μέσα από διασκεδαστικά κουίζ για παιδιά, γύρω από την χρηματο-οικονομική εκπαίδευση και τις έννοιες του, στο Woli App. Σε αυτό θα συμμετέχουν μάλιστα και οι γονείς, οι οποίοι θα λαμβάνουν ενημέρωση για την πρόοδο των παιδιών και θα μπορούν να τα επιβραβεύουν με μικρά χρηματικά rewards μέσα στο Woli.

Το μέλλον του Woli είναι πολλά υποσχόμενο, μιας και είναι συνδεδεμένο με αυτό του διαρκώς εξελισσόμενου μοντέλου των ψηφιακών πληρωμών, όπως μας εξηγεί ο Βασίλης Ζούπας.
«Προσπερνώντας το one-stop-shop μοντέλο των κλασσικών τραπεζών, πολλές νέες εταιρείες πλέον εστιάζουν σε συγκεκριμένο κοινό (vertical) και λύνουν με πολύ μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα τα προβλήματά αυτών των πελατών. Στο Woli εστιάζουμε στην οικογένεια και στους νέους και θεωρούμε ότι μέσα από την αφοσίωση σε αυτό το κοινό μπορούμε να προσφέρουμε μια εξαιρετική τραπεζική εμπειρία».

Βραβεύοντας την καινοτομία στο finance

Σε μια όμορφη τελετή, η επιχειρηματικότητα και η ψηφιακή καινοτομία είχαν την τιμητική τους, με επιχειρήσεις από όλο το φάσμα της οικονομικής ανάπτυξης να πρωταγωνιστούν σε λύσεις και προϊόντα που βελτιώνουν και εκσυγχρονίζουν το προφίλ της Ελλάδας.

Τα Impact Bite Awards 2021 επιχείρησαν και κατάφεραν να αναδείξουν τις πιο forward-thinking εταιρείες, των οποίων οι καινοτόμες δράσεις έφεραν το μέλλον στην πόρτα μας.

Ειδικά στο finance η καινοτομία είναι πλέον όχι μόνο το ζητούμενο αλλά και επιβεβλημένη ανάγκη, καθώς καλείται να ανταγωνιστεί και να επιβιώσει σε μια διεθνή αρένα, όπου η αυτοματοποίηση και η ευκολία των υπηρεσιών βρίσκονται στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος. Είτε με συνεργασίες με εξωτερικούς παρόχους, είτε με in-house λύσεις, οι οργανισμοί στην Ελλάδα φαίνεται ότι κάνουν μεγάλα βήματα προόδου προκειμένου να προσφέρουν ανταγωνιστικές λύσεις για τους πελάτες τους, με καινοτόμες υπηρεσίες και προϊόντα.

Σας παρουσιάζουμε μερικούς από τους πρωταγωνιστές των Impact Bite Awards που έκαναν τη διαφορά στον χρηματοοικονομικό τομέα και που αναδείχθηκαν νικητές της καινοτομίας στην Ελλάδα.

Βραβείο: Ψηφιακός Μετασχηματισμός Εμπειρίας Πελατών – ERGO
ERGO forMe, η νέα ψηφιακή εφαρμογή για τους πελάτες της ERGO
Στο πλαίσιο της στρατηγικής της ERGO Ασφαλιστικής για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της με επίκεντρο τον πελάτη και με στόχο να προσφέρουμε μια νέα εμπειρία φροντίδας και εξυπηρέτησης στους πελάτες μας, δημιουργήσαμε την εφαρμογή ERGO forMe. Πρόκειται για μία εφαρμογή που δίνει τη δυνατότητα στους ασφαλισμένους μας να διαχειρίζονται τη σχέση τους με την εταιρεία με τρόπο απλό, άμεσο και γρήγορο, οποιαδήποτε στιγμή, όπου και να βρίσκονται.

Με το ERGO forMe, οι πελάτες μας έχουν 24ωρη άμεση και ασφαλή πρόσβαση στο ασφαλιστικό τους χαρτοφυλάκιο και όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες της ERGO, μέσα από ένα σύγχρονο και παράλληλα φιλικό προς τον χρήστη περιβάλλον από οποιαδήποτε συσκευή.

Το εύχρηστο και φιλικό προς τον χρήστη περιβάλλον αποτελεί ένα από τα εξέχοντα χαρακτηριστικά της εφαρμογής, που έχει συγκεντρώσει υψηλές βαθμολογίες και θετικά σχόλια τόσο στο App Store όσο και στο Google Play Store, κερδίζοντας το ενδιαφέρον και την εμπιστοσύνη των χρηστών, οι οποίοι αυξάνονται συνεχώς.

Η διπλή διάκρισή μας στην ενότητα “Digital Transformation”, όπου ξεχωρίσαμε με δύο χρυσά βραβεία στις κατηγορίες “Ψηφιακός Μετασχηματισμός Εμπειρίας Πελατών” και “Καινοτομία & Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα μέσω ICT” αποτελεί για εμάς αναγνώριση των βέλτιστων πρακτικών της εταιρείας μας και αποδεικνύει την προσήλωσή μας στην ποιότητα και την καινοτομία εστιάζοντας στον πελάτη προκειμένου να ανταποκρινόμαστε άμεσα κι αποτελεσματικά στις ανάγκες του.

Αξίζει να αναφέρουμε ότι για την υλοποίηση του ERGO forMe συνεργάστηκε αποτελεσματικά μία ομάδα συναδέλφων με εμπειρία και υψηλή τεχνογνωσία από διαφορετικούς τομείς μαζί με τους κατάλληλους συνεργάτες μας, αξιοποιώντας τις δυνατότητες που μας δίνει η τεχνολογία. Η εφαρμογή θα εμπλουτίζεται συνεχώς με νέες λειτουργικότητες, καθώς και νέες υπηρεσίες, ώστε να προσφέρουμε στους πελάτες μας την καλύτερη δυνατή ψηφιακή εμπειρία.

Στην ERGO, συνεχίζουμε να επενδύουμε στην καινοτομία και τις ψηφιακές λύσεις με στόχο να ενισχύουμε την αξία για τους πελάτες μας. Έχοντας δημιουργήσει ισχυρούς δεσμούς με τους πελάτες και τους συνεργάτες μας, η δημιουργία αξίας αποτελεί απαραίτητο στοιχείο της επιτυχημένης πορείας της εταιρείας.

Βραβείο: Real Time Contextual Campaign Manager for Alpha Bank – INTRASOFT
Η INTRASOFT International απέσπασε το Χρυσό βραβείο στην κατηγορία Big Data των BITE Awards 2021, για το έργο “Real Time Contextual Campaign Manager”, που υλοποιήθηκε για λογαριασμό της Alpha Bank. Η εφαρμογή κατάφερε να συνδυάσει την δύναμη των τεχνολογιών Big Data μαζί με την αξία που προσφέρουν τα Business Rules Systems, γνωστά και ως Expert based Systems. Η Alpha Bank μας εμπιστεύτηκε για τη συγκεκριμένη υλοποίηση, βασιζόμενη στην εκτεταμένη εμπειρία μας σε έργα Πληροφορικής που αφορούν τη διαχείριση Big Data.

Στόχος ήταν η δημιουργία ενός συστήματος που βασίζεται στην real-time ανάλυση των πελατειακών συναλλαγών και μπορεί να συνδυάζει πολύπλοκους εμπειρικούς κανόνες απόφασης, με στόχο την προσωποποίηση ενεργειών προώθησης. Το αποτέλεσμα ήταν ένα πρωτοποριακό εργαλείο με δυνατότητα δυναμικής αποστολής προσωποποιημένων και στοχευμένων μηνυμάτων στους πελάτες, την στιγμή που πραγματοποιείται η σχετιζόμενη συναλλαγή. Τα μηνύματα αφορούν καμπάνιες και στοχεύουν στην αύξηση αξίας του πελάτη για την τράπεζα.

Προκειμένου να συνδυαστεί η δυνατότητα αποτύπωσης πολύπλοκων κανόνων σε ένα εύχρηστο γραφικό περιβάλλον με τα συστήματα επεξεργασίας μεγάλου όγκου δεδομένων πραγματικού χρόνου, αποφασίστηκε η δημιουργία ένας Real Time Contextual Campaign Manager προσαρμοσμένου στις ανάγκες της τράπεζας, όπου θα συνδύαζε τεχνολογίες Complex Event Processing με τεχνολογίες Big Data. Για την υλοποίηση χρησιμοποιήθηκαν οι πλατφόρμες Cloudera CDH και JBoss Drools, οι βιβλιοθήκες του Drools και τεχνολογίες όπως Kafka, Spark, Redis & Java.

Οι κανόνες δημιουργούνται ευέλικτα και διατηρούν πλήρες ιστορικό για κάθε πελάτη, ενώ οι καμπάνιες αποστέλλονται σε ελάχιστο χρόνο. Η αρχιτεκτονική του συστήματος επεκτείνεται γραμμικά (linear scalability) ως processing capacity, με σκοπό να καλυφθεί κάθε μελλοντική ανάγκη αύξησης του όγκου πληροφορίας υπό επεξεργασία.

Η δραστηριότητα της INTRASOFT στο κομμάτι των Big Data δεν σταματά εκεί και θα επανέλθουμε στα BITE Awards 2022 με έργα αντίστοιχης βαρύτητας και καινοτομίας.

Gold βραβείο: Διαχείριση επιχειρησιακών ζητημάτων κατά την πανδημική κρίση – EUROBANK
Η Eurobank έχοντας αναγνωρίσει εδώ και καιρό την ανάγκη να επενδύσει σε ένα σταθερό Σύστημα Διαχείρισης Επιχειρηματικής Συνέχειας (BCMS) απέδειξε κατά τη διάρκεια της πανδημίας τη δυνατότητα να αντιμετωπίζει, γρήγορα και αποτελεσματικά, ενδεχόμενα προβλήματα και δυνητικούς κινδύνους, εστιάζοντας σε:

  • Προστασία του προσωπικού από την πανδημία με τη λήψη, άμεσα, όλων των προβλεπόμενων υγειονομικών μέτρων σύμφωνα με τις οδηγίες των Αρχών
  • Ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων στην παροχή υπηρεσιών και στην αλυσίδα εφοδιασμού
  • Μείωση οικονομικών επιπτώσεων
  • Βελτιστοποίηση υποδομών πληροφορικής

Στο πλαίσιο των έκτακτων μέτρων που λήφθηκαν με τα διαδοχικά λοκντάουν, εξασφαλίστηκε άμεσα η δυνατότητα τηλεργασίας για περίπου 80% του συνολικού εργατικού δυναμικού. Δηλαδή, περίπου 7.500 απομακρυσμένοι χρήστες κατέστη δυνατό να εργαστούν άμεσα εξ’ αποστάσεως εξασφαλίζοντας την απρόσκοπτη λειτουργία της Τράπεζας και καθιστώντας τη Eurobank μία από τις λίγες εταιρείες στην Ελλάδα που πέτυχε τόσο σύντομα, τέτοιο ποσοστό τηλεργασίας κατά τη διάρκεια της πανδημικής κρίσης.

Για να υποστηριχθεί η μετάβαση του προσωπικού σε λειτουργία απομακρυσμένης εργασίας έγιναν οι παρακάτω ενέργειες:

  • Πλήρης εξοπλισμός (υπολογιστές / φορητοί υπολογιστές, ακουστικά, κάμερες κ.λπ.) διανεμήθηκε στο προσωπικό μέσα σε 5 ημέρες
  • Τα εργαλεία συνεργασίας χρησιμοποιήθηκαν με επιτυχία (π.χ. MS Teams, Cisco Webex κ.λπ.), διασφαλίζοντας την πλήρη λειτουργικότητα της Τράπεζας από την πρώτη ημέρα, ακόμη και σε συνθήκες καραντίνας.
  • Γρήγορες συνεδρίες εκμάθησης έγιναν διαθέσιμες μέσω της πλατφόρμας ανθρώπινου δυναμικού της Τράπεζας για τη χρήση ψηφιακών εργαλείων, τη συνεργασία και την επικοινωνία με συναδέλφους για την αύξηση της αποδοτικότητας των απομακρυσμένων εργαζομένων και την ελαχιστοποίηση της καμπύλης μάθησης
  • SMS αποστέλλονταν στο προσωπικό σε καθημερινή βάση, ως υπενθύμιση της ανάγκης να τηρηθούν όλα τα υγειονομικά μέτρα προστασίας έναντι της Covid εντός και εκτός της Τράπεζας.
  • Δημιουργήθηκε και κυκλοφόρησε γρήγορα μια ενιαία πηγή πληροφοριών, διαθέσιμη στο Desktops & Mobiles, η οποία περιείχε όλες τις πληροφορίες που απαιτούνται για να είναι διευκολύνονται οι εργαζόμενοι που δουλεύουν εξ’ αποστάσεως (π.χ. Συχνές Ερωτήσεις, σημειώσεις HR, Εγχειρίδια χρήστη εργαλείων συνεργασίας, Λίστα επαφών για τεχνική υποστήριξη κ.λπ. .).
  • Δημιουργήθηκε γραμμή βοήθειας τεχνικής υποστήριξης, με περισσότερους από 40 ειδικούς πληροφορικής, για ζητήματα συνδεσιμότητας και υιοθέτησης εργαλείων σε εκτεταμένη χρονική περίοδο (18 ώρες καθημερινά, συμπεριλαμβανομένων βαρδιών τα Σαββατοκύριακα).

Η κρίση της πανδημίας ήταν μια πρωτοφανής δοκιμασία σε όλα τα επίπεδα. Από την διαχείριση της όμως προκύπτουν σημαντικά συμπεράσματα ως προς την διαθεσιμότητα και αξιοποίηση – όπου αυτό είναι δυνατό και επιθυμητό – και Έξυπνων Πρακτικών Εργασίας, που αποτελούν πια μια σύγχρονη, διεθνή, τάση με αρκετούς υποστηρικτές ειδικά στους, ηλικιακά, νεότερους εργαζομένους.

Βραβείο: “Καινοτομία & Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα μέσω ICT” – ERGO
ERGO forMe – Τα πάντα για την ασφάλισή σου πάντα μαζί σου!
Στην ERGO Ασφαλιστική, συνεχίζουμε να αξιοποιούμε τις δυνατότητες που προσφέρει η υψηλή τεχνολογία με στόχο να προσφέρουμε στους πελάτες μας την καλύτερη δυνατή ψηφιακή εμπειρία. Γι’ αυτό, δημιουργήσαμε την εφαρμογή ERGO forMe, με όραμα να προσφέρει την καλύτερη ψηφιακή εμπειρία της ασφαλιστικής αγοράς για τον πελάτη μας.

Με το ERGO forMe, οι πελάτες μας έχουν 24ωρη άμεση και ασφαλή πρόσβαση στο ασφαλιστικό τους χαρτοφυλάκιο και όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες της ERGO, μέσα από ένα σύγχρονο και παράλληλα φιλικό προς τον χρήστη περιβάλλον από οποιαδήποτε συσκευή.

Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της εφαρμογής είναι ότι συγκεντρώνει όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες που προσφέρει η ERGO και προσθέτει συνεχώς νέες, συμβάλλοντας έτσι ώστε να γίνεται πιο επωφελής η σχέση του ασφαλισμένου με την εταιρεία. Επίσης, ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να καλέσει οδική βοήθεια απευθείας μέσω της εφαρμογής και με τη χρήση geolocation να στείλει την ακριβή τοποθεσία του με ελάχιστα κλικ χωρίς να χρειαστεί να επικοινωνήσει με το τηλεφωνικό κέντρο. Επιπλέον λαμβάνει συνεχή ενημέρωση σχετικά με την πορεία του γερανού και τον πραγματικό χρόνο αναμονής που απαιτείται.

Η διπλή διάκρισή μας στην ενότητα “Digital Transformation”, όπου ξεχωρίσαμε με δύο χρυσά βραβεία στις κατηγορίες “Ψηφιακός Μετασχηματισμός Εμπειρίας Πελατών” και “Καινοτομία & Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα μέσω ICT” αποτελεί για εμάς ηθική αναγνώριση της προσπάθειας των συναδέλφων μας αλλά και της προσήλωσής μας στην ποιότητα και την καινοτομία.

Το ERGO forMe αποτελεί μόνο ένα μέρος των πρωτοβουλιών μας για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας μας και έμπρακτη απόδειξη της δέσμευσής μας να θέτουμε τον πελάτη μας στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων μας με στόχο να του προσφέρουμε εξαιρετική εμπειρία φροντίδας και εξυπηρέτησης.

Gold βραβείο: Mobile – ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ
Στο πλαίσιο της πλήρους ψηφιακής εξυπηρέτησης του πελάτη, η Εθνική Τράπεζα είναι ένας οργανισμός που δίνει μεγάλη προσοχή στο σχεδιασμό της εφαρμογής του mobile banking, στη βελτίωση των UX journeys και προσπαθεί πάντα να εκπαιδεύει τους πελάτες με στοχευμένες καμπάνιες επικοινωνίας, εκπαιδευτικά βίντεο και καθοδήγηση των πελατών μέσω των ψηφιακών δικτύων. Είναι η μόνη τράπεζα που προσφέρει ένα ολοκληρωμένο offering μέσω του mobile banking ακολουθώντας μία mobile-first στρατηγική, όπου ο πελάτης μπορεί να κάνει τα πάντα από το κινητό του, χωρίς υπολογιστή και φυσικά χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα. Για παράδειγμα, η Εθνική προσέφερε πρώτη στο ελληνικό κοινό το digital onboarding νέου πελάτη, με στόχο να προσεγγίσει τους νέους χρήστες να ξεκινήσουν τη σχέση τους με την Εθνική απευθείας από το κινητό τους. Η εφαρμογή NBG Mobile Banking, έχει μετεξελιχθεί από ένα κανάλι πληροφόρησης και πραγματοποίησης συναλλαγών, σε έναν προσωπικό βοηθό που επιτρέπει στο χρήστη να διαχειρίζεται εύκολα τα έξοδά του και να κάνει γρήγορα τις συναλλαγές του, να αποκτά νέα προϊόντα τη στιγμή που τα χρειάζεται καθώς και πολλά value added services που προσφέρουμε συνεχώς στο mobile με στόχο την αύξηση του engagement των πελατών με την εφαρμογή μας.

Η Εθνική είναι η μόνη τράπεζα που προσφέρει στους πελάτες της τη δυνατότητα να αποκτήσουν ρευστότητα τη στιγμή που την έχουν ανάγκη, με ένα μικρο-δάνειο με άμεση έγκριση και πίστωση του ποσού στο λογαριασμό του πελάτη. Πρόκειται για μία πλήρως ψηφιακή διαδικασία που αποτελείται από αίτηση, έγκριση και εκταμίευση ποσού. Επιπλέον, η Εθνική παρέχει στους πελάτης της πλήρη διαχείριση των καρτών του από το mobile banking, όπως δήλωση απώλειας/κλοπής, πάγωμα/ξεπάγωμα (ακόμα και για συκεκριμένους τύπους συναλλαγών), αλλαγή & ξεμπλοκάρισμα PIN, διαχείριση ορίων αγορών κ.ά.

Βραβείο: “Integrator of the Year” – INTRASOFT
Η παρουσία της INTRASOFT International στα BITE Awards 2021 κρίνεται άκρως επιτυχημένη: 3 Χρυσά βραβεία, 3 Ασημένια και 1 Χάλκινο για 7 Τεχνολογικά έργα μεγάλης εμβέλειας, σε Ελλάδα και Ευρώπη. Επιπρόσθετα, καταφέραμε να αποσπάσουμε και το βραβείο “Integrator of the Year”, για τη συνολική μας παρουσία σε έργα ψηφιακού μετασχηματισμού μέσα στο 2020.
Η διάκριση αυτή αποτελεί επιβράβευση και αναγνώριση της ηγετικής μας θέσης στον κόσμο της τρέχουσας ψηφιακής επανάστασης, τα τελευταία χρόνια. Μεγάλα και πολύπλοκα έργου ψηφιακού μετασχηματισμού, για λογαριασμό μεγάλων πελατών του Ιδιωτικού και Δημοσίου τομέα ανά τον κόσμο, φέρουν την υπογραφή της INTRASOFT. Τα projects αυτά αποτελούν σημαντικές επιτυχίες για την ομάδα της INTRASOFT και χαρακτηρίζονται έργα-«οχήματα» για την επόμενη μέρα της ψηφιακής εποχής, θέτοντας τον πήχη της καινοτομίας ακόμη υψηλότερα. Σημαντικό ρόλο παίζει η χρήση επαναστατικών τεχνολογιών, όπως το Blockchain και τα Big Data στα οποία η εταιρεία επενδύει σε μεγάλο βαθμό, το Cloudification, τα Advanced Analytics, Artificial Intelligence και το Machine Learning.

Το βραβείο “Integrator of the Year” έρχεται σαν απόρροια της εξαιρετικής δουλειάς των ανθρώπων της INTRASOFT (#IntrasoftPeople). Η ευρεία εμπειρία τους, η υψηλού επιπέδου προσήλωσή τους στα deliverables, η διαρκής τους διάθεση για γνώση και ατομική εξέλιξη, σε συνδυασμό με την Agile μεθοδολογία που χρησιμοποιούμε σε ολοένα και περισσότερα projects, αποτελούν τρανή απόδειξη της εταιρικής μας κουλτούρας, των οργανωτικών δομών και προτύπων της εταιρίας, αλλά και εχέγγυο για μελλοντικές διακρίσεις.

Τέλος, θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε την κριτική επιτροπή για τη βαθμολόγηση των υποψηφιοτήτων μας, ειδικά σε μια χρονιά όπου κατατέθηκε ένας πολύ μεγάλος αριθμός από αξιόλογα, καινοτόμα έργα Πληροφορικής.

Platinum Βραβείο – Nvisionist
«H διάκριση της nvisionist και του nvbird – Bird Detection & Monitoring System με το Platinum βραβείο στην κατηγορία “κορυφαία βραβεία της χρονιάς” είναι μία ακόμη επιβεβαίωση του υψηλού τεχνολογικού επιπέδου και της καινοτομίας που έχει δημιουργηθεί από μία Ελληνική εταιρία. Είναι επιβράβευση για μια ομάδα που κάτω από δύσκολες συνθήκες πίστεψε, προσπάθησε και δημιούργησε και ιδιαίτερα σημαντική επιβράβευση της προσπάθειάς μας να παράγουμε προστιθέμενη αξία για την αιολική και πράσινη ενέργεια.

Το nvbird είναι μία παγκοσμίως πρωτοποριακή, μοναδική λύση, υψηλής τεχνολογίας και τεχνογνωσίας, η οποία εφαρμόζεται σε αιολικά πάρκα για την παρακολούθηση πτηνών και ενσωματώνει υπερσύγχρονο εξοπλισμό, λογισμικό Τεχνητής Νοημοσύνης και Μηχανικής Μάθησης.

H πλατφόρμα nvbird στηρίζεται σε εξιδικευμένους αλγόριθμους, βάσει των οποίων το σύστημα εντοπίζει και αναγνωρίζει με εξαιρετική ακρίβεια, καθώς συνεχώς «εκπαιδεύεται» και βελτιώνεται, πτηνά που πετούν επικίνδυνα κοντά στις ανεμογεννήτριες, αναλύει την πορεία τους, ενεργοποιεί ηχεία με ειδικούς ήχους ώστε να τα απομακρύνει από τις ανεμογεννήτριες και σε περίπτωση που δεν αλλάξουν πορεία σταματάει την ανεμογεννήτρια ώσπου να απομακρυνθούν με ασφάλεια. Με αυτόν τον τρόπο παράγουμε υπεραξία για την αιολική ενέργεια, μειώνοντας τις εσφαλμένες ακινητοποιήσεις των ανεμογεννητριών και την φθορά τους, αυξάνουμε στο μέγιστο την παραγωγικότητα τους, ενώ ταυτόχρονα προστατεύουμε τα σπάνια πτηνά από την πρόσκρουση τους στις ανεμογεννήτριες.

Το nvbird®️ ήδη ξεχωρίζει διεθνώς για την καινοτομία του και πρόσφατα διακρίθηκε ως η δεύτερη αρτιότερη καινοτόμα τεχνολογική λύση στο Technology Workshop 2021 της Wind Europe.
Οι παραπάνω βραβεύσεις αποτελούν ιδιαίτερη τιμή και αναγνώριση τόσο για την ομάδα της nvisionist, αλλά και για όλους τους έλληνες επιστήμονες και μηχανικούς, για όλα τα Ελληνικά μυαλά που προσπαθούν, καινοτομούν και πρωταγωνιστούν σε παγκόσμια κλίμακα. Αντανακλούν αδιαμφισβήτητα την τεχνογνωσία και του υψηλού επιπέδου ανθρώπινο δυναμικό που διαθέτει η χώρα μας στον τομέα της ψηφιακής τεχνολογίας».


Το τιμητικό βραβείο της χρονιάς απονεμήθηκε από τον εκδότη Μιχάλη Μπούσια στον Υπουργό Επικρατείας και Ψηφιακής Διακυβέρνησης Κυριάκο Πιερρακάκη, για την πολύτιμη συμβολή του στον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας. Παραλαμβάνοντας το βραβείο, ο Υπουργός δήλωσε ότι το παραλαμβάνει ως επικεφαλής μιας ομάδας, που έχει καταφέρει μεγάλα αποτελέσματα σε ασφυκτικά χρονοδιαγράμματα. «Έχουμε επιτύχει να βάλουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό στο επίκεντρο της δημόσιας συζήτησης, αλλά αυτή είναι μόνο η αρχή» τόνισε ο υπουργός, και συνέχισε «έχουμε μια εκθετική αλλαγή: από τα 8,8 εκ. ψηφιακές συναλλαγές το πρώτο εξάμηνο του 2018 έχουμε φτάσει τα 150 εκ. το αντίστοιχο εξάμηνο του 2021. Θα δείτε όλο και περισσότερες υπηρεσίες να λειτουργούν φέτος μέσα από το gov.gr».

O νέος δείκτης ESG του ΧΑ: Οι απαιτήσεις και οι προσδοκίες

Τα κριτήρια ESG – τα θέματα περιβάλλοντος, κοινωνίας και εταιρικής διακυβέρνησης – είναι πλέον στην κορυφή των θεμάτων που μπορούν να επηρεάσουν την μακροχρόνια δημιουργία αξίας μιας επιχείρησης. Η αποτύπωση, με τρόπο κοινά αποδεκτό, της επίδοσης μιας εταιρείας στα συγκεκριμένα κριτήρια υποδηλώνει την ικανότητα της να παράγει αξία, να διαμορφώνει αποτελεσματική στρατηγική, και να διασφαλίζει την εύρυθμη μακροχρόνια λειτουργία της.

Οι επενδυτές, και ο ευρύτερος κύκλος των οικονομικών συμμέτοχων μιας εταιρείας, χρησιμοποιούν τις ESG πληροφορίες για να αξιολογήσουν την ανθεκτικότητα και ετοιμότητά της έναντι των αλλαγών στο φυσικό και ανθρωπογενές περιβάλλον. Σε αυτή τη διαδικασία είναι ύψιστης σημασίας να μπορούν οι εταιρείες να αναγνωρίζουν και να ιεραρχούν τα επιμέρους θέματα ESG που είναι τα πλέον σημαντικά για την λειτουργία της, αλλά για τον κλάδο της. Εξίσου σημαντικό είναι να μπορούν στη συνέχεια οι εταιρείες να δημοσιοποιούν το πώς επηρεάζουν και επηρεάζονται από αυτά. Η επιρροή αυτή συνδέεται με το επίπεδο εταιρικής επίδοσης, καθώς και το επίπεδο εφαρμογής της στρατηγικής τους.

Πρωτοβουλίες για εισηγμένες εταιρείες
Σε παγκόσμιο θεσμικό επίπεδο, έχουν διαμορφωθεί πρωτοβουλίες για να παρέχουν στις εταιρείες, κυρίως τις εισηγμένες στο χρηματιστήριο, καθοδήγηση ως προς το εύρος και την ποιότητα των δημοσιευμένων πληροφοριών. Ο Οργανισμός Ηνωμένων Εθνών (ΟΗΕ) έχει δημιουργήσει την πρωτοβουλία Sustainable Stock Exchanges (SSE) με σκοπό να ενώσει τις δυνάμεις των Χρηματιστηρίων για την προώθηση της καλής διακυβέρνησης και των βιώσιμων εταιρικών πρακτικών, ενώ παράλληλα να ενθαρρύνει τη δημοσιοποίηση στοιχείων ESG. Το Χρηματιστήριο Αθηνών εντάχθηκε στην πρωτοβουλία αυτή το 2018, και ένα χρόνο αργότερα προχώρησε στη κυκλοφορία του «Οδηγού Δημοσιοποίησης Πληροφοριών ESG» ώστε να παρέχει ένα κοινό πλαίσιο, σε συνδυασμό με άλλα παγκοσμίως αποδεκτά πρότυπα – όπως τα GRI Standards και τα SASB Standards – στις εισηγμένες εταιρείες για την δημοσιοποίηση πληροφοριών ESG.

Παγκόσμια εικόνα
Συνολικά υπάρχουν 61 Χρηματιστήρια που έχουν εκδώσει παρόμοιους οδηγούς. Η αρχή είχε γίνει στην Κίνα το 2006 (στο Χρηματιστήριο της Σεντσέν με την έκδοση Οδηγιών Κοινωνικής Υπευθυνότητας) και το 2008 (στο Χρηματιστήριο της Σανγκάης με την έκδοση Οδηγιών για την Δημοσιοποίηση Περιβαλλοντικών Πληροφοριών). Αυτοί οι δύο οδηγοί, μαζί με τον αντίστοιχο της Ινδονησίας, είναι οι μόνοι από τους 61 που δεν κάνουν αναφορά σε κάποιο συγκεκριμένο πρότυπο. Όλοι οι υπόλοιποι Οδηγοί περιλαμβάνουν ένα ή και περισσότερα πρότυπα, εκ των οποίων τα πλέον διαδεδομένα είναι τα πρότυπα του GRI (GRI Standards) σε ποσοστό 95%, του SASB (Sustainability Standards Accounting Board) σε ποσοστό 78%, του IIRC (Integrated Reporting Framework) σε ποσοστό 75%, το CDP (Carbon Disclosure Project) σε ποσοστό 67%, το TCFD (Task-Force on Climate Related Financial Disclosures) σε ποσοστό 57%, και το CDSB (Climate Disclosure Standards Board) σε ποσοστό 30%. Ο Οδηγός του Χρηματιστηρίου Αθηνών ακολουθεί αυτές τις πρακτικές και όχι μόνο αναφέρεται, αλλά συνδέει και τις διατάξεις του, με όλα αυτά τα πρότυπα, εκτός του CDSB.

Η σύνθεση του δείκτη ESG του Χρηματιστηρίου Αθηνών
O Οδηγός αυτός ήταν ένα πρώτο στάδιο για το Χρηματιστήριο Αθηνών. Στη συνέχεια το Χρηματιστήριο Αθηνών, σε συνεργασία με την Ένωση Θεσμικών Επενδυτών, ανέθεσαν στο Εργαστήριο Επενδυτικών Εφαρμογών του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών την διενέργεια έρευνας, με την εμπλοκή των ίδιων των εταιρειών μέσω ερωτηματολογίου για τις ESG δράσεις τους, του βαθμού δημοσιοποίησης και ενσωμάτωσης στοιχείων ESG που συνδέονται με τις απαιτήσεις του Οδηγού του ΧΑΑ. Η μελέτη κατέληξε στην δημιουργία ενός συστήματος ESG αξιολόγησης και βαθμολόγησης (ESG Scoring) των εταιρειών, ενώ τελικό αποτέλεσμα αυτής της διαδικασίας ήταν η δημιουργία του νέου δείκτη με ονομασία «Δείκτης ATHEX ESG (ATHENS ESG Index)». Ο μέγιστος αριθμός εταιρειών που μπορούν να συμμετέχουν στον δείκτη είναι 60 και η επιλογή γίνεται βάση τριών κριτηρίων, α) εταιρείες που είναι εισηγμένες την Κύρια Αγορά του ΧΑ, β) την ελάχιστη Ευρεία Διασπορά (free float) μεγαλύτερη από 15%, και γ) να έχουν βαθμολογία ESG μεγαλύτερη ή ίση από 0.30. Η τελική κατάταξη γίνεται βάση της τελικής βαθμολογίας ESG της κάθε εταιρείας, ενώ παράλληλα η κεφαλαιοποίηση κάθε εταιρείας σταθμίζεται με έναν συντελεστή που προκύπτει από το γινόμενο του συντελεστή ευρείας διασποράς με την ESG βαθμολογία. Το μέγιστό ποσοστό συμμετοχής κάθε συμμετέχουσας στο δείκτη ανέρχεται στο 10% της αξίας του χαρτοφυλακίου του δείκτη. Το επόμενο διάστημα αναμένεται με εξαιρετικό ενδιαφέρον να δοθούν στη δημοσιότητα περισσότερες πληροφορίες ως προς τον τρόπο υπολογισμού της ESG βαθμολογίας.

Η αρχική σύνθεση του δείκτη, με τη συμμετοχή 35 εταιρειών, ανακοινώθηκε στις 2 Αυγούστου 2021, ενώ η αναθεώρηση του δείκτη θα είναι ετήσια, με πρώτη αναθεώρηση τον Νοέμβριο του 2021 με βάση τα στοιχεία που θα έχουν δημοσιοποιήσει οι εταιρείες για την ESG επίδοση και στρατηγική τους κατά το 2020. Η τιμή έναρξης ήταν 1000 μονάδες και ο πρώτος μήνας λειτουργίας του δείκτη έκλεισε με κέρδη 4.1%.

Αξιολόγηση ESG επιδόσεων
Αξίζει να σημειωθεί ότι οι ελληνικές εταιρείες αξιολογούνται από διεθνείς πλατφόρμες αξιολόγησης με αυξανόμενο ρυθμό. Μόλις το τελευταίο έτος, ο αριθμός των ελληνικών εταιρειών που έχουν παρουσία σε πλατφόρμες όπως το MSCI, το Sustainalytics, και το CDP αυξήθηκε κατά 90% σε σχέση με το 2019-2020 (σύμφωνα με την πιο πρόσφατη έρευνα του Κέντρου Αειφορίας). Η πλειοψηφία των εταιρειών που αξιολογείται από αυτές τις πλατφόρμες ανήκουν στον Δείκτη του Χ.Α.. Παράλληλα, έχει εντοπιστεί ένα σημαντικό κενό στο γεγονός ότι μόλις ένα 29% των εταιρειών αυτών προχώρησαν το 2019 στην έκδοση αυτόνομης έκθεσης ESG (ή Έκθεση Βιώσιμης Ανάπτυξης). Είναι δεδομένο ότι ο αριθμός αυτός θα αυξηθεί καθώς η ανάγκη παροχής στοχευμένης και εύκολα ανιχνεύσιμης πληροφόρησης γίνεται αντιληπτή από περισσότερες εταιρείες. Εξίσου σημαντικό είναι η δημοσιοποίηση αυτή να γίνεται βάση συγκεκριμένων προτύπων (όπως το GRI και το SASB) για να διασφαλίζεται η αξιοπιστία και η συγκρισιμότητα των πληροφοριών. Η πλειοψηφία των ESG Scores βασίζεται στην ανάλυση και ποσοτικοποίηση των δημοσίως διαθέσιμων πληροφοριών, οπότε γίνεται εύκολα κατανοητό ότι η παροχή αξιόπιστων πληροφοριών είναι ύψιστης σημασίας. Οι πληροφορίες αυτές αφορούν μια σειρά θεμάτων, που ορίζονται από τις παγκόσμιες και τοπικές τάσεις και ανάγκες όπως προκύπτουν από τις νομοθετικές, κοινωνικές και περιβαλλοντικές εξελίξεις και πιέσεις.

Ο κάθε πυλώνας του ESG αποτελείται από συγκεκριμένα θέματα, τα οποία η κάθε εταιρεία πρέπει να αξιολογήσει ώστε να αναγνωρίσει ποια είναι τα πλέον σημαντικά Ο πυλώνας του περιβάλλοντος (E) περιλαμβάνει την κλιματική αλλαγή και τον βαθμό που η κάθε εταιρεία έχει αναγνωρίσει τα ρίσκα και τις ευκαιρίες που θα αντιμετωπίσει στο μέλλον, την αύξηση της ενεργειακής της αποδοτικότητας και την ταυτόχρονη μείωση του ανθρακικού της αποτυπώματος, καθώς και την χρήση φυσικών πόρων και την ορθολογική διαχείριση των αποβλήτων στο πλαίσιο μιας στρατηγικής κυκλικής οικονομίας, Ο πυλώνας της κοινωνίας (S) περιλαμβάνει εργασιακά θέματα, όπως η υγεία και ασφάλεια, ο σεβασμός της διαφορετικότητας, η εκπαίδευση και εξέλιξη των εργαζομένων, θέματα που σχετίζονται με τις τοπικές κοινωνίες, καθώς και θέματα που αφορούν τα παρεχόμενα προϊόντα και υπηρεσίες και τις σχέσεις με τους πελάτες και τους προμηθευτές. Τέλος, ο πυλώνας της διακυβέρνησης (G), που με τα σημερινά δεδομένα είναι αυτός στον οποίο υστερούν περισσότερο οι ελληνικές εταιρείες, απαιτεί από τις εταιρείες τη δημοσιοποίηση πληροφοριών σχετικά με την σύνθεση του Δ.Σ., τις πολιτικές αμοιβών του, την εμπλοκή του στην χάραξη στρατηγικής βιώσιμης ανάπτυξης.

Επόμενα βήματα
Στο πλαίσιο της ραγδαίας αύξησης της σημασίας των κριτηρίων ESG, πρέπει να τονιστεί ότι η συμμόρφωση με αυτά τα κριτήρια και τα σχετικά πρότυπα και οδηγίες δεν αρκεί να είναι ασκήσεις επί χάρτου. Θα πρέπει να συνοδεύονται από συγκεκριμένη και στοχευμένη στρατηγική που α) να υποστηρίζει την εταιρική στρατηγική, β) να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις και ανησυχίες των ενδιαφερόμενων μερών της κάθε εταιρείας, γ) να συνεισφέρει στην αντιμετώπιση των πλέον σοβαρών ρίσκων και προκλήσεων που θα αντιμετωπίσει μελλοντικά η εταιρεία, όπως η κλιματική αλλαγή και η απώλεια της βιοποικιλότητας, και δ) να ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες απαιτήσεις και προκλήσεις, είτε νομοθετικές, είτε από την αγορά, μέσω της εφαρμογής καινοτόμων τεχνολογιών και λύσεων. Ο συνδυασμός αυτών το παραμέτρων θα οδηγήσει στην ανάπτυξης της εταιρείας, και παράλληλα στην δημιουργία κοινής αξίας για όλους τους μετόχους/συνεργάτες της.

*Ο Γιώργος Μαρκεζίνης είναι Επικεφαλής Υπηρεσιών Βιώσιμης Ανάπτυξης & ESG, Παρατηρητηρίου Εκθέσεων Βιώσιμης Ανάπτυξης (ESG), Κέντρο Αειφορίας (CSE)

Χριστίνα Θεοφίλιδη: Οι ψηφιακές προτάσεις των ελληνικών τραπεζών είναι από τις κορυφαίες στην Ευρώπη

Η Χριστίνα Θεοφιλίδη αποτελεί μεγάλο κεφάλαιο στο τραπεζικό σύστημα. Με εμπειρία 22 ετών στην Eurobank, μεταπήδησε στην Εθνική Τράπεζα το 2019 – μια μεταγραφή που ξάφνιασε (ή και όχι) το ελληνικό τραπεζικό γίγνεσθαι. Από εκείνη τη χρονιά, λοιπόν, η Εθνική Τράπεζα κέρδισε ένα στέλεχος που είχε και το όραμα και την εμπειρία να καθοδηγήσει τον οργανισμό σε μια εποχή όπου η τεχνολογική ανάπτυξη φαινόταν ότι θα έπαιρνε τα ηνία στην καθημερινή εμπειρία του πελάτη με την τράπεζα του.

Και πράγματι, αυτή η εποχή ήρθε πολύ γρηγορότερα από όσο περιμέναν όλοι. Όπως αποδείχθηκε, η Χριστίνα Θεοφιλίδη βρισκόταν στο κατάλληλο μέρος, την κατάλληλη στιγμή. Αυτή τη στιγμή, η λιανική τραπεζική έχει αναπτύξει σε μεγάλο βαθμό την ψηφιακή της περσόνα, ωστόσο υπάρχουν ακόμα πολλά να γίνουν.

Στη συνέντευξη που ακολουθεί, η γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής μιλά για το μέλλον της Εθνικής, τις νέες τεχνολογίες αλλά και την είσοδο των fintechs. Απευθύνει μάλιστα πρόσκληση σε όλες τις startups με ενδιαφέρουσες ιδέες να επικοινωνήσουν μέσω του σχετικού προγράμματος της Εθνικής – απόδειξη, ότι οι forward-thinking οργανισμοί και στελέχη μπορούν να «οσμίζονται» τις αλλαγές και να προσαρμόζονται στις νέες απαιτήσεις των καιρών.

Αναλάβατε το ρόλο σας στην Εθνική Τράπεζα πριν από τρία χρόνια. Ποιοι ήταν οι στόχοι σας τότε και – με δεδομένο ότι μεσολάβησε και η πανδημία – πώς βλέπετε αυτοί οι στόχοι να εκπληρώνονται;

Ο πρωταρχικός μου στόχος ήταν να κατανοήσω την τράπεζα, τους ανθρώπους της, την κουλτούρα και τις προτεραιότητές της. Με την καθοδήγηση του Διευθύνοντος Συμβούλου Παύλου Μυλωνά και μαζί με τα άλλα στελέχη της διοικητικής ομάδας, αναλάβαμε να μετασχηματίσουμε την Εθνική Τράπεζα. Να επιφέρουμε πολύ σημαντικές αλλαγές στον τρόπο της λειτουργίας της, στην παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα της τράπεζας, στην ποιότητα των σχέσεων που χτίζουμε με τον πελάτη και στην ταχύτητα των συναλλαγών. Ξεκινήσαμε λοιπόν και αρχίσαμε να μετατρέπουμε την Εθνική σε μία τράπεζα σύγχρονη, ανθρωποκεντρική, με προσανατολισμό τον πελάτη και τις ανάγκες του.

Αν και ο χρόνος των τριών ετών δεν θεωρείται πολύ μεγάλος, οι εξελίξεις το διάστημα αυτό ήταν καταιγιστικές και οι προκλήσεις που δημιουργήθηκαν από την πανδημία πρωτοφανείς.
Έτσι, επιταχύναμε κάθε προσπάθεια, δουλέψαμε σκληρά και αξιοποιήσαμε το διάστημα αυτό όλα τα δυνατά «εργαλεία», για να επιτύχουμε τη μετεξέλιξη της τράπεζας και ταυτόχρονα, να στηρίξουμε τους επαγγελματίες και τις επιχειρήσεις, μπροστά σε οικονομικές απειλές και συνθήκες πρωτόγνωρες. Με γνώμονα αυτή την εντατική και συντονισμένη προσπάθεια, καταφέραμε όχι μόνο να βοηθήσουμε την ελληνική οικονομία και τους πελάτες μας, αλλά να διανύσουμε επίσης αρκετό δρόμο στο ταξίδι του μετασχηματισμού της Εθνικής μας Τράπεζας. Να αναβαθμίσουμε σε μεγάλο βαθμό τις ψηφιακές μας υπηρεσίες, να δημιουργήσουμε νέες πελατειακές σχέσεις, νέα ανταγωνιστικά προϊόντα, όπως επίσης να κινητοποιήσουμε και να κερδίσουμε, πάνω στους στόχους του εκσυγχρονισμού της τράπεζας, όλο τον κόσμο της Εθνικής.

Η «ψηφιοποίηση» έχει αναδειχθεί σε ένα κεντρικό ζήτημα για όλες τις τράπεζες, παγκοσμίως. Εσείς, πώς αξιολογείτε την ανταπόκριση του ελληνικού τραπεζικού συστήματος στις απαιτήσεις της ψηφιακής εποχής;

Είναι γεγονός ότι όλες οι τράπεζες εργάζονται προς ένα νέο τραπεζικό μοντέλο, περισσότερο ψηφιακό. Η ψηφιακή στρατηγική, την οποία είχαμε υιοθετήσει στην Εθνική Τράπεζα πριν από τρία χρόνια, ενισχύθηκε περαιτέρω εξαιτίας της υγειονομικής κρίσης.

Οι περιορισμοί στην κυκλοφορία λειτούργησαν ως καταλύτης, για την ένταξη στον ψηφιακό κόσμο ενός μεγάλου πλήθους καταναλωτών, με αποτέλεσμα να έχουμε ήδη ξεπεράσει δείκτες ψηφιακής ένταξης που πιστεύαμε ότι θα φθάναμε από το 2023 και μετά. Το ελληνικό τραπεζικό σύστημα συνολικά, λειτούργησε με μεγάλη αποτελεσματικότητα.

Στην Εθνική ειδικότερα, έχοντας ήδη χαράξει με σαφήνεια τη ψηφιακή μας στρατηγική, κινηθήκαμε πολύ γρήγορα και αποφασιστικά. Βλέποντας ταυτόχρονα την ανταπόκριση των πελατών μας, συνεχίσαμε και συνεχίζουμε να επενδύουμε στο ψηφιακό μετασχηματισμό και σε έργα υποδομής, με αυξανόμενο ρυθμό. Υπηρεσίες που μπορούσαν παραδοσιακά να ολοκληρωθούν μόνο στο δίκτυο καταστημάτων, σχεδιάστηκαν εκ νέου, υλοποιήθηκαν και προσφέρονται πλέον online.

Στην Εθνική σήμερα, μπορεί κανείς, χωρίς να επισκεφθεί κατάστημα, να ξεκινήσει τη σχέση του με την τράπεζα, να αποκτήσει έναν λογαριασμό καταθέσεων, κάρτα για τις καθημερινές συναλλαγές και πλήθος άλλον προϊόντων, όπως προσωπικό δάνειο με άμεση εκταμίευση, πιστωτική κάρτα, προθεσμιακή κατάθεση και βασικά ασφαλιστικά προϊόντα.
Δεν είναι μόνο η πίεση που δημιούργησαν η πανδημία και τα lockdown, ως αφορμή.

Είναι γενικότερα οι κολοσσιαίες αλλαγές και οι ταχύτητες που σημειώνονται παγκοσμίως στην τεχνολογία και μεταβάλλουν τα πάντα. Είναι η μετάβαση στη ψηφιακή εποχή, αυτό είναι το μέλλον. Για να δώσω μία αίσθηση για την ανταπόκριση, ήδη, του κοινού σε αυτή τη στροφή στο digital banking, κατά μέσο όρο στην Εθνική Τράπεζα οι πελάτες μας αποκτούν καθημερινά 500 κάρτες όλων των ειδών online, ενώ ανοίγουν 400 λογαριασμούς και προθεσμιακές καταθέσεις.

Στην Εθνική έχουμε απόλυτη συναίσθηση των απαιτήσεων και των νέων δεδομένων αυτής της καινούργιας εποχής. Για αυτό κινούμαστε γρήγορα, για αυτό έχουμε πετύχει να κάνουμε ήδη ένα μεγάλο άλμα. Μία «ψηφιακή επανάσταση» για τα έως πρότινος δεδομένα. Γενικότερα, οι ψηφιακές προτάσεις των ελληνικών τραπεζών συγκαταλέγονται ανάμεσα στις κορυφαίες σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Η πρόταση της Εθνικής Τράπεζας, ωστόσο, συγκαταλέγεται στο 10% των κορυφαίων, στην ομάδα των «ψηφιακών πρωταθλητών», σύμφωνα με παγκόσμια έρευνα της Deloitte.

Επισημαίνετε ότι τα χαρακτηριστικά του retail banking έχουν αλλάξει, μεταβαίνουμε λοιπόν σε ένα αμιγώς ψηφιακό περιβάλλον. Κατά πόσο θεωρείτε ότι θα μετασχηματιστεί το μοντέλο των τραπεζών;

Θα έλεγα ότι δεν μεταβαίνουμε ακόμη σε ένα αμιγώς ψηφιακό περιβάλλον, άλλα σε ένα περιβάλλον όπου θα έχουμε τη δυνατότητα να πραγματοποιούμε όλες τις τραπεζικές εργασίες ψηφιακά. Αυτό όμως δεν αρκεί.

Ορισμένες ομάδες καταναλωτών προτιμούν την εξυπηρέτηση στο δίκτυο καταστημάτων, άλλες ομάδες προτιμούν τη χρήση μετρητών στις καθημερινές τους συναλλαγές. Στην Εθνική Τράπεζα θέλουμε να είμαστε κοντά στον πελάτη μας στο σημείο εξυπηρέτησης που εκείνος επιθυμεί. Κατά συνέπεια η τακτική μας είναι να προσφέρουμε ένα φάσμα επιλογών και να μπορούμε να καλύψουμε τις ανάγκες του, με βάση τις επιθυμίες και τις δυνατότητές του.

Προσπαθούμε ενεργά βεβαίως να εκπαιδεύσουμε και να καθοδηγήσουμε τους πελάτες μας στη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών, που διευκολύνουν την καθημερινότητα τους. Η επόμενη ημέρα του τραπεζικού συστήματος, ως δομή, δεν θεωρώ ότι αποτελεί μία στατική εικόνα, αλλά μάλλον μία συνεχή εξέλιξη. Δεν υπάρχει αμφιβολία, ωστόσο, ότι ο ρόλος του δικτύου των καταστημάτων μετασχηματίζεται κι αυτός. Είναι κάτι που συμβαίνει τώρα. Από ένα δίκτυο συναλλαγών, μετουσιώνεται σε ένα δίκτυο παροχής έγκυρης ενημέρωσης για τις οικονομικές επιλογές και τις δυνατότητες κάθε πελάτη, είτε πρόκειται για τον ιδιώτη, είτε για την επιχείρηση.

Ποιες είναι οι κυριότερες καινοτόμες πρωτοβουλίες που κατά τη γνώμη σας έχει εισάγει η Εθνική Τράπεζα στο retail banking και πώς αξιολογείτε τις διαθέσιμες νέες τεχνολογίες;
Τα τελευταία δύο έτη, η Εθνική Τράπεζα έχει δικαίως κατακτήσει την πρώτη θέση στην ελληνική τραπεζική αγορά με πάνω από 3 εκατομμύρια εγγεγραμμένους και πάνω από 2 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες.

Αυτό το έχουμε καταφέρει με προσήλωση στη στρατηγική που είχαμε σχεδιάσει προ της υγειονομικής κρίσης και την αποτελεσματική συνεργασία ανάμεσα σε όλες τις μονάδες της τράπεζας. Με αυτόν τον τρόπο, κατορθώσαμε να υλοποιήσουμε και να προσφέρουμε μια πλήρη ψηφιακή πρόταση, για όλα τα στάδια της επαφής του πελάτη με την τράπεζα, από την έναρξη της τραπεζικής σχέσης, μέχρι την διεκπεραίωση των καθημερινών συναλλαγών και την κάλυψη αναγκών.

Πρώτη η Εθνική, διέθεσε στην ελληνική αγορά τη δυνατότητα έναρξης τραπεζικής σχέσης για ιδιώτες, άλλα και για επιχειρήσεις κάθε τύπου, μέσα από μια πλήρως ψηφιακή διαδικασία.
Ο νέος πελάτης μας μπορεί σε λίγα λεπτά να συμπληρώσει τις απαιτούμενες πληροφορίες, να φορτώσει τα απαραίτητα δικαιολογητικά και να υπογράψει ψηφιακά τις αιτήσεις ώστε να ανοίξει τη σχέση του με την Εθνική και να αποκτήσει τον πρώτο του λογαριασμό, χρεωστική κάρτα και πρόσβαση στο digital banking. Αυτή είναι μια σημαντική καινοτομία σε παγκόσμιο επίπεδο. Μία ακόμη καινοτομία που θα ήθελα να αναφέρω, είναι η δυνατότητα απόκτησης προσωπικού δανείου για ιδιώτες και κεφαλαίου κίνησης για επιχειρήσεις, αποκλειστικά online και με άμεση απάντηση για την έκβαση του αιτήματος, ψηφιακή υπογραφή και εκταμίευση των χρημάτων. Τη δυνατότητα αυτή εργαζόμαστε ώστε να την επεκτείνουμε σε μεγαλύτερα ποσά και περισσότερες κατηγορίες δανείων.

Πώς βλέπετε την είσοδο τόσο των fintechs και των λεγόμενων big techs στις τραπεζικές υπηρεσίες και κατά πόσο επηρεάζουν τις λειτουργίες και τις πρωτοβουλίες των παραδοσιακών οργανισμών;

Παρακολουθούμε με πολύ ενδιαφέρον την είσοδο τόσο των fintechs και των bigtechs στις τραπεζικές υπηρεσίες. Σε αντίθεση με άλλους κλάδους, όπως οι πωλήσεις λιανικής και η ψυχαγωγία, οι τραπεζικές υπηρεσίες απαιτούν σίγουρα πιο προσεκτικά βήματα από όποιον επιθυμεί να δραστηριοποιηθεί. Αυτό είναι εμφανές και στο κανονιστικό πλαίσιο που τις διέπει, το οποίο είναι από τα πλέον αυστηρά. Μέχρι σήμερα οι fintechs και bigtechs έχουν επικεντρώσει την προσπάθειά τους στο πιο απλό κομμάτι της τραπεζικής, αυτό των συναλλαγών. Θα έλεγα ότι κάνουν ένα πράγμα και το κάνουν καλά. Σίγουρα όμως δεν είναι αρκετό. Η συμπλήρωση του πακέτου υπηρεσιών τους με περισσότερες τραπεζικές εργασίες, όπως ο δανεισμός και η συναλλακτική τραπεζική επιχειρήσεων, απαιτεί μεγάλη εξειδίκευση και θα πρέπει να δούμε πόσες από αυτές τις προσπάθειες θα επιτύχουν.

Στην Εθνική Τράπεζα παρακολουθούμε, στηρίζουμε και συνεργαζόμαστε με startups του κλάδου, με μεγάλη επιτυχία, πάνω από 10 χρόνια, μέσω του ολοκληρωμένου προγράμματος στήριξης της νεοφυούς επιχειρηματικότητας NBG Business Seeds. Θα εκμεταλλευτώ το βήμα που μου δίνετε για να απευθύνω και από εδώ πρόταση, σε οποιονδήποτε έχει μια καλή ιδέα, ένα επιχειρηματικό σχέδιο, μια νεοφυή εταιρεία, να επικοινωνήσει μαζί μας μέσω του προγράμματος.

Ποιοι είναι οι στόχοι της Εθνικής από εδώ και πέρα, σε μια περίοδο μετα-πανδημικής εποχής;

Να πρωταγωνιστήσει στην πορεία ανάπτυξης της ελληνικής οικονομίας. Στην προσπάθεια μετασχηματισμού του παραγωγικού μοντέλου ολόκληρης της ελληνικής οικονομίας, βοηθώντας καταρχάς και στηρίζοντας όλες τις επιχειρήσεις, μεγάλες και μικρές, στην ενδυνάμωσή και τις επενδύσεις τους. Να δώσει το ηχηρό παρόν, όπως πάντα, στην μικρομεσαία επιχειρηματικότητα και στα νοικοκυριά, στους ιδιώτες οι οποίοι σχεδιάζουν σήμερα με μεγαλύτερη αισιοδοξία και αυτοπεποίθηση το οικονομικό τους μέλλον. Σήμερα, πολλοί ιδιώτες άρχισαν να αναλαμβάνουν νέες επαγγελματικές πρωτοβουλίες ή αναζητούν ξανά ένα στεγαστικό δάνειο. Εμείς είμαστε δίπλα τους, με συγκεκριμένες προτάσεις.

Οι προοπτικές για την Ελλάδα είναι πράγματι εξαιρετικές, διανοίγεται μπροστά μας ένας νέος κύκλος ανάπτυξης, η συγκυρία και οι ευκαιρίες που δημιουργούνται είναι μοναδικές.
Το ισχυρό ευρωπαϊκό πλαίσιο του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας, καθώς και οι πόροι που έχουν δεσμευτεί ειδικότερα για τη χώρα μας, διαμορφώνουν ένα περιβάλλον προσανατολισμένο σε νέες σημαντικές επενδύσεις, σε τομείς όπως είναι η ενέργεια σε συνδυασμό με τις ανανεώσιμες πηγές και την προστασία του περιβάλλοντος ή όπως είναι η ψηφιακή οικονομία, για την οποία μιλήσαμε. Νέα δουλειές, νέες θέσεις εργασίας, περισσότερα εισοδήματα.

Η Εθνική Τράπεζα είναι γνωστό ότι «τρέχει» το πρόγραμμα ΕΘΝΙΚΗ 2.0, για να συμβουλέψει, να αξιολογήσει, να εντάξει και να ενισχύσει χρηματοδοτικά τις ελληνικές επιχειρήσεις, στις επενδύσεις ακριβώς που προβλέπονται και επιδοτούνται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας.

Είναι ένα πολύ σημαντικό έργο, για το οποίο είμαστε πολύ καλά προετοιμασμένοι. Έτσι θα γίνει η ελληνική οικονομία πιο παραγωγική και αποδοτική, οι ελληνικές επιχειρήσεις πιο ανταγωνιστικές με κριτήριο τα διεθνή πρότυπα. Η συμβολή της Εθνικής Τράπεζας θα είναι καθοριστική σε αυτή την κατεύθυνση. Στόχος μας είναι να γίνουμε η τράπεζα Πρώτης Επιλογής για όλους τους Έλληνες και θα το πετύχουμε.

Ο ΟΠΑΠ αναπτύσσει ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα ΙοΤ στην Ευρώπη

Η ενορχήστρωση και υλοποίηση νέων, καινοτόμων τεχνολογιών δεν είναι εύκολη υπόθεση. Από την κατανόηση και σύνθεση μέχρι την κανονιστική συμμόρφωση και την εκπαιδευση του προσωπικού, ο χρόνος και ο κόπος που χρειάζεται να δαπανηθεί για την επιτυχή κατάληξη του όλου εγχειρήματος είναι τεράστιος.

Ωστόσο, ο ΟΠΑΠ τόλμησε να προχωρήσει ένα project με όλα αυτά τα χαρακτηριστικά και βγήκε δικαιωμένος. Το αμέσως επόμενο διάστημα λοιπόν, ο ΟΠΑΠ παρουσιάζει το μεγαλύτερο οικοσύστημα ΙοΤ στη χώρα, που στην καρδιά βρίσκεται το OPAP Store App, μια εφαρμογή που αναμένεται να αλλάξει άρδην την εμπειρία των πελατών του. Ο Κωστής Παϊκος, Digital Director και ο Ματθαίος Ματθαίου, Operations Director του ΟΠΑΠ ξετυλίγουν το κουβάρι του project και το παρουσιάζουν αποκλειστικά στο Digital Finance.

Κωστής Πάικος

Κωστής Πάικος:
Στόχος οι ολοκληρωμένες phygital εμπειρίες

Μπορείτε να μας περιγράψετε με λίγα λόγια το νέο, τεχνολογικά καινοτόμο, project για τα καταστήματα του ΟΠΑΠ; Πώς επηρεάζει την εμπειρία των πελατών;
Σε τι φάση βρίσκεται αυτή τη στιγμή;

Ο κύριος στόχος της πρωτοβουλίας μας είναι η αναβάθμιση της παικτικής και συναλλακτικής εμπειρίας στα καταστήματα ΟΠΑΠ, μέσω της ψηφιοποίησης των διαδράσεων του πελάτη, σε όλα τα στάδια του customer journey. Στην «καρδιά» του έργου, βρίσκεται η νέα εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα, OPAP Store App, μέσω της οποίας, οι πελάτες των καταστημάτων ΟΠΑΠ απολαμβάνουν δυνατότητες αυτόνομης, real-time εξυπηρέτησης, χωρίς την ανάγκη μεσολάβησης του προσωπικού του καταστήματος.

Για τη διάθεση της δυνατότητας αυτής, ήταν απαραίτητος – βάσει του κανονιστικού πλαισίου για τα καταστήματα ΟΠΑΠ – ο ακριβής εντοπισμός της θέσης των κινητών συσκευών των πελατών και η επιβεβαίωση ότι βρίσκονται εντός καταστήματος. Για να ικανοποιήσουμε τη συγκεκριμένη απαίτηση, υλοποιήσαμε ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα Internet of Things (IoT) στην Ευρώπη, το οποίο αξιοποιεί περισσότερες από 10.000 συσκευές εντοπισμού (beacons), σε περισσότερα από 3.600 καταστήματα ΟΠΑΠ. Το οικοσύστημα αυτό μας δίνει τη δυνατότητα να ενεργοποιούμε υπηρεσίες και περιεχόμενο στη συσκευή κάθε πελάτη, αμέσως μόλις αυτή εντοπιστεί και επιβεβαιωθεί ότι βρίσκεται μέσα σε ένα κατάστημα. Επιπλέον, με τη συναίνεση του πελάτη, μπορούμε να συλλέγουμε δεδομένα επισκεψιμότητας, με σκοπό την αξιοποίησή τους, τόσο για τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών μας, όσο και για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών προς τους πελάτες (location-based services).

Αυτή την περίοδο, η εφαρμογή OPAP Store App βρίσκεται σε πιλοτική λειτουργία και στόχος μας είναι να διατεθεί στο σύνολο του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ και των πελατών μας, μέχρι το τέλους του έτους.

Μιλάτε, λοιπόν, για ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα IoT στην Ευρώπη. Θέλετε να μας πείτε τι περιλαμβάνει αυτό το οικοσύστημα και πώς λειτουργεί;

Μέχρι σήμερα, η συντριπτική πλειονότητα των συναλλαγών κατάθεσης δελτίων στα καταστήματα ΟΠΑΠ γίνεται φυσικά, στα ταμεία των καταστημάτων, ενώ και οι συναλλαγές πληρωμών εκτελούνται κυρίως σε μετρητά. Για την ψηφιοποίηση αυτών των διαδράσεων, αντιμετωπίσαμε σειρά προκλήσεων.

Πρώτον, το κανονιστικό πλαίσιο για τα καταστήματα ΟΠΑΠ απαιτεί την αποκλειστική διάθεση των παιχνιδιών αυστηρά εντός των καταστημάτων. Συνεπώς, ο ακριβής εντοπισμός της θέσης των παικτών εντός των καταστημάτων αποτελούσε προαπαιτούμενο για τη διάθεση των νέων υπηρεσιών. Δεύτερον, η παικτική δραστηριότητα στα καταστήματα ΟΠΑΠ πραγματοποιείται ανώνυμα. Συνεπώς, η λύση έπρεπε να προβλέπει τη δημιουργία ενός ατομικού ψηφιακού πορτοφολιού παίκτη για την εκτέλεση των συναλλαγών, διατηρώντας παράλληλα την ανωνυμία των συναλλαγών τους. Τρίτον, το εξαιρετικά μεγάλο μέγεθος του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ, η γεωγραφική κατανομή τους, αλλά και η σημαντική διαφοροποίηση στις κατόψεις τους, δημιούργησαν την ανάγκη για την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αυτοματοποίηση της διαδικασίας υλοποίησης και εγκατάστασης της λύσης.

Για να «απαντήσουμε» στις παραπάνω προκλήσεις, δημιουργήσαμε ένα ολοκληρωμένο ψηφιακό οικοσύστημα, το οποίο αποτελείται από τα εξής στοιχεία:
Κατ’ αρχάς, από την εφαρμογή OPAP Store App. Όπως είπαμε προηγουμένως, πρόκειται για μια καινοτόμο εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα, που διατίθεται σε όλες τις πλατφόρμες (Android και iOS) και επιτρέπει στους πελάτες να ενημερώνονται, αλλά και να καταθέτουν δελτία για τα αγαπημένα τους παιχνίδια, σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να απαιτείται επίσκεψη στο ταμείο. Η εφαρμογή ενσωματώνει σειρά στοιχείων προσωποποίησης, που βελτιώνουν την παικτική εμπειρία του πελάτη (π.χ. γρήγορη επανακατάθεση παλαιότερων δελτίων, προσωποποιημένη live κλήρωση παιχνιδιών κ.ά.). Παράλληλα, κάθε λογαριασμός χρήστη συνοδεύεται από ένα ψηφιακό πορτοφόλι (wallet), στο οποίο ψηφιοποιούνται τα χρηματικά voucher των παικτών, μεταφέροντας τα χρήματα από και προς το πορτοφόλι, μέσω σάρωσης QR Code. Ακόμη, εκτός από τη δυνατότητα προσωποποιημένου mobile gaming, η εφαρμογή θα ενσωματώνει σύντομα και το πρόγραμμα πιστότητας «ΟΠΑΠ Επιβραβεύσεις», το οποίο επιβραβεύει τους πελάτες των καταστημάτων ΟΠΑΠ.

Εν συνεχεία, είναι οι συσκευές ανίχνευσης BLE beacon. Για τον εντοπισμό της θέσης των κινητών συσκευών εντός των καταστημάτων, αξιολογήθηκαν διάφορες τεχνολογίες που θα μπορούσαν να καλύψουν τις απαιτούμενες προδιαγραφές (π.χ. GPS, WiFi, beacon). Μετά από ενδελεχή ανάλυση και βάσει διεθνών βέλτιστων πρακτικών, επιλέξαμε την υιοθέτηση τεχνολογίας Bluetooth beacon. Τα beacon είναι ασύρματες συσκευές που έχουν τη δυνατότητα να εντοπίζουν κινητές συσκευές σε προκαθορισμένους χώρους, επικοινωνώντας μαζί τους, μέσα από πρωτόκολλα επικοινωνίας Bluetooth.

Ένα ακόμη δομικό στοιχείο του οικοσυστήματος είναι η πλατφόρμα διαχείρισης beacon με αλγορίθμους μηχανικής εκμάθησης (machine learning). Καθώς οι υφιστάμενες τεχνολογίες εντοπισμού θέσης παρουσιάζουν αποκλίσεις ως προς την ακρίβεια τους, αποδείχτηκε αναγκαία η υιοθέτηση ειδικού λογισμικού, για την ενίσχυση της δυνατότητας εντοπισμού. Στο πλαίσιο αυτό, συνεργαστήκαμε με την ελληνική εταιρεία Bespot, η οποία ειδικεύεται στην παροχή λύσεων ταυτοποίησης παρουσίας σε εσωτερικούς χώρους. Η λύση της Bespot αναλύει σε πραγματικό χρόνο τα σήματα που λαμβάνει από τα beacon κάθε καταστήματος, αξιοποιώντας αλγορίθμους τεχνητής νοημοσύνης και προηγμένες τεχνικές μηχανικής εκμάθησης και ανάλυσης δεδομένων, ώστε να οριοθετεί την ακριβή θέση των κινητών συσκευών. Παράλληλα, προσφέρει κεντρική διαχείριση του «στόλου» των beacon, πληροφορίες για την κατάσταση στην οποία βρίσκονται, την κατανάλωση ενέργειας κτλ. Επίσης, παρέχει αναλυτική πληροφόρηση σχετικά με την επισκεψιμότητα των καταστημάτων, ενώ επιτρέπει και τη διενέργεια προσωποποιημένων προωθητικών ενεργειών προς τους πελάτες (personalized push notifications).

Ποιες είναι οι δυνατότητες του ψηφιακού πορτοφολιού που συνδέεται με την εφαρμογή OPAP Store App; Πώς επιτυγχάνεται η ανωνυμία του παίκτη;

Κάθε λογαριασμός χρήστη συνοδεύεται από ένα ατομικό ψηφιακό πορτοφόλι, μέσω του οποίου οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να πληρώνουν για τις συναλλαγές που εκτελούν μέσω της εφαρμογής OPAP Store App. Συγκεκριμένα, μπορούν να «φορτίζουν» το πορτοφόλι τους (cash-in), αλλά και να εξαργυρώνουν μέρος ή το σύνολο του υπολοίπου τους (cash-out), μέσω μιας απλής σάρωσης του barcode που βρίσκεται στα χρηματικά voucher τους.

Πρόκειται για ψηφιακό πορτοφόλι «κλειστού κυκλώματος» (closed-loop wallet), το οποίο επιτρέπει συναλλαγές αποκλειστικά στα καταστήματα ΟΠΑΠ. Για κάθε ψηφιακό πορτοφόλι, τηρούνται όλα τα όρια συναλλαγών και οι διαδικασίες που ορίζονται από το σχετικό κανονιστικό πλαίσιο. Στο μέλλον, η συγκεκριμένη λειτουργικότητα μπορεί να επεκταθεί και εκτός εφαρμογής, ώστε να εξυπηρετούνται και επιπλέον συναλλαγές πληρωμών εντός των καταστημάτων ΟΠΑΠ (π.χ. αγορές στο ταμείο, συναλλαγές σε self-service betting terminals κ.ά.).

Για τη δημιουργία του ψηφιακού πορτοφολιού, χρειάζεται μόνο ο αριθμός κινητού τηλεφώνου του πελάτη (MSISDN) και ένας προσωπικός κωδικός εισόδου (τα οποία μπορούν να συνδεθούν με βιομετρικά στοιχεία για ευκολότερη είσοδο στην εφαρμογή), καθώς και ο μοναδικός αναγνωριστικός κωδικός εφαρμογής (UUDID). Δεν απαιτούνται προσωπικά στοιχεία που αφορούν τον πελάτη. Έτσι, διατηρείται η ανωνυμία του πελάτη, αλλά παράλληλα δημιουργείται το ατομικό ψηφιακό πορτοφόλι, το οποίο μπορεί να ανακληθεί ανά πάσα στιγμή, μέσω των προαναφερθέντων αναγνωριστικών, σε περίπτωση διαγραφής της εφαρμογής, απώλειας της συσκευής κλπ. Ταυτόχρονα, από την πλευρά μας έχουμε ακολουθήσει όλες τις απαραίτητες διαδικασίες διασφάλισης και προστασίας των προσωπικών δεδομένων των πελατών, ζητώντας τη συναίνεσή τους για την παροχή κάθε επιμέρους υπηρεσίας.

Πώς αλλάζουν οι υπηρεσίες και το επιχειρηματικό μοντέλο του ΟΠΑΠ, με την αξιοποίηση νέων ψηφιακών τεχνολογιών, όπως machine learning και proximity; Αναμένονται και άλλες καινοτόμες πρωτοβουλίες στο εγγύς μέλλον; Ποια είναι τα αναμενόμενα οφέλη;

Η αξιοποίηση σύγχρονων και αναδυόμενων τεχνολογιών αποτελεί μια από τις βασικές περιοχές εστίασης της επιχειρηματικής στρατηγικής Fast Forward του ΟΠΑΠ, η οποία παρουσιάστηκε στις αρχές του 2021. Στο πλαίσιο αυτό, υλοποιείται ένας ευρύτερος σχεδιασμός, που περιλαμβάνει σειρά πρωτοβουλιών, με στόχο το συνολικό ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας μας, αλλά και της εμπειρίας των πελατών μας, τόσο στο retail δίκτυο, όσο και στα online κανάλια μας. Τα οφέλη από τις πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού είναι σημαντικά και πολυεπίπεδα, τόσο για τον ΟΠΑΠ, όσο και για τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Για παράδειγμα, η διάθεση της εφαρμογής OPAP Store App και η ανάπτυξη του οικοσυστήματος beacon στα καταστήματα ΟΠΑΠ, μας δίνουν νέες δυνατότητες συλλογής δεδομένων. Αυτό μας επιτρέπει να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και να σχεδιάσουμε νέες, βελτιωμένες, phygital υπηρεσίες, ώστε να τους προσφέρουμε μια αναβαθμισμένη εμπειρία διασκέδασης.

Παράλληλα, αξιοποιώντας σύγχρονες τεχνολογικές δυνατότητες, είμαστε σε θέση είναι να ενισχύσουμε την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, αναπτύσσοντας ακόμη πιο εξελιγμένα κανάλια επικοινωνίας και προσφέροντας τους προσωποποιημένο περιεχόμενο, την κατάλληλη στιγμή, στην κατάλληλη συσκευή. Ήδη, μάλιστα, διερευνούμε την υιοθέτηση τεχνολογιών επαυξημένης και εικονικής πραγματικότητας (augmented & virtual reality), με σκοπό να προσφέρουμε προστιθέμενη αξία στους πελάτες μας και να κάνουμε την παικτική εμπειρία στα καταστήματα μας ακόμα πιο ελκυστική. Επιπλέον, μέσω λύσεων που ψηφιοποιούν την εμπειρία του πελάτη στο δίκτυο μας, οι πράκτορες του ΟΠΑΠ και το προσωπικό των καταστημάτων απαλλάσσονται από εργασίες ρουτίνας (π.χ. συναλλαγές στα ταμεία) και μπορούν να εστιάσουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Με αυτό τον τρόπο – και σε συνδυασμό με τις εμπορικές πρωτοβουλίες της εταιρείας – οι συνεργάτες μας μπορούν να αξιοποιήσουν ευκαιρίες δημιουργίας νέων εσόδων για τα καταστήματα τους.

Ματθαίος Ματθαίου

Ματθαίος Ματθαίου:
Προϋπόθεση επιτυχίας η ανάπτυξη μοναδικής τεχνογνωσίας σε όλα τα στάδια εφαρμογής της λύσης

Πώς διασφαλίστηκε η ομαλή υλοποίηση του οικοσυστήματος IoT, δεδομένης της τεχνικής πολυπλοκότητας και του μεγάλου μεγέθους του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ;

Το δίκτυο καταστημάτων ΟΠΑΠ είναι το μεγαλύτερο retail δίκτυο στην Ελλάδα, με περισσότερα από 3.600 καταστήματα ανά τη χώρα, στα οποία πραγματοποιούνται περισσότερες από 1 δισ. συναλλαγές ετησίως (κατάθεση και πληρωμή δελτίων, πληρωμή λογαριασμών και οφειλών). Το μέγεθος του δικτύου, η γεωγραφική κατανομή του, η ποικιλομορφία στις κατόψεις των καταστημάτων, καθώς και η σημασία που δίνουμε στην εμπειρία των πελατών και των συνεργατών μας, απαιτούν ολοκληρωμένο έλεγχο κάθε λύσης πριν την εφαρμογή της, πολλαπλά σημεία ελέγχου ποιότητας και συστηματική παρακολούθηση κάθε σημείου εφαρμογής. Συνολικά, οι απαιτήσεις του συγκεκριμένου έργου μας οδήγησαν σε σημαντικές αλλαγές στην προσέγγισή μας και στην ανάπτυξη μοναδικής – για τα δεδομένα της ελληνικής αγοράς – τεχνογνωσίας.

Μεταξύ άλλων, ομάδες μηχανικών του ΟΠΑΠ εκπαιδεύτηκαν για τον καθορισμό του αριθμού των beacon σε κάθε κατάστημα, αλλά και την αποτελεσματική τοποθέτηση τους, με βάση συγκεκριμένα κριτήρια κάλυψης και ακρίβειας, ώστε να διασφαλίζεται η συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο και να βελτιστοποιείται η εμπειρία του πελάτη. Επιπλέον, ειδικά εκπαιδευμένες ομάδες εργαζομένων του ΟΠΑΠ και εξωτερικών συνεργατών προχώρησαν στην τεχνική υλοποίηση της λύσης και στη χρήση συγκεκριμένων εφαρμογών και ασφαλιστικών δικλείδων ανά φάση υλοποίησης. Σημαντικό για την πορεία της υλοποίησης της πρωτοβουλίας μας ήταν και το γεγονός ότι σε κάθε στάδιο της διαδικασίας, υπήρξε άμεση ενημέρωση του δικτύου των συνεργατών μας.
Για να εξασφαλιστεί η επιτυχημένη υλοποίηση στο σύνολο του δικτύου, δρομολογήθηκε η πιλοτική εφαρμογή της λύσης σε 300 καταστήματα, διαφορετικών τυπολογιών, ώστε να δοκιμαστεί η λειτουργία της και οι μηχανισμοί ελέγχου. Ταυτόχρονα, συντάχθηκαν εξατομικευμένες μελέτες ανά κατάστημα, μέσω των οποίων καθοριζόταν ο αναγκαίος αριθμός beacon, τα σημεία τοποθέτησης και η σηματοδότηση ζωνών (παικτική περιοχή, ουδέτερη ζώνη, ζώνη εκτός παικτικής εμβέλειας). Η εγκατάσταση των beacon πραγματοποιήθηκε από ειδικευμένους τεχνικούς, με παρακολούθηση και καθοδήγηση από την εφαρμογή διαχείρισης (beacon installation app). Ελέγχθηκε κάθε εφαρμογή σε κάθε σημείο με λήψη περισσότερων από 1000 μετρήσεων ανά κατάστημα, ώστε να διαπιστωθεί η ακρίβειας τοποθέτησης των beacon και του συστήματος ως προς την αναγνώριση κινητών εντός κι εκτός της περιοχής κάλυψης.

Αφού η πιλοτική φάση ολοκληρώθηκε με επιτυχία, προωθήθηκαν ενέργειες για την πλήρη κάλυψη του δικτύου, τον έλεγχο των αποτελεσμάτων και τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υλοποίησης και των μηχανισμών ελέγχου. Μετά την ολοκλήρωση της κάλυψης του δικτύου, υλοποιήθηκε εκτεταμένο πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας, μέσω προσομοίωσης του customer journey στα καταστήματα, ώστε να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη εμπειρία χρήσης. Επιπλέον, πραγματοποιήθηκε έλεγχος και υποστήριξη του συστήματος από τηλεφωνικό κέντρο, προσφέροντας πολλαπλά σημεία αυτοματοποιημένου κεντρικού ελέγχου για όλο το δίκτυο των καταστημάτων. Το σύνολο των παραπάνω εργασιών εκτελέστηκε μέσω της ειδικής ψηφιακής πλατφόρμας beacon, ενώ η εγκατάσταση υποστηρίχθηκε και από ειδική mobile εφαρμογή για την καταγραφή και αποστολή των σημάτων στην πλατφόρμα.

Ποιες δικλείδες ασφαλείας τέθηκαν σε εφαρμογή για την επιτυχημένη εγκατάσταση των beacon και την αξιόπιστη λειτουργία τους;

Η απρόσκοπτη υλοποίηση και λειτουργία της νέας λύσης για τα καταστήματα ΟΠΑΠ αποτελούσε κεντρική προτεραιότητα του σχεδιασμού μας. Στη βάση αυτή, η αξιοπιστία της λύσης εξασφαλίστηκε με την αξιοποίηση σειράς δικλείδων ασφαλείας. Σε αυτές περιλαμβάνονται η απόδοση μοναδικών κωδικών ανά μηχανικό/σχεδιαστή στην πλατφόρμα σχεδίασης, ώστε να διασφαλίζεται ο έλεγχος του συστήματος, καθώς και η εκπομπή μοναδικών και περιορισμένης διάρκειας ζωής κωδικών από κάθε beacon, για την αποφυγή υποκλοπών/μη χρήσης τους εκτός Πρακτορείου.

Επιπλέον, η εγκατάσταση των beacon στα καταστήματα πραγματοποιήθηκε σειριακά, βήμα-βήμα, με κεντρική καθοδήγηση και έλεγχο της διαδικασίας. Κατά τη διάρκεια κάθε εγκατάστασης, γινόταν λήψη φωτογραφιών με στοιχεία (τοποθεσία, ημερομηνία, ώρα), ώστε να διαπιστώνεται η ορθή εγκατάσταση βάσει του εγκεκριμένου σχεδίου ανά κατάστημα. Ακόμη, πραγματοποιούταν καταγραφή και έλεγχος των ποσοστών κάλυψης και ακρίβειας εκτός συγκεκριμένων ορίων ανά σημείο.

Επίσης, χρησιμοποιήθηκε αλγόριθμος μηχανικής εκμάθησης (machine learning) για την βελτιστοποίηση εντοπισμού της τοποθεσίας, που αξιολογεί την αποτελεσματικότητα του ψηφιακού γεωγραφικού ορίου (geofence), λειτουργώντας παράλληλα με τη θέση του χρήστη. Ο αλγόριθμος χρησιμοποιεί προηγούμενα δεδομένα για τη βελτιστοποίηση της παρακολούθησης τοποθεσίας και εντοπισμού, πετυχαίνοντας ακόμα μεγαλύτερη ακρίβεια.

Έμφαση δόθηκε και στον έλεγχο μεταβολών της προκαθορισμένης τοπολογίας των beacon (μετακίνηση, αφαίρεση κ.ά.), η οποία όταν γίνεται αντιληπτή από την πλατφόρμα, ακυρώνεται συνολικά η δυνατότητα τοποθέτησης στοιχήματος μέσω κινητού τηλεφώνου. Επιπλέον, η υποστήριξη του συστήματος γινόταν και μέσω τηλεφωνικού κέντρου, γεγονός που προσέφερε πολλαπλά σημεία αυτοματοποιημένου κεντρικού ελέγχου για το δίκτυο των καταστημάτων. Με βάση αυτές τις ενέργειες, καταφέραμε να πραγματοποιήσουμε μια ιδιαίτερα μεγάλη εγκατάσταση – υψηλών τεχνικών απαιτήσεων και πολυπλοκότητας – και παράλληλα να δημιουργήσουμε ένα αξιόπιστο οικοσύστημα συναλλαγών εντός των καταστημάτων μας.

Πώς θα γίνει η εισαγωγή της λύσης στο δίκτυο των καταστημάτων του ΟΠΑΠ; Ποιες πρωτοβουλίες έχουν ληφθεί και τι ενέργειες έχουν γίνει για την εκπαίδευση των πρακτόρων;

Η συγκεκριμένη λύση υλοποιήθηκε σταδιακά, ξεκινώντας από επιλεγμένες πιλοτικές εγκαταστάσεις. Αυτό μας επέτρεψε να δοκιμάσουμε τη λύση και να συλλέξουμε δεδομένα για τη συνολική στρατηγική υλοποίησης, καθώς και να δημιουργήσουμε «ομάδες» καταστημάτων, με αντίστοιχη μορφολογία, ώστε να τυποποιήσουμε τις διαδικασίες τοποθέτησης των beacons.
Σταδιακά, η προσέγγιση αυτή αξιοποιήθηκε για την υλοποίηση της λύσης σε όλο το εύρος του δικτύου των καταστημάτων ΟΠΑΠ. Παράλληλα, με την ολοκλήρωση των εγκαταστάσεων, υλοποιούμε και μια σειρά επιπλέον ελέγχων στο πεδίο (field tests), για να επιβεβαιώσουμε ότι οι μετρήσεις που μας δίνει η πλατφόρμα beacon συμβαδίζουν και με την τελική εμπειρία του χρήστη. Σε κάθε περίπτωση, πιστεύουμε ότι η ενεργή συνεργασία και συμμετοχή των συνεργατών του δικτύου μας αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επιτυχημένη υλοποίηση και λειτουργία οποιασδήποτε νέας πρωτοβουλίας. Όσον αφορά στο νέο οικοσύστημα IoT, πραγματοποιούμε σειρά εκπαιδευτικών δράσεων, ώστε οι συνεργάτες του ΟΠΑΠ να εξοικειωθούν με τις δυνατότητες της νέας τεχνολογίας και να είναι σε θέση να υποστηρίξουν αποτελεσματικά τους πελάτες. Παράλληλα, οι συνεργάτες έχουν εμπλοκή και στη διαδικασία ελέγχων καλής λειτουργίας της νέας λύσης, ώστε να έχουν όσο το δυνατόν πληρέστερη εικόνα και γνώση.

Εν ολίγοις
Το νέο εγχειρημα του ΟΠΑΠ έρχεται να αλλάξει την phygital εμπειρία των πελατών του, αλλά και να ενισχύσει το δίκτυο συνεργατών του. Η αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών, όπως το machine learning, δημιουργούν ένα φιλόδοξο αλλά και πρωτοπόρο οικοσύστημα ΙοΤ, που θα συμβάλλει στους στόχους της εταιρείας για τον ευρύτερο ψηφιακό μετασχηματισμό της.

TIPS: Διασφαλισμένη η αμεσότητα των πληρωμών

Είθισται, οι χρονιές να κλείνουν με απολογισμούς του δωδεκάμηνου που πέρασε, με κρίσεις (και επικρίσεις) για γεγονότα και δράσεις, με προβλέψεις για τα μελλούμενα… Ενίοτε, όμως, η 31η του Δεκέμβρη συνδυάζεται και με προθεσμίες για μετάβαση από ένα καθεστώς σε κάποιο άλλο, για συμμόρφωση με κάποιους νέους κανόνες, αν η συνήθης περίοδο χάριτος και προσαρμογής -που δικαίως προβλέπεται σε νόμους και αποφάσεις- λήγει ταυτόχρονα με το έτος.

Αυτήν ακριβώς τη σύμπτωση θα βιώσουμε κι εμείς, ως Έλληνες και Ευρωπαίοι, σε λιγότερο από τρεις μήνες, όσον αφορά μια συγκεκριμένη τραπεζική υπηρεσία, καθώς από την 1η Ιανουαρίου του 2022 ξεκινά η υποχρεωτική εφαρμογή της TIPS (αρκτικόλεξο του TARGET Instant Payment Settlement), που η ιστορία της ξεκίνησε πριν από τρία χρόνια, συγκεκριμένα τον Νοέμβριο του 2018. Η απόφαση που έλαβε τότε το Ευρωσύστημα είχε ως στόχο (σύμφωνα με την ιστοσελίδα της Τράπεζας της Ελλάδος), «να διασφαλίσει ότι η αυξανόμενη ζήτηση άμεσων πληρωμών θα ικανοποιείται σε ευρωπαϊκό επίπεδο, αλλά και για να αποφευχθεί η επικράτηση εθνικών λύσεων, που επαναφέρουν τον κατακερματισμό των υπηρεσιών πληρωμών στην Ευρώπη».

Αυτό στην πράξη σημαίνει πως οι Πάροχοι Υπηρεσιών Πληρωμών (Payment Service Providers – PSPs) έχουν πλέον τη δυνατότητα (και από το νέο έτος, την υποχρέωση) να προσφέρουν στους πελάτες τους μεταφορές κεφαλαίων συνεχώς και αδιαλείπτως, σε πραγματικό χρόνο, σ’ όλη τη διάρκεια του 24ώρου και για κάθε ημέρα του έτους. Κι οι πελάτες -φυσικά πρόσωπα και επιχειρήσεις- θα μπορούν να μεταφέρουν μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα (και με μικρό κόστος – περισσότερα γι’ αυτό στη συνέχεια) χρήματα, ανεξάρτητα από το ωράριο των Παρόχων, όπως συχνά επιβάλλουν οι ανάγκες της εποχής και επιτρέπει η προηγμένη τεχνολογία, που όλοι αυτοί οι οργανισμοί έχουν πλέον στη διάθεσή τους.

Σύμφωνα πάντα με την ΤτΕ, «προκειμένου να προωθήσει την ομαλή και αποτελεσματική λειτουργία των συστημάτων πληρωμών, το Ευρωσύστημα διεύρυνε το φάσμα των υπηρεσιών TARGET, ώστε να υποστηρίζει και τον διακανονισμό των άμεσων πληρωμών, προσφέροντας πανευρωπαϊκή προσβασιμότητα και διαλειτουργικότητα». Για την ώρα, το TIPS διακανονίζει πληρωμές µόνο σε ευρώ αλλά, εφόσον υπάρξει σχετική ζήτηση, μπορεί να υποστηρίξει και τον διακανονισμό σε άλλα νομίσματα. Ήδη, έχει αποφασιστεί να ξεκινήσει από τον Μάιο του 2022 ο διακανονισμός άμεσων πληρωμών σε Σουηδική Κορώνα (SEK).

Οι ανάγκες και οι απαιτήσεις
Η Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα τονίζει, στη δική της επίσημη ιστοσελίδα, ότι υιοθέτησε την TIPS προκειμένου να ελαχιστοποιήσει τους κινδύνους από τις εθνικές ‘παρεκτροπές’ (προφανώς, λόγω έλλειψης διαλειτουργικότητας) και να διασφαλίσει την ομαλή μεταφορά κεφαλαίων ανάμεσα στους πελάτες των τραπεζικών ιδρυμάτων σε οποιαδήποτε χώρα-μέλος της ΕΕ κι αν βρίσκονται. Για να συμπληρώσει ότι αυτό οφείλεται κατά κύριο λόγο σε δυο χαρακτηριστικά της TIPS: αφενός η υπηρεσία αυτή βασίζεται στο SEPA Instant Credit Transfer (SCT Inst), το πρότυπο που υιοθετεί μεγάλος αριθμός PSPs σ’ όλη την Ευρώπη (σ’ αυτό προβλέπεται μέγιστος χρόνος διατερματικής εκτέλεσης τα 10’’ και μέγιστο όριο ποσού ανά συναλλαγή τα 100.000 €), αφετέρου αναπτύχθηκε ως επέκταση του TARGET2, το οποίο ήδη διατηρεί ευρύτατο δίκτυο στη «γηραιά ήπειρο».

Ιδιότητες που, βεβαίως, παίζουν ακόμα πιο σημαντικό ρόλο στη συγκεκριμένη χρονική συγκυρία, όπου -πανδημίας βοηθούσης- οι προσδοκίες των χρηστών τραπεζικών υπηρεσιών έχουν φτάσει στα ύψη, όσον αφορά στην εμπειρία που αποκομίζουν καθημερινά από την εξυπηρέτησή τους μέσω των ψηφιακών καναλιών. Η διείσδυση τέτοιων υπηρεσιών στην καθημερινότητά μας αυξάνει μέρα με τη μέρα, συμβαδίζοντας με την απαίτηση της «ψηφιακής γενιάς» (και όχι μόνο) όλα να γίνονται σε πραγματικό χρόνο. Κάθε καθυστέρηση δίνει αφορμή για δυσαρέσκεια και διαμαρτυρίες, είτε απευθείας στους παρόχους μέσω μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, είτε (ακόμα χειρότερα για τους τελευταίους) μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Μάλιστα, οι θιγόμενοι είναι τόσο ιδιώτες, όσο και επιχειρήσεις που -καθώς υλοποιούν εξ ανάγκης με γοργό ρυθμό τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους- αντιλαμβάνονται τα θετικά αποτελέσματα από πλευράς ευελιξίας και αποτελεσματικότητας, επομένως απαιτούν και οι δικές τους οικονομικές συναλλαγές να γίνονται πλέον σε πραγματικό χρόνο και με τον μέγιστο δυνατό βαθμό ασφάλειας.

Αρχιτεκτονική υψίστης ασφαλείας
Ως προς το τελευταίο, η νέα υπηρεσία δεν θα αφήσει πολλούς παραπονούμενους, καθώς βασίζεται (σύμφωνα πάντα με την ΤτΕ), «σε μια σύγχρονη αρχιτεκτονική συστημάτων πληρωμών η οποία συνδυάζει τα πλεονεκτήματα ενός συστήματος εκκαθάρισης (netting) πληρωμών λιανικής κι ενός συστήματος ακαθάριστου διακανονισμού σε συνεχή χρόνο (RTGS). Κατά συνέπεια, είναι σε θέση να διακανονίζει άμεσα μεγάλο όγκο πληρωμών, µε σχετικά χαμηλό κόστος. Επίσης, είναι συμβατή µε τις αυστηρές απαιτήσεις επίβλεψης του Ευρωσυστήματος, καθώς και µε τη σύσταση CPMI-IOSCO που αφορά στην ανθεκτικότητα των υποδομών της χρηματοπιστωτικής αγοράς έναντι κυβερνοεπιθέσεων. Έτσι, μπορεί να καλύψει τις προϋποθέσεις διακανονισμού μιας πανευρωπαϊκής λύσης άμεσων πληρωμών (όπως ορίστηκε από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο Πληρωμών – EPC) και να προσφέρει 100% ασφάλεια ως προς τον κίνδυνο διακανονισμού, αφού οι συναλλαγές εκτελούνται σε χρήμα κεντρικής τράπεζας».

Μάλιστα, προκειμένου να εξασφαλίσει την πλήρη κάλυψη της ευρωζώνης, όσον αφορά στις άμεσες πληρωμές ως το τέλος του 2021 (καθώς τότε λήγει η περίοδος χάριτος, όπως προείπαμε), το Διοικητικό Συμβούλιο της ΕΚΤ αποφάσισε, τον Ιούλιο του 2020, τα εξής δυο μέτρα: Αφενός κάλεσε όλους τους PSPs που έχουν υιοθετήσει το σχήμα SCT Inst και είναι προσβάσιμοι μέσω TARGET2 να αποκτήσουν προσβασιμότητα σε έναν λογαριασμό ρευστότητας TIPS σε χρήμα κεντρικής τράπεζας, είτε ως συμμετέχοντες είτε ως προσβάσιμα μέρη, αφετέρου ζήτησε από όλα τα Αυτοματοποιημένα Γραφεία Συμψηφισμού τα οποία προσφέρουν υπηρεσίες άμεσων πληρωμών, να μεταφέρουν τους τεχνικούς λογαριασμούς τους από το TARGET2 στο TIPS.

Προσιτό το κόστος
Σύμφωνα με τις επίσημες ανακοινώσεις του Ευρωσυστήματος, το TIPS λειτουργεί μεν σε μη-κερδοσκοπική βάση, όμως, ευνοήτως υπάρχει κάποιο μικρό κόστος για τη χρήση του. Αυτό, για κάθε άμεση συναλλαγή, είναι σταθερό στα 0,20 cent (€0,002). Η ίδια τιμή ισχύει και για τον διακανονισμό λογαριασμών μέσω των Αυτοματοποιημένων Γραφείων Συμψηφισμού, ως και τη δική τους μετάβαση στο TIPS, η οποία έχει οριστεί για το τέλος του χρόνου. Ειδικά για τα Αυτοματοποιημένα Γραφεία, θα οριστεί νέο αναλογικό κόστος, βάσει του όγκου των συναλλαγών άμεσων πληρωμών που διακανονίζονται εσωτερικά και θα υπολογίζεται ως το γινόμενο των συναλλαγών x 0,05 cent (€0,0005).
Αυτές οι τιμές, βάσει των αποφάσεων του Ευρωσυστήματος που είναι ήδη γνωστές στην αγορά, θα έχουν ισχύ τουλάχιστον ως τον Νοέμβριο του 2023.

Το τεχνικό σκέλος της υπηρεσίας…
Στη διαμόρφωση της υποδομής για την TIPS συμμετείχε η Κεντρική Τράπεζα της Ιταλίας κι από σχετικό paper στελεχών της, που κυκλοφορεί στο διαδίκτυο, μπορούμε να μάθουμε περισσότερα για τα «dessous» της ιστορίας. Λένε, λοιπόν, πως το TIPS project αποτελεί τμήμα του ευρύτερου προγράμματος Vision 2020, το οποίο προωθήθηκε από το Ευρωσύστημα, με στόχους αφενός την παροχή νέων υπηρεσιών οι οποίες θα υποστηρίζουν τις χρηματοοικονομικές αγορές, τους πολίτες και τις επιχειρήσεις στην Ευρώπη, αφετέρου την ενίσχυση της καινοτομίας στις υποδομές της αγοράς και την εναρμόνιση των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, όσον αφορά securities και cash. Θυμίζουν δε, πως το πρόγραμμα Vision 2020 αποτελεί βασικό σκέλος της πρωτοβουλίας της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για ενοποίηση των χρηματοοικονομικών αγορών της «γηραιάς ηπείρου».

Σημειώνουν, επίσης, πως για τη δημιουργία του TIPS χρειάστηκε να απαντηθούν αρκετές τεχνικές προκλήσεις, όπως η ουσιαστικά άμεση πληρωμή (καθώς ο χρόνος επεξεργασίας κάθε συναλλαγής δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 5 δευτερόλεπτα), η δυνατότητα διαχείρισης τεράστιου όγκου επεξεργασμένων πληρωμών (περισσότερα από 43 εκατ. συναλλαγές ανά ημέρα), η πολύ υψηλή διαθεσιμότητα και ανθεκτικότητα (που πρέπει να φθάνει το 99,9%, ενώ -σε περίπτωση σημαντικής αστοχίας- το σύστημα θα πρέπει να επανέρχεται σε ομαλή λειτουργία εντός 15 λεπτών κατά μέγιστο), αλλά και η δυνατότητα σημαντικότατης κλιμάκωσης του συστήματος, από πλευράς επιδόσεων (δηλαδή, η ικανότητά του να αντέξει ως και διπλασιασμό του όγκου των πληρωμών, στη διάρκεια ενός έτους). Τα στελέχη της Banca d’ Italia παραδέχονται, πάντως, πως ο αριθμός των πληρωμών -δυο χρόνια μετά τα εγκαίνια του TIPS- ακόμα υστερεί, τόσο από πλευράς προσδοκιών, όσο και από πλευράς αξιοποίησης των δυνατοτήτων του ίδιου του συστήματος. Θεωρούν ότι αυτό οφείλεται κατά κύριο λόγο στον διαφορετικό βαθμό προόδου από χώρα σε χώρα, όμως πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες άμεσων πληρωμών ήδη αυξάνουν και -λογικά- τα αμέσως επόμενα χρόνια θα υπάρξει αυξητική τάση.

…και η πράσινη «καρδιά» της
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει, επίσης, η φιλοσοφία πάνω στην οποία έχει στηθεί η υποδομή του TIPS, όπως αυτή αποκαλύφθηκε στο πλαίσιο σχετικής εισήγησης του υποδιοικητή της Banca d’ Italia, Πιέρο Τσιπολόνε, στη διάρκεια σεμιναρίου για τη συγκεκριμένη υπηρεσία, τον περασμένο Ιούλιο. Με δεδομένη τη διεθνή ανησυχία και τον προβληματισμό για τις τεράστιες ποσότητες ηλεκτρικής ενέργειας που απαιτούνται για την εξόρυξη κρυπτονομισμάτων, ο Ιταλός τραπεζίτης αυτό ακριβώς το κριτήριο διάλεξε για να κάνει τη σύγκριση με τις ανάγκες της υπηρεσίας TIPS, σε ενέργεια.

Συγκεκριμένα, αποκάλυψε ότι το σύστημα δεν αποθηκεύει κάποιες πληροφορίες, κατά τη διάρκεια της επεξεργασίας των εντολών και τους διακανονισμούς, επομένως δεν πρόκειται να υποφέρει (τόσο αυτό, όσο και οι χρήστες του) από κάποιας μορφής «κυκλοφοριακή συμφόρηση» – αντίθετα, είναι ιδιαίτερα γρήγορο στη λειτουργία του και ανθεκτικό στα προβλήματα. Σε αντίθεση με τα κατανεμημένα συστήματα, που βασίζονται στην τεχνολογία blockchain, όπου απαιτούνται σημαντικοί ενεργειακοί πόροι για να διαμοιραστεί η ίδια πληροφορία σε όλα τα σημεία και να αποκατασταθούν η αναγκαία εμπιστοσύνη και ομοφωνία, στην περίπτωση της υπηρεσίας TIPS η αναγνώριση και η εγγύηση για την ακρίβεια των συναλλαγών διασφαλίζεται από το ίδιο το Ευρωσύστημα, το οποίο την έχει υπό την εποπτεία του. Αυτό δίνει στην υπηρεσία σημαντικό συγκριτικό πλεονέκτημα από πλευράς «πράσινων» επιδόσεων.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της Banca d’ Italia, αποτύπωμα άνθρακα της TIPS ήταν το 2019 40.000 φορές μικρότερο από την ποσότητα CO2 που εκλύθηκε κατά την εξόρυξη bitcoin.

Δύσκολος μετασχηματισμός
Κύκλοι της αγοράς ομολογούν ότι η υπηρεσία άμεσων πληρωμών (που βεβαίως υπάγεται στην ευρύτερη πρωτοβουλία European Payments Initiative – EPI) είναι μονάχα το πρώτο, πλην αποφασιστικό βήμα για τον μετασχηματισμό του τοπίου στον χώρο των πληρωμών, στην Ευρώπη. Έναν μετασχηματισμό που πρέπει να μπει σε σωστά και κυρίως σε ψηφιακά θεμέλια, καθώς παρόλες τις συνεχείς βελτιώσεις, οι πληρωμές εξακολουθούν και σήμερα να πατούν στα «παλιά, καλά» αναλογικά θεμέλια, πάνω στα οποία κάθε μια από τις 27 χώρες έκτιζε (σε μεγάλο βαθμό) κατά βούληση, ακολουθώντας στο περίπου και μόνο έπειτα από σκληρές διαπραγματεύσεις τον «Γενικό Οικοδομικό Κανονισμό» για τον συγκεκριμένο χώρο, όπου η διαλειτουργικότητα μάλλον δεν ήταν ένα από τα ισχυρά σημεία του. Είναι εύκολος αυτός ο μετασχηματισμός; Όχι, βέβαια! Τα στελέχη της Banca d’ Italia ήδη το παραδέχθηκαν δημόσια – ίσως και άλλοι, που δεν γνωρίζουμε. Η υιοθέτηση της υπηρεσίας TIPS, η εξασφάλιση της διαλειτουργικότητας ανάμεσα σε όλα τα συστήματα πληρωμών, η ομοφωνία των ρυθμιστικών αρχών ως προς τον έλεγχο της συμμόρφωσης και την επιβολή κυρώσεων όπου δει, η δημιουργία νέων αποδοτικότερων υποδομών, αλλά και των εφαρμογών που θα συνδυαστούν μαζί τους, σίγουρα θέλουν χρόνο και βούληση για να πετύχουν και να λειτουργήσουν με θετικό πρόσημο.

Εν ολίγοις
Το TIPS είναι η προσπάθεια της ΕΕ να παρέχει άμεση και οικονομική διακίνηση κεφαλαίων εντός των ορίων της ευρωζώνης. Η εντατική προετοιμασία ανέδειξε τεχνικά ζητήματα αλλά και μια έλλειψη τεχνογνωσίας από μεριάς των ευρωπαϊκών οργανισμών, ωστόσο φαίνεται ότι τα πράγματα εξομαλύνονται και τα κράτη – μέλη θα είναι έτοιμα να υποδεχθούν τις άμεσες πληρωμές έγκαιρα στο τέλος του 2021.