Ο Αλέξανδρος Χανιαλίδης, Digital Banking Director στην Attica Bank, αναλύει τις νέες τεχνολογίες που αλλάζουν τις πληρωμές στην Ελλάδα και το εξωτερικό με βάση τις νέες απαιτήσεις μιας ψηφιοποιημένης κοινωνίας.
Η πελατοκεντρική προσέγγιση στον τομέα των ηλεκτρονικών πληρωμών είναι αυτή τη στιγμή το πιο νευραλγικό κομμάτι του τραπεζικού συστήματος, καθώς βλέπει συνεχώς να αυξάνεται ο ανταγωνισμός από τεχνολογικές εταιρείες και fintechs που προσφέρουν ευελιξία και ευκολία στις πληρωμές. Ο Αλέξανδρος Χανιαλίδης της Attica Bank, καταθέτει την εμπειρία και τη γνώση του για το πώς οι τράπεζες θα πρέπει να ανταποκριθούν στις νέες ψηφιακές απαιτήσεις, ενώ αναλύει και τις τεχνολογίες που θα κυριαρχήσουν στα payments τα επόμενα χρόνια και καθορίσουν τη νέα γενιά των πελατών των τραπεζών.
Θα ήθελα να ρωτήσω καταρχάς με ποιο τρόπο έχει αλλάξει το τοπίο των πληρωμών τα τελευταία χρόνια και ειδικότερα κατά την περίοδο και μετά την πανδημία;
Ο χώρος των πληρωμών δεν σταματά να εξελίσσεται διαρκώς και να μας εκπλήσσει με νέες τεχνολογίες που μπαίνουν στο προσκήνιο. Τα τελευταία χρόνια οι πληρωμές ακολουθούν μια πιο ψηφιακή πορεία σύμφωνα και με τις ανάγκες και των χρηστών οι οποίοι εναρμονίζονται με τις σύγχρονες τάσεις. Ειδικά το 2020 ήταν ένα έτος όπου συντελέστηκαν πολλές και σημαντικές αλλαγές. Σηματοδότησε μια νέα εποχή για την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και την ευρύτερη συμπεριφορά των καταναλωτών. Η πληρωμή με τα ψηφιακά μέσα έγινε η νέα καθημερινότητα και οι χρήστες είναι πιο εξοικειωμένοι από ποτέ. Η πανδημία ενίσχυσε περαιτέρω τη στροφή προς τις ψηφιακές πληρωμές και την ανάγκη για ασφαλείς εύχρηστες και οικονομικά προσιτές φυσικά πληρωμές, στις συναλλαγές εξ αποστάσεως αλλά και δια ζώσης. Το πλαστικό χρήμα και οι ψηφιακές πληρωμές αυξήθηκαν κατακόρυφα, η χρήση των χρεωστικών ψηφιακών προπληρωμένων καρτών στα καταστήματα κυρίως για λόγους υγιεινής, οι δε ψηφιακές πληρωμές για αγορές μέσω ίντερνετ ή για εξόφληση λογαριασμών λόγω του lockdown και των φυσικών περιορισμών που είχαν επιβληθεί στις μετακινήσεις μας.
Παράλληλα στις καθημερινές μας ψηφιακές πληρωμές ήρθαν να προστεθούν και τα ψηφιακά πορτοφόλια, που προσφέρουν ταχύτητα, ευκολία και επιπλέον ασφάλεια στις συναλλαγές μας ενώ παράλληλα βοηθούν τους κατόχους τους να έχουν μία σαφή εικόνα των εξόδων τους αφού όλες οι κινήσεις πλέον καταγράφονται σε ένα κοινό σημείο μέσα στο wallet.
Μιλήσατε για το πως έχουν αλλάξει οι πληρωμές. Ο πελάτης τι επιζητά αυτή την περίοδο όταν πραγματοποιεί μια πληρωμή;
Αυτό που επιζητούμε όλοι στην καθημερινότητα μας. Ευκολία, ταχύτητα ασφάλεια και ευελιξία. Στην τελική τι θέλουμε όλοι; Έναν απλό, εύκολο, γρήγορο τρόπο για να πραγματοποιήσουμε μια πληρωμή. Δεν πρέπει να ξεχνάμε όλοι όσοι ασχολούμαστε με αυτό το κομμάτι ότι η πληρωμή είναι μία δουλειά. Κάτι που δεν θέλουμε να κάνουμε και θέλουμε να ολοκληρώσουμε γρήγορα την διαδικασία και να τελειώσουμε. Σε αυτό τον τομέα η αλήθεια είναι ότι δεν είμαστε in-line με τις προσδοκίες των πελατών μας καθώς ενώ ακολουθούμε τις σύγχρονες τάσεις και την ανάπτυξη των τεχνολογιών παραγνωρίζουμε την βασική ανάγκη των πελατών μας: να έχουν μια καλή και smooth εμπειρία χρήστη, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγουν να εξυπηρετηθούν. Οπότε πρέπει να λάβουμε υπόψη μας ότι οι πελάτες περιμένουν να έχουν την ίδια εμπειρία είτε επιλέγουν να κάνουν μια συναλλαγή online είτε στον φυσικό κόσμο, στο κατάστημα.
Παράλληλα η ταχεία υιοθέτηση νέων τεχνολογιών θα πρέπει να συνοδεύεται και από αντίστοιχη υποστήριξη του πελάτη, μέσα από τα ίδια κανάλια που γίνονται οι αλλαγές. Ώστε να αξιοποιούνται στο έπακρο οι δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες. Το λεγόμενο omni-channel experience για το οποίο όλοι συζητάμε είναι ένα μεγάλο στοίχημα και πρέπει να το κερδίσουμε, καθώς οι χρήστες αναμένουν να μπορούν να μετακινούνται από το ένα κανάλι στο άλλο κατά βούληση και χωρίς περιορισμούς ή καθυστερήσεις. Γι’ αυτό το λόγο η εμπειρία του χρήστη θεωρώ ότι θα πρέπει να ενισχυθεί με τη σωστή ανάλυση των δεδομένων που έχουμε στην κατοχή μας, ώστε να προσφέρουμε μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία σε αυτούς βάση των αναγκών τους.
Ποιες είναι οι νέες τεχνολογίες πίσω από όλα αυτά στις πληρωμές και πως τις αξιοποιούμε;
Κάποιες από τις πιο σύγχρονες τάσεις πληρωμών είναι οι εναλλακτικές ψηφιακών πληρωμών που ενισχύθηκαν λόγω πανδημίας. Είναι όλο και πιο σύνηθες να πληρώνουμε ανέπαφα με μια κάρτα, να σκανάρουμε με το κινητό μας ή κάποιο άλλο wearable. Επίσης το μοντέλο payment as a service, βρίσκει πρόσφορο έδαφος τελευταία για να αναπτυχθεί και δείχνει πιο αποδοτικό. Παράλληλα πετυχαίνει καλύτερους χρόνους και κατορθώνει να προσαρμοστεί πιο γρήγορα στους ρυθμιστικούς περιορισμούς, αλλά και τις διαρκείς τεχνολογικές εξελίξεις. Μια άλλη τεχνολογία που αναπτύσσεται ραγδαία είναι αυτή που έγινε γνωστή με τον όρο blockchain, ή DLT, με τη χρήση της στις διασυνοριακές πληρωμές. Οι τράπεζες επενδύουν σε αυτή για να μειώσουν τον αριθμό των αποτυχημένων συναλλαγών και το κόστος και να βελτιστοποιήσουν το χρόνο των διασυνοριακών μεταφορών.
Τέλος η χρήση των super-apps, όπως το Ali Pay, που είναι διαδεδομένα σε χώρες της Ανατολής όπως η Κίνα και η Ινδία. Το νέο αυτό μοντέλο αλλάζει την μέχρι σήμερα λογική και από εκεί που είμαστε σε single-purpose εφαρμογές, πάμε σε multi-purpose εφαρμογές. Έτσι επιτυγχάνεται μια ενιαία κοινή πλήρως integrated εμπειρία χρήστη, όπου μέσα από μία μόνο εφαρμογή μπορεί να εκτελέσει ένα πλήθος ενεργειών από το να κάνεις chat μέχρι να παραγγείλεις φαγητό, ταξί, να μεταφέρεις χρήματα, να πληρώσεις λογαριασμούς να αιτηθείς ένα δάνειο, ένα ασφαλιστικό προϊόν και πολλά άλλα.
Η ελληνική αγορά αυτή τη στιγμή βρίσκεται σε μια φάση ευρύτερη ψηφιακής μετάβασης, η οποία τροφοδοτείται κυρίως από την PSD2 και τα open APIs, μέσω των οποίων προωθείται η ανάπτυξη καινοτόμων μέσων πληρωμών. Αποτέλεσμα είναι να αυξάνεται η διείσδυση των νέων τεχνολογιών, κυρίως των mobile payments και ταυτόχρονα οι νέοι παίκτες που μπαίνουν στην αγορά να αυξάνουν τον ανταγωνισμό που υπάρχει πάντα προς όφελος των πελατών και της καθημερινότητας τους.
Πως βλέπετε να διαμορφώνεται το τοπίο των ψηφιακών πληρωμών στο μέλλον;
Την τελευταία δεκαετία οι περισσότερες αλλαγές επικεντρώθηκαν στον τρόπο πληρωμής και στην διεπαφή με τον πελάτη. Για παράδειγμα προσφέρθηκαν νέα applications στους χρήστες αλλά δεν έγιναν αλλαγές στα ίδια τα μέσα πληρωμών. Παραμένουν τα μετρητά ή η κάρτα. Τα τελευταία δύο με τρία χρόνια και ειδικά με την πανδημία έχουν εμφανιστεί σημαντικές νέες τάσεις κάνοντας τη διαδικασία μιας πληρωμής λιγότερο ορατή. Έτσι ο χρήστης απεμπλέκεται από το ίδιο το μέσο της πληρωμής. Χρησιμοποιεί, αντί μετρητά ή κάρτα, ένα device για να κάνει μια πληρωμή. Σε αυτό το πλαίσιο η διαβούλευση για ένα ψηφιακό ευρώ θα λειτουργήσει πιστεύω καταλυτικά στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Στόχος είναι να λειτουργεί συμπληρωματικά προς τα μετρητά και σε καμία περίπτωση δεν θα τα υποκαθιστά σαν μέσω πληρωμής, αλλά θα παρέχει πρόσβαση σε ένα ασφαλές μέσο πληρωμής που θα εκδίδεται από το ευρωσύστημα και θα χρησιμοποιείται με ίσους όρους από όλους σε όλα τα κράτη μέλη.
Παράλληλα οι μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας θα συνεχίσουν να δραστηριοποιούνται πολύ έντονα στο χώρο των πληρωμών, αξιοποιώντας τις τεχνολογίες για να επεξεργαστούν την πληθώρα δεδομένων των χρηστών τους ώστε να τους προσφέρουν μια εύκολη και προσωποποιημένη εμπειρία μέσω όμως του δικού τους κλειστού οικοσυστήματος. Μια ακόμα εξέλιξη είναι η ανάπτυξη των instant payments και συγκεκριμένα μέσα από όλα τα κανάλια τραπεζικής εξυπηρέτησης μηδενίζοντας ουσιαστικά το χρόνο που απαιτείται. Το ευρωσύστημα έχει θέσει υψηλή προτεραιότητα στο σύστημα των άμεσων πληρωμών, που θα διαμορφώσει την τραπεζική στο άμεσο μέλλον. Τον Δεκέμβριο θα έχουμε συνεργασία και με τις υπόλοιπες ευρωπαικές τράπεζες, οπότε θα επιτυγχάνεται δραματική αύξηση της ταχύτητας ολοκλήρωσης μιας τραπεζικής μεταφοράς, η οποία ας μην ξεχνάμε μέχρι σήμερα θέλει μερικές ημέρες, μέχρι να εκκαθαριστεί και θα εκτελείται εντός δέκα δευτερολέπτων.
Οι καινοτομίες αυτές και η ψηφιοποίηση θα συνεχίζουν να αλλάζουν με γοργούς ρυθμούς τον τρόπο πληρωμών. Οι πληρωμές με φυσικό και πλαστικό χρήμα θα περιοριστούν σημαντικά και στον αντίποδα θα αναπτυχθούν νέοι τρόποι με την χρήση έξυπνων συσκευών και σύντομα θα φτάσουμε σε σημείο που δεν θα απαιτείται καμία συσκευή. Με αξιοποίηση των βιομετρικών χαρακτηριστικών ή την χρήση της νέας ψηφιακής ταυτότητας, του electronic ID, που σχεδιάζεται και θα εφαρμοστεί πολύ σύντομα.