Με τον Χάρη Μαργαρίτη, το νέο Group CΙΟ της Τράπεζας Πειραιώς, προσπαθήσαμε να μην αφήσουμε σχεδόν τίποτα έξω από τη συζήτησή μας για τη ψηφιακή στρατηγική της τράπεζας. Ελπίζουμε να το καταφέραμε.
Η διάθεση της Τράπεζας Πειραιώς να επενδύσει στο ψηφιακό μετασχηματισμό αναδεικνύεται από την επένδυση που κάνει σε ανθρώπινο δυναμικό. Ο Χάρης Μαργαρίτης από τη θέση του Group CIO, έχει μεταξύ άλλων την ευθύνη ενορχήστρωσης σχεδόν 250 ατόμων, τα οποία πρέπει να συνεργαστούν για να επιτευχθούν οι στόχοι του οργανισμού. Επιπλέον, αισθανόμενη τις ανάγκες των καιρών, η τράπεζα έχει δημιουργήσει μια ομάδα με εξειδίκευση στην ανάλυση δεδομένων, η οποία έχει την ευθύνη όχι μόνο να δημιουργεί νέα μοντέλα, αλλά και να προτείνει λύσεις ώστε αυτά να συμβάλουν στην αύξηση των εσόδων.
Πάνω από το επίπεδο του ανθρώπινου δυναμικού, χτίζεται το επίπεδο σύγχρονων τεχνολογικών εργαλείων, τα οποία αναμένεται να συμβάλουν στην επίτευξη των στόχων της τράπεζας. Το πρώτα αποτελέσματα αναμένονται άμεσα, ενώ σε βάθος τριετίας θα έχουν υλοποιηθεί το βήματα προς το πρώτο κεφαλόσκαλο της ανάπτυξης.
Εργαστήκατε για ένα διάστημα στην Ελλάδα, συνεχίσατε εκτός Ελλάδας και τώρα πάλι εδώ. Μέσα από αυτές τις εναλλαγές, ποια είναι η εικόνα που έχετε σχηματίσει για την πληροφορική στην Ελλάδα;
Η εικόνα που έχω σήμερα, είναι εικόνα ελπίδας και προοπτικής και αυτός άλλωστε είναι ένας λόγος που επέλεξα να επιστρέψω στην Ελλάδα. Θεωρώ ότι η πανδημία, αν και δυσάρεστη κατάσταση, λειτούργησε ως καταλύτης για επενδύσεις σε έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, κάποια εκ των οποίων θα καθυστερούσαν πολλά χρόνια για να ξεκινήσουν. Προφανώς υπάρχουν ακόμα μεγάλες προκλήσεις, τόσο σε επίπεδο χώρας, αλλά και μέσα στους οργανισμούς, όπως ο δικός μας, αλλά αυτή είναι μια επιπλέον ώθηση για μένα, δεδομένου ότι υπάρχει πεδίο ανάπτυξης. Διαχρονικά, η εικόνα που βρήκα επιστρέφοντας στην Ελλάδα, είναι εκεί που ήταν λογικό να είναι. Για να μιλήσω συγκεκριμένα για τον οργανισμό που εργάζομαι, η Τράπεζα Πειραιώς έχει εκτελέσει έργα πληροφορικής πολύ μεγάλης πολυπλοκότητας σε σύντομο χρονικό διάστημα, κυρίως λόγω των συγχωνεύσεων, τα οποία θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν αξιόλογα σε παγκόσμιο επίπεδο. H Τράπεζα Πειραιώς είναι πολύ ώριμη πλέον σε θέματα διακυβέρνησης, γεγονός που δημιουργεί ένα ισχυρό θεμέλιο για τα έργα που έπονται.
Έχει ολοκληρωθεί η ενοποίηση των διαφορετικών συστημάτων των τραπεζών που απορρόφησε η Τράπεζα Πειραιώς;
Θεωρούμε ότι έχει ολοκληρωθεί, παρά το γεγονός ότι δεν έχουμε μια ομοιογενή αρχιτεκτονική και αυτό ήταν επιλογή μας, γιατί το κόστος δημιουργίας της θα ήταν ασύμφορο. Οπότε, έχουμε βρει μια ισορροπία στο μίγμα των πληροφοριακών μας συστημάτων, ώστε να ικανοποιούμε τις επιχειρησιακές μας ανάγκες και να έχουμε ένα περιβάλλον που μπορούμε να υποστηρίξουμε τεχνολογικά.
Οπότε, λογικά στο data centers, αν το φανταστούμε ως μια οντότητα, υπάρχουν ακόμα UNIX συστήματα που θα μπορούσαμε να πούμε ότι είναι μακρινοί απόγονοι των πρώτων mainframes;
Τα περισσότερα από τα συστήματα που μπορούσαν να γίνουν virtualize και να μεταφερθούν σε μοντέρνες υποδομές, έχουν μεταφερθεί, Ωστόσο, στον πυρήνα των τραπεζικών μας εργασιών συνεχίζει να λειτουργεί ένα mainframe σύστημα, το οποίο είναι πλήρως εκσυγχρονισμένο, καθώς ο κατασκευαστής του, συνεχίζει να το επικαιροποιεί με βάση τις τρέχουσες τραπεζικές ανάγκες και μάλιστα θα έχουμε μια “αναζωογόνηση” του στις αρχές του ερχόμενου έτους.
Μετά από αυτήν την αναζωογόνηση, το core σύστημά μας θα είναι έτοιμο να ενταχθεί σε υποδομές hybrid cloud, οι οποίες σχεδιάζονται στο πλαίσιο της στρατηγικής μας.
Με την αναφορά σας στο cloud, μου δίνετε την ευκαιρία να σας ζητήσω να μου περιγράψετε με περισσότερες λεπτομέρειες αυτή τη στρατηγική.
Το cloud δεν είναι για εμάς κάτι που έρχεται, αλλά ένα κομμάτι της πληροφορικής τεχνολογίας που αξιοποιούμε, δεδομένου ότι τα ψηφιακά μας κανάλια και το front office λειτουργούν ήδη σε περιβάλλον cloud. Η παρουσία της Microsoft με data center στη χώρα μας, ενισχύει τη συνεργασία που είχαμε με την εταιρεία και μας δίνει μια επιπλέον ώθηση να εντάξουμε περισσότερες εφαρμογές μας σε περιβάλλον public cloud. Βέβαια, η Τράπεζα Πειραιώς θα συνεχίσει για το άμεσο χρονικό διάστημα να συντηρεί ένα δικό της data centre πλήρως λειτουργικό, είτε σε δικές της υποδομές, είτε σε υποδομές τρίτων, προκειμένου να έχει τη μέγιστη ασφάλεια, ακόμα και στο πιο απίθανο σενάριο.
Σε επίπεδο υπηρεσιών, βλέπουμε περισσότερες επενδύσεις σε SaaS και PaaS, ώστε σε βάθος τριετίας να έχουμε μετασχηματίσει και μεταφέρει ένα 70% περίπου των λειτουργιών μας σε public cloud. Στο πλαίσιο αυτό, στόχος μας είναι να απλοποιήσουμε και το πορτφόλιο των εφαρμογών που διαχειριζόμαστε, το οποίο είναι αρκετά σύνθετο, οπότε με αυτό τον τρόπο θα περιορίσουμε και το κόστος συντήρησης συστημάτων. Συχνά, αυτή η πολυπλοκότητα στη συντήρηση συστημάτων, γίνεται εμπόδιο για τους οργανισμούς στην ανάπτυξη νέων υπηρεσιών. Οπότε θεωρούμε ότι παράλληλα με τη μείωση του λειτουργικού κόστους, η μετάβαση στο cloud θα μας κάνει και περισσότερο ευέλικτους.
Υποθέτω ότι οι βασικοί σας προμηθευτές έχουν ήδη μετασχηματιστεί και μπορούν να σας υποστηρίξουν στη νέα σας στρατηγική. Ωστόσο, θεωρείτε ότι η μετάβαση έγινε με ριζικές αλλαγές ή υπάρχουν περιπτώσεις που οι παλιές εφαρμογές “χώρεσαν” στο cloud;
Πράγματι, η δημιουργία cloud native εφαρμογών είναι ένα σημαντικό κριτήριο για την επιλογή των προμηθευτών μας. Πολλοί προμηθευτές αρχικά ακολούθησαν τον εύκολο δρόμο του “containerization” των παραδοσιακών n-tier αρχιτεκτονικών και βάφτισαν τα προϊόντα τους ως “cloud ready”. Αυτή η προσέγγιση δεν επιτρέπει των αξιοποίηση όλων των δυνατοτήτων. Θεωρώ όμως ότι τώρα οι βασικοί μας προμηθευτές έχουν κάνει αυτή τη μετάβαση σε ποσοστό που μπορεί να πλησιάζει και το 80% και αυτό συνέβη κυρίως στα 3 έως 5 τελευταία χρόνια.
Επίσης, μαζί με τους στρατηγικούς μας συνεργάτες, με τους οποίους λειτουργούμε τα software factories της Τράπεζας στους τομείς του digital banking, process automation και data management & analytics, ακολουθούμε μια συστηματική cloud-first προσέγγιση στο σχεδιασμό των νέων τεχνολογικών μας υποδομών.
Θα μπορούσατε να πείτε το ίδιο και για τα core banking συστήματα;
Αυτός είναι πιο δύσκολος τομέας για εξελίξεις και η δυσκολία πηγάζει από το γεγονός ότι όλοι αυτοί οι οργανισμοί έχουν κρίσιμης σημασίας υποδομές σε πολλούς πελάτες, τους οποίους πρέπει να συνεχίσουν να υποστηρίζουν αδιάλειπτα και δεν μπορούν να τους πιέσουν να ανανεώσουν τις υποδομές τους. Για αυτό και όλοι προσπαθούν να έχουν μια διαδρομή μετάβασης σε νέες εκδόσεις, η οποία να μην απαιτεί υλοποίηση εκ νέου των θεμελιωδών υποδομών. Ωστόσο, υπάρχουν κάποιοι κατασκευαστές που έχουν κάνει σημαντικά βήματα και επίσης η ανάδυση των challenger banks τροφοδότησε την ανάπτυξη νέων κατασκευαστών, οι οποίοι έχουν δημιουργήσει core banking συστήματα βασισμένα σε cloud native αρχιτεκτονική. Θα πρέπει όμως να αναφέρουμε και ότι τα δυσνόητα όρια της έννοιας “core banking” αδικούν σε κάποιες περιπτώσεις ενέργειες που έχουν γίνει. Σχεδόν όλοι οι κατασκευαστές λογισμικού του χώρου έχουν επεκτείνει τα παραδοσιακά όρια των core banking πλατφόρμων σε περισσότερες λειτουργικές περιοχές, όπως το CRM, το product origination, τα pricing engines, το wealth management, και άλλες. Πολλές από αυτές τις δυνατότητες έχουν υλοποιηθεί με νέες αρχιτεκτονικές που είναι σύμφωνες με τα σύγχρονα παραδείγματα και παρέχονται με managed services ή SaaS μοντέλα. Η τεχνολογική στρατηγική μας στην Τράπεζα Πειραιώς βασίζεται στον σταδιακό μετασχηματισμό των περιοχών του ‘core banking’ υιοθετώντας τέτοιες λύσεις που παρέχουν μεγαλύτερη τυποποίηση, βασιζόμενοι σε πρότυπα και συνεργασίες. Οι προτεραιότητες μας είναι στις περιοχές, οι οποίες απαιτούνται να ενισχυθούν για να υποστηρίξουν την επιχειρηματική μας στρατηγική.
Η συγκέντρωση του μεγαλύτερου μεριδίου της αγοράς σε λίγες εταιρείες που προσφέρουν public cloud πλατφόρμες, αλλά και SaaS και PaaS, είναι κάτι που σας ανησυχεί;
Σίγουρα η συγκέντρωση στις 4-5 μεγάλες εταιρείες που προσφέρουν cloud υπηρεσίες είναι ένα θέμα που απασχολεί όλες τις ρυθμιστικές αρχές σε παγκόσμιο επίπεδο. Θεωρώ όμως πως τα τελευταία χρόνια έχει συντελεστεί σημαντική πρόοδος αναφορικά με τους κανόνες λειτουργίας και ελέγχου αυτών των εταιρειών. Η προσέγγιση μας για τη διαχείριση των όποιων κινδύνων απορρέουν από αυτή τη συγκέντρωση, σύμφωνα και με τις κατευθύνσεις της Ευρωπαϊκής Αρχής Τραπεζών, είναι να αξιοποιούμε τεχνικούς μηχανισμούς όπως την κρυπτογράφηση των δεδομένων και τη δυνατότητα μεταφοράς του υπολογιστικού φορτίου σε on premise cloud περιβάλλοντα, καθώς και εξειδικευμένους όρους συνεργασίας που διασφαλίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών και δίνουν τη δυνατότητα διενέργειας όποιων απαιτούμενων ελέγχων στις υποδομές των παρόχων.
Πρέπει επίσης να θυμόμαστε πως στην τεχνολογία της πληροφορικής, κάπως έτσι ήταν πάντοτε τα πράγματα, δηλαδή πάντα υπήρχε σημαντική εξάρτηση από λίγες μεγάλες εταιρείες σε θέματα θεμελιωδών τεχνολογιών. Αυτό όμως δεν περιόρισε το κίνημα του open source, το οποίο είναι επίσης ένας από τους βασικούς λόγους της αλματώδης ανάπτυξης στις τεχνολογίες πληροφορικής την τελευταία δεκαετία.
Οπότε αν σας έδιναν πόρους για να κάνετε τη δική σας ανάπτυξη λογισμικού, όπως για παράδειγμα έκανε η Εσθονία με την e-government πλατφόρμα της, θα προτιμούσατε τις διαθέσιμες λύσεις;
Νομίζω ότι οι πόροι που θα χρειάζονταν για να κάνει κάτι τέτοιο ένας οργανισμός, ακόμα και με το μέγεθος μιας τράπεζας, θα ήταν δύσκολο να υποστηρίξουν τη βιωσιμότητα του έργου. Οπότε εμπιστευόμαστε το πλαίσιο που έχει δημιουργηθεί τόσο σε επίπεδο χωρών, όσο και σε επίπεδο ΕΕ και ρυθμίζει τη λειτουργία και τις απαιτήσεις των μεγάλων παρόχων τεχνολογίας.
Ας αφήσουμε στην άκρη της ανησυχίες και να εστιάσουμε στη νέα τάση της ανάλυσης δεδομένων, η οποία αφορά στη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης. Για τον τραπεζικό τομέα, η ανάλυση δεδομένων είναι βασικό εργαλείο, με την τεχνητή νοημοσύνη ποια είναι η εικόνα που έχετε σχηματίσει μέχρι τώρα;
Οι τεχνικές ανάλυσης δεδομένων, στατιστικής μοντελοποίησης και μηχανικής εκμάθησης έχουν ήδη πολλές πρακτικές εφαρμογές στον τραπεζικό τομέα σε τομείς όπως η διαχείριση ρίσκου και η δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Ήδη, πριν φύγω από την Ελλάδα το 2013, είχαμε υλοποιήσει στην τράπεζα που εργαζόμουν τότε, ένα πλήρως αυτοματοποιημένο σύστημα για αξιολόγηση δανείων που βασιζόταν σε πλήθος επιχειρησιακών κανόνων, οι οποίοι είχαν παραχθεί μέσω τεχνικών information engineering.
Η μεγάλη διαφορά σήμερα οφείλεται στην εκρηκτική αύξηση του όγκου των δεδομένων, της διαθέσιμης υπολογιστικής ισχύος και την εξέλιξης των αλγορίθμων μηχανικής εκμάθησης. Αυτός ο συνδυασμός έχει καταστήσει εφικτές ένα πλήθος από νέες εφαρμογές, πολλές από αυτές με άμεσα, μετρήσιμα οφέλη.
Για παράδειγμα, η Τράπεζα Πειραιώς αξιοποιώντας big data υποδομές σε public cloud έχει δημιουργήσει ένα προβλεπτικό μοντέλο για τη βελτιστοποίηση της αναπλήρωση των ATMs με σημαντικά οφέλη εξοικονόμησης κόστους. Επίσης, σήμερα αξιοποιούμε τεχνικές τεχνητής νοημοσύνης για την αναγνώριση και αντιμετώπιση ύποπτων συναλλαγών, την υλοποίηση chatbots για υποστήριξη πελατών και εξετάζουμε την χρήση τους στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών σε διάφορους τομείς.Είναι σημαντικό επίσης να πειραματιζόμαστε ακόμα και σε περιοχές όπου τα αποτελέσματα δεν είναι άμεσα ορατά, γιατί μόνο έτσι μπορούμε να αδράξουμε ευκαιρίες που θα μας επιτρέψουν να καινοτομήσουμε και να είμαστε ανταγωνιστικοί. Αρκετοί οργανισμοί πλέον, ειδικά οι νεοφυείς εταιρείες τεχνολογίας, ακολουθούν μια AI-first προσέγγιση στο σχεδιασμό λύσεων και προϊόντων. Η πρόθεσή μας να επενδύσουμε στις σύγχρονες τεχνολογίες ανάλυσης δεδομένων στην Τράπεζα Πειραιώς είναι ξεκάθαρη και για αυτό δημιουργήσαμε μια ειδική ομάδα ανθρώπων σε ξεχωριστή διεύθυνση, η οποία έχει στόχο όχι μόνο να αξιοποιήσει την τεχνολογία, αλλά να προτείνει και έργα αξιοποίησης των δεδομένων που θα έχουν άμεσο οικονομικό όφελος για τον οργανισμό.
Η αυτοματοποίηση των λειτουργιών του οργανισμού, έχει ως αποτέλεσμα σε αρκετές περιπτώσεις τον περιορισμό της επαφής του πελάτη με το ανθρώπινο δυναμικό σας. Από τη μια αυτό βελτιώνει τα λειτουργικά έξοδα του οργανισμού, από την άλλη περνά στο τμήμα πληροφορικής ένα μεγαλύτερο ποσοστό ευθύνης της εξυπηρέτησης των πελατών.
Έχετε δίκιο. Τα τμήματα πληροφορικής αναλαμβάνουν μια μεγάλη ευθύνη και ενώ συχνά λέμε ότι αυτό που σχεδιάζουμε πρέπει να έχει τον πελάτη στο επίκεντρο, στην πράξη αυτό είναι δύσκολο να υλοποιηθεί. Τα ψηφιακά κανάλια μας βοηθούν να αποκτήσουμε πολύ περισσότερη πληροφορία για τη συμπεριφορά του πελάτη και επομένως να γνωρίζουμε με αν είναι ευχαριστημένος ή δυσαρεστημένος, αλλά σημαντική είναι και η συμβολή της ανθρώπινης επικοινωνίας. Για αυτό στη δική μας στρατηγική ένας από τους στόχους είναι ένα μείγμα από τεχνολογίες και ανθρώπους που τελικά θα προσφέρουν τη βέλτιστη εμπειρία στους πελάτες μας. Θεωρώ όμως ότι και οι πελάτες πλέον ζητούν περισσότερο τη ψηφιακή επικοινωνία με τις τράπεζες και επομένως χρειάζεται να κάνουμε δράσεις προς αυτήν την κατεύθυνση.
Η ψηφιακή υπογραφή, την οποία υιοθετήσαμε είναι μια από τις δράσεις που μας έχουν βοηθήσει προς αυτήν την κατεύθυνση, όπως και η υλοποίηση συστήματος videoconferencing με τους πελάτες.
Η δυσκολία του έργου μας, είναι να γίνουν όλες αυτές οι αλλαγές με τη λιγότερη ενόχληση για τους πελάτες και με τη μέγιστη δυνατή ασφάλεια. Επίσης, η ευθύνη αυτή μεγεθύνει τη σημασία της συνεχούς κατάρτισης και εξειδίκευσης των εργαζομένων στα τμήματα πληροφορικής. Για το λόγο αυτό, έχουμε θέσει σε εφαρμογή ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης και πιστοποίησης σε σύγχρονες τεχνολογίες και πρακτικές, με ιδιαίτερη έμφαση στις θεματικές περιοχές που σχετίζονται με το cloud
Στην ανταγωνιστική αρένα που μπήκαν πριν από μερικά χρόνια οι challenger banks, η εικόνα που βλέπουμε αυτή τη στιγμή είναι να χάνουν οι “παλιοί” μερίδια σε συγκεκριμένους τομείς από τους “καινούργιους”, οι οποίοι προσφέρουν ταχύτερα ποιοτικότερες και οικονομικότερες υπηρεσίες. Που βλέπετε να οδηγεί αυτή η κατάσταση;
Αυτό που συμβαίνει σε αυτήν τη φάση, είναι η προσπάθεια κάποιων επιχειρήσεων που δεν έχουν τα βαρίδια των τραπεζών, δηλαδή τις legacy τεχνολογικές υποδομές, πολύπλοκες εσωτερικές διαδικασίες και τα αυστηρά κανονιστικά πλαίσια, να πάρουν μερίδιο της αγοράς. Ωστόσο, αυτό που έχουμε δει μέχρι τώρα στην προσπάθεια τους, είναι να δαπανούν σημαντικά κεφάλαια, χωρίς ακόμα να έχουν πετύχει κερδοφορία. Επομένως, χρειάζεται να περιμένουμε τις εξελίξεις και να κατανοήσουμε ότι οι νέες αυτές επιχειρήσεις έχουν ανεβάσει ψηλά τον πήχη και επομένως θα πρέπει να βάλουμε πολύ επιπλέον προσπάθεια για να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί. Αξίζει να αναφέρουμε εδώ, ότι η στροφή της στρατηγικής μας προς το cloud, διευκολύνει τη συνεργασία μας με fintech εταιρείες, με τις οποίες θα μπορούσαμε να συνεργαστούμε με αμοιβαίο όφελος και για τις δύο πλευρές.
Δεν αναφέρθηκα στο θέμα της ασφάλειας, γιατί θεωρώ ότι πρέπει να είναι τόσο δεδομένη για μια τράπεζα, όσο και για μια αεροπορική εταιρεία.
Ναι, ισχύει αυτό και επιπλέον είναι ένα πολύπλοκο θέμα που θα χρειάζονταν από μόνο του μια συνέντευξη. Σε γενικές γραμμές, η ασφάλεια και η προστασία που οι Τράπεζες μπορούν να παρέχουν στους πελάτες τους έναντι των απειλών του κυβερνοχώρου αποτελεί πλέον βασικό παράγοντα διαφοροποίησης και μπορεί να καταστεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.