Η πανδημία έδρασε και σ’ αυτό τον χώρο ως καταλύτης, αλλάζοντας τις συνήθειες ασφαλιστών, διαμεσολαβητών και ασφαλισμένων και οδηγώντας γοργά τον κλάδο προς μια εποχή ψηφιακής ωριμότητας, όπως δείχνουν τα ευρήματα πρόσφατης έρευνας της Accenture, με την υποστήριξη της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος.
Όπως σε τόσους άλλους κλάδους, έτσι και στον ασφαλιστικό, η πανδημία άλλαξε ριζικά και μάλλον βίαια παγιωμένες καταστάσεις χρόνων πολλών. Η μετάβαση της καθημερινότητάς μας από offline σε online, μέσα σε ενάμιση χρόνο, μοιραία έστρεψε τους πολίτες σε ψηφιακές λύσεις. Αυτό έδειξαν, πέραν πάσης αμφιβολίας, τα ευρήματα της ολοκληρωμένης κλαδικής έρευνας, που πραγματοποίησε πρόσφατα η Accenture, με την υποστήριξη της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος, με τίτλο «Greek Insurance Market: Covid triggers a cycle of accelerated digital transformation» και στόχο να αποτελέσει τη βάση αναφοράς ως προς την ανάλυση των κλαδικών τάσεων και τη διαχρονική μεταβολή τους.
Τα κεντρικά ερωτήματα, πολλά και καίρια. Πώς αλλάζουν οι ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών; Πώς διαμορφώνεται ο ρόλος των ασφαλιστικών εταιρειών και των διαμεσολαβητών; Πού πρέπει να στραφούν οι επενδύσεις του κλάδου; Ποιες τεχνολογίες θα επικρατήσουν; Πώς μετατοπίζεται η αλυσίδα αξίας; Ποιες συνέργειες μπορούν να επιτευχθούν;
Η θέση των καταναλωτών
Χαρακτηριστικό των αλλαγών, είναι ότι το 73% του δείγματος συμφωνεί πως η πανδημία άλλαξε τη συναλλακτική τους συμπεριφορά με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Το γεγονός αυτό μεταφράστηκε σε αυξημένες προσδοκίες για περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες, με το 53% των καταναλωτών να δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιρειών στην τωρινή συγκυρία. Στη σχέση τους με τους ασφαλιστικούς παρόχους, η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών αξιολογεί ως σημαντικότερους
παράγοντες την κατάρτιση των συμβούλων, την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και τις ανταγωνιστικότερες τιμές, υπογραμμίζοντας ωστόσο ότι υπάρχουν σημαντικά περιθώρια βελτίωσης.
Επίσης, 79% των καταναλωτών είναι διατεθειμένο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τους παρόχους, ζητώντας ως αντάλλαγμα καλύτερη, γρηγορότερη, προσωποποιημένη προσέγγιση και χαμηλότερα ασφάλιστρα, ενώ 43% όλων όσοι δεν επιθυμούν, προβάλλουν ως βασικό αντεπιχείρημα την ανησυχία τους για τη χρήση των δεδομένων τους από τις ασφαλιστικές εταιρείες.
Η έρευνα αναδεικνύει, επίσης, την επιθυμία πρόσβασης των καταναλωτών (76%) σε ψηφιακά κανάλια, για δραστηριότητες που εκτείνονται από την απλή αναζήτηση πληροφοριών ασφαλιστικών προϊόντων ως την υποστήριξή τους σε περίπτωση ανάγκης/ατυχήματος. Από την άλλη πλευρά, 56% των καταναλωτών δηλώνει ότι επιθυμεί να συναλλάσσεται αποκλειστικά μέσω ασφαλιστικών συμβούλων, γεγονός το οποίο αναδεικνύει τη σημασία της προσωπικής επαφής, ιδιαίτερα σε ότι αφορά πολύπλοκα και εξειδικευμένα προϊόντα. Επίσης, 62% των καταναλωτών εξετάζει θετικά το ενδεχόμενο αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων και υπηρεσιών από εναλλακτικούς παρόχους, δείχνοντας προτίμηση (66%) σε αποκλειστικά ψηφιακές πλατφόρμες.
Τέλος, οι καταναλωτές δηλώνουν επίσης δεκτικοί (73%)
σε καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες, καλύπτοντας νέες ανάγκες που ως τώρα ήταν υποασφαλισμένες ή εξαιρετικά ακριβές (π.χ. ταξιδιωτική ασφάλιση, μοντέλα pay as you go/drive κλπ).
Η θέση των διαμεσολαβητών
Οι διαμεσολαβητές δηλώνουν ότι η πανδημία έχει επηρεάσει τον τρόπο δουλειάς τους σε σχέση με τη νέα παραγωγή και την ανανέωση συμβολαίων, όπως αναφέρει το 68% και 48% των ερωτηθέντων, αντίστοιχα. Αναγνωρίζουν τις δυνατότητες των ψηφιακών τεχνολογιών ως ευκαιρία για βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών τους αλλά και συνεργασίας με τις ασφαλιστικές εταιρείες, όμως αισθάνονται απειλούμενοι καθώς τα ψηφιακά κανάλια αναδιαμορφώνουν το ρόλο τους.
Συνολικά, 77% των διαμεσολαβητών δηλώνει πολύ ικανοποιημένο από την ψηφιακή ανταπόκριση των ασφαλιστικών εταιρειών στη διάρκεια της πανδημίας, ενώ 90% υπογραμμίζει την ανάγκη ενίσχυσης των ψηφιακών επενδύσεων την επόμενη πενταετία, με στόχο τη βελτίωση της εσωτερικής λειτουργικής αποδοτικότητάς τους, αλλά και τη βελτίωση των υπηρεσιών στους τελικούς καταναλωτές. Τέλος, κατανοούν τη σημασία των δεδομένων των πελατών τους, με 69% των διαμεσολαβητών να δηλώνει θετικό ως προς τη συλλογή και αξιοποίησή τους από κοινού με τις ασφαλιστικές εταιρείες για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών στους τελικούς πελάτες.
Η θέση των ασφαλιστικών εταιριών
Τα διοικητικά στελέχη των ασφαλιστικών εταιρειών αναγνωρίζουν τις ανατροπές και, μάλιστα, το 82% θεωρεί ότι θα επιταχυνθούν τα επόμενα χρόνια με κύριους καταλύτες την τεχνολογία, τον ανταγωνισμό, το κανονιστικό πλαίσιο και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά της χώρας. Η κατάσταση που διαμορφώνεται αντιμετωπίζεται με αισιοδοξία από το 74% των ερωτηθέντων, οι οποίοι παρακολουθούν και αναλύουν τις δυνατότητες που τους προσφέρει η τεχνολογία και αναπτύσσουν πλάνα ψηφιακού μετασχηματισμού. Θεωρούν, επίσης, ότι οι ψηφιακές τεχνολογίες θα δημιουργήσουν νέα επιχειρηματικά μοντέλα και πηγές εσόδων, ενώ παράλληλα θα αλλάξουν σημαντικά τον τρόπο διάδρασής τους, τόσο με τα δίκτυα όσο και με τους καταναλωτές. Αντιλαμβάνονται την αξία των δεδομένων των πελατών τους, ως βάση ανάπτυξης και παροχής εξατομικευμένων προϊόντων και υπηρεσιών, και είναι πρόθυμοι να συνεργαστούν με τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές σε αυτό το πεδίο.
Για την έρευνα αξιοποιήθηκαν πρωτογενή και δευτερογενή στοιχεία, σε ποσοτική και ποιοτική διάσταση, τα οποία συγκεντρώθηκαν μεταξύ Σεπτεμβρίου 2020 και Φεβρουαρίου 2021, μέσω ερωτηματολογίου από 2.000 καταναλωτές και 157 διαμεσολαβητές καθώς και μέσω δομημένων συνεντεύξεων με 38 υψηλόβαθμα στελέχη των μεγαλύτερων ασφαλιστικών εταιρειών της χώρας.
Στο δρόμο που χάραξαν οι τράπεζες
Ο ασφαλιστικός κλάδος στην Ελλάδα σήμερα θα μπορούσε να παραλληλιστεί με τον αντίστοιχο τραπεζικό πριν από πέντε χρόνια, όταν εισήλθε σε περίοδο αναταράξεων και συνεχών αλλαγών, σημειώνεται στα συμπεράσματα της έρευνας. Τα ευρήματα στην Ελλάδα επιβεβαιώνουν τις παραπάνω τάσεις τόσο για εμάς, όσο και παγκοσμίως, αφού από τη μελέτη «Accenture Disruptability Index» προκύπτει ότι ο χώρος των ασφαλειών βρίσκεται σε μεταβατικό στάδιο. Ο ασφαλιστικός κλάδος είχε μεν μπει σε ψηφιακή τροχιά, όμως δείχνει να επηρεάζεται σημαντικά από την πανδημία, ανοίγοντας νέο κύκλο ψηφιακού μετασχηματισμού.
Οι Έλληνες καταναλωτές, με ενισχυμένο το επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας και αντίληψής τους, αναμένουν περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες από τις ασφαλιστικές εταιρείες, αναγνωρίζουν τη σημασία της διαπροσωπικής επαφής και των εξειδικευμένων ασφαλιστικών συμβουλών, είναι δεκτικοί στη δοκιμή νέων προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά και στην αγορά από εναλλακτικούς παρόχους. Συνεπώς, αναπτύσσεται μια δυναμική ικανή να συμπαρασύρει τον κλάδο, η οποία υποστηρίζεται και ενδυναμώνεται από τις δυνατότητες της τεχνολογίας. Σύμφωνα και με τις διεθνείς τάσεις, τα φυσικά κανάλια θα συνεχίσουν να είναι κυρίαρχα όπου υπάρχει υψηλή εξειδίκευση και πολυπλοκότητα, ενώ τα ψηφιακά σταδιακά θα υπερτερούν των παραδοσιακών στις βασικές και επαναλαμβανόμενες λειτουργίες. Απαιτούνται αναπροσαρμογές σε ρόλους και πρωτοβουλίες από ασφαλιστικές εταιρίες και διαμεσολαβητές, κάτι που έχουν ήδη αποδεχθεί και ετοιμάζονται γι΄ αυτό.
Ιδανική ευκαιρία που δεν πρέπει να χαθεί
Ζούμε ήδη στη μετα-ψηφιακή εποχή, με την πανδημία να αλλάζει ριζικά τον τρόπο που ζούμε και εργαζόμαστε. Στο πλαίσιο αυτό, παρατηρούμε ότι η ψηφιακή ωριμότητα του ασφαλιστικού κλάδου στην Ελλάδα έχει ενισχυθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια, ωστόσο βρίσκεται ακόμα σε πρώιμα στάδια, τουλάχιστον σε σχέση με άλλους κλάδους στη χώρα μας, αλλά και με αντίστοιχους στο εξωτερικό. Η έρευνά μας υπογραμμίζει ότι ο χώρος των ασφαλειών εισέρχεται πλέον σε μια περίοδο μεγάλων αλλαγών και αναταράξεων, σ’ έναν κύκλο επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού. Ο Έλληνας καταναλωτής παραμένει υποασφαλισμένος και -πέρα από θεσμικές παρεμβάσεις και πρωτοβουλίες για την καλλιέργεια της ασφαλιστικής συνείδησης- για εμάς, ένα μεγάλο στοίχημα του κλάδου είναι να γίνει η ασφάλιση πιο γρήγορη, πιο προσωποποιημένη και πιο εύκολη, αξιοποιώντας τη δύναμη της τεχνολογίας. Κι αυτό γίνεται επιτακτικό πλέον, καθώς οι καταναλωτές έχουν ρευστές προσδοκίες και απαιτούν την ίδια εμπειρία που απολαμβάνουν από άλλες ψηφιακές υπηρεσίες, εντός αλλά κυρίως εκτός ασφαλιστικού κλάδου. Συμπερασματικά, οι Έλληνες καταναλωτές αναμένουν περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες, αναγνωρίζοντας παράλληλα τη σημασία της διαπροσωπικής επαφής. Οι διαμεσολαβητές, με τη σειρά τους, είναι πιο δεκτικοί στα ψηφιακά κανάλια, αντιλαμβάνονται ότι ο ρόλος τους αλλάζει κι ότι ο συμβουλευτικός τους χαρακτήρας αποτελεί πηγή αξίας. Οι ασφαλιστικές από την πλευρά τους αντιλαμβάνονται τις προκλήσεις, είναι αισιόδοξες και προετοιμάζουν φιλόδοξα ψηφιακά προγράμματα. Εν κατακλείδι, βλέπουμε ότι όλα τα εμπλεκόμενα μέρη κοιτάζουν προς την ίδια πλευρά του ορίζοντα και είμαι αισιόδοξος ότι η ελληνική ασφαλιστική αγορά θα κινηθεί δυναμικά στην ψηφιακή εποχή την ερχόμενη πενταετία. Είναι μια ιδανική ευκαιρία και συγκυρία που δεν πρέπει να χαθεί.
Συνεχής διαδικασία ο μετασχηματισμός
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί αναμφίβολα προτεραιότητα της ασφαλιστικής αγοράς και μία πολύπλοκη διαδικασία η οποία απαιτεί στρατηγική κατεύθυνση, σημαντικές επενδύσεις καθώς και ειδικές δεξιότητες και ψηφιακές υποδομές. Είναι σαφές πως σήμερα, περισσότερο από ποτέ, η τεχνολογία οδηγεί τις εξελίξεις σε πολλούς κλάδους οικονομίας, και η ασφαλιστική αγορά δεν θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση.
Η πλειοψηφία των ασφαλιστικών επιχειρήσεων που λειτουργούν στην Ελλάδα έχει προχωρήσει στα προγράμματα ψηφιακού μετασχηματισμού, μία διαδικασία που επιταχύνθηκε από την πανδημία COVID- 19. Οι επιχειρήσεις της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, έχουν ψηφιοποιήσει πολλές από τις λειτουργίες τους και αξιοποιούν με επιτυχία τις σημαντικές δυνατότητες που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες. Αυτό δεν σημαίνει πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός της ασφαλιστικής αγοράς έχει ολοκληρωθεί.
Όπως φάνηκε και στα ευρήματα της σχετικής έρευνας της Accenture που πραγματοποιήθηκε με την υποστήριξη της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος, η ελληνική ασφαλιστική αγορά βρίσκεται σε ένα μεταβατικό στάδιο, δηλαδή ο ψηφιακός μετασχηματισμός της προχωρά εμφανώς και αποτελεσματικά, αλλά αποτελεί μία συνεχή διαδικασία. Το ίδιο ισχύει και για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές οι οποίοι όπως κατέγραψε η έρευνα, αναγνωρίζουν τις δυνατότητες των ψηφιακών τεχνολογιών ως ευκαιρία για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης των ασφαλισμένων και εξοικειώνονται με αυτές. Ως γενικό συμπέρασμα της έρευνας, είναι εμφανές πως η πανδημία έστρεψε ταχύτατα τους καταναλωτές στην αναζήτηση και εκτεταμένη χρήση ψηφιακών λύσεων. Η ελληνική ασφαλιστική αγορά ανταποκρίνεται με επιτυχία στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται και συνεχίζει με εντατικούς ρυθμούς το μεγάλο έργο του ψηφιακού μετασχηματισμού.