Ο Κώστας Αγρότης, πρόεδρος του Κυπριακού Συνδέσμου Πληροφορικής, γράφει στο Digital Finance για τη σημασία του ψηφιακού μετασχηματισμού και τις ενέργειες που πρέπει να κάνουν οι τράπεζες για να ανταπεξέλθουν στη νέα ψηφιακή πραγματικότητα.

Οι τράπεζες θεωρούνται ως μία από τις δυνάμεις που έλκουν τις οικονομίες των χωρών προς την ανάπτυξη και την ευημερία. Αν οι τράπεζες δεν εκσυγχρονιστούν ώστε να μειώσουν τα κόστη λειτουργίας τους αλλά και να προσφέρουν υπηρεσίες ποιότητας προς τους πελάτες τους τότε οι πιθανότητες οικονομικής ανάπτυξης είναι μικρές.

Με τον όρο  “ψηφιακή τραπεζική” εννοούμε την πλήρη ψηφιοποίηση των τραπεζών, δηλαδή όλες τις δραστηριότητες, τα προγράμματα και τις λειτουργίες τους. Δεν αφορά  μόνο  την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών και των προϊόντων ( front-end), δηλαδή ότι οι πελάτες βλέπουν, αλλά και για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών δηλαδή το back-end και τη σύνδεση αυτών των κόσμων.

Η ψηφιακή τραπεζική έχει να κάνει με την αυτοματοποίηση κάθε βήματος της τραπεζικής σχέσης με τους πελάτες, και πηγαίνει πολύ πιο πέρα από μια online ή κινητή πλατφόρμα τραπεζικών εργασιών. Μιλούμε  για την πλήρη μετάβαση σε ένα ψηφιακό περιβάλλον — front end και back end και οτιδήποτε ενδιάμεσο — τόσο για τους πελάτες όσο και για τους εργαζομένους.

Η ψηφιακή τραπεζική βασίζεται στα μεγάλα δεδομένα (Big Data, Analytics) και “αγκαλιάζει” όλες τις νέες τεχνολογίες για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Μία τράπεζα θα  θεωρηθεί μόνο ψηφιακή Τράπεζα εάν έχει ψηφιοποιήσει όλες τις λειτουργίες που έχει, από την ανάπτυξη προϊόντων μέχρι την εξυπηρέτηση πελατών. Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους η ψηφιακή τραπεζική γίνεται όλο και πιο σημαντική στον τραπεζικό κλάδο:

  • Για τη μείωση του κόστους: οι τράπεζες βρίσκονται υπό πίεση για να μειώσουν το κόστος τους για να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Εάν δεν γίνει η μετάβαση στην ψηφιακή τραπεζική, πρέπει, για παράδειγμα, να συνεχίσουν οι τράπεζες να επενδύουν  σε ακριβό υλικό και λογισμικό παλαιού τύπου για να διατηρήσουν τα legacy  συστήματα ενημερωμένα.
  • Για να προσελκύσουν και να διατηρήσουν τους πελάτες και να παραμείνουν μπροστά από το ανταγωνισμό: Fintechs και άλλοι νεοεισερχόμενοι έχουν ταρακουνήσει το τραπεζικό τοπίο. Ως αποτέλεσμα, η ζήτηση για βελτιωμένη εμπειρία του πελάτη και εξατομικευμένες υπηρεσίες μεγαλώνει, και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες των υφιστάμενων τραπεζών είναι πιο ακριβά. Η ψηφιακή τραπεζική θα επιτρέψει στις τράπεζες να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη και αυτό να το πετύχουν με χαμηλότερο κόστος, το οποίο είναι απαραίτητο για να μείνουν  μπροστά όσον αφορά τον ανταγωνισμό.
  • Συμμόρφωση με τις νέες νομοθεσίες: Οι υφιστάμενες τράπεζες πρέπει να έχουν την δυνατότητα να συμμορφώνονται έγκαιρα με τις νέες νομοθεσίες π.χ PSD2,GDPR, για να αποφεύγουν τυχόν πρόστιμα που σε τέτοια περίπτωση θα τους επιβάλουν οι εποπτικές αρχές. Δυστυχώς τα legacy συστήματα δεν είναι εύκολο να τροποποιηθούν και αν αυτό τελικά γίνει το κόστος θα είναι πολύ μεγάλο και οι κίνδυνοι για πιθανά λάθη τα οποία θα εμφανίζονται σε απρόβλεπτο χρόνο ακόμη μεγαλύτεροι.
    Φυσικά εδώ πρέπει να τονισθεί ότι οι αλλαγές στις νομοθεσίες δεν εμπερικλείουν μόνο το θέμα της συμμόρφωσης αλλά πολλές φορές αποτελούν και ευκαιρία για αλλαγές ή και για παροχή νέων υπηρεσιών. Αν όμως επικεντρωθούν οι τράπεζες μόνο στο θέμα της συμμόρφωσης τότε χάνουν τις υπόλοιπες ευκαιρίες.
  • Για να μπορέσουν να αντλήσουν τα πλεονεκτήματα που τους παρέχουν οι νέες τεχνολογίες: Η ανάλυση δεδομένων, τα ανοικτά API, blockchain και η γνωστική τραπεζική έχουν προβλεφθεί για να επηρεάσουν τα επιχειρηματικά μοντέλα των τραπεζών. Ωστόσο, τα συστήματα παλαιού τύπου περιορίζουν την ικανότητα των τραπεζών να αντιδράσουν γρήγορα σε αυτές τις εξελίξεις. Χρειάζεται πλήρης ψηφιοποίηση για να μπορέσουν οι τράπεζες να αντλήσουν τα οφέλη αυτών των τεχνολογιών και να θωρακιστούν σε σχέση με μελλοντικές αλλαγές στο τραπεζικό περιβάλλον.
  • Αύξηση εσόδων: Οι υφιστάμενες τράπεζες λόγω της έλλειψης έξυπνων συστημάτων δεν είναι σε θέση να γνωρίζουν το προφίλ των πελατών τους και επομένως δεν μπορούν να τους προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες, δηλαδή τα προϊόντα που ταιριάζουν στον τύπο δραστηριότητας τους με αποτέλεσμα να μην είναι πελατοκεντρικές οι υπηρεσίες που προσφέρουν κάτι που συνήθως οδηγεί σε μείωση του μεριδίου αγοράς.Οι τράπεζες πρέπει να έχουν υπόψη ότι οι προσδοκίες των πελατών τους για περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες  αυξάνονται, άρα θα πρέπει να είναι κάτι που επιζητούν για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί στο νέο επιχειρηματικό περιβάλλον.
    Το γεγονός αυτό αναγκάζει τις τράπεζες  να πρέπει να προσαρμοστούν έγκαιρα, υιοθετώντας έξυπνα και ευέλικτα συστήματα τα οποία θα τις καταστήσουν πελατοκεντρικές και  ανταγωνιστικές. Επομένως οι τράπεζες θα πρέπει έγκαιρα να αναγνωρίσουν την αλλαγή που έχει ήδη κάνει έντονα την εμφάνιση της ειδικά μέσα στις ιδιάζουσες συνθήκες που δημιούργησε η πανδημία, και να αρχίσουν να προσαρμόζονται στο νέο περιβάλλον με ταχύς ρυθμούς.

Μερικές ιδέες είναι οι πιο κάτω:

Πώς καθοδηγούμε τους πελάτες να επιλέξουν τις Digital Banking λύσεις της τράπεζας ενάντια στις αντίστοιχες των ανταγωνιστών όπως Fintech and Bigtech.
Η κάθε τράπεζα, που θέλει να προσελκύσει πελάτες, θα πρέπει να προσφέρει ένα ευρύ φάσμα διαδικτυακών υπηρεσιών οι οποίες να είναι απλές και εύκολα προσβάσιμες από οποιαδήποτε συσκευή και πλατφόρμα. Οι πελάτες σήμερα, ειδικά μέσα στις ιδιάζουσες συνθήκες που δημιουργήθηκαν από τον κορωνοϊό, επιλέγουν τις διαδικτυακές υπηρεσίες παρά την φυσική παρουσία τους στις τράπεζες.
Ένας σημαντικός παράγοντας που πρέπει να ληφθεί υπόψη κατά τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη των διαδικτυακών υπηρεσιών είναι το ποσοστό του ψηφιακού αλφαβητισμού των πελατών. Με λίγα λόγια δεν πρέπει να αποκλείονται πελάτες οι οποίοι έχουν μόνο βασικές ψηφιακές δεξιότητες και για αυτό το λόγο θα πρέπει να δοθεί βαρύτητα στην ευκολία πρόσβασης και στην απλότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών χωρίς φυσικά να θυσιάζεται η ασφάλεια.

Πόσο γρήγορα μια τράπεζα μπορεί να προσαρμοστεί στις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των πελατών της;
Οι περισσότερες τράπεζες διαθέτουν σύγχρονα συστήματα αυτοματοποίησης, τα οποία διευκολύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Σίγουρα δεν είναι κάτι το οποίο μπορεί να γίνει από την μια μέρα στην άλλη. Χρειάζεται να εκπονηθεί μια ολοκληρωμένη στρατηγική η οποία να υλοποιηθεί κατά στάδια αρχίζοντας από τις κύριες τραπεζικές εφαρμογές και προσθέτοντας υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας.

Ποιες καινοτόμες πρωτοβουλίες και υπηρεσίες θεωρούνται ότι καθορίζουν τις προτιμήσεις των πελατών;
Μερικές από τις καινοτόμες πρωτοβουλίες και υπηρεσίες είναι οι ακόλουθες, χωρίς βέβαια να ισχυρίζομαι ότι ο κατάλογος είναι εξαντλητικός ή ότι οι τράπεζες στην Κύπρο δεν έχουν ήδη υιοθετήσει τις περισσότερες αν όχι και όλες από αυτές:

  • Απλή αυτό-εγγραφή
    Η ψηφιακή διαδικασία αυτόματης εγγραφής επιτρέπει στον πελάτη να εγγραφεί για τραπεζικές υπηρεσίες (όπως το άνοιγμα λογαριασμού) μόνος του, ανεξάρτητα από τη συσκευή που χρησιμοποιεί π.χ. smart phone, pc κλπ.
  • Άνοιγμα λογαριασμού μέσω διαδικτύου σε λιγότερο από 5 λεπτά
    Αυτή η υπηρεσία ψηφιακής τραπεζικής όχι μόνο διευκολύνει τη ζωή των πελατών αλλά μπορεί επίσης να είναι και ένα κριτήριο για τους πελάτες να μετακινούνται από μια τράπεζα σε άλλη.
  • Αίτηση δανείου με λίγα κλικ
    Τα δάνεια αποτελούν βασική τραπεζική υπηρεσία, επομένως η μετατροπή της διαδικασίας δανείων σε μια απλή αυτοματοποιημένη  διαδικασία είναι απαραίτητη.
  • Άμεσες πληρωμές P2P
    Οι πληρωμές P2P (Peer-to-Peer) είναι μια υπηρεσία της οποίας η  ζήτηση  όλο και αυξάνεται μέσα στο συνεχώς μεταβαλλόμενο  τραπεζικό περιβάλλον. Είναι μια απλή λύση πληρωμής που επιτρέπει στους χρήστες να στέλνουν χρήματα αμέσως από οποιαδήποτε συσκευή.
  • Μαζικές πληρωμές
    Οι μαζικές πληρωμές χρησιμοποιούνται κυρίως από τις ΜμΕ και τους εταιρικούς πελάτες των τραπεζών, επιτρέποντάς τους να πραγματοποιούν μεταφορές χρημάτων σε πολλούς δικαιούχους από έναν μόνο λογαριασμό ταυτόχρονα
  • Αυτόματες πληρωμές λογαριασμών
    Οι πληρωμές λογαριασμών είναι μια επαναλαμβανόμενη μηνιαία δραστηριότητα τόσο για τους επιχειρηματικούς όσο και για τους μεμονωμένους τραπεζικούς πελάτες και αποτελεί ίσως το πιο εύκολο πεδίο αυτοματοποίησης .

Οποιαδήποτε σύγχρονη υπηρεσία ψηφιακής τραπεζικής επιτρέπει στους πελάτες να συνδέουν τους χρεώστες  απευθείας στους λογαριασμούς / κάρτες τους και να πληρώνουν όλους τους λογαριασμούς από ένα κεντρικό μέρος είτε χειροκίνητα είτε με αυτοματοποιημένη διαδικασία.

  • Πλούσιες υπηρεσίες διαχείρισης καρτών
  • Επιλογές κλειδώματος και ξεκλειδώματος
  • Ρύθμιση αυτόματων πληρωμών
  • Υποβολή αίτησης για νέα κάρτα εύκολα online
  • Αίτηση αύξησης πιστωτικού ορίου μέσω διαδικτύου
  • Ορισμός ορίων συναλλαγών
  • Κλείδωμα συναλλαγών με κάρτα ανά χώρα
  • Ανέπαφες πληρωμές μέσω κινητών
    Οι ανέπαφες πληρωμές μέσω κινητών συσκευών είναι μια υπηρεσία ψηφιακής τραπεζικής που αναπτύσσεται ταχύτατα και η έξαρση του COVID-19 τις έχει επιταχύνει ακόμη περισσότερο.

Οι έμποροι λιανικής πώλησης αναπτύσσουν υπηρεσίες που περιορίζουν τη φυσική επαφή με τις επιφάνειες και τη χρήση μετρητών.

  • Υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας

Οι υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής θα πρέπει να εξισορροπούν την ευκολία με την ασφάλεια. Μερικά χαρακτηριστικά μέτρα είναι:

  • Έλεγχος Βιομετρικών στοιχείων
  • Έλεγχος ταυτότητας (ειδοποιήσεις σύνδεσης, ειδοποιήσεις ανάληψης ATM)
  • Διαχείριση συσκευών
  • Διακριτικά κάρτας
  • Κρυπτογράφηση δεδομένων
  • Έλεγχος ταυτότητας δύο παραγόντων
  • Επιβεβαίωση συναλλαγής μέσω OTP
  • Σύστημα ανίχνευσης απάτης
  • Ηλεκτρονικές Υπογραφές και PKI
  • Πλούσιες υπηρεσίες ειδοποιήσεων

Οι ειδοποιήσεις  επιτρέπουν στους πελάτες να παραμένουν ενημερωμένοι για τις οικονομικές τους δραστηριότητες αλλά παρέχουν επίσης στους πελάτες πληροφορίες λογαριασμού όταν τις χρειάζονται,  και προστατεύουν από απάτες και κλοπές.

  • Ψηφιακή ασφάλιση

Πολλές τράπεζες, συμπληρώνουν τις τραπεζικές συναλλαγές με πρόσθετες χρηματοπιστωτικές και μη χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες.
Η ψηφιακή ασφάλιση είναι μια λύση προστιθέμενης αξίας που μπορεί να  βοηθήσει να διαφοροποιηθείτε από τις άλλες τράπεζες.

  • Προσωπική διαχείριση οικονομικών (PFM)

Κατά την επιλογή μιας τράπεζας, οι πελάτες σίγουρα θα κλίνουν προς την τράπεζα που μπορεί να τους βοηθήσει να επιτύχουν καλύτερα τους στόχους τους  και να λάβουν πιο υγιείς οικονομικές αποφάσεις.

  • Ποικιλία προγραμμάτων αφοσίωσης

Οι πελάτες αγαπούν και αναζητούν κάρτες αφοσίωσης και κουπόνια  για να εξοικονομήσουν χρήματα, να αισθάνονται ότι ανταμείβονται ή ότι είναι μέλη μιας αποκλειστικής κοινότητας.

  • Έξυπνα ρομπότ συνομιλίας chatbot

Τα chatbots έχουν τη δυνατότητα να ανταποκριθούν σε γενικά αιτήματα, μειώνοντας το κόστος εξυπηρέτησης πελατών και μπορούν να προσελκύσουν και να ευχαριστήσουν τους πελάτες μέσω οποιουδήποτε καναλιού – του ιστότοπού, της εφαρμογής mobile banking, του Facebook messenger κ.λπ

ΤΙ ΕΙΝΑΙ Ο ΚΥΠΡΙΑΚΟΣ ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΟΥ

Ο Κυπριακός Σύνδεσμος Πληροφορικής (Cyprus Computer Society – CCS) είναι ένας επαγγελματικός, επιστημονικός και ανεξάρτητος μη κερδοσκοπικός οργανισμός, που ιδρύθηκε το 1984 με στόχο την ανάπτυξη, αναβάθμιση και προβολή του τομέα της πληροφορικής στην Κύπρο.

Το CCS επιδιώκει να αναπτύξει υψηλά πρότυπα μεταξύ των επαγγελματιών του κλάδου, αναγνωρίζοντας τον αντίκτυπο που έχει η πληροφορική στην απασχόληση, στις επιχειρήσεις, στην κοινωνία και στην ποιότητα της ζωής του πολίτη.

Διαδραματίζοντας βασικό ρόλο στη σύνδεση του ακαδημαϊκού με τον επαγγελματικό τομέα ο Σύνδεσμος προωθεί καίρια ζητήματα του κλάδου, ιδιαίτερα στους τομείς του ψηφιακού αλφαβητισμού, των επαγγελματικών δεξιοτήτων, του επαγγελματισμού,  της εκπαίδευσης, της επιμόρφωσης και της έρευνας.

Ως ο κατεξοχήν φορέας για την προώθηση του τομέα  των Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνίας (ΤΠΕ), το CCS εκφράζει τις απόψεις του εκ μέρους των μελών του στις εθνικές αρχές για στρατηγικά θέματα πληροφορικής και συμμετέχει σε ευρωπαϊκά και άλλα έργα αναπτύσσοντας πολυμερείς συνεργασίες με την ακαδημαϊκή κοινότητα, κυβερνητικούς, δημόσιους, ιδιωτικούς και μη κυβερνητικούς οργανισμούς.

Σε συνεργασία με εμπλεκόμενους φορείς, και με την πολύτιμη συνεισφορά  εθελοντών, αναλαμβάνει δραστηριότητες, εκδηλώσεις και διαγωνισμούς που πραγματοποιούνται προς όφελος των επαγγελματιών, εκπαιδευτικών, φοιτητών, μαθητών, και φίλων της πληροφορικής στην Κύπρο.

Ο Σύνδεσμος εκπροσωπεί σήμερα περισσότερα από 1000 μέλη επαγγελματίες και φοιτητές ΤΠΕ, ενώ χιλιάδες άτομα, παιδιά, νέοι, γονείς, άνεργοι, εργοδότες και εργοδοτούμενοι έχουν επωφεληθεί από δράσεις που αναλαμβάνει με στόχο την ψηφιακή ανάπτυξη.