Η εξατομίκευση υπηρεσιών στο banking δίνει την θέση της στην εξατομίκευση πελατών, καθώς όλο και περισσότερες τράπεζες που απευθύνονται σε συγκεκριμένες πληθυσμιακές ομάδες κάνουν την εμφάνιση τους.

Οι τράπεζες δεν είναι πια αυτό που ξέραμε. Στόχος τους είναι πλέον η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και το υψηλότερο δυνατό επίπεδο εμπειρίας των πελατών, που θα διασφαλίσει την πιστότητά τους. Με τη βοήθεια ειδικών αλγορίθμων γίνονται αναλύσεις επί αναλύσεων για τη συμπεριφορά, τις κινήσεις και τα ενδιαφέροντά τους, βγαίνουν συμπεράσματα και τους γίνονται προτάσεις που “δύσκολα μπορούν να αρνηθούν”, δένοντας ακόμα περισσότερο τη σχέση τους με την τράπεζα (όπως συμβαίνει και μ’ έναν retailer – μια πιο πολύπλοκη και αναβαθμισμένη μορφή retail είναι κι αυτές). Κι όπως φαίνεται, ειδικά τώρα που βγαίνουμε από τον εφιάλτη της πανδημίας, αυτή τη σχέση την αποζητά κι ο πελάτης – τώρα που κατάφερε να ξεπεράσει τον κίνδυνο, να βγει νικητής και τροπαιούχος στη μάχη με τον ιό, θέλει η ζωή του να γίνει καλύτερη και ευκολότερη, θέλει να νιώσει πως τον προσέχουν και τον φροντίζουν (feel pampered, που λένε), πως καταλαβαίνουν τις ανάγκες του και δίνουν λύσεις στα προβλήματά του.

Δεν πιστεύει στο one size fits all, ούτε γοητεύεται πια από γενικότητες – ψάχνει το καλύτερο που μπορεί να πάρει με όσα διαθέτει, ανεξάρτητα αν πρόκειται για ένα γεύμα, ένα ρούχο, ένα αυτοκίνητο ή μια τράπεζα. Η ‘νέα κανονικότητα’ βάζει τη σφραγίδα της και στα χρηματοοικονομικά. Ο πελάτης έχει αλλάξει φιλοσοφία, τώρα που ο αιφνίδιος θάνατος πέρασε δίπλα από το σπίτι του, έχει αποκτήσει ευαισθησίες για το περιβάλλον και τους συνανθρώπους του, νοιάζεται και αναζητά κάτι ανάλογο από εκείνους με τους οποίους συνεργάζεται, ελέγχει πώς θα ανταποκριθούν. Οι μεγάλες τράπεζες έχουν όγκο, μέγεθος, πελατολόγιο, αλλά αυτά ακριβώς τις δυσκολεύουν… είναι σαν τα μεγάλα δεξαμενόπλοια, που θέλουν χρόνο για να αλλάξουν πορεία.

Οι μικρές και ευέλικτες fintechs έχουν περισσότερες πιθανότητες να κερδίσουν τη μάχη, γι’ αυτό και συχνά βλέπουμε εξαγορές και συνέργειες, ώστε να παίξουν με την εξειδικευμένη τεχνογνωσία και τις φρέσκες ιδέες που κομίζουν το ρόλο του “πιλότου”, στα “δεξαμενόπλοια”… Τα δίκτυα συρρικνώνονται, υποκαταστήματα κλείνουν, όμως την ίδια ώρα κάνει εντυπωσιακή είσοδο η τεχνολογία – ο online πελάτης έχει πλέον στη διάθεσή του έναν τραπεζικό (ή και ασφαλιστικό) σύμβουλο, για να μιλήσουν με τη βοήθεια teleconference, να πάρουν αποφάσεις βάσει δεδομένων, ώστε να λυθεί κάθε πρόβλημα εύκολα και γρήγορα. Ο πελάτης-αποταμιευτής και (μόνο) καταθέτης “απέθανε” –  ζήτω ο ενεργός, σύγχρονος και δραστήριος πελάτης! Κι αν δεν του φτάνει ο σύμβουλος, τότε μπορεί να απευθυνθεί στην “προσωπική” του τράπεζα.

Σιγά-σιγά βγαίνουν στο προσκήνιο μια σειρά από ψηφιακές και ανατρεπτικές neo-banks, που εστιάζουν σε συγκεκριμένα verticals της τραπεζικής αγοράς, σε πελάτες που μοιράζονται το ίδιο επάγγελμα, τα ίδια χαρακτηριστικά και ανάγκες, τις ίδιες πεποιθήσεις, ενδεχομένως και την ίδια φιλοσοφία για τη ζωή, με στόχο να τους προσφέρουν εξειδικευμένες λύσεις και εμπειρίες τις οποίες δεν βρίσκουν αλλού. Έτσι, έχουν κάνει την εμφάνισή τους (δανειζόμαστε στοιχεία από πρόσφατο δημοσίευμα του Forbes) στην αμερικανική -πλην, διεθνή- αγορά τράπεζες όπως η Aspiration, που απευθύνεται σε όσους έχουν ιδιαίτερη ευαισθησία για το περιβάλλον και συμβάλλει στην προστασία του φυτεύοντας δένδρα, σε όσους είναι Αφροαμερικανοί ή απλώς συμπαθούντες (όπως η First Boulevard, με δράση Cash back for Buying Black), στην LGBT κοινότητα, σε νέους γιατρούς (η Panacea Financial στηρίζει τις ανάγκες τους), εποχιακούς εργαζόμενους (η Qwil τους υποστηρίζει στα μεσοδιαστήματα της ανεργίας), ΑΜΕΑ (η Purple αναλαμβάνει να φροντίσει για τα επιδόματά τους) ή σε φορτηγατζήδες (η TAB Bank τους δίνει χαμηλότοκα δάνεια για αγορά νέου εξοπλισμού). Μπορείτε να το δείτε, αν θέλετε, σαν επέκταση του smart specialization, της “έξυπνης εξειδίκευσης” που προωθούν τα τελευταία χρόνια οι Βρυξέλλες, αλλά με εφαρμογή στα χρηματοοικονομικά. Σημεία των καιρών, με πολλαπλή σημασία…