Οι τράπεζες της Κύπρου πρέπει να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις σύγχρονες ανάγκες του πελάτη και να επισπεύσουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους.

Με μεγάλη συμμετοχή πραγματοποιήθηκε τον Απρίλιο το 3ο Συνέδριο Digital Banking and Payments της Boussias Κύπρου, με τους ομιλητές να αποτελούν την αφρόκρεμα της Κυπριακής τραπεζικής και όχι μόνο αγοράς, ενώ ξεχώρισαν και διεθνείς συμμετοχές από την U.S. Bank, την HSBC και την Revolut Bank. Κοινός παρονομαστής ήταν ο ψηφιακός μετασχηματισμός που επισπεύθηκε λόγω του ξεσπάσματος της πανδημίας του κορωνοϊού αλλά και το πώς αντιμετωπίζουν οι τράπεζες τις νέες τεχνολογίες που έχουν “εισβάλλει” για τα καλά στις καθημερινές μας συναλλαγές. Το συμπέρασμα ήταν πως οι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί θα πρέπει να αφουγκραστούν τις αλλαγές, καθώς ένας νέος ψηφιακός πελάτης και καταναλωτής έχει κάνει την εμφάνισή του, απαιτώντας την εξυπηρέτηση που του προσφέρεται από άλλες ηλεκτρονικές υπηρεσίες.

Έτσι λοιπόν, η κατεύθυνση στην οποία θα πρέπει οι τράπεζες να κινηθούν αφορά ένα ευέλικτο, απλό και γρήγορο ψηφιακό πλαίσιο, με υπηρεσίες και προϊόντα που θα εξατομικεύονται και θα εξυπηρετούν τις διαφορετικές ανάγκες των πελατών. Αυτή η κατεύθυνση φαίνεται ότι θα μας απασχολήσει σίγουρα για τα επόμενα χρόνια, αφού η ψηφιοποίηση ήρθε για να μείνει διαμορφώνοντας ένα σκηνικό όπου τα ηλεκτρονικά εργαλεία θα εξελίσσονται συνεχώς και θα προσφέρουν λύσεις καινοτόμες και σύγχρονες. Η πλειονότητα των ομιλητών στο Συνέδριο παραδέχθηκε πως ο κορωνοϊός υπήρξε το σημείο αφετηρίας για τους περισσότερους να επιταχύνουν τις διαδικασίες σχετικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό αφού εν μία νυκτί, κλήθηκαν να συνεχίσουν τις λειτουργίες τους χωρίς την φυσική παρουσία. Παρά το γεγονός ότι οι τράπεζες είχαν ήδη ξεκινήσει τα πρώτα βήματα τους προς την ψηφιοποίηση, η επίσπευση αυτή δημιούργησε προκλήσεις που κλήθηκαν όλα τα τραπεζικά στελέχη να απαντήσουν, τόσο σε επίπεδο τεχνολογίας όσο και σε εταιρικό επίπεδο διεργασιών.

Το ταξίδι του μετασχηματισμού των Κυπριακών τραπεζών φαίνεται ότι βρίσκεται εν πλήρει εξελίξει, όπως διαβεβαιώνουν όλα τα στελέχη που μίλησαν στο 3ο Συνέδριο Digital Banking and Payments. Μερικά από τα πιο χαρακτηριστικά αποσπάσματα των ομιλιών θα διαβάσετε τώρα εδώ, στο Digital Finance.

Ο Νικόλας Πρέντζας Deputy CEO & Chief Operating Officer στην Ancoria Bank υπογράμμισε τα οφέλη της ψηφιοποίησης των τραπεζικών υπηρεσιών.

Το ταξίδι της Ancoria Bank προς την πλήρη ψηφιοποίηση των λειτουργιών και υπηρεσιών της διήρκησε περί τα πέντε χρόνια. Η Ancoria Bank είχε ως στόχο να γίνει μια αμιγώς ψηφιακή τράπεζα ήδη από την ίδρυση της, καθώς τα στελέχη της προέρχονταν όλοι από τον τεχνολογικό τομέα. Ωστόσο, προκειμένου αρχικά να πετύχει το customer onboarding, και να προσελκύσει τους πρώτους της πελάτες, αποφάσισε να διαθέσει τρία φυσικά καταστήματα στο νησί της Κύπρου. Η δεύτερη φάση ξεκίνησε δύο χρόνια αργότερα, όταν έγινε phygital, συνδυάζοντας τις ψηφιακές υπηρεσίες μέσω των εφαρμογών της με την φυσική παρουσία στα πλαίσια της εξυπηρέτησης πελατών. Τον τελευταίο χρόνο και με αφορμή την πανδημία του κορωνοϊού, το ψηφιακό ταξίδι της Ancoria έφτασε στο αποκορύφωμα του, καθώς κατάφερε να ψηφιοποιηθεί πλήρως και να προσφέρει υπηρεσίες καθαρά μέσω εφαρμογών όπως για παράδειγμα την ψηφιακή ταυτοποίηση και την ψηφιακή υπογραφή. Τα οφέλη αυτού του ψηφιακού μετασχηματισμού ήταν πολλαπλά, καθώς η τράπεζα είδε κάθετη μείωση στο κόστος λειτουργίας της, που έφτασε μέχρι και 90% ανά πελάτη. Η ψηφιοποίηση έδωσε την ευχέρεια στην Ancoria να προσφέρει υπηρεσίες με μεγάλο scalability και να προσεγγίσει νέους πελάτες που το φυσικό customer onboarding δε θα μπορούσε να φέρει. Τέλος βελτιώθηκε σημαντικά η αποτελεσματικότητα και η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση πελατών.

Ο Κυριάκος Κόκκινος Υφυπουργός Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής πολιτικής της Κύπρου, τόνισε την ανάγκη οι τράπεζες να επικεντρωθούν στην ασφάλεια των ψηφιακών συναλλαγών.

Η κρίση της πανδημίας έχει αφήσει ένα σοβαρό αντίκτυπο σε όλες τις οικονομίες του πλανήτη. Για την τραπεζική και τα payments, η κρίση έχει επιταχύνει τις εξελίξεις και έχει αναδείξει τάσεις στις καταναλωτικές συνήθειες οι οποίες χωρίς την κρίση θα έκαναν πολλά χρόνια ακόμα να εμφανιστούν. Μπορούμε να πούμε ότι η κρίση έχει φέρει τον ψηφιακό μετασχηματισμό πολύ νωρίτερα από όσο υπολογίζαμε. Οι νέες τεχνολογίες έχουν δημιουργήσει μια “χρυσή εποχή” καινοτομίας στον χρηματοοικονομικό κλάδο. Οι συναλλαγές έχουν γίνει άμεσες και εύκολες, με τη χρήση ενός αγγίγματος στην οθόνη του κινητού μας.  Κάθε τραπεζικός οργανισμός προσπαθεί να “κερδίσει” σε αυτόν τον ψηφιακό αγώνα, καθώς προσπαθούν να προσφέρουν άνεση, ευκολία, αποτελεσματικότητα και ασφάλεια στις υπηρεσίες τους για ένα κοινό που εξοικειώνεται ολοένα και περισσότερο με την τεχνολογική πρόοδο. Ωστόσο, το digital banking είναι κάτι περισσότερο από αυτό, καθώς η τεχνολογία έχει φέρει πολλές προκλήσεις κυρίως στο θέμα της ιδιωτικότητας και των προσωπικών δεδομένων αλλά και της ασφάλειας των συναλλαγών. Τα payments βρίσκονται στον πυρήνα των τραπεζικών υπηρεσιών και οι ψηφιοποίηση τους γίνεται ολοένα και πιο επιτακτική και περιμένουν από τις τράπεζες τους να τους εξασφαλίσουν ότι δεν θα εκτεθούν σε οποιονδήποτε κίνδυνο. Αυτή είναι η στιγμή για τις τράπεζες να επιλύσουν τα προβλήματα τους και να προσφέρουν αυτή την ασφάλεια στους πελάτες τους, με τη βοήθεια φυσικά και των κανονιστικών αρχών αλλά και των κρατών.

Ο Δημήτρης Νικολάου Manager Digital Transformation της Τράπεζας Κύπρου υποστήριξε ότι η ψηφιακή κουλτούρα που αναπτύσσεται στην κοινωνία επιβάλλει στις τράπεζες να ακολουθήσουν διεθνή πρότυπα στο costumer experience.

Η εξοικείωση μεγάλης μερίδας των πελατών με την ψηφιακή πραγματικότητα οδηγεί τις τράπεζες να αναζητούν τους τρόπους εκείνους που θα είναι αποτελεσματικοί για την προσέλκυση αλλά και την διατήρηση των πελατών τους. Πλέον, επειδή η εμπειρία του χρήστη έχει χαραχθεί από πολιτικές που εφαρμόζουν μεγάλοι διεθνείς οργανισμοί, οι τράπεζες πρέπει να συμβαδίσουν με τις νέες ανάγκες του πελάτη. Ο πελάτης έχει δει και ξέρει πώς λειτουργεί το customer experience μεγάλων εταιρειών όπως το facebook και το Instagram και τον ενδιαφέρει – και πολλές φορές το απαιτεί – να έχει το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης. Δεν τον ενδιαφέρει αν είσαι τράπεζα ή όχι, έχει μάθει σε έναν τρόπο που τον βολεύει και κάνει τη ζωή του πιο εύκολη και αυτό αποζητά από την κάθε εμπειρία του με μια εταιρεία. Το μυστικό είναι να μπορέσει η τράπεζα να μετατρέψει το customer experience σε μια ψηφιακή εμπειρία που θα δίνει την ευκολία και την ευελιξία που απαιτούν οι σύγχρονοι πελάτες. Οι όποιοι περιορισμοί είτε είναι κανονιστικού χαρακτήρα είτε σε επίπεδο εσωτερικών λειτουργιών της τράπεζας θα πρέπει να προσαρμοστούν και να εξηγηθούν στους πελάτες δίνοντας παράλληλα την απαραίτητη ευελιξία προκειμένου να φτάσουμε στο επιθυμητό αποτέλεσμα. Η διεθνής εμπειρία έχει δείξει ότι αυτό μπορεί να γίνει, αρκεί οι τράπεζες να δουλέψουν προς μια ψηφιοποίηση που θα ανταποκρίνεται στα διεθνή πρότυπα.

Η Mary Wharmby, Vice President, Group Product Manager for Employee Digital Strategist και CDO στη U.S. Bank είπε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός θα πρέπει πρώτα να ξεκινά από τους υπαλλήλους κάθε οργανισμού.

Οι αλλαγές σε κάθε εταιρεία είναι μια πολιτική που πρέπει να εφαρμόζεται από τα πάνω προς τα κάτω, χρειάζεται ένα εύρωστο και σαφές πρόγραμμα, που πρέπει να το διαχειρίζονται οι επικεφαλής του κάθε οργανισμού, λαμβάνοντας υπόψη όλες τις “απειλές” και τις αδυναμίες που μπορούν να προκύψουν. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να αρχίζει πρώτα από την μεταλαμπάδευση της τεχνικής γνώσης στους υπαλλήλους, προκειμένου να κατανοήσουν γιατί είναι αναγκαίος αλλά και γιατί θα πρέπει να εκπαιδευτούν πρώτα αυτοί προκειμένου να μπορούν να υποστηρίξουν την αλλαγή που θα επιφέρει ο μετασχηματισμός στις εσωτερικές διεργασίες αλλά και στις συναλλαγές με τους πελάτες. Η αλλαγή θα πρέπει να αντιμετωπιστεί ως ένα “προϊόν” του οργανισμού, καθώς αυτό θα δημιουργήσει την απαραίτητη δέσμευση από τους υπαλλήλους στο νέο προφίλ της εταιρείας. Το πρώτο και πιο σημαντικό βήμα για την εκπαίδευση του προσωπικού στον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι η ηγεσία να κατανοήσει τα προβλήματα των υπαλλήλων και τις ανάγκες τους και να δώσει απαντήσεις στο πώς ο μετασχηματισμός θα ικανοποιήσει αυτές τους τις ανάγκες. Δευτερευόντως, θα πρέπει να αφιερωθούν πολλές ώρες στο να εκπαιδευτούν γι’ αυτές τις αλλαγές με τρόπο που θα τους δώσει να καταλάβουν γιατί πρέπει να ενσωματώσουν την ψηφιοποίηση στον τρόπο δουλειάς τους και όχι να το δουν σαν ένα άλλο task που πρέπει να γίνει. Τέλος, η ηγεσία πρέπει να προωθήσει την ψηφιακή κουλτούρα ως το κυριότερο τρόπο σκέψης και έκφρασης μέσα στον οργανισμό προκειμένου να αποκτήσει το προσωπικό ένα κοινό mindset που θα τους επιτρέψει να αναπτυχθούν ως επαγγελματίες.

Ο Σπύρος Λοϊζου, Chief Information Officer της Eurobank Κύπρου θεωρεί ότι η χρήση των διαθέσιμων τεχνολογιών παίζει καθοριστικό ρόλο στην ανάπτυξη μιας τράπεζας.

Οι τεχνολογίες που υπάρχουν ήδη και που θα υπάρξουν στο μέλλον δεν θα πρέπει να τοποθετούνται στο επίκεντρο των συζητήσεων για τις τράπεζες, καθώς δεν έχει σημασία ποιες είναι αυτές αλλά πώς της χρησιμοποιεί η κάθε τράπεζα για να βελτιώσει τόσο τις λειτουργίες και τα προσφερόμενα προϊόντα όσο και την εξυπηρέτηση των πελατών της. Θα πρέπει να υπάρξει μια αλλαγή στο πώς βλέπουν οι τράπεζες την ανάδειξη νέων λύσεων και να χαράξει στρατηγικές βιώσιμες για την επιχείρηση που θα τις επιτρέψουν να αναπτύξει τα κατάλληλα εργαλεία για να έχει μια επιτυχημένη ψηφιοποίηση.  Αν το καλοσκεφτεί κάποιος, το κεντρικό προϊόν που προσφέρει μια τράπεζα δεν έχει αλλάξει καθόλου, αποταμιεύει τα χρήματα των πελατών της, τα διακινεί και δίνει πιστώσεις. Το προϊόν ήταν και θα είναι πάνω κάτω το ίδιο. Το θέμα είναι πώς χρησιμοποιείται η τεχνολογία για να βοηθήσει αυτό το προϊόν και ποια στρατηγική χαράσσει για να το κάνει πιο αποτελεσματικό. Η εξέλιξη του τρόπου προσφοράς του προϊόντος πρέπει να ακολουθεί την εξέλιξη της τεχνολογίας. Να παραδειγματιστούν από άλλες βιομηχανίες και εταιρείες που κατάφεραν να προσφέρουν με πιο πρωτότυπο και εύκολο τρόπο το ίδιο προϊόν, όπως για παράδειγμα το Airbnb που κατάφερε να κερδίσει ολόκληρη ξενοδοχειακή βιομηχανία και να επικρατήσει. Η αλλαγή του mindset λοιπόν και του τρόπου με τον οποίο αντιμετωπίζουμε την τεχνολογία θα πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο του ψηφιακού μας μετασχηματισμού.

Η Elena Lavezzi, Head of Southern Europe της Revolut υποστήριξε ότι η διαφάνεια είναι η συνταγή της επιτυχίας για την προσέλκυση περισσότερων πελατών.

Το Fintech “γεννήθηκε” από τις στάχτες της παγκόσμιας οικονομικής κρίσης του 2008, όταν ο περισσότερος κόσμος έχασε την πίστη του στις μεγάλες συστημικές τράπεζες και όλοι αναζητούν εναλλακτικά προϊόντα και υπηρεσίες με τεχνολογίες που θα έβαζαν τη διαφάνεια στο επίκεντρο των συναλλαγών. Στη Revolut, η οποία ξεκίνησε ως μια fintech startup κυρίως για ταξιδιώτες και όσους είχαν συχνές διακρατικές συναλλαγές, αυτό ήταν και το βασικό εργαλείο για την ανάπτυξη της εταιρείας.

Προσέφερε συναλλαγές με σχεδόν μηδαμινή προμήθεια. Τώρα που η εταιρεία έχει εξελιχθεί σε ένα παγκόσμιο χρηματοοικονομικό οργανισμό, και παρότι ο στόχος της είναι πλέον και οι mainstream πελάτες, η διαφάνεια βρίσκεται ακόμη σε αυτό το επίκεντρο της στρατηγικής της. Με πάνω από 70 προϊόντα και υπηρεσίες, οι πελάτες της Revolut ενημερώνονται με άμεσο και απλό τρόπο για οποιαδήποτε χρέωση υπάρχει, ενώ ως digital first τράπεζα προσφέρει απλές και ευέλικτες υπηρεσίες, με βάση την ψηφιακή τεχνολογία. Σημαντικό ρόλο παίζει φυσικά και εξατομίκευση των υπηρεσιών, καθώς η πλατφόρμα της τράπεζας μπορεί να προσαρμοστεί εύκολα στις ανάγκες του κάθε πελάτη, δίνοντας του επιλογές για το πως θα διαχειριστεί τόσο το λογαριασμό του όσο και τα προϊόντα τα οποία θέλει να χρησιμοποιήσει. Οι ανάγκες του κάθε πελάτη είναι όχι μόνο ξεχωριστές αλλά και συνεχώς μεταβαλλόμενες μέρα με την ημέρα, γι’αυτό χρειάζεται να έχει στη διάθεση του μια ψηφιακή υπηρεσία που θα το επιτρέπει γρήγορα και εύκολα να προσαρμόζει την πλατφόρμα και να αλλάζει κάθε φορά τα δεδομένα.

Ο Γιώργος Πάγλας, Chief Banking & Business Development Officer στην Ancoria Bank θεωρεί πως το πιο σημαντικό στον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι το εξατομικευμένο customer journey.

Οι τράπεζες ήταν οι πιο έτοιμες από όλο το φάσμα του επιχειρηματικού κόσμου να αντιμετωπίσουν το κύμα της πανδημίας, καθώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός είχε ξεκινήσει πολύ νωρίτερα και έτσι είχαν τις απαραίτητες υποδομές προκειμένου να συνεχίσει να λειτουργεί απρόσκοπτα ο κλάδος. Ωστόσο το πιο σημαντικό στο ψηφιακό ταξίδι των τραπεζών είναι η ανάδειξη του customer journey ως βασικού παράγοντα ανάπτυξης ενός χρηματοοικονομικού οργανισμού. Η μεγαλύτερη πρόκληση σε αυτό είναι η μετατροπή του customer experience στην ανέπαφη επαφή του πελάτη με την τράπεζα, από τη φυσική παρουσία που απαιτούσε η εξυπηρέτηση μέχρι πριν από λίγο καιρό.

Η στροφή στις κάρτες, τα e-wallets και το e-banking αλλά και άλλα προϊόντα όπως το digital signatures αποτελούν βασικά βήματα για την αλλαγή του customer journey. Όλες οι τράπεζες που θέλουν να μείνουν σχετικές πρέπει να επικεντρωθούν σε αυτές τις υπηρεσίες, ωστόσο βασικό ρόλο πρέπει να διαδραματίσουν και οι εποπτικές αρχές, οι οποίες πρέπει να ενισχύσουν και να ενθαρρύνουν τη χρήση των νέων τεχνολογιών, προκειμένου να μπορούν οι τράπεζες να αξιοποιήσουν όλα αυτά τα εργαλεία που θα βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. Σε κάθε περίπτωση, οι καιροί έχουν αλλάξει και οι πελάτες οι ίδιοι ζητούν την πλήρη ψηφιοποίηση των υπηρεσιών και των προϊόντων, και άρα οι τράπεζες θα πρέπει να συμβαδίσουν με την εποχή και να βρίσκονται ένα βήμα μπροστά σε σχέση με τις ανάγκες του πελάτη.

Ο Scott Gaten, Global Head of Payment Operations της HSBC τόνισε πως μια πετυχημένη μετάβαση στις ψηφιακές υπηρεσίες πρέπει να έχει ως επίκεντρο το operational excellence.

Η δυνατότητα της HSBC να ανταποκριθεί εντός λίγων ωρών στο lockdown και την κρίση της πανδημίας επιτεύχθηκε κυρίως στο πρόγραμμα που είχε αναπτύξει από το 2018 και αφορούσε την προσπάθεια της τράπεζας να επιτύχει το operational excellence. Το πρόγραμμα είχε ως σκοπό η τράπεζα να μη σταματήσει ούτε στιγμή να λειτουργεί ακόμα και αν όλα πάνε λάθος. Το πρώτο σκέλος αυτού το προγράμματος ήταν η εκπαίδευση των στελεχών και η οργάνωση του τρόπου που διαχειρίζονται τις ομάδες τους. Το δεύτερο βήμα ήταν η ενσωμάτων της καινοτομίας και της τεχνολογίας στις λειτουργίες της τράπεζας και η εναρμόνιση τους με το καθημερινό σύστημα λειτουργιών. Το τρίτο και πιο κρίσιμο ήταν η εκπαίδευση των πελατών στο χειρισμό των ψηφιακών εργαλείων. Όλα αυτά, ή μαλλον ο συνδυασμός και των τριών βημάτων προσέφερε στην τράπεζα την ευκαιρία να δείξει πολύ γρήγορα αντανακλαστικά κατά το ξέσπασμα της πανδημίας, αφού τόσο ο τρόπος εργασίας, όσο και οι ενσωματωμένες τεχνολογίες βοήθησαν το σύστημα να μείνει σχεδόν ανεπηρέαστο από το κλείσιμο των τραπεζών. Ακόμα και αν βγάλουμε από την εξίσωση τον παράγοντα της πανδημίας, τα οφέλη του προγράμματος Operational Excellence είναι πολλαπλά αφού βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη, ενώ προσφέρει ευκολία και αμεσότητα στις συναλλαγές του με τις τράπεζες.

Ο Γιάννης Πολλάλης, Καθηγητής Στρατηγικής και Διευθυντής του iLEADS Lab στο Πανεπιστήμιο Πειραιώς ανέλυσε το πώς η πανδημία του κορωνοϊού ανάγκασε τις τράπεζες να επιταχύνουν τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό.

Οι αλλαγές που έφερε η πανδημία σε παγκόσμιο επίπεδο αναμένεται να επικρατήσουν ακόμα και μετά το πέρας της κρίσης, καθώς πλέον οι περισσότεροι καταναλωτές δηλώνουν ότι θα συνεχίσουν τις ψηφιακές συναλλαγές, στοχεύοντας περισσότερο στην αμεσότητα και την ευκολία που προσφέρουν οι ηλεκτρονικές πληρωμές ενώ σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Πανεπιστήμιου Πειραιώς οι περισσότεροι δηλώνουν ότι το mobile banking θα αντικαταστήσει την επίσκεψή τους στα υποκαταστήματα της τράπεζας τους. Αυτά τα δεδομένα δημιουργούν νέες συνθήκες για τις τράπεζες που πρέπει να ενσωματώσουν την ψηφιακή κουλτούρα στις εσωτερικές τους λειτουργίες προκειμένου να μπορέσουν ανταποκριθούν αποτελεσματικότερα στις προκλήσεις που θα προκύψουν μετά την πανδημία. Οι τράπεζες θα πρέπει να αποκτήσουν και να κατακτήσουν τρεις νέες ικανότητες: το mindset της διαρκούς αλλαγής μέσα και έξω από τον οργανισμό, την πελατοκεντρική κουλτούρα που ανταποκρίνεται στις εξατομικευμένες ανάγκες του κάθε πελάτη και την ευελιξία που προσφέρει ο ψηφιακός κόσμος. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι η απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη και των τριών ικανοτήτων, ο οποίος ακουμπά τρεις πυλώνες: τον μετασχηματισμό της εμπειρίας του πελάτη, τον μετασχηματισμό των εσωτερικών λειτουργιών της τράπεζας και τον μετασχηματισμό του επιχειρηματικού μοντέλου. Όλα αυτά μπορούν να επιτευχθούν μόνο αν αλλάξει η νοοτροπία και η κουλτούρα των τραπεζών σε επίπεδο ανώτατων στελεχών, καθώς αυτοί είναι που οδηγούν τελικά στην επιτυχία ή την αποτυχία προσαρμογής στα νέα δεδομένα.

Ο Χρηστος Εοτζουριάν, Channels & Digital Products Manager στην Ελληνική Τράπεζα είπε ότι η εκπαίδευση των πελατών στον ψηφιακό μετασχηματισμό είναι εξίσου σημαντική.

Η Ελληνική Τράπεζα είχε ξεκινήσει το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού πολύ πριν την έλευση του κορωνοϊού, ωστόσο η πανδημία επιτάχυνε τις εξελίξεις, αναγκάζοντας την τράπεζα να εισάγει νωρίτερα ψηφιακές υπηρεσίες αλλά και να διαθέσει στην αγορά το πρώτο της mobile app, το οποίο φιλοδοξεί να γίνει το πρώτο σημείο αναφοράς για τους πελάτες της. Ωστόσο, η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών θα πρέπει να γίνει με τέτοιο τρόπο έτσι ώστε να μη δημιουργήσει πελάτες “δύο ταχυτήτων”. Υπάρχουν οι πελάτες που είναι πλήρως εξοικειωμένοι με τον ψηφιακό τρόπο λειτουργίας και τις ηλεκτρονικές πληρωμές, υπάρχουν όμως και αυτοί που δεν έχουν καμία εξοικείωση με τις νέες τεχνολογίες. Είναι λοιπόν ευθύνη των τραπεζών να ενισχύσουν το λεγόμενο digital literacy στους πελάτες τους προκειμένου να συμβαδίσουν με τις εξελίξεις του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η Ελληνική Τράπεζα γι’αυτό το λόγο έχει δημιουργήσει  “connect corners” όπου υπάλληλοι του οργανισμού εκπαιδεύουν όσους πελάτες θέλουν να μάθουν τις ψηφιακές λειτουργίες των υπηρεσιών, το mobile app αλλά και πώς να ολοκληρώνουν ηλεκτρονικά τις συναλλαγές τους. Η εκπαίδευση του κοινού πρέπει να γίνει ταχύτατα καθώς οι τάσεις που δημιουργούνται τόσο στην κοινωνία όσο και σε επίπεδο οργανισμών, κινδυνεύουν να αφήσουν πίσω τους ομάδες πληθυσμών και να δημιουργήσει την αποκαλούμενη “ψηφιακή ανισότητα”.

Στο 3ο Συνέδριο Digital Banking and Payments μίλησαν επίσης οι:

  • Κώστας Αγρότης, Πρόεδρος ΔΣ του Κυπριακού Συνδέσμου Πληροφορικής
  • Μαρίνος Θεμιστοκλέους, Καθηγητής του Πανεπιστημίου Λευκωσίας και διευθυντής του IFF
  • Σαυρούλα Καμπουρίδου, CEO της ΔΙΑΣ Α.Ε.
  • Μαρία Ραφαήλ, Πρόεδρος της EADPP
  • Νικόλας Πρέντζας, Deputy CEO & Chief Operating Officer της Ancoria Bank
  • Μαρία Γερμανού, COO της Papaellinas Group
  • Ανδρέας Δημητρίου, CIO της AlphaMega Hypermarkets
  • Ελένη Κωνσταντίνου, CFO της Superhome Center (DIY)