Ο Σπύρος Μάργαρης δείχνει το δρόμο για το μέλλον της ασφαλιστικής αγοράς, φέρνοντας ως παραδείγματα προς μίμηση insurtechs όπως οι One Insurance, Lemonade και Root.
Εξειδίκευση με μοναδιαία προσέγγιση ή ποικιλία παροχών και πολυπραγμοσύνη; Ψηφιοποίηση ή ανθρώπινος παρεμβατισμός; “Παραδοσιακή” ασφαλιστική ή insurtech πραγματικότητα; Mono ή Multi-liner; Μύθος ή πραγματικότητα η ενιαία και σε ένα προϊόν ασφαλιστική κάλυψη του συνόλου των αναγκών του πελάτη, αυτοματοποιημένα και εφόρου ζωής; Υπάρχει και εάν ναι, συγκεκριμένη συνταγή επιτυχίας για τις insurtechs και ποια τα βασικά συστατικά που την απαρτίζουν;
Ο Σπύρος Μάργαρης, ιδιοκτήτης της ομώνυμης VC εταιρείας, δεν διστάζει να θέσει τον δάκτυλον επί των τύπον των ήλων. Μέσω της εταιρείας Margaris Ventures, ο κ. Μάργαρης έχει συμπληρώσει τουλάχιστον τρεις δεκαετίες επιτυχούς δραστηριοποίησης, γνώσης και εξειδίκευσης στους προαναφερθέντες τομείς, επενδύοντας και συμβουλεύοντας πολλαπλές startup επιχειρήσεις που με την σειρά τους έχουν αποδειχτεί στην πράξη ως άκρως success stories, καταφέρνοντας να ανελιχθούν στο καθεστώς του μονόκερου, ήτοι νεοφυούς επιχείρησης με χρηματιστηριακή αξία που υπερβαίνει το 1 δισεκατομμύριο δολάρια.
Κύριε Μάργαρη, πως διαμορφώνεται το σύγχρονο τοπίο της ασφαλιστικής αγοράς υπό το πρίσμα της προσέγγισης του πελάτη;
Υπάρχουν δύο “δρόμοι”-τρόποι προκειμένου να λανσαριστεί και να προσεγγίσει η έννοια της ιδιωτικής ασφάλειας την ευρύτερη αγορά. Ο πρώτος είναι ο “παραδοσιακός”, που ενέχει την έννοια της αναγκαιότητας. Για παράδειγμα, αγοράζει κάποιος ένα σπίτι είτε ένα όχημα, διαδικασία που συνοδεύεται -υποχρεωτικά- με μια ασφαλιστική κάλυψη. Ξεχωριστή, κάθε φορά και για κάθε ανάγκη. Γεγονός που προκαλεί “πονοκέφαλο” για κάθε πελάτη, ο οποίος καλείται να διαχειριστεί πολλαπλά ασφαλιστικά προϊόντα, απαιτήσεις και ανάγκες.
Ο δεύτερος είναι πιο καινοτόμος, καθώς επιχειρεί να προσφέρει μια και μόνο ασφαλιστική κάλυψη, ένα όσο και ενιαίο προϊόν που θα καλύπτει το σύνολο των αναγκών του πελάτη. Εφ’ όρου ζωής. Κάτι που έχει ξεκινήσει να κάνει δειλά-δειλά η One Insurance, μέλος του Wefox Group, της μεγαλύτερης και εξόχως progressive insurtech εταιρείας στην Ευρώπη. Μάλιστα, η συγκεκριμένη ασφαλιστική κάλυψη θα δύναται να ξεκινήσει να ισχύει την ημέρα της γέννησης ενός ατόμου και θα τον συνοδεύει καθ’ όλη τη διάρκεια της ζωής του. Πραγματοποιεί με αυτοματοποιημένο τρόπο τις απαιτούμενες προσαρμογές τόσο σε επίπεδο περιεχομένου κάλυψης, όσο και των ασφαλίστρων. Ενσωματώνει επίσης στην ακολουθούμενη “ευφυή” διαδικασία υπολογισμού, κάθε εξέλιξη με νόημα και σημασία στην καθημερινότητα του ασφαλισμένου. Για παράδειγμα, εάν -στην ακραία εκδοχή- ξεκινήσει μαθήματα ελεύθερης πτώσης από αεροσκάφος, τότε αυτομάτως θα προστίθεται μια πρόσθετη ασφαλιστική κάλυψη, με την ανάλογη αναπροσαρμογή των καταβαλλόμενων ασφαλίστρων. Πρόκειται για μια δυναμική διαδικασία που αξιοποιεί τα δεδομένα που προκύπτουν από την καθημερινή παρουσία και πρακτική του ασφαλισμένου. Εάν, για παράδειγμα, πουλήσει το σπορ αυτοκίνητό που τυχόν διαθέτει και αποκτήσει ένα οικογενειακό αυτοκίνητο, αυτομάτως μειώνεται το ποσό της ασφάλισης που καλείται να καταβάλει.
Υπάρχουν συγκεκριμένα “συστατικά” που οδηγούν στην επιτυχία στην σύγχρονη εκδοχή του ασφαλιστικού τομέα;
Ξέρετε, ισχύει αυτό που υποστηρίζουν οι Αμερικανοί: “One size doesn’t fit all”. Για παράδειγμα, δείτε την επιτυχία των Lemonade και Root, που βασίζεται εν πολλοίς στην εστίασή τους σε ότι γνωρίζουν να κάνουν καλά και δη με την μορφή ενός και μοναδικού προϊόντος. Η Root την ασφάλεια οχημάτων μέσω τηλεματικής και η Lemonade στην διάθεση ασφαλιστικών προϊόντων κατοικίας. Αμφότεροι τα διαθέτουν απευθείας προς τους ενδιαφερόμενους, αποφεύγοντας την διασπορά δια μέσω ποικίλων καναλιών.
Στην περίπτωση της One Insurance, την διαφορά κάνει η ευρύτητα των παρεχομένων προϊόντων, λύσεων και υπηρεσιών σε συνάρτηση με την ταχύτητα της διάθεσής τους στην αγορά, αλλά και την πανσπερμία των καναλιών (λ.χ. direct, brokers κ.ά.) που αξιοποιεί προκειμένου να τα παρέχει προς τους ενδιαφερόμενους.
Παράλληλα, αυτού του είδους η “αγνωστικιστική” προσέγγιση της One Insurance, αλλά και η ευελιξία ως προς την μορφοποίηση που απαιτεί κάθε πελάτης ξεχωριστά, απ’ όποια γεωγραφική αγορά κι εάν προέρχεται και μέσω οποιουδήποτε καναλιού προκύπτει, της επιτρέπει να περιορίζει αισθητά το ρίσκο στην περίπτωση κατά την οποία κάποια πτυχή του όλου εγχειρήματος δεν αποκριθεί όπως αναμένεται.
Άρα, οι σύγχρονες ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να βρουν το κατάλληλο επιχειρηματικό μοντέλο, δίχως να ξεχνούν πως ο πελάτης οφείλει να βρίσκεται στο επίκεντρο του όλου σχεδιασμού. Επίσης, δεν θα πρέπει να φοβούνται να θέτουν ερωτήματα και να αμφισβητούν το πώς η αγορά κινούταν μέχρι πρότινος, αναζητώντας την βέλτιστη δυνατή προσέγγιση.
Μπορείτε να μας διαφωτίσετε παραθέτοντας κάποιο παράδειγμα;
Προ ημερών βρισκόμουν σε μια διαδικτυακή συνάντηση εργασίας με μια εκ των πλέον γνωστών insurtech σε διεθνές επίπεδο. Μου εκμυστηρεύτηκαν πως όταν ξεκίνησαν τη λειτουργία τους, ο βαθμός απόκρισης από το κοινό ήταν ιδιαίτερα χαμηλός, παρά το γεγονός ότι τα βασικά προϊόντα τους ήταν top notch, όσο και καινοτόμα. Κυριευμένοι από προβληματισμό και αγωνία για το μετέπειτα μέλλον τους, προσπαθούσαν να αντιληφθούν τι έφταιγε στο όλο μείγμα πολιτικής που εφάρμοζαν και δεν κατάφερναν να βρουν την αναμενόμενη αποδοχή από την πλευρά του κοινού. Τελικά, η απάντηση κρυβόταν στο εκτενές ερωτηματολόγιο υπό την μορφή διαδοχικών βημάτων που ήταν υποχρεωμένοι να απαντήσουν προκειμένου να φτάσουν στο ζητούμενο, που δεν ήταν άλλο από την προτεινόμενη τιμή της παρεχόμενης ασφαλιστικής κάλυψης.
Ούτε λίγο-ούτε πολύ απαιτούνταν συνολικά 60 βήματα. Λειτουργώντας ως ουσιαστική insurtech, κατάφεραν εντός μερικών εβδομάδων να τις περιορίσουν σε 6. Έκτοτε, δεν χρειάστηκαν να κοιτάξουν ποτέ ξανά πίσω. Μάλιστα, σε συγκεκριμένες αγορές που δραστηριοποιούνται, όπως λ.χ. στην ασφαλιστική κάλυψη οχημάτων, δεν χρειάζεται παρά να κάνουν μια και μόνο ερώτηση: “Ποια είναι η ιπποδύναμη του οχήματός σας”. Οπότε, το δίδαγμα στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι η αφαίρεση κάθε περιττής όσο και χρονοβόρας διαδικασίας.
Θεωρείτε πως στο εγγύς μέλλον οι insurtechs που κινούνται μονοδιάστατα σε προϊοντικό επίπεδο θα εξακολουθήσουν να παραμένουν ανταγωνιστικές στο πεδίο της αγοράς;
Όσο θα εξελίσσονται τα “θέλω” της διεθνούς αγοράς σε συνάρτηση με τον πλούτο των παροχών, υπηρεσιών και λύσεων από μέρους των ασφαλιστικών εταιρειών, τόσο και θα αυξάνει ο βαθμός ανταγωνισμού. Σε αυτό το πλαίσιο, όσες εταιρείες έχουν μονοδιάστατη προσέγγιση, σύντομα θα κληθούν να υιοθετήσουν μια πολλαπλής κατεύθυνσης στρατηγική, η οποία όμως είναι εύκολη στη θεωρία, μα εξαιρετικά δύσκολη στην πράξη και δη στην εφαρμογή της. Πόσο, μάλλον, από τη στιγμή που αγνοούν βασικά στοιχεία αυτού του τύπου παιχνιδιού.
Θα σας καλούσα να ανατρέξετε στο πρόσφατο επιχειρηματικό παρελθόν, όταν και φυσικά η αγορά έβριθε από τους περίφημους mono-liners, ήτοι ασφαλιστικές που γνώριζαν να κάνουν πολύ καλά ένα πράγμα. Με το πέρασμα του χρόνου, είτε πωλήθηκαν ή αναγκάστηκαν να συνασπιστούν με έτερους mono-liners προκειμένου να δημιουργήσουν μια μεγαλύτερη, όσο και πολυπροϊοντική ασφαλιστική οντότητα. Έναν multi-liner. Στο τέλος της ημέρας θεωρώ πως οι τελευταίοι θα επικρατήσουν στην αγορά, καθώς τα οικονομικά πλεονεκτήματα είναι κάτι παραπάνω από ορατά. Για παράδειγμα, το κόστος κτήσης ενός πελάτη και δη σε βάθος χρόνου είναι σαφώς μικρότερο και ιδιαίτερα ανταγωνιστικό όταν μια ασφαλιστική εταιρεία πραγματεύεται πολλαπλά προϊόντα έναντι ενός και μόνο. Παράλληλα, όταν παρέχει ασφαλιστικά προϊόντα σε περισσότερες της μιας κατηγορίες, αυτομάτως ο δείκτης φερεγγυότητας ενισχύεται.
Πόσο σημαντική κρίνετε πως είναι η ψηφιοποίηση μέρους των ακολουθούμενων διαδικασιών από την πλευρά των σύγχρονων ασφαλιστικών εταιρειών;
Εξόχως σημαντική και δη σε όρους ταχύτητας, ακρίβειας, αποτελεσματικότητας, αποδοτικότητας και ευφυούς διαχείρισης των διαθέσιμων πόρων. Για παράδειγμα, οι επιτυχημένες insurtechs σήμερα, έχουν καταφέρει να ψηφιοποιήσουν 90-92 από τις συνολικά 100 διαδικασίες που ακολουθούν. Ούτως η άλλως τα τεχνολογικά εργαλεία είναι εδώ, διαθέσιμα και απομένει στις διοικήσεις των ασφαλιστικών –και όχι μόνο- επιχειρήσεων να αποφασίσουν να τα αξιοποιήσουν. Υπάρχουν στην Ευρωπαϊκή αγορά καινοτόμες ασφαλιστικές εταιρείες, οι οποίες έχουν υιοθετήσει μια πολιτική “straight through”, επιτυγχάνοντας να ψηφιοποιήσουν απ’ άκρου έως άκρου την όλη διαδικασία του customer journey, δίχως να υπάρχει ανθρώπινη παρέμβαση σε κάποιο σημείο. Ούτε καν προκειμένου μια εταιρεία να παρέχει μια πιο φιλική τιμολογιακή πολιτική στο πλαίσιο λ.χ. μιας μακροχρόνιας συνεργασίας με κάποιον πελάτη, του αποδεδειγμένου υψηλού βαθμού πίστης του στο brand είτε ακόμη της πιθανότητας να διαθέτει πολλαπλά προϊόντα-καλύψεις. Κατ’ αυτό τον τρόπο αποφεύγονται φαινόμενα φεϊβοριτισμού και rogue λειτουργίας.