Σε πλήρη επανασχεδιασμό της στρατηγικής και των καταστημάτων της προχωρά η Attica Bank, θέλοντας να παρέχει μια ολοκληρωμένη phygital εμπειρία, αποκαλύπτει στο Digital Finance, ο Παναγιώτης Διβριώτης, Chief Retail Officer της τράπεζας.

Ποιοι είναι οι βασικοί άξονες του ψηφιακού μετασχηματισμού της λιανικής τραπεζικής και ποια τα ορόσημα στην πορεία προς μία σύγχρονη λειτουργία με νέα ελκυστικότερα προϊόντα;

Η Attica Bank είναι μια τράπεζα με ιστορία 95 ετών που κατάφερε να επιβιώσει τη συρρίκνωση που υπέστη ο τραπεζικός κλάδος στην Ελλάδα, και έχει σχεδόν ολοκληρώσει την πλήρη εξυγίανση του ισολογισμού της. Η Τράπεζα είναι πλέον έτοιμη για το επόμενο βήμα: να ενισχύσει σημαντικά την πελατειακή της βάση και να αυξήσει την αποδοτικότητά της μέσω ενός πολυκαναλικού μοντέλου υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας με επίκεντρο τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών της.

Στο ταξίδι του μετασχηματισμού της Τράπεζας έχουμε εξαντλητικά διερευνήσει τις επιλογές που κάποιος έχει στο σημερινό ευμετάβλητο και υπερανταγωνιστικό περιβάλλον.

Καταλήγουμε και θα εφαρμόσουμε ένα συνετό, λογικό και δομημένο πλάνο ενεργειών, μεσώ του οποίου θα δημιουργήσουμε ένα σύγχρονο και ιδιαίτερα ευέλικτο ίδρυμα που θα παράγει καθημερινή αξία για τους πελάτες, τους εργαζόμενους και τους μετόχους μας.  Το μέγεθος και οι δομές της Attica Bank  μάς επιτρέπει να κινηθούμε γρήγορα και ευέλικτα μπαίνοντας σε τροχιά ανάπτυξης, τοποθετώντας στη βάση της στρατηγικής μας τη δημιουργία ενός phygital ή αλλιώς υβριδικού τραπεζικού μοντέλου. Και όλο αυτό βεβαιώνοντας ότι χτίζουμε τις υποδομές αλλά και σταδιακά την οργάνωση και την τεχνογνωσία μας  με τέτοιο τρόπο, που θα μας επιτρέψει σύντομα να τεστάρουμε και να λανσάρουμε σε άμεσο χρόνο υπηρεσίες και προϊόντα, αντιλαμβανόμενοι το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.

Το phygital μοντέλο που αναπτύσσουμε αποτελεί το επίκεντρο του μετασχηματισμού της Τράπεζας, δίνοντας ισάξια βαρύτητα τόσο στα φυσικά, όσο και στα ψηφιακά κανάλια, με σκοπό να προσφέρουμε τη δυνατότητα στους πελάτες μας να εκτελέσουν μια υπηρεσία είτε ψηφιακά είτε στο κατάστημα είτε συνδυαστικά και σε οποιοδήποτε χρονισμό. Οι βασικοί αρχικά πυλώνες του ψηφιακού μετασχηματισμού της Attica Bank τόσο για τους ιδιώτες πελάτες, όσο και για τις μικρές επιχειρήσεις και τους επαγγελματίες συνοψίζονται στα εξής:

  • Digital Onboarding
  • Digital Loan Origination
  • Banking aggregation (PFM & BFM)

Και ενώ όλα τα παραπάνω ήδη προσφέρονται από αρκετά ιδρύματα, σε εμάς θα διαδραματίσουν δομικό ρόλο στην επανατοποθέτηση μας στην Τραπεζική αγορά και τα βλέπουμε κυριολεκτικά υπό το πρίσμα που θα τα έβλεπε οποιοδήποτε startup. Θα επιδιώξουμε να δώσουμε απόλυτη έμφαση στον βέλτιστο σχεδιασμό όλων των customer journeys και παράλληλα να καλύψουμε κενά που ενδεχομένως σήμερα να υπάρχουν στην αγορά, κυρίως δε στο segment του Small Business. Τους τελευταίους μήνες έχουμε ξεκινήσει τη διαδικασία σχεδιασμού του οδικού χάρτη υλοποίησης του ψηφιακού μας μετασχηματισμού, ο οποίος περιλαμβάνει ορόσημα και quick wins μέχρι την πλήρη ολοκλήρωση.

Παράλληλα κοιτούμε και ανανεώνουμε συνεχώς την προϊοντική μας παλέτα με στόχο να διαθέτουμε πάντοτε ένα λιτό, εξειδικευμένο σε segments, και επίκαιρο μίγμα προϊόντων που θα απαντά υπεύθυνα στις πραγματικές ανάγκες των πελατών μας. Συγκεκριμένα, η Τράπεζα μας λάνσαρε πρόσφατα τα νέα Στεγαστικά της Δάνεια για την αγορά/ανέγερση κατοικίας με ιδιαίτερα ανταγωνιστική τιμολόγηση,  παρέχοντας επιπλέον εκπτώσεις για κτήρια υψηλής ενεργειακής απόδοσης. Το τελευταίο σηματοδοτεί και την ξεκάθαρη προσήλωση μας στη βιώσιμη Τραπεζική, ένα θέμα για το οποίο θα ακούμε συνεχώς περισσότερα την επόμενη περίοδο. Όσον αφορά στις Μικρές Επιχειρήσεις & τους Επαγγελματίες, στις οποίες εκ των πραγμάτων και εκ της ιστορίας μας δίνουμε έμφαση, διαμορφώνεται ένα νέο μοντέλο λειτουργίας της Τράπεζας με προσωποποιημένη συμβουλευτική και ένα νέο οικοσύστημα προϊόντων και υπηρεσιών δημιουργώντας εκ του μηδενός ένα, ει δυνατόν, πλήρως ψηφιοποιημένο περιβάλλον.

Σχετικά με το χαρτοφυλάκιο καρτών μας τρέχουμε ήδη πολύ σημαντικά έργα αναβάθμισης των συστημάτων της Τράπεζας με στόχο η νέα Κάρτα της Attica Bank να αποτελεί τη βασική και θεμελιώδη υπηρεσία πληρωμών του πελάτη μας, να είναι διαθέσιμη σε διάφορα form factors, με πρόσθετες λειτουργίες ασφαλείας και διαχείρισης τόσο σε card present, όσο και σε card not present περιβάλλον. Τέλος, η Τράπεζα μας προσφέρει μια σειρά προϊόντων μέσω της συνεργασίας με την Interamerican τόσο από το δίκτυο καταστημάτων μας, όσο και μέσω των ψηφιακών καναλιών.

Ποια τα χαρακτηριστικά του πελατοκεντρικού σας μοντέλου και πως το εφαρμόζετε στην πράξη; Πως επαναπροσεγγίζετε την αγορά μέσω της τεχνολογίας;

Στόχος μας είναι να αναθεωρήσουμε το υφιστάμενο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών και διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών αναπτύσσοντας τα ψηφιακά μας κανάλια και ταυτόχρονα αναδεικνύοντας ένα νέο ρόλο για τα καταστήματα, ο οποίος θα εστιάζει στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών. Το υβριδικό μοντέλο τραπεζικών υπηρεσιών που θα υιοθετήσει η Attica Bank συνδυάζει την ψηφιακή Τράπεζα με τη διάδραση στα φυσικά καταστήματα.

Το δίκτυο μας στοχεύουμε να εξελιχθεί σε ένα δίκτυο experience stores για τους πελάτες μας, δηλαδή σε κάτι δομικά διαφορετικό από το σημερινό κοινό τραπεζικό κατάστημα, δίνοντας έμφαση στο “ταξίδι του πελάτη” και στη βέλτιστη εμπειρία του. Επανασχεδιάσαμε ολοκληρωτικά το κατάστημά μας, έχοντας ήδη καταλήξει στο σχεδιασμό, στη διαρρύθμιση, και εν τέλει στο συνολικό μοντέλο λειτουργίας του. Καλώς εχόντων των πράγματων και σε συνδυασμό με το πλάνο του επανασχεδιασμού της εταιρικής μας ταυτότητας, θα μπορέσουμε σύντομα να λανσάρουμε το πρώτο μας κατάστημα στο νέο αυτό σχεδιασμό. Αν μιλούσαμε πριν από κάποιο διάστημα, βλέποντας το νέο αυτό κατάστημα που σήμερα σχεδιάζουμε, τότε θα αναφερόμασταν σε αυτό σαν ένα πιλοτικό κατάστημα ή σαν το κατάστημα του μέλλοντος.

Όμως για εμάς αυτό θα γίνει σύντομα καθημερινότητα. Επιβάλλεται ο συνολικός αυτός μετασχηματισμός και δεν έχουμε απολύτως καμία ψευδαίσθηση ότι η σημερινή δομή θα μας επιτρέψει να επιβιώσουμε. Επιπλέον στα πλαίσια αυτού του μετασχηματισμού του φυσικού μας δικτύου, έχουμε εκπονήσει μελέτη χρησιμοποιώντας ανεπτυγμένο μοντέλο βέλτιστης χωροθέτησης των καταστημάτων μας – εξετάζοντας τα σε επίπεδο ακόμα και οικοδομικού τετραγώνου – που μας επιτρέπει έτσι να τα επανατοποθετήσουμε, όπου χρειάζεται, στη σωστή τοποθεσία. Άρα, εν ολίγοις, σύντομα ευελπιστούμε να είμαστε σε θέση να διαθέσουμε το επανασχεδιασμένο μας κατάστημα, με ένα βέλτιστο αποτύπωμα, τοποθετημένο σωστά και συνδυασμένο με τη νέα και ολοκληρωμένη ψηφιακή μας πρόταση στη βάση μιας συστηματικής προσπάθειας για παροχή πολυκαναλικής εμπειρίας στον πελάτη. Και όλα αυτά “ντυμένα” με ένα νέο πλαίσιο εταιρικής ταυτότητας. Και βέβαια σε αυτό το ταξίδι ευελπιστούμε να χτίσουμε agile δομές, που θα μας επιτρέπουν να τεστάρουμε και να λανσάρουμε άμεσα νέα προϊόντα.

Ποιες είναι οι νέες τάσεις στη λιανική τραπεζική;

Όσο προχωρά ο ψηφιακός μετασχηματισμός της οικονομίας συνολικά, μια σειρά από ενδιαφέρουσες τάσεις εμφανίζονται, οι οποίες προσπαθούν να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών μας για άμεση, και    συνεχή εξυπηρέτηση. Η εκθετική τεχνολογική ανάπτυξη, η ασύλληπτα αυξανόμενη δυνατότητα χρήσης των big data και το άνοιγμα της αγοράς δημιουργούν ένα, κατά την άποψη μου, εξαιρετικά ανταγωνιστικό περιβάλλον στη Λιανική Τραπεζική, ολοένα και περισσότερο έξω από τα παραδοσιακά οριοθετημένα, μέχρι πρότινος, πλαίσια. Συνεπώς, δυνητικά μεγάλες είναι και οι σχετικές ευκαιρίες αλλά και τα ρίσκα, αν δεν λάβεις ρηξικέλευθες αποφάσεις. Αρά κάθε ίδρυμα, ανάλογα με το μέγεθος του, το πελατολόγιο του και το συνολικό επιχειρηματικό του πλάνο πρέπει να λαμβάνει συνεχώς στρατηγικές και τακτικές αποφάσεις.

Αν έπρεπε να ξεχωρίσω κάποιους τομείς στη Λιανική Τραπεζική τότε θα μιλούσα για το Open Banking, τα Instant Payments, το Digital Currency και πιθανά κάποιες νέες πρωτοβουλίες που παρακολουθούμε κατά καιρούς, όπως πρόσφατα αύτη του European Payment Initiative. Αν πάλι έπρεπε να επιλέξω μια από αυτές, τότε μάλλον θα  μιλούσα για τo Digital Currency (CBDC). Η έκδοση ψηφιακών νομισμάτων από τις κεντρικές τράπεζες – και πιο ειδικά η έκδοση ενός ψηφιακού ευρώ – θα ενίσχυε τα digital payments, θα μείωνε τα κόστη διαχείρισης και θα μπορούσε πιθανά να λειτουργήσει ως καταλύτης σε διεθνές επίπεδο διασφαλίζοντας τη διαλειτουργικότητα με ψηφιακά νομίσματα άλλων χωρών.

Είμαι βέβαιος ότι οι εποπτικές αρχές θα το προωθήσουν και αυτό εν τέλει θα δημιουργήσει, ή θα φέρει προς προσαρμογή σε αυτό, όλες τις σχετικές υπηρεσίες, προϊόντα και οικοσυστήματα. Βρισκόμαστε, λοιπόν, σε μια εποχή συνεχών εξελίξεων και ουδείς μπορεί νομίζω να προεξοφλήσει τι και πότε θα επικρατήσει. Η ικανότητα σου σαν ίδρυμα να προσαρμόζεσαι και να ενσωματώνεις άμεσα νέες υπηρεσίες και τεχνολογίες είναι το μοναδικό, ίσως, σημείο επιβίωσης και επιτυχίας.