O Ιωάννης Βασιλάτος, Chief Technology and Operations Officer στη Eurolife μιλά για την ψηφιοποίηση των ασφαλιστικών υπηρεσιών, τις insurtechs και τις αλλαγές που βιώνει το ασφαλιστικό σύστημα.

Πριν από μερικές εβδομάδες ο κ. Ιωάννης Βασιλάτος, μέχρι τότε Chief Operations & Technology Officer της Eurolife FFH, ανέλαβε και ως Γενικός Διευθυντής Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης της ίδιας εταιρείας. Σήμερα, «αποκαλύπτεται» στο Digital Finance από την αναδυόμενη συνθήκη του proactiveness σε επίπεδο υπηρεσιών και προϊόντων και την αναγκαία προσθήκη end-to-end αξίας, μέχρι τους σχεδιασμούς του για την περαιτέρω ενδυνάμωση του οικοσυστήματος συνεργατών-εταιρειών, αλλά και το πως αντιμετωπίζει την παρουσία των insurtechs στην αγορά και εάν μελλοντικά οι συνέργειες μπορούν να εξελιχθούν σε εξαγορές.

Η Eurolife FFH έχει συμπληρώσει -περίπου- μια τετραετία από τη στιγμή κατά την οποία ξεκίνησε να “βαδίζει” στην τροχιά που χαράσσουν επιμέρους στρατηγικές, δράσεις και ζητούμενα του ψηφιακού μετασχηματισμού, με αποτέλεσμα η πανδημική κρίση να την βρει -ως ένα βαθμό- “έτοιμη” προκειμένου να ανταποκριθεί στα νέα δεδομένα που ίσχυσαν -και- στην ασφαλιστική αγορά.
Παράλληλα, της επέτρεψε να προχωρήσει με ταχύτητα σε περαιτέρω βελτιωτικές κινήσεις οι οποίες ενόσω εξελίσσεται η πρόσκαιρη πανδημική πραγματικότητα θεωρήθηκαν ως απολύτως αναγκαίες συνθήκες για την ομαλή συνέχιση του επιχειρείν επί καθημερινής βάσεως.

“Τέτοια ήταν τα δύο portals που αναπτύξαμε και απευθύνονται στους συνεργάτες (Eurolife Partners) και μέσω των οποίων πραγματοποιούν ποικίλες ασφαλιστικές εργασίες, μα και παρουσιάσεις προς τους πελάτες τους, βλέποντας πληροφορίες ως προς το πώς εξελίσσεται σε επίπεδο μεγεθών, μα και ποιοτικά το χαρτοφυλάκιό τους, αλλά και στους πελάτες μας (Eurolife Connect). Μάλιστα, το 98% του συνόλου των εργασιών των συνεργατών μας που αφορούν στα συμβόλαια κατοικίας και 70% στα αντίστοιχα της ζωής έγιναν πραγματικότητα μέσω του Eurolife Connect κατά την διάρκεια του αμέσως προηγούμενου χρονικού διαστήματος. Αρκεί να σας αναφέρω πως τα συγκεκριμένα μεγέθη είναι υπερδιπλάσια των όσων ίσχυαν προ διετίας και πριν την εμφάνιση της πανδημικής κρίσης”, όπως υπογραμμίζει με έμφαση ο Ιωάννης Βασιλάτος, Γενικός Διευθυντής Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης, καθώς επίσης και Chief Operations & Technology Officer της Eurolife FFH.

Θα πρέπει να υπογραμμιστεί πως η τελευταία έχει αναπτύξει εδώ και μερικά χρόνια δημιουργική συνεργασία με την Eurobank, επιτρέποντας στην Eurolife FFH να αξιοποιήσει την έντονη έμφαση που δίνει η τράπεζα στα τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα και τις εν γένει δραστηριότητες, ενώ την ίδια στιγμή φροντίζει για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της. “Κάτι, που έχει ως αποτέλεσμα να επεξεργαζόμαστε κοινές στρατηγικές προτεραιότητες, με τις δύο ομάδες μας να εργάζονται ‘στενά’, γεγονός που ‘μεταφράζεται’ στο να προκύπτουν εξαιρετικές ιδέες και projects προς υλοποίηση, που με την σειρά τους απολαμβάνουν οι πελάτες και των δύο οργανισμών”, σύμφωνα με τον κ. Βασιλάτο.

Νέες υπηρεσίες που θα διατηρήσουν επί μακρόν τον πελάτη
Σε ότι αφορά στην κατεύθυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού η εταιρεία δείχνει σήμερα να στρέφεται με ένταση στην προσθήκη καινούριων υπηρεσιών οι οποίες με τη σειρά τους θα συμβάλουν καταλυτικά στην ενίσχυση των στοιχείων της αποδοτικότητας και της χρηστικότητας. Επιπροσθέτως, δεν έχει σταματήσει στιγμή να αναζητά και να εξετάζει νέα segments που θα διακρίνονται από σημαντικές δυνατότητες παραπέρα ανάπτυξης. “Σύμφωνα με την “ανάγνωσή” μας, η λογική του ψηφιακού μετασχηματισμού συμβάλει προς την περαιτέρω βελτίωση και διασφάλιση μιας καλύτερης εμπειρίας του πελάτη. Τέτοια, που θα ωθήσει -ουσιαστικά- τον πελάτη να μας επιλέξει όταν φτάσει η στιγμή να καλύψει συγκεκριμένες ασφαλιστικές ανάγκες και προκλήσεις που αντιμετωπίζει. Κάτι, που εν συνεχεία θα τον κάνει να παραμείνει κοντά μας και δη σε βάθος χρόνου, αγοράζοντας πρόσθετα προϊόντα και υπηρεσίες από μέρους μας”, o κ. Βασιλάτος.

KPIs με έμφαση στην παρεχόμενη εμπειρία
Σχετικά με το πώς αξιολογούνται νυν, υπό σχεδιασμό, αλλά και μελλοντικές κινήσεις, προϊόντα, υπηρεσίες και διαδικασίες, καθώς επίσης και ποιοι παράγοντες προσμετρώνται στην προτεραιοποίηση των projects, ο κ. Βασιλάτος αναφέρει χαρακτηριστικά πως “η μέτρηση ανέκαθεν βρισκόταν στο DNA της Eurolife FFH, ανεξαρτήτως του αντικειμένου που εξετάζαμε. Γεγονός, που μας έχει οδηγήσει στην διαμόρφωση και ανάπτυξη μιας ευρείας σειράς δεικτών KPIs, που εντάσσουμε και λαμβάνουμε υπόψη σε κάθε business case. Δείκτες ποσοτικοί, ποιοτικοί, αλλά και βαθμού επίδρασης στο modus operandi μας. Πάντοτε, έχοντας κατά νου την συμβολή στην περαιτέρω βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, η οποία αποτελεί το μέγιστο ζητούμενο. Επιπροσθέτως, πτυχές της εμπορικής μας λειτουργίας, όπως λ.χ. η διατηρισιμότητα των συμβολαίων και των πελατών αποτελούν παράγοντες που εξετάζουμε ενδελεχώς και συνυπολογίζουμε σημαντικά”.

Σήμερα, μπορεί ο κ. Βασιλάτος να αποτελεί το “πρόσωπο” της Eurolife FFH σε διττό επίπεδο, ωστόσο η επαγγελματική “μήτρα” από την οποία και προέκυψε δεν είναι άλλη από αυτήν της τεχνολογίας. Στοιχείο, το οποίο σε συνάρτηση με την πολυετή εμπειρία που έχει στον ασφαλιστικό κλάδο, αν μη τι άλλο τον καθιστά ως prominent συνομιλητή σε ότι αφορά την αναδυόμενη όσο και ποικιλότροπη ψηφιακή πραγματικότητα με τις Insurtechs και των only-digital ασφαλιστικές εταιρείες που δείχνει να ενδυναμώνεται πρωτίστως στο εξωτερικό.

“Τα όσα προαναφέρατε αποτελούν μια εξέλιξη που λαμβάνει χώρα διεθνώς εδώ και αρκετό καιρό. Παρόλα αυτά, μέχρι σήμερα, δεν έχουμε διαπιστώσει στην πράξη κάποια insurtech να μετατρέπεται σε έναν υπολογίσιμο “παίκτη” της εγχώριας ασφαλιστικής αγοράς. Ωστόσο, δεν οφείλω να ομολογήσω πως ο βαθμός επιδραστικότητάς τους βαίνει αυξανόμενος, γεγονός που λειτουργεί παραγωγικά όσο και αποδοτικά και προς την δική μας κατεύθυνση. Μας ωθεί να αναζητούμε διαρκώς, να αμφισβητούμε και να εξετάζουμε κάθε μας κίνηση από ποικίλες πλευρές και οπτικές.

Από την πλευρά μας έχουμε επιλέξει συνειδητά την λογική της ανάπτυξης συνεργιών προκειμένου να δομήσουμε ένα οικοσύστημα από εταιρείες-συνεργάτες, έτσι ώστε μαζί να ενισχύσουμε την αξία των υπηρεσιών που παρέχουμε. Για παράδειγμα, διαθέτουμε μια υπηρεσία στην αγορά και δη στα συμβόλαια κατοικίας, μέσω της οποίας ο πελάτης αποκτά πρόσβαση σε μια συνεργαζόμενη με εμάς εταιρεία που μπορεί να τον βοηθήσει στην αποκατάσταση συγκεκριμένων βλαβών.

Παρά το γεγονός πως οι πελάτες έχουν πληρώσει προκειμένου να απολαμβάνουν την εν λόγω υπηρεσία, εντούτοις όμως ο βαθμός χρήσης της κινείται σε πολύ χαμηλά επίπεδα! Η πρόκληση που γεννάται για εμάς έχει να κάνει με το πώς θα την επικοινωνήσουμε καλύτερα, αλλά και με ποιους τρόπους θα την καταστήσουμε ελκυστική όσο και first in mind, όταν θα προκύψει το πρόβλημα και κατ’ επέκταση θα γίνει αναγκαία η ζήτηση και χρήση της.

Λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός πως ήδη πολλοί συνεργάτες του οικοσυστήματός μας έχουν μετουσιώσει εξαιρετικές ιδέες σε λύσεις, αυτομάτως προκύπτει το ρητορικής φύσεως ερώτημα για ποιο λόγο θα πρέπει να ξεκινήσουμε την αναζήτησή μας από την αρχή του ζητήματος, αγνοώντας να το αξιοποιήσουμε και ενσωματώσουμε στην στρατηγική μας. Χρήσιμο θα ήταν να μην σας διαφεύγει από το νου πως διαθέτουμε μια εξόχως ευρεία βάση πελατών, που μεταξύ άλλων αριθμεί και πολλούς επαγγελματίες. Αυτή την εποχή εργαζόμαστε προς αυτή την κατεύθυνση προκειμένου σύντομα να υπάρχουν ενδιαφέροντα νεότερα από την πλευρά μας.

Το σίγουρο είναι πως το μέλλον στον ασφαλιστικό κλάδο προδιαθέτει για την σύναψη πολλαπλών αντίστοιχων συνεργασιών μεταξύ insurtechs και incubents, η μορφή των οποίων δύναται να διατηρηθεί -απλά- στην υλοποίηση κοινών project, μέχρι και να εξελιχθεί σε εξαγορές”, υπογραμμίζει ο Γενικός Διευθυντής Ψηφιακού Μετασχηματισμού, Εργασιών & Εξυπηρέτησης, αλλά και Chief Operations & Technology Officer της Eurolife FFH και συνεχίζει:

“Από την πλευρά μας και αξιοποιώντας περαιτέρω τις αρχές του digital transformation, επιδιώκουμε να αλλάξουμε προκειμένου να μετεξελίξουμε τον τρόπο λειτουργίας και εξυπηρέτησης των πελατών, λαμβάνοντας υπόψη το διαρκώς μεταβαλλόμενο πλαίσιο των αναγκών τους, ασφαλιστικές ή συναλλαγών. Υπό αυτό το πρίσμα, θα πρέπει να παρακολουθήσουμε ακόμη πιο «στενά» και να καταγράψουμε τον τρόπο με τον οποίο διαδρούμε και εν γένει συναλλασσόμαστε με τους πελάτες μας σε διάφορα επίπεδα και εργασίες, αποσκοπώντας στο να υιοθετήσουμε μια ακόμη πιο φιλική όσο και άμεση προσέγγιση, απλοποιώντας διαδικασίες και επιταχύνοντας τη συνολικότερη διαδικασία επικοινωνίας μαζί μας. Δεν σας κρύβω πως το ζητούμενο στο οποίο και έχω στραμμένο το βλέμμα μου προκειμένου να το κάνουμε πράξη κατά το εγγύς μέλλον δεν είναι άλλο από το πως θα καταφέρουμε να απαντάμε στα ερωτήματα πριν καν γεννηθούν στην σκέψη του ίδιου του πελάτη ή έστω φτάσει να τα εκφράσει προς την εταιρεία. Αναμφίβολα, η τεχνολογία αποτελεί καίριας σημασίας μέσο και εργαλείο προς αυτή την κατεύθυνση”.

Αλλάζει το “επίκεντρο” της λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιρειών
Proactiveness σε επίπεδο υπηρεσιών και προϊόντων, λοιπόν. Μια τάση που συναντάται σε διάφορους τομείς της καθημερινότητας, πρωτίστως σε αγορές με έντονη όσο και άμεση πελατοκεντρική διάδραση, και η οποία τελευταία δείχνει να παίζει κυρίαρχο ρόλο σε μια προσπάθεια ποιοτικής αναβάθμισης και εν γένει εμπλουτισμού του παρεχόμενου customer care προς μια πιο δυναμική “έκφρασή” του.

Όπως δηλώνει χαρακτηριστικά ο κ. Βασιλάτος “Ο ρόλος της ασφαλιστικής εταιρείας αλλάζει σταδιακά και πλέον το βάρος της λειτουργίας και παρουσίας της δεν εξαντλείται στο “μετά”, αλλά εστιάζεται στο “πριν”. Και δη υπό την έννοια της πρόληψης και της προειδοποίησης, με τις υπηρεσίες που θα ακολουθήσουν να απαιτείται να είναι πιο ευέλικτες, “έξυπνες” και πλήρεις, μετεξελισσόμενες πολύ πιο πέρα από μια απλοϊκά διαχειριστική λογική. Για παράδειγμα, η σχέση που συνήθως συναντάται μέχρι σήμερα απλά της αποζημίωσης σε μια ζημιά που τυχόν έπαθε ένας ασφαλισμένος, δίχως να προστίθεται αξία ή να επιχειρείται μια ολιστική αντιμετώπιση με πρόσθετες υπηρεσίες, δεν δύναται να σταθεί στο κοντινό μέλλον. Ο ρόλος μας εμπλουτίζεται και εξειδικεύεται και εμείς στην Eurolife FFH είμαστε απόλυτα αποφασισμένοι να το ακολουθήσουμε”.

“Αντίο” legacy πληροφοριακά συστήματα
Κατέχοντας και την θέση του Chief Operations & Technology Officer της Eurolife FFH, ο κ. Βασιλάτος διαθέτει ένα ξεκάθαρο όσο και εξαιρετικό overview ενός συντριπτικά μεγάλου μέρους της λειτουργίας της εταιρείας, φροντίζοντας με καίριες κινήσεις να ενδυναμώσει και το τεχνολογικό σκέλος της προκειμένου να επιτύχει μια απόλυτα ορθολογική, όσο και flawless λειτουργία.

Υπό αυτό το πρίσμα, στους προσεχείς σχεδιασμούς του Ιωάννη Βασιλάτου βρίσκονται ο πλήρης εκσυγχρονισμός των κεντρικών ΙΤ και εν γένει legacy συστημάτων της εταιρείας.

Μάλιστα, η Eurolife FFH έχει αποφασίσει να στραφεί στην επιλογή και εγκατάσταση πληροφοριακών συστημάτων που θα διακρίνονται από σύγχρονη αρχιτεκτονική, έτσι ώστε να απλουστευτεί η διαδικασία σχεδιασμού και business λογικής όπως έχει αποτυπωθεί στα υφιστάμενα συστήματά της ίδιας της ασφαλιστικής. Κάνοντας πράξη τη συγκεκριμένη διαδικασία και σε συνάρτηση με το γεγονός ότι η Eurolife FFH αποτελεί έναν multi-cloud οργανισμό, θα μπορεί αυτομάτως να αξιοποιήσει σε πλήρη έκταση διαθέσιμες εφαρμογές της που σήμερα βρίσκονται εγκατεστημένες σε legacy συστήματα.