Ο Δημήτρης Πλέσσας, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Cards & Digital Business της Εθνικής Τράπεζας μιλά στη Βίκυ Παυλάτου για το μέλλον του digital banking και τις νέες ψηφιακές συνήθειες των καταναλωτών.

Με την πανδημία του κορωνοϊού εν εξελίξει, η ψηφιακή κουλτούρα έχει πλέον καθιερωθεί στη συνείδηση των περισσότερων καταναλωτών, και αυτό αποτυπώνεται και στις υπηρεσίες που προσφέρουν πλέον οι τράπεζες που απευθύνονται σε ένα digital savvy κοινό. Ο Δημήτρης Πλέσσας  εξηγεί στο Digital Finance πως ο αυτοματισμός και τα ψηφιακά κανάλια αναμένεται να κυριαρχήσουν στην τραπεζική αγορά και τις υπηρεσίες στο άμεσο μέλλον.

Ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση όσον αφορά στη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών τραπεζικής και ποιες οι πρόσθετες υπηρεσίες που εκτιμάτε ότι θα ευδοκιμήσουν στο άμεσο μέλλον;

Σήμερα βρισκόμαστε σε ένα πολύ καλό επίπεδο αποδοχής και υιοθέτησης των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών. Όπως οι περιορισμοί από τα capitalcontrols μερικά χρόνια πριν μας έμαθαν να χρησιμοποιούμε τις κάρτες για συναλλαγές, πέρα από την ανάληψη μετρητών από τα ΑΤΜ, έτσι και σήμερα, οι περιορισμοί στην κίνηση εξαιτίας της πανδημίας μας έμαθαν, κάπως απότομα είναι η αλήθεια, να αξιοποιούμε τα ηλεκτρονικά μέσα, τις online υπηρεσίες των τραπεζών.

Έτσι, ενώ δύο χρόνια πριν το ποσοστό των εγχρήματων συναλλαγών που ολοκληρώνεται σε ψηφιακά μέσα (digitalbanking και self-servicemachine) ήταν στο 70% το τελευταίο έτος έχει ξεπεράσει το 90% ενώ σήμερα φλερτάρει με το 95% με το ποσοστό των συναλλαγών στο δίκτυο καταστημάτων να έχει συρρικνωθεί αντίστοιχα στο 5-10%Αναμένουμε με ενδιαφέρον να δούμε πώς θα κινηθεί ο συγκεκριμένος δείκτης μετά την άρση των περιορισμών. Σίγουρα πάντως το κέρδος από την απότομη αυτή εισαγωγή μας στις ψηφιακές υπηρεσίες θα είναι μεγάλο.

Πέρα από την επίδραση των περιορισμών στην κίνηση, επίσης καθοριστικός παράγοντας στην υιοθέτηση των ψηφιακών τραπεζικών υπηρεσιών ήταν και η προσπάθεια των τραπεζών προς αυτήν την κατεύθυνση. Η εν λόγω προσπάθεια κινήθηκε σε δύο διαστάσεις: την υλοποίηση νέας καινοτόμου λειτουργικότητας και την εκπαίδευση των πελατών τους στη χρήση της.

Εμείς στην Εθνική, επενδύσαμε και εργαστήκαμε τα τελευταία δύο έτη συστηματικά, θέτοντας το digital banking στην κορυφή της στρατηγικής μετασχηματισμού μας. Αρχικά με τη δυνατότητα να εγγράφεται κάποιος πελάτης στην τράπεζα, να ανοίγει τον πρώτο του λογαριασμό και να παίρνει χρεωστική κάρτα και πρόσβαση στο digital banking με μια απλή διαδικασία που διαρκεί 35 λεπτά, αποκλειστικά από το smartphone του, χωρίς επίσκεψη στο κατάστημα. Επίσης δώσαμε τη δυνατότητα σε υφιστάμενους πελάτες μας να αποκτήσουν πρόσβαση στις online υπηρεσίες μέσα από το κινητό τους σε 3 μόλις λεπτά. Κάθε ημέρα πάνω από 1500 πελάτες εγγράφονται στο digitalbanking της Εθνικής. Κάθε ημέρα.

Επιπλέον σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε υπηρεσίες που δίνουν χρήσιμες δυνατότητες στους πελάτες μας. Όπως η δυνατότητα διαχείρισης των προσωπικών οικονομικών, μέσω μιας εφαρμογής PFM που επιτρέπει σε όλους να δουν πού ξοδεύουν τα χρήματά τους, να θέσουν όρια και στόχους για κάθε κατηγορία εξόδων ξεχωριστά. Όπως η δυνατότητα να φέρουν την κάρτα τους στις δικές τους απαιτήσεις μέσα από μια σειρά επιλογών. Από τη δυνατότητα ανάληψης μετρητών, τη χρήση online, τη χρήση στο εξωτερικό, ανέπαφα και όρια σε κάθε συναλλαγή, ο κάτοχος μιας κάρτας της Εθνικής μπορεί να την παραμετροποιήσει όπως ακριβώς θέλει, ώστε να την κάνει μοναδική.

Τέλος δώσαμε τη δυνατότητα στους πελάτες μας να αποκτήσουν προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν ανάγκη αποκλειστικά online, χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα. Λογαριασμοί, προθεσμιακές καταθέσεις, κάρτας, ασφάλεια και τώρα ένα προσωπικό δάνειο, με άμεση έγκριση και εκταμίευση. Όντως για προσωρινές ανάγκες έως 2000 ευρώ ο πελάτης μας μπορεί να κάνει την αίτηση και μέσα σε 5 λεπτά να δει τα χρήματα στο λογαριασμό του. Όλα αυτά, όπου κι αν βρίσκεται από το κινητό του τηλέφωνο.

Η ανταπόκριση των πελατών μας ήταν εντυπωσιακή. Αυτήν τη στιγμή έχουμε πάνω από 3 εκατομμύρια εγγεγραμμένους πελάτες στο digital banking εκ των οποίων πάνω από 2εκ ενεργούς χρήστες. Μάλιστα κάθε ενεργός χρήστης στο mobilebanking χρησιμοποιεί την εφαρμογή πάνω από 15 φορές το μήνα, εντυπωσιακός αριθμός για ένα τραπεζικό app.

Συνεχίζοντας εστιάζουμε περισσότερο στους business πελάτες μας, υλοποιώντας μια σειρά από χρήσιμες υπηρεσίες, όπως η δυνατότητα online νομιμοποίησης, online αποπληρωμής δανείων, διαμόρφωσης του δέντρου εταιρικών χρηστών με συγκεκριμένες αρμοδιότητες σε κάθε θέση εργασίας και πολλές ακόμα εντυπωσιακές υπηρεσίες που θα δείτε τους επόμενους μήνες πρώτα στην ελληνική αγορά από την Εθνική.

Τι ρόλο πιστεύετε ότι θα έχουν τα διαφορετικά κανάλια των τραπεζών, όπως το δίκτυο καταστημάτων, τα μηχανήματα αυτόματων συναλλαγών και το digital banking στο μέλλον;

Οι τράπεζες έχουν αναπτύξει πολλά διαφορετικά κανάλια, μέσω των οποίων εξυπηρετούν τους πελάτες τους. Από το δίκτυο καταστημάτων, ως τα μηχανήματα συναλλαγών, τα τηλεφωνικά κέντρα και το digital  banking, υπάρχει ένα κανάλι για κάθε ανάγκη και για κάθε πελάτη.Δεν είναι όμως όλα τα κανάλια κατάλληλα για όλες τις τραπεζικές υπηρεσίες. Κάποια κανάλια είναι πιο κοντά στις συναλλαγές, άλλα σε προσωπική εξυπηρέτηση και συμβουλευτικές υπηρεσίες.Ξεκινώντας από το πιο παραδοσιακό κανάλι, γίνεται πολύς λόγος στις μέρες μας για το μέλλον του δικτύου καταστημάτων των τραπεζών. Πρόκειται για ένα κανάλι ακριβό. Έτσι όλες οι τράπεζες, τόσο στην Ελλάδα, όσο στο εξωτερικό, έχουν προχωρήσει σε έναν εξορθολογισμό του δικτύου αυτού.

Ασφαλώς όμως και εξακολουθεί να έχει σημαίνουσα θέση στην επαφή των τραπεζών με τους πελάτες τους. Είναι το κανάλι μέσα από το οποίο οι τράπεζες χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης με κάθε πελάτη ξεχωριστά. Στο μέλλον το δίκτυο καταστημάτων θα απαλλαγεί από τη διαχείριση και τη συναλλαγή με μετρητά και αυτό θα του επιτρέψει να γίνει πιο προσιτό και ανθρωποκεντρικό. Χωρίς πόρτες ασφαλείας, πιο ανοικτό, χωρίς ουρές και ταμεία, σε ένα φιλικό περιβάλλον, ο πελάτης θα μπορεί να καθίσει με τον προσωπικό του σύμβουλο, ενδεχομένως στη γωνία ενός καθιστικού,για να συζητήσουν για όποιο θέμα τον απασχολεί, να διαγνώσουν τις προσωπικές του ανάγκες και να σχεδιάσουν τις κατάλληλες λύσεις. Οι συναλλαγές θα μεταφερθούν εκτός καταστημάτων, είτε στα αυτόματα μηχανήματα, είτε online, όπου μπορούν να γίνουν άμεσα και εύκολα, από όπου βρίσκεται ο πελάτης μας και όποια ώρα της ημέρας ή της νύχτας επιθυμεί.Οι πωλήσεις απλών προϊόντων και υπηρεσιών θα μεταφερθούν και αυτές online, καθώς τα προϊόντα θα γίνουν πιο απλά και κατανοητά για τον πελάτη.Η εξυπηρέτηση πελατών θα γίνεται μέσω email, chat ή τηλεφώνου. Συναλλαγή online και μέσω μηχανημάτων λοιπόν, εξυπηρέτηση μέσω ψηφιακών μέσων και τηλεφώνου, πωλήσεις απλών προϊόντων online και συμβουλευτική τραπεζική μέσα από το δίκτυο καταστημάτων. Αυτό θα είναι το σύγχρονο πρόσωπο της τραπεζικής.

Η πιστότητα των πελατών σας εξαρτάται από την βελτίωση του customer experience. Ποιες ενέργειες εφαρμόζετε για βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας;

Το κοινό των τραπεζών είναι σε γενικές γραμμές πιστό. Καθώς στην τράπεζα εμπιστευόμαστε τις οικονομίες μας και χτίζουμε πάνω σε αυτές το μέλλον το δικό μας και της οικογένειάς μας είμαστε ιδιαίτερα επιλεκτικοί όσον αφορά στην επιλογή της τράπεζας με την οποία συνεργαζόμαστε. Δύο είναι οι παράγοντες που συμβάλουν περισσότερο σε αυτήν την επιλογή: το όνομα, το κύρος που συνοδεύει μια τράπεζα, η ασφάλεια που νοιώθουμε σε αυτήν και η εμπειρία, το customer experience που αποκομίζει ο πελάτης σε κάθε επαφή του με την τράπεζα.

Στην Εθνική Τράπεζα έχουμε ξεκινήσει να σχεδιάζουμε από την αρχή μια διαφορετική τραπεζική εμπειρία για τους νέους πελάτες μας. Μια εμπειρία που θα ξεκινάει από τα μαθητικά ή φοιτητικά χρόνια και θα συνοδεύει τον πελάτη σε όλη τη διάρκεια της ζωής του.

Οι νέοι σήμερα δε θέλουν να έχουν ιδιαίτερη σχέση με την τράπεζα, δεν αισθάνονται κοντά στην τράπεζα. Περνούν 6-8 ώρες κάθε μέρα με το κινητό τους. Εκεί βρίσκονται με τους φίλους τους μέσω εφαρμογών κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Facebook, το Instagram, το Snapchat, το TikTok, εκεί διασκεδάζουν μέσα από τοYouTube, το Spotify, το Netflix, εκεί αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες στο e-food, το Amazon, το Asos, και εκεί απαιτούν να τους συναντήσουμε. Όχι μέσα από μια τραπεζική πλατφόρμα, αλλά μέσα από ένα lifestyle app. Ένα app που δε θα περιορίζει την επαφή ανάμεσα στον χρήστη και την τράπεζα, αλλά θα έχει κοινωνικές προεκτάσεις και θα του επιτρέπει να δημιουργεί νέες σχέσεις με συγγενείς και φίλους. Μέσα από ένα απλό και λειτουργικό interface που θα κάνει ευχάριστη την επαφή με την τράπεζα.

Τα βασικά συστατικά αυτής της εμπειρίας είναι η απροβλημάτιστη, γρήγορη και απλή διαδικασία εγγραφής, η οποία θα ολοκληρώνεται αποκλειστικά online, η κάλυψη των καθημερινών συναλλακτικών αναγκών του χρήστη μέσα από έναν απλό τραπεζικό λογαριασμό και μία κάρτα, φυσική ή virtual που θα ζει στο κινητό του, η ενημέρωση για τις συναλλαγές και την πρόοδο των οικονομικών του, η εκπαίδευση μέσα από ένα περιβάλλον που θα θυμίζει παιχνίδι, αλλά και η επαφή με συγγενείς και φίλους, μέσα από την προσωπική ή ομαδική αποταμίευση με συγκεκριμένους ατομικούς ή ομαδικούς στόχους, όπως ένα ταξίδι, η αγορά ενός υπολογιστή ή οτιδήποτε άλλο. Ένα social lifestyle banking app.