Οι υπηρεσίες πληρωμών και λογαριασμών βρίσκονται στο επίκεντρο των offerings από μέρους των τραπεζών προς τους πελάτες τους καθώς συνεισέφεραν περίπου το 1/3 των συνολικών εσόδων των ευρωπαϊκών τραπεζών το 2019. Πώς πρέπει να κινηθούν από δω και στο εξής οι τραπεζες;

Οι πληρωμές ανάγονται σε κορυφαία διέξοδο και μορφή αλληλεπίδρασης  με τους ίδιους τους πελάτες. Μάλιστα, έχει υπολογιστεί πως τα έσοδα που προέρχονται από τις πληρωμές για λογαριασμό των τραπεζών, σημείωσαν σταθερή μέση ετήσια αύξηση της τάξεως του 3%, κατά την εξαετία 2015-2020. Ωστόσο, ορισμένοι εξειδικευμένοι μη τραπεζικοί πάροχοι πληρωμών έχουν καταφέρει να πετύχουν διψήφιους ρυθμούς ανάπτυξης κατά την ίδια χρονική περίοδο. Δείγμα, πως ενδεχομένως ο μέχρι πρότινος «παραδοσιακός» ρόλος των τραπεζών στο επίκεντρο του οικοσυστήματος πληρωμών ενδέχεται να βρίσκεται υπό αμφισβήτηση και να βιώνει μια εκ βάθρων αλλαγή. Βέβαια, σε μελέτη που διενήργησαν από κοινού το Euro Banking Association σε συνεργασία με την McKinsey & Company κατά το χρονικό διάστημα Νοέμβριος 2019 – Νοέμβριος 2020, τα αποτελέσματα της οποίας δημοσιοποιήθηκαν στις αρχές του περασμένου Δεκεμβρίου, τα δύο τρίτα των στελεχών που συμμετείχαν ισχυρίστηκαν πως τα τραπεζικά ιδρύματα θα συνεχίσουν να αποτελούν τις κορυφαίες εκφάνσεις στο επίπεδο των payments κατά την προσεχή πενταετία.

Παρόλα αυτά, τα ίδια στελέχη θεωρούν πως οι τράπεζες έχουν να αντιμετωπίσουν μια σειρά από αναδυόμενες προκλήσεις. Ως τέτοιες, θεωρούν τον διαρκώς εντεινόμενο ανταγωνισμό από την πλευρά του fintech και των αμιγώς τεχνολογικών εταιρειών καιτην σταδιακή ενδυνάμωση τεχνολογιών που θα μπορούσαν να επιτρέψουν σε άλλους παρόχους πληρωμών να παρεμβληθούν μεταξύ των τραπεζών και των σχέσεων που καλλιεργούν με τους πελάτες τους.

Άλλες προκλήσεις που αναφέρθηκαν ήταν η η έλλειψη ευελιξίας στα λειτουργικά μοντέλα των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, το έντονα συρρικνούμενο περιβάλλον εσόδων, η αύξηση των προσδοκιών των πελατών, και οι περίπλοκες κανονιστικές διαδικασίες σε συνάρτηση με την μελλοντική τους μετεξέλιξη.

Επιπροσθέτως, τα ίδια στελέχη εντόπισαν κενά τόσο στις δυνατότητες, όσο και στις πρακτικές που απαιτούνται για την περαιτέρω άνθηση της payment πτυχής της, ιδιαίτερα σε ότι έχει να κάνει με τα μοντέλα τεχνολογίας, την οργανωτική ευελιξία και δημιουργία εσόδων.

Επιπλέον, σύμφωνα με τον παγκόσμιο χάρτη πληρωμών της McKinsey, η πανδημία του κορωνοϊού προκάλεσε (προσωρινή;) πτώση της τάξεως του 6% σε ό,τι αφορά στα έσοδα που προέρχονται από πληρωμές κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους.

Ισχυρά πλεονεκτήματα και ακόμη πιο σημαντικές ευκαιρίες

Σύμφωνα με τους συμμετέχοντες οι τράπεζες θα έχουν ορισμένα μοναδικά -επί του παρόντος, τουλάχιστον- πλεονεκτήματα σε ότι αφορά τον τομέα των payments. Για παράδειγμα, έχουν άμεση πρόσβαση σε μεγάλες ομάδες πελατών, έχουν τον έλεγχο τρεχουσών λογαριασμών και δεδομένων πελατών, καθώς επίσης και ισολογισμούς που τους επιτρέπουν να παρέχουν ρευστότητα προς το καταναλωτικό κοινό μέσω δανειοδότησης. Μπορούν επίσης να χρηματοδοτήσουν και να παρέχουν κεφάλαια για την κάλυψη άμεσων επιχειρηματικών αναγκών, αλλά και να διαχειρίζονται ένα μεγάλο όγκο εταιρικών συναλλαγών.

Εξετάζοντας τις ευκαιρίες που ορθώνονται στον τραπεζικό τομέα προκειμένου να αναπτύξει περαιτέρω τις ψηφιακές πληρωμές του, ξεχωρίζουν η δυνατότητα αξιοποίησης υποδομών πληρωμών σε πραγματικό χρόνο έτσι ώστε να προσφέρουν πλήρως ψηφιοποιημένες εμπειρίες πελατών και να βελτιώσουν την ευελιξία και το κόστος των λειτουργικών τους μοντέλων χρησιμοποιώντας διεπαφές προγραμματισμού εφαρμογών (APIs), Payments-as-a-Service (PaaS) κ.ά.

Από τα «θέλω» των τραπεζικών στελεχών, δεν εκλείπουν οι προσπάθειες αναβάθμισης των προτάσεων αξίας προς τους πελάτες, με την ταυτόχρονη βελτιστοποίηση των μοντέλων λειτουργίας, ακόμη και την αναγκαιότητα προσαρμογής των εν λόγω επιχειρηματικών μοντέλων στην μεταβαλλόμενη δυναμική που εμφανίζει καθημερινά ο ίδιος ο κλάδος.

Λαμβάνοντας υπόψη το πλήθος, την προοπτική κλιμάκωσης, αλλά και το εύρος των προκλήσεων, μένει να αποδειχτεί στην πράξη εάν οι προσπάθειες των τραπεζών θα είναι τέτοιας έντασης και βαθμού διείσδυσης ώστε να τους επιτρέψουν να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες αναδυόμενων αγορών, αυξάνοντας ταυτόχρονα την αξία του payment business τους.

Πόσο απτές είναι οι προοπτικές;

Έχει αποδειχθεί πως στις χρηματιστηριακές αγορές, οι ειδικοί επί των πληρωμών έχουν υπερβεί τον συνολικό Ευρωπαϊκό τραπεζικό τομέα κατά το χρονικό διάστημα Ιανουαρίου – Νοεμβρίου 2020, εμφανίζοντας μια μικρότερη συρρίκνωση και ένα σαφώς μεγαλύτερο πλαίσιο ανάκαμψης.

Σήμερα, τα τραπεζικά ιδρύματα εξακολουθούν να επηρεάζονται από τις αυξανόμενες πιστωτικές απώλειες, σε συνδυασμό με τα αρκούντως χαμηλά επιτόκια. Όσο για τους ειδικούς επί των πληρωμών, δείχνουν να κερδίζουν σημαντικά από την εντεινόμενη τάση της μετάβασης και εν γένει υιοθέτησης του ψηφιακού εμπορίου, όσο και από τον πολλαπλασιασμό των ηλεκτρονικών πληρωμών.

Την ίδια στιγμή, οι fintechs έχουν τη δυνατότητα να στοχεύσουν προς μια ευρύτερη ομάδα πελατών, αξιοποιώντας το σημαντικό πλεονέκτημα του χαμηλού λειτουργικού κόστους. Παρόλα αυτά, την ίδια στιγμή είναι περισσότερο εκτεθειμένες σε διαρθρωτικούς παράγοντες, κι αυτό εξαιτίας πρωτίστως της στενότερης εστίασης των πελατοκεντρικών τους σχέσεων. Οι δε μεγάλες τεχνολογικές εταιρείες (λ.χ. Amazon, Apple, Google, Facebook, Alibaba) αν μη τι άλλο έχουν στη διάθεσή τους εντυπωσιακά “βαθιές τσέπες”, στις οποίες μπορούν να καταφύγουν όταν προκύψει η ανάγκη πραγματοποίησης ανάλογων επενδύσεων. Το μειονέκτημα; Το γεγονός ότι τυπόκεινται σε αυξημένο έλεγχο από κυβερνήσεις και τις ρυθμιστικές αρχές.

Παρά τις αβεβαιότητες που έχουν γεννηθεί και γιγαντωθεί κατά τη διάρκεια της περασμένης χρονιάς ως απόρροια του κορωνοϊού, τα τραπεζικά ιδρύματα αντιμετωπίζουν τις προοπτικές τους στον τομέα των πληρωμών υπό ευρύτερα θετικό πρίσμα. Μάλιστα, όπως δείχνει η έρευνα της McKinsey, η πλειοψηφία θεώρησε πως η πανδημική κρίση που συνεχίζει να υφίσταται και να ταλαιπωρεί το παγκόσμιο τοπίο, δεν θα έβλαπτε τη στρατηγική τους θέση, ενώ αντιθέτως θα μπορούσε ακόμη και να τη βελτιώσει.

Κατά τον καθορισμό της στρατηγικής τους για κάθε τμήμα πελατών και βήμα στην αλυσίδα αξίας πληρωμών, οι τράπεζες μπορούν να επιλέξουν να οδηγήσουν, να επιταχύνουν, να ακολουθήσουν ή να μειώσουν το αποτύπωμα των payments, ανάλογα με τις ευρύτερες φιλοδοξίες και το σημείο εκκίνησης.

Προκειμένου να ηγηθούν, αποτελεί προϋπόθεση από την πλευρά των τραπεζών να θέτουν φιλόδοξους στόχους, να αξιοποιούν ισχυρές δυνατότητες και να επενδύουν σε κλίμακα στον τομέα των payments ως μέσο ανταγωνιστικής διαφοροποίησης.

Δίχως περιστροφές, το σύνολο των τραπεζών φιλοδοξούν -σε θεωρητικό, τουλάχιστον επίπεδο- να ηγηθούν σε τουλάχιστον ένα τμήμα των πελατών τους. Η επιτάχυνση θα μπορούσε να περιλαμβάνει ακόμη και την πραγματοποίηση αυτόνομων επενδύσεων ή τουλάχιστον αντίστοιχης λογικής, την αναζήτηση συνεργασιών προκειμένου να κερδίσουν σε επίπεδο κλιμάκωσης, την επέκταση της πρόσβασης των πελατών και της μείωσης του χρόνου που απαιτείται προκειμένου ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή ακόμη και μια σημαντική εξέλιξη να λανσαριστεί στην αγορά, ακόμη και ο σχηματισμός συνεργιών ολόκληρης της αγοράς για την αντιμετώπιση των «αγκαθιών» στην σχέση με τους πελάτες και τη δημιουργία νέων προτάσεων.

Περίπου οι μισές από τις τράπεζες που συμμετείχαν στην κοινή έρευνα των Euro Banking Association και McKinsey & Company ανέφεραν πως αποσκοπούσαν στην επιτάχυνση του ρυθμού που ακολουθούν στον τομέα των payments.

Ακολουθεί η επιλογή για μια τράπεζα που επιδιώκει να παρέχει προϊόντα και υπηρεσίες πληρωμών, δίχως ωστόσο να θέλει να επενδύσει ουσιαστικούς πόρους. Μάλιστα, ορισμένα τραπεζικά ιδρύματα ήδη εφαρμόζουν -σιωπηρά- την προαναφερθείσα στρατηγική σε τμήματα που απαιτούν υψηλή κλιμάκωση ή αμφισβητούνται έντονα από ειδικούς και τεχνολογικές εταιρείες.

Η μείωση του αποτυπώματος πληρωμών μπορεί να επιτευχθεί μέσω της χρήσης συνεργατών για επιλεγμένες δραστηριότητες και εφαρμογές. Στις τράπεζες ορθώνονται μια σειρά ευκαιριών προκειμένου να συνεργαστούν με άλλους οργανισμούς για να καλύψουν τα κενά των δυνατοτήτων, να οδηγήσουν οικονομίες κλίμακας, να μετριάσουν τον επενδυτικό κίνδυνο, να μειώσουν την πολυπλοκότητα της παροχής μη διαφοροποιημένων δραστηριοτήτων και να βοηθήσουν στον καθορισμό νέων προτύπων στην ίδια την αγορά.

Αποτελεί κοινό μυστικό πως η συντριπτική πλειοψηφία των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων πιστεύουν ότι η συνεργασία ανάγεται ως εξαιρετικά σημαντική παράμετρος, ενώ σίγουρα είναι πρόθυμες να συνεχίσουν να αναζητούν και να επιτυγχάνουν συνεργασίες κατά το εγγύς μέλλον.

Τι ακολουθεί μετά για τα payments;

Καθώς η τεχνολογική πρόοδος, η διαρκώς εξελισσόμενη, όσο και μεταβαλλόμενη συμπεριφορά των πελατών, η νέα δυναμική της αγοράς και οι ρευστές ρυθμιστικές ατζέντες συγκλίνουν με τις μεταγενέστερες επιπτώσεις της πανδημίας. Δίχως αμφιβολία, η αρχή της τρέχουσας δεκαετίας δυνητικά μπορεί να μεταβληθεί σε ένα σημείο-καμπής για τον τομέα των πληρωμών.

Παρά τις αβεβαιότητες του τρέχοντος περιβάλλοντος, αυτή θα μπορούσε να είναι η στιγμή για τις τράπεζες να διασφαλίσουν την αύξηση της αξίας στον τομέα των payments κατά τον επερχόμενο κύκλο, ενώ παράλληλα θα μπορέσουν να έρθουν σε επαφή με άλλους stakeholders για την επίλυση προκλήσεων σε ολόκληρο τον τομέα και την αξιοποίηση ευκαιριών.

Δίχως αμφιβολία, ο τομέας των payments έχει βρεθεί στην πρωτοπορία της καινοτομίας σε ότι αφορά την Ευρωπαϊκή αγορά χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών κατά την τελευταία δεκαετία. Μάλιστα, καθώς έχουν λανσάρει μια σειρά από πρωτοποριακές υπηρεσίες, προϊόντα και εν γένει παροχές προς τους πελάτες τους, όπως λ.χ. ψηφιακά πορτοφόλια ή gateways πληρωμής, την ίδια στιγμή έχουν καταφέρει να καθιερωθούν παράλληλα με τις συμβατικές υπηρεσίες πληρωμών, όπως λ.χ. τη διαχείριση μετρητών, πιστωτικών και χρεωστικών καρτών, ακόμη και την απόκτηση POS.

Εδώ και μια εξαετία, τουλάχιστον, οι μεμονωμένοι πελάτες έχουν μεταβάλλει ένα διαρκώς αυξανόμενο ποσοστό των δαπανών τους από την πληρωμή με μετρητά σε αντίστοιχες ψηφιακές πληρωμές. Όσο για τις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, όπως λ.χ. τα APIs και το PaaS έχουν διασφαλίσει την ύπαρξη αυξημένων επιπέδων συνδεσιμότητας κατά μήκος συστημάτων, αλλά και οργανισμών.

Η ραγδαία ανάπτυξη των λύσεων πληρωμών, των υποστηρικτικών υπηρεσιών, μα και των προτύπων έχει διευρύνει την επιλογή των πελατών, ενώ ταυτόχρονα βελτιώνει έτι περαιτέρω την εμπειρία και την ασφάλεια που βιώνουν οι ίδιοι οι χρήστες. Την ίδια στιγμή, έχει αυξήσει και τον βαθμό πολυπλοκότητας της παροχής υπηρεσιών πληρωμών. Όπως συνέβη σε κάθε επιχειρηματική πτυχή, η έλευση της πανδημίας του Covid-19 λειτούργησε ως καταλύτης επιτάχυνσης εξελίξεων, ασχέτως εάν είχαν αρνητική ή θετική χροιά.

Σε ότι αφορά τις τάσεις στον τομέα των payments, αυτές είναι ήδη κάτι παραπάνω από εμφανείς: Συγκεκριμένα, έχει επιταχυνθεί η μετάβαση στην ψηφιακή, ανανεωμένη συμπεριφορά από μέρους των ίδιων των πελατών, ενώ ταυτόχρονα αύξησε την πίεση στην “παραδοσιακή” αντίληψη και θέση που διακρίνει και κατέχουν οι τράπεζες στην εν γένει αγορά των payments.

Υπό αυτό το πρίσμα, αναμφίβολα οι “παίκτες” της τραπεζικής αγοράς προσπάθησαν να ανταποκριθούν στις αναδυόμενες τάσεις, ωστόσο αποδεικνύεται ακόμη εξαιρετικά δύσκολο, όσο και αμφίβολης αποτελεσματικότητας, η διαδικασία πρόβλεψης σχετικά με το πως θα αντιδράσουν στην περίπτωση κατά την οποία πολλαπλασιαστούν οι πιέσεις που τους ασκούνται επί του θέματος.

Δίχως αμφιβολία, κατά το προσεχές χρονικό διάστημα, το οποίο ορίζεται από μια τριετία τουλάχιστον, οι τράπεζες θα μπορούσαν να αξιοποιήσουν πλείστες όσες ευκαιρίες προκύψουν, διατηρώντας την υφιστάμενη θέση τους ή ακόμη και ανακτώντας το χαμένο έδαφος στο ιστορικά ισχυρό προπύργιο των πληρωμών. Πόσο μάλλον όταν η προοπτική απώλειας μεριδίου σε έναν τομέα όπου ο βαθμός ανταγωνισμού γιγαντώνεται, ενώ το ίδιο ισχύει και στο επίπεδο του σχεδιασμού, της επεξεργασίας, της ανάπτυξης και εν τέλει της διάθεσης ενός ευρύτατου φάσματος προϊόντων και υπηρεσιών πληρωμών που απευθύνονται τόσο σε τελικούς πελάτες-χρήστες, όσο και σε επιχειρήσεις.

Οι τράπεζες απέναντι στον καθρέφτη

Καθώς οι τράπεζες βρίσκονται ενώπιον σημαντικών αποφάσεων και εξελίξεων αναφορικά με την αναγκαιότητα επανεξέτασης της στρατηγικής τους στο κομμάτι των payments, ενδεχομένως να αποδεικνυόταν χρηστικό όσο και αποκαλυπτικό συνάμα, να απαντούσαν σε μια σειρά από ερωτήσεις προκειμένου να διευκρινίσουν τους μεμονωμένους στόχους, τα πλεονεκτήματα και τις προκλήσεις τους. Υπό αυτό το πρίσμα:

  • Ποιος είναι ο απώτερος σκοπός της δραστηριοποίησής του τραπεζικού σας ιδρύματος σας στον τομέα των payments;
  • Η επιθυμία της διοίκησης είναι το τραπεζικό ίδρυμα να παίζει ηγετικό ρόλο στα payments, αναπτύσσοντας καινοτόμα νέα προϊόντα και υπηρεσίες, διαφοροποιώντας την δραστηριοποίησή του σε ξεχωριστά τμήματα πελατών, δίχως να διστάζουν να ανταγωνιστούν με αναδυόμενες εταιρείες ή fintechs;
  • Μήπως η ίδια τράπεζα αντιμετωπίζει το κομμάτι των πληρωμών, απλά, ως ένα ζωτικό τμήμα μεν, μιας ευρύτερης υπηρεσίας που διαθέτουν προς τους πελάτες και αρκείται στο να ακολουθεί τις εξελίξεις αντί να ηγείται, δε;
  • Διαφέρει η φιλοδοξία μιας τράπεζας στο επίπεδο των payments ανά τμήμα; Πρέπει να στοχεύει στο να αποτελεί ηγέτη μεν στις εταιρικές συναλλαγές, αλλά να υπολείπεται στην λιανική τραπεζική;
  • Ποια στοιχεία της αλυσίδας αξίας προσφέρουν πρόσβαση σε πρόσθετες ροές εσόδων ή άλλα πιθανά οφέλη;
  • Ποιες εσωτερικές δραστηριότητες συμβάλλουν στο κόστος, αλλά όχι στην αξία; Άραγε, θα μπορούσαν να προέρχονται εξωτερικά ή να συνενώνονται με συνεργάτες;
  • Τι θα κοστίσει η επένδυση σε επίπεδο ανθρωπίνων πόρων και συγκεκριμένων κινήσεων από την πλευρά της διοίκησης προκειμένου να γίνει πράξη η επίτευξη της φιλοδοξίας του τραπεζικού ιδρύματος;
  • Πώς συμπεριφέρονται οι ανταγωνιστές και άλλοι stakeholders στην αγορά; Σε ποια σημεία επισημαίνονται τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και ποια είναι η θέση του τραπεζικού ιδρύματος;