Ο ψηφιακός μετασχηματισμός, οι προκλήσεις, οι πυλώνες και τα λάθη στην εφαρμογή του, βρέθηκαν στο επίκεντρο της συζήτησης για την επιχειρηματική ανάπτυξη των τραπεζών, σε ένα ζωντανό και ενδιαφέρον debate τραπεζικών στελεχών στα πλαίσια του 18ου Συνεδρίου Bank Management.
Το agility, η ευελιξία δηλαδή να προσαρμοστούν οι τράπεζες στις ανάγκες τις νέας εποχής βρίσκεται στο επίκεντρο των συζητήσεων καθώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη και δημιουργεί νέες ανάγκες αλλά και νέες ευκαιρίες για την επιχειρηματική τους ανάπτυξη.
Optimization Vs Transformation
Κατ’αρχάς πρέπει να ορισουμε τι σημαίνει μετασχηματισμός για τις τράπεζες, καθώς, όπως επεσήμανε ο Γιώργος Νασούλης, General Manager και Group CIO της Τράπεζας Πειραιώς, πολλοί συγχέουν το optimization με το transformation. “To optimization σημαίνει ότι δίνουμε νεα capabilities που βελτιώνουν το financial performance ενός οργανισμού, επεκτείνεις δηλαδή υπάρχουσες προτάσεις και τα δίνεις με εναν καλύτερο τρόπο.
Για παράδειγμα αν βάλεις ενα προϊόν στο web banking που ήδη εχεις, αυτό δεν είναι digital transformation είναι optimization,” είπε ο κ. Νασούλης. “Ωστόσο θα πρέπει ο τρόπος που τα κάνουμε αυτά να μας δίνει τη δυνατότητα μελλοντικά να μιλάμε για business transformation. Μπορούμε με τεχνολογία να σκεφτούμε νεο τροπο λειτουργίας, ένα νέο μοντέλο λειτουργίας μιας τράπεζας;”
Οι πέντε πυλώνες
Σύμφωνα με τον Ανέστη Πετρίδη, Deputy General Manager και Group CIO της Eurobank, ο πιο βασικός πυλώνας του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι ο εκμοντερνισμός των υποδομών, του infrastructure της τράπεζας. “Το banking εχει εξελιχθεί σε ενα commodity service, καθώς οι πελάτες περιμένουν να είναι διαθέσιμες οι τραπεζικές υπηρεσίες όπως ακριβώς περιμένει να είναι διεθέσιμο το νερό και το ρεύμα σπίτι του,” είπε ο κ. Πετρίδης.
Το δεύτερο είναι αυτό που αφορά σε προϊόντα και υπηρεσίες. “Θα πρέπει να υπάρχει ένα πρόγραμμα εκσυγχρονισμού του core banking, με τη χρήση τεχνολογιών όπως το DevOps και το Cloud,” πρόσθεσε. Ο τρίτος πυλώνας πρέπει να ειναι τα data analytics. Όλες οι τράπεζες έχουν μια τέτοια λειτουργία, αλλά αυτή τη στιγμή και η τάση που διαμορφώνεται είναι το real-time data analytics καθώς είναι πολύ σημαντικό να μπορεί να αναβαθμιστεί το customer journey. Σύμφωνα με τον κ. Πετρίδη θα πρέπει να γίνει και εκδημοκρατισμός των data ούτως ώστε ακόμα και οι καταναλωτές να έχουν πρόσβαση.
“Ο τεταρτος πυλώνας είναι η αυτοματοποίηση που δίνει τη δυνατότητα να αλλάξει το customer journey, μεσα από KPIs να μετρησεις τι μπορείς να αλλαξεις στην συνολική εμπειρία για τον πελατη,” είπε ο κ. Πετρίδης. “Ο πέμπτος πυλώνας εχει να κανει με το ψηφιακό γίγνεσθαι, το omnichannel, τα ανοιχτά APIs εκεί όπου ουσιαστικα μετουσιώνεται η εμπειρία του χρήστη σαν ενα βασικό touchpoint.”
Οι συνεργασίες βοηθούν
Η Έφη Πρεσβεια, Chief Technology and Operations Officer της Attica Bank δίνει “ψήφο εμπιστοσύνης” στους παρόχους. “Για εμας αποδείκνύεται πολύ αποτελεσματικός τρόπος η συνεργασία με παρόχους και τρίτους συνεργάτες που έχουν τις λύσεις και την τεχνογνωσία ώστε να βοηθήσουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό,” είπε η κ. Πρεσβεια. “Θεωρούμε ότι το πλάνο του μετασχηματισμού εκτός των άλλων αποδίδει καλύτερα όταν μπορείς να βασίζεσαι σε συνεργάτες που κατέχουν τη λύση την οποία ζητάς για τις εσωτερικές σου διαδικασίες, όπως τη διαχείριση δεδομένων και τις επικοινωνίες.”
Πώς η πανδημία επηρέασε τον ψηφιακό μετασχηματισμό
Τον τελευταίο χρόνο, η πανδημία του κορωνοϊού αποδείχθηκε μοιραία για την ψηφιοποίηση της αγοράς. Ο Διονύσης Θεοδοσίου, Head of IT Greece της HBSC France τόνισε ότι η πανδημία δημιούργησε ένα μεγάλο disruption στο παραδοσιακό banking. “Ο στόχος του disruption ήταν το κύριο κανάλι πώλησης και επικοινωνίας με τους πελάτες που ήταν το φυσικό κατάστημα,” είπε ο κ. Θεοδοσίου. “Τα ψηφιακά κανάλια απεκτησαν το κεντρικό ρόλο για να μπορέσουμε να εξυπηρετούμε τους πελάτες.”
Σύμφωνα με τον ίδιο, η πανδημία έδωσε το έναυσμα να ξανασκεφτούν οι τράπεζες τον τρόπο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες τους. “Σε αυτό βοήθησε και ο εκσυγχρονισμός του νομικού πλαισίου από το κράτος έτσι ωστε οι ψηφιακές υπογραφές να είναι πιο εύκολες και πιο αποδεκτές από το ευρύ κοινό,” είπε ο κ. Θεοδοσου. “Ένα από τα πιο βασικα συμπεράσματα αυτών των μηνών της κρίσης είναι ότι τελικά μπορούμε να εκτελούμε συναλλαγές και σε παγκόσμιο επίπεδο μεσω ψηγιακών εργαλειών πολύ πιο εύκολα από οσο νομίζαμε.”
Τα εμπόδια και οι προκλήσεις
Σε κάθε ψηφιακό μετασχηματισμό, παντού στον κόσμο και σε κάθε κλάδο, υπάρχουν εμπόδια και προκλήσεις που καλούνται οι οργανισμοί και οι εταιρείες να επιλύσουν. Στην περίπτωση των ελληνικών τραπεζών ένα πολύ μεγάλο πρόβλημα είναι το θέμα κουλτούρας και της εκπαίδευσης προσωπικού. Ο Γιώργος Μαρίνος, Head of Digital Transformation της Εθνικής Τραπεζες ανέφερε ότι οι τράπεζες είναι οργανισμοί που έχουν οργανωθεί γύρω από το χαρτί και με αυστηρές γραφειοκρατικές διαδικασίες.
“Η αναπροσαρμογή των διαδικασιών είναι η μεγαλύτερη πρόκληση για τις τράπεζες,”είπε ο κ. Μαρίνος. Για να υπερκεραστεί αυτό το εμπόδιο, ο κ. Μαρίνος ανέφερε ότι στην Εθνική “εκτός του ότι παρακολουθούμε τράπεζες του εξωτερικού, fintechs και τεχνολογικές εταιρείες με παραπλήσιες υπηρεσίες, το σημαντικότερο είναι η εισαγωγή νέων μεθοδολογιών, νεου τρόπου προσεγγισης των προβλημάτων. Είναι η προσπάθεια ενός συνολικού redesign του experience του πελάτη.”
Παράλληλα ανέφερε ότι υπαρχει ενα θέμα σχετικά με την εκπαίδευση και την τεχνογωσία. “Υιοθετούμε τις νεες τεχνολογίες σταδιακά, δίνοντας χρόνο στους ανθρωπους να απορροφήσουν την πληροφορία και να εκπαιδευτούν,”είπε ο κ. Μαρίνος
Τα λάθη του ψηφιακού μετασχηματισμού
Ο μετασχηαματισμός για να μπορέσει σημαντικά να συμβάλλει στην ανάπτυξη των τραπεζών θα πρέπει να πληροί ορισμένα κριτήρια. Ο Γιώργος Νασούλης της Τράπεζας Πειραιώς επεσήμανε ότι δεν έχει νόημα να μιλάμε για ψηφιακό μετασχηματισμό αν δεν προσθέτει κάποια επιχειρηματική αξία στη λετουργία μιας τράπεζας.
“Θα πρέπει πριν ξεκινήσουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό να ορίσουμε το business value και αντίστοιχα τα KPI targets,” είπε ο κ. Νασούλης. “Αν δεν υπάρχουν αυτά, δεν έχει νόημα να ξεκινήσεις τον μετασχηματισμό. Πολλές φορές ξεκινάμε πράγματα που δεν εχουν καποιο value και έχουμε ξοδέψει χωρίς λόγο χρήματα – είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι το digital transformation είναι στην ουσία business transformation.”
O Γιώργος Μαρίνος της Εθνικής Τράπεζας πρόσθεσε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να είναι για όλους. “Ο ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να μας οδηγεί σε μια πρόταση προς τους πελάτες μας, να μην αποκλείει μερίδιο πελατείας αλλα να κανει προσβάσιμες τις υπηρεσίες μας για όλους,” είπε ο κ. Μαρίνος. “Οφείλουμε να συμπεριλάβουμε όλους τους πελάτες ακόμα και μεγαλύτερης ηλικίας, δε μπορείς να κάνεις διακρίσεις.”
Ο αέναος κύκλος του μετασχηματισμού
Το σίγουρο είναι πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν έχει τέλος. Σύμφωνα με τον Νίκο Βασιλόπουλο, IT Transformation Manager της Alpha Bank, πάντα περνούσε ο κόσμος από μετασχηματισμούς. “Η διαφορά είναι ότι αυτοί οι κυκλοι γινονται πολύ μικρότεροι, η συχνότητα εχει αυξηθεί δραματικά και ο κόσμος αναγκάζεται να κινείται σε αυτούς τους ρυθμούς,” είπε ο κ. Βασιλόπουλος.
“Ο μετασχηματισμός θα υπαρχει πάντα όσο υπάρχουν δύο παράγοντες. Πρώτον όσο υπάρχουν οι καινουριες πλατφόρμες που θα μας δίνουν λύσεις σε προβλήματα που δεν είχαν λύση και δεύτερον όσο το περιβάλλον θα μας επιτρέπει να χρησιμοποιήσουμε αυτές τις λύσεις”, πρόσθεσε ο κ. Βασιλόπουλος. “Αρα δεν τίθεται θεμα να τελειώσει ο ψηφιακός μετασχηματισμός, βρισκόμαστε σε έναν κύκλο χωρίς τέλος που απλώς θα πρέπει να προσαρμοζόμαστε στα νέα δεδομένα κάθε φορά.”