Το Digital Finance έχει τη χαρά να φιλοξενεί στο πρώτο του τεύχος την Χαρούλα Απαλαγάκη, γενική γραμματέα της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών. Η κυρία Απαλαγάκη δηλώνει  πως οι τράπεζες είναι έτοιμες να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες.

Κυρία Απαλαγάκη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός και η τεχνολογία αλλάζουν τον τομέα των financial services όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά και σε ολόκληρο τον κόσμο. Μάλιστα, η πανδημία του κορωνοϊού επίσπευσε λίγο τα πράγματα σε ό,τι αφορά το υπό διαμόρφωση τραπεζικό τοπίο. Πώς ανταποκρίνονται οι ελληνικές τράπεζες στις προκλήσεις που ήρθαν και θα εξακολουθούν να έρχονται;

Κατά ευτυχή συγκυρία η  πανδημική κρίση του 2020, που όλοι ελπίζουμε να αποτελεί σύντομα μία δυσάρεστη «ανάμνηση», βρήκε και την ελληνική οικονομία, αλλά και το τραπεζικό σύστημα της χώρας, έτοιμο για την επόμενη μέρα. Μετά τη δύσκολη δεκαετία του 2010, οι ελληνικές τράπεζες ήταν, και παραμένουν έτοιμες για τις προκλήσεις του μέλλοντος.

Την δεκαετία που πέρασε το ελληνικό τραπεζικό σύστημα δούλεψε συστηματικά.  ΄Εθεσε στόχους που σταδιακά τους κατακτά. ΄Οπως στοχοθέτηση  για ενεργητική μείωση του προβληματικού δανειακού χαρτοφυλακίου τους (NPLs). Σημαντικές επενδύσεις ψηφιακού τους μετασχηματισμού. Βελτίωση των συνθηκών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης μίας ευρείας πελατειακής βάσης. Κεφαλαιακή θωράκιση. Επιστροφή στην κερδοφορία. Χρηματοδότηση της πραγματικής οικονομίας. ΄Όλα αυτά μπορεί κανείς να τα εντοπίσει σε αναλυτικό δελτίο τύπου, που δημοσιεύσαμε αρχές του έτους. Θεωρώ τον απολογισμό του ελληνικού τραπεζικού συστήματος για το 2020 εξαιρετικό. Ο περαιτέρω ψηφιακός μετασχηματισμός του ελληνικού banking, είναι ο ένας από τους δύο επίκαιρους πυλώνες του. Ο άλλος είναι η βιώσιμη ανάπτυξη.  Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αποτελεί για τις τράπεζες πρόσφατη ανακάλυψη. Η ετοιμότητα του συστήματος φάνηκε, ήδη, τις προηγούμενες δεκαετίες. Με τις πληρωμές. Η συναλλακτική μας ζωή διευκολύνθηκε σημαντικά, με τις ηλεκτρονικές πληρωμές και τη χρήση εναλλακτικών δικτύων. Στον τομέα αυτό οι τράπεζες  υπήρξαν πρωτοπόρες. Και σε όλη αυτή την προσπάθεια έχουν σύμμαχο το ανθρώπινο δυναμικό τους. Ως πρωτεργάτες, λοιπόν, της ψηφιακής μεταρρύθμισης οι ελληνικές τράπεζες θα συνεχίσουν να βρίσκονται στο επίκεντρο του μετασχηματισμού της ελληνικής κοινωνίας και οικονομίας. Θα επιτελούν το βασικό τους ρόλο, αυτόν της διαμεσολάβησης στην μεταφορά κεφαλαίων από τους θετικούς (καταθέτες) στους αρνητικούς (δανειοδοτούμενους) αποταμιευτές.

Θα συνεχίσουν να έχουν κεντρικό ρόλο στη διενέργεια των πληρωμών, στην παροχή επενδυτικών και ασφαλιστικών υπηρεσιών, στη διοχέτευση δανειακών πόρων σε κάθε βιώσιμο επιχειρηματικό σχέδιο, σε κάθε ανάγκη των ελληνικών νοικοκυριών για τη βελτίωση της ποιότητας ζωής τους. Θα είναι το σημείο αναφοράς για την αποταμίευση των ελλήνων, θα επενδύουν διαρκώς στο ανθρώπινο δυναμικό τους και θα προσφέρουν σύγχρονα, ασφαλή και τιμολογιακά ανταγωνιστικά προϊόντα και υπηρεσίες για όλες τις κατηγορίες του πελατολογίου τους.  Η συμβολή αυτή των τραπεζών, συχνά δεν αναγνωρίζεται. Νομίζω, όμως, ότι ο χρόνος θα αποδείξει το αντίθετο.

Παρακολουθούμε, ιδίως, εν μέσω συνθηκών covid, τη γεωμετρική αύξηση των ηλεκτρονικών πληρωμών.

Η υπηρεσία που προσφέρεται σε δευτερόλεπτα στον καταναλωτή ή και στην επιχείρηση «κρύβει» μέσα της πολλές ώρες σχεδιασμού, ανάλωση ανθρώπινων πόρων και δαπανηρές επενδύσεις. Ωστόσο, συχνά δεν μένουμε στην ουσία, αλλά επικεντρωνόμαστε σε επουσιώδεις κατά την άποψή μου, αιτιάσεις. ΄Όπως λ.χ. τις προμήθειες, χωρίς να αναλογιζόμαστε ότι στην πραγματικότητα αγοράζουμε από την τράπεζα μία υπηρεσία, σημαντικά ασφαλέστερη, από το να εκτελέσουμε τη συναλλαγή μας με άλλους τρόπους, λ.χ. με φυσική παρουσία. Το κόστος της ηλεκτρονικής συναλλαγής είναι αμελητέο.

Τα τελευταία χρόνια και ειδικά το τελευταίο διάστημα βλέπουμε ένα “άνοιγμα” της τραπεζικής αγοράς, όπου μη Τραπεζικές εταιρείες, όπως οι λεγόμενες bigtechs και fintechs εισέρχονται στο χώρο με τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες. Πώς βλέπει βλέπει και αντιδρά ο τραπεζικός κλάδος σε αυτό το trend;

Η Ευρώπη, τα τελευταία ιδίως χρόνια, έχει υποστηρίξει, σημαντικά, την παρουσία νέων παρόχων.

Προφανώς το κριτήριο είναι η προστασία των καταναλωτών και γενικά των πελατών. Ο υγιής ανταγωνισμός αποτελεί μία από τις προτεραιότητες της Ευρώπης. Η επιδίωξη αυτή είναι αναμφίβολα ορθή.

Η είσοδος non-banks στην παροχή ορισμένων χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, όπως ενδεικτικά οι υπηρεσίες πληρωμών, είναι μια διεθνής τάση που έχει αποκτήσει ιδιαίτερη δυναμική τα τελευταία χρόνια. Βασικό της χαρακτηριστικό είναι η προσφορά στο υφιστάμενο πολυπληθές ήδη πελατολόγιο αυτών των εταιρειών (π.χ. στις περιπτώσεις των big techs) νέων υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων και τραπεζικών, ή η προσπάθεια απόκτησης νέου πελατολογίου από νεοσύστατες εταιρείες που εξειδικεύονται σε συγκεκριμένα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, αξιοποιώντας την τεχνολογική καινοτομία (fintech startups). Απολύτως θεμιτό και απαραίτητο για την εξέλιξη και βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών αυτό το άνοιγμα της αγοράς. Υπό την προϋπόθεση ότι  οι όροι και προϋποθέσεις του ανταγωνισμού είναι σαφείς και ίδιοι για όλους τους παρόχους, τράπεζες και μη τράπεζες. Η προστασία του καταναλωτή χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών είναι θεμελιώδης. Η εμπιστοσύνη του συναλλακτικού κοινού είναι αδιαπραγμάτευτη αξία.

Η αντίδραση των τραπεζών στους νέους αυτούς παίκτες δεν είναι αμυντική. Οι τράπεζες είναι οργανισμοί ανοικτοί στις προκλήσεις των καιρών, μπορούν να προσελκύσουν υψηλού επιπέδου στελεχιακό δυναμικό, έχουν την εμπειρία διαχείρισης των αναγκών της πελατείας τους και φυσικά έχουν καινοτόμες ιδέες και κεφάλαια να τις υποστηρίξουν. Επίσης, διερευνούν διαρκώς την επέκταση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους ακόμα και σε μη χρηματοπιστωτικά προϊόντα και υπηρεσίες.

Το ανεκτίμητο κεφάλαιο κάθε οργανισμού -και σε αυτό οι τράπεζες δεν είναι εξαίρεση- είναι οι πελάτες του. Γι’ αυτόν το λόγο δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι δεν ανοίγει μόνο η τραπεζική αγορά σε μη τράπεζες αλλά ότι ανοίγουν και θα συνεχίσουν να ανοίγουν και άλλες πρωτοβουλίες και δραστηριότητες από τις τράπεζες.   Κατά την εκτίμησή μου, η τραπεζική δραστηριότητα δεν θα υποκατασταθεί με τη μορφή που τη γνωρίζουμε. Είναι διαφορετικό να επιτρέπεις επιμέρους δραστηριότητες και σε άλλους παρόχους (όπως λ.χ. γίνεται κυρίως με τις πληρωμές) και διαφορετικό να υποκαθιστάς ένα δοκιμασμένο πυλώνα της οικονομίας.

Οι Τράπεζες δεν περιορίζονται σε μία μόνο δραστηριότητα. Παρέχουν όλες τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Αυτό το «πακέτο» υπηρεσιών, δεν το προσφέρει, σήμερα, τουλάχιστον, κανένας άλλος οργανισμός. Οι τράπεζες, όμως, παρέχουν κυρίως δύο ανεκτίμητες αξίες. Ασφάλεια και  αξιοπιστία. Δεν υπάρχει σήμερα ουδείς άλλος τομέας οικονομικής δραστηριότητας, που να ρυθμίζεται, αλλά και να εποπτεύεται τόσο αυστηρά όσο οι τράπεζες. Γιαυτό και δεν νομίζω ότι η τραπεζική λειτουργία μπορεί να υποκατασταθεί.

Ακούγονται πολλά για τις νέες και αναδυόμενες τεχνολογίες, αλλά και τις τεχνολογίες αιχμής που χρησιμοποιούνται στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Εσείς ποιες από αυτές ξεχωρίζετε ως πιο κρίσιμη και χρήσιμη για τις τράπεζες και γιατί;

Αναγνωρίζοντας την κρισιμότητα της αποτελεσματικής διαχείρισης, ανάλυσης και αξιοποίησης των δεδομένων που αποτελούν ένα από τα σημαντικότερα assets των τραπεζών θα τοποθετούσα το Data Management & Analytics, στην κορυφή της τεχνολογίας αιχμής. Η ψηφιακά κεντροποιημένη διαχείριση των δεδομένων συναλλαγών και η ποιοτική, μοντελοποιημένη ανάλυσή τους, θα αλλάξει το banking. Θα το μετεξελίξει κατά κάποιο τρόπο σε ένα ευρείας κλίμακας private banking για όλους τους πελάτες με προσφορές προϊόντων και υπηρεσιών –και δεν εννοώ μόνο χρηματοοικονομικών- απόλυτα προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους.

Φυσικά, τα επόμενα λίγα χρόνια θα δούμε πραγματικά use cases με αξιοποίηση τεχνολογίας DLT (ήδη ετοιμάζεται σε ευρωπαϊκό επίπεδο πιλοτικό πρόγραμμα για τις υποδομές της κεφαλαιαγοράς), του σύννεφου (cloud) ενόψει και του υπό διαμόρφωση πλαισίου ενός ευρωπαϊκού συστήματος πιστοποίησης της κυβερνοασφάλειας για τις υπηρεσίες cloud και της τεχνητής νοημοσύνης (AI).

Θέλω, ωστόσο, να σημειώσω το εξής. Οι τεχνολογίες είναι εδώ, θα είναι εδώ, αξιοποιούνται ήδη και θα συνεχίσουν να αξιοποιούνται για τη βελτιστοποίηση της συναλλακτικής εμπειρίας των πελατών των τραπεζών. Δεν αρκούν όμως από μόνες τους. ΄Όπως ήδη επεσήμανα, οι τράπεζες είναι οι πλέον βαριά ρυθμισμένες επιχειρήσεις σε σχέση με κάθε άλλο κλάδο της οικονομίας γιατί είναι οι θεματοφύλακες των αποταμιεύσεων και της οικονομικής ευρωστίας μιας κοινωνίας. Αυτή η θεμελιώδης αρχή τις οδηγεί αλλά και τις διαφοροποιεί από άλλες επιχειρήσεις. Καμία τεχνολογία, όσο ενδιαφέρουσα και οικονομικά δελεαστική να φαίνεται, δεν μπορεί να υπερισχύσει, εάν δεν δοκιμαστεί σε όρους ασφάλειας, ταχύτητας, υψηλής διαθεσιμότητας και καθολικότητας.

Οι τράπεζες διαχειρίζονται κατεξοχήν ξένα κεφάλαια. Δεν έχουν το περιθώριο, την πολυτέλεια θα έλεγα, για το παραμικρό λάθος στις τεχνολογικές τους-και όχι μόνο-επιλογές.

Το ένα θέμα είναι η προσαρμογή των τραπεζών στην ψηφιακή εποχή. Το άλλο εξίσου σημαντικό είναι και η εκπαίδευση των πελατών προκειμένου να απολαμβάνουν τα νέα ψηφιακά προϊόντα και τις ευκολίες που διαμορφώνονται σε αυτόν τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Ο κλάδος σας έχει αναλάβει την εκπαίδευση των πελατών και αν ναι πώς το επιτυγχάνει;

Το θέμα της εκπαίδευσης της πελατείας είναι από τα πλέον σημαντικά, επίμονα και επίπονα στη διαδικασία (ψηφιακού) μετασχηματισμού των τραπεζών. Αλλά και γενικότερα η εκπαίδευση των πελατών, ιδίως των επιχειρήσεων, αποτελεί κομβικής σημασίας προϋπόθεση, για την σωστή συνεργασία πελάτη και τράπεζας. Στην Ελλάδα υστερούμε σημαντικά στον τομέα αυτό.  Η αρνητική θέση μεγάλου μέρους της ελληνικής κοινωνίας απέναντι στις τράπεζες, οφείλεται ακριβώς σε αυτό. Στην έλλειψη γνώσεων όχι μόνο για τη βασική λειτουργία και αποστολή του τραπεζικού συστήματος, αλλά ιδίως στην έλλειψη κατανόησης και απλών ακόμη υπηρεσιών. Εκτός από μία γενικότερη εγκυκλοπαιδικού χαρακτήρα εξοικείωση, ιδίως των καταναλωτών, με τη λειτουργία του τραπεζικού συστήματος, ή και άλλων ακόμη οργανισμών,  το βασικό είναι η εμπειρία που αποκομίζει ο καταναλωτής στην επικοινωνία του με την Τράπεζα. Θα πρέπει να του δίνονται σαφείς πληροφορίες,  να αναλαμβάνει κινδύνους και υποχρεώσεις, στις οποίες μπορεί να ανταποκριθεί.

Να χρησιμοποιεί εναλλακτικά δίκτυα, ή υψηλών προδιαγραφών ψηφιακά κανάλια, μόνο όταν μπορεί να είναι ασφαλής χρήστης. Όλα αυτά τα περικλείουν οι λέξεις εμπιστοσύνη και διαφάνεια.

Η σχέση αυτή δεν έχει ακόμη κτιστεί στην ελλάδα και η ευθύνη βαρύνει προφανώς και τα δύο μέρη. Γενικά σε όποιον τομέα και αν αναφερθούμε και αφορά την παροχή υπηρεσιών, ο καταναλωτής είναι εκ των πραγμάτων το ασθενέστερο μέρος. Οι μεγάλοι οργανισμοί και τέτοιοι οργανισμοί είναι και οι τράπεζες θα πρέπει να διαφωτίζουν τους πελάτες τους, αλλά και οι πελάτες δεν θα πρέπει να επικαλούνται άγνοια, όταν εκ των υστέρων κάτι δεν εξελίσσεται όπως το περιμέναμε στη συναλλακτική σχέση.

Και τα δύο μέρη έχουν δικαιώματα και υποχρεώσεις. Αυτό αποτελεί θεμελιώδη αρχή, σε όλες τις εκφάνσεις της ζωής μας.  Μόνο εάν αντιμετωπίσουμε τη συναλλακτική μας σχέση με την τράπεζα σε αυτή τη βάση θα αξιοποιήσουμε όσα μας προσφέρει η τραπεζική δραστηριότητα και θα αποφύγουμε όσα δεν ταιριάζουν στο δικό μας καταναλωτικό ή συναλλακτικό προφίλ. Εάν δεν τα πάμε καλά με την τεχνολογία και αδυνατούμε πλέον να εκπαιδευτούμε σε αυτήν, είναι προφανές. Δεν θα τη χρησιμοποιήσουμε.

Κυρίαρχη εν προκειμένω θέση έχει η εκπαίδευση για την ασφαλή διενέργεια των ηλεκτρονικών μας συναλλαγών. Η ευρεία χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μας έχει κάνει απρόσεκτους και επιρρεπείς σε σφάλματα. Έχουμε συνηθίσει να πατάμε links και εικονίδια που ζητούν τη συναίνεσή μας και έχουμε ξεχάσει να διαβάζουμε τι είναι αυτό που πατάμε με τόση μεγάλη άνεση και από ποιον προέρχεται. Οι καταναλωτές πρέπει να είναι προσεκτικοί.

Η εξ’ αποστάσεως εξυπηρέτηση έχει έρθει για να μείνει. Διευκολύνει την καθημερινότητά μας. Internet banking, mobile banking, ATM, APS κ.λπ. Η πανδημική κρίση απέδειξε τη σημασία, την ανθεκτικότητα και την προσαρμοστικότητα των τραπεζών στην ηλεκτρονική και εξ’ αποστάσεως εξυπηρέτηση της πελατείας τους. Υπάρχουν πελάτες τραπεζών, και δεν είναι καθόλου λίγοι, που δεν έχουν εξυπηρετηθεί από τραπεζικό κατάστημα περισσότερους από 12 μήνες. Και ο αριθμός των συναλλαγών τους είναι κατά πολύ υψηλότερος του μέσου όρου.

Δεν θα πρέπει όμως να παραβλέπουμε και τους κινδύνους του ηλεκτρονικού κόσμου. Υπάρχουν και εκεί, όπως και στο φυσικό κόσμο. Οι οδηγίες είναι πραγματικά απλές και αξίζει τον κόπο όλοι μας να αφιερώσουμε λίγο χρόνο για να τις διαβάσουμε και να τις κατανοήσουμε. Στην Ελληνική Ένωση Τραπεζών έχουμε επενδύσει τα τελευταία χρόνια στον χρηματοπιστωτικό εγγραματισμό με πρωτοβουλίες που ξεκινάνε από τους μαθητές του δημοτικού.

Ο χρηματοπιστωτικός εγγραμματισμός αναγνωρίζεται πλέον ανεπιφύλακτα ως σημαντικό εφόδιο ζωής για όλους τους πολίτες. Στο πλαίσιο αυτό, η βελτίωση της ατομικής συμπεριφοράς περί τα χρηματοοικονομικά έχει αναχθεί σε στόχο μακροπρόθεσμης πολιτικής σε πολλές χώρες, ενώ πολυάριθμες πρωτοβουλίες χρηματοπιστωτικής εκπαίδευσης αναπτύσσονται από θεσμικούς και άλλους φορείς του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα, συμπεριλαμβανομένων των τραπεζών, των φορέων εκπροσώπησής τους και των Κεντρικών Τραπεζών.