Ο Ανδρέας Μαρνέρης, Επικεφαλής Έκδοσης Καρτών & Προγραμμάτων Πιστότητας της Eurobank, μιλά στη Βίκυ Παυλάτου για τα ψηφιακά πορτοφόλια, τα προγράμματα πιστότητας και το μέλλον των τραπεζών.

Ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση για την συγκέντρωση καρτών σε ένα “ψηφιακό πορτοφόλι” και ποιες οι πρόσθετες υπηρεσίες που εκτιμάτε ότι θα ευδοκιμήσουν στο άμεσο μέλλον;

Είναι γεγονός ότι ο κόσμος των πληρωμών αλλάζει με ταχύ ρυθμό. Σε ότι αφορά την Eurobank, η χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας αποτελεί κομβικό παράγοντα για την κάλυψη των αναγκών των πελατών της. Στο πλαίσιο αυτό, η Τράπεζα προσφέρει το ψηφιακό πορτοφόλι “Eurobank Wallet”. Πρόκειται για μια νέα υπηρεσία πληρωμών, με την οποία οι κάτοχοι χρεωστικών και πιστωτικών καρτών Mastercard πραγματοποιούν πληρωμές, απευθείας, μέσω του κινητού τους τηλεφώνου Android, μέσα από το Eurobank Mobile App.

H πρόσβαση στη νέα υπηρεσία πραγματοποιείται εύκολα. Μέσω του Eurobank Mobile App, ο πελάτης επιλέγει τις χρεωστικές ή πιστωτικές κάρτες Eurobank Mastercard που διαθέτει και θέλει να ψηφιοποιήσει. Αμέσως μετά την ψηφιοποίηση της κάρτας, μπορεί να πραγματοποιήσει συναλλαγή, ανέπαφα, με τον πιο απλό και γρήγορο τρόπο, απολαμβάνοντας τη μέγιστη ασφάλεια και μία υψηλού επιπέδου ψηφιακή εμπειρία. Τα βήματα είναι απλά: Ο πελάτης, επιλέγει την κάρτα με την οποία επιθυμεί να πραγματοποιήσει τη συναλλαγή, κάνει χρήση PIN ή δαχτυλικού αποτυπώματος στο κινητό και απλά πλησιάζει το κινητό του στο τερματικό αποδοχής καρτών (POS).

Το Eurobank Wallet είναι σύμφωνο με τις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές και έχει αποδειχθεί ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για τους πελάτες. Αποδεικνύεται μια πολύ δημοφιλής υπηρεσία, ειδικά εν μέσω της υγειονομικής κρίσης, καθώς ήδη έχουμε περισσότερους από 160.000 εγγεγραμμένους πελάτες, στους πρώτους 10 μήνες λειτουργίας του και έχει πραγματοποιηθεί τζίρος ύψους ~€16 εκατ.

Οι πελάτες χρησιμοποιούν το Eurobank Wallet κυρίως για τις καθημερινές τους αγορές, σε super market, πρατήρια καυσίμων, αλλά και αλυσίδες λιανικής, ενώ, εκτεταμένη χρήση της υπηρεσίας παρατηρείται και σε αλυσίδες ηλεκτρονικών / τεχνολογίας, αποτυπώνοντας την εξοικείωση των χρηστών της συγκεκριμένης υπηρεσίας με τεχνολογικά εξελιγμένα προϊόντα και υπηρεσίες. Ενδεικτικό της εξοικείωσης είναι επίσης ότι, οι χρήστες του Eurobank Wallet, μετά την πρώτη χρήση του wallet αυξάνουν σημαντικά τη συνολική χρήση των καρτών τους (+22%), αποδεικνύοντας την δυναμικότητα του μέσου.

Εκτιμώ πως στην ελληνική αγορά οι πληρωμές μέσω ψηφιακών πορτοφολιών θα γνωρίσουν ραγδαία ανάπτυξη. Σημαντικές θα είναι οι εξελίξεις στον τομέα αυτό στη χώρα μας, όσο προσφέρονται ολοένα και περισσότερες λύσεις στους πελάτες τόσο σε ότι αφορά τραπεζικά stand – alone digital wallets όσο και τα xpays τεχνολογικών κολοσσών (apple pay, google pay κ.λπ).

Στην Eurbank, στόχος μας, για το άμεσο μέλλον, είναι να καλύψουμε τις ανάγκες του συνόλου του πελατολογίου μας, για όλους τους τύπους (και λειτουργικά συστήματα) συσκευών και όλους τους τύπους καρτών Eurobank, προσφέροντας καινοτόμες λύσεις ψηφιακών πορτοφολιών & xpays.

Ποια η διαφορά omni-channel και omni-product σε συνδυασμό με τα πλεονεκτήματα χρήσης των κινητών σαν το κυρίαρχο κανάλι για διεκπεραίωση των συναλλαγών με την Τράπεζα;

Οι πελάτες έρχονται σε επαφή, καθημερινά, με πολλαπλά μέσα επικοινωνίας, συσκευές, πλατφόρμες και κανάλια (physical & digital), από τα οποία θα πρέπει να απολαμβάνουν την ίδια εμπειρία. Κάτι που πρέπει να επιδιώκει κάθε τράπεζα ισχυροποιώντας τη σχέση της με τον πελάτη και προσφέροντας βέλτιστες εμπειρίες σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης.

Σε ότι αφορά τις πληρωμές, το omnichannel αναφέρεται στην παροχή της δυνατότητας στους πελάτες να πραγματοποιούν συναλλαγές με πολλούς τρόπους / κανάλια / συσκευές, τόσο στο φυσικό όσο και στον ψηφιακό κόσμο, χωρίς μεγάλη διαφοροποίηση στην ευκολία και απλότητα της διαδικασίας ή στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Οι βασικοί παράγοντες που ενισχύουν και οδηγούν στη στρατηγική omni-channel είναι οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες και ανάγκες των καταναλωτών και οι εξελίξεις της τεχνολογίας. Η εκτεταμένη χρήση των κινητών συσκευών (smartphone, tablets κ.λπ.) έχουν αλλάξει ριζικά την καθημερινότητα του πελάτη, το πώς ψωνίζουν, συναλλάσσονται, τις καταναλωτικές τους επιλογές. Παράλληλα, μακρύς είναι ο κατάλογος νέων τεχνολογιών που επηρεάζει και υποβοηθά στην εφαρμογή του omni-channel όπως είναι τα ψηφιακά πορτοφόλια, τα xpays, τα NFC & QR code payments, το geolocation, mobile applications κ.λπ.

Είναι σαφές, πλέον, ότι δεν πρέπει να βλέπουμε μονοδιάστατα το κάθε προϊόν αλλά ούτε και το κάθε κανάλι. Στις μέρες μας, όπου οι πελάτες αναμένουν μέγιστη ευκολία, ελάχιστη προσπάθεια και υψηλότερη ταχύτητα συναλλαγών, ο πελάτης πρέπει να είναι στο επίκεντρο, επιτυγχάνοντας το βέλτιστο customer journey για όλα τα κανάλια, συσκευές και πλατφόρμες που χρησιμοποιεί.

Ποιες ενέργειες μέσα από τα ψηφιακά πορτοφόλια εφαρμόζετε για βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας; Ποιο διαβλέπετε να είναι το επόμενο βήμα για τα ψηφιακά πορτοφόλια και τα προγράμματα πιστότητας;

Κεντρικός στόχος ενός αποτελεσματικού προγράμματος πιστότητας είναι η οικοδόμηση μιας ισχυρής σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες προσφέροντας βέλτιστες εμπειρίες σε κάθε επαφή με τον πελάτη. Η Eurobank τα τελευταία χρόνια έχει δώσει μεγάλη έμφαση στην ανάπτυξη του προγράμματος επιβράβευσης €πιστροφή, εμπλουτίζοντάς το συνεχώς με στρατηγικής σημασίας επιχειρήσεις, καλύπτοντας όλες τις κατηγορίες καθημερινών αναγκών των πελατών με σημαντικά ποσοστά συμμετοχής, αλλά και δημιουργώντας συνεχώς κίνητρα χρήσης στους πελάτες μέσα από προσφορές και στοχευμένες ενέργειες.

Στο πλαίσιο αυτό, το πρόγραμμα €πιστροφή δεν θα μπορούσε παρά να αποτελέσει κομβικό στοιχείο στην ψηφιακή εμπειρία που προσφέρουμε στους πελάτες μας, μέσω του Eurobank Wallet. Αντιλαμβανόμενοι τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών, δημιουργούμε πολυάριθμες καμπάνιες που εξυπηρετούν τις ανάγκες των χρηστών του Eurobank Wallet, όπως για παράδειγμα επιστροφές σε super markets, κατάστηματα, ακόμη και πρατήρια.

Το μέλλον του τραπεζικού κλάδου είναι αναμφισβήτητα ψηφιακό. Το ψηφιακό πορτοφόλι του πελάτη και τα wearables θα αλλάξουν ριζικά την καθημερινότητα του πελάτη τα επόμενα χρόνια, επιτρέποντάς του να πραγματοποιεί τις καθημερινές του συναλλαγές με τον πιο εύκολο και γρήγορο τρόπο αλλά και με ασφάλεια.Στο πλαίσιο των εξελίξεων αυτών, τα προγράμματα πιστότητας δεν μπορεί παρά να παίρνουν πλέον μία νέα μορφή.

Απαραίτητη προϋπόθεση για την οικοδόμηση μιας ισχυρής σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες θα αποτελέσουν τα προγράμματα πιστότητας που θα καταφέρουν να είναι αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής εμπειρίας του πελάτη, ενισχύοντάς την, τόσο στο φυσικό όσο και στον ψηφιακό κόσμο.